Iniciar un viaje es algo que crea gran expectación. Sin embargo, a veces las expectativas (sobre todo respecto a lo que se contrata y por lo que se paga, en ocasiones grandes sumas) pueden no siempre ser cumplidas. Los folletos de publicidad sobre paquetes vacacionales pueden resultar engañosos y dar lugar a equívoco. Es por ello que existe derecho a recibir indemnización por daños tanto materiales como morales si se consigue probar que unas vacaciones han sido arruinadas por una publicidad engañosa, o por cualquier otro incidente con la organizadora del viaje. 

Estos son algunos de los supuestos más comunes sobre reclamaciones en viajes combinados y qué ha dicho la jurisprudencia al respecto.

Cambio del itinerario

El cambio sorpresivo de una excursión, la cancelación de un viaje, la escala en una ciudad que no estaba prevista o la sustitución de un destino por otro. Todas son situaciones donde el viajero tiene derecho a reclamar indemnización por incumplimiento del contrato, ya que se ha pagado por algo que no corresponde con lo esperado. 

Al respecto la jurisprudencia establece: sólo si las causas que motivaron el cambio son imputables a la empresa los afectados tienen derecho a la indemnización. Sin embargo, si existe fuerza mayor, tal como la aparición de un tornado, el derecho a la indemnización es más difuso. 

La dificultad reside en considerar qué es fuerza mayor.

Un caso paradigmático sobre este asunto es el ventilado en la Audiencia Provincial de Madrid el 12 de mayo de 2010 (sentencia disponible aquí). Una pareja de luna de miel sufrió el cambio de itinerario de su crucero por la venida de un huracán. Pidieron una indemnización por daños morales de 1.920,91 euros y por incumplimiento de 3.841,82 euros (el 75 por ciento del precio del precio).

¿Puede un huracán crear responsabilidad para una empresa organizadora de viajes si es algo totalmente imprevisible? Depende.

En el caso, el tribunal decide que un huracán (el Wilma) era algo fuera del control de las partes, incluso aunque la zona sea propensa a este tipo de fenómenos. Pero aún con esta apreciación, el Tribunal estimó parcialmente la demanda de los recién casados por faltar a los deberes de información debidos. El fallo consideró que no se informó a los consumidores en el momento adecuado de las consecuencias del huracán en su viaje, dándoles la debida oportunidad de desistir. Por tanto, procedió aceptar en parte las pretensiones de la pareja. 

En otro caso, la Audiencia Provincial de Madrid el 23 de enero de 2009 (sentencia disponible aquí) estimó totalmente la petición de indemnización del viajero que contrató un pack de crucero con paradas en los puertos de Méjico, por donde ya había pasado el huracán. 

Para el juez, la organizadora estaba vendiendo unos itinerarios que ya se conocían viciados. Por tanto, el incumplimiento por su parte es palmario. Accedió por ello a la indemnización íntegra para el pasajero. 

Un hotel de calidad inferior

Otro de los problemas más comunes es el no cumplimiento de lo prometido en el folleto en cuanto a la calidad de los hoteles. 

La jurisprudencia suele aceptar el derecho de indemnización de los viajeros cuando es notorio que lo recibido es diferente a lo contratado, en virtud del artículo 161 del Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios. 

Así, la Audiencia Provincial de Huesca el 11 de diciembre de 2012 (sentencia disponible aquí) estimó la demanda por incumplimiento de unos viajeros a una organizadora que prometía habitaciones de hotel de lujo de entre cuatro y cinco estrellas. 

La realidad fue que la pareja se encontró una habitación ubicada en la planta semisótano con vistas a un aparcamiento, con malas condiciones de salubridad e higiene.

La organizadora se defendió y alegó que es conocido que la calificación en estrellas de los hoteles griegos no se corresponde con la de los hoteles españoles. La Audiencia desestimó el argumento, al considerar que los usuarios “no tienen por qué cuestionar previamente el programa o folleto informativo proporcionado por la empresa detallista”, determina la sentencia.

¿Y si continúo con el viaje deniego de la indemnización?

Es importante destacar que el hecho de continuar con el viaje, a pesar de la mala calidad de las condiciones, no supone una aceptación tácita de las condiciones nuevas y una renuncia a cualquier derecho.

En este sentido, la Audiencia Provincial de Huesca, en el caso antes citados, establece que esto no es posible, “sobre todo teniendo en cuenta las dificultades técnicas y económicas que podría haberles supuesto tomar la drástica decisión de regresar a España anticipadamente”, dicta la Audiencia. 

La promesa de tranquilidad

Del mismo modo, la promesa de disfrutar de la tranquilidad de un ambiente paradisiaco, rodeado de jardines y parajes, también es vinculante, y así lo ha dicho los tribunales. 

La Audiencia Provincial de A Coruña el 7 de mayo de 2008 (sentencia disponible aquí) estimó la demanda de un viajero al que se le prometió, no solo unas vacaciones en el Caribe, sino un lugar de tranquilidad y paz donde poder descansar.

La realidad con la que se encontró fue bien distinta. Los jardines que le prometían estaban en obras y el ambiente paradisiaco distaba del prometido en el folleto de información.  

La aportación de vídeos y fotografías fue suficiente medio de prueba para estimar su pretensión y conseguir una indemnización por ello. 

Los daños morales

Los daños exigibles en este tipo de supuestos pueden ser tanto materiales (devolución de lo invertido) como morales (indemnización por la situación vivida y el quebranto psíquico sufrido). 

La jurisprudencia es proclive a aceptar estos tipos de daños cuando se truncan planes que revisten una especial importancia para los contratantes, como viajes de novios o acompañados de menores. 

La Sentencia de la Audiencia Provincial de Santa Cruz de Tenerife, en su sentencia de 13 de octubre de 2008, estimó (resolución disponible aquí) una indemnización de daños materiales y otra de daños morales para una pareja por una luna de miel frustrada, alegando la especial relevancia y singularidad del importante suceso. 

También se aceptó una indemnización de un 20 por ciento del precio abonado por las vacaciones en concepto de daños morales por el incumplimiento de las condiciones pactadas y publicitadas en los folletos, al no poder el contratante visitar Atenas y Venecia como se había previsto. El crucero además era de baja calidad, y la familia tuvo que esperar más de 10 horas en el aeropuerto en el viaje de vuelta. 

Estar acompañado de tres menores fue motivo para estimar una mayor indemnización por el daño moral (sentencia de la Audiencia Provincial de Pontevedra, de 20 de marzo de 2009).