Artículo 56 Sistema de evaluación

1.- La Administración autonómica impulsará una cultura de evaluación de la acción pública y, a tal fin, establecerá las medidas necesarias para el desarrollo e implantación de un sistema de evaluación, tanto de las políticas públicas que diseña y realiza, como de la calidad de los servicios que presta a los ciudadanos.

2.- El sistema de evaluación incorporará las medidas que permitan analizar la calidad, eficacia y eficiencia de las políticas públicas, de los planes y programas que se ejecutan para la consecución de los objetivos de esas políticas y de los servicios públicos que prestan los distintos centros, unidades y órganos de la Administración autonómica.

Artículo 57 Evaluación, calidad y excelencia

1.- La evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos supondrá la adopción y aplicación de modelos comúnmente aceptados, que permitan la comparación de sus resultados entre las distintas unidades administrativas o Administraciones públicas y el intercambio de experiencias.

2.- La evaluación será integral y objetiva, y sus resultados, conclusiones y áreas de mejora serán públicos.

3.- La calidad de los servicios públicos estará determinada por la relación existente entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente se consiguen, los que esperan los ciudadanos usuarios de los servicios públicos de que se trate y lo que define la legislación vigente en cada materia.

4.- La medición de la calidad requerirá la previa fijación de compromisos y de sus correspondientes indicadores, cuyo fin último será la consecución de la excelencia, entendida como la forma de gestionar que aspira a una cultura de mejora sistemática y de avance permanente hacia la perfección, mediante la transformación continua del conocimiento en innovación.

Artículo 58 Análisis de la demanda y grado de satisfacción ciudadana

1.- Con la finalidad de conocer la opinión de los ciudadanos y mejorar la calidad de los servicios, la Administración autonómica realizará estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a sus servicios, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.

2.- Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los ciudadanos acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente carta de servicios.

3.- Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los ciudadanos tendrán por objeto la medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta la Administración autonómica. Las mediciones de la percepción se realizarán de forma sistemática y permanente.

Artículo 59 Ámbito material

La evaluación de las políticas públicas de la Administración de la Comunidad podrá abarcar materias completas de la competencia de la Administración autonómica o limitarse a sectores homogéneos que integren tales materias.

Artículo 60 Modalidades

La evaluación de las políticas públicas podrá realizarse por la propia Administración, sea con medios propios o contratando servicios de terceros, o externamente por entidades y organismos especializados independientes.

Artículo 61 Contenido

Las evaluaciones de las políticas públicas podrán tener en cuenta, entre otros, los siguientes extremos:

• a) Problemas detectados y problemas que se pretenden resolver.
• b) Objetivos que se pretenden conseguir.
• c) Resultados alcanzados.
• d) Relación entre los tres elementos anteriores.
• e) Distribución de los efectos.
• f) Impactos que se han constatado y sectores sobre los que se han producido.
• g) Medios jurídicos, técnicos y administrativos y recursos económicos y humanos empleados.
• h) Costes que se han soportado y relación con los resultados obtenidos.
• i) Procedimientos elegidos para actuar y razones de su elección.
• j) Grado de colaboración interadministrativa en la elaboración y desarrollo de la política.
• k) Grado de participación ciudadana en la elaboración y desarrollo de la política.
• l) Opinión que han merecido para los ciudadanos las actuaciones desarrolladas.
• m) Cumplimiento de la legalidad y de los derechos de los ciudadanos.

Artículo 62 Momento de la evaluación

La evaluación de las políticas públicas podrá realizarse:

• a) En la fase de la planificación o programación.
• b) Durante la aplicación de la política pública en el período programado.
• c) Con posterioridad a la ejecución de la política pública programada.

Artículo 63 Evaluación de la calidad de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad

La evaluación de la calidad de los servicios públicos constituye un proceso sistemático y continuado de medición integral del servicio público prestado que:

• a) considera los niveles de prestación de los servicios en relación con las expectativas de los ciudadanos y la medición del grado de cumplimiento de compromisos previamente establecidos en las respectivas cartas de servicios al ciudadano o en los correspondientes programas de mejora;
• b) recoge la opinión de los ciudadanos destinatarios o usuarios de los servicios y el impacto que estos tienen en la sociedad de Castilla y León;
• c) establece, a partir de los datos obtenidos, programas de mejora.

Artículo 64 Contenido y tipos de evaluación de la calidad

1.- El contenido de la evaluación de la calidad de los servicios públicos comprende el análisis sistemático, integral y continuado de:

• a) los recursos materiales y humanos utilizados para prestar los servicios;
• b) los procedimientos administrativos y procesos de prestación de servicios públicos;
• c) los resultados de la actividad del órgano administrativo, unidad o centro evaluado, a partir de los compromisos declarados, las expectativas de los ciudadanos destinatarios o usuarios y los programas de mejora desarrollados.

2.- La evaluación de la calidad podrá ser de dos tipos:

• a) Autoevaluación: realizada por los propios órganos, unidades y centros administrativos, con el fin de permitir a sus responsables identificar posibles mejoras y corregir deficiencias, establecer o proponer los correspondientes programas o actuaciones de mejora y, en definitiva, orientar su actividad con criterios de mejora continua y calidad, ya sea a través de las cartas de servicios o a través de otros métodos.
• b) Evaluación externa: realizada por entidades y organismos especializados independientes, con la finalidad de contrastar los resultados de las autoevaluaciones anteriormente realizadas.

Artículo 65 Cartas de servicios

1.- La Administración de la Comunidad pondrá a disposición de los ciudadanos cartas de servicios para informarles sobre los servicios que tienen encomendados los órganos administrativos, unidades y centros a que se refieren, así como sobre sus derechos en relación con ellos, los compromisos de calidad en su prestación y los indicadores de gestión que permitan seguir el grado de cumplimiento de esos compromisos.

2.- Las cartas de servicios expresarán sus contenidos de forma clara, sencilla y comprensible.

Disposición adicional primera Ámbito tributario

Las relaciones de los ciudadanos con la Administración de la Comunidad en el ámbito tributario se regirán por la Ley General Tributaria, por la normativa sobre derechos y garantías de los contribuyentes, por las leyes propias de los tributos y por las demás normas dictadas en su desarrollo y aplicación. En defecto de norma tributaria aplicable, regirán supletoriamente las disposiciones de la presente ley.

Disposición adicional segunda Empresas y fundaciones públicas

1.- Las empresas y fundaciones públicas deberán adaptar su actividad que implique servicio público a los principios de actuación recogidos en el artículo 5, de acuerdo con sus normas reguladoras.

2.- Asimismo, las empresas y fundaciones públicas adoptarán las medidas oportunas para:

• a) posibilitar las relaciones con los ciudadanos por medios electrónicos;
• b) posibilitar, en su caso, la prestación de sus servicios a través de medios electrónicos;
• c) informar de sus servicios y actividades a través de un portal web propio;
• d) acogerse a la evaluación de la calidad de sus servicios.

Disposición adicional tercera Premios a la calidad y modernización de la Administración

1.- La Administración autonómica promoverá los premios a la calidad y modernización de la Administración como reconocimiento oficial por la adopción de prácticas de calidad de los servicios públicos, por su propuesta o sugerencia o por trabajos de estudio e investigación sobre modernización de la Administración.

2.- En la concesión de los premios se tendrá en cuenta la calidad del servicio que una determinada organización ofrece a los ciudadanos y la opinión que estos tienen como usuarios de dicho servicio.

Disposición adicional cuarta Información al Procurador del Común

Con carácter anual, la Administración autonómica informará al Procurador del Común de los sistemas de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios que se lleven a cabo en la Administración de la Comunidad, y de sus resultados.

Disposición transitoria Implantación de la Administración electrónica

La implantación de los medios electrónicos a los que se refiere el artículo 43.1 se efectuará de forma progresiva, de conformidad con lo que establece la disposición final tercera, apartado 3, de la Ley 11/2007, de 22 de junio, por lo que los derechos reconocidos en el artículo 6 de dicha ley solo podrán ser ejercidos en relación con los procedimientos y actuaciones competencia de la Comunidad en los que se haya producido la implantación electrónica.

Disposición derogatoria Derogación normativa

1.- Queda derogado el Decreto 46/2000, de 9 de marzo, por el que se aprobó el Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

2.- Asimismo, quedan derogadas cuantas disposiciones normativas de igual o inferior rango contradigan o se opongan a lo dispuesto en esta ley.

Disposición final primera Habilitación reglamentaria

1.- Se faculta a la Junta de Castilla y León a aprobar las disposiciones reglamentarias que sean necesarias para el desarrollo y ejecución de esta ley.

2.- En el plazo de ocho meses, a partir de la entrada en vigor de esta ley, se desarrollarán reglamentariamente los siguientes contenidos:

• a) Capítulo I. Derecho de acceso a la Administración, del Título I.
• b) Capítulo II. Derecho a la información, del Título I.
• c) Artículo 42. Calidad normativa y evaluación del impacto normativo.
• d) Capítulo III. Administración electrónica, del Título II.

3.- En tanto no se produzca el desarrollo reglamentario de las disposiciones contenidas en esta ley, se declaran expresamente en vigor, cualquiera que sea su rango, las normas autonómicas que regulen las materias que contiene, en lo que no se opongan a ella o la contradigan.

Disposición final segunda Entrada en vigor

La presente ley entrará en vigor al mes de su publicación en el «Boletín Oficial de Castilla y León».