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Orden de 14 de octubre de 1999 por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones. (Vigente hasta el 1 de abril de 2006) | |
La Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, establece los principios de la plena competencia en el mercado de los servicios y redes de telecomunicaciones, eliminando los derechos especiales y exclusivos que recogía la regulación anterior y que se encontraban fundados en la figura clásica del servicio público. Dicha Ley contiene en su Título III el régimen de la regulación del servicio universal de telecomunicaciones, de las demás obligaciones de servicio público y de las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones. En ella, se delimita un conjunto de obligaciones que se imponen a los explotadores de redes y servicios de telecomunicaciones para garantizar el interés general, en un mercado liberalizado.
El Reglamento que desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones, aprobado por el Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, determina los sujetos obligados a respetar las condiciones de calidad de los servicios, y establece en su artículo 8 el marco general para la fijación de las condiciones, objetivos, sistemas de medición y demás aspectos referidos a la calidad de los servicios, señalando que serán fijados por Orden del Ministerio de Fomento, previo informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. En concreto, el artículo 44 establece que los operadores que tengan reconocidos genéricamente en su licencia individual derechos de ocupación de la propiedad pública o privada deberán respetar las obligaciones de servicio público en la prestación de los servicios, entre las que se encuentran las condiciones de calidad del servicio.
Por su parte, la Orden de 22 de septiembre de 1998, por la que se establece el régimen aplicable a las licencias individuales para servicios y redes de telecomunicaciones y las condiciones que deben cumplirse por sus titulares, dispone en su anexo I que las condiciones y objetivos de calidad exigibles a los titulares de licencias de tipo A y B que presten el servicio telefónico fijo disponible al público y tengan la consideración de dominantes, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley General de Telecomunicaciones, serán los que se fijen por Orden del Ministro de Fomento. Asimismo, la disposición adicional quinta de dicha Orden establece que el Ministerio de Fomento podrá imponer condiciones de calidad en la prestación del servicio a los operadores del servicio telefónico fijo disponible al público que no tengan la consideración de dominantes, una vez transcurridos dieciocho meses desde el otorgamiento de la correspondiente licencia.
Por último, la citada Orden de 22 de septiembre de 1998 dispone en el apartado II del anexo I que el Ministerio de Fomento podrá establecer niveles de calidad del servicio para el suministro de la oferta mínima de líneas susceptibles de arrendamiento a los operadores dominantes titulares de licencias de tipo B y C que presten dicho servicio.
En su virtud, dispongo:
Artículo 1. Objeto de la Orden.
1. Esta Orden tiene por objeto fijar los objetivos y condiciones de calidad en la prestación de los servicios a las que se refiere:
El artículo 8 del Reglamento que desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal y a las demás obligaciones de servicio público, aprobado mediante Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, y aplicables a los operadores que, de acuerdo con su artículo 44, tengan reconocidos genéricamente derechos de ocupación de la propiedad pública o privada.
La disposición adicional quinta y los apartados I y II del anexo I de la Orden de 22 de septiembre de 1998, por la que se establece el régimen aplicable a las licencias individuales.
No es objeto de esta Orden la fijación de las condiciones y objetivos de calidad del servicio relativos al servicio universal y a los servicios obligatorios, los cuales se establecerán en su normativa específica.
2. A los efectos de esta Orden, las expresiones: calidad del servicio y calidad en la prestación del servicio tendrán idéntico significado que la de calidad de servicio contenida en la Recomendación E.800 de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, que la define como el efecto global de calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de un servicio.
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. 
La presente Orden será de aplicación a los titulares de licencias individuales que cumplan con alguno de los supuestos siguientes:
Que tengan la consideración de dominantes en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público o en la prestación del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento.
Que, estando habilitados para la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público o para la prestación del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento y no teniendo la consideración de dominantes, esten obligados a respetar las obligaciones de servicio público a las que se refiere el artículo 35.2 de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, al tener reconocidos genéricamente en su licencia derechos de ocupación de la propiedad pública o privada, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 44 del Reglamento relativo al servicio universal de telecomunicaciones y a las demás obligaciones de servicio público, aprobado mediante Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, y hayan transcurrido dieciocho meses desde el inicio de la prestación del servicio.
Que, no reuniendo ninguna de las circunstancias de las mencionadas en los apartados a) y b) anteriores, esten en posesión de una licencia que les habilite para la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público y hayan transcurrido dieciocho meses desde el inicio de la prestación del servicio.
2. Sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones adicionales primera y segunda, las condiciones y objetivos de calidad exigibles a cada titular serán las relativas a la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público y a la del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento.
Artículo 3. Sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad del servicio.
1. Los titulares de licencias individuales a los que se refiere el artículo anterior deberán desarrollar e implantar un sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público y en la del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento. Este sistema estará basado en los parámetros, definiciones y métodos de medida establecidos en los anexos I y II, respectivamente. Si algún parámetro no fuera de aplicación a un determinado proveedor, por no prestar ese servicio, se hará constar dicha circunstancia.
2. El sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad deberá estar debidamente documentado y desarrollado en forma suficiente para permitir tanto su inspección por los servicios de la Secretaría General de Comunicaciones como su auditoría por una entidad independiente. Para la elaboración de dicha documentación se tendrán en cuenta los estándares nacionales o internacionales pertinentes, referenciando debidamente los textos de Organismos de Normalización que se hayan aplicado.
3. Los titulares de licencias citados deberán remitir a la Secretaría General de Comunicaciones una copia de la documentación a la que se refiere el apartado anterior y de sus correspondientes actualizaciones. Esta documentación deberá aportarse con anterioridad a la remisión del informe al que se refiere el artículo 5 y se tomará como referencia para la interpretación del mismo.
4. Las modificaciones del sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad del servicio que sean necesarias para corregir deficiencias detectadas por los servicios de la Secretaría General de Comunicaciones o por la auditoría independiente a la que se refiere el artículo 6 serán incorporadas a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, en un plazo inferior a los dos meses desde su notificación.
Artículo 4. Ámbito geográfico.
1. Los titulares de licencias individuales a los que se refiere el artículo 2 deberán aplicar el sistema de medida y de seguimiento de la calidad del servicio en la totalidad del territorio en el que cumplan con los supuestos que se relacionan en el apartado 1 de dicho artículo.
2. Cuando el titular de la licencia tenga la consideración de dominante en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público, en un ámbito geográfico que abarque a varias provincias, deberá aplicar el sistema de medida de los niveles de calidad del servicio citado de forma separada en cada una de ellas.
Artículo 5. Informes periódicos.
1. El periodo de observación para la medida de los distintos parámetros de calidad del servicio será trimestral, comenzando el 1 de enero.
2. Dentro del mes siguiente a la finalización de cada trimestre, los titulares de licencias referidos en el artículo 2 deberán remitir a la Secretaría General de Comunicaciones un informe con los niveles de calidad del servicio medido. Dicho informe deberá estar editado mediante una aplicación informática y se remitirá en soporte de papel y en soporte magnético.
3. Cada titular elaborará los informes que sean necesarios a fin de separar las áreas geográficas en las que tenga la consideración de dominante del resto de áreas, así como el servicio telefónico fijo disponible al público de acceso directo del de acceso indirecto, y de éstos respecto al de líneas susceptibles de arrendamiento.
4. Cada informe será autocontenido y tendrá una presentación adecuada para facilitar su lectura y comprensión. Dicho informe tendrá, al menos, los siguientes apartados:
Introducción: Contexto general y significado de los distintos conceptos utilizados.
Metodología: Procedimientos seguidos en la obtención de los datos.
Medidas correspondientes al trimestre: Resultados de las medidas obtenidas durante el trimestre, con indicación del universo de actuaciones sobre el que se ha realizado cada medida.
Evolución histórica: Gráficos y tablas que reflejen la evolución a lo largo del tiempo de los valores de los distintos parámetros.
Notas explicativas: Se incluirán las notas que se consideren necesarias sobre las medidas realizadas y que faciliten la comprensión del informe.
5. La Secretaría General de Comunicaciones podrá dictar instrucciones para que se realicen las modificaciones que sean necesarias sobre la estructura, contenido y metodología de elaboración del informe, a fin de facilitar su interpretación y armonización o ante deficiencias detectadas. Dichas instrucciones tendrán carácter vinculante para sus destinatarios.
Artículo 6. Auditoría independiente.
1. Al finalizar cada año natural, los titulares de licencias a los que se refiere el artículo 2 deberán encargar, a una entidad solvente e independiente, una auditoría sobre el cumplimiento a lo largo del año finalizado, de las obligaciones de calidad del servicio que se derivan de la aplicación de esta Orden. Una copia del documento que incorpore el informe de dicha auditoría deberá presentarse a la Secretaría General de Comunicaciones, antes de la finalización del primer trimestre, junto con las notas, datos y demás explicaciones que cada proveedor estime oportunas.
2. La primera auditoría sobre el cumplimiento de las obligaciones de calidad del servicio derivadas de esta Orden se efectuará con relación al primer año natural en el que tengan impuestas dichas obligaciones.
3. La Secretaría General de Comunicaciones, previa consulta a la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 16, podrá imponer la utilización de determinados procedimientos de auditoría al objeto de garantizar la comparabilidad de los datos facilitados por los distintos proveedores.
Artículo 7. Inspección.
Los Servicios de Inspección de la Secretaría General de Comunicaciones podrán realizar las inspecciones que consideren convenientes al objeto de verificar la fiabilidad de los datos suministrados por cada titular.
A tal efecto, dichos Servicios de Inspección podrán recabar todos los datos adicionales que consideren necesarios, así como realizar sus propias medidas y comprobaciones en la red y en las aplicaciones informáticas de los proveedores.
Artículo 8. Publicidad.
Anualmente, la Secretaría General de Comunicaciones elaborará y hará público un informe general con un resumen de los datos de calidad del servicio facilitados por los distintos proveedores. En dicho informe no se incluirán los datos que a juicio de la Secretaría General de Comunicaciones, previa consulta a la Comisión de Seguimiento a la que se refiere el artículo 16, se encuentren dentro de alguno de los siguientes supuestos:
Que no tengan suficiente relevancia, por referirse a un reducido número de clientes o a un bajo volumen de negocio.
Que no hayan sido debidamente auditados.
Que el informe de auditoría señale deficiencias de alcance.
Que el dato haya sido obtenido de tal forma que no permita su comparación con los suministrados por los demás proveedores.
Artículo 9. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo que tengan la consideración de dominantes.
1. Los titulares de licencias individuales que tengan la consideración de dominantes en la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público deberán cumplir, en el ámbito de la zona geográfica en la que tengan tal consideración, con los siguientes niveles mínimos de calidad del servicio:
Tiempo de suministro de la conexión inicial: inferior a veinticinco días para el 95 % de los casos, o un valor medio inferior a diez días.
Porcentaje de cumplimiento de plazos de suministro: superior al 85 %.
Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso y trimestre: Menor del 4 %.
Tiempo de reparación de averías: inferior a cuarenta y ocho horas para el 95 % de los casos, o un valor medio inferior a quince horas.
Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación: superior al 90 %.
Porcentaje de llamadas fallidas:
Nacionales: inferior al 1 %,
Internacionales: inferior al 2,5 %.
Demora en el establecimiento de llamadas: inferior a cinco segundos para el 95 % de las llamadas o un valor medio inferior a tres segundos.
Porcentaje de llamadas a los servicios de operador y de consulta de guías atendidas en menos de veinte segundos: superior al 90 %.
Porcentaje de teléfonos públicos de pago en funcionamiento: superior al 95 %.
Tasa de reclamaciones por facturación: inferior al 5 por 1.000 por trimestre.
2. Además, estos proveedores deberán mantener una razonable uniformidad en la calidad del servicio ofrecida en las distintas zonas geográficas y para los distintos tipos de usuarios.
El Ministerio de Fomento podrá imponer niveles mínimos de calidad del servicio por tipos de usuarios y para zonas inferiores al ámbito geográfico al que afecten las licencias o del territorio en el que los proveedores tienen carácter de dominantes, si constata que los servicios se prestan en dichas zonas geográficas o a los referidos usuarios, con niveles de calidad del servicio sustancialmente inferiores a los niveles mínimos fijados con carácter general.
Artículo 10. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento que tengan la consideración de dominantes.
Los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento que tengan la consideración de dominantes deberán cumplir, respecto de la oferta mínima a la que se refiere al apartado II del anexo I de la Orden del Ministerio de Fomento de 22 de septiembre de 1998, y en el ámbito de la zona geográfica en la que tengan tal consideración, con los siguientes niveles mínimos de calidad del servicio:
Plazo normal de entrega (en días laborables):
| Tipo de línea | Nacional | internac. intracom. |
| Analógicas de voz de calidad normal | 16 | 41 |
| Analógicas de voz de calidad especial | 16 | 44 |
| Digitales a 64 Kb/s | 24 | 42 |
| Digitales a 2048 Kb/s sin estructurar | 40 | 65 |
| Digitales a 2048 Kb/s estructuradas | 48 | 65 |
Porcentaje de cumplimiento de plazos de entrega: Superior al 90 %.
Plazo normal de reparación de averías: Seis horas para cada tipo de línea incluida en la oferta mínima.
Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación: Superior al 90 %.
Artículo 11. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso directo sin la consideración de dominantes.
Los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso directo, a los que se refieren los epígrafes b) y c), apartado 1, del artículo 2, establecerán para cada año natural y comunicarán a la Secretaría General de Comunicaciones con anterioridad a su efectividad, los niveles mínimos de calidad del servicio en relación con los parámetros del anexo I Si algún parámetro no fuera de aplicación para un determinado proveedor, por no prestar ese servicio, se hará constar tal circunstancia.
Dichos niveles tendrán carácter vinculante para los proveedores y deberán respetar los compromisos de calidad que se deriven de sus respectivas licencias.
Artículo 12. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso indirecto sin la consideración de dominantes.
Los proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público de acceso indirecto a los que se refieren los epígrafes b) y c), apartado 1, del artículo 2, establecerán para cada año natural y comunicarán a la Secretaría General de Comunicaciones con anterioridad a su efectividad los niveles mínimos de calidad del servicio en relación con los parámetros del anexo I siguientes:
Porcentaje de llamadas fallidas.
Demora en el establecimiento de llamadas.
Tasa de reclamaciones sobre facturación.
Dichos niveles tendrán carácter vinculante para los proveedores y deberán respetar los compromisos de calidad que se deriven de sus respectivas licencias.
No obstante, estos proveedores deberán establecer el sistema de medida y de seguimiento al que se refiere el artículo 3 y remitir el informe contemplado en el artículo 5, en relación con la totalidad de los parámetros del anexo I que le sean de aplicación.
Artículo 13. Niveles mínimos de calidad para los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento con obligaciones de servicio público que no tengan la consideración de dominantes.
Los proveedores del servicio de líneas susceptibles de arrendamiento a los que se refiere el epígrafe b), apartado 1, del artículo 2, establecerán para cada año natural y comunicarán a la Secretaría General de Comunicaciones con anterioridad a su efectividad los niveles mínimos de calidad en relación con los parámetros del anexo II. Si algún parámetro no fuera de aplicación para un determinado proveedor, por no prestar ese tipo de servicio, éste hará constar tal circunstancia.
Dichos niveles tendrán carácter vinculante para los proveedores y deberán respetar los compromisos de calidad que se deriven de sus respectivas licencias.
Artículo 14. Plazos para la aplicación efectiva de las condiciones de calidad.
Los titulares de licencias individuales que cumplan con alguno de los supuestos contemplados en el apartado 1 del artículo 2 con posterioridad a la publicación de esta Orden deberán remitir a la Secretaría General de Comunicaciones su primer informe sobre los niveles medidos de calidad del servicio correspondiente al trimestre natural que empiece una vez transcurridos dos meses desde la fecha de dicho cumplimiento.
Artículo 15. Régimen sancionador.
Al incumplimiento de los niveles mínimos de calidad será de aplicación el régimen sancionador, en los términos establecidos en el artículo 79.11 y, en su caso, en el artículo 80.1 de la Ley General de Telecomunicaciones.
Artículo 16. Comisión de Seguimiento.
Se constituirá una Comisión, que se denominará Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones, con la finalidad de asesorar al Ministerio de Fomento en la implantación del sistema de seguimiento de la calidad en la prestación de los servicios que se recoge en esta Orden, así como formular propuestas para su mejor aplicación práctica y en relación con su evolución futura.
Dicha Comisión estará presidida por un representante de la Secretaría General de Comunicaciones, contará con un Secretario perteneciente a la mencionada Secretaría General y con los Vocales siguientes:
Uno, por cada proveedor con la consideración de dominante que tenga impuestos niveles mínimos de calidad.
Uno por cada una de las asociaciones con mayor presencia en el sector de las telecomunicaciones.
Uno, en representación del Consejo de Consumidores y Usuarios.
Uno, en representación de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
Uno, en representación de los Servicios de Inspección de la Secretaría General de Comunicaciones.
Los Vocales anteriores serán designados por el Secretario general de Comunicaciones, a propuesta de las citadas entidades.
La Comisión se dotará de sus propias normas internas de funcionamiento.
DISPOSICIÓN ADICIONAL PRIMERA. Condiciones de calidad para los proveedores del servicio de telefonía móvil disponible al público.
En el plazo de un año, contado desde la entrada en vigor de esta Orden, el Ministerio de Fomento establecerá las condiciones de calidad del servicio de telefonía móvil prestado a través de redes terrenales. Dichas condiciones se referirán, al menos, a los indicadores que figuran en el anexo III de esta Orden.
DISPOSICIÓN ADICIONAL SEGUNDA. Condiciones de calidad relativas al acceso a Internet.
1. El Ministerio de Fomento efectuará el seguimiento de la calidad del servicio que proporcionan los titulares de autorizaciones generales de tipo C registrados como proveedores de acceso a Internet al objeto de evaluar los niveles de calidad que perciben los usuarios. En principio, el seguimiento se referirá a los parámetros relativos al tiempo de respuesta y a la velocidad que se garantiza en las comunicaciones.
2. Los proveedores de acceso a Internet facilitaren a los usuarios una información clara y suficiente sobre los niveles de calidad del servicio que proporcionan, en particular, con respecto a los parámetros a los que se refiere el apartado anterior.
3. Las llamadas no completadas por causas imputables al operador de la red pública telefónica fija de acceso a Internet, no serán facturadas al usuario.
DISPOSICIÓN ADICIONAL TERCERA. Revisión de la presente Orden.
El Ministerio de Fomento, en el plazo máximo de tres años desde la entrada en vigor de esta Orden, efectuará una revisión de las condiciones y objetivos de calidad establecidas en ella, para los proveedores, en atención a la evolución del mercado.
DISPOSICIÓN ADICIONAL CUARTA. Obligaciones de servicio público.
Una vez producida la transformación de los títulos habilitantes de acuerdo con lo previsto en la disposición transitoria primera de la Orden de 22 de septiembre de 1998, por la que se establecen el régimen aplicable a las licencias individuales para servicios y redes de telecomunicaciones y las condiciones que deben cumplirse por sus titulares, sólo tendrán la condición de obligaciones de servicio público, a los efectos exclusivos de lo dispuesto en el apartado 6 de la disposición transitoria primera de dicha disposición, las obligaciones de calidad, cobertura y extensión que figuran en la normativa de desarrollo de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, y en su caso, en los pliegos que rigieron los concursos para el otorgamiento de los correspondientes títulos habilitantes y que se mantienen en los títulos resultantes de la transformación.
A los títulos habilitantes que hayan sido transformados antes de la entrada en vigor de esta Orden Ministerial, les será de aplicación, en relación con las obligaciones de servicio público a las que se refiere el párrafo anterior, lo previsto en ella.
DISPOSICIÓN ADICIONAL QUINTA. Remisión de datos a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
La Secretaría General de Comunicaciones remitirá a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones copia de los datos sobre calidad del servicio que, de conformidad con lo dispuesto en esta Orden, le faciliten los titulares de licencias individuales con obligaciones específicas de calidad del servicio.
DISPOSICIÓN ADICIONAL SEXTA. Autorización al Secretario general de Comunicaciones para modificar el anexo I.
Se faculta al Secretario general de Comunicaciones para modificar el contenido del anexo I de esta Orden, al objeto de armonizarlo con las definiciones y métodos de medida de los parámetros requeridos por la Directiva 98/10/CE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre la aplicación de la oferta de red abierta a la telefonía vocal y sobre el servicio universal de telecomunicaciones en un ámbito competitivo, que se adopten por las Instituciones europeas en sustitución de los contenidos en el documento ETSI ETR 138, que figura actualmente referido en el anexo III de dicha Directiva, y a establecer los plazos necesarios para su aplicación.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA ÚNICA. Primer informe sobre los niveles de calidad del servicio.
Los titulares de licencias individuales, que a la fecha de entrada en vigor de esta Orden esten incluidos en alguno de los supuestos del apartado 1 del artículo 2, deberán remitir a la Secretaría General de Comunicaciones el primer informe sobre los niveles medidos de calidad del servicio, correspondiente al trimestre natural que empiece una vez transcurridos dos meses desde la publicación de esta Orden.
DISPOSICIÓN FINAL ÚNICA. Entrada en vigor.
Esta Orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.
Madrid, 14 de octubre de 1999.
Arias-Salgado Montalvo
1. Consideraciones generales.
La norma UNE EG 201 769-1, traducción al español de la ETSI EG 201 769-1, se utilizará como complemento de lo aquí dispuesto en todo lo que no se oponga a ello y, específicamente, en lo que respecta a las definiciones, métodos de cálculo y demás notas explicativas.
La finalidad del conjunto de parámetros especificados en este anexo es la de definir una medida objetiva y comparable de la calidad de servicio entregada a los usuarios finales por los distintos proveedores del servicio telefónico fijo disponible al público, con acceso directo y con acceso indirecto, e independientemente de la tecnología de red utilizada, del destino de la llamada y de los servicios suplementarios que pudieran estar involucrados en llamadas concretas.
Los parámetros estén orientados a la medida de la calidad de servicio de extremo a extremo de la comunicación y desde la óptica del usuario final. Cualquier dependencia de otros servicios o redes públicas interconectadas queda incluida implícitamente en la medida de la calidad del servicio entregada al usuario final. A los efectos de este anexo I, cada proveedor es responsable de la calidad del servicio por el cual factura al abonado.
Cuando se produzcan fenómenos meteorológicos especialmente adversos o desastres naturales de cualquier otro tipo que pudieran distorsionar las cifras de los parámetros de calidad, sin que ello sea necesariamente debido a daños producidos en la red, como puede ocurrir por niveles excepcionalmente altos de tráfico, los proveedores del servicio pueden añadir una segunda medida que excluya los efectos de las circunstancias excepcionales con una clara explicación de las diferencias entre ambas medidas.
Las medidas referidas al punto de terminación de red podrán realizarse desde el lado de abonado en la central local a la que esté conectado, siempre que constituyan una adecuada representación de la calidad entregada al abonado en dicho punto.
Cuando se utilicen técnicas de muestreo, tanto sobre llamadas reales como sobre llamadas de prueba, se debe asegurar que los resultados reflejen de manera adecuada la calidad percibida por los usuarios a lo largo del período supervisado.
2. Tiempo de suministro de la conexión inicial.
2.1 Definición. Es la duración del período que va desde el instante en el que un proveedor del servicio con acceso directo recibe una solicitud válida de suministro hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Esto debe incluir los casos en donde:
Se instala una nueva línea de acceso;
Una línea de acceso existente se traspasa a otro cliente;
Se suministra una línea de acceso adicional a u cliente que ya tiene servicio; esto incluye una actualización del RTPC o RDSI.
Pero debe excluir:
Solicitudes canceladas;
Casos en donde un cliente cambia de operador, y el nuevo operador, que es responsable de informar del tiempo de suministro, usa un bucle local desagregado como línea de acceso.
Una solicitud válida de suministro se puede realizar verbalmente, por escrito o de cualquier otra forma aceptable.
Cuando un proveedor de servicio y un cliente acuerden que una solicitud múltiple de suministro se complete en varias etapas, cada tiempo de entrega acordado cuenta como una solicitud diferente a los efectos de esta medición.
Cuando un cliente solicite que un servicio le sea suministrado en varios emplazamientos, la provisión del servicio en cada uno de los emplazamientos cuenta como una solicitud diferente para los propósitos de esta medición.
2.2 Medición y datos. Se facilitarán los siguientes datos:
Tiempo en el que han sido atendidas el 95 % y el 99 % de las solicitudes con menor duración, expresado en días naturales, después de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las solicitudes según el tiempo de suministro empleado.
El porcentaje de solicitudes atendidas en la fecha acordada con el cliente, desglosado en los dos valores siguientes: Número de acuerdos cumplidos respecto del número de acuerdos realizados y número de acuerdos realizados respecto al número de solicitudes atendidas.
El número total de suministros realizados.
El tiempo debe medirse en días naturales transcurridos (incluyendo, períodos de vacaciones, días festivos, etc.).
Los proveedores de servicio pueden excluir de a) aquellos casos en los que los retrasos en el suministro hayan sido solicitados por el cliente.
Los proveedores de servicio pueden excluir de a) y b) aquellos casos en los que el acceso necesario a las dependencias del cliente no haya sido facilitado por éste en la fecha y hora acordadas.
Nota: El tiempo de suministro y su acuerdo con el cliente es un proceso complejo para el que es imposible encontrar una simple medición que refleje de manera adecuada todos los aspectos de las interacciones. El objeto del dato a) es cubrir todos los casos, excepto donde los retrasos sean específicamente solicitados por el cliente, pero incluyendo los casos en donde el proveedor de servicio ofrece una o más fechas cercanamente espaciadas para fijar el compromiso. Sólo se excluirán los casos en donde el cliente rechace activamente una fecha de compromiso y pida un tiempo posterior porque, por ejemplo, otro trabajo esencial no estará listo.
Además, el proveedor de servicio debe facilitar información sobre el horario para recoger las solicitudes de suministro del servicio.
Cuando los proveedores de servicio tengan un plazo o ventana estándar para concertar compromisos (por ejemplo, de una hora o de medio día) también se debe facilitar información de la duración de este plazo o ventana.
Las mediciones son aplicables sólo al servicio con acceso directo. La provisión del servicio sobre un bucle local desagregado no conmutado debe contar como un servicio con acceso directo y ser objeto de información por el proveedor del servicio, que en este caso es diferente del operador de la red de acceso.
El suministro de un acceso básico RDSI se debe contar como una conexión.
Para la medición se incluirán todas las conexiones suministradas en el trimestre al que se refleje la medida.
2.3 Consideraciones adicionales. El tiempo de suministro de cualquier equipo de cliente como parte de la solicitud o de forma conjunta con la misma, puede ser excluido de la medición.
2.4 Criterios adicionales de aplicación. Al objeto de que esta medida refleje adecuadamente la percepción del usuario que solicita el servicio, el momento de inicio de la cuenta, y en consecuencia el momento en el que se considera realizada la solicitud, será el de la primera comunicación usuario-proveedor a resultas de la cual el usuario deba razonablemente percibir que su solicitud ha sido aceptada por el proveedor quien a partir de ese momento va a realizar las actividades necesarias, incluido el despliegue de red si fuera necesario, para efectuar el suministro de la conexión inicial en un plazo de tiempo, especificando o no, e independientemente de que sean necesarias comunicaciones posteriores tales como: Facilitar datos adicionales, concertar cita, etc.
Los proveedores, en la descripción del sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad de servicio al que se refiere el artículo 3, detallarán la actuación y el registro que determina el inicio de la cuenta generación de la Orden de Provisión del Servicio o actuación previa si la hubiera precisando las garantías de simultaneidad con la comunicación mencionada en el párrafo anterior.
La auditoría contemplada en el artículo 6 incluirá la realización de un chequeo que permita evaluar, con suficiente precisión, la equivalencia entre el tiempo de suministro evaluado por el operador y el percibido por los usuarios, cuyo resultado deberá figurar en el informe de auditoría.
Un acuerdo se considerará cumplido cuando el suministro se haya realizado en la fecha acordada o en cualquier fecha anterior.
Sólo se contabilizarán aquellos acuerdos que se hayan producido en el momento de la solicitud.
3. Porcentaje de averías por línea de acceso.
3.1 Definición. Un aviso de avería es una denuncia de un servicio roto o degradado, realizada por un cliente, que sea atribuible a la red del proveedor de servicio o a cualquier red pública interconectada, y que no se aprecie que dicho aviso de avería no sea válido. Se excluyen las averías en cualquier equipo situado en el lado cliente del punto de terminación de red.
Los avisos de avería se considerarán válidos a menos que haya una razón específica que permita pensar que no lo son. Los casos en donde un cliente denuncia una avería que no aparezca cuando se realice la correspondiente prueba deben contarse como un aviso válido, a menos que el proveedor de servicio tenga un motivo para creer que la avería no ocurrió.
Los avisos de avería relativos a accesos básicos o primarios, o a accesos analógicos simples o multilínea, se contarán como un aviso de avería, con independencia del número de canales activados o afectados. Para el cálculo del número de líneas de acceso, los accesos básicos o primarios se contabilizarán como una única línea, con independencia del número de canales activados. Para el servicio de acceso indirecto se debe usar el número códigos de identificación de línea activados (códigos CLI activados) en vez del número de líneas de acceso.
3.2 Medición y datos. Se facilitará el número de avisos de avería válidos por cada 100 líneas de acceso y trimestre.
Este dato se calculará dividiendo el número de avisos de avería válidos recibidos durante el trimestre, entre el promedio de líneas de acceso en servicio durante ese mismo período. Los proveedores de servicio que no puedan distinguir entre:
Avisos de avería atribuibles a la red;
Avisos de avería atribuibles al equipo local del cliente;
Avisos de avería no válidos, usarán el número total de avisos de avería recibidos.
Los avisos de avería relativos a más de una línea de acceso entre el cliente y la central local se contabilizarán en función del número de avisos de avería recibidos más que en función del número de líneas afectadas. Sin embargo, no se debe incluir más de un aviso de avería por cada línea de acceso afectada.
Para la medición se incluirán todos los avisos de avería válidos recibidos en el trimestre al que se refiere la medida.
El proveedor del servicio facilitará datos separados para:
El servicio con acceso directo,
El servicio con acceso indirecto, así como el número promedio de líneas de acceso en servicio durante el trimestre y el de códigos de identificación de líneas activados para el servicio de acceso indirecto.
4. Tiempo de reparación de averías.
4.1 Definición. Es el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de avería al punto de contacto publicado por el proveedor del servicio, hasta el momento en que el elemento del servicio o servicios se ha restablecido a su normal funcionamiento.
Esta medición es aplicable sólo a servicios que ofrecen al cliente tiempos de reparación estándar. Se excluyen los casos en donde el proveedor de servicio haya acordado con el cliente proporcionar una reparación más rápida a cambio del pago de una mayor cuota de mantenimiento, así como los casos en donde se cobrán cuotas menores por un servicio de reparación más lento.
Nota: Aviso de avería en esta definición incluye todos los avisos de avería válidos según se definió en el apartado 3.1.
4.2 Medición y datos. Se facilitarán los siguientes datos:
Tiempo en el que han sido reparadas el 80 % y el 95 % de las averías en líneas de acceso de menor duración, expresado en horas de reloj, después de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las reparaciones según el tiempo de reparación empleado.
Tiempo en el que han sido reparadas el 80 % y el 95 % del resto de averías de menor duración, expresado en horas de reloj, después de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las reparaciones según el tiempo de reparación empleado.
Porcentaje de averías reparadas en el plazo establecido como objetivo de carácter general, por el proveedor de servicio.
Se incluirán todas las reparaciones de averías realizadas en el trimestre al que se refiere la medida, pero se excluirán aquellas encontradas en otras redes interconectadas donde el proveedor de servicio no recibe información sobre la resolución de la avería. Los datos se obtendrán a partir de las averías resueltas en el trimestre, con independencia de cuando se realizó el aviso.
Se facilitarán datos separados:
Por proveedores del servicio con acceso directo para averías en redes de acceso;
Por proveedores del servicio con acceso directo e indirecto, para el resto de averías. Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, deberá facilitar un informe combinado para estos tipos de servicio en relación con el resto de averías.
Además, el proveedor de servicio deberá facilitar información sobre los horarios de recogida de avisos de avería.
Cuando los proveedores de servicio establezcan un plazo o una ventana estándar para concertar compromisos (por ejemplo, de una hora o de medio día) se facilitará la duración de este plazo o ventana.
4.3 Consideraciones adicionales. Se podrán excluir aquellos casos en los que:
La reparación depende del acceso a las dependencias del cliente y este acceso no sea posible en el tiempo deseado;
El cliente solicite un retraso.
Al calcular el tiempo de reparación, los proveedores de servicio que elijan incluir estos casos pueden restar de la medición el retraso provocado por el cliente.
4.4 Criterios adicionales de aplicación. Junto con el resultado de la medida c), relativa al porcentaje de averías reparadas en el plazo establecido como objetivo por el proveedor de servicio, se facilitará siempre el valor de dicho plazo objetivo, expresado en horas naturales.
5. Porcentaje de llamadas fallidas.
5.1 Definición. La proporción de llamadas fallidas se define como la relación de llamadas fallidas con respecto al número total de intentos válidos de llamada observados durante el trimestre al que se refiere la medida.
Una llamada fallida es un intento válido de llamada, en donde no se reconoce en la línea de acceso del usuario llamante ni tono de ocupado, ni tono de llamada, ni señal de respuesta, ni mensaje de liberación de llamada que no indique un fallo de red, dentro de treinta segundos desde el instante en que la información de dirección requerida para establecer la llamada es recibida por la red.
Un intento válido de llamada es un intento de llamada a un número válido, marcado de manera apropiada a continuación del tono de llamada, y en el que el usuario llamante espere al menos treinta segundos si antes no se ha recibido en su línea de acceso: Ni tono de ocupado, ni tono de llamada, ni señal de respuesta, ni cualquier mensaje de liberación de llamada.
5.2 Medición y datos. Se facilitarán por separado los siguientes datos:
El porcentaje de llamadas fallidas para llamadas nacionales,
El porcentaje de llamadas fallidas para llamadas internacionales,
El porcentaje de llamadas fallidas para llamadas a móviles,
El número de intentos válidos de llamadas nacionales, internacionales y a móviles observados para la realización de las medidas anteriores,
El peso relativo del tráfico real para cada grupo (nacional, internacional y a móviles).
Los datos se calcularán a partir de:
Mediciones sobre todo el tráfico real;
Mediciones sobre tráfico real para llamadas salientes en una población representativa de centrales locales a un conjunto representativo de destinos;
Llamadas de prueba en una población representativa de centrales locales o PTR a un conjunto representativo de destinos;
Una combinación de lo anterior.
Las mediciones se programarán de forma que reflejen de manera precisa las variaciones del tráfico durante las distintas horas de un día, los días de la semana y los meses del año. El control de las llamadas debe hacerse cada Kª llamada, donde K se obtiene del número total esperado de llamadas en los intervalos de tiempo relevantes y del número de observaciones necesarias. Cuando se midan valores para diferentes categorías de destino (nacional, internacional o a móviles), esto será de aplicación a cada categoría de destino por separado. En el caso de llamadas de prueba, la elección de centrales destino (o PTR) se hará por ponderación de tráfico.
Son de aplicación los siguientes objetivos de precisión:
Para llamadas de prueba, el número de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisión absoluta del 0,1 % (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 % ± 0,1 %) o al menos una precisión relativa del 10 % (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 % ± 0,5 %) con el 95 % de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a móviles. Se podrá elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor número de observaciones.
Para observaciones realizadas sobre tráfico real, el número de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisión absoluta de 0,05 % (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 % ± 0,05 %) o al menos una precisión relativa del 5 % (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 % ± 0,25 %) con el 95 % de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a móviles. Se podrá elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor número de observaciones.
Aunque no se cumplan los objetivos de precisión arriba mencionados, el número de llamadas de prueba no es necesario que exceda de 1 entre 1.000.
Las mediciones son de aplicación tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto. Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, debe facilitar un informe combinado de ambos servicios.
Para clientes conectados de forma directa, los proveedores de servicio excluirán de los datos las llamadas que ellos entreguen a un proveedor del servicio con acceso indirecto para que complete la llamada y facture por ella.
Para clientes conectados de forma indirecta:
Las mediciones se realizarán a partir de la información de base de llamadas reales recogidas a partir de la central local de origen;
Las mediciones se realizarán desde el lado de línea de abonado de la central local en la red de acceso;
Las mediciones se realizarán desde el PTR.
5.3 Criterios adicionales de aplicación. Cada operador al comunicar a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información sus procedimientos de medida de acuerdo con lo estipulado en el artículo 3, detallará el sistema de medida elegido, indicando claramente las causas de liberación (release) que contabiliza como llamadas fallidas por causas debidas a la red, agrupadas según conceptos comúnmente aceptados que figuren en las recomendaciones o estándares pertinentes.
Al objeto de propiciar un mejor grado de comparabilidad de las medidas, los operadores que dispongan de centrales de conmutación de tecnología analógica, podrán facilitar datos separados en relación con las llamadas realizadas desde las líneas conectadas a dichas centrales, de los datos relativos a las llamadas realizadas desde las líneas conectadas a las centrales de tecnología digital.
Los proveedores del servicio con acceso indirecto que quieran hacer uso de la simplificación prevista en la norma UNE EG 201 769-1 sobre la realización de la medida extremo a extremo a partir de medidas realizadas desde el punto de interconexión, deberán solicitar la autorización de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, aportando para ello, una memoria técnica del sistema de medida, incluido el factor de ajuste, que justifique la equivalencia de los resultados así obtenidos con las medidas realizadas desde el PTR o desde el lado de usuario de la central local.
6. Tiempo de establecimiento de llamada.
6.1 Definición. El tiempo de establecimiento de una llamada es el período que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o señal de respuesta. Cuando se utilice señalización de solape, las mediciones podrán comenzar desde el momento en el que se haya recibido suficiente información de dirección para permitir que la red comience a encaminar la llamada.
6.2 Medición y datos. Se facilitarán por separado los siguientes datos:
El valor medio, en segundos, para llamadas nacionales;
El tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 % de las llamadas nacionales con menor tiempo de establecimiento, después de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas nacionales observadas según el tiempo de establecimiento de las mismas;
El valor medio, en segundos, para llamadas internacionales;
El tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 % de las llamadas internacionales con menor tiempo de establecimiento, después de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas internacionales observadas según el tiempo de establecimiento de las mismas;
El valor medio, en segundos, para llamadas a móviles;
El tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 % de las llamadas a móviles con menor tiempo de establecimiento, después de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas a móviles observadas según el tiempo de establecimiento de las mismas.
El número de llamadas nacionales, internacionales y a móviles observadas para la realización de las medidas anteriores.
El peso relativo del tráfico real para cada grupo (nacional, internacional y a móviles).
Las llamadas clasificadas como fallidas deben excluirse.
Las llamadas a números portados deben incluirse.
Los datos se calcularen a partir de:
Mediciones sobre todo el tráfico real;
Mediciones sobre tráfico real para llamadas salientes en una población representativa de centrales locales a un conjunto representativo de destinos;
Llamadas de prueba en una población representativa de centrales locales o PTR a un conjunto representativo de destinos;
Una combinación de lo anterior.
Las mediciones se programarán de forma que reflejen de manera precisa las variaciones sobre el tráfico durante las distintas horas de un día, los días de la semana y los meses del año. El control de las llamadas debe hacerse cada Kª llamada, donde K se obtiene del número total esperado de llamadas en los intervalos de tiempo relevantes y del número de observaciones necesarias. Cuando se miden valores para diferentes categorías de destino (nacional, internacional o a móviles), esto será de aplicación a cada categoría de destino por separado. En el caso de llamadas de prueba, la elección de centrales destino (o PTR) debe ser por ponderación de tráfico.
Son de aplicación los siguientes objetivos de precisión:
Para llamadas de prueba el número de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisión absoluta del 0,1 % (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 % ± 0,1 %) o al menos una precisión relativa del 10 % (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 % ± 0,5 %) con el 95 % de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a móviles. Se podrá elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor número de observaciones.
Para observaciones realizadas sobre tráfico real, el número de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisión absoluta de 0,05 % (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 % ± 0,05 %) o al menos una precisión relativa del 5 % (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 % ± 0,25 %) con el 95 % de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a móviles. Se podrá elegir de entre las dos la cifra que requiera el menor número de observaciones.
Aunque no se cumplan los objetivos de precisión dados arriba, el número de llamadas de prueba no es necesario que exceda de 1 entre 1.000.
Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto. Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, debe facilitar un informe combinado de ambos servicios.
Para clientes conectados de forma directa, los proveedores de servicio excluirán de los datos las llamadas que ellos entreguen a un proveedor del servicio con acceso indirecto para que complete la llamada y facture por ella.
Para clientes conectados de forma indirecta:
Las mediciones se realizarán a partir de la información de base de llamadas reales, recogidas a partir de la central local de origen;
Las mediciones se realizarán desde el lado de línea de abonado de la central local en la red de acceso; o las mediciones se realizarán desde el PTR.
6.3 Criterios adicionales de aplicación. Cada operador al comunicar a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información sus procedimientos de medida de acuerdo con lo estipulado en el artículo 3 detallará el sistema de medida elegido.
Al objeto de propiciar un mejor grado de comparabilidad de las medidas, los operadores que dispongan de centrales de conmutación de tecnología analógica, podrán facilitar datos separados en relación con las llamadas realizadas desde las líneas conectadas a dichas centrales, de los datos relativos a las llamadas realizadas desde las líneas conectadas a las centrales de tecnología digital.
Los proveedores del servicio con acceso indirecto que quieran hacer uso de la simplificación prevista en la norma UNE EG 2001 769-1 sobre la realización de la medida extremo a extremo a partir de medidas realizadas desde el punto de interconexión, deberán solicitar la autorización de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, aportando para ello una memoria técnica del sistema de medida, incluido el factor de ajuste, que justifique la equivalencia de los resultados así obtenidos con las medidas realizadas desde el PTR o desde el lado de usuario de la central local.
7. Tiempos de respuesta para los servicios de operador.
7.1 Definición. El tiempo de respuesta para los servicios de operador se define como la duración del período que va desde el instante en el que se recibe en la red la información de dirección requerida para establecer una llamada, hasta el instante en el que un operador humano responde al usuario llamante para proporcionar el servicio requerido. Se excluyen los servicios proporcionados de forma totalmente automática (por ejemplo, sistemas de respuesta activada por la voz).
Los servicios cubiertos son los servicios para llamadas controladas y asistidas por operador, a los que se accede mediante códigos especiales de acceso. Se excluye el acceso a servicios de emergencia.
7.2 Medición y datos. Se facilitarán los siguientes datos:
Tiempo medio de respuesta;
Porcentaje de llamadas atendidas antes de veinte segundos.
Número total de llamadas en el trimestre.
Los datos deben:
Incluir todas las llamadas, a servicios asistidos por operador, realizadas en el trimestre al que se refiere la medida;
Estar basadas en una muestra representativa, en cuyo caso se debe facilitar el número de observaciones.
Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.
Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, debe facilitar un dato combinado que incluya a los abonados de ambos tipos de servicio.
7.3 Consideraciones adicionales. Cuando un proveedor de servicio revenda a sus clientes servicios de operador proporcionados por un tercero, el proveedor de servicio tiene la resonsabilidad de informar sobre la calidad, si bien puede subcontratar las mediciones a la tercera parte, quien tendrá que hacer mediciones separadas para cada proveedor de servicio al que proporcione estos servicios.
Muchos centros de llamadas para servicios de operador estén equipados para medir tiempos de respuesta de forma local, excluyendo el tiempo de establecimiento de llamada. En este caso, los proveedores de servicio que quieran realizar la medida como suma de estos datos y de un ajuste apropiado que tenga en cuenta el tiempo de establecimiento de llamada desde el PTR al centro de llamadas, podrán solicitarlo a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, aportando para ello el ajuste a utilizar y una memoria técnica que justifique la equivalencia de los resultados.
8. Tiempos de respuesta para servicios de consulta de directorio.
8.1 Definición. Se define como la duración del período que va desde el instante en el que se recibe en la red la información de dirección requerida para establecer una llamada, hasta el instante en el que un operador humano o un sistema equivalente de respuesta activado por la voz responde al usuario llamante para facilitar la información del número requerido.
8.2 Medición y datos. Se facilitarán los siguientes datos:
Tiempo medio de respuesta;
Porcentaje de llamadas atendidas antes de veinte segundos.
Número total de llamadas en el trimestre.
Los datos deben:
Incluir todas las llamadas, a servicios de consulta de directorio, realizadas en el trimestre al que se refiere la medida;
Estar basadas en una muestra representativa, en cuyo caso se debe facilitar el número de observaciones.
Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto. Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, facilitará un informe combinado que incluya a los abonados de ambos tipos de servicio.
8.3 Consideraciones adicionales. Cuando un proveedor de servicio revenda a sus clientes servicios de consulta de directorio proporcionados por un tercero, el proveedor de servicio tiene la responsabilidad de informar sobre la calidad, si bien puede subcontratar las mediciones a la tercera parte, quien tendrá que hacer mediciones separadas para cada proveedor de servicio al que proporcione estos servicios.
Muchos centros de llamadas para servicios de consulta de directorio estén equipados para medir tiempos de respuesta de forma local, excluyendo el tiempo de establecimiento de llamada. En este caso, los proveedores de servicio que quieran realizar la medida como suma de estos datos y de un ajuste apropiado que tenga en cuenta el tiempo de establecimiento de llamada desde el PTR al centro de llamadas, podrán solicitarlo a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, aportando para ello el factor de ajuste y una memoria técnica que justifique la equivalencia de los resultados.
9. Porcentaje de teléfonos públicos de pago mediante tarjeta o monedas en servicio.
9.1 Definición. Es el porcentaje de teléfonos públicos de pago mediante tarjeta o monedas a pleno servicio, es decir, en los que el usuario sea capaz de hacer uso normal de los servicios anunciados como disponibles.
Un teléfono público de pago que es capaz de aceptar como pago tanto monedas como tarjetas, debe considerarse que no está en servicio cuando sea incapaz de aceptar más monedas (porque, por ejemplo, la caja de monedas está llena).
9.2 Medición y datos. Se debe facilitar el porcentaje de la relación: suma total de días-teléfono público de pago en servicio dividida por la suma total de días-teléfono público de pago. Se computará un día-teléfono público de pago en servicio como aquel en el que un teléfono público de pago está en pleno servicio durante todo el día.
Los datos se pueden obtener a partir de todos los casos o a partir de una muestra representativa, en cuyo caso se facilitará el número de observaciones.
Se facilitará además el número medio de teléfonos públicos de pago existentes en el trimestre.
9.3 Criterios adicionales de aplicación. El universo de teléfonos de pago que se tendrán en cuenta para la realización de esta medida es el constituido por los teléfonos públicos de pago de titularidad del proveedor o de alguna de sus empresas filiales, independientemente de si estén en el dominio público de uso común o en otros lugares abiertos al público.
10. Porcentaje de reclamaciones sobre la corrección de facturas.
10.1 Definición. Se define como el porcentaje de reclamaciones de los clientes sobre la corrección de las facturas emitidas.
Una reclamación sobre la corrección de una factura es una expresión de insatisfacción con dicha factura recibida de un cliente. La reclamación sobre la corrección de una factura no debe confundirse con la petición de información ni con el aviso de avería.
10.2 Medición y datos. Se deberá facilitar el porcentaje de facturas afectadas por alguna reclamación de los clientes sobre la corrección de las facturas emitidas.
Los datos incluirán todas las reclamaciones sobre facturas que se hayan recibido en el trimestre al que se refiere la medida, con independencia de la validez de la reclamación, de las fechas de las llamadas facturadas o de cualquier otra circunstancia relativa a la reclamación.
Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto. Cuando un proveedor de servicios proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, facilitará un informe combinado para ambos tipos de servicios.
11. Tabla resumen para el informe trimestral.
Proveedor: ..............................................................................................................................................
Trimestre: Del 1 de................................... al 30/31 de.................................. de.............................................
| Parámetro | Dato | Valor |
| 1. Tiempo de suministro de la conexión inicial. (sólo servicio con acceso directo) | Tiempo para el 95% con menor duración | (días naturales transcurridos). |
| Tiempo para el 99% con menor duración. | (días naturales transcurridos). | |
| % de suministros en la fecha acordada respecto al total de acuerdos. | % | |
| % de acuerdos respecto al total de suministros. | % | |
| N.° total de suministros. | N.° | |
| Horario de recogida de solicitudes | Desde...........hasta...........en días laborables. Desde......hasta........en días no laborables. | |
| Períodos para concertar compromisos. | Desde...........hasta..........en días laborables. Desde.........hasta.........en días no laborables. | |
| 2. Porcentaje de averías por línea de acceso. (servicio con acceso directo y con acceso indirecto, con datos separados) | Avisos de avería/ 100 líneas de acceso/trimestre. | Avisos de avería de los abonados al servicio con acceso directo. |
| N.° de líneas al final del trimestre. | N.° | |
| N.° medio de líneas en el trimestre. | N.° | |
| Avisos de avería/100 códigos de identificación de línea activados/trimestre. | Avisos de avería de los abonados al servicio con acceso indirecto. | |
| N.° códigos de identificación de línea activados/trimestre. | N.° | |
| N.° medio códigos de identificación de línea activados/trimestre. | N.° | |
| 3. Tiempo de reparación de averías. (sólo servicio con acceso directo para "averías en líneas de acceso") (acceso indirecto para "otras averías" con informe combinado) | Tiempo para reparar el 80% con menor duración en líneas de acceso. | .........horas transcurridas (sólo servicio con acceso directo). |
| Tiempo para reparar el 95% con menor duración en líneas de otras averías. | .............horas transcurridas (sólo servicio con acceso directo). | |
| Tiempo para reparar el 80% con menor duración de otras averías. | ........horas transcurridas (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). | |
| Tiempo para reparar el 95% con menor duración de otras averías. | ........horas transcurridas (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). | |
| Plazo objetivo de reparación. | En horas de reloj. | |
| % reparado en el plazo objetivo | .......% para el servicio con acceso directo. .......% para el servicio con acceso indirecto. | |
| Horario para la recepción de avisos de avería | Desde........hasta.........en días laborables. Desde.........hasta........en días no laborables. | |
| Períodos para concertar citas. | Desde......hasta.....en días laborales. Desde.....hasta......en días no laborales. | |
| 4. Porcentajes de llamadas fallidas. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado) | % de llamadas fallidas para llamadas nacionales. | % (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). |
| Número de observaciones. | N.° | |
| % de llamadas nacionales sobre total de llamadas reales en el trimestre. | % | |
| % de llamadas fallidas para llamadas internacionales. | % (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). | |
| Número de observaciones. | ||
| % de llamadas internacionales sobre total de llamadas reales en el trimestre. | % | |
| % de llamadas fallidas para llamadas a móviles. | % (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). | |
| Número de observaciones. | ||
| % de llamadas a móviles sobre total de llamadas reales en el trimestre. | ||
| 5. Tiempo de establecimiento de llamadas. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado.) | Tiempo medio para llamadasnacionales. | .........(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). |
| Tiempo para el 95% con menor duración en llamadas nacionales. | .......(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). | |
| Número de observaciones. | ||
| % llamadas nacionales/trimestre. | ||
| Tiempo medio para llamadas ínternacionales. | ...........(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). | |
| Tiempo para el 95% con menor duración en llamadas internacionales. | ..........(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). | |
| Número de observaciones. | ||
| % llamadas internacionales en el trimestre. | ||
| Tiempo medio para llamadas a móviles. | ..........(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). | |
| Tiempo para el 95% con menor duración en llamadas a móviles. | .............segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto). | |
| Número de observaciones. | ||
| % de llamadas a móviles/trimestre. | ||
| 6. Tiempo de respuesta para los servicios de operador. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado) | Tiempo medio para atender las llamadas. | Segundos. |
| % atendido en menos de 20 segundos. | % | |
| N.° total de llamadas. | ||
| Número de observaciones. | ||
| 7. Tiempos de respuesta para servicios de consulta de directorio. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado). | Tiempo medio para atender las llamadas. | Segundos. |
| % atendido en menos de 20 segundos. | % | |
| N.° total de llamadas. | ||
| Número de observaciones. | ||
| 8. Porcentaje de teléfonos públicos de pago en servicio. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado). | % en pleno servicio. | % |
| N.° medio de teléfonos públicos de pago existentes durante el trimestre. | N.° | |
| Número de observaciones. | ||
| 9. Porcentaje de reclamaciones sobre corrección de facturas. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe el trimestre combinado). | % | % |
| N.° de total de facturas emitidas en el trimestre. | N.° |
Plazo normal de entrega.
Porcentaje de cumplimiento de plazos de entrega.
Plazo normal de reparación de averías.
Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación.
1. Plazo normal de entrega.
Finalidad: Obtener un valor de referencia del tiempo que los solicitantes tendrán que esperar para disponer de las líneas. Es una medida del tiempo que tarda el proveedor en suministrar el servicio.
Definición:
Plazo de entrega es el tiempo que transcurre desde el instante en el que el proveedor del servicio recibe una solicitud válida de suministro hasta que la línea o líneas, referidas en la solicitud, estén disponibles para su uso y se ha notificado al solicitante.
Plazo normal de entrega se define como aquel en el que el 95 % de todas las líneas susceptibles de arrendamiento del mismo tipo hayan sido puestas en servicio para los solicitantes.
Medida:
La medida se expresará en días laborables.
Se facilitarán medidas separadas para cada uno de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima de líneas arrendadas, e incluirá, por un lado, los circuitos de ámbito nacional y, por el otro, los de ámbito intracomunitario. Para su cálculo se tendrán en cuenta todas las líneas entregadas durante el trimestre al que se refiere la medida.
Su valor numérico será el percentil de orden 95 de la distribución del plazo de entrega, el cual se corresponde con el plazo máximo que se hubiera obtenido una vez excluido el 5 % de solicitudes con mayores plazos de entrega.
Notas: Se contabilizará una solicitud por cada línea.
Exclusiones:
Todas aquellas solicitudes en las que se haya acordado un plazo de entrega mayor a petición del solicitante, siempre que esta circunstancia quede reflejada en un compromiso escrito con el mismo.
Aquellas en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del solicitante en la fecha y hora acordadas.
2. Porcentaje de cumplimiento de plazos de entrega.
Finalidad: Obtener una medida del grado de cumplimiento de los compromisos relativos al plazo de entrega por parte del proveedor. Es una medida de como los servicios de instalaciones del proveedor cumplen con los compromisos de entrega.
Definición: Es el porcentaje de solicitudes atendidas dentro del plazo comprometido con el solicitante.
Medida:
Para su cálculo se tendrán en cuenta todas las solicitudes válidas de suministro atendidas en el trimestre de medida y referentes a cualquiera de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima que se establece en el anexo 1 de la Orden de Licencias
Su valor numérico se obtendrá multiplicando por 100 el cociente entre el número de solicitudes atendidas dentro del plazo comprometido y el número total de solicitudes atendidas durante el trimestre al que se refiere la medida.
Notas:
Junto con la medida se facilitará el número de líneas entregadas, desglosados por cada uno de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima de líneas arrendadas y por los ámbitos geográficos: Nacional e intracomunitario.
Se contabilizará una solicitud por cada línea.
Exclusiones: Aquellas en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del solicitante en la fecha y hora acordadas.
3. Plazo normal de reparación de averías.
Finalidad Obtener una medida de la rapidez de respuesta del proveedor para la restauración del servicio en caso de avería.
Definición:
El plazo de reparación de una avería se define como el tiempo que transcurre desde la notificación de una avería hasta el instante en que el servicio o el elemento de servicio ha sido restablecido a sus condiciones normales de funcionamiento y se haya notificado al abonado.
El plazo normal de reparación de averías es el plazo comprendido entre el momento en el que se haya transmitido un mensaje de avería a la unidad responsable del operador y el momento en el que el 80 % de todas las líneas susceptibles de arrendamiento del mismo tipo hayan quedado restablecidas y se haya notificado al abonado que esten de nuevo en funcionamiento. Dicho plazo normal se corresponde con el plazo máximo de reparación que se hubiera obtenido una vez excluidas el 20 % de las averías con mayores plazos de reparación.
Medida:
El plazo de reparación de las averías se medirá en horas laborables.
Para su cálculo se tendrán en cuenta todas las averías reparadas en el trimestre al que se refiere la medida, y referentes a cualquiera de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima de líneas arrendadas, e incluirá, por un lado, los circuitos de ámbito nacional y, por el otro, los de ámbito intracomunitario.
Notas:
Cuando un aviso de avería se refiera a un conjunto de líneas, se contabilizará que se han recibido tantos avisos como líneas afectadas.
Adicionalmente, el proveedor deberá facilitar información de los horarios de recepción de avisos de avería, así como de los horarios válidos para la fijación de las citas.
Exclusiones:
Los avisos de avería debidos a labores programadas de mantenimiento preventivo.
Las averías franqueadas a aquellos abonados que pagan un plus para obtener un servicio de reparaciones superior al establecido con carácter general para todos los abonados.
Aquellas en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del abonado en la fecha y hora acordadas, o cuando se hayan producido retrasos a petición del abonado.
4. Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparación.
Finalidad: Obtener una medida del grado de cumplimiento de los compromisos de restablecimiento del servicio por parte del proveedor. Es una medida de la capacidad de los servicios de mantenimiento del proveedor para cumplir con los compromisos adquiridos.
Definición: Es el porcentaje de averías resueltas dentro del plazo objetivo.
Medida:
Para su cálculo se considerarán las averías reparadas en el trimestre al que se refiere la medida y referentes a cualquiera de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima de líneas arrendadas.
Su valor numérico será el resultado de multiplicar por 100 el cociente entre el número de avisos de avería resueltos dentro del plazo objetivo y el número total de avisos de avería resueltos.
Notas:
El proveedor deberá facilitar el plazo objetivo de reparación que tenga establecido con carácter general para todos los abonados.
Adicionalmente, el proveedor facilitará el número de líneas reparadas, desglosadas por cada uno de los tipos de líneas contempladas en la oferta mínima de líneas arrendadas y por los ámbitos geográficos: Nacional e intracomunitario.
Exclusiones:
No se incluirán las averías de los abonados que pagan un plus para obtener un servicio de mantenimiento de prestaciones superiores a las establecidas con carácter general para todos los abonados.
Cuando el incumplimiento sea debido a la no obtención del acceso necesario a las dependencias del abonado en la fecha y hora acordadas.
Porcentaje de llamadas no completadas.
Porcentaje de llamadas interrumpidas.
Tasa de reclamaciones sobre facturación.
1. Porcentaje de llamadas no completadas.
Finalidad: Obtener una medida de la fiabilidad de las redes utilizadas por el proveedor para establecer y recibir llamadas.
Definición: Es el porcentaje de intentos de llamada con origen o destino en la red móvil que no pueden completarse, siendo la red incapaz de determinar el estado del abonado llamado. Esto incluye la indisponibilidad del servicio y el bloqueo de la red.
Medida:
La medida se realizará a través de un sistema de recogida de datos y de realización automática de llamadas sobre unas rutas que tengan en cuenta la mayor probabilidad de localización de los móviles.
Las medidas deberán programarse temporalmente de forma que reflejen las variaciones del tráfico durante las horas del día, los días de la semana y los meses del año.
El número y distribución de las llamadas a realizar, según sea su origen y destino en redes fijas o móviles, será suficiente para obtener una precisión relativa superior al 10 % para un nivel de confianza del 95 %.
2. Porcentaje de llamadas interrumpidas.
Finalidad: Obtener una medida de la fiabilidad de las redes móviles para mantener una llamada correctamente establecida.
Definición: Son aquellas llamadas que, habiendo sido correctamente establecidas, se interrumpen antes de que transcurran noventa segundos.
Medida:
La medida se realizará a través de un sistema de recogida de datos y de realización automática de llamadas sobre unas rutas que tengan en cuenta la mayor probabilidad de localización de los móviles.
Las medidas deberán programarse temporalmente de forma que reflejen las variaciones del tráfico durante las horas del día, los días de la semana y los meses del año.
El número y distribución de las llamadas a realizar, según sea su origen y destino en redes fijas o móviles, será el suficiente para obtener una precisión relativa superior al 10 % para un nivel de confianza del 95 %.
3. Tasa de reclamaciones sobre facturación
Finalidad: Obtener un indicador de la corrección de la información presentada en las facturas emitidas por el proveedor.
Definición: Una reclamación sobre la facturación es una expresión de insatisfacción de un abonado en relación con una factura recibida. Esto no debe confundirse con una petición de información sobre la factura.
Medida:
Se expresará como el número de reclamaciones recibidas por cada 1.000 facturas emitidas.
Se considerarán todas las reclamaciones de los abonados de la zona considerada, recibidas durante el periodo de medida, independientemente de que tengan o no razón a juicio del proveedor, así como de las fechas de las llamadas o de cualquier otra circunstancia relacionada con la reclamación.
Exclusiones:
Las reclamaciones no relacionadas con aspectos relativos a facturación o cobro.
Las relativas a facturas que no incluyan ningún concepto relativo al servicio telefónico móvil.
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