Como señala Dña. Manuela López Besteiro, presidenta del Consejo de Consumidores y Usuarios, en la Carta emitida con ocasión del día internacional de los derechos de los consumidores, debemos ser conscientes que todos somos consumidores, y que nuestra sociedad precisa de instrumentos de defensa con capacidad suficiente para afrontar los nuevos retos que demanda este siglo.

Nuevos retos: consumidores on line

Las nuevas tecnologías se han incorporado a nuestra vida de manera global, y también en nuestros hábitos de consumo. Además las prácticas empresariales están cambiando, y existe actualmente una globalización que incide sobre manera en los hábitos de consumo.

Por ello es importante que los consumidores conozcan cuáles son sus derechos, y como protegerse ante prácticas comerciales o cláusulas contractuales abusivas.

En estos días, previos a la celebración del día internacional de los derechos del consumidor, hemos ido conociendo algunas noticias de interés en relación a los nuevos retos que hemos de afrontar en este ámbito, toda vez que las relaciones entre consumidor y suministrador están cambiando, y existen aún lagunas legales que implican desprotección:

- Los servicios financieros a través de internet acumulan una gran cantidad de consultas y reclamaciones

- El denominado consumo colaborativo, que ha generado mucha polémica. El reto se centra en determinar  cuál debe ser el régimen de responsabilidad de las plataformas colaborativas, como por ejemplo Uber.

Los beneficios que aportan a los consumidores en su día a día no están exentos de peligros. Entre ellos:

- La suplantación de identidad digital. la AEPD y el CCU, que recientemente han firmado un Acuerdo de Colaboración, señalan la importancia de que los ciudadanos conozcan cuáles son sus derechos en relación a la privacidad y el uso de sus datos, y han emitido un comunicado reciente sobre cómo defenderse ante estas suplantaciones. La Agencia elaborará unas guías útiles orientadas al ciudadano que abordarán en detalle las diferentes situaciones y los pasos que deben seguirse en cada caso.

- Posibilidad de recibir “spam”

- Confidencialidad de las comunicaciones

- Protección de datos: el consumidor tiene derecho a ser informado en el caso de que una empresa disponga de sus datos.

En una campaña conjunta, “Tus derechos on line”, el Consejo y las Comunidades Autónomas, informan a los consumidores sobre sus derechos en el ámbito de las compras de bienes y servicios a través de Internet.

Recordamos que el pasado 9 de febrero, se celebró el día de internet seguro, promovido por la Comisión Europea y organizado por Insafe, la Red Europea por un Internet seguro, con el objetivo de promover en todo el mundo un uso responsable y seguro de las nuevas tecnologías, especialmente  de menores y jóvenes.

Legislación europea

En la legislación europea existen una serie de normas, reflejadas en el “Código de derechos en línea de la UE”, que protegen a los consumidores durante todo el proceso de realización de la transacción online.

Disponer en la vivienda particular de un servicio de conexión a Internet “básico, asequible y de buena calidad” y que exista en cada país, como mínimo, un “proveedor universal” que pueda facilitar estos servicios son algunos derechos que aparecen reflejados en el código.

Al comprar productos o contratar servicios en cualquier parte de la UE , todo consumidor tiene los mismos derechos en los siguientes aspectos:

- Información contractual

- Precios y pagos

- IVA – Impuesto sobre el valor añadido

- Envío y entrega

- Garantías y devoluciones

Resolución de conflictos en materia de consumo

Cuando tenemos problemas con un producto o servicio comprado ya sea presencialmente o a través de internet, debemos conocer que, además de intentar resolverlo de manera individual o con ayuda de una asociación de consumidores, o, en última instancia acudir a los tribunales, existen unos instrumentos extrajudiciales de resolución de conflictos.

Existen medios de resolución alternativa de litigios y de resolución de litigios online, si el problema está referido a un producto o servicio adquirido online.

Plataforma europea de resolución de litigios de consumo on line

El pasado día 15 de febrero entró en funcionamiento la Plataforma de resolución de litigios de consumo en línea (Plataforma ODR, Online Dispute Resolution) para toda la Unión Europea.

Esta plataforma es consecuencia de la  Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo.

Esta plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) ofrece una ventanilla única que permite a los consumidores y comerciantes de la UE resolver sus litigios en el caso tanto de las compras nacionales como de las transfronterizas.

El procedimiento consiste en la canalización de los litigios nacionales hacia los organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) que estén conectados a la plataforma, hayan sido seleccionados por los Estados miembros en función de criterios de calidad y hayan sido notificados a la Comisión.

Sin embargo, la OCU ha denunciado también que el retraso en la trasposición en España de la Directiva, hace que a día de hoy no esté disponible para el consumidor la lista de entidades españolas de resolución alternativa de conflictos que prevé el art 20.4 de la Directiva.

A juicio de OCU, el proyecto de ley de resolución alternativa de conflictos que fue aprobado por el Gobierno el pasado mes de abril (e informado favorablemente por el CGPJ en junio), con el que se pretende transponer la citada directiva, contempla medidas "contrarias a los consumidores".

Resolución alternativa de conflictos de consumo

En todo caso, los consumidores cuentan con organismos extrajudiciales neutrales como conciliadores, mediadores, árbitros, defensores del pueblo y oficinas de reclamación, que se encargan de mediar y resolver conforme a los procedimientos de resolución alternativa de litigios.

Sistema arbitral de Consumo

Dentro de su ámbito competencial las Comunidades Autónomas han legislado sobre derechos de los consumidores e incluso han aprobado Estatutos del Consumidor.

Por ejemplo, si como consecuencia de la suplantación se le estuviera exigiendo el pago de una deuda, el ciudadano puede reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo.

Consejo de Consumidores y Usuarios

El Consejo de Consumidores y Usuarios, previsto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se constituyó en noviembre de 1991 como un organismo de representación y consulta a nivel nacional de las organizaciones de consumidores más representativas.

Su labor se centra en la defensa de los intereses de los consumidores y en intervención en la toma de decisiones que afectan a la política de consumo.

Crisis económica y Segunda oportunidad

Por último, en este día en que se pone de relieve la protección de los derechos d los consumidores, hay que hacer referencia a una de las consecuencias de la crisis económica que aún padecemos, el sobreendeudamiento de muchas familias.

El gobierno aprobó la Ley 25/2015, de 28 de julio, de mecanismo de segunda oportunidad, reducción de la carga financiera y otras medidas de orden social, la llamada ley de la segunda oportunidad.

Las iniciativas contenidas en el título I de esta Ley intentan permitir que las familias y empresas reduzcan su carga financiera, y suponen mejoras adicionales a las que han ido adoptando destinadas a quienes se encuentran en una situación más cercana a la insolvencia por sus circunstancias económicas y sociales de vulnerabilidad, sean PYMEs y autónomos, o personas naturales en general.