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Jurisprudencia | Actualidad
30/08/2017 15:00:06 | LABORAL

Declarado improcedente el despido de una teleoperadora que no siguió el protocolo establecido en una campaña de fidelización

La Sala de lo Social del TSJ Galicia, Sentencia de 10 de julio 2017 (Rec. 1822/2017), entiende que no se puede apreciar gravedad suficiente en el incumplimiento de los protocolos de actuación en la contratación telefónica de la trabajadora para sustentar un despido disciplinario. El juzgador no aprecia voluntad ni imprudencia grave a la hora de contratar con los clientes.
La teleoperadora, contratada por una empresa cuyo cliente final era Jazztel, estaba en la campaña para la fidelización de Jazztel y para la activación de nuevos productos de internet con la consiguiente suscripción de un compromiso de permanencia. Fue despedida por realizar, según mantiene la empresa en su carta de despido, tres llamadas fraudulentas a clientes. Se le imputa no seguir adecuadamente los protocolos por no informar debidamente al cliente sobre las características de la oferta, las tarifas de los productos o servicios que ofrece. Como incumplimiento más grave se imputa no informar a los clientes de que les va a realizar la grabación de consentimiento obligatoria, o no hacerlo de forma completa.
En las grabaciones se puede escuchar cómo las clientes, casualmente personas de avanzada edad, le pedían a la operadora que “les diese unos días para pensar” o “para comunicar con sus hijos, que eran quien llevaban estos temas”. Y pese a ello la teleoperadora despedida contestaba que no se podía aplazar la llamada y procedía a efectuar la opción de cambio de tarifa (con el consiguiente compromiso de permanencia) pese a que era claro que la clienta no había entendido el objetivo de la llamada.
La empresa cliente, tras revisar las llamadas, insiste en que se incumplen gravemente las directrices de Orange que indican que ha de quedar muy clara la información dada a los usuarios, y además no se sigue el argumentario preestablecido por ella.
Pero el juzgador entiende que no se puede apreciar gravedad suficiente en estos hechos para sustentar un despido disciplinario. El fraude al que alude la empresa no fue tal porque precisamente el concepto de “fraude” tuvo que ser explicado al personal en una reunión posterior a los hechos que se aducen como justificativos del despido, precisamente, empleando como ejemplo las grabaciones de la actora. Cuando el protocolo, aun habiendo sido explicado a los empleados, no lo ha sido con suficiente claridad, no puede ser exigido su estricto cumplimiento.
Siendo así, el incumplimiento de los protocolos de actuación en la contratación telefónica, si bien se podría incluir en otro tipo de incumplimiento, no tiene encaje en el concepto de fraude en la captación de la clientela.
A mayores, la obligada aplicación de la doctrina gradualista y la premisa de que no cualquier transgresión de la buena fe contractual justifica el despido, exige valorar en el caso las especiales circunstancias concurrentes, tanto subjetivas como objetivas y muy especialmente la intención del infractor, o como señala el TSJ, la posibilidad de la existencia de una provocación previa, porque solo cuando la conducta del trabajador, teniendo en cuenta todos los elementos de juicio, constituye una infracción de la máxima gravedad, resulta procedente el despido disciplinario.
La conducta imputada no es merecedora de la sanción de despido. De un lado al no apreciarse voluntad ni imprudencia grave a la hora de contratar con los clientes, y de otro porque no puede hablarse de transgresión de buena fe por parte de la trabajadora despedida cuando las normas, parámetros y directrices eran tan oscuras y difusas que exigieron una explicación adicional a través de una reunión posterior a los hechos para clarificar el protocolo de contratación con los clientes.
Por todo ello, el TSJ confirma la improcedencia del despido disciplinario al faltar en los hechos imputados la gravedad necesaria para justificar tan grave sanción, y por no apreciar en ellos transgresión de la buena fe contractual por parte de la trabajadora despedida.


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