ANEXO

Encargo de gestión entre el Departamento de la Presidencia - Dirección General de Atención Ciudadana, y el Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias para la atención telefónica en los ámbitos de la dependencia y de las prestaciones sociales a través de la plataforma 012.

Reunidos

Por una parte, el señor Joaquim Nin Borreda, secretario general de la Presidencia de la Generalidad de Cataluña, con NIF S0811001G, en uso de las facultades previstas en el punto 1.6 de la Resolución PRE/74/2013, de 21 de enero, de delegación de competencias de la persona titular del Departamento de la Presidencia a favor de las personas titulares de la Secretaría General, de la Dirección de Servicios del Departamento y de las delegaciones territoriales del Gobierno (DOGC n^o 6303, de 29.1.2013).

Y de la otra, el señor Josep Ginesta i Vicente, secretario general del Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias, que actúa en uso de las facultades previstas en el artículo 1.2 de la Resolución BEF/573/2006, de 11 de marzo, de delegación de competencias de la persona titular de la Consejería en diversos órganos del Departamento (DOGC n^o 4592, de 14 de marzo de 2006).

Se reconocen plena y mutuamente capacidad legal para obligarse, y en especial para este acto en el cual

Manifiestan

1. Que el Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias tiene, entre otras, las competencias de atención a las personas con discapacidades y dependencias, así como las competencias en políticas de servicios sociales y que, de acuerdo con estas, promueve el servicio de atención telefónica en el ámbito de la dependencia y el teléfono de información sobre prestaciones sociales.

2. Que la Dirección General de Atención Ciudadana del Departamento de la Presidencia, de acuerdo con el artículo 30.1 del Decreto 118/2013, de 26 de febrero, de reestructuración del Departamento de la Presidencia, tiene las competencias relativas a la coordinación de los servicios corporativos de información y de atención ciudadana para todos los canales, entre los cuales, el servicio de atención telefónica 012.

3. Que el Acuerdo del Gobierno de fecha 16 de abril de 2013 acuerda centralizar y concentrar el servicio telefónico de atención ciudadana y la información corporativa de la Generalidad de Cataluña en el servicio 012.

4. Que el mismo Acuerdo establece que la financiación de las campañas de información sectoriales o la información telefónica de servicios de especialidad tiene que ir con cargo al departamento, organismo o entidad pública promotora, mediante la firma de un encargo de gestión, de acuerdo con el presente modelo normalizado.

5. Que en atención a estas consideraciones, el Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias viene firmando anualmente, desde el año 2014, unos encargos de gestión con el Departamento de la Presidencia, para la atención telefónica a través de la plataforma del 012, en el ámbito de la dependencia y en el ámbito de las prestaciones sociales. El último de estos encargos se firmó en fecha 14 de marzo de 2016, con un periodo de vigencia hasta el 31 de diciembre de 2016, y posibilidad de prórroga por mutuo acuerdo de las partes.

6. Que la Comisión de Seguimiento paritaria encargada del seguimiento y evaluación del mencionado encargo ha valorado positivamente los resultados obtenidos y considera que hay que dar continuidad a la prestación de los servicios durante el año 2017, y en consecuencia propone un nuevo encargo con validez para el año 2017. En este caso no se propone la prórroga ya que la valoración del coste del servicio es sensiblemente superior al año anterior.

7. Que el artículo 10 de la Ley 26/2010, de 3 de agosto, de régimen jurídico y de procedimiento de las administraciones públicas de Cataluña, modificado por la Ley 10/2011, de 29 de diciembre, de simplificación y mejora de la regulación normativa regula la realización de encargos de gestión con otros órganos, organismos o entidades públicas de la misma administración o de otra de diferente.

Por todo lo anterior, las partes formalizan este nuevo encargo con sujeción a las siguientes

Cláusulas

Primera.- Objeto

El objeto de este encargo al Departamento de la Presidencia, por parte del Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias, es la prestación del servicio de información de los expedientes de dependencia y de los expedientes de prestaciones sociales a través de la plataforma telefónica del 012.

El servicio de información del ámbito de la dependencia incluye la consulta de expedientes PIA y la consulta de expedientes de valoración, y el servicio de información del ámbito de prestaciones sociales incluye la consulta de los pagos y estado de los trámites y la consulta del pago de las nóminas.

Segunda.- Obligaciones de las partes

A.- Por parte del Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias.

• · Facilitar los contenidos y determinar el tratamiento que los operadores tienen que dar a la información.
• · Hacer la formación y dar el apoyo de contenidos a los operadores.
• · Asumir la financiación del coste del encargo de gestión en los términos que prevé la cláusula tercera.

B.- Por parte de la Dirección General de Atención Ciudadana del Departamento de la Presidencia.

• · Ejecutar este encargo de gestión, integrando la atención telefónica y la mensajería instantánea, con respecto al objeto del encargo dentro de la plataforma del 012. Los operadores prestarán sus servicios de acuerdo con los criterios generales de servicio de la plataforma del 012, de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas.
• · Aportar la metodología, los conocimientos y el apoyo necesario con el fin de hacer más eficiente el servicio.
• · Rendir cuentas de la evaluación de este encargo de gestión, en los términos que prevé la cláusula quinta.

Cualquier modificación de los contenidos del encargo de gestión requiere la aceptación previa de la Dirección General de Atención Ciudadana.

Tercera.- Obligaciones económicas

De acuerdo con los cálculos reflejados en el anexo a este encargo «Detalle del coste del servicio objeto del encargo», el coste del servicio para 2017 será de 154.053,42 euros (ciento cincuenta y cuatro mil cincuenta y tres euros con cuarenta y dos céntimos), IVA incluido.

El Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias se obliga a transferir a la partida PR1302 D/227000700/1130/0000, del presupuesto del Departamento de la Presidencia esta cantidad de 154.053,42 euros, IVA incluido, en concepto de gastos derivados de la ejecución del servicio objeto de este encargo de gestión.

Este importe se satisfará con cargo en la partida D/227000700/121 del Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias dentro del plazo máximo de 30 días a partir de la firma del encargo de gestión.

Cuarta.- Comisión de Seguimiento

Se crea una Comisión de Seguimiento paritaria con representantes de los dos departamentos firmantes. Esta Comisión tiene carácter técnico y vela por el seguimiento y evaluación de la ejecución de este encargo, así como por la resolución de las cuestiones técnicas que se puedan plantear.

La Comisión se reunirá siempre que una parte lo solicite, en la sede de la Dirección General de Atención Ciudadana. Si procede, un funcionario/a de esta unidad levantará acta.

Integran esta Comisión de Seguimiento:

Por parte de la Dirección General de Atención Ciudadana del Departamento de la Presidencia:

• · La persona titular del Área de Atención Telefónica. Responsable del 012.

Por parte del Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias:

• · La persona titular del Área de Organización.
• · La persona titular de la Subdirección General de Atención y Promoción de la Autonomía Personal.
• · La persona titular de la Subdirección General de Prestaciones Sociales.

Las partes pueden invitar a las reuniones de la Comisión de Seguimiento personal técnico de sus respectivas unidades, de acuerdo con los temas que se tengan que tratar.

Quinta.- Evaluación

Para la evaluación de la ejecución del encargo, la Dirección General de Atención Ciudadana elaborará y entregará al Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias los informes mensuales de seguimiento, que incluirán el detalle de los indicadores de resultado y de los estándares del servicio.

Estos informes recogerán, como mínimo, los datos siguientes:

• · Número de llamadas atendidas y distribución horaria y diaria.
• · Tiempo medio de operación (TMO).
• · Número de incidencias y tipologías.
• · Estadísticas.
• · Cualquier otra información que se considere adecuada o útil para la mejora o la modificación del servicio a prestar.

Sexta.- Confidencialidad y protección de datos

Ambas partes se comprometen a seguir sus respectivos protocolos de protección de datos y a aplicarlos al servicio de atención telefónica objeto de encargo. En todo caso, la plataforma telefónica preservará la confidencialidad de la información proporcionada por la ciudadanía y velará por la custodia y tratamiento de los ficheros de voz y datos que puedan generarse de este servicio, cuyo órgano responsable es la Dirección General de Atención Ciudadana.

El eventual envío de ficheros entre ambas partes se ajustará, en todo caso, a los protocolos mencionados y a lo que prevé la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal; así como también se ajustará al Reglamento que la desarrolla, aprobado por el Real decreto 1720/2007, de 21 de diciembre.

Séptima.- Vigencia

El presente encargo será vigente desde la fecha de su firma y su duración se conviene hasta el día 31 de diciembre de 2017.

El plazo de vigencia de este encargo puede ser prorrogado por mutuo acuerdo de las partes. La prórroga del encargo será por un año natural y se formalizará con la firma de una cláusula adicional al presente encargo, con una antelación mínima de un mes a la finalización del plazo de vigencia mencionado anteriormente. Sólo se podrán formalizar un máximo de dos prórrogas.

Octava.- Resolución anticipada

Las causas de resolución anticipada de este encargo son:

• a) El mutuo acuerdo de las partes, manifestado por escrito.
• b) La voluntad de cualquiera de las partes formalizada con un preaviso de dos meses.
• c) El incumplimiento de cualquiera de las obligaciones establecidas de una de las partes firmantes del encargo.
• d) La imposibilidad sobrevenida, legal o material, de poder llevar a cabo el objeto del encargo.
• e) Por cualquier otra causa que prevea la normativa vigente de aplicación.

La extinción del encargo requerirá la previa liquidación y, si procede, el abono o restitución de las cantidades resultantes, de acuerdo con el procedimiento que se establezca en la adenda de resolución del encargo.

Novena.- Resolución de controversias

Las posibles discrepancias en la interpretación y las dudas derivadas sobre el cumplimiento del encargo serán resueltas de mutuo acuerdo bajo los criterios de buena fe y de colaboración mutua, en el marco de la Comisión de Seguimiento prevista en la cláusula cuarta.

Décima.- Naturaleza y régimen jurídico

Este encargo de gestión tiene naturaleza administrativa y queda excluida la aplicación del Texto refundido de la Ley de contratos del sector público, aprobado por el Real decreto legislativo 3/2011, del 14 de noviembre.

Este encargo de gestión se rige por sus cláusulas, por la Ley 26/2010, de 3 de agosto, de régimen jurídico y de procedimiento de las administraciones públicas de Cataluña, por la normativa sectorial correspondiente, así como por las normas generales de derecho administrativo, los principios de buena administración y el ordenamiento jurídico en general.

Undécima.- Publicación

En cumplimiento de lo que prevé el artículo 14 de la Ley 19/2014, de 29 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, el Departamento de la Presidencia realizará todos los trámites necesarios con el fin de publicar este encargo de gestión en el Portal de la Transparencia de la Generalidad.

La transferencia de créditos que reciba el Departamento de la Presidencia, de acuerdo con la cláusula tercera, tiene que incluir los gastos de esta publicación.

ANEXO:

DETALLE DEL COSTE DEL SERVICIO OBJETO DEL ENCARGO

De acuerdo con las condiciones de la oferta ganadora del procedimiento abierto para la contratación de la prestación del servicio de atención ciudadana 012 para 2017, los precios del servicio son los siguientes:

OFERTA PRECIOS UNITARIOS, IVA EXCLUIDO
Precio llamada enrutamientos	0,118 €
Precio llamada autoservicios básicos	0,169 €
Precio llamada autoservicios complejos	0,320 €
Precio llamada agente <30''	0,428 €
Precio llamada agente <60”	0,836 €
Precio llamada agente <90''	1,235 €
Precio llamada agente <120''	1,625 €
Precio llamada agente <180''	2,385 €
Precio llamada agente <300''	3,800 €
Precio llamada agente >300''	4,693 €
Precio alquiler IVR	86,480 €
Precio hora agente	20,188 €
Precio hora técnico administrativo	30,000 €
Precio SMS	0,123 €
Precio correos electrónicos	3,528 €
Precio hora técnico	44,620 €

Los precios por llamada están dentro del horario de 8:00 a 22:00 de lunes a viernes. Los servicios fuera de este horario se contabilizan por horas de agente.

La valoración del coste de las llamadas del servicio objeto de este encargo se ha hecho de acuerdo con los datos de actividad real y de costes del año 2016 y con la previsión del 2017.

Análisis número de llamadas:

	Encargo gestión 2016	Total llamadas en 31.10.2016	Previsión cierre 2016	Encargo gestión 2017
Dependencia. Consulta expedientes PIA	1.842	1.554	1.865	1.865
Dependencia. Consulta valoraciones	9.100	10.331	12.397	12.397
Nóminas	13.541	13.931	16.717	16.717
Prestaciones sociales. Consulta pago/estado trámite	7.615	7.444	8.831	8.831
Total llamadas	32.098	33.260	39.810	39.810

Coste del servicio cierre 2016 y previsión 2017

Coste del servicio cierre 2016 y previsión 2017	Cantidad	Precio	Importe
Llamadas agente <30”	193	0,428	82,60
Llamadas agente <60”	1.252	0,836	1.046,67
Llamadas agente <90”	2.425	1,235	2.994,88
Llamadas agente <120”	4.540	1,625	7.377,50
Llamadas agente <180”	10.223	2,385	24.381,86
Llamadas agente <300”	9.088	3,800	34.534,40
Llamadas agente >300”	12.089	4,693	56.733,68
Total llamadas	39.810
Importe cierre 2016 y previsión 2017			127.151,59
IVA 21%			26.701,83
Publicación en el DOGC			200,00
Total anualidad cierre 2016 y previsión 2017 (IVA incluido)			154.053,42