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01/09/2017 10:56:24 | ARBITRAJE DE CONSUMO

Los procedimientos arbitrales de consumo. Aspectos prácticos.

F. Xavier Sánchez Moragas

Licenciado en derecho. Presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Mataró. Asesor jurídico especializado del Ayuntamiento de Mataró.

Resumen: El arbitraje de consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos llamado a descongestionar a nuestros juzgados de muchos de los litigios que afectan, cada día más, a las personas consumidoras. Lo cierto es que el arbitraje, con un fuerte arraigo desde ya hace muchos años en las administraciones públicas de consumo, sigue siendo hoy por hoy poco utilizado por las empresas y existe aún un cierto desconocimiento de este sistema por parte de estas empresas, de los consumidores y también por parte de algunos operadores jurídicos. El objetivo del artículo es analizar brevemente el funcionamiento del procedimiento arbitral. 

ÍNDICE

1. Calidad y confianza en el sistema arbitral de consumo

2. ¿Quién y cómo se decide en los Colegios Arbitrales de consumo?

2.1 Funciones de los árbitros de consumo

2.2 Funciones de la Presidencia del Colegio Arbitral de consumo

3. La naturaleza jurídica de las Juntas Arbitrales de Consumo

3.1 El carácter administrativo de las Juntas Arbitrales de Consumo

3.2 El carácter privado de las Juntas Arbitrales de Consumo

4. Los principios generales del derecho en el arbitraje de consumo

4.1 El principio de audiencia y de contradicción en el arbitraje de consumo

4.2 El principio de igualdad en el arbitraje de consumo

4.3 El principio tuitivo del derecho del consumo.

4.4 El principio dispositivo y el principio de oficialidad en el arbitraje de consumo

5. La actividad probatoria en el arbitraje de consumo

5.1 La libre valoración de las pruebas en equidad y la valoración legal de la prueba en los arbitrajes en derecho

5.2 Las partes y la carga de la prueba en el procedimiento arbitral de consumo

5.3 Pruebas de oficio en el procedimiento arbitral de consumo

6. Conclusiones

 

1. Calidad y confianza en el sistema arbitral de consumo

En la exposición de motivos de la futura “Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo”, que incorpora al Derecho español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, garantizando a los consumidores el acceso a entidades de resolución alternativa de conflictos de consumo, se hace hincapié en uno de los aspectos cruciales que ha acompañado desde siempre al derecho público del consumo y que evidencia que no es suficiente disponer de un potente cuerpo normativo, como lo es hoy el actual marco jurídico de protección de las persona consumidoras, sino que es del todo imprescindible que existan cauces sencillos, rápidos y gratuitos o de escaso coste a través de los cuales se puedan hacer exigibles estos derechos cuando no hayan sido respetados adecuadamente.

De hecho, en el preámbulo del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo –RDRSAC-, también se menciona la protección de los derechos de las personas consumidoras, recogida en el artículo 51 de la Constitución- CE-, que obliga a las administraciones competentes,  a disponer de  procedimientos eficaces, para garantizar la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las personas consumidoras, mencionando específicamente que la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios –LGDCU-, en su artículo 31, ya preveía la creación de un sistema arbitral que, sin formalidades especiales, atendiera y resolviera con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios.

Así pues, parece que el arbitraje de consumo es el sistema, extrajudicial de resolución de conflictos, escogido preferentemente por el sistema normativo, tanto comunitario como estatal, para garantizar el cumplimento de les derechos de las personas consumidoras, sin olvidar también que el artículo 24.1 de la CE garantiza que todas las personas tienen derecho a obtener la tutela efectiva de los jueces y tribunales en el ejercicio de sus derechos e intereses legítimos, sin que, en ningún caso, pueda producirse indefensión.

Según la información que se puede consultar en el portal de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, del Gobierno de España, a la fecha de escribir este artículo, están funcionando en España, 38 Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito municipal, 3 Juntas Arbitrales de Mancomunidad, 11 provinciales, 18 autonómicas y la Junta Arbitral Nacional de Consumo de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.

Sin embargo podemos constatar que, el arbitraje de consumo no es, hoy por hoy, el sistema preferido por el sector empresarial, que debería someterse a este sistema, de forma voluntaria, en la mayoría de casos y no lo hace, por lo cual, la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil –LEC- también prevé como alternativa, un sistema sencillo, rápido y  de escaso coste, para litigios que no excedan de 2.000 euros, a través del cual, las personas consumidoras y las empresas, pueden hacer exigibles sus derechos, mediante la presentación de la demanda sucinta, regulada en el artículo 437.2 –LEC-, existiendo la posibilidad de actuar sin abogado ni procurador, cumplimentando simplemente unos impresos normalizados que se hallarán a su disposición en el órgano judicial correspondiente, tal y como se recoge en los artículos 23.2-1 y 31.2-1 de la –LEC-.

¿Por qué no se utiliza más el sistema arbitral de consumo por parte de las empresas? ¿Por desconocimiento del sistema? ¿Por desconfianza en la adopción de los laudos?

Los procedimientos arbitrales de consumo finalizan con un laudo arbitral y debemos recordar que el artículo 43 de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje –LA-, establece que el laudo produce efectos de cosa juzgada y frente a él sólo cabe ejercitar la acción de anulación y, en su caso, solicitar la revisión conforme a lo establecido en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil para las sentencias firmes, por lo que en cierta manera sería normal pensar que tanto las empresas como sus letrados puedan desconfiar, en ocasiones, de que el sistema arbitral  sea realmente el sistema más conveniente para resolver los litigios de las empresas que defienden, aunque este se les presente como un procedimiento sencillo, rápido y gratuito, porqué mientras que el sistema judicial se ha dotado de un proceso claro y conocido por los operadores jurídicos, que garantiza sin duda el conocimiento de cómo se van a poder defender las partes en el proceso y de cómo se va a fundar la motivación final de la sentencia, en el arbitraje de consumo se abren ciertas dudas para las partes y sus abogados, dado que estamos ante unos órganos colegiados formados en la mayoría de ocasiones por operadores no jurídicos que, aunque imparciales, han sido designados por entidades diversas y para decidir utilizan generalmente la equidad, que no siempre es predecible y siendo el laudo de muy difícil impugnación, en no existir una segunda instancia que pueda entrar a analizar de nuevo el fondo del asunto en caso de discrepancias, parece que en el arbitraje pudiera existir menos seguridad jurídica y por tanto mayor riesgo para las empresas.

 

2. ¿Quién y cómo se decide en los Colegios Arbitrales de consumo?

Algunas empresas, no todas, tal vez prefieran el sistema judicial para defender sus intereses, dado que por su actividad esta suele ser su zona de confort, pero tal vez existan otros motivos para desconfiar del sistema arbitral y puede tener a ver con el sistema que habitualmente se utiliza para entrar en el fondo del asunto en el arbitraje, que prefiere la equidad al derecho, así como las características de las personas que deciden sobre el casos, que no suelen ser profesionales del derecho y a los que se denomina árbitros.

Antes de todo debemos recordar que el artículo 18.1 del –RDRSAC-, establece que son los órganos arbitrales, unipersonales o colegiados, los competentes para decidir sobre la solución de los conflictos de consumo sometidos a arbitraje, así pues, aquí no hay un juez ni un tribunal, sino un Colegio arbitral que deberá decidir sobre el asunto.

En el caso de los Órganos arbitrales colegiados, estos están integrados  por tres árbitros acreditados elegidos cada uno de ellos entre los propuestos por la Administración, las asociaciones de personas consumidoras y usuarias y las organizaciones empresariales o profesionales.

Existe también la posibilidad, prevista en el artículo 19 del –RDRSAC-,  que conozca el asunto un árbitro único, cuando las partes así lo acuerden o lo acuerde el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 € y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje y que las  partes no se opongan, pero la cuestión que me interesa analizar ahora hace referencia al funcionamiento de los Órganos arbitrales colegiados, que son los utilizados con mayor frecuencia.

Pues bien, en el caso de los Órganos arbitrales colegiados, nos encontramos ante una decisión colegiada, donde, de acuerdo con el artículo 22.1 del –RDRSAC-, los árbitros deben actuar en el ejercicio de su función, con la debida independencia, imparcialidad y confidencialidad y su actuación debe finalizar con la adopción de un acuerdo en forma de laudo, que deberá adoptarse garantizando los principios de audiencia, contradicción, igualdad entre las partes y gratuidad, de acuerdo con lo que se establece en el artículo 41 del –RDRSAC-.

Esta imparcialidad de los árbitros i los principios de audiencia y contradicción y igualdad, deberían ser suficientes para garantizar un laudo justo, pero lo cierto es que existen ciertos puntos críticos que pueden aparecer durante el procedimiento arbitral, que me gustaría analizar a continuación.

 

2.1 Funciones de los árbitros de consumo

Los miembros del Colegio arbitral actúan siempre con imparcialidad, pero debe tenerse en cuenta que estos árbitros han sido designados por distintas instituciones y que representan especialidades i intereses diferentes, con lo tendremos tres criterios, uno en la especialidad del derecho y del procedimiento jurídico (el árbitro designado por la administración), un especializado en la protección de las personas consumidoras (el árbitro designado por las asociaciones de personas consumidoras) y otro especializado en el ámbito técnico del sector de la reclamación (el designado por el sector empresarial o profesional).

Dicho esto, no nos debe sorprender que no se dé la imparcialidad en los mismos términos que en el ámbito jurisdiccional, dado que aquí, los operadores que deciden sobre el fondo del asunto no forman parte de un Órgano estatal imparcial, como ocurre con los jueces, sino que los árbitros representan a grupos de interés concretos, ya sea los que defienden a las personas consumidoras o los que defienden a los intereses empresariales.

Así pues tenemos un imperativo legal de imparcialidad, pero cuando estamos ante arbitrajes de consumo en equidad, que es el utilizado en la mayoría de casos, los árbitros deben decidir (ex aequo et bono) que significa de acuerdo con lo correcto y lo bueno, o desde la equidad y la conciencia, resolviendo conforme a sus conocimientos profesionales y técnicos y al hacer un llamamiento a los conocimientos profesionales y técnicos de los árbitros, se produce en ocasiones una confusión entre el papel de los árbitros y el de los peritos, porqué en muchos casos, el árbitro empresarial, que suele ser el más especializado en el sector de la reclamación, suele actuar da facto como perito y en ocasiones, en el momento de preguntar a las partes para el esclarecimiento de los hechos, puede llegar a actuar, con más o menos consciencia de ello, como defensor de la parte empresarial, creando confusión en la persona consumidora que puede llegar a sentirse, en cierta forma, indefensa.

Lo mismo puede a llegar a suceder cuando es el representante de las asociaciones de personas consumidoras, quien pregunta a las partes durante la audiencia, para conocer mejor los hechos y dado su conocimiento del derecho del consumo, puede introducir elementos de defensa para la persona consumidora, viendo la parte empresarial como surgen elementos nuevos que no conocía y que podrían crearle también indefensión.

2.2 Funciones de la Presidencia del Colegio Arbitral de consumo

Recordemos que los Órganos arbitrales colegiados, estos están integrados  por tres árbitros, uno elegido por la  Administración, otro por las asociaciones de personas consumidoras y usuarias y otro por  las organizaciones empresariales o profesionales y que le corresponde la presidencia al árbitro de la Administración, que puede acordar y resolver, en relación a los actos de mera ordenación e impulso de las actuaciones arbitrales, pero que cualquier otro acuerdo debe ser adoptado por mayoría de sus miembros, aunque  en el caso de que no se llegue  a ese acuerdo, es el Presidente del Colegio Arbitral, tal y como se establece en el artículo 20.1 y 47 del –RDRSAC-, quien deberá decidir finalmente sobre el caso.

Ahora debemos preguntarnos ¿Por qué este voto de calidad para el árbitro de la Administración? Recordemos que el artículo 17 del –RDSAC- establece que el Presidente de les Colegios Arbitrales ha de ser designado entre personal al servicio de la administración pública de la que depende la Junta Arbitral de Consumo, debiendo ser licenciados en derecho, ya resuelvan en equidad o en derecho y que el artículo 5.1 del –RDRSAC-, establece que las Juntas Arbitrales de Consumo son los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros, por lo que estamos ante un arbitraje institucional de la administración pública y que además, el artículo 3.2 del –RDRSAC-, establece que su actividad es de carácter administrativo, siéndoles de aplicación en lo no previsto expresamente en el –RDSAC-, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas- LPACAP-, por lo que parece que los Presidentes de los Colegios Arbitrales, al formar parte de la administración pública, son los garantes del cumplimento del proceso arbitral, aunque esta afirmación no queda explicitada en ninguno de los artículos de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje –LA- ni tampoco en el–RDSAC-, pero lo cierto es que es práctica habitual que sean los Presidentes quienes asumen la dirección de la sesión arbitral, decidan el orden del procedimiento y que asuman la redacción final del laudo, al menos en los casos en que se decida en equidad.

3. La naturaleza jurídica de las Juntas Arbitrales de Consumo

Lo primero que tenemos que conocer, con un poco más de detalles, para poder comprender las dificultades que aparecen en el seno de los colegios arbitrales,  son las fuentes de derecho aplicables al arbitraje de consumo, dado que estamos ante un procedimiento que se nutre de una ley de derecho privado, la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje –LA- y de una ley de derecho administrativo, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas –LRJAPPAC- y de un Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo de carácter administrativo, que despliega el sistema arbitral público de consumo, bajo otra ley también administrativa, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias-TRLGDCU-.

El artículo 41.1 del –RDSAC-, establece que el procedimiento arbitral de consumo se ajustará a los principios de audiencia, contradicción, igualdad entre las partes y gratuidad y el artículo 42.1 del mismo –RDSAC- obliga al órgano arbitral  a seguir el procedimiento con sujeción a lo dispuesto en esta norma, por lo que estamos ante un procedimiento específico de arbitraje de consumo, si bien, el artículo 3 del –RDSAC-  establece, en su primer apartado, que el arbitraje de consumo se rige en lo no previsto en el, por la–LA- y en su segundo apartado añade que la actividad de las Juntas Arbitrales de Consumo es de carácter administrativo, siéndoles de aplicación en lo no previsto expresamente en él, la –LRJAPPAC-.

Por tanto tenemos dos remisiones a leyes de ámbitos distintos del derecho. Una norma de derecho privado, la –LA- y otra de derecho administrativo, la –LRJAPPAC-.

 

3.1 El carácter administrativo de las Juntas Arbitrales de Consumo

 

Existen diversos artículos del –RDSAC- que dejan claro el carácter administrativo de las Junta Arbitrales de consumo, de hecho, su artículo 5 establece que “Las Juntas Arbitrales de Consumo son los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros”.

Por tanto, como órgano administrativo una de sus funciones, de acuerdo con el artículo 6.j) del -RDAC-  es el de impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo.

Además, las resoluciones que adoptan los  presidentes de las Juntas Arbitrales de Consumo son las que ponen  fin a la vía administrativa, tal y como establece el artículo 7.2 del -RDAC- y en el caso de la resolución por  la admisión o inadmisión de la solicitud de arbitraje, de acuerdo con el artículo 36 del –RDAC- cabe interponer un recurso ante la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo con cuya resolución se pone fin a la vía administrativa.

Así pues también será de aplicación en estos casos, la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contenciosa-administrativa –LRJCA-, que en su artículo 25.1 establece que el recurso contencioso-administrativo es admisible en relación con las disposiciones de carácter general y con los actos expresos y presuntos de la Administración pública que pongan fin a la vía administrativa, ya sean definitivos o de trámite, si estos últimos deciden directa o indirectamente el fondo del asunto, determinan la imposibilidad de continuar el procedimiento, producen indefensión o perjuicio irreparable a derechos o intereses legítimos.

Pero una cosa son las Juntas Arbitrales de consumo y otra lo son los Colegios Arbitrales de consumo y cabe preguntarnos si también estos están sometidos al derecho administrativo.

El artículo 18.2, en sus apartados e), g) y i) establece, respectivamente, que el órgano arbitral estará asistido por el secretario arbitral, al que corresponde, entre otras funciones, documentar y formar los expedientes del procedimiento arbitral, dejando constancia de las resoluciones que se dicten, ordenar e impulsar el procedimiento, salvo en las actuaciones reservadas a los árbitros, realizar las notificaciones de las actuaciones arbitrales.

Por lo que parece indicar que el expediente arbitral debe seguir lo establecido para el procedimiento administrativo, por lo que se refiere a las resoluciones y las notificaciones.

De hecho hay que tener en cuenta que el artículo 50 del -RDSAC- establece que la notificación del laudo que ha dictado el colegio arbitral, se realizará, a falta de acuerdo de las partes conforme a la práctica de la Junta Arbitral de Consumo, según lo previsto en la Ley de procedimiento administrativo, con lo cual, se refuerza la idea del formalismo administrativo.

 

3.2 El carácter privado de las Juntas Arbitrales de Consumo

 

El artículo 4.3 del Código Civil Español, establece que sus disposiciones se aplicarán como supletorias en las materias regidas por otras leyes, en esta caso que nos ocupa, como supletorias a la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, pero debemos tener en cuenta que el artículo 13.2 del Código civil Español, también establece su carácter supletorio a los derechos especiales o forales de las provincias o territorios en que están vigentes.

Por otra parte, el artículo 33.2 del –RDSAC- establece que las normas jurídicas aplicables y las estipulaciones del contrato servirán de apoyo a la decisión en equidad que, en todo caso, deberá ser motivada. Por tanto, se hace un llamamiento a todo el ordenamiento jurídico aplicable al caso en cuestión, también el derecho privado.

Otra de las leyes aplicables en el arbitraje es la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil –LEC-, dado que el artículo 48 del -RDAC- se establece que la terminación de las actuaciones se produce con el laudo cuya forma y contenido se rige por lo establecido en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje –LA-.

Aunque este llamamiento a la –LEC- es limitado en los artículos 8 y 42 y 43 de la –LA-.

El artículo 8 de la –LA- se establece, en su apartado 3 que, para la adopción judicial de medidas cautelares será tribunal competente el del lugar en que el laudo deba ser ejecutado y, en su defecto, el del lugar donde las medidas deban producir su eficacia, de conformidad con lo previsto en el artículo 724 de la –LEC-.

En su apartado 4, se establece que para la ejecución forzosa de laudos o resoluciones arbitrales será competente el Juzgado de Primera Instancia del lugar en que se haya dictado de acuerdo con lo previsto en el apartado 2 del artículo 545 de la –LEC-.

Y en su apartado 5 se establece que para conocer de la acción de anulación del laudo será competente la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma donde aquél se hubiere dictado. 

Los artículos 42 y 43 de la –LEC- regulan que el laudo produce efectos de cosa juzgada y como ejercitar la acción de anulación y, en su caso, solicitar la revisión conforme a lo establecido en la –LEC- para las sentencias firmes.

 

4. Los principios generales del derecho en el arbitraje de consumo

 

En relación a las normas jurídicas aplicables, debemos tener en cuenta que el artículo 1 del Código Civil Español establece, en su primer apartado, que las fuentes del ordenamiento jurídico español son la ley, la costumbre y los principios generales del derecho y en su apartado 6, establece que la jurisprudencia complementará el ordenamiento jurídico con la doctrina que, de modo reiterado, establezca el Tribunal Supremo al interpretar y aplicar la ley, la costumbre y los principios generales del derecho.

Analizaremos a continuación los principales principios que deben estar presentes en el procedimiento arbitral.

4.1 El principio de audiencia y de contradicción en el arbitraje de consumo

En el ámbito judicial, este principio prohíbe dictar ninguna resolución que pueda repercutir o afectar a una persona sin que ésta haya tenido la oportunidad de formular alegaciones y proponer las pruebas que le convengan. No  respetar el principio de audiencia o contradicción implica vulnerar el derecho de defensa y por ello implica indefensión afectando el ámbito de protección del artículo 24.1 de la Constitución Española –CE-, que establece que “Todas las personas tienen derecho a obtener la tutela efectiva de los jueces y tribunales en el ejercicio de sus derechos e intereses legítimos, sin que, en ningún caso, pueda producirse indefensión”.

En el ámbito arbitral, el art 41.1 del –RDSAC- establece que el procedimiento arbitral de consumo se ajustará a los principios de audiencia, contradicción, igualdad entre las partes y gratuidad.

Sin embargo, en arbitraje de consumo no es posible aplicar el artículo 41 de la Ley Orgánica 2/1979, de 3 de octubre, del Tribunal Constitucional, referente a la presentación del recurso de amparo constitucional, que protege a los ciudadanos frente a las violaciones de los derechos y libertades recogidos en los artículos catorce a veintinueve de la Constitución, originadas por las disposiciones, actos jurídicos, omisiones o simple vía de hecho de los poderes públicos del Estado, las Comunidades Autónomas y demás entes públicos de carácter territorial, corporativo o institucional, así como de sus funcionarios o agentes.

En el caso del arbitraje de consumo podemos presentar, de acuerdo con el artículo 41.1.f) del –RDSAC-, la demanda de anulación del laudo, cuando se alegue y pruebe que el laudo es contrario al orden público.

En relación a que debemos entender por un laudo contrario al orden público, es muy interesante citar, entre otras sentencias,  la  del Tribunal Superior de Justicia de Madrid, sec. 1ª, S 3-2-2015, nº 15/2015, rec. 122/2013, que en FD 2º, nos dice que “…En cuanto a lo que se debe entender por orden público, como ya dijo esta Sala en Sentencia de 23 de Mayo de 2.012, Recurso 12/2011, ".. por orden público han de estimarse aquel conjunto de principios, normas rectoras generales y derechos fundamentales constitucionalizados en el Ordenamiento Jurídico español, siendo sus normas jurídicas básicas e inderogables por la voluntad de las partes, tanto en lo social como en lo económico ( Sentencia del Tribunal Constitucional, Sala 2ª, nº 54/1989, de 23-2 ), y por ende, a los efectos previstos en el citado artículo, debe considerarse contrario al orden público, aquel Laudo que vulnere los derechos y libertades fundamentales reconocidos en el Capítulo II, Título I de la Constitución, garantizados a través de lo dispuesto en términos de generalidad en el artículo 24 de la misma, incluyendo la arbitrariedad patente referida en el artº 9.3 de la Constitución , y desde luego, quedando fuera de éste concepto la posible justicia del Laudo, las deficiencias del fallo o el modo más o menos acertado de resolver la cuestión..".

Así pues, la vulneración del artículo 24.1 de la CE puede implicar que se dé un laudo contrario al orden público y por tanto susceptible de ser anulado en aplicación del artículo 41.1 de la –LA-.

Por tanto, el principio de audiencia implica conocer los hechos que fundamentan la pretensión de cada parte o su reacción a esta pretensión y la fundamentación jurídica que las partes presentan para  defender sus pretensiones, a los efectos de tener la oportunidad de poder rebatir estos argumentos.

También implica la posibilidad de formular alegaciones y peticiones, como pedir que se practiquen diligencias, notificaciones, o que se practiquen determinadas pruebas sobre los hechos controvertidos en un proceso, como documentales, interrogatorios, periciales…

Hay sin embargo una serie de supuestos, regulados en el artículo 46 del –RDSAC-, que permiten que se dicten laudos sin que la persona afectada intervenga en el procedimiento arbitral.  La no contestación, inactividad o incomparecencia injustificada de las partes en cualquier momento del procedimiento arbitral, incluida la audiencia, no impide que se dicte el laudo, ni le priva de eficacia, siempre que el órgano arbitral pueda decidir la controversia con los hechos y documentos que consten en la demanda y contestación, si ésta se ha producido. Este silencio, o la falta de actividad o la incomparecencia de las partes no deben considerarse como un allanamiento o admisión de los hechos alegados por la otra parte.

Las partes tienen el derecho a defenderse, pero el hecho de no hacerlo, no vicia el procedimiento, siempre que sea con carácter voluntario.

 

4.2 El principio de igualdad en el arbitraje de consumo

Este principio busca el equilibrio entre las partes que intervienen en el proceso arbitral, sin que ninguna de ellas goce de ventajas en su defensa, lo que no implica que cada parte deba hacer lo mismo, sino que  pueda hacerlo en igualdad de oportunidades, por lo que si se llega a vulnerar el principio de audiencia y contradicción, también se vulnera el principio de igualdad, por lo que se pone en conexión el principio de igualdad con el artículo 24.1-CE- y por este motivo, su vulneración implica lesionar un derecho fundamental que permite utilizar la vía del recurso de anulación para reaccionar al respecto.

 

4.3 El principio tuitivo del derecho del consumo.

Después de remarcar la necesidad de cumplir con el principio de igualdad, debemos hacer una especial referencia al principio tuitivo del derecho de consumo, reflejado en el artículo 51 de la Constitución Española, que ordena a los poderes públicos garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos, desplegando esta protección, entre las leyes más relevantes, con el –TRLGDCU- que establece un régimen protector legal “pro consumidor”, que se ve reflejado, entre otros artículos, en el 10 –TRLGDCU-, que establece que la renuncia previa a los derechos que esta norma reconoce a los consumidores y usuarios es nula, siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de ley de conformidad con lo previsto en el artículo 6 del Código Civil, o  en el artículo 61.3 –TRLGDCU-, que establece que si el contrato celebrado con el consumidor contuviese cláusulas más beneficiosas, estas prevalecerán sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad, o en el artículo 65 –TRLGDCU- que establece que los  contratos con los consumidores y usuarios se integrarán, en beneficio del consumidor, conforme al principio de buena fe objetiva, también en los supuestos de omisión de información precontractual relevante.

Así pues, el carácter protector del derecho del consumo tiene un sentido compensador de las desigualdades que existen entre las empresas y las personas consumidora que también está presente durante el proceso civil y para lo que ahora nos ocupa, en el procedimiento arbitral.

No estamos hablando de ofrecer privilegios a las personas consumidoras en el procedimiento arbitral, lo cual rompería el principio de igualdad, sino de  procurar eliminar los obstáculos en el procedimiento que impedirían, de entrada, que las partes actuaran en igualdad de condiciones.

En la Sentencia del Tribunal Constitucional nº 125/1995, se establece que los órganos judiciales deben garantizar que no se produzcan desequilibrios entre las partes para evitar la indefensión.  

También la Sentencia del Tribunal Constitucional nº 227/1991 estableció que en la aportación de los hechos, debe evitarse una situación de privilegio o supremacía de una de las  partes y debe garantizarse la igualdad efectiva de las posibilidades y cargas del actor i demandado en las alegaciones y la prueba de los hechos controvertidos para conseguir la plenitud del resultado probatorio, elemento crucial que analizaré en un apartado específico de este artículo. 

 

4.4 El principio dispositivo y el principio de oficialidad en el arbitraje de consumo

De acuerdo con el principio dispositivo, aplicado en el arbitraje de consumo, donde las partes tienen la facultad de disponer, les corresponde a las partes iniciar el procedimiento arbitral y delimitar el objeto sobre el cual versa, de acuerdo con su autonomía de la voluntad respecto a sus derechos subjetivos.

Aplicar, en el arbitraje de consumo, el principio de oficialidad implicaría  desvirtuar la esencia del derecho privado, pero la no aplicación del principio de oficialidad es difícil de entender, en ocasiones, por las personas consumidoras que, con frecuencia, creen que el sistema arbitral de consumo es un sistema de defensa de los derechos de las personas consumidoras y un foro donde se les va a dar siempre la razón.

Esta confusión puede surgir del hecho que las Juntas Arbitrales de Consumo suelen estar asociadas orgánicamente, a los servicios de consumo de las administraciones públicas, que son los mismos organismos que tienen competencias para sancionar a las empresas que actúan vulnerando los derechos de las personas consumidoras.

Por ello las personas consumidoras, que acuden a los mismos edificios donde suelen estar ambos servicios, pueden llegar a asociar a la Junta Arbitral como una institución que debería actuar bajo el principio de oficialidad y esto no es así, lo que por una parte puede crear frustración a la persona consumidora que no vea satisfechas sus pretensiones en el arbitraje de consumo y por otra parte, puede crear reticencias al sector empresarial, que duda que realmente las Juntas Arbitrales puedan llegar a ser imparciales.

Por tanto el procedimiento arbitral solo puede iniciarse a instancia de parte y son las partes las que delimitan el objeto sobre la que se arbitrará y los hechos y fundamentos jurídicos en que se basan o en virtud de los cuales se hace esta petición.

El principio dispositivo también permite a las partes acabar el procedimiento, dado que el artículo 38 de la –LA- establece que los árbitros deben ordenar la terminación del procedimiento cuando el consumidor desista de su solicitud arbitral, a menos que la empresa  se oponga a ello y los árbitros le reconozcan un interés legítimo en obtener una solución definitiva del litigio.

Dicho esto, debe quedar claro que la presentación de la solicitud arbitral es un momento clave para poder garantizar una buena defensa y tener mayores posibilidades de conseguir un laudo estimatorio de las pretensiones de la persona consumidora.

El artículo 34 del –RDSAC- establece que  en la solicitud de arbitraje, deberá constar una breve descripción de los hechos que motivan la controversia, con exposición sucinta de las pretensiones del reclamante, determinando, en su caso, su cuantía y los fundamentos en que basa la pretensión, aportando o proponiendo también las pruebas que se consideren convenientes para probar los hechos.

El contenido de la solicitud arbitral es parecido al de la demanda sucinta prevista en el juicio verbal y regulado en el artículo  437.2 de la –LEC-, donde se explicita que en los juicios verbales en que no se actúe con abogado y procurador, el demandante puede formular una demanda donde deben fijarse con claridad y precisión lo que se pida, concretando los hechos fundamentales en que se basa la petición.

Lo importante es fijar con claridad los hechos , la petición y los fundamentos que la sostienen, porqué posteriormente, el  Colegio arbitral debe atenerse a estas peticiones y a sus fundamentaciones y si las partes no alegan las correspondientes excepciones, como podría ser la prescripción de la reclamación, la nulidad de un contrato, la caducidad de una deuda, etc, el Colegio arbitral no tienen porqué apreciarlas de oficio, debe haber siempre voluntad del reclamado  para hacer valer la excepción.

En relación con el principio dispositivo tenemos el principio de congruencia del laudo arbitral, dado que esta resolución debe ser  congruente con el objeto reclamado por la persona consumidora y con las excepciones alegadas por la empresa.

Un laudo incongruente se produciría si en la motivación se diera la razón a la persona consumidora en virtud de un fundamento o razón jurídica no alegada en la solicitud arbitral o la que desestimara la petición en virtud de unos hechos que no alegó la otra parte como excepción.

El Colegio arbitral, tal y como sucede también con el juez, no puede actuar dando lo no pedido ni fundamentando lo no fundamentado.

Sin embargo hemos visto que el derecho de consumo es un derecho de interés público, lo que puede implicar una tratamiento distinto al que se suscita en el proceso civil entre iguales, porqué empresas y personas consumidoras no lo son, por lo que las facultades de la actuación del colegio arbitral puede ser mayor, a los efectos de compensar estas diferencias y pueden complementar las actuaciones de las personas consumidoras, sin romper con el principio de igualdad, tomando decisiones en relación a consecuencias legales del caso, incluso si estas no han sido pedidas por las partes.

Los laudos arbitrales deben ser congruentes con lo pedido y fundamentado, de acuerdo con el principio dispositivo del procedimiento arbitral, pero el Colegio arbitral  no está sometido estrictamente a los razonamientos y alegaciones de las partes y puede motivar su decisión con los preceptos legales y las normas jurídicas que puedan aplicarse de forma pertinente al caso, siempre que vengan impuestas por normas de derecho necesario, dado el carácter irrenunciable de los derechos de las personas consumidoras, respetando siempre el principio de contradicción, aunque estas normas no hayan estado invocadas por los litigantes, tal y como se establece para los jueces, en el artículo 218.1 de la –LEC-.

 

5. La actividad probatoria en el arbitraje de consumo

En el ámbito civil, el artículo 216 –LEC- designa como principio de justicia rogada, conforme al cual "los tribunales civiles decidirán los asuntos en virtud de las aportaciones de hechos, pruebas y pretensiones de las partes, excepto cuando la ley disponga otra cosa en casos especiales".

En los procesos regidos por el principio dispositivo la aportación de las pruebas corresponde, generalmente, a las partes. Los poderes de iniciativa del tribunal son, en esta materia, muy limitados, aunque no completamente inexistentes - 282, 429.1.II y 435.2 LEC -.

Pero el  colegio arbitral, respetando escrupulosamente el principio dispositivo, puede buscar pruebas para acreditar los hechos que ya han sido introducidos en el procedimiento arbitral.

Esto es distinto al principio de investigación oficial que se relaciona con el principio de oficialidad y que permitiría que la iniciativa para buscar y aportar el material fáctico y el material probatorio no solamente a las partes, sino también al colegio arbitral.

 

5.1 La libre valoración de las pruebas en equidad y la valoración legal de la prueba en los arbitrajes en derecho

 

El colegio arbitral debe decidir si considera o no probados los hechos debatidos en el procedimiento y esto debe reflejarse, de forma razonable,  en la motivación del laudo.

La veracidad o sinceridad de una declaración queda sometida a la libre valoración de la prueba.

El colegio debe apreciar las pruebas según su consciencia o las reglas de la sana crítica y esta apreciación debe quedar reflejada en el laudo para poder  seguir el proceso mental recorrido por los árbitros del colegio arbitral y si procede, permitir presentar el recurso de anulación para denunciar la inconsistencia de este razonamiento.

Sin embargo, a pesar de la libre valoración de la prueba, debe tenerse en cuenta que constituyen prueba legal los documentos públicos  y los privados no impugnados por la parte a quien perjudiquen, tal y como se establece en el  artículo 319.1 -LEC-. 

 

5.2 Las partes y la carga de la prueba en el procedimiento arbitral de consumo

Ya hemos comentado que el artículo 34.3 Del –RDSAC- establece que la persona consumidora, en su solicitud arbitral, puede aportar o proponer las pruebas de que intente valerse y en el artículo 37.3 del –RDSAC- se establece que, en la notificación  de inicio del procedimiento arbitral, a la empresa reclamada, se le dará la posibilidad de formular las alegaciones que estime oportunas para hacer valer su derecho y en su caso, presente los documentos que estime pertinentes o proponga las pruebas de que intente valerse.

Finalmente el artículo 45.1 del –RDSAC- establece que el órgano arbitral resolverá sobre la aceptación o rechazo de las pruebas propuestas por las partes, proponiendo, en su caso, de oficio la práctica de pruebas complementarias que se consideren imprescindibles para la solución de la controversia.

Así pues, quienes  debe proponer las pruebas son las partes y en este sentido la Sentencia del TSJ Illes Balears, sec. 1ª, S 19-3-2013, nº 1/2013, rec. 6/2012, en su FD2º, establece que “…Dice la actora, en el hecho segundo de su demanda que " lo lógico y correcto hubiera sido hacer una sencilla comprobación de si efectivamente el agua entra o no a chorro por las costuras del calzado, lo que daría una visión exacta de la correcta o incorrecta fabricación del mismo ". Lo cierto es que, con independencia de que el órgano arbitral pueda proponer " de oficio las pruebas complementarias que se consideren imprescindibles para la solución de la controversia " quienes deben proponer las pruebas son las partes, como se desprende del artículo 45.1 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero EDL 2008/5604 , por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, y la actora no propuso prueba alguna limitándose a enseñar  en la Audiencia para un examen por el Colegio las botas objeto de la controversia ". En definitiva, no se han vulnerado ninguno de los principios esenciales, de orden público, del procedimiento arbitral pues, en especial, el laudo resuelve la cuestión sometida a su decisión, se ha respetado el principio de contradicción y de igualdad de las partes y se ha dictado sin indefensión de éstas…”

 

5.3 Pruebas de oficio en el procedimiento arbitral de consumo

Pero en ocasiones, los tribunales interpretan que en el caso de las personas consumidoras y dado el carácter tuitivo del derecho de consumo, y la naturaleza no formalista del sistema arbitral, los colegios arbitrales pueden y deben considerar necesario realizar las pruebas que respalden las afirmaciones de las personas consumidoras.

Así en el  FD1º, de la Sentencia  del TSJ Andalucía (Granada), sec. 1ª, S 19-4-2013, nº 11/2013, rec. 40/2012, se cuestiona  “…La cuestión a dilucidar, pues, puede identificarse del siguiente modo: si, en el marco del Sistema Arbitral de Consumo, invocándose por el consumidor una determinada circunstancia de hecho constitutiva de su pretensión sin solicitar expresamente la práctica de prueba documental posible sobre la veracidad de sus afirmaciones, se vulneran sus derechos procesales al resolver sobre la base exclusiva de la falta de prueba de las afirmaciones del consumidor en vez de practicar de oficio la prueba que directamente conduciría a disipar la incertidumbre sobre lo realmente sucedido…”

En el FD2º, apartado a) el tribunal manifiesta “…  Que a diferencia del arbitraje normal de derecho privado, en el Sistema Arbitral de Consumo el principio de aportación de parte queda particularmente matizado por el carácter tuitivo de la normativa de protección de consumidores; en particular, el artículo 45.1 del Real Decreto 231/2008 EDL 2008/5604, prevé que el colegio arbitral proponga, de oficio, la práctica de pruebas complementarias " que se consideren imprescindibles para la solución de la controversia”.

Y en su apartado c) “Dicha prueba, por otro lado, estaba en poder de la entidad reclamada, por lo que ninguna dificultad especial comportaba su práctica, sin que en este procedimiento la Sala tenga competencia para determinar si el principio de facilidad probatoria habría debido determinar que la falta de aportación por la reclamada de tales grabaciones hubiere debido, o no, comportarle perjuicio al corresponderle la carga de la prueba: tan solo se destaca, a los fines de este procedimiento, que no existían obstáculos disuasorios para la práctica de oficio de tal prueba.

En consecuencia, ya sea porque el Colegio debió entender tácitamente pedida la mencionada prueba, ya porque debiera proponerla de oficio por ser indudable que su práctica resultaba " imprescindible para la solución de la controversia ", y atendida la naturaleza especial, no formalista y tuitiva, del Sistema Arbitral de Consumo, puede apreciarse que el laudo impugnado fue el resultado de un procedimiento en el que no se respetaron las exigencias del orden público de protección que le caracteriza, impidiendo de hecho a la usuaria hacer valer sus derechos (no formalmente, pero sí materialmente), por lo que procede declarar la nulidad del laudo, con la consiguiente retroacción de las actuaciones a fin de que por el Colegio Arbitral se acuerde la práctica de la prueba consistente en la aportación por la demandada de la grabación de las conversaciones mantenidas por la Sra. Luz con su servicio de Atención al Cliente durante el mes de agosto de 2011 para, con su resultado, resolver con libertad de criterio”.

Otro ejemplo donde se considera que la falta  de práctica de pruebas por el Colegio arbitral es contraria al orden público cuando produce indefensión a las partes lo encontramos en la Sentencia del TSJ Madrid, sec. 1ª, S 22-10-2015, nº 73/2015, rec. 40/2015 , en su FD3º, se establece que  “… No corresponde a este Tribunal el examen sobre la legalidad y pertinencia de las pruebas, ni sustituir o corregir la actividad desarrollada por los órganos arbitrales, como si de una nueva instancia se tratase. Por el contrario, este Tribunal sí es competente para controlar las decisiones arbitrales dictadas en ejercicio de dicha función cuando se hubieran inadmitido pruebas relevantes para la decisión final sin motivación alguna o mediante una interpretación y aplicación de la legalidad arbitraria o irrazonable o cuando la falta de práctica de la prueba sea imputable a los árbitros o colegios arbitrales, en ese sentido se ha pronunciado el Tribunal Constitucional, con respecto a las decisiones de los órganos judiciales, doctrina extrapolable al arbitraje( SSTC 233/1992, de 14 de diciembre, FJ 2 EDJ 1992/12342; 351/1993, de 29 de noviembre, FJ 2 EDJ 1993/10808; 131/1995, de 11 de septiembre, FJ 2 EDJ 1995/4413; 35/1997, de 25 de febrero, FJ 5 EDJ 1997/144; 181/1999, de 11 de octubre, FJ 3 EDJ 1999/29968; 236/1999, de 20 de diciembre, FJ 5 EDJ 1999/40207; 237/1999, de 20 de diciembre, FJ 3 EDJ 1999/40212; 45/2000, de 14 de febrero, FJ 2 EDJ 2000/1143; 78/2001, de 26 de marzo, FJ 3EDJ 2001/2663).

Es necesario, asimismo, que la falta de actividad probatoria se haya traducido en una efectiva indefensión del recurrente, o lo que es lo mismo, que sea 'decisiva en términos de defensa' ( SSTC 1/1996, de 15 de enero, FJ 2 EDJ 1996/15; 219/1998, de 17 de diciembre, FJ 3 EDJ 1998/42030; 101/1999, de 31 de mayo, FJ 5 EDJ 1999/11266; 26/2000, FJ 2 EDJ 2000/407; 45/2000, FJ 2 EDJ 2000/1143).

Aplicando la anterior Jurisprudencia al presente caso, llegamos a la conclusión, conforme a lo analizado en el anterior Fundamento de Derecho, que la Junta Arbitral ha llevado a cabo una interpretación y aplicación de la legalidad en materia de prueba, arbitraria o irrazonable, ya que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 217 de la LEC, y conforme a toda la normativa tuitiva existente, tanto en España como en la Unión Europea, relativa a los consumidores, y en especial al sector de la telefonía, la carga de la prueba sobre la acreditación de la información al consumidor debe recaer sobre la operadora, sobre el extremo relativo a sí esta última comunicó o no al consumidor que iba a sobrepasar o había agotado el bono internet que tenía contratado, momento a partir del cual se le empezaban a aplicar las tarifas " roaming", y en consecuencia, también de los precios de esa tarifación especial en intineracia…”.

 

6. Conclusiones

A modo de resumen podemos concluir que para poder personarnos en un procedimiento arbitral de consumo debemos tener en cuenta que:

  1. La solicitud arbitral es el elemento clave para poder garantizar un buen procedimiento arbitral, dado que en ella se deben fijar con claridad, los hechos, la petición y los fundamentos que la justifican y debemos tener muy en cuenta que estos elementos condicionaran, durante todo el procedimiento, todas las decisiones del Colegio arbitral.
  2. Tanto las personas consumidoras como las empresas, deben aportar o proponer las pruebas que consideren necesarias, con independencia que el Colegio arbitral, si lo considera necesario, pueda acordar algunas pruebas de oficio.  
  3. Aunque no es obligatorio acudir al arbitraje de consumo acompañado de abogado, debe tenerse en cuenta que el procedimiento arbitral de consumo es un procedimiento sencillo pero con ciertos formulismos, que de no conocerlos, puede crear indefensión a las partes.

La idea de no hacer obligatoria la presencia de abogado en el procedimiento arbitral  pretende que las personas consumidoras no tengan que asumir costes en la defensa de sus intereses, que en muchas ocasiones podrían ser superiores a la satisfacción de sus pretensiones, pero hay que tener en cuenta que no cumplimentar correctamente la solicitud arbitral, o no defenderse correctamente durante la fase de audiencia, puede implicar  perder el arbitraje, que de haber acudido con un correcto asesoramiento técnico en la materia, podría haberse ganado con facilidad.

  1. Las empresas deben saber que si bien el arbitraje de consumo se ajusta a los principios de audiencia, contradicción, igualdad entre las partes y gratuidad, estamos ante un procedimiento con cierto carácter tuitivo, por lo que debe acudir al procedimiento arbitral sabiendo que una mala defensa se completará por parte del Colegio arbitral con una posible interpretación pro consumidor.
  2. Por último debemos tener en cuenta que las empresas tienen, en el arbitraje de consumo, un buen instrumento para obtener una solución definitiva de los litigios que mantengan con las personas consumidoras y que también pueden defender sus derechos mediante la reconvención, de una forma más rápida y económica que  en un procedimiento civil y con unas garantías y una seguridad jurídica muy similares.

 

FUENTES CONSULTADAS

Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición: http://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/web/consumo/seccion/resolucion_de_conflictos_de_consumo.htm

 

JURISPRUDENCIA

 

Sentencia sobre la equidad: STS, Sala 1ª, de Civil, 22 de junio de 2009, nº 429/2009, rec 62/2005. Ponente: Xiol Rios, Juan Antonio. Fuente de consulta: Centro de Documentación Judicial. IdCendoj: 28079310012015100054.

Sentencia sobre laudos contrarios al orden público: TSJ Madrid, sec. 1ª, S 3-2-2015, nº 15/2015, rec. 122/2013. Presidenta: Polo García, Susana. Fuente de consulta: Centro de Documentación Judicial. IdCendoj: 28079310012015100054.

Sentencia sobre carga de la prueba en el arbitraje de consumo: TSJ Madrid, sec. 1ª, S 22-10-2015, nº 73/2015, rec. 40/2015 Presidenta: Polo García, Susana. Fuente de consulta: Centro de Documentación Judicial. IdCendoj: 28079310012015100117

Sentencia sobre aportación de pruebas: TSJ Illes Balears, sec. 1ª, S 19-3-2013, nº 1/2013, rec. 6/2012. Presidente: Capó Delgado, Antonio Federico. Fuente de consulta: Centro de Documentación Judicial. IdCendoj: 07040310012013100002

Sentencia sobre aportación de pruebas: TSJ Andalucía (Granada), sec. 1ª, S 19-4-2013, nº 11/2013, rec. 40/2012. Presidente: Pasquau Liaño, Miguel Fuente de consulta: Centro de Documentación Judicial. IdCendoj: 18087310012013100032

 

 


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