Un pasajero puede poner una reclamación por un incidente de su equipaje mediante una llamada de teléfono al servicio de atención al cliente de la compañía aérea. Así lo dictamina el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), en una sentencia que resuelve el recurso interpuesto por una pasajera a la que la compañía aérea le negaba una indemnización por el extravío de objetos personales de su maleta durante un vuelo.

En su sentencia, el TJUE obliga a la aerolínea a compensar a la mujer al considerar que el requisito de que la reclamación ha de presentarse por escrito que estipula el Convenio de Montreal, hace referencia a un “conjunto de signos gráficos dotado de un significado, independientemente de que esté redactado a mano, impreso en papel o bien registrado en formato electrónico”.

Reclamación por teléfono

Una pasajera viajó desde Málaga hasta Helsinki en un vuelo que operaba la compañía Finnair. Al llegar a su destino, se percató de que habían desaparecido algunos bienes de su equipaje facturado. Ese mismo día, la pasajera se puso en contacto telefónico con el servicio de atención al cliente de Finnair. Detalló los bienes perdidos e informó al representante de la compañía de su valor.

Tres días más tarde la pasajera volvió a llamar al servicio de atención al cliente de Finnair para pedir un comprobante con el que poder presentar la correspondiente reclamación contra su compañía aseguradora. La compañía aérea le expidió un comprobante que acreditaba que había presentado un aviso de reclamación.

Fennia indemnizó a la pasajera por los daños sufridos y, tras subrogarse en la reclamación inicial de ésta, presentó una demanda exigiendo el reembolso de la indemnización por parte de Finnair. La compañía aérea se opuso alegando la inadmisibilidad del recurso, dado que la pasajera no había presentado reclamación alguna por escrito dentro del plazo de siete días desde la recepción del equipaje, como prevé el artículo 31 del Convenio de Montreal.

El asunto ha llegado ante el Tribunal Supremo finlandés (Korkein oikeus), quien se dirige con carácter prejudicial al Tribunal de Justicia.

Una reclamación telefónica registrada por la compañía es válida

En su sentencia dictada hoy, el Tribunal de Justicia confirma, en primer lugar, que la reclamación deberá efectivamente hacerse por escrito, so pena de que se declare la inadmisibilidad de todas las acciones contra el transportista.

Ahora bien, el Tribunal de Justicia añade que el requisito de la forma escrita no puede llevar a limitar excesivamente la manera concreta en la que el pasajero puede elegir presentar su reclamación, siempre que sea posible identificar a ese pasajero como autor de la reclamación.

Así pues, debe entenderse que el adjetivo «escrito», en el contexto del Convenio de Montreal, hace referencia a un conjunto de signos gráficos dotado de un significado, independientemente de que esté redactado a mano, impreso en papel o bien registrado en formato electrónico. Por consiguiente, una reclamación como la de este caso, registrada en el sistema informático del transportista aéreo, cumple la exigencia de forma escrita del Convenio de Montreal.

Terceros pueden registrar la reclamación

Por otra parte, si bien la responsabilidad de emitir una reclamación recae exclusivamente sobre el pasajero, el Convenio no se opone a que éste disponga de la libertad de recurrir a la asistencia de otras personas para registrar su reclamación.

Sin embargo, dado que los intereses de ambos son opuestos, deben quedar suficientemente cubiertos el objetivo de protección de los intereses de los consumidores en el transporte aéreo internacional y la necesidad de garantizar que el representante registre fiel y lealmente la declaración oral del pasajero.

Por lo tanto, el Tribunal de Justicia considera que la exigencia de forma escrita se cumple cuando un representante del transportista aéreo registra por escrito el aviso de reclamación, introduciéndolo en el sistema informático, siempre que el pasajero pueda comprobar la exactitud del texto de la reclamación, tal como se ha puesto por escrito y registrado en ese sistema y, en su caso, modificarla o completarla, incluso sustituirla, antes de que expire el plazo previsto.

Por último, en respuesta a la última pregunta del Korkein oikeus, el Tribunal de Justicia aclara que el Convenio de Montreal no impone otros requisitos materiales a la reclamación, aparte de la indicación al transportista aéreo del daño causado.