Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias

Art韈ulo 1 Principios generales

En desarrollo del art韈ulo 51.1 y 2 de la Constituci髇 que, de acuerdo con el art韈ulo 53.3 de la misma, tiene el car醕ter de principio informador del ordenamiento jur韉ico, esta norma tiene por objeto establecer el r間imen jur韉ico de protecci髇 de los consumidores y usuarios en el 醡bito de las competencias del Estado.

En todo caso, la defensa de los consumidores y usuarios se har� en el marco del sistema econ髆ico dise馻do en los art韈ulos 38 y 128 de la Constituci髇 y con sujeci髇 a lo establecido en el art韈ulo 139.

Art韈ulo 2 羗bito de aplicaci髇

Est� norma ser� de aplicaci髇 a las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios.

Art韈ulo 3 Conceptos de consumidor y usuario y de persona consumidora vulnerable

1. A efectos de esta ley, y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas f韘icas que act鷈n con un prop髎ito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesi髇.

Son tambi閚 consumidores a efectos de esta norma las personas jur韉icas y las entidades sin personalidad jur韉ica que act鷈n sin 醤imo de lucro en un 醡bito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

2. Asimismo, a los efectos de esta ley y sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicaci髇, tienen la consideraci髇 de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas f韘icas que, de forma individual o colectiva, por sus caracter韘ticas, necesidades o circunstancias personales, econ髆icas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situaci髇 de subordinaci髇, indefensi髇 o desprotecci髇 que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.

LE0000720619_20220302Art韈ulo 3 redactado por el apartado uno del art韈ulo primero de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protecci髇 de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y econ髆ica (獴.O.E.� 1 marzo).Vigencia: 2 marzo 2022

Art韈ulo 4 Concepto de empresario

A efectos de lo dispuesto en esta norma, se considera empresario a toda persona f韘ica o jur韉ica, ya sea privada o p鷅lica, que act鷈 directamente o a trav閟 de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un prop髎ito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesi髇.

LE0000526406_20140918 Art韈ulo 4 redactado por el apartado dos del art韈ulo 鷑ico de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el R.D. Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (獴.O.E.� 28 marzo). Las disposiciones de la citada Ley ser醤 de aplicaci髇 a los contratos con los consumidores y usuarios celebrados a partir de 13 junio de 2014.Vigencia: 29 marzo 2014Efectos / Aplicaci髇: 13 junio 2014

Art韈ulo 5 Concepto de productor

Sin perjuicio de lo dispuesto en el art韈ulo 138, a efectos de lo dispuesto en esta norma se considera productor al fabricante del bien o al prestador del servicio o su intermediario, o al importador del bien o servicio en el territorio de la Uni髇 Europea, as� como a cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien, ya sea en el envase, el envoltorio o cualquier otro elemento de protecci髇 o presentaci髇, o servicio su nombre, marca u otro signo distintivo.

Art韈ulo 6 Concepto de producto

Sin perjuicio de lo establecido en el art韈ulo 136, a los efectos de esta norma, es producto todo bien mueble conforme a lo previsto en el art韈ulo 335 del C骴igo Civil.

Art韈ulo 7 Concepto de proveedor

A efectos de esta norma es proveedor el empresario que suministra o distribuye productos en el mercado, cualquiera que sea el t韙ulo o contrato en virtud del cual realice dicha distribuci髇.

Art韈ulo 8 Derechos b醩icos de los consumidores y usuarios

1. Son derechos b醩icos de los consumidores y usuarios y de las personas consumidoras vulnerables:

• a) La protecci髇 contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
• b) La protecci髇 de sus leg韙imos intereses econ髆icos y sociales; en particular frente a las pr醕ticas comerciales desleales y la inclusi髇 de cl醬sulas abusivas en los contratos.
• c) La indemnizaci髇 de los da駉s y la reparaci髇 de los perjuicios sufridos.
• d) La informaci髇 correcta sobre los diferentes bienes o servicios en formatos que garanticen su accesibilidad y la educaci髇 y divulgaci髇 para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute, as� como la toma de decisiones 髉timas para sus intereses.
• e) La audiencia en consulta, la participaci髇 en el procedimiento de elaboraci髇 de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representaci髇 de sus intereses, a trav閟 de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
• f) La protecci髇 de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relaci髇 con las personas consumidoras vulnerables.

2. Los derechos de las personas consumidoras vulnerables gozar醤 de una especial atenci髇, que ser� recogida reglamentariamente y por la normativa sectorial que resulte de aplicaci髇 en cada caso. Los poderes p鷅licos promocionar醤 pol韙icas y actuaciones tendentes a garantizar sus derechos en condiciones de igualdad, con arreglo a la concreta situaci髇 de vulnerabilidad en la que se encuentren, tratando de evitar, en cualquier caso, tr醡ites que puedan dificultar el ejercicio de los mismos.

LE0000720619_20220302Art韈ulo 8 redactado por爀l apartado燿os del art韈ulo primero de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protecci髇 de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y econ髆ica (獴.O.E.� 1 marzo).Vigencia: 2 marzo 2022

Art韈ulo 9 Bienes y servicios de uso com鷑

Los poderes p鷅licos proteger醤 prioritariamente los derechos de los consumidores y usuarios cuando guarden relaci髇 directa con bienes o servicios de uso o consumo com鷑, ordinario y generalizado.

Art韈ulo 10 Irrenunciabilidad de los derechos reconocidos al consumidor y usuario

La renuncia previa a los derechos que esta norma reconoce a los consumidores y usuarios es nula, siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de ley de conformidad con lo previsto en el art韈ulo 6 del C骴igo Civil.

Art韈ulo 11 Deber general de seguridad

1. Los bienes o servicios puestos en el mercado deben ser seguros.

2. Se consideran seguros los bienes o servicios que, en condiciones de uso normales o razonablemente previsibles, incluida su duraci髇, no presenten riesgo alguno para la salud o seguridad de las personas, o 鷑icamente los riesgos m韓imos compatibles con el uso del bien o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protecci髇 de la salud y seguridad de las personas.

Art韈ulo 12 Informaci髇 a los consumidores y usuarios sobre los riesgos de los bienes o servicios

1. Los empresarios pondr醤 en conocimiento previo del consumidor y usuario, por medios apropiados, los riesgos susceptibles de provenir de una utilizaci髇 previsible de los bienes y servicios, habida cuenta de su naturaleza, caracter韘ticas, duraci髇 y de las personas a las que van destinados, conforme a lo previsto en el art韈ulo 18 y normas reglamentarias que resulten de aplicaci髇.

2. Los productos qu韒icos y todos los art韈ulos que en su composici髇 lleven sustancias clasificadas como peligrosas deber醤 ir envasados con las debidas garant韆s de seguridad y llevar de forma visible las oportunas indicaciones que adviertan el riesgo de su manipulaci髇.

Art韈ulo 13 Otras obligaciones espec韋icas para la protecci髇 de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios

Cualquier empresario que intervenga en la puesta a disposici髇 de bienes y servicios a los consumidores y usuarios estar� obligado, dentro de los l韒ites de su actividad respectiva, a respetar las siguientes reglas:

• a) La prohibici髇 de tener o almacenar productos reglamentariamente no permitidos o prohibidos, en los locales o instalaciones de producci髇, transformaci髇, almacenamiento o transporte de alimentos o bebidas.
• b) El mantenimiento del necesario control de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia el origen, distribuci髇, destino y utilizaci髇 de los bienes potencialmente inseguros, los que contengan sustancias clasificadas como peligrosas o los sujetos a obligaciones de trazabilidad.
• c) La prohibici髇 de venta a domicilio de bebidas y alimentos, sin perjuicio del reparto, distribuci髇 o suministro de los adquiridos o encargados por los consumidores y usuarios en establecimientos comerciales autorizados para venta al p鷅lico, y del r間imen de autorizaci髇 de ventas directas a domicilio que vengan siendo tradicionalmente practicadas en determinadas zonas del territorio nacional.
• d) El cumplimiento de la normativa que establezcan las entidades locales o, en su caso, las comunidades aut髇omas sobre los casos, modalidades y condiciones en que podr� efectuarse la venta ambulante de bebidas y alimentos.
• e) La prohibici髇 de suministro de bienes que carezcan de las marcas de seguridad obligatoria o de los datos m韓imos que permitan identificar al responsable del bien.
• f) La obligaci髇 de retirar, suspender o recuperar de los consumidores y usuarios, mediante procedimientos eficaces, cualquier bien o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos exigidos o que, por cualquier otra causa, suponga un riesgo previsible para la salud o seguridad de las personas.
• g) La prohibici髇 de importar productos que no cumplan lo establecido en esta norma y disposiciones que la desarrollen.
• h) Las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar a la seguridad f韘ica de las personas, prestando a este respecto la debida atenci髇 a los servicios de reparaci髇 y mantenimiento.
• i) La prohibici髇 de utilizar ingredientes, materiales y dem醩 elementos susceptibles de generar riesgos para la salud y seguridad de las personas. En particular, la prohibici髇 de utilizar tales materiales o elementos en la construcci髇 de viviendas y locales de uso p鷅lico.

Art韈ulo 14 Reglamentos de bienes y servicios

1. Los reglamentos reguladores de los diferentes bienes y servicios determinar醤, en la medida que sea preciso para asegurar la salud y seguridad de los consumidores y usuarios:

• a) Los conceptos, definiciones, naturaleza, caracter韘ticas y clasificaciones.
• b) Las condiciones y requisitos de las instalaciones y del personal cualificado que deba atenderlas.
• c) Los procedimientos o tratamientos usuales de fabricaci髇, distribuci髇 y comercializaci髇, permitidos, prohibidos o sujetos a autorizaci髇 previa.
• d) Las reglas espec韋icas sobre etiquetado, presentaci髇 y publicidad.
• e) Los requisitos esenciales de seguridad, incluidos los relativos a composici髇 y calidad.
• f) Los m閠odos oficiales de an醠isis, toma de muestras, control de calidad e inspecci髇.
• g) Las garant韆s, responsabilidades, infracciones y sanciones.
• h) El r間imen de autorizaci髇, registro y revisi髇.

2. Para asegurar la protecci髇 de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios las Administraciones p鷅licas competentes podr醤 establecer reglamentariamente medidas proporcionadas en cualquiera de las fases de producci髇 y comercializaci髇 de bienes y servicios, en particular en lo relativo a su control, vigilancia e inspecci髇.

Art韈ulo 15 Actuaciones administrativas

1. Ante situaciones de riesgo para la salud y seguridad de los consumidores y usuarios, las Administraciones p鷅licas competentes podr醤 adoptar las medidas que resulten necesarias y proporcionadas para la desaparici髇 del riesgo, incluida la intervenci髇 directa sobre las cosas y la compulsi髇 directa sobre las personas. En estos supuestos, todos los gastos que se generen ser醤 a cargo de quien con su conducta los hubiera originado, con independencia de las sanciones que, en su caso, puedan imponerse. La exacci髇 de tales gastos y sanciones podr� llevarse a cabo por el procedimiento administrativo de apremio.

2. Las Administraciones p鷅licas, atendiendo a la naturaleza y gravedad de los riesgos detectados, podr醤 informar a los consumidores y usuarios afectados por los medios m醩 apropiados en cada caso sobre los riesgos o irregularidades existentes, el bien o servicio afectado y, en su caso, las medidas adoptadas, as� como de las precauciones procedentes, tanto para protegerse del riesgo, como para conseguir su colaboraci髇 en la eliminaci髇 de sus causas.

3. Los responsables de la coordinaci髇 de los sistemas estatales de intercambio de informaci髇 integrados en los sistemas europeos de alertas, trasladar醤 las comunicaciones que reciban a las autoridades aduaneras cuando, conforme a la informaci髇 facilitada en las comunicaciones, los productos o servicios alertados procedan de terceros pa韘es.

Art韈ulo 16 Medidas extraordinarias ante situaciones de urgencia y necesidad

Con car醕ter excepcional, ante situaciones de extrema gravedad que determinen una agresi髇 indiscriminada a la salud y seguridad de los consumidores y usuarios en m醩 de una comunidad aut髇oma, el Gobierno podr� constituir durante el tiempo imprescindible para hacer cesar la situaci髇, un 髍gano en el que se integraran y participaran activamente las comunidades aut髇omas afectadas, que asumir�, las facultades administrativas que se le encomienden para garantizar la salud y seguridad de las personas, sus intereses econ髆icos y sociales, la reparaci髇 de los da駉s sufridos, la exigencia de responsabilidades y la publicaci髇 de los resultados.

Art韈ulo 17 Informaci髇, formaci髇 y educaci髇 de los consumidores y usuarios

1. Los poderes p鷅licos, en el 醡bito de sus respectivas competencias, fomentar醤 la formaci髇 y educaci髇 de los consumidores y usuarios, asegurar醤 que estos dispongan de la informaci髇 precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos y velar醤 para que se les preste la informaci髇 comprensible sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios puestos a su disposici髇 en el mercado.

2. Los medios de comunicaci髇 social de titularidad p鷅lica estatal dedicar醤 espacios y programas, no publicitarios, a la informaci髇 y educaci髇 de los consumidores y usuarios. En tales espacios y programas, de acuerdo con su contenido y finalidad, se facilitar� el acceso o participaci髇 de las asociaciones de consumidores y usuarios representativas y los dem醩 grupos o sectores interesados, en la forma que se acuerde con dichos medios.

3. En el cumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores, se prestar� especial atenci髇 a aquellos sectores que, debido a su complejidad o caracter韘ticas propias, cuenten con mayor proporci髇 de personas consumidoras vulnerables entre sus clientes o usuarios, atendiendo de forma precisa a las circunstancias que generan la situaci髇 de concreta vulnerabilidad.

LE0000720619_20220302N鷐ero 3 del art韈ulo 17 redactado por el apartado tres del art韈ulo primero de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protecci髇 de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y econ髆ica (獴.O.E.� 1 marzo).Vigencia: 2 marzo 2022

Art韈ulo 18 Etiquetado y presentaci髇 de los bienes y servicios

1. El etiquetado y presentaci髇 de los bienes y servicios y las modalidades de realizarlo deber醤 ser de tal naturaleza que no induzca a error al consumidor y usuario, especialmente:

• a) Sobre las caracter韘ticas del bien o servicio y, en particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composici髇, cantidad, duraci髇, origen o procedencia y modo de fabricaci髇 o de obtenci髇.
• b) Prohibiendo ambig黣dades sobre su contenido, y en especial respecto a los al閞genos alimentarios, debiendo ser el etiquetado claro y riguroso en la informaci髇 exacta del contenido.
• c) Atribuyendo al bien o servicio efectos o propiedades que no posea.
• d) Sugiriendo que el bien o servicio posee caracter韘ticas particulares, cuando todos los bienes o servicios similares posean estas mismas caracter韘ticas.

LE0000720619_20220302N鷐ero 1 del art韈ulo 18 redactado爌or el apartado cuatro del art韈ulo primero de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protecci髇 de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y econ髆ica (獴.O.E.� 1 marzo).Vigencia: 2 marzo 2022

2. Sin perjuicio de las exigencias concretas que se establezcan reglamentariamente y de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicaci髇, que prestar醤 especial atenci髇 a las personas consumidoras vulnerables, todos los bienes y servicios puestos a disposici髇 de los consumidores y usuarios deber醤 ser de f醕il acceso y comprensi髇, ofrecidos en formatos que garanticen su accesibilidad y, en todo caso, incorporar, acompa馻r o, en 鷏timo caso, permitir obtener, de forma clara y comprensible, informaci髇 veraz, eficaz, suficiente y accesible sobre sus caracter韘ticas esenciales, en particular sobre las siguientes:

• a) Nombre y direcci髇 completa del productor.
• b) Naturaleza, composici髇 y finalidad.
• c) Calidad, cantidad, categor韆 o denominaci髇 usual o comercial, si la tienen.
• d) Fecha de producci髇 o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.
• e) Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, as� como la correcta gesti髇 sostenible de sus residuos, advertencias y riesgos previsibles.
• f) Informaci髇 sobre los servicios de informaci髇 y atenci髇 al cliente as� como los procedimientos de interposici髇 de quejas y reclamaciones.

LE0000720619_20220302N鷐ero 2 del art韈ulo 18 redactado爌or el apartado cuatro del art韈ulo primero de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protecci髇 de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y econ髆ica (獴.O.E.� 1 marzo).Vigencia: 2 marzo 2022

3. Sin perjuicio de las excepciones previstas legal o reglamentariamente, las indicaciones obligatorias del etiquetado y presentaci髇 de los bienes o servicios comercializados en Espa馻 deber醤 figurar, al menos, en castellano, lengua espa駉la oficial del Estado.

4....

LE0000404478_20100101 Apartado 4 del art韈ulo 18 suprimido por el apartado dos del art韈ulo tercero de la Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el r間imen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protecci髇 de los consumidores y usuarios (獴.O.E.� 31 diciembre).Vigencia: 1 enero 2010

Art韈ulo 19 Principio general y pr醕ticas comerciales

1. Los leg韙imos intereses econ髆icos y sociales de los consumidores y usuarios deber醤 ser respetados en los t閞minos establecidos en esta norma, aplic醤dose, adem醩, lo previsto en las normas civiles y mercantiles, en las regulaciones sectoriales de 醡bito estatal, as� como en la normativa comunitaria y auton髆ica que resulten de aplicaci髇.

2. Sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados siguientes, para la protecci髇 de los leg韙imos intereses econ髆icos y sociales de los consumidores y usuarios, las pr醕ticas comerciales de los empresarios dirigidas a ellos est醤 sujetas a lo dispuesto en esta ley, en la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, y en la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenaci髇 del Comercio Minorista, no obstante la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicaci髇. A estos efectos, se consideran pr醕ticas comerciales de los empresarios con los consumidores y usuarios todo acto, omisi髇, conducta, manifestaci髇 o comunicaci髇 comercial, incluida la publicidad y la comercializaci髇, directamente relacionada con la promoci髇, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, as� como los derechos y obligaciones, con independencia de que sea realizada antes, durante o despu閟 de una operaci髇 comercial.

No tienen la consideraci髇 de pr醕ticas comerciales las relaciones de naturaleza contractual, que se regir醤 conforme a lo previsto en el art韈ulo 59.

3. Lo dispuesto en el apartado anterior no obsta la aplicaci髇 de:

• a) Las normas que regulen las pr醕ticas comerciales que puedan afectar a la salud y seguridad de los consumidores y usuarios, incluidas las relativas a la seguridad de bienes y servicios.
• b) Las normas sobre certificaci髇 y grado de pureza de los objetos fabricados con metales preciosos.

4. Las normas previstas en esta ley en materia de pr醕ticas comerciales y las que regulan las pr醕ticas comerciales en materia de medicamentos, etiquetado, presentaci髇 y publicidad de los productos, indicaci髇 de precios, aprovechamiento por turno de bienes inmuebles, cr閐ito al consumo, comercializaci髇 a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores y usuarios, comercio electr髇ico, inversi髇 colectiva en valores mobiliarios, normas de conducta en materia de servicios de inversi髇, oferta p鷅lica o admisi髇 de cotizaci髇 de valores y seguros, incluida la mediaci髇 y cualesquiera otras normas de car醕ter sectorial que regulen aspectos concretos de las pr醕ticas comerciales desleales previstos en normas comunitarias prevalecer醤 en caso de conflicto sobre la legislaci髇 de car醕ter general aplicable a las pr醕ticas comerciales desleales.

El incumplimiento de las disposiciones a que hace referencia este apartado ser� considerado en todo caso pr醕tica desleal por enga駉sa, en iguales t閞minos a lo dispuesto en el art韈ulo 19.2 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, en relaci髇 con las pr醕ticas enga駉sas reguladas en los art韈ulos 20 a 27 de dicha ley.

5. En relaci髇 con las pr醕ticas comerciales relativas a servicios financieros y bienes inmuebles, y en el 醡bito de las telecomunicaciones o energ閠ico, podr醤 establecerse normas legales o reglamentarias que ofrezcan una mayor protecci髇 al consumidor o usuario.

6. Las pol韙icas p鷅licas que inciden en el 醡bito del consumo y las pr醕ticas comerciales orientadas a las personas consumidoras vulnerables estar醤 destinadas, en su caso y siempre dentro del 醡bito de las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios, a prever y remover, siempre que sea posible, las circunstancias que generan la situaci髇 de vulnerabilidad, as� como a paliar sus efectos y a garantizar el ejercicio de sus derechos en condiciones de igualdad, en particular en relaci髇 con las comunicaciones comerciales o informaci髇 precontractual facilitada, la atenci髇 post contractual o el acceso a bienes o servicios b醩icos.

7. La Administraci髇 p鷅lica competente, con el fin de proteger en mayor medida los intereses leg韙imos de los consumidores y usuarios, podr� restringir, en los t閞minos que se establezca, determinadas formas y aspectos de las visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor y usuario o las excursiones organizadas por el mismo con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios. Las disposiciones que se adopten ser醤 proporcionadas y no discriminatorias, sin que en ning鷑 caso puedan implicar la prohibici髇 de los citados canales de venta, salvo cuando se basen en motivos distintos a la protecci髇 de los consumidores, tales como el inter閟 p鷅lico o el respeto de la vida privada de los mismos.

LE0000740787_20221104N鷐ero 7 del art韈ulo 19 introducido por el apartado uno de la disposici髇 final primera de la Ley 23/2022, de 2 de noviembre, por la que se modifica la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulaci髇 del juego (獴.O.E.� 3 noviembre).Vigencia: 4 noviembre 2022

LE0000720619_20220302 Art韈ulo 19 redactado por el apartado cinco del art韈ulo primero de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protecci髇 de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y econ髆ica (獴.O.E.� 1 marzo).Vigencia: 2 marzo 2022

Art韈ulo 20 Informaci髇 necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios

1. Las pr醕ticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicaci髇 utilizado, incluyan informaci髇 sobre las caracter韘ticas del bien o servicio y su precio, posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisi髇 sobre la contrataci髇, y siempre que no pueda desprenderse claramente del contexto, deber醤 contener, al menos, la siguiente informaci髇:

• a) Nombre, raz髇 social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, raz髇 social y direcci髇 completa del empresario por cuya cuenta act鷄.
• b) Las caracter韘ticas esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicaci髇 utilizado.
• c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicaci髇 a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.

  En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda fijarse con exactitud el precio en la oferta comercial, deber� informarse sobre la base de c醠culo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce, su importe estimado.

• d) Los procedimientos de pago y los plazos de entrega y ejecuci髇 del contrato, cuando se aparten de las exigencias de la diligencia profesional, entendiendo por tal el nivel de competencia y cuidados especiales que cabe esperar de un empresario conforme a las pr醕ticas honestas del mercado.
• e) En su caso, existencia del derecho de desistimiento.
• f) En el caso de bienes y servicios ofrecidos en mercados en l韓ea, si el tercero que ofrece el bien o servicio tiene la condici髇 de empresario o no, con arreglo a su declaraci髇 al proveedor del mercado en l韓ea.

2. A efectos del cumplimiento de lo previsto en el apartado anterior y sin perjuicio de la normativa sectorial que en su caso resulte de aplicaci髇, la informaci髇 necesaria a incluir en la oferta comercial deber� facilitarse a los consumidores o usuarios, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, en t閞minos claros, comprensibles, veraces y en un formato que garantice su accesibilidad, de forma que aseguren su adecuada comprensi髇 y permitan la toma de decisiones 髉timas para sus intereses.

LE0000720619_20220302 N鷐ero 2 del art韈ulo 20 redactado por el apartado seis del art韈ulo primero de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protecci髇 de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y econ髆ica (獴.O.E.� 1 marzo).Vigencia: 2 marzo 2022

3. Las pr醕ticas comerciales consistentes en ofrecer a los consumidores y usuarios la posibilidad de buscar bienes y servicios ofertados por distintos empresarios o consumidores y usuarios sobre la base de una consulta en forma de palabra clave, expresi髇 u otro tipo de dato introducido, independientemente de d髇de se realicen las transacciones en 鷏timo t閞mino, deber醤 contener, en una secci髇 espec韋ica de la interfaz en l韓ea que sea f醕il y directamente accesible desde la p醙ina en la que se presenten los resultados de la b鷖queda, la siguiente informaci髇:

• a) Informaci髇 general relativa a los principales par醡etros que determinan la clasificaci髇 de los bienes y servicios presentados al consumidor y usuario como resultado de la b鷖queda.
• b) La importancia relativa de dichos par醡etros frente a otros.

El presente apartado no se aplicar� a proveedores de motores de b鷖queda en l韓ea, tal como se definen en el art韈ulo 2.6) del Reglamento (UE) 2019/1150 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de junio de 2019, sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediaci髇 en l韓ea.

LE0000740787_20221104N鷐ero 3 del art韈ulo 20 redactado por el apartado dos de la disposici髇 final primera de la Ley 23/2022, de 2 de noviembre, por la que se modifica la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulaci髇 del juego (獴.O.E.� 3 noviembre).Vigencia: 4 noviembre 2022

4. Las pr醕ticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las rese馻s de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deber醤 contener informaci髇 sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas rese馻s publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deber� facilitar informaci髇 clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las rese馻s.

5. La carga de la prueba en relaci髇 con el cumplimiento de los requisitos de informaci髇 establecidos en este art韈ulo incumbir� al empresario.

6. El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores ser� considerado una pr醕tica desleal por enga駉sa en el sentido del art韈ulo 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

LE0000710857_20230630 Art韈ulo 20 redactado por el apartado dos del art韈ulo 82 del R.D.-ley 24/2021, de 2 de noviembre, de transposici髇 de directivas de la Uni髇 Europea en las materias de bonos garantizados, distribuci髇 transfronteriza de organismos de inversi髇 colectiva, datos abiertos y reutilizaci髇 de la informaci髇 del sector p鷅lico, ejercicio de derechos de autor y derechos afines aplicables a determinadas transmisiones en l韓ea y a las retransmisiones de programas de radio y televisi髇, exenciones temporales a determinadas importaciones y suministros, de personas consumidoras y para la promoci髇 de veh韈ulos de transporte por carretera limpios y energ閠icamente eficientes (獴.O.E.� 3 noviembre).Vigencia: 4 noviembre 2021

Art韈ulo 20 bis Medidas correctoras como consecuencia de las pr醕ticas comerciales desleales a disposici髇 de los consumidores y usuarios perjudicados

1. Para el ejercicio de las acciones contempladas en el art韈ulo 32.1, 1.� a 4.� de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, se considerar� acreditado, salvo prueba en contrario, el uso de pr醕ticas comerciales desleales contra los consumidores y usuarios que haya sido constatado en una resoluci髇 firme de una autoridad competente o de un 髍gano jurisdiccional.

2. Las personas que hubieran realizado de forma conjunta la infracci髇 referida en el apartado anterior ser醤 solidariamente responsables del resarcimiento de los da駉s y perjuicios ocasionados.

3. En ning鷑 caso, la existencia de una pr醕tica comercial desleal puede ser utilizada en contra de los intereses de los consumidores y usuarios.

LE0000710857_20230630 Art韈ulo 20 bis introducido por el apartado tres del art韈ulo 82 del R.D.-ley 24/2021, de 2 de noviembre, de transposici髇 de directivas de la Uni髇 Europea en las materias de bonos garantizados, distribuci髇 transfronteriza de organismos de inversi髇 colectiva, datos abiertos y reutilizaci髇 de la informaci髇 del sector p鷅lico, ejercicio de derechos de autor y derechos afines aplicables a determinadas transmisiones en l韓ea y a las retransmisiones de programas de radio y televisi髇, exenciones temporales a determinadas importaciones y suministros, de personas consumidoras y para la promoci髇 de veh韈ulos de transporte por carretera limpios y energ閠icamente eficientes (獴.O.E.� 3 noviembre).Vigencia: 28 mayo 2022

Art韈ulo 21 R間imen de comprobaci髇 y servicios de atenci髇 al cliente

1. El r間imen de comprobaci髇, reclamaci髇, garant韆 y posibilidad de renuncia o devoluci髇 que se establezca en los contratos, deber� permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, caracter韘ticas, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garant韆s de calidad o nivel de prestaci髇 ofrecidos, y obtener la devoluci髇 equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

La devoluci髇 del precio del producto habr� de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato, en los t閞minos previstos en el t韙ulo V del libro II.

2. Las oficinas y servicios de informaci髇 y atenci髇 al cliente que las empresas pongan a disposici髇 del consumidor y usuario deber醤 asegurar que 閟te tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atenci髇 telef髇ica o electr髇ica para llevar a cabo sus funciones deber醤 garantizar una atenci髇 personal directa, m醩 all� de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios t閏nicos a su alcance.

Las oficinas y servicios de informaci髇 y atenci髇 al cliente ser醤 dise馻dos utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.

Se deber醤 identificar claramente los servicios de atenci髇 al cliente en relaci髇 a las otras actividades de la empresa, prohibi閚dose expresamente la utilizaci髇 de este servicio para la utilizaci髇 y difusi髇 de actividades de comunicaci髇 comercial de todo tipo.

En caso de que el empresario ponga a disposici髇 de los consumidores y usuarios una l韓ea telef髇ica a efectos de comunicarse con 閘 en relaci髇 con el contrato celebrado, el uso de tal l韓ea no podr� suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una l韓ea telef髇ica fija geogr醘ica o m髒il est醤dar.

En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el p醨rafo anterior, una l韓ea telef髇ica de tarificaci髇 especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitar� al consumidor, junto con la informaci髇 sobre dicha l韓ea telef髇ica de tarificaci髇 especial y en igualdad de condiciones, informaci髇 sobre un n鷐ero geogr醘ico o m髒il alternativo.

No obstante lo anterior, en los supuestos de servicios de car醕ter b醩ico de inter閟 general, las empresas prestadoras de los mismos deber醤 disponer, en cualquier caso, de un tel閒ono de atenci髇 al consumidor gratuito. A estos efectos, tendr醤 la consideraci髇 de servicios de car醕ter b醩ico de inter閟 general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte a閞eo, ferroviario y por carretera, protecci髇 de la salud, saneamiento y residuos, as� como aquellos que legalmente se determinen.

LE0000684245_20231229 N鷐ero 2 del art韈ulo 21 redactado por el apartado uno del art韈ulo 3 de R.D.-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y econ髆ica en el 醡bito de la vivienda y en materia de transportes (獴.O.E.� 23 diciembre)Vigencia: 23 diciembre 2020

3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondr醤 a disposici髇 de los consumidores y usuarios informaci髇 sobre la direcci髇 postal, n鷐ero de tel閒ono, fax, cuando proceda, y direcci髇 de correo electr髇ico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar informaci髇 sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicar醤 adem醩 su direcci髇 legal si esta no coincidiera con la direcci髇 habitual para la correspondencia.

Los empresarios deber醤 dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo m醩 breve posible y, en todo caso, en el plazo m醲imo de un mes desde la presentaci髇 de la reclamaci髇.

LE0000607605_20220802N鷐ero 3 del art韈ulo 21 redactado por la disposici髇 final quinta de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jur韉ico espa駉l la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci髇 alternativa de litigios en materia de consumo (獴.O.E.� 4 noviembre).Vigencia: 5 noviembre 2017

4. En el supuesto de que el empresario no hubiera resuelto satisfactoriamente una reclamaci髇 interpuesta directamente ante el mismo por un consumidor, este podr� acudir a una entidad de resoluci髇 alternativa notificada a la Comisi髇 Europea, de conformidad con lo previsto en la ley por la que se incorpora al ordenamiento jur韉ico espa駉l la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci髇 alternativa de litigios en materia de consumo.

Los empresarios facilitar醤 el acceso a este tipo de entidades, proporcionando a los consumidores la informaci髇 a la que vienen obligados por el art韈ulo 41 de dicha ley.

LE0000607605_20220802N鷐ero 4 del art韈ulo 21 redactado por la disposici髇 final quinta de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jur韉ico espa駉l la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci髇 alternativa de litigios en materia de consumo (獴.O.E.� 4 noviembre).Vigencia: 5 noviembre 2017