En periodo de vacaciones es frecuente contratar viajes en los que se incluye el transporte y alojamiento, sin saber muchas veces qué es lo que estamos contratando y cuáles son nuestros derechos como consumidores. La nueva regulación contenida en  el Real Decreto Legislativo, 1/2017 de 16 de Noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley  General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios  pretende reforzar la protección hacia los viajeros, junto con una mayor transparencia y seguridad jurídica.

La mencionada Ley no es sino la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y de los servicios de viajes vinculados.

Esta Directiva amplia la protección de los viajes combinados tradicionales, organizados por operadores turísticos o agencias de viajes, para incluir los viajes que se combinan a petición del consumidor.

Por ello esta norma europea se aplica a tres tipos de viajes combinados:

-Viajes combinados preestablecidos, consistentes en vacaciones ya preparadas, agrupadas por un operador turístico y compuesto de al menos dos elementos: transporte, hotel y otros servicios, como el alquiler de un coche.
-Viajes combinados a medida, organizados libremente por el consumidor y comprados a una única empresa en línea o fuera de línea. 
-Servicios asistidos de viajes,  que son combinaciones  de servicios  de viaje  ofrecidos  por una agencia  de viajes  en línea o minorista  que actúe como intermediario  y vendidos como servicios separados  en transacciones distintas, por ejemplo, cuando al consumidor, después de pagar los billetes,  se le propone que visite otro sitio web para alquilar  un coche  en el lugar  del destino.   

Las principales ventajas de este acto legislativo son:

-Precios previsibles: un incremento máximo del 10% de los precios relacionados con el coste del combustible, los impuestos y las fluctuaciones de los tipos de cambio.
-mejor reparación: posibilidad de pedir compensaciones por daños morales, como unas vacaciones malogradas, además de una reducción del precio  en caso de servicio defectuoso. 
-Información clara acerca de si un servicio ofrecido es un viaje combinado y la protección que se incluye.
-Responsabilidad clara: el organizador es responsable de la correcta prestación de todos los servicios del viaje combinado.
-Mayores derechos en caso de cancelación: cancelación sin costes en caso de circunstancias inevitables y extraordinarias, y en otros casos, mayor flexibilidad para rescindir el contrato pagando una compensación razonable al organizador.
-Derecho de repatriación: los operadores están obligados a repatriar a los viajeros y a reembolsarles los pagos por adelantado en caso de que vayan a la quiebra (régimen de protección frente a la insolvencia).
-Un punto de contacto único por si algo sale mal el operador deberá tramitar todas las quejas y reclamaciones.
-Mejor asistencia: el organizador deberá proporcionar asistencia a los viajeros que se encuentren en dificultades, incluida o información sobre servicios de salud y asistencia consular, o ayuda para organizar planes de viaje alternativos. 
-Podrán cancelar su viaje de forma gratuita si el precio total aumenta en al menos un 8%.
-Podrán obtener hasta tres noches de alojamiento suplementario si el viaje de regreso no se puede realizar debido a una catástrofe natural o a agitaciones sociales. 

La Directiva no se aplicará a los servicios de viajes comprados como productos independientes, como un vuelo o una habitación de hotel. Esos productos están cubiertos por otra legislación de la UE, como la directiva de los derechos de consumidores o la normativa sobre derechos de los pasajeros.  Tampoco cubrirá los viajes de negocios. 

Por su parte Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios,  el cual incorpora al ordenamiento jurídico del Estado la directiva cuyos principales novedades se señalan arriba, comienza dando una definición de lo que ha de entenderse por viaje combinado para a continuación señalar los  derechos del viajero y que a continuación resumimos:

Qué debemos entender por viaje combinado

Debe entenderse por viaje combinado la contratación de al menos dos tipos de servicios de viaje (transporte de pasajeros, alojamiento, alquiler de turismos o de otros vehículos de motor) incluidos en el mismo viaje o vacación, y además que estos servicios:  

I) Sean contratados en un único punto de venta y seleccionados antes de que el viajero acepte pagar.
II) Sean ofrecidos, vendidos o facturados a un precio global.
III) Sean anunciados o vendidos como «viaje combinado» o bajo una denominación similar.
IV  Sean combinados después de la celebración de un contrato en virtud del cual el empresario permite al viajero elegir entre una selección de distintos tipos de servicios de viaje.
 V) Sean contratados con distintos empresarios a través de procesos de reserva en línea conectados en los que el nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por el empresario con el que se celebra el primer contrato a otro u otros empresarios con quienes se celebra otro contrato, a más tardar veinticuatro horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

Los pronunciamientos del Tribunal de Justicia de la Unión europea han contribuido a armonizar   la definición de viaje combinado. Así ha tenido ocasión de pronunciarse en relación al concepto de “viaje combinado” al señalar que la combinación de servicios turísticos vendidos por una agencia de viajes a un precio global comprenda dos de los tres servicios señalados en la Directiva reguladora, a saber el transporte, el alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado; y que dicha prestación sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia. (STJUE  DE 7-12-10, en relación a un contrato  de viaje en carguero, que cumplía  con la definición  de viaje combinado por comprender  dos de los tres servicios  señalados en la Directiva  aplicable). 

Derechos del viajero

El empresario será el responsable de los errores y defectos técnicos que se produzcan en el sistema de reservas que le sean atribuibles, así como de los errores cometidos durante el proceso de reserva, cuando haya aceptado su gestión.

Antes de que el viajero quede obligado por cualquier contrato de viaje combinado u oferta correspondiente, el organizador y también el minorista, en su caso, proporcionaran al viajero un formulario con la información normalizada relativa al viaje combinado entre cuyos extremos deberá encontrarse:
a)   Las principales características de los servicios del viaje que se señalan a continuación:  
1.º   El destino o los destinos del viaje, el itinerario y los períodos de estancia, con sus fechas y, cuando se incluya el alojamiento, el número de pernoctaciones incluidas. 
 
2.º   Los medios de transporte, sus características y categorías, los puntos, fechas y horas de salida y de regreso, la duración, los lugares de las paradas intermedias y las conexiones de transporte. Si la hora exacta está aún por determinar, se informará al viajero de la hora aproximada de salida y de regreso. 
 
3.º   La ubicación, las principales características y, si procede, la categoría turística del alojamiento con arreglo a las normas del correspondiente país de destino. 
 
4.º   Las comidas previstas. 
 
5.º   Las visitas, excursiones u otros servicios incluidos en el precio total acordado del viaje combinado. 
 
6.º   En caso de que esta información no pueda deducirse del contexto, indicación de si alguno de los servicios de viaje se prestará al viajero como parte de un grupo y, en caso afirmativo, cuando sea posible, el tamaño aproximado del grupo. 
 
7.º   Si el disfrute de otros servicios turísticos depende de la capacidad del viajero para comunicarse verbalmente de manera eficaz, el idioma en que se prestarán dichos servicios. 
 
8.º   A petición del viajero, si el viaje o vacación es en términos generales apto para personas con movilidad reducida, información precisa sobre la idoneidad del viaje o vacación en función de sus necesidades. 

 b)   El nombre comercial, la dirección completa del organizador y, en su caso, del minorista, así como el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de ambos. 
 
c)   El precio total del viaje combinado con todos los impuestos incluidos y, en su caso, todas las comisiones, recargos y otros costes adicionales o, si dichos costes no pueden calcularse razonablemente antes de la celebración del contrato, una indicación del tipo de costes adicionales que el viajero podría tener que soportar. 
 
d)   Las modalidades de pago, incluido cualquier importe o porcentaje del precio que deba abonarse en concepto de anticipo y los plazos para abonar el saldo, o las garantías financieras que tenga que pagar o aportar el viajero. 
 
e)   El número mínimo de personas necesario para la realización del viaje combinado y la fecha límite, antes del inicio del viaje combinado, para la posible cancelación del contrato si no se alcanza un determinado números de personas. 
 
f)   Información general sobre los requisitos de pasaporte y visado, incluido el tiempo aproximado para la obtención de visados, e información sobre los trámites sanitarios para el viaje y la estancia en el país de destino. 
 
g)   Indicación de que el viajero puede resolver el contrato en cualquier momento antes del inicio del viaje combinado, a cambio del pago de una penalización adecuada o, en su caso, de la penalización tipo aplicada por este concepto por el organizador.

h)   Información sobre la suscripción de un seguro facultativo que cubra los gastos originados en caso de que el viajero decida poner fin al contrato o los gastos de asistencia, incluidos los de repatriación, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento. 
 
Hecha esta información se podrá formalizar el contrato que ha de estar redactado en un lenguaje claro y comprensible. 

El contrato recogerá el contenido íntegro de lo acordado.
El contrato de viajes combinado debe estar redactado en lenguaje claro y comprensible. El viajero tiene derecho a una copia del contrato de viaje.
Con la suficiente antelación, al inicio del viaje combinado, el organizador, en su caso, facilitará al viajero los billetes, recibos y vales necesarios, así como la hora de salida programada, así como la hora programada de las escalas, conexiones de transporte y llegada. 

El viajero podrá ceder el contrato a una persona que reúna todas las condiciones aplicables al contrato.  La cesión deberá ser comunicada al organizador y en su caso, al minorista con la suficiente antelación y al menos con siete días naturales al inicio del viaje. 

Después de celebrado el contrato, los precios únicamente podrán incrementarse si en el mismo se reserva expresamente esa posibilidad. 

El incremento de los precios será posible como consecuencia directa de cambios en:
a)    el precio del transporte de pasajeros derivado del coste del combustible.
b)    El nivel de los impuestos o tasas sobre el viaje incluidos en el contrato., exigidos por terceros (tasas, impuestos y recargos turísticos, de aterrizaje y de embarque o desembarque en puertos y aeropuertos.
c)    Los tipos de cambio de divisa aplicables al viaje combinado.
Si el aumento de precio excede del 8% del precio del viaje combinado, el viajero podrá poner fin al contrato. Si el organizador se reserva el derecho de aumentar el precio, el viajero tendrá derecho a una reducción del precio si disminuyen los gastos correspondientes.

Reducción, cancelación y derecho de desistimiento antesde inciar el viaje

En cualquier momento anterior al inicio del viaje combinado el viajero podrá resolver el contrato, en cuyo caso, el organizador y /o el minorista podrán exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable, en base a la antelación de la resolución del contrato con respecto al inicio del viaje combinado.  El contrato podrá especificar una penalización tipo que sea razonable. 

No obstante lo dispuesto en el anterior párrafo, cuando concurran  circunstancias extraordinarias en el  lugar de destino  o en las inmediaciones que afecten  de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte  de pasajeros  al lugar de destino, el viajero  tendrá derecho  a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización.  En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no   a una compensación adicional.

En caso de celebración de los contratos de viaje combinado fuera del establecimiento, el viajero dispondrá de un plazo de catorce días para ejercer su derecho de desistimiento del contrato de viaje combinado, sin necesidad de justificación.

Los organizadores y minoristas de viajes combinados responderán de forma solidaria frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios del viaje incluidos en el contrato, con independencia de que estos servicios deban prestarse por ellos mismos o por otros prestadores. 

El   viajero deberá informar al organizador, o en su caso, al minorista sin demora de cualquier falta de conformidad que observe durante la ejecución de un servicio de viaje incluido en el contrato, el minorista o el organizador deberán subsanar la falta de conformidad, salvo que resulte imposible o desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad de la falta de conformidad y el valor de los servicios de viaje afectados.

Asimismo, si es imposible garantizar el retorno del viajero según lo convenido en el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, el organizador o, en su caso, el minorista asumirán el coste del alojamiento que sea necesario. 

Derecho a reclamar

Cuando una falta de conformidad afecte sustancialmente a la ejecución del viaje y el organizador, o en su caso el minorista no la hayan subsanado en un plazo razonable establecido por el viajero, éste podrá poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización. 

En este caso el viajero tendrá derecho a una reducción del precio adecuada por cualquier periodo durante el cual haya habido falta de conformidad, a menos que el organizador o el minorista demuestre que la falta de conformidad es imputable al viajero, y siempre que el motivo del incumplimiento no tenga como causa fuerza mayor o defectos en la ejecución del contrato que sean imputables al consumidor. 

El viajero podrá realizar la oportuna petición o queja,   en relación con la ejecución del viaje combinado directamente al minorista a través del cual fue adquirido.  El minorista está obligado a transmitir dichos mensajes, peticiones o quejas sin demora al organizador.

Reclamación judicial

Ante la falta de acuerdo, se podrá acudir a la vía judicial, tramitándose la reclamación por el procedimiento que corresponda conforme a la cuantía de la cantidad reclamada. 

En relación a quién debe ser el demando, si el organizador  o el minorista (agencia de viajes),  la demanda se podrá dirigir de forma solidaria frente a uno u otro o frente a  los dos, extremo  que viene confirmado por la jurisprudencia del  Tribunal Supremo, como la que se establece entre otras,  en la sentencia de fecha 20 de enero de 2010, en la que se señala que la parte actora podrá dirigir  la demanda  frente a cualquiera que haya cobrado prestación  por dicho servicio, sea la agencia de viajes, sea el proveedor del servicio, pues  esta sentencia viene  a establecer que el que contrata  un viaje combinado en una agencia  de viajes tiene derecho a que respondan del fracaso organizativo de aquel todos aquellos  que se benefician del precio  pagado que son tanto el minorista  que recibe  el encargo como el mayorista  que oferta  el programa como aquel que finalmente proporciona  el transporte.  Estas demandas  de responsabilidad  en la contratación  de viajes  combinados  pueden interponerse  contra todos  o contra uno solo de ellos, sin perjuicio  de que la empresa  demandada luego repercuta  contra la que considere  responsable de los daños y perjuicios producidos al consumidor. 

En relación con los vínculos que se crean en los contratos efectuados a través de Internet, la sentencia del TJUE de 7-12-10, estableció una serie de indicios que permiten determinar cuándo puede entenderse que una actividad está dirigida al Estado miembro del domicilio del consumidor. Se trata de indicios, no de una lista exhaustiva, que apuntan la voluntad del prestador de servicios de delimitar su ámbito de actuación para prever la legislación a al que deberá adecuar sus actividades, así como las jurisdicciones ante las que potencialmente podría quedar sujeto.  

De esta forma se consideran indicios  todas aquellas manifestaciones  expresas de atraer de un determinado Estado miembro, así como la remisión a páginas  web en Internet prestado por una empresa que explota un motor de búsqueda con el fin de facilitar el acceso al sitio  del vendedor a consumidores  domiciliados en diferentes  Estados miembros. Otros indicios pueden ser el carácter internacional de la actividad en cuestión, la mención de números de teléfono con prefijo internacional, la utilización de un nombre de dominio distinto al del Estado miembro en que está establecido el vendedor. (La sentencia del TJUE de fecha 12-5-11, ayuda a matizar lo anteriormente expuesto y lo que no debe entenderse por indicios suficiente).

Bibliografía

-Página web del Consejo de la Unión Europea. 
-Sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea:
-STJUE  DE 7-12-10, en relación a un contrato  de viaje en carguero, que cumplía  con la definición  de viaje  combinado por comprender  dos de los tres servicios  señalados en la Directiva  aplicable.
-La sentencia del TJUE de fecha 12-5-11.
-Real Decreto Legislativo, 1/2017 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
-Sentencia del Tribunal Supremo de 20 de Enero de 2010 (Rec. 1165/20059 de la Sala Primera del Tribunal Supremo.