La mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. Por este motivo esta Ley se considera necesaria.
La nueva normativa persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente.
El vicepresidente primero, Alfredo Pérez Rubalcaba, ha señalado que las empresas a las que se refiere la norma son aquellas de "suministros de agua, electricidad, transporte, etc. Es decir, al conjunto de empresas que dan un servicio público importante para la comunidad". Y es precisamente en estas empresas donde "los mecanismos de reclamaciones de los clientes dejan mucho que desear. El Anteproyecto de Ley incluye medidas de transparencia y claridad en los contratos para estas empresas".
Los ciudadanos podrán conocer así, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etc. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.
Una vez que el Anteproyecto de Ley sea aprobado, las empresas tendrán que poner a disposición del público para atender sus quejas:
- Una dirección postal.
- Un servicio de atención telefónica personalizado y gratuito.
- Un número de fax o dirección de correo electrónico.
- Se prohíbe expresamente la utilización de números de tarifación adicional (902, 901 y 807).
- El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada al servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto.
Esta norma afectará a las empresas que prestan servicios de suministro de agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, medios audiovisuales de acceso condicional y comunicaciones electrónicas.
