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16/10/2020 13:34:12 | Francesc Xavier Sánchez Moragas | CONSUMIDORES

El asesoramiento jurídico y técnico de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor en los procesos de tramitación de las reclamaciones y las demandas de consumo

Francesc Xavier Sánchez Moragas

Ldo. en Derecho. Presidente y letrado de la Junta Arbitral Municipal de Consumo de Mataró

En este artículo vamos a analizar las consecuencias jurídicas que tiene, para una persona consumidora, presentar una demanda judicial desde el ámbito del derecho civil o presentar una reclamación de consumo desde el ámbito del derecho administrativo, las posibles conexiones y  consecuencias procesales de ambas acciones y  los distintos tipos de asesoramiento jurídico que puede recibir la persona consumidora, ya sea por parte del sector profesional de la abogacía como por parte de los técnicos y las técnicas de consumo de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor

Índice

1. Los contratos de consumo

1.2. El derecho administrativo y el control de las relaciones contractuales entre particulares

2. La figura jurídica de la reclamación de consumo

2.1 La reclamación de consumo  y su carácter de reclamación extrajudicial previa a la demanda

3. El asesoramiento jurídico versus el asesoramiento técnico

3.1. ¿Invade las "OMIC" las competencias profesionales de la abogacía?

3.2 Diligencia profesional en el asesoramiento jurídico y en el asesoramiento técnico

1. Los conflictos en los contratos de consumo

En nuestra vida diaria y casi sin darnos cuenta, realizamos un gran número de contratos que guardan una relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común. Compramos productos alimenticios, productos de perfumería, productos de limpieza del hogar, muebles, electrodomésticos, equipos informáticos, vehículos automóviles, la vivienda, la  moda y el calzado y contratamos también los servicios de suministros de agua, gas, electricidad y telefonía o contratamos servicios bancarios y financieros, por mencionar solo algunos de los contratos  más generalizados. Y ante tal actividad contractual es normal que puedan surgir conflictos entre las partes, que deberían resolverse bien extrajudicialmente o bien en sede judicial, cuando una de las partes interpusiera la correspondiente demanda.

Pero lo cierto es que muchos ciudadanos y ciudadanas no interponen demandas ante los órganos judiciales para este tipo de conflictos y lo que realmente hacen es interponer una reclamación ante las administraciones públicas de consumo y lo hacen confundiendo, con frecuencia, los conceptos de demanda y de reclamación y en consecuencia, confundiendo lo que es la defensa letrada, de la defensa técnica de la administración de consumo.

Es importante que una persona sepa cómo puede defender sus derechos ante un incumplimiento contractual y sobre todo, es importante que conozca las diferencias entre lo que significa reclamar en vía administrativa y lo que significa demandar en vía judicial y el tipo de asesoramiento que va a recibir en cada caso, ya sea por parte de su abogado o abogada o por parte del personal técnico de la administración pública.

1.2. El derecho administrativo y el control de las relaciones contractuales entre particulares

Antes de empezar con este análisis debemos recordar que, en las relaciones contractuales, existen unas personas que gozan de una especial protección y a las que se les puede aplicar una normativa específica, más beneficiosa, tanto en el ámbito del derecho civil como en el ámbito del derecho administrativo, pero que además, gozan de una protección técnica específica, por parte de las administraciones públicas.

Estamos hablando de las personas que tienen la condición de persona consumidoras, tal y como se define en el artículo 3 del  Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Existen diferentes definiciones del concepto jurídico de personas consumidores, en las distintas leyes autonómicas de consumo, pero en general siempre se consideran personas consumidoras las personas físicas y también  las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro, que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

El plus de protección a este colectivo de personas, que rompe con la regla de la igualdad entre las partes,  se fundamenta en la contratación en masa y el hecho que se atribuye solo a una de las partes, la empresa, el control de la información contractual, lo que provoca que el papel de la autonomía privada en la contratación se ve totalmente desvirtuado y para compensar este desequilibrio, el Estado, interviene estableciendo mecanismos de ayuda y de protección a fin de proporcionar a la parte débil de la relación contractual, la persona consumidora,  una información y una formación claras para que puedan tomar sus  decisiones y la forma que tiene de instrumentalizar esta información y esta ayuda, pasa por la creación de unos órganos administrativos especializados  conocidos como "Oficinas Municipales de Información al Consumidor".

En España son muchos los ayuntamientos que disponen de "Oficinas de Información al Consumidor", conocidas popularmente como "OMIC", la mayoría de ellas, creadas durante los años ochenta, en el marco de la ya derogada Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que  en  su artículo 14.1, apartado a), encomendaba a estas oficinas, de titularidad pública, las funciones de información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos y en el apartado d), del mismo artículo, les encomendaba también la función de atención, defensa y protección de los consumidores y usuarios.

¿Cómo puede ser que una administración pública tome parte en un conflicto entre dos particulares, la persona consumidora y la empresa, cuando las funciones propias de la administración pública han sido siempre  la protección de los intereses generales y no la de los intereses particulares? ¿Qué tipo de defensa ejercen realmente las "OMIC"?

El papel de organismo para la defensa y protección de los consumidores y usuarios  de las "OMIC",  fue una idea que se proyectó en a la ciudadanía durante muchos años. Primero fue el gobierno central y en la actualidad son las Comunidades Autónomas que han asumido las competencias en consumo, las que siguen enviando este mensaje de administración pública protectora,  porque la intención de las leyes ha sido siempre la de acercar a la ciudadanía la protección de sus derechos y descongestionar así los juzgados, evitando que los litigios en los que se veían implicadas las personas consumidoras se judicializaran.

No puede ni debe ser la administración pública de consumo la que juzgue el fondo de los asuntos en los litigios de consumo, dado que el artículo 103.1 de la Constitución Española establece que la  Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho y por tanto, la administración pública no está pensada para la defensa de los intereses particulares. Sin embargo, hemos visto como la ley establece que las "OMIC" deben proteger los derechos de las personas consumidoras  y a partir de este momento nos encontraremos, además de con los jueces y tribunales, con unos servicios públicos de consumo, sometidos al derecho administrativo, que van a tener el encargo de informar, ayudar, defender  y proteger los derechos de las personas consumidoras.

Cuando la administración de consumo ejerce sus potestades sancionadoras, ante un eventual incumplimiento de las leyes de protección de las personas consumidoras, por parte de alguna empresa, actúa claramente para proteger los intereses generales, de acuerdo con el artículo 51 de la Constitución, en relación a la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las personas consumidoras. Por tanto, la confusión no está en la actuación protectora de las personas consumidoras desde el procedimiento sancionador ni la promoción de los sistemas extrajudiciales de la mediación y el arbitraje de consumo, la duda surge en relación con la función de asesoramiento que deben ejercer las "OMIC", porque  la ciudadanía se ha hecho una idea sobre lo que deberían ser realmente estos servicios públicos, por la necesidad, cada día mayor, que tiene la ciudadanía de disponer de un servicio público de proximidad, que pueda ayudarla a resolver sus problemas de consumo y con el que conseguir la restitución de cantidades percibidas indebidamente por las empresas o la reposición de la situación alterada o el resarcimiento de daños y perjuicios, ámbitos que parece que son exclusivos de los jueces y tribunales y no de los servicios públicos de consumo de los ayuntamientos y de las comunidades autónomas.

La ciudadanía  sabe que cuando acude a una "OMIC" se dirige a una autoridad de consumo a quien le cuenta su problema y  en ocasiones, observa decepcionada como, aún en el caso de encontrarse perjudicada por una empresa que ha cometido una infracción de consumo,  si la opción de resolver extrajudicialmente su conflicto no funciona, porque la empresa reclamada no quiere someterse a este tipo de procedimientos voluntarios,  deberá acudir necesariamente a la vía judicial, aunque sea evidente que  haya sido víctima de una infracción administrativa y que  la empresa pueda ser sancionada por ello y es en este punto que, una parte de la ciudadanía, se plantea ¿Para qué sirve una "OMIC" si al final del procedimiento, en muchas ocasiones, deberán acudir a la vía judicial para poder ejercer sus derechos? ¿No sería mejor reforzar los juzgados con más personal y recursos para agilizar los trámites y suprimir las "OMIC"?

Pero es que además, cuando la ciudadanía pide ayuda en el proceso de reclamación previa a las empresas, se plantea con frecuencia  la duda de si son las "OMIC" las que deben preparar los escritos de reclamación  de la persona consumidora y preparar la estrategia para la defensa de sus derechos, o si esa función debe de ser ejercida exclusivamente por los profesionales de la abogacía.

Vamos a analizar primero en qué consiste la reclamación de consumo para ver más tarde hasta donde llega el asesoramiento público de consumo de las "OMIC".

2. La figura jurídica de la reclamación de consumo

Una reclamación de consumo forma parte de un procedimiento administrativo a diferencia de la demanda que forma parte de un proceso judicial, pero por su contenido tiene ciertas similitudes, lo que puede en algunos casos,  confundir a la ciudadanía.

Analicemos por ejemplo, una de las regulaciones más avanzadas en relación con el procedimiento de reclamación de consumo en el Estado español, el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, que en su exposición de motivos ya nos avanza que su objetivo es el de clarificar la utilidad real de las hojas de quejas y reclamaciones, ya que con frecuencia, nos dice esta norma, la ciudadanía ve defraudadas sus expectativas al utilizar este sistema.

El artículo 2.b) de decreto nos define la reclamación de consumo, como  la manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, a la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, la realización de una prestación a la que cree tener derecho, o cualquier otra pretensión, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

Ya vemos que el contenido de una reclamación de consumo se asemeja mucho al contenido de una posible demanda o de reclamación extrajudicial previa a la demanda.

Pero una primera diferencia consiste en que la reclamación de consumo tiene una doble función. Por una parte constituye el equivalente a la reclamación extrajudicial pero a la vez también  constituye el equivalente al escrito de demanda, dado que si no se soluciona el conflicto en una primera fase, donde solo intervienen las partes, la misma reclamación será la que inicie el procedimiento administrativo de consumo cuando la persona consumidora la presente ante las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

Existen distintos modelos de formularios de reclamaciones de consumo, en formato de hojas oficiales de reclamaciones, en toda España, todos ellos muy parecidos y basados en el principio anti formalista, que no  requiere de fundamentación jurídica sino que solo deben contener una descripción detallada de los hechos y de la petición de la persona consumidora, por lo que la reclamación de consumo parece tener un contenido y un formato  similar al de la demanda sucinta prevista en el artículo 437.2 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil –LEC-, para los juicios verbales cuya determinación se haya efectuado por razón de la cuantía y esta no exceda de 2.000 euros y  en los que no es necesario actuar con abogado y procurador, de acuerdo con los artículos 23.2-1, 31.2-1  y 250.2 de la LEC.

Sin embargo, en la reclamación de consumo no existe ningún límite por lo que se refiere a cantidad, para poder tramitar una reclamación de consumo y siempre será la administración pública la que analizará los fundamentos jurídicos aplicables al caso para poder dar cauce a su tramitación, ya sea derivando a un sistema de resolución extrajudicial como la mediación o el arbitraje de consumo, ya sea iniciando el correspondiente procedimiento sancionador.

La tramitación de estas reclamaciones de consumo se configura siempre en dos fases.

En la primera fase se pretende que la empresa y la persona consumidora resuelvan el conflicto sin necesidad que la administración intervenga, como si tratara de una reclamación extrajudicial previa a la demanda y por ese motivo la persona consumidora debe dirigirse siempre primero a las empresas, que tienen un plazo de tiempo para responder y solo si no responden o su respuesta no es satisfactoria para la persona consumidora se abre una segunda fase, ya administrativa, en la que la administración de consumo, tras analizar del escrito de la reclamación, propondrá una solución o justificará la imposibilidad de alcanzarla, intentará lograr un acuerdo y, en última instancia, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos, con lo cual, la administración pasa a ser en cierto modo, garante del asesoramiento de la persona consumidora, cosa muy distinta a la que ocurre en la vía judicial.

Siguiendo con nuestro ejemplo, vemos cómo el artículo 21.3 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa establece que con independencia que durante el trámite de la reclamación se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa en materia de consumo o que se instruya, en su caso, el correspondiente procedimiento sancionador  o que las partes se sometan a un procedimiento de mediación o arbitraje de consumo sin éxito,  el servicio público de consumo deberá dictar una resolución dando por terminadas las actuaciones que se acompañará de un informe del responsable de la unidad administrativa que la haya tramitado, preceptivo y no vinculante, que contendrá en todo caso, un  análisis del conflicto planteado entre las partes, un resumen de las actuaciones practicadas por el servicio público de consumo que haya tramitado la reclamación, una valoración jurídica con una solución del conflicto no vinculante para las partes, la información a la persona consumidora y usuaria sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce, así como las vías existentes para la resolución de la controversia.

Por tanto, si el procedimiento de reclamación no tienen éxito, se produce un asesoramiento jurídico a la persona consumidora, con una emisión de un informe perceptivo y no vinculante, con lo cual, se presta claramente un servicio de asesoramiento jurídico público a las personas consumidoras.

Destacar que en este caso, el asesoramiento se produce al final del procedimiento y no al principio, en el momento de la reclamación inicial, tal y como haría un abogado o abogada en la preparación del escrito de reclamación extrajudicial previa a la demanda.

Esto se debe a que  la reclamación de consumo suele presentarse ante la empresa mediante la hoja oficial de reclamaciones, en el mismo momento en que surge la discrepancia y por tanto, sin consultar previamente a la administración pública sobre los derechos que les asiste, aunque en ocasiones, la persona consumidora sí que prefiere consultar sus derechos, en especial en el caso de las reclamaciones referentes a los suministros de servicios básicos o en las compras a distancia o en materia de alquiler y compra de viviendas y es en este momento en que la administración puede asesorar y ayudar en su redacción, por lo que es importante concretar qué tipo de asesoramiento va a recibir la persona consumidora de una "OMIC" en todas las fases de gestión de su conflicto.

2.1 La reclamación de consumo y su carácter de reclamación extrajudicial previa a la demanda

Para poder acceder a un sistema extrajudicial de conflictos como la mediación de consumo, algunas normativas de consumo de las comunidades autónomas, establecen la obligación de haber presentado una reclamación previa a la empresa a la vez que obliga a las empresas a dar respuesta a esta reclamación, tipificando como infracción administrativa no dar esta respuesta a la persona consumidora.

Las reclamaciones de consumo son en parte distintas a las reclamaciones extrajudiciales previas a la demanda, porque forman parte de un procedimiento administrativo, pero si la estrategia es acudir a la vía judicial, también es necesario dirigir a la parte que se quiere demandar, una reclamación extrajudicial para interrumpir la prescripción de la acción y para intentar llegar a una solución antes de presentar la demanda, tal y como establece el artículo 1973 del Código Civil Español.

Además hay que tener en cuenta que para prevenir tener que pagar las costas en el juicio, no conviene actuar con temeridad y se debe intentar evitar el  juicio, tal y como establece el artículo 394 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil y en estos casos es importante que la reclamación extrajudicial y la demanda contengan la misma petición  por lo que este tipo de escrito debería ser redactado por  un abogado o una abogada.

Existe una cuestión muy importante a tener en cuenta, en el momento en que la persona consumidora decide acudir a un servicio público de consumo para recibir asesoramiento técnico para preparar su reclamación de consumo a la empresa, en lugar de acudir a una abogada o abogado para que le asesore jurídicamente y planifique la estrategia a seguir.  Si una persona decide presentar su reclamación previa sin contar con asesoramiento jurídico, deberá saber que su reclamación previa de consumo, puede tener la consideración de reclamación previa a la demanda y que esto puede afectar su  estrategia jurídica futura, en el caso de tener que acudir  finalmente a la vía judicial, con lo que estando ante dos procedimientos distintos, el de la reclamación de consumo y el de la reclamación extrajudicial previa al proceso judicial, ambos pueden tener implicaciones comunes, tanto por lo que respecta a la suspensión o la interrupción de plazos como  también en lo que respecta al fondo de la petición y a su fundamentación jurídica.

3. El asesoramiento jurídico versus el asesoramiento técnico

Para reclamaciones inferiores a 2000 € ya hemos visto  que no es perceptiva la intervención de abogados ni procuradores, pero del contenido y de la fundamentación de los escritos, tanto de la reclamación de consumo como de la demanda sucinta, puede depender el éxito o el fracaso para poder resolver el litigio y por este motivo es importante diferenciar el asesoramiento letrado privado, que puede darse tanto en el momento de redactar la reclamación de consumo o la demanda sucinta, del asesoramiento técnico o jurídico que puede darse desde las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, por lo que vamos a analizar algunas de las normativas autonómicas de protección de las personas consumidoras para ver lo que regulan sobre esta cuestión.

Empezaremos por la Comunidad Autónoma de Andalucía, que en el artículo 20 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, en su apartado segundo, define a las Oficinas de Información al Consumidor de titularidad pública, como órganos de información, orientación y asesoramiento a los consumidores.

Por lo tanto, las "OMIC" son servicios de asesoramiento y en el apartado tercero, letra a) de este artículo 20, nos concreta, entre sus funciones, las de  facilitar  información, ayuda y orientación a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos. 

Asesorar, ayudar y orientar para el adecuado ejercicio de sus derechos parecen ser funciones muy parecidas a un asesoramiento o consejo jurídico propio de la profesión de abogados y abogadas.

En la Comunidad Autónoma de Castilla La Mancha, el artículo 102 de la Ley 3/2019, de 22 de marzo, del Estatuto de las Personas Consumidoras en Castilla-La Mancha , establece que las Oficinas Municipales de Información de Consumo son los recursos públicos de consumo  que se prestan en el ámbito de las administraciones locales, recursos públicos que se definen y concretan en el artículo 100 de la misma ley, que hace referencia los órganos que tienen atribuido el ejercicio de las potestades públicas en materia de consumo y que lleve a cabo tareas de información, orientación y asesoramiento a las personas consumidoras, pudiendo ejercer, entre otras, las funciones de informar, orientar y asesorar a las personas consumidoras sobre sus derechos y deberes y las formas de ejercerlos.  

En la Comunidad Autónoma del País Vasco, el artículo 19 de la  Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias,  nos dice que las "OMIC" tienen como objetivo facilitar a las personas consumidoras y usuarias la información y orientación precisas para el adecuado ejercicio de los derechos que esta ley les reconoce y, en general, para atender a la protección de sus legítimos intereses. En concreto, en su artículo 21 establece como funciones de estos servicios, las de informar, ayudar y orientar a las personas consumidoras y usuarias para el adecuado ejercicio de sus derechos, así como mediar en las reclamaciones de consumo dentro de su ámbito territorial de actuación.

En la comunidad Autónoma de Valencia, el artículo 9 del  Decreto Legislativo 1/2019, de 13 de diciembre, del Consell, de aprobación del texto refundido de la Ley del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias de la Comunitat Valenciana, nos define a los agentes del sistema de protección y defensa de las personas consumidoras y usuarias, entre los que encontramos a  las  entidades locales con sede en dicho territorio, especialmente a través de las oficinas de información a las personas consumidoras y usuarias, que en su artículo 14, las define como establecimientos abiertos al público, creados por las entidades locales, que prestan el servicio de asesoramiento e información a las personas consumidoras y usuarias y sirven de cauce para sus reclamaciones.

Podríamos continuar analizando el resto de leyes autonómicas, pero ya vemos que las funciones no se concretan más y siguen siendo las de asesoramiento e información para la defensa de sus derechos, por lo que aún no podemos acotar cuál es el alcance real de este asesoramiento y tampoco encontramos mayor precisión en la normativa estatal, porque el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece también, en su artículo 17.1, que los  poderes públicos, en el ámbito de sus respectivas competencias, deben asegurarse que los consumidores y usuarios, dispongan de la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos.

Informar podría consistir en facilitar las normativas de aplicables al caso que las afecten. Pero también podría limitarse a indicar que organismos públicos  pueden utilizarse para solucionar su conflicto de consumo, que métodos pueden utilizarse ya sean  judiciales y extrajudiciales y las ventajas e inconvenientes de cada sistema y los canales de contacto con estos organismos. Ayudar por parte de una "OMIC" a una persona consumidora implicaría prestarle su  cooperación, auxiliar a esa persona para poder conseguir solucionar su problema y en la práctica, podría consistir en ayudar con la redacción de los  formularios para reclamar o denunciar, lo que implicaría un soporte técnico a una acción que debe realizar la propia persona consumidora. Orientar es dar a alguien información o consejo en relación con un determinado fin y en este caso podría consistir en dar consejo de cómo proceder ante las posibles vías de resolución del conflicto. En definitiva esto es lo que la ciudadanía pide a las "OMIC", que se las ayude en la presentación de sus reclamaciones, que se les informe de sus derechos y de cómo debe actuar en forma y en el tiempo y ante que instituciones debe hacer valer sus derechos. Lo que piden las personas consumidoras a la administración es consejo, asesoramiento y ayuda en la redacción de sus escritos de reclamación.

3.1 ¿Invade las "OMIC" las competencias profesionales de la abogacía?

Llegados a este punto, vemos como queda claro que las "OMIC", deben facilitar a la ciudadanía información sobre sus  derechos como  personas consumidoras y esta información debe ser precisa y eficaz pero ¿Quiere decir esto que las "OMIC" deben analizar cada caso que la ciudadanía les presente y asesorar sobre cómo deben actuar en ese caso concreto?

Una actuación de este tipo significaría que estaríamos delante de un asesoramiento jurídico y por tanto esto implicaría que el personal de las "OMIC" deberían ser asesores jurídicos, cuando en realidad la excelente información que se ha facilitado en España, por parte de las "OMIC", durante muchos años, la han llevado a cabo un perfil de técnicos y técnicas de consumo, que son profesionales formados por las distintas escuelas de la administración pública y de los organismos competentes en materia de consumo de las distintas comunidades autónomas pero que no siempre son letrados.

Debemos recordar que el  Real Decreto 658/2001, de 22 de junio, por el que se aprueba el Estatuto General de la Abogacía Española, establece en su artículo 6, que corresponde en exclusiva la denominación y función de abogado al Licenciado en Derecho que ejerza profesionalmente la dirección y defensa de las partes en toda clase de procesos, o el asesoramiento y consejo jurídico y lo que está claro, es que las "OMIC" no ejercen la dirección y defensa de las partes en un proceso judicial, pero no está tan claro que no ejerzan asesoramiento y consejo jurídico, por lo que según cuál sea la interpretación que debamos dar a las funciones de información, ayuda, orientación, atención, defensa y protección de los consumidores y usuarios, nos encontraremos con un asesoramiento más técnico o bien otro asesoramiento de carácter más  jurídico, pero en cualquier caso y analizadas  las competencias otorgados por la ley estatal y las leyes autonómicas a las "OMIC", es evidente que existe una habilitación legal para dar este tipo de servicio desde las "OMIC", este asesoramiento público de consumo que no es exactamente un asesoramiento jurídico a una de las partes, sino que se da un asesoramiento técnico que tiene por objetivo  la defensa de los intereses generales de acuerdo con el artículo 51 de la Constitución Española, que encarga a los poderes públicos la defensa de los consumidores y usuarios y la información y la educación de los consumidores y usuarios y que por tanto, no se invaden competencias profesionales de la abogacía, porque son funciones que se desarrollan en otro ámbito, el del derecho administrativo de consumo y no en el ámbito procesal.

3.2 Diligencia profesional en el asesoramiento jurídico y en el asesoramiento técnico

Pero cuando una persona acude a un abogado o a una abogada debe saber que el artículo 42 del Estatuto General de la Abogacía Española establece, en su apartado primero, que son obligaciones del abogado para con la parte por él defendida, además de las que se deriven de sus relaciones contractuales, el cumplimiento de la misión de defensa que le sea encomendada con el máximo celo y diligencia y guardando el secreto profesional. Y en su apartado segundo, este mismo artículo establece que el abogado realizará diligentemente las actividades profesionales que le imponga la defensa del asunto encomendado, ateniéndose a las exigencias técnicas, deontológicas y éticas adecuadas a la tutela jurídica de dicho asunto y pudiendo auxiliarse de sus colaboradores y otros compañeros, quienes actuarán bajo su responsabilidad. Y finalmente, el apartado tercero de este mismo artículo establece que en todo caso, el abogado deberá identificarse ante la persona a la que asesore o defienda, incluso cuando lo hiciere por cuenta de un tercero, a fin de asumir las responsabilidades civiles, penales y deontológicas que, en su caso, correspondan.

En el caso del asesoramiento técnico de las "OMIC", las personas también deben saber que las protege la normativa administrativa,  entre otras, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público y el Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público.

El Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público establece en su artículo 54 que los empleados públicos y en este caso que nos ocupa, los técnicos y las técnicas de consumo, deben informar a los ciudadanos sobre aquellas materias o asuntos que tengan derecho a conocer, y han de facilitar  el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones y para ello, deben mantener actualizada su formación y cualificación.

El artículo 52 de la misma ley establece que los empleados públicos deben desempeñar con diligencia las tareas que tengan asignadas con arreglo, entre otros, a los  principios de objetividad, integridad, neutralidad, responsabilidad, imparcialidad, confidencialidad y de acuerdo con su artículo 53  su actuación debe perseguir la satisfacción de los intereses generales de los ciudadanos, actuando de acuerdo con los principios de eficacia, economía y eficiencia, y vigilando  la consecución del interés general y el cumplimiento de los objetivos de la organización.

Así se indica también en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, cuando en su artículo 3 nos indica que las Administraciones Públicas deberán respetar en su actuación y relaciones los principios de servicio efectivo a los ciudadanos, simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos, eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados, economía, suficiencia y adecuación estricta de los medios a los fines institucionales, eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos.

Así pues, el asesoramiento técnico de las "OMIC", en materia de consumo, debe ser prestado por personal formado y cualificado en materia de consumo y de forma responsable, imparcial y confidencial, buscando siempre la defensa de la persona consumidora, dado que este es el objeto de protección, en cuanto a interés general de los ciudadanos, buscando siempre el sistema más eficaz, económico y eficiente para la administración pública, lo que determinará el método y la extensión del asesoramiento que se prestará y que puede verse  limitado por los recursos públicos existentes.

En todo caso existe un  régimen disciplinario, de acuerdo con lo establecido en el artículo 94 del Estatuto básico del empleado público, y un régimen de responsabilidad patrimonial, regulado en el artículo 32 i en el artículo 36 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, por lo que ante una mala práctica de asesoramiento, prestado por el personal técnico, las personas consumidoras tendrían derecho a ser indemnizadas por las Administraciones Públicas titulares de las "OMIC", de toda lesión que sufrieran en cualquiera de sus bienes y derechos, siempre que la lesión sea consecuencia del funcionamiento normal o anormal de estos servicios públicos.

Pero aquí hay una clara diferencia entre la responsabilidad de los abogados y abogadas de la responsabilidad del asesoramiento prestado por los técnicos y técnicas de las  "OMIC", porque la ayuda y el asesoramiento en la redacción de la reclamación de consumo, ya hemos dicho que no forma parte del proceso judicial y además no debemos olvidar que la responsabilidad de presentar y redactar la reclamación sigue siendo de la persona consumidora.

 


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