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Resoluci髇 de 10 de enero de 2018, del Fondo Espa駉l de Garant韆 Agraria, por la que se publica el Convenio interadministrativo con el Fondo de Garant韆 Agraria y Pesquera de las Illes Balears, para el mantenimiento de la aplicaci髇 inform醫ica para la gesti髇, control y c醠culo de pago de las ayudas directas de la pol韙ica agr韈ola com鷑 y medidas de desarrollo rural establecidas en el 醡bito del sistema integrado para las anualidades 2017, 2018, 2019 y 2020

Ficha:
  • 觬gano Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentaci髇 y Medio Ambiente
  • Publicado en BOE n鷐. 20 de
  • Vigencia desde 13 de Diciembre de 2017
Versiones/revisiones:

Sumario

De acuerdo con lo dispuesto en el apartado 8 del art韈ulo 48 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de R間imen Jur韉ico del Sector P鷅lico, se publica el Convenio interadministrativo, suscrito entre el Presidente del Fondo Espa駉l de Garant韆 Agraria O.A. y el Presidente del Fondo de Garant韆 Agraria y Pesquera de las Illes Balears, para el mantenimiento de la aplicaci髇 inform醫ica para la gesti髇, control y c醠culo del pago de las ayudas directas de la pol韙ica agr韈ola com鷑 y medidas de desarrollo rural establecidas en el 醡bito del sistema integrado rural para las anualidades de 2017, 2018, 2019 y 2020, que figura como anexo a esta Resoluci髇.

ANEXO

Convenio interadministrativo entre el Fondo Espa駉l de Garant韆 Agraria O.A. y la Comunidad Aut髇oma de Ias Illes Balears (Fondo de Garant韆 Agraria y Pesquera de les Illes Balears), para el mantenimiento de la aplicaci髇 inform醫ica para la gesti髇, control y c醠culo del pago de las ayudas directas de la Pol韙ica Agr韈ola Com鷑 y medidas de desarrollo rural establecidas en el 醡bito del sistema integrado para las anualidades 2017, 2018, 2019 y 2020

En Madrid,

a 13 de diciembre de 2017.

REUNIDOS

De una parte, el Sr. don Miguel 羘gel Riesgo Pablo, en representaci髇 del Fondo Espa駉l de Garant韆 Agraria O.A. (en adelante FEGA), organismo aut髇omo dependiente del Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentaci髇 y Medio Ambiente. Act鷄 en su condici髇 de Presidente del mismo, cargo para el que fue nombrado por Real Decreto 696/2016, de 16 de diciembre, en el ejercicio de la facultad para celebrar convenios que le confieren el art韈ulo 48.2 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de R間imen Jur韉ico del Sector P鷅lico, y el art韈ulo 4.2 f) del Estatuto del FEGA, aprobado por Real Decreto 1441/2001, de 21 de diciembre.

Y, de otra, el Sr. don Vicen Vidal Matas, Presidente del Fondo de Garant韆 Agraria y Pesquera de las Illes Balears (FOGAIBA), en ejercicio de las atribuciones que le han sido conferidas por el art韈ulo 6.1.a) del Decreto 64/2005, de 10 de junio, de creaci髇 del Fondo de Garant韆 Agraria y Pesquera de las Illes Balears.

Las partes se reconocen capacidad jur韉ica suficiente para suscribir el presente convenio y a tal efecto,

EXPONEN

Primero. Que el FEGA interviene en el ejercicio de las competencias que le corresponden en materia de bases y coordinaci髇 de la planificaci髇 general de la actividad econ髆ica del art韈ulo 149.1.13. de la Constituci髇 Espa駉la.

Segundo. Que el Fondo de Garant韆 Agraria y Pesquera de las Illes Balears act鷄, por la parte auton髆ica, ostentando la competencia en materia de gesti髇, control y pago de las ayudas directas de la Pol韙ica Agr韈ola Com鷑 (PAC) y medidas de desarrollo rural establecidas en el 醡bito del sistema integrado de las Illes Balears.

Tercero. El Reglamento (UE) n鷐ero 1307/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 17 de diciembre de 2013 por el que se establecen normas aplicables a los pagos directos a los agricultores en virtud de los reg韒enes de ayuda incluidos en el marco de la Pol韙ica Agr韈ola Com鷑 y por el que se derogan los Reglamentos (CE) n鷐ero 637/2008 y (CE) n鷐ero 73/2009 del Consejo, establece un r間imen de pagos directos desacoplados de la producci髇, basados en el r間imen de pago b醩ico, que busca garantizar una mejor distribuci髇 de la ayuda entre las tierras agr韈olas.

Cuarto. El Reglamento (UE) n鷐ero 1305/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 17 de diciembre de 2013, relativo a la ayuda al desarrollo rural a trav閟 del Fondo Europeo Agr韈ola de Desarrollo Rural (FEADER), establece un conjunto de medidas con las que se pretende alcanzar los objetivos comunitarios de la pol韙ica de desarrollo rural y de las correspondientes prioridades en materia de desarrollo rural.

Quinto. El FEGA, en calidad de organismo de coordinaci髇 en el marco del Reglamento (UE) n鷐ero 1306/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre financiaci髇 de la pol韙ica agr韈ola com鷑, tiene como misi髇 coordinar a los organismos pagadores autorizados por las comunidades aut髇omas para el pago de las ayudas con cargo a los fondos agr韈olas FEAGA y FEADER.

Sexto. La Conferencia Sectorial de Agricultura y Desarrollo Rural del Ministerio de Agricultura, Alimentaci髇 y Medio Ambiente, aprob el 21 de enero de 2014 la propuesta del FEGA para el desarrollo en com鷑 por el FEGA y las comunidades aut髇omas, de una aplicaci髇 inform醫ica destinada a la gesti髇, control y c醠culo del pago de las ayudas directas de la Pol韙ica Agraria Com鷑 (PAC) y medidas de desarrollo rural establecidas en el 醡bito del sistema integrado a partir de 2015 (en adelante, Sistema de Gesti髇 de Ayudas, el sistema o SGA, en abreviatura). La participaci髇 de las comunidades aut髇omas se formalizar a trav閟 de sendos convenios interadministrativos.

S閜timo. Cada comunidad aut髇oma podr utilizar el SGA en alguna de las siguientes modalidades de uso:

Completo, en la que la comunidad aut髇oma tendr acceso a todos los m骴ulos del SGA.

Parcial, en la que la comunidad aut髇oma tendr acceso a todos los m骴ulos del SGA excepto al m骴ulo de captura.

Octavo. Las partes desean establecer la forma en que la comunidad aut髇oma participar en la financiaci髇 de una parte de los gastos relativos al soporte y mantenimiento del SGA quedando fuera del alcance del presente convenio los costes de ampliaci髇 y nuevos desarrollos.

Noveno. El coste total de soporte y mantenimiento del SGA durante los a駉s de vigencia del convenio asciende a 3.000.000 euros anuales, de los cuales el FEGA se har cargo del 50 % del coste, asumiendo adem醩 el importe que hubiera correspondido a las comunidades aut髇omas que no participan en el desarrollo del SGA y el 30 % del coste correspondiente a las comunidades que participan en la modalidad parcial.

D閏imo. La aportaci髇 total de las comunidades aut髇omas ser la suma de una aportaci髇 fija de 25.000 euros anuales para cada comunidad, y de una aportaci髇 variable anual que se calcula en funci髇 del n鷐ero de perceptores de ayudas agrarias en la campa馻 2016 y de la modalidad de uso (completa o parcial) elegida por cada comunidad. Para la modalidad de uso parcial se aplicar a la aportaci髇 variable un descuento del 30 % sobre lo que le corresponder韆 abonar por el n鷐ero de beneficiarios.

Und閏imo. Con la formalizaci髇 de este convenio se pretende obtener una reducci髇 de costes para las administraciones p鷅licas y para el sector, armonizar los procesos de gesti髇, control y pago de las ayudas, simplificar la tramitaci髇 administrativa de las solicitudes y mejorar la transparencia para los agricultores y ganaderos.

Teniendo en cuenta lo expuesto, las partes acuerdan suscribir el presente Convenio para el mantenimiento del SGA, del que forma parte integrante el Anexo I, y que se regir por las siguientes

CL罸SULAS

Primera Objeto del convenio

El objeto del presente Convenio es definir las condiciones de la colaboraci髇 y financiaci髇 entre las partes del mantenimiento del Sistema de Gesti髇 de Ayudas creado bajo la direcci髇 del FEGA para la gesti髇, control y c醠culo del pago de las ayudas directas de la Pol韙ica Agr韈ola Com鷑 y medidas de desarrollo rural establecidas en el 醡bito del sistema integrado, en la modalidad de uso completa.

Segunda Obligaciones del FEGA

Para cumplir el objeto del convenio el FEGA se compromete a:

  • 1. Desarrollar y mantener el Sistema de Gesti髇 de Ayudas, asumiendo los costes a que se refiere el expositivo noveno con cargo al Presupuesto del FEGA, imput醤dolo a la aplicaci髇 presupuestaria 23.114.412M.640.
  • 2. Proporcionar a la Comunidad Aut髇oma la documentaci髇, las fuentes y los ejecutables para la instalaci髇 y uso del Sistema de Gesti髇 de Ayudas en la modalidad de uso completa.
  • 3. Realizar las actuaciones previstas en el Acuerdo de Nivel de Servicio, que figura como anexo I a este convenio.
  • 4. Mantener, revisar y publicar la documentaci髇 del SGA. En este punto se incluye la documentaci髇 de los interfaces de integraci髇 con los sistemas de informaci髇 de la Comunidad Aut髇oma.
  • 5. Realizar las pruebas de aceptaci髇 de las distintas versiones del software antes de su distribuci髇 a la Comunidad Aut髇oma.
  • 6. Publicar las diferentes versiones de la aplicaci髇 para su descarga e instalaci髇 por parte de la Comunidad Aut髇oma, adem醩 de la liberaci髇 del c骴igo fuente del software para uso por parte de la comunidad aut髇oma de acuerdo a las condiciones establecidas en la versi髇 1.1 de la licencia European Union Public Licence (EUPL).
  • 7. Poner a disposici髇 de la Comunidad Aut髇oma durante el 鷏timo trimestre de cada a駉 un documento, plan de versiones, que contendr la fecha de entrega de las distintas versiones del producto previstas durante la campa馻.
  • 8. Formar a la Comunidad Aut髇oma para que adquiera un conocimiento suficiente de la aplicaci髇, tanto desde el punto de vista funcional como t閏nico. Para ello el FEGA publicar el plan de formaci髇 previsto junto con el plan de versiones.
  • 9. Estudiar y resolver las incidencias reportadas por la Comunidad Aut髇oma sobre la 鷏tima versi髇 del SGA cumpliendo los umbrales establecidos en los indicadores de prestaci髇 de servicios previstos en el anexo.
  • 10. Coordinar el proyecto. Para ello, dispondr de los grupos de seguimiento y control necesarios para el establecimiento de necesidades t閏nicas y funcionales del sistema.
  • 11. Gestionar y coordinar un centro de atenci髇 a usuarios (CAU) de 2. nivel encargado de la gesti髇 de incidencias, peticiones y soportes sobre el funcionamiento del sistema y tambi閚 de la documentaci髇 del proyecto.
  • 12. Desarrollar y distribuir correctivos y mejoras.
  • 13. Actuar como 鷑ico interlocutor ante la Comisi髇 Europea en todos los aspectos relativos al Sistema.
  • 14. Facilitar a la C.A. informaci髇 para el seguimiento de las m閠ricas e indicadores de servicio.
  • 15. Emitir y entregar a la Comunidad Aut髇oma documento de liquidaci髇, previos al pago de su contribuci髇, en el que conste los trabajos realizados y la descripci髇 de los mismos.

Tercera Obligaciones de la Comunidad Aut髇oma

Para cumplir el objeto del Convenio la Comunidad Aut髇oma a trav閟 del FOGAIBA se compromete a:

  • 1. Contribuir a sufragar los costes de mantenimiento del Sistema de Gesti髇 de Ayudas abonando al FEGA la cantidad de 34.166,42 euros anuales. Esta contribuci髇 se ha calculado, de acuerdo con el expositivo d閏imo, como suma de la aportaci髇 fija de 25.000 euros m醩 9.166,42 euros que corresponden a su aportaci髇 en funci髇 del n鷐ero de perceptores de ayudas agrarias.

    En 2017 la Comunidad Aut髇oma abonar la cantidad total, con independencia del periodo transcurrido desde el momento de la firma del convenio hasta el 31 de diciembre, y en los a駉s sucesivos abonar la cantidad total por cada a駉 natural completo.

    Si el Convenio se extinguiera anticipadamente antes de concluir un a駉 natural, la aportaci髇 variable de la Comunidad Aut髇oma se reducir prorrate醤dola en funci髇 del n鷐ero de d韆s en que estuvo vigente.

    La Comunidad Aut髇oma satisfar estas cantidades con cargo a la aplicaciones presupuestarias:

    92100/APLINF/64000/2017A/IB/00000 en 2017; 92100/APLINF/64000/2018A/IB/00000 en 2018, 92100/APLINF/64000/2019A/IB/00000 en 2019 y 92100/APLINF/64000/2020A/IB/00000 en 2020.

  • 2. Los abonos al FEGA se realizar醤 mediante transferencia bancaria a la cuenta 9000-0001-20-0200001478, abierta en el Banco de Espa馻 a nombre del Fondo Espa駉l de Garant韆 Agraria. Direcci髇 General.
  • 3. Participar activamente en los grupos y reuniones que se establezcan para la gesti髇 del proyecto.
  • 4. Revisar los requisitos funcionales de las aplicaciones de SGA para asegurar el cumplimiento de la reglamentaci髇 comunitaria, y en caso contrario, proponer al FEGA la modificaci髇 necesaria para subsanar la posible falta de adecuaci髇 a la norma.
  • 5. Proporcionar al FEGA toda la informaci髇 que 閟te necesite para el desarrollo del sistema.
  • 6. Prestar el servicio de soporte inform醫ico a los usuarios de primer nivel. Para ello deber poseer un CAU de primer nivel adecuado al servicio que va a prestar con capacidad para realizar un correcto filtrado y clasificaci髇 de las incidencias previo a su escalado al FEGA, de acuerdo con el ratio COP-INCI1 establecido en el Acuerdo de nivel de servicio.
  • 7. Encargarse del despliegue, administraci髇 y operaci髇 del sistema de producci髇.
  • 8. Planificar y realizar las pruebas que la Comunidad Aut髇oma considere oportunas para la integraci髇 en sus sistemas antes de la puesta en producci髇 del SGA.
  • 9. Proveer y estar al corriente en el mantenimiento de las licencias y hardware de la plataforma.
  • 10. Formar a las entidades colaboradoras que designe la Comunidad Aut髇oma para el soporte a los ciudadanos en la solicitud de gesti髇 de ayudas.
  • 11. Categorizar y filtrar, de acuerdo con las instrucciones remitidas por el FEGA, las solicitudes/peticiones/incidencias antes de su escalado al FEGA.
  • 12. Cumplir las condiciones establecidas en la versi髇 1.1. de la licencia European Union Public Licence (EUPL), para todos los productos entregados por el FEGA a la Comunidad Aut髇oma.

Cuarta Mecanismos de seguimiento, vigilancia y control

Para el seguimiento, vigilancia y control de la ejecuci髇 del convenio y de los compromisos adquiridos por las partes se establece una Comisi髇 de Seguimiento constituida, en virtud de lo contemplado en el art韈ulo 49.f) de la Ley 40/2015, para la vigilancia y control de la ejecuci髇 del presente Convenio y para resolver los problemas de interpretaci髇 y cumplimiento que puedan plantearse. Dicha Comisi髇 estar formada por dos miembros de cada una de las partes.

Quinta Consecuencias en caso de incumplimiento

En caso de incumplimiento de las obligaciones y compromisos asumidos por alguno de los firmantes, cualquiera de las partes podr, de conformidad con lo previsto en el art韈ulo 51.2.c) de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de R間imen Jur韉ico del Sector P鷅lico, notificar a la parte incumplidora un requerimiento para que cumpla, en un determinado plazo, con las obligaciones o compromisos que se consideren incumplidos.

Este requerimiento ser as mismo comunicado a la Comisi髇 de Seguimiento constituida de acuerdo lo establecido la cl醬sula cuarta.

Si transcurrido el plazo indicado en el mencionado requerimiento, persistiera el incumplimiento, la parte que dirigi aquel notificar a la otra parte firmante la concurrencia de la causa de resoluci髇 del Convenio y se entender resuelto el mismo.

En todo caso, las partes, a trav閟 de la Comisi髇 de Seguimiento, adoptar醤 las medidas necesarias para asegurar la terminaci髇 de los procedimientos en curso.

Sexta Modificaci髇 del convenio

Las partes podr醤 modificar los siguientes aspectos del convenio:

  • 1. La Comunidad Aut髇oma podr cambiar de modalidad de uso del sistema (pasando de uso parcial a uso completo o viceversa) para las siguientes anualidades, notific醤doselo al FEGA antes del 31 de diciembre del a駉 anterior al que pretenda aplicar la nueva modalidad. La modificaci髇 se formalizar mediante adenda al convenio que especificar la nueva modalidad e incluir una nueva redacci髇 del apartado 1 de la cl醬sula tercera por el que se establece el importe de la contribuci髇 anual de la Comunidad Aut髇oma.
  • 2. Las partes podr醤 modificar los acuerdos de nivel de servicio, en los t閞minos previstos en el apartado 9 del anexo I. La modificaci髇 se formalizar en adenda al convenio que fijar los valores modificados y la fecha en que comenzar醤 a aplicarse.
  • 3. En el caso de que el coste real del soporte y mantenimiento del SGA en alguna anualidad fuese inferior a la cantidad de 3.000.000 euros anuales a que se refiere el expositivo noveno, el FEGA propondr reducir la contribuci髇 econ髆ica de la Comunidad Aut髇oma establecida en el apartado 1 de la cl醬sula tercera. La nueva aportaci髇, exclusivamente para esa anualidad, se calcular en funci髇 de lo indicado en los expositivos s閜timo y octavo y el FEGA la propondr a la Comunidad Aut髇oma antes del 1 de octubre del ejercicio correspondiente, de forma que 閟ta pueda realizar los correspondientes ajustes financieros y presupuestarios. La modificaci髇 se formalizar mediante adenda al convenio.

S閜tima Duraci髇 del convenio

1. El presente Convenio surtir efectos una vez inscrito en el Registro Electr髇ico estatal de 髍ganos e Instrumentos de Cooperaci髇 del sector p鷅lico estatal, y publicado en el 獴olet韓 Oficial del Estado hasta el 31 de diciembre de 2020.

2. Por acuerdo de las partes anterior a su vencimiento se podr醤 concertar las siguientes pr髍rogas:

  • a) Hasta un m醲imo de dos pr髍rogas de un a駉 de duraci髇 cada una.
  • b) Una 鷑ica pr髍roga de dos a駉s de duraci髇.

3. La duraci髇 m醲ima del convenio, incluida la de sus pr髍rogas, no podr exceder de seis a駉s.

Octava Extinci髇 del convenio

El presente convenio se extinguir por el cumplimiento de las actuaciones que constituyen su objeto o por incurrir en cualquiera de las causas de resoluci髇 previstas en el art韈ulo 51.2 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de R間imen Jur韉ico del Sector P鷅lico.

Novena Protecci髇 y seguridad de la informaci髇

Las partes se comprometen a cumplir la pol韙ica de seguridad y confidencialidad de la informaci髇 y a someterse a los sistemas de verificaci髇 establecidas por las respectivas Administraciones, de acuerdo con la legislaci髇 estatal o auton髆ica que resulte aplicable en cada caso.

D閏ima Publicidad del convenio

1. El presente convenio se inscribir en el Registro Electr髇ico estatal de 觬ganos e Instrumentos de Cooperaci髇 y se publicar en el 獴olet韓 Oficial del Estado y en el 獴olet韓 Oficial de la Comunidad Aut髇oma, de acuerdo con la legislaci髇 auton髆ica.

2. Las partes se otorgan mutuamente el consentimiento para que los datos personales y el resto de las especificaciones que constan en el presente convenio y que deban hacerse p鷅licos de acuerdo con la legislaci髇 estatal o auton髆ica que resulte aplicable, puedan publicarse en los registros de convenios y en los portales de transparencia y gobierno abierto u otros an醠ogos de las respectivas Administraciones.

Und閏ima Naturaleza y jurisdicci髇

1. El presente Convenio tiene naturaleza administrativa y se rige por lo dispuesto en los art韈ulos 47 y siguientes de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de R間imen Jur韉ico del Sector P鷅lico. En defecto de normas espec韋icas, para resolver las dudas o lagunas que pudieran producirse se aplicar醤 los principios de la Ley 40/2015, y el art韈ulo 4.2 del Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector P鷅lico, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre.

2. Las cuestiones litigiosas que puedan surgir de su interpretaci髇, modificaci髇, efectos o resoluci髇, y que no hayan podido solventarse a trav閟 de los mecanismos de seguimiento, vigilancia y control, se sustanciar醤 conforme a Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicci髇 Contencioso-Administrativa.

En prueba de conformidad y para la debida constancia de lo convenido, las partes suscriben el presente convenio, del que forma parte integrante el Anexo I, por duplicado ejemplar, en la fecha y lugar indicados en el encabezamiento, rubricando cada una de las p醙inas de las que consta.

 –Por el Fondo Espa駉l de Garant韆 Agraria O.A.,

 el Presidente,

 Miguel 羘gel Riesgo Pablo.

 –Por la Comunidad Aut髇oma de Ias Illes Balears (Fondo de Garant韆 Agraria y Pesquera de les Illes Balears),

 el Presidente,

 Vicen Vidal Matas.

ANEXO I

Acuerdo de Nivel de Servicio

1

Condiciones generales

Los servicios incluidos en este acuerdo de nivel de servicio estar醤 disponibles:

Lunes a jueves en horario de 8:00 a 18:00 y viernes 8:00 a 15:00, a excepci髇 de los d韆s festivos nacionales.

Los dos 鷏timos fines de semana del plazo para la presentaci髇 de la Solicitud 趎ica en horario de 8:00 a 18:00.

Los canales disponibles para la comunicaci髇 de incidencias, soportes y mejoras ser醤 telef髇icos y electr髇icos que el FEGA publicitar en la p醙ina del proyecto dentro del portal de CC.AA del FEGA. La gesti髇 de las incidencias, peticiones y soportes se realizar por medios electr髇icos a los que tendr acceso el personal que determinen los coordinadores de la CA.

2

Resoluci髇 de incidencias

En cualquier sistema, un punto cr韙ico es el tratamiento adecuado de las incidencias detectadas por los agentes involucrados en el sistema (usuarios finales, FEGA,…). Un tratamiento no adecuado de las mismas provocar韆 un impacto negativo en la calidad del servicio.

El FEGA s髄o atender incidencias sobre la 鷏tima versi髇 del sistema y s髄o sobre elementos o servicios proporcionados por el FEGA. En caso que la CA abra una incidencia sobre una versi髇 anterior, el FEGA intentar reproducirla en la versi髇 actual, y en caso de no poder reproducirse se proceder a rechazar la incidencia.

A continuaci髇 se muestra como estar organizado el servicio de atenci髇:

La forma de interacci髇 entre la CA y el FEGA para el tratamiento de incidencias ser la siguiente:

El CAU de 1.er nivel (CA) estar formado por un equipo multidisciplinar que contenga personal de atenci髇 junto con el/los Coordinadores Inform醫icos/Funcionales. Su responsabilidad es la recepci髇, clasificaci髇 de las incidencias reportadas por los usuarios finales y resoluci髇 de la incidencia si es posible y en caso contrario la realizaci髇 del primer estudio para identificar el origen de la incidencia (integraci髇, servidor, documentaci髇, m骴ulo, configuraci髇 de los m骴ulos,…), siguiendo los procedimientos de gesti髇 de incidencias y de control de cambios establecidos en su organizaci髇. En caso que el origen fuera debido al sistema o servicios proporcionados por el FEGA, la escalar al CAU de 2. nivel (FEGA) aportando todas las evidencias o documentaci髇 disponible para agilizar su resoluci髇.

El CAU de 2. nivel proporcionado por el FEGA resolver cualquier incidencia que tenga como origen cualquier servicio o producto generado por el FEGA. Si fuese necesario el desarrollo de alg鷑 correctivo el FEGA realizar el estudio de impacto y establecer la versi髇 en la que se entregar independientemente de la soluci髇 de contingencia que se establezca para recuperar el servicio, siempre a la mayor brevedad posible. Todo este proceso se realizar de acuerdo a los procedimientos vigentes en el FEGA para la gesti髇 de incidencias y gesti髇 del cambio.

Condiciones de prestaci髇 del servicio.

La CA notificar al FEGA la severidad de la incidencia. Esta severidad podr ser revisada por parte del FEGA aplicando los criterios que se establecen en apartados posteriores de este documento.

En la resoluci髇 de incidencias se diferenciar醤 dos tiempos: el de atenci髇 y el de resoluci髇:

  • – Tiempo de atenci髇: tiempo trascurrido desde que la CA comunica la incidencia (mediante los mecanismos establecidos) y el FEGA la registra y realiza la primera acci髇 sobre la misma, que puede ser alguna de las siguientes:

    Primer contacto con la CA.

    Reclasificaci髇 de la severidad de la incidencia.

    Asignaci髇 interna para su resoluci髇.

  • – Tiempo de resoluci髇: tiempo trascurrido desde que la CA comunica la incidencia hasta que el FEGA entrega a la CA la soluci髇 a la misma. En determinadas situaciones, debido a la complejidad de la arquitectura del cliente, es posible que el FEGA entregue la soluci髇 a la CA a trav閟 de un parche hasta poder disponer de un desplegable completo versionado. En el caso que la soluci髇 proporcionada no resuelva el problema, la CA podr rechazar la soluci髇 dada y a partir de ese momento se seguir contando el tiempo de resoluci髇. El FEGA rechazar aquellas incidencias que se produzcan en sistemas de terceros con los que se comunica SGA indicando el motivo para su seguimiento. Este tiempo incluye el tiempo de atenci髇 de la incidencia.

Importante: El tiempo de resoluci髇 quedar en suspenso en el caso de que el FEGA solicite informaci髇 pertinente para la resoluci髇 de la incidencia y que deba ser proporcionada por la CA y volver a contar una vez recibida.

Del mismo modo, en aquellos casos en los que la incidencia venga derivada de un mal funcionamiento de sistemas de terceros que interact鷄n con SGA, dicho tiempo quedar en suspensi髇 hasta que se reestablezca el servicio o normal funcionamiento de dicho sistema.

A continuaci髇 se muestran los tiempos m醲imos de atenci髇 de incidencias, expresados en horas laborables del servicio.

Tabla 1. Tiempos m醲imos de atenci髇 de Incidencias
Severidad incidencia
Metal Baja Media Alta Cr韙ica
Oro 40 horas 24 horas 4 horas 2 horas
Plata 40 horas 24 horas 16 horas 8 horas
Bronce 40 horas 40 horas 16 horas 8 horas

La siguiente tabla muestra los tiempos m醲imos de resoluci髇 en el 醡bito de las Incidencias de Producci髇. Dichos tiempos se calculan 鷑icamente dentro del horario del servicio y depender醤 del metal asociado al m骴ulo en la que se produce la incidencia.

Tabla 2. Tiempos m醲imos de resoluci髇 de incidencias
Severidad incidencia
Metal Baja Media Alta Cr韙ica
Oro N/A 80 horas 36 horas 24 horas
Plata N/A 160 horas 40 horas 40 horas
Bronce N/A N/A 160 horas 80 horas

En la resoluci髇 de una incidencia ser preciso llevar a cabo las siguientes acciones:

  • 1. Reproducci髇 de la incidencia en los entornos de preproducci髇-pruebas del FEGA
  • 2. Correcci髇 del desarrollo o elaboraci髇 de una soluci髇 temporal.
  • 3. Preparaci髇 del parche.
  • 4. Elaboraci髇 de la documentaci髇 de instalaci髇 del parche.
  • 5. Distribuci髇 a la CA del parche y documentaci髇 de instalaci髇 asociada.

Una incidencia podr darse por resuelta siempre que permita el restablecimiento del servicio, bien sea porque se realiza un desarrollo y distribuci髇 de un correctivo o porque se proporciona una soluci髇 temporal. En ambos casos, una vez distribuida la soluci髇 finaliza el tiempo de resoluci髇 de la incidencia.

A posteriori, en aquellos casos en los que se proporcione una soluci髇 temporal, se realizar un desarrollo correctivo para resolver el problema detectado.

La severidad de las incidencias ser asignada por la CA (siendo revisable por el FEGA), siguiendo los siguientes criterios:

  • – Cr韙ica: Incidencias que impiden la operatividad total del sistema y requieren una puesta en marcha inmediata o afectan a la integridad de los datos o a la seguridad de la informaci髇:

    Sistema inoperativo.

    Bloqueo total del sistema.

    Problemas de seguridad del sistema o de informaci髇 de usuario.

  • – Alta: Incidencias que impiden parcialmente la operatividad del sistema y requieren una puesta en marcha inmediatamente:

    Bloqueo de aplicaciones verticales del sistema (Controles de Campo, Comunicaciones, Controles Administrativos ...) en temporadas de campa馻 no cr韙icas.

    Fallos funcionales del sistema en temporadas de campa馻 cr韙icas.

  • – Media: Incidencias por errores del sistema que no afectan a su disponibilidad:

    Fallos funcionales del sistema en temporadas de campa馻 no cr韙icas.

    Errores que provoquen la paulatina degradaci髇 del sistema.

    Errores en su explotaci髇 o en su usabilidad.

  • – Baja: Incidencias por defectos en la forma o en el contenido del sistema, por ejemplo: defectos en el formato de las pantallas o en la apariencia visual del sistema, errores ortogr醘icos o tipogr醘icos en la documentaci髇, defectos en las validaciones de campos no obligatorios.

La clasificaci髇 por metales de las aplicaciones la determina la importancia del m骴ulo y el periodo en el que ocurre la incidencia seg鷑 la siguiente tabla:

Tabla 3. Clasificaci髇 de las aplicaciones en funci髇 del per韔do
M骴ulo Oro Plata
SgaAyu – C醠culo de Ayuda.

15 de septiembre

31 de diciembre (1)

SgaCad – Controles Administr.

1 de junio

30 de noviembre (1)

SgaCam – Controles Campo.

15 de mayo

31 de julio (1)

1 de agosto (1)

30 de noviembre (1)

SgaMcc – Ejecuci髇 Controles Campo.

1 de junio

30 de noviembre (1)

SgaCap – Captura.

1 de febrero

15 de mayo (2)

SgaCmn – Comunicaciones.
SgaInt – Intercambio Inf.

El resto de periodos no mostrados en la tabla se corresponden a Bronce.

Importante: A nivel de esta clasificaci髇 no se consideran m骴ulos como tal a SgaGen (Sga General) y SgaCac (Sga Control de Accesos), por lo que cuando se produzca una incidencia en estos m骴ulos se evaluar a qu otros m骴ulos de negocio afecta y se le asignar el nivel m醩 alto de metal de entre los posibles seg鷑 los m骴ulos afectadas. Se proceder del mismo modo con el m骴ulo SgaGst (Sga Gesti髇) ya que en 閘 se encuentran muchos procesos comunes utilizados por el resto de aplicaciones.

3

Soporte a la CA

El CAU de 2. nivel podr recibir consultas de la CA relacionadas con:

Funcionamiento del sistema.

Consultas sobre actualizaciones y mantenimientos gen閞icos de SGA.

La forma de interacci髇 entre la CA y el FEGA para el tratamiento de soportes ser el mismo que el utilizado para las incidencias.

Condiciones de prestaci髇 del servicio:

Los tiempos m醲imos de resoluci髇 de las consultas en el 醡bito de los Soportes a la CA, se calculan 鷑icamente dentro del horario de servicio 10x5. Los tiempos ser醤 los mismos independientemente del metal del m骴ulo y no se distinguir entre atenci髇 y resoluci髇 del soporte.

Tabla 4. Tiempo de resoluci髇 de soporte
Tiempo de resoluci髇
160 horas

4

Mejoras

En este caso se contempla la gesti髇 y realizaci髇 de las actividades necesarias relacionadas con mejoras en el sistema o en el servicio solicitadas por parte de la CA.

El tratamiento interno que le dar el FEGA ser gestionado de acuerdo a los procedimientos vigentes para la gesti髇 del cambio. Las entregas de mejoras deber醤 estar tasadas en la planificaci髇 anual.

Las actividades que incluye este servicio son la gesti髇, aprobaci髇 y planificaci髇, pudiendo delegar el Coordinador FEGA en otros grupos en funci髇 del tema a tratar.

La forma de interacci髇 entre la CA y el FEGA para el tratamiento de las mejoras ser el mismo que el utilizado para las incidencias

Condiciones de Prestaci髇 del Servicio:

En el apartado 玃eriodicidad y umbrales, se establece el indicador CPS-MEJO1 de cara al estudio de la calidad del servicio en el 醡bito de las Mejoras a la CA.

5

Periodicidad y umbrales

A continuaci髇 se detalla la periodicidad y umbrales para cada uno de los indicadores de Prestaci髇 del Servicio.

Tabla 5. Condiciones globales de la prestaci髇 del servicio
Id Nombre Descripci髇 Periodicidad Umbral
CPS-INCI1 Cumplimiento de tiempos de resoluci髇 en incidencias de Producci髇. Mide el cumplimiento de los plazos del FEGA en la resoluci髇 de las Incidencias de Producci髇 frente al preestablecido de acuerdo al metal de las aplicaciones y severidad de las Incidencias. Para el c醠culo de la m閠rica se ponderar el porcentaje de cumplimientos de la siguiente manera: Oro 50 %; Plata 25 %; Bronce 25 %. Mensual. >= 70 %
CPS-SOPO1 Cumplimiento de tiempos de resoluci髇 en Soportes a la CA. Mide el cumplimiento de los plazos del FEGA en la resoluci髇 de consultas o soportes a la CA. Mensual. >= 90 %
CPS-MEJO1 Capacidad de implantaci髇 de mejoras.

Mide la capacidad que ofrece el FEGA a la hora de implantar las mejoras demandadas por la CA que han sido aceptadas:

(N鷐ero mejoras planificadas) / (n鷐ero mejoras totales solicitadas y aceptadas).

 Semestral. >=50 %

6

Mecanismo de cumplimiento

El resultado de la evaluaci髇 de cada uno de los indicadores y sus ratios dar lugar a un porcentaje de cumplimiento que se calcular de la siguiente manera:

  • – Cumplimiento de ratios. El resultado de aplicar la m閠rica y su comparaci髇 con el objetivo de cumplimiento dar lugar a uno de los siguientes resultados:

    Ratio cumplido: Un ratio se considerar cumplido si el resultado de su medici髇 alcanza el objetivo establecido para el ratio o en el periodo de c醠culo no existen peticiones de servicio que cumplan con las caracter韘ticas adecuadas para el c醠culo, seg鷑 la f髍mula y las consideraciones establecidas.

Ratio no cumplido: Un ratio se considerar no cumplido si el resultado de su medici髇 no alcanza el objetivo establecido.

Ratio no calculado: Un ratio adoptar este resultado cuando no se haya podido calcular.

7

Gesti髇 de los acuerdos condicionantes de la prestaci髇 del servicio

El acuerdo de nivel de servicio se calcula de forma objetiva a partir de los indicadores descritos en secciones anteriores de este documento. En este apartado se establecen los mecanismos de la gesti髇 de los acuerdos de nivel de servicio entre la CA y el FEGA.

Se establece el siguiente esquema de evaluaci髇 formal:

Desde el inicio de la prestaci髇 regular del servicio (justo despu閟 de la puesta en producci髇 de SGA), se tomar醤 medidas de los par醡etros planteados. La actividad registrada en las herramientas que se establezcan para tal fin permitir calcular los indicadores seg鷑 la periodicidad establecida para cada uno de ellos.

A partir de la primera revisi髇 los indicadores ser醤 medidos con la periodicidad establecida para cada indicador.

8

Control y seguimiento de los indicadores

El seguimiento del acuerdo de nivel de servicio se realizar en la Comisi髇 de Seguimiento constituida de acuerdo a lo establecido en la cl醬sula cuarta.

9

Modificaci髇 de los acuerdos de nivel de servicio

En caso de que una de las partes detecte la necesidad de una modificaci髇 en los indicadores, contenido o valor objetivo que forman parte de este acuerdo de nivel de servicio se realizar como cualquier otra mejora en el sistema.

En caso de ser aprobada, se proceder a la modificaci髇 del Indicador correspondiente y a la adaptaci髇 de los informes de seguimiento utilizados.

Las modificaciones del acuerdo de nivel de servicio entrar醤 en vigor inmediatamente tras su aprobaci髇 o en la fecha que se acuerde entre las partes.

10

Indicadores para seguimiento de obligaciones de la CA

Para el cumplimiento de las obligaciones atribuidas a la CA se establece un 鷑ico indicador, con objeto de verificar si el CAU de primer nivel de la CA est funcionando adecuadamente. Se entiende por incidencias 玜ceptadas aquellas incidencias que sean debidas al software, documentaci髇 o requisitos y no a temas operativos:

Tabla 6. Condiciones a cumplir por la CA en la apertura de incidencias
Id Nombre Descripci髇 Periodicidad Umbral
COP-INCI1 Grado de apertura de incidencias que son aceptadas por el FEGA.

Mide la cantidad de incidencias abiertas por una CA que son aceptadas por el FEGA.

(N鷐ero incidencias aceptadas por el FEGA) / (N鷐ero incidencias abiertas por la CA).

 Mensual. >=90%

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Definici髇 de conceptos

Tabla 7. Definici髇 de conceptos
Concepto Significado
CAU. Centro de Atenci髇 a los Usuarios. Existir uno en la CA que dar atenci髇 a usuarios finales y otro en el FEGA que dar atenci髇 al CAU de la CA.
Correctivos. Mejoras en el sistema que tratan de solventar una deficiencia en un m骴ulo determinado. Enti閚dase deficiencia como algo que deber韆 funcionar o estar correcto y que no lo est y que es abordado mediante un desarrollo inform醫ico que ser distribuido a la CA.
Cuadro de Mando. Sistema de indicadores que facilita el control y la toma de decisiones. El cuadro de mando recoge los principales indicadores y los presenta de un modo claro y 鷗il e informa de la evoluci髇 de los par醡etros fundamentales del servicio.
Escalado. Dentro de la gesti髇 de incidencias se denomina escalado al proceso por el cual se traslada una incidencia a un especialista o a un superior jer醨quico con el objeto de solventar o tomar una decisi髇 sobre la resoluci髇 de la misma.
Evolutivos. Mejoras en el sistema con el objeto de aumentar, disminuir o cambiar las funcionalidades del sistema, ya sea por las necesidades del usuario o por otras causas como pueden ser, por ejemplo, cambios normativos, que es abordado mediante un desarrollo inform醫ico que ser distribuido a la CA
Incidencia. Cualquier problema o error detectado en SGA, que influya en su normal funcionamiento.
Mejoras. Actividades necesarias para la evoluci髇 del sistema debida a las peticiones de la CA.
Metal. Concepto relacionado con el grado de importancia de un determinado m骴ulo dentro de SGA. Puede variar en funci髇 del per韔do del a駉.
Severidad. Concepto relacionado con el grado de importancia y efecto de una incidencia sobre el sistema.
Soluci髇 temporal. Soluci髇 provisional que se le da a una incidencia a la espera de que se desarrolle y distribuya el correspondiente Correctivo.
Soporte. Consultas de distinta naturaleza emitidas por la CA al FEGA (Dudas funcionales, de procedimiento, actualizaciones software, mantenimientos, ...).

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Control de versiones en las entregas de software

El modelo seguido para la gesti髇 de entregas software tanto en correctivos como en evolutivos ser una modificaci髇 sobre el tradicional m閠odo X.Y.Z.

Se basar en tres cifras decimales. Dependiendo de los cambios entregados se modificar una de las cifras.

La primera cifra corresponde con una modificaci髇 cr韙ica o muy importante, por ejemplo, una nueva versi髇 o un cambio mayor.

La segunda cifra cambiar cuando se trate de modificaciones en el contenido o la funcionalidad de la versi髇, pero no lo suficientemente importantes como para que no se trate de la misma versi髇, por ejemplo cambios menores, revisiones. Cuando se hace un cambio mayor (en la primera cifra), el segundo n鷐ero se reinicia a 0

La tercera cifra cambiar cuando se realicen correcciones al software, pero no se haya a馻dido o eliminado algo relevante, esta cifra ir variando en las entregas de correctivos a medida que se vaya dando soluci髇 a las incidencias encontradas o mejoras abordadas. Si se hace un cambio en la segunda cifra se debe reiniciar el n鷐ero de la tercera a 0.

13

Participantes por parte de la Comunidad Aut髇oma

Tabla 8. Roles y tareas en la CA
Actor Detalle
Coordinador.

Descripci髇:

Persona o personas de la CA encargada(s) de coordinar las peticiones de mejoras sobre el sistema y miembro de algunos de los grupos del trabajo establecidos en el proyecto.

Funciones:

Revisi髇 de mejoras para confirmar si realmente procede su escalado al FEGA.

Seguimiento de incidencias/soportes/mejoras trasladadas al FEGA.

Seguimiento de Indicadores de Servicio.

Propuestas de cambio de las m閠ricas y/o contenido del acuerdo de nivel de servicio.
CAU 1.er nivel

Descripci髇:

CAU de la CA, son los receptores de las incidencias/soportes/mejoras reportadas por los usuarios del sistema en producci髇.

Funciones:

Punto de contacto con los usuarios finales del sistema.

Recepci髇, clasificaci髇 y an醠isis de la incidencia/soportes/mejoras.

Resoluci髇 de la incidencia/soportes/mejoras si es posible.

Escalado internos a su(s) Coordinador(es) de mejoras detectadas.

Escalados al CAU de 2. nivel cuando la incidencia/soporte/mejora halla que corregirla o implementarla en alg鷑 servicio o sistema proporcionado por el FEGA.

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Participantes por parte del FEGA

Tabla 9. Roles y tareas asociados en el FEGA
Actor Detalle
Coordinador.

Descripci髇:

Persona o personas designadas por el FEGA encargada(s) del mantenimiento de los requisitos del sistema, as como de la gesti髇 de las peticiones de mejora de la CA.

Funciones:

Recepci髇 de escalados de correctivos y mejoras por parte de la CA.

Gesti髇 de la planificaci髇 del cambio (correctivos/soluciones temporales/ mejoras) y notificaci髇 a la CA si se encuentra afectada.

Seguimiento de Indicadores de Servicio.

Propuestas de cambio de las m閠ricas y/o contenido del Acuerdo de Nivel de Servicio.

Mejora Continua del proceso.

Mantenimiento de la documentaci髇 del proyecto.

Gesti髇 de las incidencias.
CAU 2. nivel.

Descripci髇:

CAU del FEGA encargados de continuar con el estudio y soluci髇 definitiva de la incidencia.

Funciones:

Recepci髇 y an醠isis de la incidencia/mejoras/soportes proporcionada por el CAU 1.er nivel.

Recatalogaci髇 de la incidencia si procede.

Resoluci髇 de la incidencia si se puede y si no escalarlo al equipo de desarrollo o coordinador para su resoluci髇.

Elaboraci髇 de las m閠ricas de seguimiento.
(1)

En caso de ampliaci髇 del per韔do de captura este per韔do tambi閚 se ampliar en los mismos d韆s que se ha ampliado el per韔do de captura.

Ver Texto
(2)

En caso de ampliaci髇 del per韔do de captura este per韔do se ampliar hasta esa fecha.

Ver Texto