Santalucía es la primera compañía del sector en ofrecer una novedosa herramienta online de mediación civil y mercantil. Creada por PwC Tax & Legal Services, esta herramienta permite establecer este método extrajudicial de resolución de conflictos como la primera opción para sus asegurados y posibles terceros perjudicados por un siniestro, en caso de desacuerdo en la cuantía de la indemnización a percibir.
La mediación empieza a instaurarse con fuerza. Este método de resolución extrajudicial de conflictos es muy utilizado en el mundo anglosajón porque acerca a las partes y les permite alcanzar libre y voluntariamente un acuerdo de forma rápida, a muy bajo coste y eficaz.
Para Santalucía, la mediación civil y mercantil a través de una plataforma on line, supone un paso natural en su relación con sus asegurados, ya que le permite mantener su cercanía, empatizar mejor con las personas que se enfrentan a un siniestro y alcanzar conjuntamente un acuerdo que evite dilaciones indebidas o verse abocados a un procedimiento judicial.
Las ventajas de este procedimiento son múltiples tanto para el asegurado como para la compañía:
– La independencia queda asegurada para ambas partes: los mediadores son profesionales contrastados, seleccionados por PwC Tax & Legal Services, y no mantienen relación alguna con SANTALUCÍA. En el proceso de mediación, los mediadores no establecen decisiones, sino que su labor se centra en acercar posturas entre las partes del proceso para que, si lo desean, alcancen un acuerdo que ponga fin a sus discrepancias. El cliente elige al mediador de entre todos los disponibles. Para ello, podrá consultar su curriculum vitae y contrastar su experiencia previa a través de la plataforma
– Eficiencia: Se produce un considerable ahorro de tiempo, frente a otras vías, y de costes directos e indirectos al evitar desplazamientos y eliminar gastos como los de procurador, abogados, peritos, tasas judiciales, etc.
– Calidad del servicio: permite una gestión en tiempo real y cuenta con la experiencia de los mejores mediadores del mercado. El cliente establece contacto directo con un representante de la aseguradora, conocedora de su caso y con capacidad y facultad para la toma de decisiones dentro del proceso de mediación.
– Gestión inteligente del conflicto: permite centralizar la gestión de conflictos civiles y mercantiles sin limitación geográfica. Los desplazamientos o la ubicación de los clientes no es una barrera ya que todo el proceso se puede realizar de forma online a través de un ordenador, una tablet o del propio teléfono móvil inteligente.
– Mejora la experiencia de cliente: al facilitar a los clientes un medio para resolver sus discrepancias económicas con la compañía a través de un medio sencillo, rápido y ágil.
– Garantía de confidencialidad, neutralidad, transparencia e imparcialidad a lo largo de todo el proceso. La plataforma cuenta con sistemas de verificación de la identidad y los usuarios pueden consultar en cualquier momento todo el histórico del proceso de mediación.
– No excluye la vía judicial ni ninguna otra vía de reclamación. Iniciar el proceso de mediación no supone en ningún caso renunciar a todas las vías de reclamación disponibles si no se alcanzase un acuerdo por este medio.
Otro de los beneficios de la implantación de la mediación es que contribuye a evitar la saturación de los juzgados y tribunales, además de colaborar en la mejora de la calidad de los servicios de nuestra Administración de Justicia.
Funcionamiento
Cuando la compañía detecta un caso de desacuerdo de cuantía, ofrecerá voluntariamente al cliente la mediación de forma gratuita. Si el cliente acepta este procedimiento, solo tiene que registrarse en la plataforma, elegir a un mediador de entre todos los disponibles y seguir el proceso que no durará, salvo acuerdo expreso de ambas partes, más allá de dos meses.
