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26/03/2018 17:02:44 | IRENE CORTÉS | Aerolínea

Incidencias a las que se enfrentan los viajeros en Semana Santa y cómo afrontarlas legalmente

Cancelaciones, 'overbooking', pérdidas de equipaje o de vuelo son algunos de los muchos problemas que pueden surgir cuando se hace una escapada. Es importante conocer las normativas que protegen a los pasajeros de futuras incidencias, y es que cinco millones de pasajeros al año en España sufren algún tipo de contratiempo al viajar, y menos del 5% conoce la ley que defiende sus derechos.

El derecho europeo, a través del Reglamento (CE) nº 261/2004, regula las indemnizaciones por retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque, que oscilan entre 250 y 600 euros según la distancia del vuelo y hasta 1.400 euros por incidentes con las maletas.

Asimismo, la legislación europea da un plazo de hasta cinco años al afectado para reclamar cualquier tipo de daño. Incluso puede solicitarse indemnización por daños morales derivados de una incidencia en un vuelo, como puede ser la pérdida de un evento, visitas a un familiar enfermo, entierros.

Percances con las maletas

Desde la Convención de Montreal en 1999, las aerolíneas son responsables de las maletas que dejan facturar. Para reclamar las posibles incidencias que puedan darse en un viaje aéreo es imprescindible conservar la tarjeta de embarque para poder acreditar que se ha sido pasajero en el vuelo. En el caso de incidentes con el equipaje también es necesario tramitar un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), que se pide en el mostrador de la compañía aérea con la que se haya contratado el vuelo. Es importante gestionar este trámite antes de abandonar el aeropuerto, porque de lo contrario se presume que el equipaje ha sido entregado correctamente y en buen estado, por lo que se complica el proceso de reclamación contra la aerolínea.

Si se llevan objetos de valor en el equipaje, se recomienda también hacer una declaración de valor en el momento de facturar, para poder reclamarlo en caso de incidente, vista la dificultad de demostrar que ha sufrido deterioro o ha desaparecido el objeto de valor si no se ha declarado previamente. De acuerdo con el artículo 35 de la citada Convención,  el derecho a indemnización se extingue después de dos años, contados a partir del día de llegada a destino del vuelo en el que ocurrió la incidencia.

Retraso de un vuelo

Ante una demora importante en la salida del vuelo, el Reglamento 261/2004 establece que los pasajeros tienen derecho a información desde el primer momento, derecho de asistencia y manutención (comida, refrescos, dos llamadas telefónicas, incluso alojamiento hotelero si fuera necesario) a partir de las dos horas de demora. El pasajero podrá demandar el reembolso íntegro del billete cuando existan retrasos superiores a cinco horas.

Por otro lado, atendiendo a la llegada del vuelo, hay otro baremo para las indemnizaciones, que se establecen de la siguiente manera siempre que haya un retraso superior a tres horas: 250 euros para vuelos de corta distancia, 400 euros para media y 600 euros para vuelos de larga distancia.

Viajes combinados: novedades legislativas

Los pasajeros deberán recibir toda la información de un viaje combinado (con escalas) antes de contratar el vuelo. Este es sólo uno de los cambios que quiere incorporar la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para poder adaptarla al derecho europeo y que se encuentra actualmente pendiente de aprobación en las Cortes.

La nueva modificación da un plazo de 14 días de reembolso del dinero al pasajero en caso de que pudiera reclamarlo y les permite que, en caso de darse un cambio sustancial en la reserva, puedan cancelar su billete sin pagar ninguna penalización y obtener el importe íntegro del pago. Asimismo, en circunstancias inevitables y extraordinarias como graves problemas de seguridad en el país de destino, los viajeros podrán cancelar su reserva antes del viaje sin pagar penalizaciones. Para consultar más cambios, accede a este artículo.

Demandar a compañías extranjeras desde mi país

A inicios de este mismo mes de marzo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictaminó que cuando un vuelo con conexión sufre un retraso considerable en alguna de las escalas, los pasajeros podrán demandar a la compañía aérea del vuelo que se retrasó ante los tribunales del lugar de destino final. De acuerdo con el tribunal europeo, los contratos derivados de una única reserva para un trayecto obligan a las compañías aéreas intermediarias a que los vuelos con escalas lleguen a su destino.

Cambio de vuelo no informado

De acuerdo con el mencionado Reglamento 261/2004, la compañía está obligada a notificar cualquier alteración en las condiciones de transporte. No informa al pasajero de forma efectiva supondría un incumplimiento contractual. Si el cliente llegase a la puerta de embarque a la hora fijada y no se le permitiera viajar, tendría derecho a las compensaciones establecidas por ley, que oscilan entre 250 y 600 euros.

Derechos de los pasajeros ante una huelga

Las huelgas pueden afectar en las reservas de los viajeros, pero el Reglamento europeo protege a los usuarios de estas situaciones. Por ejemplo, en caso de cancelación o retraso superior a cinco horas, la aerolínea deberá ofrecer al pasajero o bien el reembolso en siete días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables.

Lo fundamental es determinar si la huelga en cuestión tiene las características que la constituirían legalmente en una circunstancia eximente de la responsabilidad de la aerolínea con el pasajero, que son imprevisibilidad e inevitabilidad, de acuerdo con el artículo 1105 del Código Civil. Así, una huelga que está convocada legalmente nunca será imprevisible y por lo tanto, la compañía aérea deberá pagar la indemnización correspondiente.


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