El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha añadido a la información sobre la calidad en la prestación de servicios de telecomunicaciones publicada en su web un nuevo apartado en el que se recoge un informe general de seguimiento de los niveles obtenidos. En este apartado se incluyen los niveles de calidad de servicio obtenidos por los operadores con mayor volumen de facturación, junto con el valor medio ponderado correspondiente a todos ellos. Esta iniciativa se enmarca en la política de proporcionar mayor transparencia e información a los usuarios en relación con la prestación de los servicios de telecomunicaciones.

De esta forma, además de la información individual y completa que publica cada operador en su respectiva página de Internet, los usuarios podrán acceder a un resumen que les permite una visión comparativa de los valores de los parámetros de calidad publicados por los principales operadores.

Niveles de calidad de servicio conseguidos por cada operador

En aplicación de la Orden de Calidad, aprobada en marzo de 2006, todos los operadores que superen los 20 millones de euros de facturación anual por la prestación del servicio telefónico fijo, telefónico móvil o de acceso a Internet, o 2 millones de euros por el servicio de consulta telefónica sobre números de abonado prestado a través del rango de numeración 118AB, están obligados a publicar trimestralmente en sus páginas de Internet los niveles de calidad de servicio conseguidos, de acuerdo con el método de medida común y demás garantías establecidas.

Dicha información complementaria incluye:

• Enlaces directos a las páginas correspondientes de los operadores, para facilitar su acceso.
• Niveles medios ponderados por parámetro, a modo de una primera referencia comparativa.
• Un resumen de los datos publicados por los principales operadores en relación con cada parámetro, que permite comparar los niveles de calidad entre operadores.

Adicionalmente también se publica un resumen de los compromisos individuales de calidad de servicio que se han fijado en los contratos para el parámetro de “tiempo de interrupción del servicio”, junto con el importe o método de cálculo de las indemnizaciones asociadas y el procedimiento que deben seguir los usuarios para hacerlas efectivas, además del enlace a la página de Internet de cada operador en donde publican el contenido íntegro del contrato tipo con los usuarios.

Marco regulatorio de la calidad de servicio en España

El marco regulador de la calidad de servicio, aprobado mediante la Orden de Calidad, persigue, entre otros objetivos, la puesta a disposición de los usuarios de información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio ofrecidos por los operadores. Este completo sistema de información a los usuarios es pionero en Europa y tiene como principal objetivo asegurar la transparencia en las relaciones entre operadores y usuarios.

La Comisión para el Seguimiento de la Calidad fue creada con el objetivo de asesorar a la Administración de Telecomunicaciones en la aplicación de esta Orden y en relación con su evolución futura. En ella participan las asociaciones de usuarios, de operadores, los colegios profesionales y las organizaciones sindicales con mayor presencia en el sector.

Para conseguir el propósito encomendado, se han elaborado criterios adicionales de medida, guías, modelos de publicación, contribuciones al Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) y otros documentos, basándose en compromisos entre todos los agentes involucrados, propiciando con ello la aplicación de la Orden con un alto nivel de efectividad y contribuyendo significativamente a una mejor relación entre operadores y usuarios.

Aseguramiento de la calidad de la facturación

Otro objetivo importante contemplado en la Orden de Calidad es el de facilitar a los usuarios finales garantías de que los operadores realizan una facturación libre de errores.

Para ello, los operadores que superan una facturación anual de 20 millones de euros deben:

• Establecer un sistema de aseguramiento de la calidad de la facturación conforme a las normas internacionales de calidad, como las ISO 9000, que abarque todo el proceso.
• Conseguir unos objetivos de fiabilidad superiores a los establecidos regulatoriamente.
• Acreditar el cumplimento de lo anterior a través de una auditoría anual.

En la reunión de la Comisión de enero de 2008 se ha aprobado una guía para la realización de estas auditorías anuales, con el objetivo de armonizar un nivel adecuado en el rigor de la realización de las mismas.

Contexto internacional

La implantación del marco regulatorio español de calidad de servicio ha despertado el interés de reguladores y otras instituciones internacionales. Algunos países europeos, como es el caso de Francia, han lanzado recientemente consultas públicas para la puesta en marcha de un sistema similar de información a los usuarios en materia de calidad de servicio.

El carácter pionero de las actuaciones acometidas en España ha supuesto, asimismo, la participación activa de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información en la normalización técnica en materia de calidad a nivel europeo, mediante contribuciones al Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI), y la celebración de reuniones internacionales de este organismo en España.

Además, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ha sido invitada por la Comisión Europea para presentar su experiencia en materia de calidad de servicio a los distintos reguladores que forman parte del Comité de Comunicaciones (COCOM) de la Unión Europea.