El uso de las líneas de atención al cliente no podrá suponer para el usuario un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija o móvil estándar. El Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, establece en su capítulo III determinadas medidas en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

En concreto, modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios con el fin de superar las trabas económicas en el acceso a los servicios de atención al cliente que imponen las compañías, ante el auge de las relaciones comerciales a distancia, que se han visto incrementadas con motivo de la pandemia.

Acceso a los servicios telefónicos de atención al cliente

La norma modifica, por tanto, el régimen existente, con la finalidad de garantizar que las oficinas y servicios de información y atención al cliente utilicen medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos. Y prevé que en el supuesto de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

En el supuesto de utilizarse una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

Por otro lado, las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general deberán disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

Además, se modifica el régimen de infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios. Por una parte, se tipifica el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente, y por otra se añade como tipo infractor a la introducción de cláusulas abusivas en los contratos la no remoción de sus efectos al ser estas cláusulas declaradas abusivas y, por tanto, nulas.

Modificaciones legislativas

Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre: se modifica el apartado 2 del artículo 21 y, en el apartado 1 del artículo 49, se da nueva redacción a la letra i) y se añade una letra p).

Entrada en vigor

El Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, entra en vigor el 23 de diciembre de 2020, el mismo día de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.