La campaña de inspección, iniciada a finales de 2006 por la Agencia Catalana del Consumo, se ha llevado a cabo sobre empresas del sector del transporte aéreo con sede social o puntos de venta en Cataluña o que ofrecen sus servicios en esa Comunidad Autónoma, tanto convencionales como las denominadas de bajo coste, sancionando a varias compañías aéreas por un importe global de 736.700 €.
El objetivo de la campaña ha sido, por un lado, analizar el cumplimiento de los requisitos generales que se aplican a los establecimientos comerciales y, por otro, comprobar el cumplimiento de la normativa específica del sector aéreo, como por ejemplo la información y la documentación que debe estar a disposición de los pasajeros. Esta ha sido la primera campaña de inspección llevada a cabo por la ACC en el sector del transporte aéreo.
Líneas de actuación de la campaña
La actividad de inspección y control de las compañías aéreas, la primera que se lleva a cabo en Cataluña y la de más alcance realizada en el Estado, se ha centrado en los siguientes puntos:
- Establecimientos comerciales: mostradores o puntos de venta de aeropuertos y otras oficinas de las compañías a las cuales puede tener acceso el usuario.
- Documentación e información que las compañías aéreas deben entregar, poner a disposición de los usuarios o exhibir en un lugar visible, a fin de que conozcan los derechos que tienen, sepan como defender sus intereses y, en general, la que los permita articular cualquier queja, reclamación, denuncia o incidencia contractual relacionada con la prestación del servicio de transporte aéreo.
- Contratación de servicios de transporte aéreo, tanto de forma presencial como especialmente aquella que se lleva a cabo a través de Internet. Se examinó el proceso de contratación de los servicios de transporte aéreo, la información precontractual que recibe el usuario y la adecuación del proceso de adquisición de billetes.
- Publicidad de las compañías aéreas en prensa escrita, folletos y páginas web de las compañías. Se examinó la veracidad con respecto a los precios y a la disponibilidad real de la ofrerta publicitaria en las condiciones informadas.
Respecto a los incumplimientos detectados por la inspección, deben mencionarse los requisitos que deben cumplir las compañías de transporte aéreo de pasajeros como cualquier otro establecimiento comercial que presta servicios a consumidores, que en este caso se centran en la falta de hojas oficiales de reclamación-denuncia y en los incumplimientos en materia de política lingüística. El mayor número de irregularidades tienen que ver con la normativa aplicable al sector aéreo con respecto a la defensa de los derechos de los pasajeros, como por ejemplo la inexistencia de carteles informativos sobre los derechos de los pasajeros en casos de daños y/o perjuicios derivados del viaje y la inexistencia, también, de documentos dónde deben constar las normas de compensación y asistencia en caso de denegación de embarco (por sobrereserva), cancelación o retraso en el vuelo superior a dos horas. Del mismo modo, el requisito de disponer de la declaración especial de equipaje y de la de incidencias en el mismo tampoco estaban al alcance del colectivo de consumidores. También se han detectado irregularidades en la contratación por Internet.
Todas estas infracciones se han considerado de carácter leve, razón por la cual el importe máximo de las sanciones es de 3.000 €. Las sanciones más importantes han sido imputadas por infracciones en materia de publicidad y por cláusulas abusivas. Estas infracciones han sido calificadas de graves, por lo que las sanciones han llegado hasta los 30.000 €. El importe total sancionado por cláusulas abusivas se de 145.700 € y por publicidad engañosa, de 417.000 €.
Menos reclamaciones durante el verano de 2007
La ACC gestionó 1.106 reclamaciones de usuarios de transporte aéreo en Cataluña durante el verano de 2006 (del 15 de junio al 30 de septiembre), de las cuales 899 corresponden al incidente del aeropuerto del Prat de finales de julio, que hizo aumentar considerablemente el número total de reclamaciones de este sector.
Las cuatro compañías que más reclamaciones acumulan según los datos de la ACC son Iberia (15%), Spanair (14%), Clickair (12%) y Ryanair (10%). El porcentaje de resolución de las reclamaciones por mediación oscila entre el 41% de Spanair , pasando por el 50% de Clickair, y el 69% de Alitalia o el 71% de Air Europa.
El motivo que ha movido más reclamaciones este verano ha sido el retraso en los vuelos, de los cuales se han gestionado un 34%. La segunda causa corresponde a la pérdida de equipaje (31% de las reclamaciones), mientras que la cancelación del vuelo, con un 13%, y el trato recibido, con un 10%, cierran la lista de las principales causas que han motivado las reclamaciones.
