Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears

Artículo 4 Información a la ciudadanía

1. La Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears y los entes del sector público instrumental tienen que garantizar a la ciudadanía el derecho a la información administrativa, como primer peldaño del concepto de acceso, y, en general, el derecho a tener información y a conocer las actuaciones y las iniciativas de actuación pública que emprende en virtud del ejercicio de sus competencias y los servicios públicos que ofrece.

2. En el ejercicio de este derecho se tienen que respetar los principios de igualdad, universalidad y accesibilidad, con especial atención al acceso a la información por las personas con discapacidades.

3. La Administración de la comunidad autónoma y los entes del sector público instrumental desarrollarán los medios electrónicos más adecuados para ejercitar este derecho a la información, además de habilitar los medios pertinentes para que se pueda ejercitar también de manera presencial y telefónica.

4. Los órganos administrativos de la Administración de la comunidad autónoma y las entidades y empresas dependientes tienen que dar a conocer a la ciudadanía los informes o las memorias anuales que recogen la actividad que desarrollan y los resultados de su gestión y que se publicarán, como mínimo, en la página web de la Administración de la comunidad autónoma.

5. El ejercicio del derecho a la información que garantiza este artículo se encuentra sometido a los requisitos y a las condiciones que establece la normativa vigente en materia de protección de datos, y los datos personales que la ciudadanía proporcione a la Administración en el ejercicio de este derecho se tienen que utilizar con los fines y los límites que establece esta normativa.

6. El derecho a la información que regula este artículo se entiende sin perjuicio del derecho a la información especializada que sobre materias concretas reconozca la normativa sectorial específica.

Artículo 5 Acceso a archivos y registros

Con relación al acceso de la ciudadanía a los archivos y registros de la Administración de la comunidad autónoma y de los organismos y las entidades que de ella dependen, como también a los documentos que están en su poder, la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears:

• a) Debe hacer públicas en la página web de la administración, en un apartado específico, las condiciones de acceso al conjunto de archivos y registros.
• b) Debe trabajar para implantar progresivamente el uso de las nuevas tecnologías en el acceso a archivos y registros.

Artículo 6 Participación ciudadana

1. Con el fin de promover y garantizar la participación ciudadana, la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears:

• a) Fomentará la participación, individual o colectiva, en la vida política, económica, cultural y social de la comunidad autónoma y promoverá la participación en los asuntos públicos, especialmente en relación con la tramitación de nuevas leyes y en la evaluación de las políticas públicas. En este sentido, los proyectos de ley tienen que incluir un proceso participativo o de consulta y cada evaluación de las políticas públicas llevará asociada una acción de escucha de la voz de la ciudadanía. En caso de imposibilidad de llevar a cabo este proceso se motivará justificadamente.
• b) Fortalecerá el tejido asociativo y la sociedad civil, impulsará la generación de la cultura y de los hábitos participativos entre la ciudadanía y favorecerá la reflexión colectiva sobre los asuntos que sean objeto de los procesos participativos, siempre garantizando la pluralidad, el rigor, la transparencia informativa y la veracidad.
• c) Promoverá el diálogo social como factor de cohesión social y de progreso económico y el fomento del asociacionismo, del voluntariado y de la participación social.
• d) Establecerá vías de relación directa con la ciudadanía que, con el suministro previo de la información veraz y suficiente que se considere, proporcionen información con el fin de adecuar el diseño de las políticas públicas a las demandas e inquietudes de la ciudadanía.
• e) Favorecerá los mecanismos de participación y de cultura democrática, entre otros, mediante las nuevas tecnologías y trabajará para implementar progresivamente procesos de participación a través de medios electrónicos.
• f) Promoverá la confección de unos presupuestos participativos, es decir, la posibilidad de que la ciudadanía opine sobre el orden de prioridades en el capítulo de inversiones mediante mecanismos de democracia directa estructurados debidamente u otros procesos o instrumentos participativos. En este sentido y como mínimo, se dará publicidad vía electrónica del anteproyecto de inversiones del presupuesto, para que la ciudadanía pueda hacer efectiva esta participación directa en un plazo concreto.

2. La ciudadanía tiene derecho a ser consultada de manera periódica y regular sobre su grado de satisfacción respecto de los servicios públicos. Con el fin de cumplir este derecho se fomentará el uso de instrumentos adecuados, como las encuestas, los sondeos o los paneles ciudadanos. Los resultados de estas consultas se tienen que publicar en la página web de la administración.

Artículo 7 Medios electrónicos, informáticos y telemáticos

1. Se reconoce el derecho de la ciudadanía a relacionarse con la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears por medios electrónicos, en los términos y de acuerdo con los principios que establece la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, con las garantías de disponibilidad, acceso, integridad, autenticidad, confidencialidad, trazabilidad y conservación de los datos, como también de comunicación de la información y los servicios que gestiona en el ámbito de sus competencias.

2. La Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears tendrá como prioridad el uso de las tecnologías de la información en la actividad administrativa. En especial, facilitará el acceso por medios electrónicos de la ciudadanía a la información y al procedimiento administrativo, con las limitaciones que se derivan de la Constitución y del resto del ordenamiento jurídico.

La utilización de los medios electrónicos no tiene que implicar, en ningún caso, una merma de los derechos ciudadanos, como tampoco restricciones o discri minaciones de cualquier naturaleza en su acceso a los servicios públicos.

3. Los documentos, los servicios electrónicos y las aplicaciones que se pongan a disposición de la ciudadanía tienen que ser visualizables, accesibles y funcionalmente operables en unas condiciones que permitan satisfacer el principio de neutralidad tecnológica y eviten la discriminación a la ciudadanía en razón de su elección tecnológica. Igualmente, se facilitará el desarrollo y la implantación de los progresos tecnológicos más adelantados y útiles para las relaciones con la ciudadanía.

4. La Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears regulará reglamentariamente la sede electrónica, que es la dirección electrónica disponible para la ciudadanía a través de redes de telecomunicaciones, de la cual tiene encomendada la titularidad, la gestión y la administración. Se creará una comisión, que se regulará reglamentariamente, como órgano de coordinación y de enlace entre los órganos y los organismos con responsabilidad sobre la sede electrónica, respecto de contenidos, diseño y cuestiones técnicas de la sede. Esta comisión estará formada, como mínimo, por los directores y/o las directoras generales competentes en materia de tecnología y comunicaciones, en materia de calidad de los servicios y en materia de comunicación.

5. Se publicarán a través de medios electrónicos las disposiciones y resoluciones que, de conformidad con su normativa reguladora, tienen que ser publicadas, y se establecerán las medidas de seguridad necesarias que garanticen su veracidad e integridad. Cualquier copia impresa contendrá los mecanismos necesarios para poder acceder al original electrónico.

Artículo 8 Sistema de registro electrónico

1. La Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears regulará reglamentariamente el registro electrónico, que debe permitir a la ciudadanía presentar por medios electrónicos sus solicitudes, escritos y comunicaciones.

2. El registro electrónico de la administración autonómica puede recibir solicitudes, escritos o comunicaciones dirigidos a otras administraciones, de acuerdo con lo que establecen la normativa básica de procedimiento administrativo y los convenios de colaboración, que, a este efecto, se suscriban.

Artículo 9 Expediente electrónico

1. La administración autonómica promoverá la generalización del expediente electrónico como alternativa al expediente en papel, en los términos que establecen la legislación básica y la normativa autonómica que la despliegue.

2. En la ordenación, los expedientes electrónicos respetarán los principios de integridad, de accesibilidad y de interconexión con otros documentos, expedientes o archivos electrónicos.

Artículo 10 Archivo electrónico

1. Los documentos electrónicos de la administración autonómica se archivarán por estos medios en los términos que se establezcan reglamentariamente, y es preceptivo conservarlos cuando contengan información o decisiones relevantes para derechos o intereses.

2. Garantizará la seguridad, la integridad, la autenticidad, la confidencialidad, la calidad, la protección de datos y la conservación de los documentos que se hayan almacenado y depositado en archivos y depósitos electrónicos, como también la posibilidad de acceder a ellos y su localización.

3. Todo acceso a un archivo o depósito electrónico estará controlado y se identificará a los empleados y las empleadas públicos y a las personas que sean usuarias.

4. Se arbitrarán medidas técnicas que garanticen la conservación adecuada y el posible traslado de los documentos a nuevos formatos y soportes.

Artículo 11 Utilización de medios electrónicos por órganos colegiados

1. Los órganos colegiados que haya creado la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears y que estén integrados en su totalidad por representantes de sus órganos y entidades dependientes utilizarán preferentemente medios electrónicos para su funcionamiento.

2. En caso de que se haya optado por utilizar medios electrónicos, la convocatoria de las sesiones, el orden del día y la documentación relativa a los asuntos que lo integren se comunicarán a los miembros por correo electrónico a la dirección que a este efecto hayan designado, sin perjuicio de la utilización de otros medios de comunicación electrónicos y con independencia que hayan dado su consentimiento expreso para utilizar esta manera de citación.

3. Las actas, los libros de acuerdos y otros documentos de los órganos colegiados tienen que estar archivados electrónicamente como mínimo y con todas las garantías adecuadas para su autenticidad y conservación.

Artículo 12 Transmisión de datos, interoperabilidad, cooperación y colaboración administrativa

1. La administración autonómica de las Illes Balears facilitará a las otras administraciones el acceso por medios electrónicos a los datos de que dispone.

Asimismo, se fomentará el acceso por medios electrónicos a los datos de que dispongan las administraciones local y estatal. Este precepto se entiende sin perjuicio del cumplimiento de la normativa en materia de protección de datos de carácter personal.

2. Las herramientas de la administración autonómica electrónica garantizarán su compatibilidad con los medios de identificación, autenticación y documentos electrónicos del resto de administraciones.

Artículo 13 Mejora de la regulación

1. Se impulsará la evaluación del impacto normativo que tiene en la sociedad la regulación ya existente, especialmente en cuanto a las consecuencias económicas en la ciudadanía y el tejido empresarial derivadas de su aplicación. Se impulsará la simplificación normativa, lo cual implica la revisión sistemática de la legislación con el fin de garantizar la calidad formal de las normas y el hecho de que estén escritas en términos claros, precisos y accesibles para la ciudadanía.

En este sentido, se adoptarán medidas que tiendan a reducir el número de normas reguladoras y su dispersión y se fomentarán los textos refundidos.

2. ...

LE0000637130_20190203Número 2 del artículo 13 derogado por el número 2 de la disposición derogatoria única de la Ley [BALEARES] 1/2019, de 31 de enero, del Gobierno de las Illes Balears («B.O.I.B.» 2 febrero).Vigencia: 3 febrero 2019

Artículo 14 Inventario y simplificación de procedimientos

1. Cada entidad u organismo a que se refiere esta ley confeccionará un inventario de los procedimientos administrativos de su competencia y lo mantendrá constantemente actualizado.

2. Con carácter anual, cada entidad u organismo publicará en la página web de la Administración de la comunidad autónoma la relación de procedimientos de su competencia y sus principales características, entre las cuales estarán los plazos de gestión.

3. Cada entidad u organismo simplificará los procedimientos de su competencia y reducirá al máximo las cargas administrativas. Se utilizarán técnicas y métodos que persigan la simplificación de trámites, la eliminación de procedimientos innecesarios y la reducción de tiempo.

4. Se potenciará el desarrollo del programa de actuación para la reducción de cargas y la simplificación administrativa, que concretará las actuaciones a desarrollar en este sentido, como también la temporalización y el cronograma de estas actuaciones para cumplir los objetivos establecidos por la Comisión Europea y el Gobierno del Estado.

Artículo 15 Gestión y mejora continua de los procesos

1. En la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears se tienen que identificar y estandarizar todos los procesos transversales, es decir, los que afectan a más de una consejería, como también se tienen que medir y mejorar especialmente, de acuerdo con las pautas de la mejora de la calidad, aquellos que tienen que seguir y aplicar todas las secretarías generales, tal como especifica la sección 1ª del capítulo III del título I de esta ley.

2. La Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears impulsará de oficio la gestión por procesos, como también la revisión y el rediseño de éstos últimos, mediante la eliminación de aquellas actividades que no añaden valor al proceso, con el fin de alcanzar mejoras en la calidad de los servicios, la eficacia y la eficiencia.

3. El Comité de Gerencia del Sistema de Gestión por Procesos, creado a este efecto, es el responsable del buen funcionamiento y de la mejora continua, entre otros, de todos los procesos generales de las secretarías generales y de los transversales de toda la Administración de la comunidad autónoma, así como del impulso a la simplificación y a la reducción de cargas administrativas.

Artículo 16 Aportaciones documentales

1. La ciudadanía tiene el derecho a no aportar datos ni documentos no exigidos por las normas o que ya están en poder de cualquier organismo de la administración autonómica o que tienen que ser expedidos por ésta. En este sentido, la administración garantizará que las personas interesadas no tengan que aportar documentos que ya están en su poder. Si procede, la administración puede solicitar que se identifique el expediente en el cual se encuentra el documento.

En particular, no se puede exigir la presentación de originales ni copias compulsadas de aquella documentación e información que, aunque sea necesaria para resolver el procedimiento, esté en poder de la administración actuante o se pueda comprobar por técnicas telemáticas. Asimismo, no se exigirá la presentación de originales ni copias compulsadas en el caso de procedimientos electrónicos, para lo cual es aplicable la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

2. Para garantizar lo que dispone el apartado anterior, la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears promoverá los mecanismos de interconexión telemática que hagan posible el reconocimiento de este derecho y trabajará para que los documentos que estén en poder de una administración diferente de la actuante, pero disponibles por medios electrónicos, tampoco tengan que ser aportados por la persona interesada, dentro de los límites de la normativa de protección de datos de carácter personal.

3. Con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios públicos y de contribuir a hacer efectivo el contenido del artículo 35.f) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, se crea el Catálogo de simplificación documental como inventario público de documentos cuya obligación de aportación queda suprimida o sustituida por la presentación de declaraciones responsables.

Si con posterioridad a su entrada en vigor se pretende suprimir o sustituir la obligación de aportar otro tipo de documento, esta supresión o sustitución se efectuará mediante su inclusión en el Catálogo de simplificación documental por orden del consejero o la consejera competente en materia de simplificación administrativa y a iniciativa de las consejerías competentes en la materia afectada.

El Catálogo de simplificación documental recogerá, en todo caso, el documento o los documentos cuya obligada presentación se suprime o sustituye, los registros o ficheros automatizados concretos en que aparecen las inscripciones de los documentos o los datos, como también los procedimientos administrativos, si procede, excluidos de esta medida. Además de su publicación en el Butlletí Oficial de les Illes Balears, el contenido del Catálogo se pondrá a disposición de las personas interesadas en la página web de la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears.

Artículo 17 Grupo de impulso para la simplificación y la reducción de cargas administrativas

El grupo de impulso para la simplificación y la reducción de cargas administrativas es el encargado de estudiar, diseñar y poner en marcha actuaciones generales que tengan como objetivo agilizar tramitaciones administrativas, mediante la utilización de las herramientas organizativas, de calidad, de administración electrónica y jurídicas para rediseñar y simplificar los procesos y procedimientos, como también las técnicas de gestión para reducir cargas administrativas.

Artículo 18 Concepto y alcance

En todos los procesos de gestión se actuará bajo el principio de transparencia y se hará pública toda la información que la ley permita, especialmente la manera de hacer publicidad de ésta y de facilitar su acceso a la ciudadanía.

Esta transparencia se observará principalmente en la adjudicación y la ejecución de los contratos, en la firma de convenios de colaboración, tanto los suscritos con otras administraciones públicas como con entidades privadas, y en la concesión de ayudas y subvenciones.

Artículo 19 Contratación pública

1. Los órganos de contratación de las entidades comprendidas en el ámbito de aplicación de esta ley tienen que dar a los operadores económicos un tratamiento igualitario y no discriminatorio y tienen que actuar con transparencia y con vigilancia estricta del cumplimiento de la normativa básica estatal en materia de contratos del sector público y de la normativa autonómica correspondiente.

2. Cada órgano de contratación, una vez adjudicado el contrato, publicará, en el espacio web destinado al efecto, es decir, en el 'Perfil del contratante', en formato reutilizable, los aspectos siguientes, siempre que, de acuerdo con la normativa aplicable en cada tipo de procedimiento, consten:

• a) Los licitadores.
• b) Los criterios de adjudicación y su ponderación.
• c) El cuadro comparativo de las ofertas económicas, de las propuestas técnicas y de las mejoras, si procede, que ofrece cada licitador.
• d) La puntuación obtenida por cada oferta, con el detalle de la otorgada para cada uno de los criterios de adjudicación y el resumen de la motivación de la valoración obtenida.
• e) El adjudicatario.
• f) Las modificaciones del contrato adjudicado que representen un incremento igual o superior al 20% del precio inicial del contrato, si procede.
• g) La cesión de contrato, si procede.
• h) La subcontratación, si procede.

3. En los casos en que, de acuerdo con la normativa legal de contratación del sector público que debe desarrollar el Gobierno de las Illes Balears, se obligue a la publicación de la convocatoria en el boletín oficial correspondiente, se publicará también en forma de anuncio, a cargo del adjudicatario, en uno de los diarios de mayor difusión la información de los apartados a), c) y e) del punto 2 anterior.

4. El requisito de dar publicidad mediante el 'Perfil del contratante' se cumplirá en el caso de todos los contratos, sean cuáles sean la calificación y el procedimiento para tramitarlos, incluyendo los contratos menores cuya cuantía supere la cifra de 25.000 euros en los contratos de obras y de 9.000 euros en el resto de contratos.

5. La información se mantendrá disponible en la página web de la administración autonómica durante todo el ejercicio presupuestario. Igualmente, se mantendrá disponible en la página web la información referida al ejercicio inmediatamente anterior.

6. No es procedente divulgar la información facilitada por los operadores económicos que éstos mismos hayan designado como confidencial. Esta información incluye, en particular, los secretos técnicos o comerciales y los aspectos confidenciales de las ofertas.

7. Asimismo, se exime de cumplir el requisito de publicidad, además de los casos en que la normativa legal en materia de contratas del sector público así lo dispone, en los supuestos en que la divulgación de la información relativa a la adjudicación del contrato constituya un obstáculo para aplicar la legislación, sea contraria al interés público o perjudique los intereses comerciales legítimos de los operadores económicos públicos o privados, o pueda perjudicar la competencia leal entre éstos últimos; en cada caso, se motivará la concurrencia de estas circunstancias.

Artículo 20 Gestión de servicios públicos

Los pliegos de cláusulas administrativas de los contratos de gestión de servicios públicos tienen que contener las previsiones necesarias para garantizar, como mínimo, los derechos siguientes de las personas usuarias:

• a) A presentar quejas sobre el funcionamiento del servicio, que tienen que ser contestadas de manera motivada e individual.
• b) A obtener una copia sellada de todos los documentos que presenten en las oficinas de la concesionaria, en relación con la prestación del servicio.
• c) A utilizar, a elección suya, cualquiera de las lenguas oficiales de la comunidad autónoma en sus relaciones con la entidad concesionaria y con sus representantes y trabajadores y trabajadoras.
• d) A acceder a toda la información que obre en poder de la concesionaria y sea necesaria para formular quejas o reclamaciones sobre la prestación del servicio. Quedan excluidos los documentos que afecten a la intimidad de las personas y los relativos a materias protegidas por el secreto comercial o industrial, como también, en general, aquéllos que estén protegidos por la normativa en materia de protección de datos de carácter personal.
• e) Aexigir a la administración el ejercicio de sus facultades de inspección, de control y, si procede, de sanción para resolver las irregularidades en la prestación del servicio.
• f) A ser tratadas de acuerdo al principio de igualdad en el uso del servicio, sin que pueda haber discriminación ni directa ni indirecta por ninguna razón.

Artículo 21 Convenios de colaboración

1. Los órganos de la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears y los entes del sector público instrumental autonómico tienen que enviar al Butlletí Oficial de les Illes Balears, en los primeros veinte días de los meses de enero, mayo y septiembre de cada año, una relación de los convenios de colaboración suscritos en el cuatrimestre anterior, tanto si es con otra administración pública como con una entidad privada.

2. Los órganos de la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears y los entes del sector público instrumental autonómico tienen que hacer pública, en la página web institucional y en los primeros veinte días de los meses de enero, mayo y septiembre de cada año, una relación de los convenios suscritos referida al cuatrimestre anterior, sin perjuicio de la inscripción en el Registro de convenios y acuerdos. La información se mantendrá disponible en Internet durante todo el ejercicio presupuestario. Igualmente, se mantendrá disponible en Internet la información referida al ejercicio inmediatamente anterior.

3. En el expediente administrativo se motivará la utilización de la figura del convenio de colaboración y las razones que impidan la concurrencia de la oferta y excluyan la suscripción de un contrato administrativo o la concesión de una subvención. La motivación se publicará en la forma que establece el párrafo anterior.

Artículo 22 Régimen de ayudas y subvenciones

1. La gestión de subvenciones y ayudas públicas concedidas por la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears se ajustará especialmente a los principios de eficacia, en cumplimiento de los objetivos fijados por la administración otorgante, y de eficiencia, en la asignación y la utilización de recursos públicos, como también de publicidad, concurrencia, objetividad, transparencia, igualdad y no discriminación, con las únicas excepciones previstas en la normativa básica estatal de subvenciones y en la normativa autonómica correspondiente.

2. Cada órgano de la Administración de la comunidad autónoma o ente del sector público instrumental que lleve a cabo actividades de fomento mediante el otorgamiento de fondos públicos publicará en la página web de la administración autonómica:

• a) Una relación actualizada de las líneas de ayudas o subvenciones que se tengan que convocar durante el ejercicio presupuestario, con indicación de los importes que se destinan, el objetivo o la finalidad y la descripción de los posibles beneficiarios.
• b) El texto íntegro de la convocatoria de las ayudas o subvenciones.
• c) Las concesiones de estas ayudas o subvenciones, dentro del mes siguiente al de la notificación o la publicación, con indicación únicamente de la relación de los beneficiarios, el importe de las ayudas y la identificación de la normativa reguladora.
• d) Las subvenciones concedidas sin promover la publicidad y la concurrencia, de acuerdo con la normativa básica estatal de subvenciones y la normativa autonómica correspondiente.

3. Se eximen de la publicación, además de los casos y de los datos en que la normativa legal en materia de subvenciones así lo dispone, los supuestos siguientes:

• a) Cuando la publicación de los datos del beneficiario, a causa del objeto de la ayuda, sea contraria al respeto y a la salvaguarda del honor y la intimidad personal y familiar de las personas físicas, en virtud de lo que establecen la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de protección del derecho al honor, la intimidad personal y familiar, y la propia imagen, y la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
• b) Cuando se trate de datos que estén protegidos por el secreto comercial o industrial.
• c) Con carácter general, cuando lo exijan o aconsejen razones sustanciales por la existencia de un interés público más digno de protección, que, en todo caso, se motivará expresamente.

4. Lo que establece este artículo sobre la publicidad de las subvenciones se entiende sin perjuicio de lo que dispone la normativa básica estatal de subvenciones y la normativa autonómica correspondiente.

Artículo 23 Calidad en la gestión

1. La Administración de la comunidad autónoma y los entes del sector público instrumental de la comunidad autónoma de las Illes Balears tienen que impulsar la eficacia y la eficiencia de sus organizaciones mediante la generalización de la implantación de los sistemas de gestión según los estándares reconocidos de calidad que, entre otros elementos, incluyan los epígrafes siguientes:

• a) Liderazgo para la consecución de objetivos y toma de decisiones con hechos y datos.
• b) Planificación estratégica y operativa e identificación de prioridades.
• c) Colaboración y alianzas.
• d) Participación de los empleados y las empleadas.
• e) Incorporación de herramientas tecnológicas a las funciones más próximas a la perspectiva de la ciudadanía.
• f) Formación de los empleados y las empleadas y gestión del conocimiento para la mejora continua.
• g) Análisis de las expectativas de la sociedad y de escucha de la ciudadanía.
• h) Mecanismos activos de participación de la ciudadanía.
• i) Estudio del clima laboral y de las opiniones de los empleados y de las empleadas.
• j) Identificación, mejora e innovación en los procesos.
• k) Índices de la perspectiva de los usuarios y de la ciudadanía.
• l) Sistema de comunicación interna.
• m) Sistema de comunicación externa.
• n) Publicación de datos sobre el cumplimiento de los objetivos y la percepción ciudadana.

2. El Gobierno desarrollará reglamentariamente este artículo.

Artículo 24 Concepto

La administración autonómica y los entes del sector público instrumental de la comunidad autónoma de las Illes Balears tienen que impulsar la cultura de la evaluación de organizaciones y servicios como herramienta de mejora para conocer su madurez organizativa y como garantía de su enfoque a la ciudadanía.

La evaluación de la calidad de las organizaciones y los servicios públicos persigue:

• a) Identificar aquellos aspectos y áreas de mejora que permitan y favorezcan la evolución y el desarrollo de las organizaciones, mediante la mejora continua.
• b) Medir el rendimiento de las organizaciones y los servicios públicos que se prestan a la ciudadanía, como también establecer mecanismos de eficiencia.
• c) Asegurar la comparación, la cooperación y la competitividad de los órganos, los organismos y las unidades que prestan servicios públicos.
• d) Mejorar la transparencia y hacer llegar a la ciudadanía, en su condición de destinataria de la actividad pública, información sobre los niveles de calidad prestados. En este sentido, se tendrá especialmente en cuenta la transmisión actualizada de información sobre la calidad de los servicios a los representantes y las organizaciones sociales, en aquellos ámbitos que sean de su competencia.

Artículo 25 Concepto

La construcción y la publicación de los compromisos de servicio mediante cartas ciudadanas se concibe como un instrumento de transparencia y de mejora continua de la calidad de los servicios públicos que presta cada entidad, órgano u organismo, mediante herramientas y procesos de gestión, de acuerdo con los estándares de calidad a los que ajustará su actividad.

Artículo 26 Clases y alcance de las cartas ciudadanas

1. Las cartas ciudadanas pueden ser de diferentes clases, entre otras:

• a) De derechos: son cartas que recogen el conjunto de derechos de un determinado grupo de usuarios y usuarias en relación con una política concreta y con su despliegue mediante prestaciones o servicios.
• b) Marco: son cartas de mínimos de calidad que elaboran los servicios que se encuentren comprendidos en redes de centros, oficinas o unidades existentes.
• c) De servicio: son cartas que establecen los mínimos de calidad a los que se ajustará un servicio determinado, que pueden surgir de iniciativas previas de cartas marco o individualmente si no forman parte de una red.
• d) De servicios electrónicos: son cartas que tienen que publicar los organismos que disponen de este tipo de servicio, con indicación de sus especificaciones técnicas.
• e) Transversales o multiinstitucionales: son cartas de servicio de un proceso o de un servicio que presta más de una administración.
• f) De compromisos: son cartas certificadas o evaluadas por un órgano externo acreditado a este efecto.

2. El alcance de las cartas ciudadanas es obligatorio en los casos siguientes:

• a) Todas las unidades o todos los centros que prestan servicios en red tienen que disponer al menos de una carta marco.
• b) Todas las unidades o todos los centros de más de 25 trabajadores tienen que disponer al menos de una carta de servicio.
• c) Todos los procesos transversales entre la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears, las administraciones insulares y/o las administraciones locales tienen que disponer de una carta de tipo transversal o multiinstitucional.

Artículo 27 Concepto

1. La Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears promoverá el reconocimiento a los órganos y entes que configuran la administración y el sector público instrumental, y a las personas que hagan más esfuerzos y consigan mejores resultados en la mejora de los servicios públicos mediante premios.

2. Los procesos de regulación de los premios a la calidad y a las buenas prácticas se tienen que diseñar para contribuir a la divulgación de los trabajos de calidad y gestionar este conocimiento.

3. En ningún caso los reconocimientos o premios tendrán coste económico.

Artículo 28 Modalidades de premios

1. Las modalidades de premios son las siguientes:

• a) De ámbito general de la comunidad autónoma de las Illes Balears:
  • - Premio de Excelencia en la Gestión Pública, como categoría autónoma del Premio Balear de Excelencia en la Gestión, orientado a incentivar la excelencia en las organizaciones públicas de las Illes Balears.
  • - Premio de Buenas Prácticas a la Calidad Pública de las Illes Balears, destinado a las organizaciones públicas y sin ánimo de lucro de las Illes Balears, que tiene como finalidad el reconocimiento a los órganos, los organismos y las unidades que lleguen a un determinado nivel de madurez organizativa y que, mediante su actividad de mejora, hayan incrementado la calidad de los servicios que prestan a la ciudadanía.
• b) De ámbito específico de la Administración de la comunidad autónoma y de los entes del sector público instrumental de las Illes Balears:
  • - Premio de Buenas Prácticas a la Calidad Pública, que tiene como finalidad el reconocimiento a los órganos, los organismos y las unidades de la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears que lleguen a un determinado nivel de madurez organizativa y que, mediante su actividad de mejora, hayan incrementado la calidad de los servicios que prestan a la ciudadanía.
  • - Premio a las Iniciativas de las Empleadas y de los Empleados Públicos, que tiene como finalidad el reconocimiento a aquellos empleados y empleadas que se hayan distinguido, especialmente, en la presentación formal de iniciativas, sugerencias o informes que, por ser innovadores o significar un importante esfuerzo de análisis y de obtención de resultados, comporten directa o indirectamente una mejora en la calidad de los servicios o en la atención de la ciudadanía.

2. Se pueden crear tantas categorías como determinen las correspondientes convocatorias.

Artículo 29 Convocatorias

1. El Premio de Excelencia en la Gestión será convocado de manera coordinada por las consejerías competentes en materia de calidad, tanto en el ámbito de las empresas privadas como en el de los servicios públicos.

2. El resto de premios tienen que ser convocados por la consejería competente en materia de calidad pública.

3. Las convocatorias correspondientes se tienen que publicar en el Butlletí Oficial de les Illes Balears, junto con las bases que tienen que regir la concesión.