Orden 1744/2021, de 26 de julio, de la Consejera de Familia, Juventud y Política Social, por la que se aprueba el Plan de Calidad e Inspección de Servicios Sociales en la Comunidad de Madrid para el período 2021-2022

ANEXO
PLAN DE CALIDAD E INSPECCIÓN DE LOS SERVICIOS SOCIALES EN LA COMUNIDAD DE MADRID PARA EL PERIODO 2021-2022

1. Objetivos generales

1.1. Garantizar un trato digno y la prestación de una atención de calidad, individualizada e integral, a las personas usuarias de los centros de servicios sociales y servicios de acción social.

1.2. Velar por el respeto de los derechos reconocidos a las personas en cuanto usuarias de los centros de servicios sociales y servicios de acción social, así como por el cumplimiento de los deberes inherentes a los mismos.

1.3. Impulsar la implantación de criterios de calidad homogéneos y de protocolos mínimos de referencia en la atención prestada en los centros y servicios de acción social.

1.4. Asesorar a las entidades prestadoras de servicios sociales y a sus profesionales para la mejora de la calidad asistencial prestada.

2. Objetivos específicos

2.1. Comprobar el cumplimiento de las condiciones mínimas establecidas para la prestación de los servicios sociales a través de centros y servicios de acción social.

2.2. Velar por el derecho de las personas, en cuanto usuarias de los centros de servicios sociales y de los servicios de acción social, a un programa individual de atención definido y realizado con su conocimiento y participación.

2.3. Verificar el uso racional y personalizado de las sujeciones, velando por la autonomía y bienestar de las personas usuarias.

2.4. Verificar la utilización de sistemas activos de comunicación que permitan a las personas usuarias, y a su entorno cercano, disponer de la información precisa sobre su situación y los servicios que se prestan en el centro o servicio.

2.5. Velar por el derecho de las personas usuarias a un trato digno, individualizado e integral, mediante la asignación de un profesional de referencia y el impulso de buenas prácticas de atención.

2.6. Velar por el derecho de las personas usuarias a presentar reclamaciones relacionadas con la atención recibida en el centro o servicio, así como a recibir una respuesta a las mismas.

2.7. Garantizar cauces de participación en los centros y un sistema de sugerencias que permita mejorar la relación con el centro o servicio.

2.8. Comprobar la implantación y utilización de protocolos y registros mínimos de referencia, relacionados con la atención directa de las personas usuarias, que garanticen la detección de incidencias y la adopción de medidas adecuadas en su supervisión.

2.9. Impulsar la difusión, entre las entidades prestadoras de servicios sociales y sus profesionales, de criterios de actuación y buenas prácticas en relación con la calidad de la atención.

2.10. Mantener actualizada la información existente en el Registro de Entidades, Centros y Servicios de acción social de la Comunidad de Madrid, de manera que permita la adecuada planificación y ordenación de los recursos sociales existentes.

3. Criterios de priorización de las actuaciones

3.1. Respecto a los centros de servicios sociales, se consideran prioritarios los siguientes sectores de atención, de los contemplados en el artículo 2 de la Orden 613/1990, de 6 de noviembre, de la Consejería de Integración Social, por la que se desarrolla el Decreto 6/1990, de 26 de enero, creador del Registro de Entidades que desarrollan actividades en el campo de la acción social y Servicios Sociales en la Comunidad de Madrid:

• - En 2021: personas mayores dependientes y personas presas y ex-reclusas.
• - En 2022: personas mayores dependientes y personas con discapacidad psíquica.

3.2. En cuanto a los servicios de acción social, se considera prioritaria la siguiente tipología, de las contempladas en el artículo 2 de la Orden 613/1990, de 6 de noviembre:

• - En 2021: convivencia familiar y social y tratamientos especializados.
• - En 2022: prevención e inserción social y otras prestaciones y servicios.

4. Líneas de actuación

La consecución de los objetivos específicos determinados en el apartado 2 se llevará a cabo a través de las siguientes líneas de actuación:

Línea I. Control del cumplimiento de las condiciones mínimas materiales, funcionales y de calidad exigidas para el funcionamiento de los centros de servicios sociales y los servicios de acción social:

Unidad responsable: Área de Inspección.

Actuaciones:

• Primera.- Inspeccionar los centros y servicios inscritos en el Registro de Entidades, Centros y Servicios de Acción Social de la Comunidad de Madrid:
  • 1. Todos los centros residenciales y de atención diurna: al menos, una vez al año.
  • 2. Todos los centros residenciales de atención a los sectores considerados prioritarios: dos veces al año.
  • 3. Todos los servicios de acción social de la tipología considerada prioritaria y, al menos, el treinta por ciento del resto de los inscritos en el Registro: una vez al año.

  Estas inspecciones podrán realizarse en cualquier momento, incluyendo horario nocturno, días festivos y fines de semana.

• Segunda.- Inspeccionar todos los servicios que inicien su actividad durante la vigencia de este Plan en el plazo máximo de tres meses, a contar desde la fecha de su inscripción en el Registro.

Línea II. Control de los hechos susceptibles de mejora observados en las inspecciones:

Unidad responsable: Área de Inspección.

Actuaciones:

• Primera.- Comprobar las medidas adoptadas para subsanar los requerimientos efectuados, fundamentalmente en los siguientes aspectos:
  • - El cumplimiento, en los centros residenciales, de los horarios de descanso, aseo y alimentación, conforme lo dispuesto en el reglamento de régimen interior o las necesidades específicas de la persona usuaria.
  • - La coincidencia de la medicación administrada a la persona usuaria con la de la preceptiva prescripción médica.
  • - La existencia de la preceptiva prescripción médica de las sujeciones, que refleje el motivo, el tipo, las situaciones en las que debe utilizarse, la duración y la periodicidad de la evaluación de la medida adoptada, que no podrá superar el mes. También, la existencia de consentimiento informado de la persona usuaria, que refleje adecuadamente los efectos positivos y negativos que conlleva la sujeción.
  • - La aplicación en los centros de medidas de supervisión a las personas usuarias que garantice la detección de incidencias y la adopción de las medidas adecuadas.
  • - El respeto y garantía de la intimidad personal en las atenciones prestadas a las personas usuarias.
  • - La regularización de la situación administrativa, de acuerdo con la normativa de servicios sociales, o el ajuste a las condiciones de la autorización administrativa concedida, o a las condiciones de la comunicación presentada por la entidad titular del servicio.
• Segunda.- Verificar la existencia de la evaluación de la calidad en los centros y servicios, de acuerdo al contenido mínimo establecido en el artículo 12 de la Ley 11/2002, de 18 de diciembre.
• Tercera.- Controlar específicamente los centros y servicios respecto a los cuales se hayan presentado denuncias, quejas o reclamaciones en materia de servicios sociales, sin perjuicio de la tramitación de las mismas por parte del órgano competente.
• Cuarta.- Controlar específicamente los centros y servicios cuya entidad haya sido objeto de sanción administrativa en materia de servicios sociales durante el año anterior.

Línea III. Evaluación y mejora de la calidad de los centros de servicios sociales:

Unidad responsable: Área de Impulso de la Calidad.

Actuaciones:

• Primera.- Impulsar la mejora de los sistemas de evaluación de la calidad en los centros de los sectores considerados prioritarios, mediante la utilización de los resultados y conclusiones de las evaluaciones para la mejora continua de la atención prestada a las personas usuarias.
• Segunda.- Impulsar la mejora de la calidad de las evaluaciones que realizan los centros de los sectores de atención considerados prioritarios sobre la medida de la satisfacción de las personas usuarias con la atención recibida, acerca de los siguientes aspectos:
  • - Realización sobre una muestra representativa de las personas usuarias o, en su caso, de sus familiares o representantes legales.
  • - Metodología empleada, incluyendo los apoyos y adaptaciones utilizadas para facilitar la participación directa de las personas usuarias.
  • - Análisis de los resultados obtenidos.
  • - Planificación de acciones para la mejora de la calidad de la atención prestada.
• Tercera.- Impulsar la implantación y utilización de protocolos, registros e indicadores en los centros de los sectores de atención considerados prioritarios, de manera que repercutan en la mejora de la atención prestada y en el bienestar de las personas, y que faciliten la medición integral y continuada del servicio prestado, especialmente en los siguientes ámbitos:
  • - Higiene personal.
  • - Control de salidas y ausencias.
  • - Traslado a servicios de urgencias.
  • - Prevención y riesgo de caídas.
  • - Sujeciones.
  • - Movilizaciones y prevención de úlceras por presión.
  • - Prevención de la incontinencia.
  • - Alimentación e hidratación.
  • - Medicación administrada.
  • - Comunicación con las personas usuarias y, en su caso, con sus familiares o representantes legales.
• Cuarta.- Impulsar la implantación de buenas prácticas de atención en los centros de los sectores de atención considerados prioritarios, en relación con:
  • - La acogida e incorporación del personal profesional, que permita el conocimiento del centro y de las personas usuarias.
  • - El personal de referencia, garantizando la atención personalizada y los cuidados básicos a la persona en un clima de comunicación, mutua confianza y convivencia.
  • - Los sistemas activos de comunicación con las personas usuarias y, en su caso, con los familiares o representantes legales.
  • - La protección de la intimidad personal, en especial en las actuaciones del personal médico, de enfermería y auxiliar.

Línea IV. Asesoramiento a las personas implicadas en la gestión de los centros de servicios sociales y servicios de acción social:

Unidades responsables: Área de Registro y Gestión Técnico Administrativa, Área de Impulso de la Calidad e Área de Inspección.

Actuación: Asesorar a las personas implicadas en la gestión de los centros y servicios acerca de la normativa vigente en materia de servicios sociales y los objetivos y actuaciones definidos en este Plan.

Línea V. Recogida, actualización, análisis y tratamiento de datos relativos a la situación sanitaria y asistencial en los centros de servicios sociales y servicios de acción social inscritos en el Registro:

Unidad responsable: Área de Registro y Gestión Técnico Administrativa, Área de Impulso de la Calidad y Área de Inspección.

Actuaciones:

• Primera.- Mantener actualizados los datos inscritos en el Registro de Entidades, Centros y Servicios de Acción Social de la Comunidad de Madrid.
• Segunda.- Coordinar la recogida y actualización de datos de especial relevancia en relación a la situación pandémica y sociosanitaria en los centros de servicios sociales.
• Tercera.- Comunicar los datos obtenidos a los organismos y unidades administrativas competentes.
• Cuarta.- Analizar y tratar los datos de especial relevancia para la ordenación del sector de los servicios sociales.

Línea VI. Coordinación interinstitucional:

Unidades responsables: Área de Registro y Gestión Técnico-Administrativa, Área de Impulso de la Calidad y Área de Inspección.

Actuaciones:

• Primera.- Mejorar la comunicación y coordinación con otras unidades administrativas en materia de servicios sociales, para verificar el cumplimiento de la normativa vigente y la calidad de la atención prestada en los centros de servicios sociales y servicios de acción social.
• Segunda.- Mejorar la comunicación con las entidades privadas del sector de los servicios sociales.

Línea VII. Conocimiento de la valoración del trabajo realizado en el marco del Plan de Calidad e Inspección:

Unidad responsable: Área de Impulso de la Calidad.

Actuaciones:

• Primera.- Analizar la valoración que las personas responsables de los centros de servicios sociales y de los servicios de acción social hagan respecto de la efectividad de las inspecciones llevadas a cabo en el marco de este Plan.
• Segunda.- Analizar la valoración que las personas responsables de los centros de servicios sociales y de los servicios de acción social hagan respecto de la utilidad de las actuaciones de calidad llevadas a cabo en el marco de este Plan.
• Tercera.- Analizar el grado de cumplimiento de la Carta de Servicios de la Subdirección General de Control de Calidad, Inspección, Registro y Autorizaciones.

Línea VIII. Formación permanente del personal vinculado a la ejecución de este Plan:

Unidad responsable: Área de Impulso de la Calidad.

Actuaciones:

• Primera.- Realizar acciones formativas específicas adaptadas a los objetivos y líneas de este Plan, dentro del Plan de formación para empleados públicos de la Comunidad de Madrid.
• Segunda.- Promover la participación en acciones de formación relacionadas con los objetivos y líneas de este Plan.

5. Metodología de actuación

Para la comprobación, control, análisis, medición o impulso establecido en las diferentes líneas de actuación, se potenciará la utilización de los medios tecnológicos de información y comunicación que garanticen la transparencia, seguridad y fiabilidad de las actuaciones efectuadas, así como una mayor agilidad, inmediatez y eficacia en la comunicación y asesoramiento a las personas implicadas en la gestión de los centros de servicios sociales y servicios de acción social.

Asimismo, se aplicarán, por las unidades responsables del cumplimiento de los objetivos y líneas de este Plan, los protocolos y criterios que garanticen una actuación y recogida de información homogénea. A tal efecto, por ejemplo, se incluirán en los formularios de las actas de inspección los contenidos necesarios que faciliten el cumplimiento de los objetivos de aquél.

Finalmente, para la consecución de las actuaciones establecidas en cada una de las líneas, se podrán utilizar los siguientes medios de comprobación e información:

Líneas de responsabilidad del Área de Registro y Gestión Técnico Administrativa:

• - La información contenida en el Registro de Entidades, Centros y Servicios de Acción Social de la Comunidad de Madrid.
• - El conocimiento actualizado de los recursos sociales existentes en la Comunidad de Madrid.
• - Las solicitudes de asesoramiento al personal directivo o a las personas responsables de los centros de servicios sociales o servicios de acción social que soliciten autorización administrativa o realicen la preceptiva comunicación previa.
• - La información facilitada por las unidades administrativas correspondientes por razón de la materia y el sector de atención.
• - Las reuniones y comunicaciones con las restantes unidades implicadas en la gestión de este Plan.
• - La detección de necesidades previa a la elaboración del Plan de formación de empleados públicos de la Comunidad de Madrid.

Líneas de responsabilidad del Área de Impulso de la Calidad:

• - La información contenida en el Registro de Entidades, Centros y Servicios de Acción Social de la Comunidad de Madrid.
• - La observación y constatación directa llevadas a cabo por el personal técnico del Área.
• - La información facilitada por los centros de servicios sociales y servicios de acción social relativa a los sistemas de obtención, evaluación y análisis de los resultados referidos a la satisfacción de las personas usuarias.
• - La participación en las sesiones y grupos de trabajo de la Comisión de Calidad de la Consejería.
• - La información facilitada por el Área de Inspección a través de sus actuaciones.
• - La información facilitada por las personas responsables de los centros de servicios sociales y de los servicios de acción social, así como la facilitada por los profesionales de los mismos.
• - La información facilitada por las personas usuarias de los centros de servicios sociales y centros de acción social, sus familiares y sus representantes legales.
• - La información facilitada por las unidades administrativas correspondientes por razón de la materia y el sector de atención.
• - Las reuniones y comunicaciones con las restantes unidades implicadas en la gestión de este Plan.
• - La detección de necesidades previa a la elaboración del Plan de formación de empleados públicos de la Comunidad de Madrid.

Líneas de responsabilidad del Área de Inspección:

• - La información contenida en el Registro de Entidades, Centros y Servicios de Acción Social de la Comunidad de Madrid.
• - La observación y constatación directa llevadas a cabo por el personal inspector.
• - La información facilitada por los centros de servicios sociales y servicios de acción social relativa al funcionamiento de los mismos.
• - La información facilitada por el Área de Impulso de la Calidad a través de sus actuaciones.
• - La información facilitada por las personas responsables de los centros de servicios sociales y de los servicios de acción social, así como la facilitada por los profesionales de los mismos.
• - La información facilitada por las personas usuarias de los centros de servicios sociales y centros de acción social, sus familiares y sus representantes legales.
• - La información facilitada por las unidades administrativas correspondientes por razón de la materia y el sector de atención.
• - Las reuniones y comunicaciones con las restantes unidades implicadas en la gestión de este Plan.
• - La detección de necesidades previa a la elaboración del Plan de formación de empleados públicos de la Comunidad de Madrid.

6. Indicadores de seguimiento y evaluación

Para realizar el seguimiento y evaluación de este Plan se emplearán los siguientes indicadores.