Patricia Esteban.- Las empresas pueden introducir un sistema de incentivos siempre que no vulnere el régimen de descansos o sea inalcanzable. Si uno de los indicadores resulta imposible de cumplir, el objetivo se dará cumplido. Así lo establece la Audiencia Nacional en una reciente sentencia (sentencia 42/2019, de 15 de marzo de 2019, Rec. 42/2019) en la que resuelve el conflicto colectivo planteado por los trabajadores de una empresa de call center (Atento) a los que habían fijado unos incentivos por el número de llamadas de media por hora que se demostró, eran imposibles de alcanzar. Sin embargo, y pese a decir que un objetivo física o jurídicamente inalcanzable se da por no puesto, desestima la demanda de los representantes sindicales al no haber incluído en su demanda esta petición.
Los sindicatos promovieron el conflicto colectivo porque, contando con el tiempo de descanso de los trabajadores, era materialmente imposible conseguir la ratio de llamadas a la hora que la empresa había fijado para establecer la parte de salario de retribución variable.
En Agosto de 2018, la empresa incluyó un nuevo ítem, llamado productividad, con un peso del 20% del total de los objetivos. Parapoder alcanzar dicho objetivo había que tener un cierto número de llamadas a la hora (aproximadamente 6), contabilizándose como parte del tiempo a tener en cuenta, tanto el tiempo de 'avail' (tiempo libre, que no entran llamadas), y 'aux' de descanso, tareas administrativas, de emisión, incluso tareas propias de formación (realización de auto formaciones, notificación de objetivos, etc.). El único tiempo que no se contabiliza era el de formación, que se utiliza única y exclusivamente cuando el agente está con el formador. Este sistema, denunciaron los representantes de los trabajadores, vulneraba el régimen de descansos establecido en los artículos 24, 54 y 61.5 del Convenio colectivo. Además, añadían, al incluir el tiempo libre de los teleoporeadores en ese parámetro el objetivo resultaba inalcanzable y no dependía del rendimiento de los trabajadores.
La sentencia destaca que "es pacífico que en el sector del Contact Center no existe precepto convencional alguno que imponga a las empresas el establecimiento de sistemas de retribución variable, y resultando igualmente pacífico, que en el sistema de retribución variable que se tiene implantado en la empresa los objetivos mensuales son libérrimamente definidos por la misma". Por el contario, la empresa si justificó que para el establecimiento del incentivo de llamadas se han utilizado parámetros racionales y contrastados.
Por todo ello, la Audiencia Nacional, a pesar de sugerir cómo se debió impugnar el objetivo inalcanzable, da la razón a Atento rechazando la demanda de los sindicatos.
