Eduardo Romero. -La Comisión Europea publicó recientemente los resultados de una encuesta del Eurobarómetro sobre los derechos de los pasajeros en la Unión Europea (UE). Según la encuesta, apenas un 43 % de los ciudadanos de la UE que han viajado en avión, tren de larga distancia, autocar, barco o transbordador en los últimos 12 meses («viajeros») saben que la UE les da derechos como pasajeros.

¿Dónde se regula el derecho a reclamar?

Transporte aéreo

El Reglamento (CE) nº 261/2004 recoge, entre otros, el derecho a la información cuando exista un retraso de al menos 2 horas. Por otro lado, los retrasos de más de 3 horas dan lugar a una indemnización que varía entre los 200 a 600 euros según el kilometraje del desplazamiento. Asimismo, las cancelaciones con menos de 14 días de antelación que no puedan justificarse por ninguna causa extraordinaria también generan derecho a una indemnización.

Finalmente, si te deniegan el embarque o tienes algún otro incidente, se debe exigir una hoja de reclamaciones ante la compañía responsable de efectuar el vuelo.  Más información respecto a los derechos en los viajes en avión en este artículo. 

Transporte ferroviario

El Reglamento 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 es el que regula los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril. Respecto a los retrasos, cuando se prevea que la llegada a destino tendrá una demora superior a 60 minutos el viajero tendrá derecho a elegir entre el reintegro total del billete, a continuar el viaje por vía alternativa.

Asimismo, el viajero que vaya a sufrir un retraso entre los lugares de partida y de destino especificados en el billete por el cual no se le haya reintegrado el importe del billete podrá solicitar a la empresa ferroviaria una indemnización por retraso sin por ello renunciar a su derecho al transporte, que varía entre el 25 y 50% según si el retraso está comprendido entre 60 a 119 minutos o 120 minutos o más

Finalmente, entre otros derechos, destaca como la normativa recoge una indemnización mínima de 21 mil euros para los supuestos de fallecimiento de pasajero.

Transporte por carretera (autobús/autocar)

Recogido en el Reglamento (UE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de febrero de 2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar. El mismo se aplica  a los servicios regulares cuya distancia programada sea igual o superior a 250 km. En todos los servicios regulares los transportistas y los gestores de las estaciones, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, suministrarán a los viajeros información adecuada a lo largo de su viaje.

Los viajeros que partan de una estación serán informados de la situación por el transportista o, según proceda, el gestor de la estación, en caso de cancelación o retraso en la salida, lo antes posible y en cualquier caso a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada. Si se produce un exceso de reservas (overbooking) o el transportista tiene razones para suponer que va a haber un retraso de más de 120 minutos respecto a la hora prevista de salida o que el servicio va a cancelarse, los pasajeros tienen derecho a elegir entre recorrido alternativo o reembolso total del billete.

Respecto al equipaje, aunque el supuesto de pérdida no está regulado en el Reglamento comunitario, en la legislación española la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres establece en estos casos que la responsabilidad por los daños o pérdidas que sufran los equipajes estará limitada a 450 euros por pieza, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero.

Transporte marítimo

Regulado en el Reglamento (UE) nº 1177/2010 sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables. Se recoge el derecho a la información de los pasajeros en caso de 30 minutos de salida respecto a la hora pevista. En caso de demora de más de 90 minutos o de cancelación de un servicio de pasaje o crucero, cuando sea razonablemente posible, se ofrecerán a los pasajeros aperitivos, comida o refrescos gratuitos en función del tiempo que sea necesario esperar.

En caso de retraso de más de 90 minutos con respecto a su hora de salida programada o de cancelación de un servicio de pasajeros, estos tendrán derecho a elegir entre la conducción hasta el destino final, en condiciones comparables o el reembolso del precio del billete

Derechos de transporte

Los derechos de los pasajeros se definen a nivel de la UE, los transportistas los aplican y son los organismos nacionales quienes velan por que se respeten. Sin embargo, la disparidad de prácticas nacionales puede dificultar que los pasajeros tengan una idea clara de qué hacer y a quién recurrir, sobre todo porque los pasajeros se desplazan a menudo de un país a otro de la UE.

Para mejorar esta situación, la Comisión ya ha intensificado sus esfuerzos para aumentar la claridad de los derechos de los pasajeros y para sensibilizar sobre ellos, mediante propuestas legislativas sobre los derechos de los pasajeros del transporte aéreo y del ferroviario, directrices, y una comunicación periódica sobre la jurisprudencia pertinente. La Comisión también puso en marcha una campaña de sensibilización.

Principales resultados de la encuesta

El 32 % de los encuestados sabían que en la UE existen derechos los pasajeros en el caso del transporte aéreo, del ferrocarril, del autocar, del barco o del transbordador. Sin embargo, el porcentaje de los encuestados que conocían específicamente sus derechos era de solo el 14 % en el caso del transporte aéreo, el 8 % en el caso del ferrocarril, el 5 % en el de los autocares, y el 3 % en el de los viajes en barco o en transbordador. 

La proporción de viajeros que se sentían bien informados antes de viajar: el 40 % pasajeros de transporte aéreo, el 29 % barcos o transbordadores, el 26 % en el caso de los viajeros del ferrocarril y el 26 % autocar. Los porcentajes son incluso inferiores en cuanto a la información recibida durante y después del viaje. 

La probabilidad de haber reclamado era mayor entre los encuestados que habían sufrido perturbaciones viajando en avión que entre los que habían utilizado otros modos de transporte. Entre los encuestados que habían experimentado una perturbación en el viaje pero que no habían presentado una reclamación oficial (72 %), la razón más probable para no haberlo hecho era la sensación de que era inútil (45 %).

El 53 % de las personas que habían experimentado una perturbación del transporte aéreo durante los últimos 12 meses indicaron que la compañía aérea había ofrecido algún tipo de asistencia (comida y bebida, un vuelo alternativo, compensación financiera, alojamiento, reembolso, etc.), con independencia de que los pasajeros hubieran reclamado o no. Solo el 43 % de los encuestados que habían viajado en ferrocarril y el 38 % de los que habían viajado en autocar, barco o transbordador declararon que las empresas de transporte habían ofrecido ayuda en caso de perturbaciones.

Próximas etapas

Los resultados de la encuesta se tendrán en cuenta en dos procedimientos legislativos en curso, relativos a los derechos de los pasajeros de ferrocarril y avión, así como en las evaluaciones de los derechos de los viajeros de autobús y autocar, los derechos de los pasajeros de barcos y transbordadores, y los derechos de los pasajeros de avión con discapacidad o movilidad reducida. En este contexto también se tendrá en cuenta la accesibilidad al transporte multimodal para estos pasajeros, así como para otros viajeros.