Artículo 102 Naturaleza y funciones

1. Dentro de la Federación de Cajas de Ahorros de Andalucía existirá el Defensor del Cliente, cuyo objetivo será la protección de los derechos e intereses legítimos de los clientes en sus relaciones con las Cajas de Ahorros federadas.

2. En el cumplimiento de dicho objetivo le corresponderán, entre otras, las siguientes funciones:

• a) Resolver las reclamaciones que los clientes formulen en relación con operaciones o servicios de carácter financiero.
• b) Proponer a la Federación de Cajas de Ahorros de Andalucía y a las entidades federadas la adopción de medidas tendentes a mejorar las relaciones entre dichas entidades y sus clientes.

Artículo 103 Nombramiento

Corresponde al Parlamento de Andalucía el nombramiento del Defensor del Cliente, a propuesta del Consejo General de la Federación de Cajas de Ahorros de Andalucía, debiendo recaer en persona de reconocido prestigio e independencia y con residencia habitual en Andalucía.

Artículo 104 Incompatibilidad e inelegibilidad

El Defensor del Cliente tendrá dedicación exclusiva y será incompatible con cualquier cargo o actividad de carácter público o privado.

Asimismo, le serán de aplicación los requisitos de elegibilidad y las causas de incompatibilidad previstas en los artículos 43 y 44 de esta Ley.

Artículo 105 Estatuto personal

1. El nombramiento para el cargo de Defensor del Cliente tendrá una duración de cuatro años, prorrogable por un período único de igual duración.

2. El Defensor del Cliente cesará en el ejercicio de su cargo por alguna de las causas siguientes:

• a) Finalización del período para el que fue elegido.
• b) Pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad.
• c) Renuncia.
• d) Por acuerdo del Parlamento de Andalucía adoptado a propuesta del Consejo General de la Federación de Cajas de Ahorros de Andalucía, o de oficio, en los términos que se establezcan reglamentariamente.

3. El nombramiento del nuevo Defensor del Cliente se realizará en el plazo máximo de dos meses desde el cese del anterior.

4. El ejercicio de las funciones del Defensor del Cliente será retribuido.

Artículo 106 Medios personales y materiales

La Federación de Cajas de Ahorros de Andalucía aportará los medios personales, materiales y económicos precisos para el desarrollo de las funciones del Defensor del Cliente.

La Federación y las Cajas de Ahorros facilitarán al Defensor del Cliente cuanta información sea necesaria para el desarrollo de sus fines.

Las Cajas de Ahorros que realicen actividades en el territorio de la Comunidad Autónoma habrán de informar convenientemente, a través del tablón de anuncios permanente de las oficinas abiertas al público, sobre la existencia del Defensor del Cliente y del procedimiento a seguir para formular, en su caso, las quejas y reclamaciones.

Artículo 107 Procedimiento

1. Para la admisión de una reclamación será preciso acreditar haber efectuado ésta previamente ante la entidad correspondiente, siendo desestimada total o parcialmente, o haber transcurrido un mes desde la fecha de su presentación sin haber recibido contestación.

No se admitirán reclamaciones sobre hechos que sean objeto de litigio ante los Tribunales de Justicia.

Se rechazarán, igualmente, las reclamaciones que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes que otras ya informadas por el Defensor del Cliente.

2. La reclamación se formulará por escrito dirigido al Defensor del Cliente, dentro del año siguiente a la fecha en que se produzcan los hechos que motiven aquélla, y a la misma deberán acompañarse los documentos en que el reclamante funde su pretensión.

3. La admisión de la reclamación se notificará al reclamante y se dará traslado de la misma a la entidad afectada, a fin de que formule las alegaciones que estime oportunas y, en su caso, facilite al Defensor del Cliente la información que le hubiera sido requerida por éste. Asimismo, deberá notificarse al reclamante la inadmisión de su reclamación.

4. La tramitación del expediente de reclamación se suspenderá de inmediato en el supuesto de que el interesado opte por acudir a la vía judicial.

5. El reclamante tendrá en todo caso acceso al expediente correspondiente.

6. Los expedientes de reclamación deberán concluir en el plazo de seis meses, contados a partir de la fecha de admisión de aquélla, emitiéndose por el Defensor del Cliente informe motivado, que será notificado a las partes afectadas.

7. La actuación del Defensor del Cliente tendrá carácter gratuito para los reclamantes.

8. En la tramitación de los expedientes se guardará un orden riguroso de incoación en asuntos de homogénea naturaleza, excepto en las causas de urgencia libremente apreciadas por el Defensor del Cliente, que deberá motivar en el expediente.

Artículo 108 Desestimiento y rectificación

1. El cliente podrá desistir de su reclamación en cualquier momento, asimismo, la Caja podrá rectificar libremente su situación con el cliente en cualquier momento anterior a la finalización del expediente, en ambos supuestos se pondrá en conocimiento del Defensor del Cliente en el plazo máximo de un mes.

2. Si la rectificación fuese a satisfacción del reclamante o si se produce el desestimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la reclamación dando cuenta a ambas partes. Si no fuese a satisfacción del reclamante, el Defensor del Cliente habrá de darle cuenta de las actuaciones judiciales que pudieran corresponderle.

Artículo 109 Informe anual

1. El Defensor del Cliente dará cuenta anualmente al Consejo General de la Federación de Cajas de Ahorros de Andalucía de la gestión realizada en un informe que presentará en el primer trimestre de cada año. El citado informe será remitido a la Consejería de Economía y Hacienda, que acordará su publicación en la forma que reglamentariamente se determine.

2. El informe indicará el número de reclamaciones recibidas el año anterior, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el Defensor del Cliente en sus informes, el número de reclamaciones tramitadas, así como cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés.

3. Asimismo, el Defensor del Cliente llevará un registro general donde se tomará nota de las quejas y reclamaciones presentadas y de su fecha de presentación, así como un archivo de quejas y reclamaciones.