RESOLUCI覰 de 3 de marzo de 2021, de la consellera de Justicia, Interior y Administraci髇 P鷅lica, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Tel閒ono de Emergencias 1򈚒

TITULO Tel閒ono de Atenci髇 de Emergencias 񣟱�2 Comunitat Valenciana�

Mensaje general

La Administraci髇 P鷅lica Valenciana debe adaptarse a los nuevos retos y necesidades de la sociedad y para ello ha de modernizar y mejorar de forma continua los servicios p鷅licos que presta.

La Generalitat asume este reto e incorpora, dentro de su pol韙ica de modernizaci髇, el proyecto Cartas de Servicios como un instrumento de mejora a trav閟 del cual la Ciudadan韆 puede exigir la prestaci髇 de unos servicios p鷅licos con las m醲imas garant韆s de calidad y conocer en todo momento, su grado de cumplimiento.

La Generalitat contribuye as� a dar respuesta a la exigencia recogida en el Estatuto de Autonom韆 de la Comunitat Valenciana que establece y proclama, en su art韈ulo 9, el derecho general que tienen todos sus ciudadanos a disfrutar de unos servicios p鷅licos de calidad.

Compromiso institucional

El 1򈚒 es el tel閒ono de emergencias de referencia en la Comunitat Valenciana. Ofrece una respuesta inmediata las 24 horas, los 365 d韆s del a駉 ante una llamada de emergencia en situaci髇 tanto ordinaria (incidente sanitario, de seguridad, de salvamento y rescate, accidente de tr醘ico…) como extraordinaria (emergencias de grandes dimensiones: episodios meteorol骻icos adversos, movimientos s韘micos…) La voluntad del Consell es seguir siendo los primeros en eficacia, rapidez y calidad en la prestaci髇 de este servicio.

En este sentido, el Gobierno valenciano, consciente del papel que representa el servicio 񣟱�2 Comunitat Valenciana� en nuestra sociedad, sigue apostando por:

• 1) Actualizar y mejorar el Sistema Integrado de Gesti髇 de Informaci髇 y Comunicaciones de Emergencias,
• 2) Optimizar la coordinaci髇 entre las Agencias
• 3) Revisar y actualizar los protocolos de actuaci髇 de 񣟱�2 Comunitat Valenciana� conforme a lo establecido en los Planes Especiales de la Generalitat frente a los riesgos s韘micos, qu韒icos, radiol骻icos, de mercanc韆s peligrosas, inundaciones e incendios forestales.

Todo ello, con el fin de disminuir los tiempos de respuesta y garantizar en cualquier situaci髇 de emergencia la prestaci髇 de un servicio de Calidad.

As� es como entendemos la protecci髇 civil y la gesti髇 de las emergencias, como un servicio a las personas, y en esa l韓ea se dirige nuestro compromiso de seguir trabajando.

Servicios

El tel閒ono 鷑ico de emergencias 񣟱�2 Comunitat Valenciana� es el instrumento que la Generalitat, a trav閟 de la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias, pone a disposici髇 de las Ciudadanas y los Ciudadanos para la atenci髇 y gesti髇 de llamadas de emergencia: accidentes, incendios, inundaciones, urgencias sanitarias, seguridad ciudadana, rescates… Nuestra misi髇 es facilitar a la Ciudadan韆 y Organismos P鷅licos, un Servicio integrado de informaci髇 y comunicaciones que permita, con car醕ter permanente, atender las peticiones de asistencia y active coordinadamente la prestaci髇 de auxilio m醩 adecuada, en funci髇 del tipo de incidencia y el lugar donde se produzca.

Es en el Centro de Coordinaci髇 de Emergencias donde tiene lugar la actividad de 񣟱�2 Comunitat Valenciana� y desde donde se atienden todas las llamadas realizadas desde cualquier punto de nuestra Comunitat durante las 24h del d韆, los 365 d韆s al a駉, sin coste alguno y garantizando un adecuado tratamiento de los datos de car醕ter personal.

Adem醩, a trav閟 de la web www.112cv.gva.es, el tel閒ono 鷑ico de emergencias 񣟱�2 Comunitat Valenciana�:

• – ofrece informaci髇 general a la Ciudadan韆 (recomendaciones ante situaciones de emergencia, informaci髇 en tiempo real sobre incidentes, niveles de riesgo: incendios, vientos, precipitaciones, etc.).
• – actualiza de forma continua toda la legislaci髇 y normativa aplicable a la naturaleza del servicio prestado,
• – pone a disposici髇 los resultados sobre el grado de cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, habilitando su seguimiento tambi閚 a trav閟 de la p醙ina www.gva.es/carta, y
• – se hace una labor constante de difusi髇, con el objeto de informar y formar a la Ciudadan韆 sobre el mejor uso de este tel閒ono.

Compromisos e indicadores

Derechos y obligaciones

• – Ay鷇enos a prestar un MEJOR servicio, teniendo en cuenta que:
• • El n鷐ero 1򈚒 est� destinado exclusivamente a las llamadas de emergencia.
• • No es un tel閒ono de informaci髇 general o para recabar informaci髇 sobre el estado de carreteras o el tiempo.
• • Las llamadas indebidas, maliciosas o falsas entorpecen las labores de quienes atienden emergencias reales.
• * Las llamadas falsas o maliciosas pueden ser objeto de sanci髇 de acuerdo con los art韈ulos 74.1, 75.1 y 76.6 de la Ley 13/2010, de 23 de noviembre, de la Generalitat, de protecci髇 civil y gesti髇 de emergencias.
• – Colabore y participe en la mejora de la prestaci髇 del servicio:
  • • Ense馻ndo a los ni駉s y ni馻s a usar apropiadamente al tel閒ono 1򈚒 • Informando de alg鷑 error/problema con nuestro servicio, queja, sugerencia o agradecimiento a trav閟 de los impresos normalizados que encontrar� en cualquiera de las oficinas de asistencia en materia de registro de la Generalitat, el tel閒ono 012 o a trav閟 de la sede electr髇ica del Portal www.gva.es donde se permite la tramitaci髇 telem醫ica en la direcci髇 web que se detalla a continuaci髇 https://sede.gva.es/va/web/sede_electronica/sede_quejas_y_sug.
  • • Para cualquier otro tipo de cuesti髇 puede contactar con nosotros a trav閟 de correo postal o correo electr髇ico (112cv@112cv.gva.es).
  • • La tramitaci髇 de sugerencias y quejas se realizar� tal y como establece el decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell. El plazo de respuesta ser� igual o inferior a un mes desde su entrada en el correspondiente registro general.
  • • Participando en la Encuestas de Satisfacci髇 Telef髇ica de Ciudadanos.
• – Facilite la atenci髇 y gesti髇 de las llamadas de emergencia:
  • • Proporcionando una localizaci髇: Debe facilitar el m醲imo de informaci髇 para que podamos ubicar el incidente.
  • • Respondiendo a todas las preguntas del operador o la operadora: La informaci髇 que se solicita es b醩ica para los operativos de emergencia y seguridad.
  • • Proporcionar todos los datos de la manera m醩 clara, concisa y objetiva, y • Manteniendo la calma y una actitud respetuosa y correcta con los profesionales que le atienden.

Garant韆s

Si de su queja se evidencia el incumplimiento de alguno de los compromisos adquiridos en esta carta de servicios, la Direcci髇 de la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias, como 髍gano gestor responsable del tel閒ono 鷑ico de emergencias 񣟱�2 Comunitat Valenciana�, contactar� con usted para explicarle las circunstancias del incumplimiento y las medidas adoptadas para su subsanaci髇.

La respuesta ser� tramitada por el mismo canal de recepci髇 o por el canal que el usuario indique en los plazos establecidos en Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell.

Entrada en vigor y vigencia

La Carta de Servicios del Tel閒ono de Atenci髇 de Emergencias 񣟱�2 Comunitat Valenciana� aprobada por Resoluci髇 de 3 de marzo de 2021, de la consellera de Justicia, Interior y Administraci髇 P鷅lica, publicada en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, surtir� efectos el mismo d韆 de su publicaci髇 y los compromisos que en ella se adquieren tiene una validez de dos a駉s.

D髇de estamos

Tel閒ono 1򈚒 Horario de atenci髇: 24 horas al d韆, 365 d韆s al a駉. Twitter @GVA112

Facebook https://www.facebook.com/112CV/ web www.112cv.gva.es App GVA 112 Avisos por riesgos

Est醤dar del protocolo de pautas de accesibilidad establecidas por el W3C de nivel AA.

Especificaciones t閏nicas de uso: Servicio de acceso libre a trav閟 de navegadores web.

Sede – Centre de Coordinaci� d’Emerg鑞cies

Av. Camp del Turia, 66

46183 L’Eliana (Valencia)