Artículo 1 Objeto

La presente ley tiene por objeto la protección, defensa y promoción de los derechos y legítimos intereses de los consumidores y usuarios en el territorio de la Comunitat Valenciana, en cumplimiento del mandato del artículo 51, apartados 1 y 2, de la Constitución Española, y en el ejercicio de las competencias que a la Generalitat le atribuyen los artículos 9.5 y 49.1.35.ª del Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana.

Artículo 2 Concepto de consumidores y usuarios

1. A los efectos de esta ley, son consumidores y usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

2. Toda referencia a los consumidores en esta ley deberá entenderse realizada a los consumidores y las consumidoras y a los usuarios y las usuarias.

Artículo 3 Carácter informador y fines

1. El conjunto de valores y principios que configuran el modelo de protección y defensa de los consumidores en la Comunitat Valenciana informará la actuación de la Generalitat en todos los ámbitos de su política.

2. El modelo de protección y defensa de los consumidores de la Comunitat Valenciana establece como principios informadores de su aplicación la consecución de los siguientes fines:

• a) Alcanzar un elevado nivel de protección de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, especialmente en el ámbito de su salud y seguridad.
• b) Conseguir, a través de la información, formación y educación, un consumo responsable y respetuoso con el medio ambiente que se fundamente no sólo en criterios estrictamente económicos, sino también en criterios de racionalidad, sostenibilidad y responsabilidad social.
• c) Potenciar que los consumidores dispongan de una información suficiente sobre los bienes y servicios, que les capacite ante los nuevos retos y la complejidad creciente de la sociedad de consumo, permitiéndoles realizar una elección libre y adecuada y una utilización satisfactoria y segura.
• d) Mejorar la confianza del consumidor en el mercado, garantizando su libertad de acceso a los bienes y servicios en condiciones de equilibrio e igualdad, especialmente cuando se trate de bienes y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado, o cuando el empresario tenga una posición de dominio en el mercado o cuando se trate de servicios ofertados o prestados a través de medios telemáticos, telefónicos, informáticos o electrónicos.
• e) Lograr el mayor grado de eficacia de los procedimientos de protección de los derechos e intereses legítimos de los consumidores para garantizar que su aplicación sea real y efectiva.
• f) Fomentar la resolución extrajudicial de conflictos.
• g) Actuar de acuerdo con los principios de coordinación, cooperación y colaboración en las relaciones entre las diferentes administraciones públicas con competencia en consumo y entre las consellerías cuya actuación incida en el ámbito de protección y defensa de los consumidores.

Artículo 4 Derechos básicos de los consumidores

Son derechos básicos de los consumidores, en los términos previstos en la legislación estatal aplicable:

• 1. La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
• 2. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
• 3. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
• 4. La información correcta y suficiente sobre los bienes y servicios y la información ayuda y orientación para el adecuado ejercicio de sus derechos.
• 5. La educación y formación en materia de consumo.
• 6. La representación de sus intereses, a través de las asociaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas, así como la participación y la audiencia en las materias que les afecten.
• 7. Disponer de procedimientos eficaces de protección de sus derechos, en especial ante aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse individual o colectivamente.

Artículo 5 Naturaleza de los derechos reconocidos

1. Los derechos reconocidos al consumidor en la presente ley tienen carácter imperativo.

2. Se considera nulo de pleno derecho:

• a) La renuncia previa a los derechos reconocidos a los consumidores en esta ley.
• b) Todo pacto que tenga por objeto excluir la aplicación de esta ley.

3. Los actos en fraude de esta ley, cualquiera que sea la denominación o la forma que las partes le asignen, no impedirán la debida aplicación de la norma que se hubiere tratado de eludir.

4. La concurrencia entre lo dispuesto en esta ley y cualquier otra norma de la Generalitat se resolverá de acuerdo con el principio de aplicación de la norma más beneficiosa para el consumidor.

Artículo 6 De los colectivos de especial protección

1. Se consideran colectivos necesitados de una especial protección en la actuación de las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana, los colectivos de consumidores en los términos del artículo 2 que se encuentren en situación de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada por razón de su edad, origen o condición, y, en particular:

• a) Los niños y los adolescentes.
• b) Las personas con discapacidad.
• c) Las personas mayores.
• d) Los inmigrantes.
• e) Las personas que se encuentren desplazadas temporalmente de su residencia habitual.

2. Reglamentariamente se podrá ampliar el anterior catalogo de colectivos de consumidores necesitados de especial protección.

Artículo 7 Actuaciones de protección prioritarias

1. Serán objeto de atención, vigilancia y control prioritario por parte de las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana los productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado, y, en especial, los bienes y productos de primera necesidad y los servicios esenciales o de interés general.

2. La protección se extremará cuando se trate de productos o servicios utilizados habitualmente por los colectivos establecidos en el artículo anterior. En particular, se atenderá a:

• a) La seguridad de los juguetes y artículos destinados a la infancia.
• b) La idoneidad y composición de los productos infantiles, su etiquetado y la información que sobre ellos se ofrece.
• c) La supervisión de la publicidad dirigida al público infantil y adolescente.
• d) La accesibilidad de las personas con discapacidad.
• e) La veracidad de los mensajes publicitarios sobre los productos dietéticos, nutricionales, ecológicos y funcionales para que no conduzcan a error ni sean utilizados para generar una información falsa, tendenciosa o insuficiente.
• f) La eficacia y agilidad en la resolución de controversias cuando las estancias que realicen los consumidores o los empresarios en la Comunitat Valenciana sean temporales.

Artículo 8 Derechos lingüísticos

1. Los consumidores tienen derecho a utilizar cualquiera de las lenguas oficiales de la Comunitat Valenciana.

2. La Generalitat fomentará el uso del valenciano en las relaciones de empresas y profesionales con los consumidores. Con este fin adoptará medidas para que las condiciones generales de los contratos y las ofertas comerciales se faciliten también en valenciano, especialmente las relativas a servicios básicos.

Artículo 9 Agentes del sistema

1. En el ámbito territorial de la Comunitat Valenciana, son agentes del sistema de protección y defensa de los consumidores:

• a) La Generalitat, y en particular el Consell y la administración de la Generalitat a través de las consellerías con competencia específica o concurrente en materia de consumo.
• b) El Consejo de Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana.
• c) Las juntas arbitrales de consumo.
• d) Las entidades locales con sede en dicho territorio, especialmente a través de las oficinas de información al consumidor.
• e) Las asociaciones de consumidores y usuarios.
• f) Todos aquellos que legalmente tengan asignadas, o se les asignen expresamente, funciones de defensa de los consumidores y usuarios.

2. Los agentes ajustarán su actuación a los principios de colaboración y cooperación, propiciándose el establecimiento de acuerdos entre las diferentes administraciones públicas competentes que permitan rentabilizar los recursos humanos y materiales de que disponen y hacer efectivo y eficaz el control del cumplimiento de la normativa vigente aplicable en materia de protección de los consumidores.

3. Asimismo, los agentes del sistema de protección de los consumidores promoverán la colaboración y el diálogo con las cámaras de comercio, industria y navegación a través de su Consejo, con las asociaciones empresariales y con cualquier otra entidad o institución para la consecución de los fines del modelo de protección y defensa de los consumidores establecidos en el artículo 3.2.

Artículo 10 La Generalitat

1. Dentro del ámbito competencial de la Generalitat, corresponde al Consell diseñar la planificación general de la política de protección, defensa y promoción de los consumidores y usuarios, promulgar los Reglamentos que sirvan de desarrollo a la presente ley, y promover programas de actuación conjunta y mecanismos de coordinación con las entidades locales para la consecución de los objetivos que en esta ley se establecen.

2. Corresponde a la consellería competente en materia de consumo, dentro de la planificación general mencionada en el apartado anterior, desarrollar, entre otras, las siguientes actuaciones:

• a) Impulsar actuaciones singulares y generales de información y formación.
• b) Diseñar y ejecutar programas de seguridad de productos de consumo adoptando las medidas administrativas oportunas para la protección de los consumidores frente a cada tipo de riesgo, así como la gestión de las redes de alerta de los productos de consumo no alimenticios.
• c) Realizar la inspección y control de mercado de los bienes productos y servicios ofertados a los consumidores, practicar las oportunas tomas de muestras de productos, y adoptar las medidas provisionales en los supuestos previstos en esta ley.
• d) Ejercer la potestad sancionadora en el ámbito de su competencia.
• e) Fomentar el asociacionismo de consumo, establecer líneas de cooperación con las asociaciones de consumidores y las organizaciones empresariales, y desarrollar mecanismos de colaboración entre las mismas, especialmente para la implantación de códigos de buenas prácticas y el desarrollo de símbolos de calidad.
• f) Impulsar y divulgar, en colaboración con las administraciones competentes, el sistema arbitral de consumo.
• g) Coordinar la actuación conjunta de las distintas consellerías cuyas competencias incidan, directa o indirectamente, en materia de protección y defensa del consumidor, mediante la creación de una Comisión Interdepartamental cuya composición y funcionamiento se determinará reglamentariamente, así como a través de otros mecanismos adecuados a tal fin.
• h) En general, adoptar en él ámbito de sus competencias cuantas medidas sean necesarias para el debido cumplimiento de lo establecido en esta ley.

Artículo 11 El Consejo de Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana

1. Se crea el Consejo de Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana, como órgano colegiado de consulta y asesoramiento de la Generalitat en materia de protección y defensa de los consumidores, adscrito a la consellería competente en materia de consumo.

2. El Consejo de Consumidores y Usuarios, además de funciones de asesoramiento, realizará el seguimiento y valoración de la evolución del sistema de protección de los consumidores de la Comunitat Valenciana, elaborando estudios, informes y propuestas normativas o de actuación que considere de interés para los consumidores.

3. El Consejo de Consumidores y Usuarios tiene también la naturaleza de órgano de participación y representación de los consumidores a través de sus organizaciones y asociaciones. Reglamentariamente se establecerá su composición, funciones y régimen de funcionamiento.

Véase D [COMUNIDAD VALENCIANA] 76/2012, 18 mayo, del Consell, por el que se regula el Consejo de Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana («D.O.C.V.» 21 mayo).

Artículo 12 Las juntas arbitrales de consumo

• 1. Las Juntas arbitrales de consumo son órganos administrativos creados mediante convenio entre la administración general del Estado y las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana competentes en materia de consumo, a través de los cuales se articula y gestiona el arbitraje institucional de consumo, prestando servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría en el marco en el que se hace referencia en el título V de esta ley.
• 2. El desempeño de la función arbitral por personas ajenas a la administración de la Generalitat, participando en los órganos arbitrales colegiados o unipersonales, dará derecho a indemnización, una vez finalizado el ejercicio de dicha función con la formalización y firma del laudo, en los términos y cuantía que establezca la normativa reglamentaria correspondiente.
• 3. El sistema arbitral de consumo como instrumento para la resolución extrajudicial de los conflictos en materia de consumo y alternativa a la vía judicial, se verá reforzado a través de campañas de adhesión de las empresas, incluso de las públicas que presten servicios a la ciudadanía.

Artículo 12 redactado por el artículo 79 de la Ley [COMUNIDAD VALENCIANA] 10/2015, 29 diciembre, de medidas fiscales, de gestión administrativa y financiera, y de organización de la Generalitat («D.O.C.V.» 31 diciembre).Vigencia: 1 enero 2016

Artículo 13 Las entidades locales

1. Corresponde a las entidades locales velar por la protección y promoción de los derechos de los consumidores y usuarios en el ámbito de su territorio y respecto a su población, con el alcance y contenido que les atribuye la presente ley y el resto de normas jurídicas que les sean de aplicación, en el marco de la planificación y programación generales establecidas por la Generalitat, sin perjuicio, no obstante, de las planificaciones propias o complementarias que sean de preferente aplicación.

2. En concreto, las entidades locales ejercerán en su ámbito territorial las siguientes competencias:

• a) La inspección de productos, bienes y servicios puestos a disposición del consumidor para comprobar su adecuación a la normativa que los regula, su origen e identidad, el cumplimiento de la normativa vigente en materia de precios, etiquetado, presentación y publicidad y los demás requisitos o signos externos que hacen referencia a sus condiciones de higiene, sanidad y seguridad.
• b) Adoptar las medidas urgentes y requerir las colaboraciones precisas en los supuestos de crisis o emergencia que afecten a la salud y seguridad o intereses económicos y sociales de los consumidores.
• c) Desarrollar actuaciones de información y formación dirigidas a consumidores. En especial, mediante la implantación de oficinas y servicios de información al consumidor.
• d) El ejercicio de la potestad sancionadora en los términos previstos en esta ley.
• e) Colaborar y participar en el sistema arbitral de consumo.
• f) El ejercicio de las acciones judiciales que en defensa de los consumidores le reconozca la legislación aplicable.
• g) Las demás que le atribuyan las leyes, así como el ejercicio de las que le delegue la administración de la Generalitat de conformidad con la legislación estatal y autonómica de régimen local.

3. Las entidades locales, por razones de economía, coordinación o carencia de medios, podrán requerir la actuación de la Generalitat en el ejercicio y desarrollo de sus competencias en materia de protección al consumidor.

Asimismo podrán utilizar, en la forma y con los límites previstos en la normativa aplicable en materia de régimen local, las fórmulas asociativas que estimen oportunas para el ejercicio de las competencias previstas en esta ley.

Artículo 14 Las oficinas municipales de información al consumidor

1. Las oficinas municipales de información al consumidor son establecimientos abiertos al público, creados por las entidades locales, que prestan el servicio de asesoramiento e información al consumidor y usuario y sirven de cauce para sus reclamaciones.

2. La Generalitat, a través de la consellería competente en materia de consumo, coordinará la labor de las oficinas municipales de información al consumidor y les prestará el apoyo necesario en los términos que reglamentariamente se determine. Su implantación será obligatoria en los supuestos que se prevean en la normativa aplicable sobre régimen local. Cuando no sea obligatoria, se facilitará su implantación atendiendo a criterios de eficacia, eficiencia y proximidad.

Los municipios podrán mancomunarse para la prestación de este servicio, en función de sus características y necesidades.

3. Las oficinas municipales de información al consumidor podrán desempeñar funciones en materia de prevención, protección, promoción y participación. Reglamentariamente se establecerán las funciones que como mínimo deben realizar y los requisitos que deben cumplir para poder ser acreditadas por la Generalitat.

4. Las oficinas acreditadas se inscribirán en un registro público dependiente de la consellería con competencia en materia de consumo, cuya organización y funcionamiento se establecerá reglamentariamente.

5. Queda prohibida cualquier forma de publicidad no institucional en las dependencias de las oficinas municipales de información al consumidor, así como en los demás espacios públicos que sean paso obligado para acceder a dichas dependencias.

Artículo 15 Las asociaciones de consumidores y usuarios

1. Las asociaciones de consumidores y usuarios constituyen el cauce idóneo de representación, participación, defensa, asesoramiento y consulta de los consumidores.

2. A los efectos de esta ley, son asociaciones de consumidores y usuarios las entidades sin ánimo de lucro que, constituidas conforme a lo previsto en la legislación sobre asociaciones y reuniendo los requisitos específicos exigidos en la normativa estatal básica aplicable y en esta ley y sus normas de desarrollo, tengan como finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación, bien sea con carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados.

3. También son asociaciones de consumidores y usuarios las entidades constituidas por consumidores con arreglo a la legislación de cooperativas autonómica, siempre que respeten los requisitos básicos exigidos en la normativa estatal aplicable y entre cuyos fines figure, necesariamente, la educación y formación de sus socios en materias relacionadas con el consumo, y estén obligadas a constituir un fondo social con tal objeto, según su legislación específica.

4. Las asociaciones de consumidores y usuarios podrán integrarse en uniones, federaciones o confederaciones que tengan idénticos fines y cumplan los requisitos específicos exigidos por esta ley.

5. Se prohíbe utilizar los términos consumidor o usuario, la denominación de asociación de consumidores y usuarios o cualquier otra expresión similar que induzca a error o confusión sobre su naturaleza o su legitimidad para la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, a aquellas organizaciones que no reúnan los requisitos exigidos en esta ley.