ANEXO

ANEXO

Acuerdo de nivel de servicio

Condiciones generales

Los servicios incluidos en este acuerdo de nivel de servicio estará disponible de lunes a viernes a excepción de los días festivos nacionales y los dos últimos fines de semana del periodo de captura en horario de 8:00 a 18:00.

Los canales disponibles para la comunicación de incidencias, soportes y mejoras serán telefónicos y electrónicos que se publicitarán en la página del proyecto dentro del portal de CC.AA. del FEGA. La gestión de las incidencias, peticiones y soportes se realizará completamente por medios electrónicos a los que tendrá acceso el personal que determinen los coordinadores de los OOPP.

Resolución de incidencias

En cualquier sistema, un punto crítico es el tratamiento adecuado de las incidencias detectadas por los agentes involucrados en el sistema (usuarios finales, FEGA,…). Un tratamiento no adecuado de las mismas provocaría un impacto negativo en la calidad del servicio.

Únicamente se atenderán incidencias de servicio o aplicación, generalmente detectadas por los usuarios finales de las aplicaciones o los equipos de Soporte. Son incidencias que se generan en torno a la explotación del nuevo SGA y que pueden implicar la generación de un desarrollo correctivo.

Sólo se atenderán incidencias sobre la última versión del producto. En caso de que se abra una incidencia sobre una versión anterior, se intentará reproducir en la versión actual, y en caso de no detectarse se procederá a rechazar la incidencia.

Generalmente será el usuario final el que reportará el problema al CAU del OP a través de los mecanismos y procedimientos que tenga implantado cada OP. Puede suceder que se usen otras vías para hacer la notificación del problema en función de lo definido por cada OP.

A continuación se muestra como estará organizado el servicio:

Ilustración 1. Organización del Servicio de Resolución de Incidencias

El CAU de 1^er Nivel de cada OP será el encargado de la recepción, clasificación y resolución de las incidencias reportadas por los usuarios finales. Será su responsabilidad realizar un primer estudio del problema, intentando identificar el origen de la incidencia (problema de sistemas, de configuración de la aplicación,…), siguiendo los procedimientos de gestión de incidencias y de control de cambios establecidos en su Organismo. Si fuese necesario se reportará el problema al CAU de 2.º nivel (FEGA) para colaborar en la resolución de la incidencia.

El CAU 2.º Nivel ofrecido directamente por el FEGA se centrará en resolver cualquier problema relacionado con el nuevo SGA. Las incidencias reportadas a este nivel deben haber sido estudiadas por el CAU de primer nivel y deberán aportar todas las evidencias o documentación disponible para agilizar su resolución. Si fuese necesario el desarrollo de algún correctivo, será reportado al FEGA, preferiblemente al Coordinador Funcional directamente, para su estudio de viabilidad y versión en la que se entregará (ver tabla 7: Definición de conceptos control de versiones en la entregas de software), independientemente de la solución de contingencia que se establezca para recuperar el servicio, siempre a la mayor brevedad posible.

Cualquier correctivo identificado en el tratamiento de incidencias se realizará de acuerdo a los procedimientos vigentes en el FEGA para la gestión de incidencias y Gestión del cambio.

La propuesta es que los equipos de trabajos de los OOPP estén formados por varios técnicos encargados de la recepción de las incidencias (CAU) junto con el/los Coordinadores Informáticos/Funcionales encargados de supervisar los escalados de correctivos a solicitar al FEGA (ver Participantes al convenio por parte del organismo pagador y tabla 8: Roles y tareas en el organismo pagador, participantes al convenio por parte del FEGA, cumpliendo cada OP con sus obligaciones y responsabilidades.

Un error de especificación funcional ha de ser escalado por el Coordinador del OP al Coordinador Funcional del FEGA.

La forma de interacción entre el OP y el FEGA para el tratamiento de incidencias será la siguiente:

El CAU de 1^er Nivel (OP) recibe la incidencia y, en caso de que no pueda resolverla por sus propios medios, la escalará al CAU de 2ª Nivel (FEGA).

En el caso de que desde el CAU de 1^er Nivel (OP) se detecte que para la resolución de la incidencia ha de desarrollarse un correctivo se escalará al FEGA. El procedimiento recomendable será que los técnicos del CAU de 1^er Nivel escalen la necesidad de un correctivo al Coordinador Informático\Funcional del OP y este a su vez lo escale al Coordinador Funcional del FEGA. La petición podrá llegar también a través del CAU de 2º nivel aunque no es lo preferible.

El Coordinador funcional del FEGA, una vez aceptado el correctivo que propone el OP, comunicará la planificación de entrega de dicho correctivo.

Nota: En caso de que las incidencias no puedan ser reproducidas en el entorno homologado para la versión vigente del sistema no podrán ser tratadas como tal y serán rechazadas.

Condiciones prestación del servicio

El Organismo Pagador notificará al FEGA la severidad de la incidencia. Esta severidad podrá ser revisada por parte del FEGA en base a los criterios que se establecen en apartados posteriores de este documento.

En la resolución de incidencias se diferenciarán dos tiempos: el de atención y el de resolución:

Tiempo de atención: tiempo trascurrido desde que el OP comunica la incidencia (mediante los mecanismos establecidos) y el FEGA la registra y realiza la primera acción sobre la misma, que puede ser alguna de las siguientes:

• Primer contacto con el OP.
• Reclasificación de la severidad de la incidencia.
• Asignación interna para su resolución.

Tiempo de resolución: tiempo trascurrido desde que el OP comunica la incidencia hasta que el FEGA entrega al OP la solución a la misma. En determinadas situaciones, debido a la complejidad de la arquitectura del cliente, es posible que la solución se entregue al OP a través de un parche hasta poder disponer de un desplegable completo versionado. En el caso que la solución proporcionada no resuelva el problema, el OP podrá rechazar la solución dada y a partir de ese momento se seguirá contando el tiempo de resolución. No serán resueltas aquellas incidencias que se produzcan en sistemas de terceros con los que se comunica SGA, aunque sí se comunicará la incidencia a los responsables de los mismos y se registrará su seguimiento.

Este tiempo incluye el tiempo de atención de la incidencia.

Importante: El tiempo de resolución quedará en suspenso en el caso de que el FEGA solicite información pertinente y que pueda ser proporcionada por el OP hasta que éste se la proporcione.

Del mismo modo, en aquellos casos en los que la incidencia venga derivada de un mal funcionamiento de sistemas de terceros que interactúan con SGA, dicho tiempo quedará en suspensión hasta que se reestablezca el servicio o normal funcionamiento de dichos sistemas.

A continuación se muestran los tiempos máximos de atención de incidencias, expresados en horas laborables del servicio:

Tabla 1: Tiempos máximos de atención de incidencias

Horario	Metal	Severidad Incidencia
		Baja	Media	Alta	Crítica
8 × 5	Oro.	40 horas.	24 horas.	4 horas.	2 horas.
	Plata.	40 horas.	24 horas.	16 horas.	8 horas.
	Bronce.	40 horas.	40 horas.	16 horas.	8 horas.

La siguiente tabla muestra los tiempos máximos de resolución en el ámbito de las Incidencias de Producción. Dichos tiempos se calculan únicamente dentro del horario del servicio y dependerán del metal asociado a la aplicación en la que se produce la incidencia:

Tabla 2: Tiempos máximos de resolución de incidencias

Horario	Metal	Severidad Incidencia
		Baja	Media	Alta	Crítica
8 × 5	Oro.	N/A	80 horas.	36 horas.	24 horas.
	Plata.	N/A	160 horas.	40 horas.	40 horas.
	Bronce.	N/A	N/A.	160 horas.	80 horas.

En la resolución de una incidencia será preciso llevar a cabo las siguientes acciones:

• 1. Reproducción de la incidencia en los entornos de preproducción-pruebas del FEGA.
• 2. Corrección del desarrollo o elaboración de una solución temporal.
• 3. Preparación del parche.
• 4. Elaboración de la documentación de instalación del parche.
• 5. Distribución al OP del parche y documentación de instalación asociada.

Una incidencia podrá darse por resuelta siempre que permita el restablecimiento del servicio, bien sea porque se realiza un desarrollo y distribución de un correctivo o porque se proporciona una solución temporal. En ambos casos, una vez distribuida la solución finaliza el tiempo de resolución de la incidencia.

A posteriori, en aquellos casos en los que se proporcione una solución temporal, se realizará un desarrollo correctivo para resolver el problema detectado.

La severidad de las incidencias será asignada por el OP (siendo revisable por el FEGA), siguiendo los siguientes criterios:

Crítica: Incidencias que impiden la operatividad total del sistema y requieren una puesta en marcha inmediata o afectan a la integridad de los datos o a la seguridad de la información:

• Sistema inoperativo.
• Bloqueo total del sistema.
• Problemas de seguridad del sistema o de información de usuario.

Alta: Incidencias que impiden parcialmente la operatividad del sistema y requieren una puesta en marcha inmediatamente:

• Bloqueo de aplicaciones verticales del sistema (Controles de Campo, Comunicaciones, Controles Administrativos...) en temporadas de campaña no críticas.
• Fallos funcionales del sistema en temporadas de campaña críticas.

Media: Incidencias por errores del sistema que no afectan a su disponibilidad:

• Fallos funcionales del sistema en temporadas de campaña no críticas.
• Errores que provoquen la paulatina degradación del sistema.
• Errores en su explotación o en su usabilidad.

Baja: Incidencias por Defectos en la forma o en el contenido del sistema, por ejemplo: defectos en el formato de las pantallas o en la apariencia visual del sistema, errores ortográficos o tipográficos en la documentación, defectos en las validaciones de campos no obligatorios.

La clasificación por metales de las aplicaciones la determina la importancia de la aplicación y el periodo en el que ocurre la incidencia según la siguiente tabla:

Tabla 3: Clasificación de las aplicaciones en función del período para la campaña 2015

Aplicación	Oro	Plata
SgaAyu - Cálculo de Ayuda.	15 de septiembre. 31 de diciembre.
SgaCad - Controles Administr.		1 de junio. 30 de noviembre.
SgaCam – Controles Campo.	15 de agosto. 15 de septiembre.	1 de junio. 30 de noviembre.
SgaMcc – Ejecución Controles Campo.		1 de junio. 30 de noviembre.
SgaCap – Captura.	1 de marzo. 15 de junio.
SgaCmn –Comunicaciones.
SgaInt – Intercambio Inf.

El resto de periodos no mostrados en la tabla se corresponden a Bronce.

Importante: A nivel de esta clasificación no se consideran aplicación como tal a SgaGen (Sga General) y SgaCac (Sga Control de Accesos), por lo que cuando se produzca una incidencia en estas aplicaciones se evaluará a qué otras aplicaciones de negocio afecta y se le asignará el nivel más alto de metal de entre los posibles según aplicaciones afectadas. Se procederá del mismo modo con la aplicación SgaGst (Sga Gestión) ya que en ella se encuentran muchos procesos comunes utilizados por el resto de aplicaciones.

Soporte a OOPP

El CAU de 2.º nivel podrá recibir consultas de los OOPP relacionadas con:

• Funcionamiento de la aplicación.
• Consultas sobre actualizaciones y mantenimientos genéricos de Sga.

Ilustración 2. Organización del soporte a OOPP

Todo OP deberá tener acceso al portal donde está publicada la información del nuevo SGA. Será su base de conocimiento actualizada de la aplicación.

Condiciones Prestación del Servicio

Los tiempos máximos de resolución de las consultas en el ámbito de los Soportes a OOPP, se calculan únicamente dentro del horario de servicio 8x5. Los tiempos serán los mismos independientemente del metal de la aplicación y no se distinguirá entre atención y resolución del soporte:

Tabla 4: Tiempo de resolución de soporte

	Tiempo de Resolución
8 × 5	160 horas.

Mejoras

En este caso se contempla la gestión y realización de las actividades necesarias relacionadas con mejoras en la aplicación o en el servicio solicitadas por parte de los OOPP.

No se entiende como mejora aquellos desarrollos derivados de nuevos requisitos funcionales o de requisitos funcionales ya existentes que no han sido implementados antes del comienzo de la campaña.

El tratamiento interno que le dará el FEGA será gestionado de acuerdo a los procedimientos vigentes para la gestión del cambio. Las entregas de mejoras deberán estar tasadas en la planificación anual.

Las actividades que incluye este servicio son: gestión, aprobación de nuevos desarrollos y planificación, pudiendo delegar el Coordinador Funcional FEGA en otros grupos en función del tema a tratar. El Comité Director decidirá la funcionalidad que entra en cada versión y cuándo se entregará a los OOPP.

En el caso de las mejoras, al igual que ocurre con los correctivos, el procedimiento recomendable de petición al FEGA es que el Coordinador del OP escale la solicitud al Coordinador del FEGA. Al igual que en el caso de las incidencias, estas peticiones podrán llegar a través del CAU de 2.º nivel aunque no es lo preferible.

Condiciones prestación del servicio

En el apartado periodicidad y umbrales se establece el indicador CPS-MEJO1 de cara al estudio de la calidad del servicio en el ámbito de las mejoras a OOPP.

Periodicidad y umbrales

A continuación se detalla la periodicidad y umbrales para cada uno de los indicadores de prestación del servicio:

Condiciones Globales de la Prestación del Servicio

Tabla 5: Condiciones globales de la prestación del servicio

Id	Nombre	Descripción	Periodicidad	Umbral
CPS-INCI1	Cumplimiento de tiempos de resolución en incidencias de Producción.	Mide el cumplimiento de los plazos del FEGA en la resolución de las Incidencias de Producción frente al preestablecido de acuerdo al metal de las aplicaciones y severidad de las Incidencias. Para el cálculo de la métrica se ponderará el porcentaje de cumplimientos de la siguiente manera: Oro 50 %; Plata 25 %; Bronce 25 %.	Mensual.	>= 70 %
CPS-SOPO1	Cumplimiento de tiempos de resolución en Soportes a OOPP.	Mide el cumplimiento de los plazos del FEGA en la resolución de consultas o soportes a los OOPP.	Mensual.	>= 90 %
CPS-MEJO1	Capacidad de implantación de mejoras.	Mide la capacidad que ofrece el FEGA a la hora de implantar las mejoras demandadas por los OOPP que han sido aceptadas: (N.º mejoras planificadas) / (nº mejoras totales solicitadas y aceptadas).	Semestral.	>=50 %

Mecanismo de cumplimiento

El resultado de la evaluación de cada uno de los indicadores y sus ratios dará lugar a un porcentaje de cumplimiento que se calculará de la siguiente manera:

Cumplimiento de ratios. El resultado de aplicar la métrica y su comparación con el objetivo de cumplimiento dará lugar a uno de los siguientes resultados:

Ratio cumplido: Un ratio se considerará cumplido si el resultado de su medición alcanza el objetivo establecido para el ratio o en el periodo de cálculo no existen peticiones de servicio que cumplan con las características adecuadas para el cálculo, según la fórmula y las consideraciones establecidas.

Ratio no cumplido: Un ratio se considerará no cumplido si el resultado de su medición no alcanza el objetivo establecido.

Ratio no calculado: Un ratio adoptará este resultado cuando no se haya podido calcular.

Gestión de los acuerdos condicionantes de la prestación del servicio

Los acuerdos de nivel de servicio se calculan de forma objetiva a partir de los Indicadores descritos en secciones anteriores de este documento. En este apartado se establecen los mecanismos de la gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio entre cada OP y el FEGA.

Se establece el siguiente esquema de evaluación formal:

Desde el inicio de la prestación regular del servicio (justo después de la puesta en producción del SGA), se tomarán medidas de los parámetros planteados. La actividad registrada en las herramientas que se establezcan para tal fin permitirá calcular los indicadores según la periodicidad establecida para cada uno de ellos.

A partir de la primera revisión los indicadores serán medidos con la periodicidad establecida para cada indicador.

Control y seguimiento de los indicadores

El seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio se realizará en torno a los siguientes eventos:

Comité de Seguimiento periódico del Cuadro de Mando de los Indicadores de la prestación del servicio. Se celebrará junto con el OP correspondiente y el objetivo de estas reuniones será la revisión y análisis del Cuadro de Mando en función de los niveles de servicio acordados, proponiéndose medidas correctoras siempre que proceda. A su vez, se informará del estado de las mejoras en curso. Cualquier problema detectado en estas reuniones al que no se consiga llegar a un acuerdo consensuado entre las partes, será escalado al Comité Director.

Comité Director periódico de control y seguimiento. Periódicamente, el FEGA internamente revisará la adecuación de los indicadores de nivel de servicio a las necesidades del OP y al volumen de actividad real, estudiando la progresión de los mismos en el tiempo. Esta revisión puede acarrear diversas acciones correctivas, tales como: reorganización de equipos, mejoras de procesos operativos de soporte, recursos humanos y modificaciones en niveles de servicio y/o en la valoración de los servicios. En estas reuniones se comprobarán las desviaciones respecto a los niveles de servicio establecidos.

Ilustración 3. Modelo de control y seguimiento de indicadores

Al final de cada año natural se realiza un informe resumen o balance de los indicadores en función de los cuales se podrán tomar las decisiones que se acuerden.

Modificación de los acuerdos de nivel de servicio

En caso de que una de las partes detecte la necesidad de una modificación en los indicadores, contenido o valor objetivo que forman parte de este acuerdo de nivel de servicio:

El Coordinador dentro del OP que detecta la necesidad, deberá preparar una petición formal y proponerlo oficialmente en el Comité de Seguimiento.

Esta propuesta será elevada al Comité de Dirección para su revisión y validación.

En caso de ser aprobado, se procederá a la modificación del Indicador correspondiente y a la adaptación de los informes de seguimiento utilizados.

Las modificaciones de acuerdos de nivel de servicio entrarán en vigor inmediatamente tras su aprobación o en la fecha que se acuerde entre ambas partes.

Gestión de no conformidades

En caso de que las partes discrepen en algún punto de este Acuerdo de Nivel de Servicio sin poder llegar a un acuerdo, procederán de la siguiente forma: el Coordinador del OP y el Coordinador del FEGA prepararán un informe explicando el punto de discrepancia y las razones de no resolución.

El Comité Director del FEGA mediará entre las partes para la búsqueda del acuerdo. De lo acordado se desarrollará un acta. El resultado de la mediación puede ser tan sólo un plan de acción concreto o incluso un acuerdo acerca de la modificación de los indicadores, el contenido o los valores objetivo de los indicadores.

Obligaciones de los OOPP

Para el cumplimiento de las obligaciones atribuidas a los OOPP se establece un único indicador, con objeto de verificar si el CAU de primer nivel del OP está funcionando adecuadamente. Se entiendo por incidencias «aceptadas» aquellas incidencias que sean debidas al software, documentación o requisitos y no a temas operativos:

Condiciones que ha de cumplir el OP en la apertura de incidencias

Tabla 6: Condiciones a cumplir por el OP en la apertura de incidencias

Id	Nombre	Descripción	Periodicidad	Umbral
COP-INCI1	Grado de apertura de incidencias que son aceptadas por el FEGA.	Mide la cantidad de incidencias abiertas por un OP que son aceptadas por el FEGA. (N.º incidencias aceptadas por el FEGA) / (N.º incidencias abiertas por el OP).	Mensual.	>=90%

Definición de conceptos

Tabla 7: Definición de conceptos

Concepto	Significado
CAU.	Centro de Atención a los Usuarios. Existirá uno en los OOPP que dará atención a usuarios finales y otro en el FEGA que dará atención a los CAU de los OOPP.
Correctivos.	Mejoras en el sistema SGA que tratan de solventar una deficiencia en un módulo determinado. Entiéndase deficiencia como algo que debería funcionar o estar correcto y que no lo está y que es abordado mediante un desarrollo informático que será distribuido a los OOPP.
Cuadro de Mando.	Sistema de indicadores que facilita el control y la toma de decisiones. El cuadro de mando recoge los principales indicadores y los presenta de un modo claro y útil e informa de la evolución de los parámetros fundamentales del servicio.
Escalado.	Dentro de la gestión de incidencias se denomina escalado al proceso por el cual se traslada una incidencia a un especialista o a un superior jerárquico con el objeto de solventar o tomar una decisión sobre la resolución de la misma.
Evolutivos.	Mejoras en el sistema SGA con el objeto de aumentar, disminuir o cambiar las funcionalidades del sistema, ya sea por las necesidades del usuario o por otras causas como pueden ser, por ejemplo, cambios normativos, que es abordado mediante un desarrollo informático que será distribuido a los OP.
Incidencia.	Cualquier problema o error detectado en la aplicación SGA, que influya en su normal funcionamiento.
Mejoras.	Actividades necesarias para la evolución del sistema debida a las peticiones de los OOPP.
Metal.	Concepto relacionado con el grado de importancia de una determinada aplicación dentro del sistema global. Puede variar en función del período del año.
Severidad.	Concepto relacionado con el grado de importancia y efecto de una incidencia sobre el sistema SGA.
Solución temporal.	Solución provisional que se le da a una incidencia a la espera de que se desarrolle y distribuya el correspondiente Correctivo.
Soporte.	Consultas de distinta naturaleza emitidas por el OP al FEGA (Dudas funcionales, de procedimiento, actualizaciones software, mantenimientos,...).

Control de versiones en la entregas de software

El modelo seguido para la gestión de entregas software tanto en correctivos como en evolutivos será una modificación sobre el tradicional método X.Y.Z.

Se basará en tres cifras decimales. Dependiendo de los cambios entregados se modificará una de las cifras.

La primera cifra corresponde con una modificación crítica o muy importante, por ejemplo, una nueva versión o un cambio mayor.

La segunda cifra cambiará cuando se trate de modificaciones en el contenido o la funcionalidad de la versión, pero no lo suficientemente importantes como para que no se trate de la misma versión, por ejemplo cambios menores, revisiones. Cuando se hace un cambio mayor (en la primera cifra), el segundo número se reinicia a 0.

La tercera cifra cambiará cuando se realicen correcciones al software, pero no se haya añadido o eliminado algo relevante, esta cifra irá variando en las entregas de correctivos a medida que se vaya dando solución a las incidencias encontradas o mejoras abordadas. Si se hace un cambio en la segunda cifra se debe reiniciar el número de la tercera a 0.

Participantes al convenio por parte del organismo pagador

Tabla 8: Roles y tareas en el organismo pagador

Actor	Detalle
Coordinador Informático/Funcional del OP.	Descripción: Persona/s del OP encargado de coordinar las peticiones de mejoras/correctivos sobre la aplicación. Persona/s del OP miembro del comité se seguimiento. Responsabilidades: Revisión de correctivos/mejoras a reportar para confirmar si realmente procede su escalado al FEGA. Seguimiento de incidencias, soportes y mejoras trasladadas al FEGA. Miembro del comité de seguimiento periódico: Seguimiento de Indicadores de Servicio. Propuestas de cambio de las métricas y/o contenido del Acuerdo de Nivel de Servicio. En caso de discrepancia con el FEGA elaboración de informes a trasladar al Comité Director.
CAU 1er Nivel.	Descripción: CAU del OP, son los receptores de las incidencias reportadas por los usuarios. Se regirán por los procedimientos de gestión de incidencias y de control de cambios establecidos en su OP antes de su escalado, si procede, al FEGA. Responsabilidades: Recepción y análisis de la incidencia. Recatalogación de la incidencia si procede. Resolución de la incidencia. Escalado interno a su Coordinar Funcional/Informático, ante indicios de necesidad de desarrollo software (Correctivos), descartados los problemas de infraestructura. Escalado internos a su Coordinador Funcional/Informático de posibles mejoras detectadas (evolutivos). Escalados al CAU de 2.º nivel de incidencias que no se pueden resolver en el primer nivel. Peticiones de soporte al CAU de 2.º nivel.

Participantes al convenio por parte del FEGA

Tabla 9: Roles y tareas asociados en el FEGA

Actor	Detalle
Coordinador Funcional del FEGA.	Descripción: Persona o personas designadas por el FEGA encargado del mantenimiento de los requisitos funcionales de la aplicación. Responsabilidades: Receptor de escalados de correctivos y mejoras por parte del OP Gestión de la planificación del cambio (correctivos/soluciones temporales/mejoras) y notificación a los OOPP afectados. Miembro del comité de seguimiento periódico: Seguimiento de Indicadores de Servicio. Propuestas de cambio de las métricas y/o contenido del ANS. En caso de discrepancia con el OP elaboración de informes a trasladar al Comité Director. Mejora Continua del proceso.
Coordinador Técnico del FEGA.	Descripción: Persona o personas designadas por el FEGA encargado del mantenimiento de la arquitectura y de la documentación técnica.
CAU 2o Nivel.	Descripción: CAU del FEGA encargados de continuar con el estudio y solución definitiva de la incidencia. Responsabilidades: Recepción y análisis de la incidencia, partiendo de la información proporcionada por el CAU 1er nivel. Recatalogación de la incidencia si procede. Resolución de la incidencia. Escalado para el tratamiento de correctivos y de soluciones temporales para solucionar el problema. Elaboración de las métricas de seguimiento.