La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), en colaboración con el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS), ha llevado a cabo un estudio para conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad en la prestación de los principales servicios de telecomunicaciones: telefónico fijo, telefónico móvil y de acceso a Internet de banda ancha. Asimismo, en la medida de lo posible, también se pretendía identificar los aspectos relevantes relativos al comportamiento de los usuarios frente a estos servicios.
El estudio parte de la realización, por el CIS, de 4.953 entrevistas en los domicilios, a personas de ambos sexos de +18 años, localizadas en 412 municipios y 50 provincias, lo que le confiere un alto nivel de representatividad de los resultados (error muestral inferior al 1,42% para un nivel de confianza del 95,5%), en contraposición con otros estudios basados en respuestas espontáneas de usuarios. Las principales conclusiones son:
- Los usuarios otorgan una calificación de notable a su grado de satisfacción sobre la prestación de los servicios de telecomunicaciones (7,27 al servicio telefónico fijo, 7,18 al servicio telefónico móvil y 6,95 al servicio de acceso a Internet de banda ancha).
- El aspecto más valorado es la Calidad de las Comunicaciones. Seguido de la claridad en la factura y la cobertura de la telefonía móvil. El aspecto menos valorado es el precio.
Asimismo, el estudio revela que el interés de los usuarios por informarse sobre las características de las distintas ofertas existentes, con carácter previo a la contratación, no es tan generalizado como parecía suponer. Casi la mitad de los usuarios dice no haberse informado más allá del contenido de la publicidad, a pesar de que encontrar la información les ha resultado fácil o muy fácil para el 88% de los que la buscaron.
También se ha detectado un gran desconocimiento de los usuarios respecto de la tarifa que han contratado (60% en móviles), lo que puede explicar algunas insatisfacciones, percibidas como incidencias, por cargos debidos a la utilización de servicios de precio no conocido de antemano, como los servicios de roaming o de tarificación adicional, entre otros.
En relación a las incidiencias en estos servicios, la gran mayoría de éstas han sido resueltas directamente con el operador, correspondiendo el mayor porcentaje a los servicios fijos (82,6%). Dentro de las incidencias comunicadas, a través del correspondiente aviso de avería o reclamación, que los usuarios consideran no resueltas directamente con el operador, se deben encontrar aquellas en las que el operador no ha resuelto a favor del usuario de forma totalmente convincente. Esto se corrobora con el escaso porcentaje de usuarios que han recurrido a otras instancias para intentar resolver la incidencia. Los que sí lo hicieron se han dirigido, en primer lugar, a las OMIC´s de sus respetivos ayuntamientos, en segundo lugar a la Oficina de Atención al Usuario de la SETSI y en menor medida a organizaciones de consumidores, a los medios de comunicación o a los juzgados.
Más de la mitad de los usuarios de telefonía móvil y en torno a la tercera parte de los de servicios fijos que han tenido alguna incidencia en el último año, independientemente de si han contactado o no con el operador para su resolución, consideran que esta no se ha resuelto o se ha resuelto de forma poco o nada satisfactoria. La falta de comunicación de las incidencias usuario-operador junto una resolución no suficientemente motivada por parte de este último cuando no le da la razón al usuario, puede explicar esta importante fuente de insatisfacción de los usuarios.
En definitiva, a partir de los resultados del estudio se deduce, por un lado, la necesidad de que los usuarios se conciencien en mayor medida de las ventajas de hacer una elección y un uso informado del servicio y, por otro, que los operadores deberán hacer mejoras importantes en la efectividad de los servicios de atención al cliente y en el tratamiento de las reclamaciones.
