El verano es tiempo de vacaciones, pero también de  reclamaciones. En estas fechas las aerolíneas se saturan y los incidentes con pasajeros están a la orden del día. Uno de los últimos casos que saltó a la prensa involucró a una pasajera a la que se le denegó el embarco el pasado martes. Según su denuncia, la compañía no la dejaba volar por ir vestida con un body.

FACUA ha interpuesto una reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) al respecto, pero, ¿sabríamos nosotros cómo actuar en una situación parecida? ¿A qué ventanilla acudir, a qué compañía reclamar, ante qué organismo informar de la situación? ¿Cuáles son nuestros derechos como pasajeros de un avión?

Estas son algunas de las dudas más comunes sobre reclamaciones de viajeros. 

¿De dónde surge mi derecho a reclamar?

El derecho a reclamar de un pasajero de avión en este tipo de incidentes está recogido en el Reglamento (CE) 26/2004 del Parlamento Europeo, de 11 de febrero de 2004. Este reglamento se aplica a todos los vuelos que partan de aeropuertos comunitarios o que tengan destino algún país de la Unión. 

Derecho a información

La compañía deberá proporcionar información, tanto sobre la situación como sobre las posibles vías de reclamación, siempre que exista un retraso de al menos 2 horas. Si no se facilita, se puede exigir. 

Gran retraso

El artículo 6 del Reglamento recoge las indemnizaciones por causa de retraso. 

Si existe demora de más de tres horas en la llegada, siempre que sean por causas no extraordinarias, existe derecho de compensación, que comprende:

-    250 euros para vuelos de entre 0 a 1.500 kilómetros de distancia
-    400 euros para vuelos de entre 1.500 y 3.000 km
-    600 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros, 400 euros si es un viaje 

Cancelación

El artículo 5 del Reglamento regula este supuesto. 

Si te informan con menos de 14 días de antelación y la aerolínea no puede achacar la cancelación a ninguna causa extraordinaria (causas climáticas o de seguridad, por ejemplo):  

-    Si no ofrecen un vuelo alternativo existe derecho a indemnización en todo caso, independiente del derecho al reembolso del billete que pudiera proceder

-    Si te ofrecen un vuelo alternativo, la indemnización dependerá de la diferencia entre los horarios de salida y llegada del vuelo de sustitución con el original y los días de antelación de la notificación. En todo caso, existirá indemnización cuando se notifique la cancelación del vuelo con menos de siete días de antelación

Atención y asistencia

Regulado en el artículo 9 del Reglamento. Se podrá exigir en los casos de cancelación sin notificación o en los casos de retraso de:

-    2 horas o más para los vuelos de al menos 1.500 kilómetros
-    3 horas o más para los vuelos de entre 1.500 kilómetros y 3.500 kilómetros
-    4 horas o más en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores

La asistencia consistirá en comida y refrescos suficientes, de manera gratuita, en función del tiempo a esperar. Si la salida se retrasa al día siguiente, también existirá derecho a alojamiento en hotel de manera gratuita. 

Reembolso o transporte alternativo

Artículo 8 del Reglamento. En caso de denegación de embarque por overbooking, en algunos casos de cancelación y cuando exista retraso de más de cinco horas, el pasajero podrá elegir entre:

-    Reembolso del billete
-    Transporte hasta el destino final lo más rápido posible en condiciones parecidas
-    Transporte hasta el destino final en fecha posterior que convenga el pasajero según la disponibilidad

El derecho a reembolso es independiente del derecho a reclamar compensación, pudiéndose exigir ambas de darse los requisitos. 

¿Cómo reclamar? 

Si te deniegan el embarque (por ejemplo, por overbooking) o tienes algún otro incidente con la compañía, se debe exigir una hoja de reclamaciones ante la compañía responsable de efectuar el vuelo. 

Si en un tiempo no se recibe contestación o no se está conforme a la misma, y el incidente tuvo lugar en un aeropuerto español o un vuelo procedente de un tercer país, pero en una compañía comunitaria, puedes dirigirte a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), dirigida por el Ministerio de Fomento. En su página web podrás acceder al formulario a cumplimentar.