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Decreto 232/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León (Vigente hasta el 02 de Noviembre de 2005).

Ficha:
  • Órgano CONSEJERIA DE PRESIDENCIA Y ADMINISTRACION TERRITORIAL
  • Publicado en BOCL núm. 202 de
  • Vigencia desde 06 de Noviembre de 2001. Esta revisión vigente desde 06 de Noviembre de 2001 hasta 02 de Noviembre de 2005
Versiones/revisiones:

Sumario

El compromiso público de prestar unos servicios de calidad ha de ser evaluado continuamente mediante el análisis de los resultados obtenidos y del grado de satisfacción de los ciudadanos con las prestaciones y servicios recibidos. Por otra parte, para hacer posible la mejora continua de los servicios públicos se hace preciso que los responsables de los distintos órganos administrativos, unidades y centros cuenten con una guía que les oriente en la aplicación de la gestión de la calidad.

El Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios de la Administración de Castilla y León, aprobado por Decreto 46/2000, de 9 de marzo («B.O.C. y L.» n.º 51, de 14 de marra de 2000), estableció en su Actuación 12, dedicada a Autoevaluación, seguro y control, la previsión de realización de evaluaciones de la calidad por los propios órganos administrativos, unidades y centros, adoptando como referente el Modelo EFQM de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.

Las evaluaciones de la calidad se configuran como los métodos idóneos de medición integral de la calidad de los servicios prestados, cuantificando el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad asumidos, considerando la totalidad de los factores que intervienen en la prestación de un servicio público y, muy especialmente, en sus resultados, teniendo en cuenta las expectativas y opiniones de los ciudadanos destinatarios de la actividad pública.

Es de destacar que la finalidad del proceso de evaluación de la calidad que se pone en marcha, en especial en lo que se refiere a la autoevaluación, no es únicamente obtener una mera puntuación sobre el nivel de calidad con que se prestan los servicios, sino más bien ofrecer a los responsables de cada órgano administrativo, unidad o centro, una serie de criterios, debidamente desarrollados y explicitados, a los que ajustar su actividad cotidiana de dirección y gestión, a fin de que ésta responda a un compromiso decidido de mejora continua y calidad.

En este Decreto se viene a dar cumplimiento a las previsiones del Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios, estableciendo el marco general para la evaluación de la calidad de los servicios que presta la Administración, definiéndola y estableciendo sus tipos, contenido, desarrollo y criterios y subcriterios adaptados a las peculiaridades de esta Administración Autonómica, haciendo especial hincapié en la necesidad de conocer en todo momento la opinión, expectativas y necesidades de los ciudadanos destinatarios de los servicios y prestaciones públicas.

En su virtud, a propuesta del Consejero de Presidencia y Administración Territorial, previa deliberación del Consejo de Gobierno de la Junta de Castilla y León, en su reunión celebrada el día 11 de octubre de 2001.

DISPONGO

Artículo 1 Objeto

1.- El presente Decreto tiene por objeto establecer el régimen, criterios y desarrollo de la evaluación de la calidad de los diversos servicios que presta la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

2.- Las evaluaciones informarán sobre la calidad de los servicios públicos y, en su caso, sobre el grado de cumplimiento de los compromisos asumidos en las respectivas Cartas de Servicios al Ciudadano o Programas Departamentales de Mejora. Asimismo, se recogerá la opinión de los ciudadanos destinatarios o usuarios de las actuaciones o servicios prestados por el órgano administrativo, unidad o centro correspondiente, su nivel de satisfacción con los servicios recibidos, y el impacto que los mismos tienen en la sociedad de Castilla y León.

Los resultados de la evaluación habrán de plasmarse en propuestas de mejora para cada órgano, unidad o centro evaluado, cuyo grado de cumplimiento se examinará en la siguiente evaluación que se realice.

Artículo 2 Ámbito de aplicación

Este Decreto será de aplicación a los servicios que prestan todos los órganos administrativos, unidades y centros de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León, sin perjuicio de lo previsto en las disposiciones adicionales primera y segunda.

Artículo 3 Contenido de la evaluación de la calidad

La evaluación de la calidad es el proceso sistemático y continuado de medición integral del servicio público prestado, que analiza:

  • a) los recursos materiales y humanos.
  • b) los procedimientos administrativos y procesos de prestación de servicios públicos.
  • c) los resultados de la actividad del órgano administrativo, unidad o centro evaluado, a partir de los compromisos declarados, las expectativas de los ciudadanos destinatarios o usuarios y los programas de mejora desarrollados.

Artículo 4 Tipos de evaluación

La evaluación de la calidad podrá ser de dos tipos:

  • a) Autoevaluación: Es la realizada por los propios órganos administrativos, unidades y centros, con el fin de permitir a sus responsables identificar posibles mejoras y corregir deficiencias, establecer o proponer los correspondientes programas o actuaciones de mejora y, en definitiva, orientar su actividad de dirección y gestión con criterios de mejora continua y calidad.

    Esta autoevaluación podrá realizarse de forma simplificada o extensa.

  • b) Evaluación externa: Es la realizada por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, a través de la Dirección General de Calidad de los Servicios o entidad que ésta designe, con la finalidad de contrastar los resultados de las autoevaluaciones anteriormente realizadas.

Artículo 5 Desarrollo de las autoevaluaciones de la calidad

1.- Las autoevaluaciones simplificadas se llevarán a cabo mediante un Cuestionario de Evaluación, y se realizará en dos fases:

  • a) La contestación al Cuestionario, aprobado por Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial que será publicada en el «Boletín Oficial de Castilla y León», de acuerdo con los criterios recogidos en el Anexo I al presente Decreto.
  • b) La medición del nivel de calidad por la Dirección General de Calidad de los Servicios, previo análisis de los datos aportados.

2.- Las autoevaluaciones extensas se llevarán a cabo mediante Formularios de Evaluación y se realizarán en dos fases:

  • a) La contestación al Formulario, aprobado por Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial que se publicará en el «Boletín Oficial de Castilla y León», de acuerdo con los criterios y subcriterios recogidos en el Anexo II al presente Decreto.
  • b) La realización de un informe de la Dirección General de Calidad de los Servicios conteniendo la medición del nivel de calidad, previo análisis de los datos aportados y, si se estima oportuno, visita al órgano, unidad o centro evaluado.

3.- Las autoevaluaciones simplificadas se llevarán a cabo tantas veces como se estime oportuno para conocer el grado de desarrollo e implantación de las actuaciones de mejora, mediando entre ellas el tiempo necesario para la implantación y cumplimiento de éstas y, al menos, una vez al año.

Las autoevaluaciones extensas se realizarán en los órganos, unidades o centros que se determinen en el Plan anual de Evaluación.

4.- Para la realización de las autoevaluaciones, los órganos administrativos, unidades y centros respectivos podrán solicitar la asistencia de la Dirección General de Calidad de los Servicios.

A partir de: 2 noviembre 2005
Artículo 5 redactado por el artículo primero del D [CASTILLA Y LEÓN] 79/2005, 27 octubre, por el que se modifica el Decreto 232/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León («B.O.C.L.» 2 noviembre).

Artículo 6 Desarrollo de las evaluaciones externas de la calidad

Las evaluaciones externas se desarrollarán conforme a los instrumentos o herramientas de evaluación que para cada caso defina, en función del contenido del correspondiente servicio público, la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, a través de la Dirección General de Calidad de los Servicios.

Artículo 7 Órganos competentes

1.- Las autoevaluaciones simplificadas de los órganos administrativos, unidades y centros dependientes de cada Consejería serán impulsadas y coordinadas por las correspondientes Secretarías Generales, por medio de sus respectivos Servicios de Evaluación, Normativa y Procedimiento u órganos análogos. De igual forma, impulsarán y coordinarán, a través de los Delegados Territoriales, las autoevaluaciones simplificadas de los servicios periféricos.

A estos efectos, la Secretaría General respectiva, en coordinación con la Dirección General de Calidad de los Servicios, podrá determinar el ámbito orgánico a que se refieran las autoevaluaciones simplificadas que, sólo excepcionalmente, será distinto de Dirección General u órgano asimilado, en el ámbito central, o de Departamento Territorial u órgano equivalente, en el ámbito periférico.

2.- Las autoevaluaciones extensas serán previstas anualmente en un Plan de Evaluación, mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial que se publicará en el «Boletín Oficial de Castilla y León».

En dicho Plan se podrán incluir aquellas autoevaluaciones que sean solicitadas por las correspondientes Secretarías Generales o Centros Directivos.

3.- Las evaluaciones externas se realizarán a petición de la Secretaría General o Centro Directivo correspondiente.

4.- La Dirección General de Calidad de los Servicios velará por la correcta realización de estos tipos de evaluación.

Artículo 8 Actuaciones de mejora

Las posibles mejoras que puedan deducirse de la realización de las evaluaciones de la calidad deberán ser acometidas por el órgano correspondiente con anterioridad a la siguiente evaluación de la calidad, para lo que se actuará de acuerdo con los siguientes criterios:

  • a) Las mejoras que, por razón de competencia, puedan ser llevadas a cabo directamente por el órgano o centro evaluado, deberán ser ejecutadas por éste.
  • b) Las mejoras que, por razón de competencia, requieran la intervención de un órgano superior, serán elevadas a éste con la propuesta que proceda.
  • c) Cuando las mejoras propuestas afecten a varias Consejerías, serán elevadas a la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, a través de la Dirección General de Calidad de los Servicios, para que coordine su ejecución.

En todo caso, aquellas mejoras que requieran un estudio previo para su solución, podrán ser transmitidas a los respectivos grupos de mejora.

Artículo 9 Encuestas sobre la calidad de los servicios

1.- En las autoevaluaciones se podrán tener en cuenta los resultados de encuestas sectoriales de satisfacción que se hayan realizado para conocer la opinión de los ciudadanos destinatarios de los servicios o prestaciones públicas, o cualquier otra fuente de información que se estime conveniente.

2.- La Consejería de Presidencia y Administración Territorial, a través de la Dirección General de Calidad de los Servicios, adoptará las medidas oportunas para conocer el índice de percepción de calidad de los servicios que tienen los ciudadanos sobre el nivel de la prestación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, mediante la realización periódica de encuestas generales.

Artículo 10 Publicidad

Las Secretarías Generales correspondientes, junto con la Dirección General de Calidad de los Servicios, determinarán de común acuerdo los datos derivados de las evaluaciones que deban ser difundidos en función de su interés general.

Artículo 11 Seguimiento del sistema de evaluación

La Dirección General de Calidad de los Servicios presentará anualmente a la Comisión de Seguimiento del Plan de Calidad de los Servicios que esté vigente, un informe global sobre los resultados obtenidos de la aplicación del sistema de evaluación.

Este informe, una vez conocido por dicha Comisión de Seguimiento, será elevado a la Junta de Castilla y León por el titular de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera

En el ámbito de la función prestacional educativa y sanitaria, este Decreto tendrá carácter supletorio respecto de la normativa específica que se dicte.

Segunda

El presente Decreto será aplicable a los Organismos Autónomos de la Administración Institucional de la Comunidad de Castilla y León, equiparándose los órganos competentes para la realización y propuesta de las evaluaciones de calidad, respecto a los previstos en este Decreto, por analogía de sus funciones.

De igual forma, será también aplicable a los Entes Públicos de Derecho Privado de la Administración Institucional de la Comunidad de Castilla y León respecto a aquellas de sus actuaciones o servicios que conlleven el ejercicio de potestad pública, ostentando las competencias de evaluación y propuesta quien se determine en su normativa específica.

Tercera

Aquellos órganos administrativos, unidades y centros, que deseen optar por un sistema de aseguramiento de la calidad basado en la obtención de certificaciones según normas ISO (Organización Internacional de Normalización) o similares, deberán encontrarse previamente autorizados por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial mediante Orden, en la que se determinarán los criterios que abarcará la certificación.

DISPOSICIONES FINALES

Primera

Se autoriza al titular de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial a dictar cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y aplicación de este Decreto.

Segunda

El presente Decreto entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el «Boletín Oficial de Castilla y León».

ANEXO I

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Criterio 1.- Liderazgo.

Se evaluarán las actuaciones de los responsables del órgano administrativo, unidad o centro, en su acción de dirigirlo hacia la mejora continua de la calidad: el estímulo, apoyo y fomento de la calidad en la Administración por cada uno de los niveles de responsabilidad.

Criterio 2.- Planificación y estrategia.

Por planificación y estrategia se entenderá el conjunto de metas, y las correspondientes actuaciones que deben realizarse para su consecución, que el órgano administrativo, unidad o centro se plantea a corto y medio plazo, con la finalidad de mejorar los servicios prestados. Esta estrategia podrá estar planificada formalmente en un instrumento jurídico (planificación), o venir dada por la fijación de unos resultados, no plasmados formalmente, a conseguir (estrategia).

En este criterio se evaluará la plasmación expresa de la finalidad o razón de ser de la existencia del órgano, unidad o centro (misión), y el objetivo esencial perseguido (visión) y su implantación, desarrollo y cumplimiento, así como las vías de revisión y actualización de la planificación y estrategia.

Criterio 3.- Personal.

Se evaluará la gestión de personal del órgano administrativo, unidad o centro, el aprovechamiento de los conocimientos de cada empleado público, así como el desarrollo de todo el potencial del personal en su globalidad, todo ello en relación con la mejora continua de la gestión pública.

Criterio 4.- Recursos y alianzas.

En recursos se comprenderán tanto los económicos y materiales de que disponga el órgano, unidad o centro, como los sistemas de información.

Por alianzas se entenderán tanto las relaciones o convenios de colaboración y cooperación con Administraciones o instituciones públicas o privadas, como las relaciones con adjudicatarios de obras y proveedores de servicios o suministros del órgano, unidad o centro.

Se evaluará en este criterio la planificación y gestión de los recursos internos y de las relaciones externas del órgano administrativo, unidad o centro en apoyo de su estrategia y de una gestión eficaz.

Criterio 5.- Procesos.

Se entenderá por procesos en el ámbito administrativo la secuencia ordenada de actividades, incluidos los trámites de los procedimientos administrativos, interrelacionadas entre sí, precisas para dar respuesta o prestar servicios al ciudadano, como cliente, usuario o beneficiario de servicios o prestaciones públicas.

Se evaluará en este criterio la identificación, gestión, revisión y mejora de todas las actividades del órgano administrativo, unidad o centro, a través de sus procesos de funcionamiento y de prestación de servicios, para asegurar el mejor ejercicio de sus competencias y funciones y un mejor servicio a los ciudadanos.

Criterio 6.- Resultados en los ciudadanos.

Se evaluarán los resultados del órgano administrativo, unidad o centro, en relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos a los que presta servicios o dirige su actividad.

Criterio 7.- Resultados en el personal.

Se evaluarán los resultados del órgano administrativo, unidad o centro, en relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas de su propio personal.

Criterio 8.- Resultados en la sociedad.

Se evaluarán los resultados del órgano administrativo, unidad o centro, en relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas de la sociedad en su conjunto, al margen de los resultados derivados de sus funciones o competencias.

Criterio 9.- Resultados de la organización.

Se evaluará lo que el órgano administrativo, unidad o centro, está obteniendo en relación tanto con las metas planteadas, como con la satisfacción de las necesidades y expectativas de todas las personas interesadas en sus resultados, en especial de sus superiores jerárquicos.

A partir de: 2 noviembre 2005
Anexo I derogado por el artículo segundo del D [CASTILLA Y LEÓN] 79/2005, 27 octubre, por el que se modifica el Decreto 232/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León («B.O.C.L.» 2 noviembre).

ANEXO II

CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DE LA AUTOEVALUACIÓN EXTENSA

Criterio 1.- Liderazgo.

La Evaluación deberá demostrar:

  • Subcriterio 1 a. El desarrollo de la misión (fines), visión y valores del órgano, unidad o centro por parte de sus responsables, actuando como modelo de referencia dentro de una cultura de gestión de la calidad en la organización.
  • Subcriterio 1 b. La implicación personal de los responsables del órgano, unidad o centro para garantizar la implantación, desarrollo y mejora continua de los sistemas de gestión de procesos de su órgano, unidad o centro.
  • Subcriterio 1 c. La implicación y compromiso de los responsables del órgano, unidad o centro con los ciudadanos destinatarios de su actividad, agentes externos y representantes de la sociedad.
  • Subcriterio 1 d. La motivación, apoyo y reconocimiento de los empleados públicos por los responsables del órgano, unidad o centro.

Criterio 2.- Planificación y Estrategia.

La Evaluación deberá demostrar:

  • Subcriterio 2 a. Que en la planificación y estrategia se tienen en cuenta las necesidades presentes y futuras y las expectativas de todos cuantos se relacionan con el órgano o centro: empleados públicos, ciudadanos, empresas, superiores jerárquicos, asociaciones representativas, grupos de interés, etc.
  • Subcriterio 2 b. Que en la planificación y estrategia se tiene en cuenta la información procedente de la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad.
  • Subcriterio 2 c. El desarrollo, revisión y actualización de la planificación y la estrategia.
  • Subcriterio 2 d. La ejecución de la planificación y estrategia desarrollando los correspondientes procesos.
  • Subcriterio 2 e. La comunicación e implantación de la planificación y la estrategia.

Criterio 3.- Personal.

La Evaluación deberá demostrar:

  • Subcriterio 3 a. La planificación, gestión y mejora de los recursos humanos, en la medida de las competencias del propio órgano, unidad o centro.
  • Subcriterio 3 b. La identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y de la capacidad de las personas del órgano, unidad o centro.
  • Subcriterio 3 c. La implicación y asunción de responsabilidades, compromisos, autonomía e iniciativas por parte de todos los empleados públicos miembros del órgano, unidad o centro.
  • Subcriterio 3 d. La existencia de un diálogo y comunicación efectiva entre los empleados públicos y la organización.
  • Subcriterio 3 e. La recompensa, reconocimiento y atención a los empleados públicos de órgano, unidad o centro.

Criterio 4.- Recursos y Alianzas.

La Evaluación deberá demostrar.

  • Subcriterio 4 a. El desarrollo y gestión de convenios, acuerdos, alianzas y relaciones externas, cuando éstas sean posibles desde el punto de vista competencial.
  • Subcriterio 4 b. La gestión de los recursos económicos y financieros.
  • Subcriterio 4 c. La gestión de los edificios, los equipos y los materiales.
  • Subcriterio 4 d. La gestión de la tecnología.
  • Subcriterio 4 e. La gestión de los recursos de los sistemas de información y de conocimiento.

Criterio 5.- Procesos.

La Evaluación deberá demostrar:

  • Subcriterio 5 a. La identificación, diseño y gestión sistemática de los procesos que resultan clave para la buena gestión del órgano.
  • Subcriterio 5 b. La revisión e introducción de las mejoras necesarias en los procesos y, en su caso, en los procedimientos administrativos, a fin de satisfacer plenamente a los empleados, ciudadanos, empresas, asociaciones representativas, grupos de interés, etc.
  • Subcriterio 5 c. El diseño y desarrollo de los servicios y prestaciones públicas, basándose en las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
  • Subcriterio 5 d. La oferta y prestación de servicios públicos y aplicación de los procedimientos administrativos.
  • Subcriterio 5 e. La gestión y mejora de las relaciones con los ciudadanos destinatarios de los servicios y prestaciones públicas.

Criterio 6.- Resultados en los Ciudadanos.

La Evaluación deberá demostrar:

  • Subcriterio 6 a. Medidas de percepción: las percepciones de los ciudadanos destinatarios sobre los servicios y prestaciones públicas.
  • Subcriterio 6 b. Indicadores de rendimiento: instrumentos internos que utiliza el órgano, unidad o centro para controlar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de los ciudadanos destinatarios de los servicios.

Criterio 7.- Resultados en el Personal.

La Evaluación deberá demostrar.

  • Subcriterio 7 a. Medidas de percepción: las percepciones de los empleados públicos sobre su propio órgano, unidad o centro.
  • Subcriterio 7 b. Indicadores de rendimiento: instrumentos internos que utiliza el órgano, unidad o centro para cuantificar su eficacia en la satisfacción de las necesidades y expectativas del personal.

Criterio 8.- Resultados en la Sociedad.

La Evaluación deberá demostrar:

  • Subcriterio 8 a. Medidas de percepción: la percepción que la sociedad en su conjunto tiene del órgano, unidad o centro.
  • Subcriterio 8 b. Indicadores de rendimiento: instrumentos internos que utiliza el órgano, unidad o centro para cuantificar su impacto en la sociedad.

Criterio 9.- Resultados de la Organización.

Se evaluarán:

  • Subcriterio 9 a. Rendimiento: resultados económicos y no económicos, tales como ejecución presupuestaria, racionalidad del gasto, tiempos de gestión, volumen de expedientes tramitados, resoluciones en plazo, etc.
  • Subcriterio 9 b. Indicadores de rendimiento: instrumentos operativos de medida utilizados por el órgano, unidad o centro para controlar, comprender, predecir y mejorar los resultados previstos en su previa planificación de actu
A partir de: 2 noviembre 2005
Anexo II derogado por el artículo segundo del D [CASTILLA Y LEÓN] 79/2005, 27 octubre, por el que se modifica el Decreto 232/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León («B.O.C.L.» 2 noviembre).