El estudio ha sido desarrollado por Tucho, una consultora especializada en estrategia de marca para despachos de abogados, se ha desarrollado utilizando la metodología del mistery shoping; 3 auditores profesionales han visitado los distintos despachos haciéndose pasar por clientes, y han recogido 135 parámetros de medición.
Se llevó a cabo en los pasados meses de abril, mayo y junio en Bilbao, en 40 despachos especializados en derecho de los negocios, con al menos 4 abogados (incluidas las grandes firmas) y con página web.
Algunos datos del estudio:
• Contacto telefónico:
– el 24% de los casos la persona que atiende la llamada no dice el nombre del despacho.
– el 44% de la ocasiones el abogado no está disponible.
· Visita al despacho:
– el 26% de las veces el tiempo empleado no es el adecuado.
– el 47% de los casos la sala de espera no es adecuada.
• Habilidades personales y comerciales:
– el 65% de las reuniones el abogado no adopta una posición próxima y colaborativa con el cliente.
– el 91% de las ocasiones el abogado no diferencia su servicio frente al de la competencia.
– el 65% de las reuniones con el cliente el abogado no menciona aspectos positivos del despacho.
• El despacho:
– el 91% de los despachos no hay presencia de marca ni publicidad corporativa.
La experiencia cliente es una estrategia empresarial que consiste en fidelidad a los clientes generando experiencias memorables, gratificantes. Ya no basta con cubrir las necesidades de nuestros clientes en el plano racional sino también en el emocional.
