El próximo webinario organizado por la Comisión Jubilare, bajo el ilustrativo título "Hipervulnerabilidad del consumidor mayor", nace gracias a la colaboración de las investigadoras María Victoria Mayor del Hoyo y Sofía de Salas Murillo, principales responsables del Proyecto de Investigación del Ministerio de Ciencia e Innovación denominado "Vulnerabilidad patrimonial y personal: retos jurídicos" (PID 2019-105489RB-100).
La propia Sofía de Salas, Catedrática de Derecho Civil de la Universidad de Zaragoza, será una de las ponentes de la sesión que se celebrará el 18 de mayo en la sede del Colegio de Registradores. La otra ponencia correrá a cargo de la Profesora de la Universidad de Navarra, Inés Sánchez-Ventura Morer. Ambas centrarán sus intervenciones poniendo especial énfasis en la situación de vulnerabilidad agravada de las personas mayores en los distintos ámbitos de la contratación.
De este modo, Sofía de Salas disertará sobre la vulnerabilidad del consumidor mayor en la contratación electrónica, alertando sobre los peligros que para muchas personas de edad avanzada entrañan las formas de contratación, cada vez más generalizadas, nacidas en esta época de renovación tecnológica; riesgos negociales asociados a la vejez derivados, entre otros factores, de la insuficiente destreza en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación, carencia que, como es bien conocido, se identifica con el concepto de brecha digital.
La Profesora Sánchez-Ventura abordará más específicamente la vulnerabilidad del consumidor mayor en el mercado financiero, tema de enorme interés si pensamos en el gran eco que en los medios de comunicación han tenido las denuncias generalizadas de los usuarios de servicios bancarios, o en la publicidad y difusión comercial que están alcanzando los productos de licuación patrimonial, como medios de obtención de recursos económicos complementarios o alternativos a la pensión, sin pérdida del uso de la vivienda habitual, entre los que destacan la venta de la nuda propiedad con reserva de usufructo vitalicio o la hipoteca inversa (figura sobre la que precisamente versó la tesis doctoral de Inés Sánchez-Ventura).
Sin duda que el mandato recogido en el artículo 51 de la Constitución Española, dentro de los principios rectores de la política social y económica, cuando obliga a los poderes públicos a garantizar "la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos" cobra una relevancia singular si hablamos de colectivos vulnerables (tales como las personas con discapacidad o las personas mayores), a los que afectan en mayor medida problemas tales como la falta de información, la información sesgada o incompleta, o las deficiencias de accesibilidad a todos los bienes y servicios a disposición del público.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios define a las personas consumidoras vulnerables como "aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad".
Esta misma norma básica prevé una atención especial a aquellos sectores que, debido a su complejidad o características propias, cuentan con una mayor proporción de personas consumidoras vulnerables entre sus clientes, debiendo analizarse de forma precisa las circunstancias que generan la situación de concreta vulnerabilidad, y garantizarse también la asistencia necesaria para lograr el objetivo de evitar las prácticas desleales engañosas, que son aquellas ofertas comerciales que no se facilitan en términos claros, comprensibles y veraces, y en un formato que garantice su accesibilidad, de forma que puedan asegurar su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para los intereses de los usuarios.
Para la consecución de todos estos fines, importantísimos en ámbitos como el de la contratación electrónica o el financiero (asuntos que precisamente centran el debate de la nueva jornada de JUBILARE), está resultando decisivo el empuje de la sociedad civil y de las organizaciones del Tercer Sector representativas de las personas mayores, existiendo hoy en día una mayor concienciación social y avances patentes en el diseño de las políticas públicas, en la asunción de compromisos institucionales y en el plano legislativo (tanto a nivel estatal como autonómico).
En este sentido, una muy conocida iniciativa a nivel individual ha sido la de Carlos San Juan, médico jubilado que logró recoger más de 600.000 firmas para reclamar un trato más humano por parte de las entidades bancarias. Su campaña "Soy mayor, no idiota" (que le ha hecho merecedor del premio "Ciudadano Europeo del año 2022") consiguió, contando con el apoyo de las asociaciones de mayores y bajo el auspicio del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, que la patronal bancaria firmara un código de buena prácticas, aunque de cumplimiento voluntario, para garantizar la inclusión financiera y la atención personalizada de los mayores.
Entre las medidas recogidas en este protocolo de actuación de las entidades financieras se recoge el compromiso de atención personalizada para mayores desde las 9.00 hasta las 14.00 horas y la prioridad para ser atendidos en caso de alta afluencia de público en oficinas. Asimismo, una gran mayoría de bancos y cajas se predisponen a facilitar una atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal para los clientes mayores. Se garantiza también una mayor accesibilidad y sencillez de las aplicaciones móviles, páginas web y cajeros automáticos, complementándose estas medidas con la intención por parte de las entidades bancarias de reforzar la educación financiera, digital y de prevención de fraudes, a través de talleres y seminarios destinados a sus clientes mayores.
En paralelo a la implementación de estas medidas, el plan para mejorar los servicios bancarios y adaptarlos a las necesidades específicas del colectivo mayor de 65 años firmado en febrero de 2022 se completó con líneas de acción supervisora concretas a través del Observatorio de Inclusión Financiera creado por las asociaciones bancarias y a través del Banco de España, y con el refuerzo de los elementos regulatorios, mediante el anuncio de la aprobación de dos nuevas leyes, una de Servicios de Atención al Cliente, y otra de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, que se encargaría de asegurar el cumplimiento de las obligaciones de las entidades para con sus clientes y de fomentar la educación financiera de los ciudadanos.
De otro lado, la aprobación de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, "de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica" obliga al Gobierno a promover las modificaciones necesarias para asegurar la atención personalizada en los servicios de pagos a las personas en situación de vulnerabilidad que así lo demanden, sin discriminación motivada por "brecha digital", y también a la adopción de medidas, dirigidas especialmente a las personas mayores de edad, y dentro del medio rural, tales como asegurarles que el cierre de oficinas bancarias no lleve aparejado el cierre de sus cajeros automáticos externos.
La Ley 4/2022 ordena asimismo al Gobierno a impulsar, entre las líneas de actuación estratégica de la sociedad estatal Correos y Telégrafos, la instalación en sus oficinas de cajeros automáticos en pequeños núcleos de población sin este tipo de servicios, o la firma de acuerdos de colaboración con las entidades bancarias para la realización de operaciones de ingreso y retirada de efectivo, dándose de esta manera respuesta a la advertencia realizada desde la llamada Plataforma Denaria, con la que colabora activamente la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA), al destacar el papel esencial que cumple el dinero en efectivo, especialmente para los consumidores vulnerables, y en mayor medida aún si se trata de zonas despobladas.
Como destaca esta asociación, el uso del metálico sigue constituyendo el principal medio de interacción económica para una buena parte de las personas mayores, cumpliendo el dinero una importante función económica y de inclusión social como medio de pago universal, siendo necesario defender la libertad del ciudadano a la hora de elegir la forma o sistema de pago en sus relaciones comerciales y de consumo.
Otro adelanto a nivel institucional es el llevado a cabo por la Agencia Tributaria, que ha firmado recientemente un protocolo de actuación con la Plataforma de Mayores y Pensionistas por el que, con el fin de evitar desplazamientos inútiles, se garantiza la completa asistencia presencial a la persona mayor que haya acudido a cualquier oficina sin cita previa. La misma Agencia se compromete también a desarrollar acuerdos con las entidades locales para facilitar la puesta en marcha de servicios de información y asistencia en el ámbito tributario, lo que resulta especialmente atractivo en la España vaciada, donde existen más dificultades de acceso para los contribuyentes.
De cara a las personas mayores usuarias, la información inteligible y fiable, la atención personal preferente y deferente, la cercanía y la accesibilidad son los patrones que deben guiar ineludiblemente la actividad de los registradores en la prestación del servicio público que tenemos encomendado. Así lo intentamos diariamente a través de la red de oficinas extendidas por todo el territorio nacional, y así procura asegurarlo el Colegio de Registradores, mediante sus Servicios de Medio Ambiente y Consumidores y de Responsabilidad Social Corporativa.
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