Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid

Artículo 5 Requisitos de los productos y servicios

1. Los productos, bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores, ya sea a título oneroso o gratuito, deberán ser seguros.

2. Por producto seguro se entenderá cualquier producto que, en condiciones de utilización normales o razonablemente previsibles, incluida la duración, no presente riesgo alguno o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles dentro del respeto de un nivel elevado de protección de la salud y de la seguridad de las personas, habida cuenta, en particular, de los siguientes elementos:

• a) Características del producto, y entre ellas su composición, embalaje, instrucciones para su montaje y mantenimiento.
• b) Efecto sobre otros productos cuando razonablemente se pueda prever la utilización del primero junto con los segundos.
• c) Presentación del producto, etiquetado, instrucciones de uso, y eliminación cuando sea necesario, así como cualquier otra indicación o información por parte del productor.
• d) Categorías de consumidores que estén en condiciones de mayor riesgo en la utilización del producto, en particular la infancia y la adolescencia.

La posibilidad de obtener niveles superiores de seguridad o de adquirir otros productos que representen menor grado de riesgo no será razón suficiente para considerar que un producto es «inseguro» o «peligroso».

Artículo 6 Actuaciones administrativas

1. Los poderes públicos, en el ámbito de sus competencias velarán para que los productos, bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores sean seguros y faciliten información sobre los riesgos presumibles en condiciones normales de uso o consumo.

2. Para ello, ejercerán la adecuada vigilancia y control de mercado y desarrollarán las siguientes actuaciones:

• a) Efectuar controles para garantizar la seguridad y calidad de los bienes, productos y servicios.
• b) Realizar tomas de muestras para someterlas a técnicas de ensayo y análisis.
• c) Adoptar las medidas cautelares que se consideren necesarias para garantizar la comercialización de productos, bienes y servicios seguros.
• d) Disponer que los ciudadanos expuestos a riesgos por el consumo o uso de productos, bienes y servicios sean informados, incluso mediante la publicación de avisos especiales.
• e) Exigir la información pertinente de los productos, distribuidores y comerciantes implicados.

Artículo 7 Sujetos responsables

1. Los productores, importadores, distribuidores y los primeros comercializadores de productos, bienes y servicios tendrán la obligación de poner en el mercado productos, bienes o prestar servicios seguros.

2. Quienes se dediquen a la distribución y venta de productos bienes y servicios, en su calidad de profesionales de la cadena de comercialización, deberán actuar con diligencia para evitar la puesta en el mercado de productos, bienes y servicios inseguros; absteniéndose de hacerlo cuando conozcan o debieran conocer, en base a los elementos de información que posean, que los mismos incumplen dicha obligación.

3. En especial, dentro de los límites de sus actividades respectivas, deberán participar en la vigilancia de la seguridad de los productos y bienes que comercialicen y de los servicios que presten, en concreto, mediante la transmisión de información sobre los riesgos que presenten los productos, bienes y servicios y la colaboración en las actuaciones emprendidas para evitarlos.

Artículo 8 Comité técnico de la seguridad en el consumo

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Artículo 9 Apoyo técnico

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Artículo 10 Sistemas de información

1. La Administración autonómica propiciará la creación, en su territorio, de una red de información automatizada de los accidentes ocurridos en el ámbito doméstico y en actividades de ocio en que estuvieran implicados productos de consumo, quedando excluidos del sistema los accidentes de tráfico y los accidentes laborales, a fin de favorecer en la prevención de accidentes y la realización de informes sobre la seguridad de los productos, bienes y servicios destinados al consumidor final.

2. En esta red estarán integrados los centros hospitalarios dependientes de la Comunidad de Madrid, los Centros de Integración de la Salud del Ayuntamiento de Madrid, los Centros de Salud Municipales y los órganos competentes de la Comunidad de Madrid en materia de protección al consumidor y de salud, propiciándose la integración de los centros hospitalarios radicados en su territorio.

3. A fin de garantizar la calidad y la seguridad de los productos, bienes y servicios, a nivel regional, se propiciará la creación de una red de intercambio de información sobre productos potencialmente inseguros, así como de aquellos que presenten deficiencias en la calidad, en la que se integrarán las entidades locales para la rápida comprobación y actuación, en su caso, sobre los productos y servicios.

Esta información será comunicada a las asociaciones de consumidores, a las organizaciones empresariales y a las organizaciones sindicales, según lo exijan las circunstancias, para proteger adecuadamente la salud y seguridad de las personas.

La transmisión de la información deberá realizarse de acuerdo con lo establecido en la Ley 13/1995, de 21 de abril, de regulación de uso de la informática en el tratamiento de datos personales de la Comunidad de Madrid.

Artículo 11 Ambito de actuación

1. Los poderes públicos de la Comunidad de Madrid, velarán y adoptarán las medidas que sean de su competencia para que los contenidos contractuales se adecuen a la legislación vigente y para que las condiciones generales de los contratos no contengan cláusulas que sitúen a los consumidores en una posición de desequilibrio.

2. Esta tutela se ejercerá prioritariamente en los contratos de productos, bienes y servicios de uso y consumo generalizado.

3. Los poderes públicos de la Comunidad de Madrid velarán para que el contenido de la oferta, promoción y publicidad de los productos bienes y servicios prevalezca, cuando no haya correspondencia entre lo ofertado y lo entregado, excepto cuando esto último resulte más beneficioso para los consumidores.

Artículo 12 Derechos reconocidos

1. Los consumidores tienen derecho a recibir de los proveedores de bienes, productos y servicios, si así lo solicitan, una factura o recibo de los pagos efectuados donde conste, como mínimo, la identidad personal o social y fiscal del proveedor, la cantidad abonada, el concepto por el que se satisface y la fecha.

Se exceptúan de lo dispuesto en el párrafo anterior los supuestos de venta automática en los que exista imposibilidad técnica de emitir factura, así como los de ínfima cuantía.

En los supuestos de ventas a distancia por medios informáticos, así como en los de emisión de factura electrónica, se estará a lo dispuesto en su normativa específica.

2. Los consumidores tienen derecho a que las cantidades entregadas anticipadamente para la construcción y adquisición de viviendas queden garantizadas en los términos expuestos en la legislación vigente.

3. Los consumidores tendrán derecho a que todos los bienes y productos de naturaleza duradera incorporen una garantía por escrito, de conformidad con la normativa vigente, y a que se les garantice un adecuado servicio técnico.

4. Los consumidores tendrán derecho, cuando entreguen un bien o producto, a fin de que se realice alguna verificación, comprobación, reparación, sustitución o cualquier otro tipo de intervención, a la entrega de un resguardo de depósito en el que conste, como mínimo, la identificación completa del establecimiento o depositario, identificación del objeto, operación a realizar y fecha.

Artículo 13 Información de productos, bienes y servicios

1. Los productos, bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores deberán incorporar, llevar consigo o permitir una información objetiva, cierta, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales.

2. La información se orientará, prioritariamente, al conocimiento de los requisitos que resultan legalmente exigibles a los productos, bienes y servicios, de manera que los consumidores puedan asegurarse del origen, identidad, materiales o materias primas de los mismos y realizar su elección, basándose en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección del medio ambiente.

3. Toda información, documentación y comunicación dirigida a los consumidores estará redactada al menos en castellano de manera concreta, clara y sencilla, será legible y con posibilidad de comprensión directa

LE0000519792_20140101 Número 3 del artículo 13 redactado por apartado uno del artículo 18 de Ley [COMUNIDAD DE MADRID] 6/2013, 23 diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas («B.O.C.M.» 30 diciembre). Vigencia: 1 enero 2014

4. La obligación de informar será exigible a los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta del producto, bienes y servicios. Salvo en los casos en que se encuentre expresamente regulado, el secreto de fabricación no podrá ser invocado para incumplir la obligación de informar en los términos expuestos en este artículo.

Artículo 14 Información en materia de precios

1. Todos los bienes y productos puestos a disposición de los consumidores deberán, con independencia de lo dispuesto en la legislación general, ofrecer información sobre el precio total que están obligados a satisfacer por su adquisición, con inclusión de toda carga, impuesto o gravamen que les afecten, así como los descuentos que le sean aplicados en su caso.

2. Los consumidores tienen derecho a conocer, previamente, a la contratación de un servicio, el precio del mismo. Las ofertas concretas de servicios realizadas a través de soportes publicitarios y/o informativos deben incorporar el precio de los mismos.

Los precios de los servicios serán expuestos al público en los establecimientos donde se presten u oferten, mediante la exhibición de carteles perfectamente visibles y legibles o en el lugar donde efectivamente se presten, a través de un soporte escrito.

La información sobre el precio incluirá la relación de los servicios ofertados, el precio de cada uno de ellos, con inclusión de toda carga o gravamen que les afecte; así como los descuentos que le sean aplicados en su caso y los suplementos o incrementos eventuales correspondientes a operaciones complementarias o especiales.

3. En el supuesto de que se informe a los consumidores de la posibilidad de adquirir productos, bienes y servicios con aplazamiento de pago, con independencia de que se ajusten, en lo que a la información se refiere, a las normas que resulten de aplicación, en el momento de formalizar la oferta se les informará por escrito, como mínimo de:

• a) El precio total de adquisición bajo esta fórmula de pago.
• b) El precio total de adquisición al contado.
• c) El número total de plazos fijados.
• d) La periodicidad de los plazos.

4. Los productos ofertados a los consumidores como rebajados deberán indicar, tanto en cada uno de ellos como en los lugares de exhibición, el precio anterior aplicado y el rebajado.

En el caso de ofertarse un conjunto de productos de idénticas características y precio será suficiente la indicación genérica del precio de venta unitario de dichos productos.

Artículo 15 Actuaciones administrativas en materia de información

1. Las Administraciones Públicas con competencias en materia de defensa del consumidor llevarán a cabo las siguientes actuaciones:

• a) Impulsar la difusión de la información a los consumidores, pudiendo concretar con las asociaciones de consumidores y las organizaciones empresariales su participación activa en las campañas divulgativas.
• b) Promover la existencia de espacios y programas divulgativos sobre consumo en los medios de comunicación, de titularidad pública y privada, especialmente en los que tengan ámbito de difusión territorial en la Comunidad de Madrid, propiciando la participación de los distintos agentes sociales y especialmente de las asociaciones de consumidores.

2. Los órganos competentes en materia de protección al consumidor no podrán realizar publicidad directa ni indirecta de productos, bienes y servicios o entidades con ánimo de lucro. Reglamentariamente se establecerán las normas sobre patrocinio y colaboración con entidades con ánimo de lucro.

Artículo 16 Oficinas de información a los consumidores

1. La Administración regional fomentará la consolidación, implantación y desarrollo de las oficinas de información al consumidor, ya sean de carácter público o de las asociaciones de consumidores, diseñando mecanismos de coordinación y colaboración y, muy especialmente, cuando en un mismo ámbito geográfico exista más de una de ellas.

2. Las funciones a desarrollar por tales oficinas serán como mínimo las siguientes:

• a) Información, ayuda, orientación y asesoramiento sobre derechos y obligaciones de los consumidores.
• b) Recepción de las reclamaciones y denuncias en materia de consumo y traslado de las mismas al órgano administrativo competente para su resolución, así como, en su caso, tramitación por las asociaciones de consumidores.
• c) Propiciar sistemas de resolución voluntaria de las reclamaciones.
• d) Educación y formación individual y colectiva de los consumidores mediante informaciones puntuales, cursos específicos, actuaciones en medios de comunicación y cualesquiera otros de naturaleza análoga, dirigidas especialmente a los colectivos de especial protección.
• e) En general la atención, defensa y protección de los consumidores de acuerdo con lo establecido en esta Ley y disposiciones que la desarrollen.

3. En el desarrollo de sus funciones, las oficinas de información al consumidor fomentarán y divulgarán el sistema arbitral de consumo, facilitando el acceso al mismo de los consumidores y empresarios.

Artículo 17 Actividad publicitaria

1. La oferta, promoción y publicidad de los productos, bienes y servicios, destinados a los consumidores, sean cuales sean los soportes utilizados, se realizarán de conformidad con los principios de suficiencia, objetividad y veracidad, en el marco de la legislación general sobre publicidad, de forma que no puedan engañar o inducir a engaño sobre sus características y condiciones de adquisición.

2. Los productos, bienes y servicios que sean objeto de una publicidad con indicación del precio, deberán indicar el precio total que los consumidores deben satisfacer para su adquisición.

3. Los poderes públicos harán uso de los mecanismos que establezca la legislación vigente para obtener la cesación o rectificación de la publicidad ilícita, siempre que vulneren los derechos de los consumidores.

4. La Administración autónoma velará especialmente por la protección frente a la publicidad, promoción y ofertas ilícitas dirigidas a los colectivos de consumidores contemplados en el artículo 4.

Artículo 18 Derecho a la educación y formación

Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo, de forma que conozcan sus derechos y las vías para poder ejercerlos adecuadamente.

Artículo 19 Ambito de actuación

La Comunidad de Madrid, en su ámbito de competencia fomentará la enseñanza, en todos los niveles, de materias relacionadas con el consumo para promover mayor libertad y racionalidad en el consumo de productos, bienes y servicios y prevenir los riesgos derivados del uso y consumo de los mismos.

Artículo 20 Actuaciones de la Administración

1. La Comunidad de Madrid, a través de los órganos con competencia en materia de protección al consumidor, organizará, promoverá y desarrollará programas de educación y formación de consumidores, en los cuales podrán colaborar las asociaciones de consumidores.

El objeto de estos planes será:

• a) Difundir el conocimiento de los derechos, deberes e instrumentos de protección del consumidor, con especial atención a los colectivos contemplados en el artículo 4.
• b) Potenciar la formación de su personal con competencias en materia de protección al consumidor, especialmente quienes desarrollen funciones de control de mercado e información y orientación a los consumidores, así como al personal de las asociaciones de consumidores.
• c) Colaborar con el personal docente en el desarrollo de la educación en materia de consumo en los diferentes niveles educativos, así como proporcionar el material didáctico necesario para ello.
• d) Potenciar y desarrollar, en colaboración con las organizaciones empresariales, la formación en materia de consumo de los distintos sectores empresariales.

2. En materia de educación y formación a los consumidores la Comunidad de Madrid, en los mismos términos que expresa el apartado anterior, desarrollará las siguientes actuaciones:

• a) Proporcionará y publicará material didáctico de apoyo a la educación y formación al consumidor, dirigido especialmente a la infancia y la adolescencia, así como a otros colectivos de especial protección.
• b) Colaborará en el fomento y programación de campañas informativas y formativas sobre consumo responsable.

Artículo 21 Colaboración

La Comunidad de Madrid establecerá las colaboraciones precisas con otros organismos o entidades públicas que también tengan competencias en materia de consumo para el desarrollo de programas de formación en los distintos municipios y establecerá los convenios oportunos con las entidades sociales y las instituciones educativas para la formación de especialistas en consumo.

Artículo 22 Representación, consulta y participación

1. Se reconoce a las asociaciones de consumidores como el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de consumidores.

2. Los poderes públicos de la Comunidad de Madrid fomentarán, en sus respectivos ámbitos, el asociacionismo de los consumidores y promoverán su diálogo con las organizaciones empresariales y profesionales, a través del Consejo de Consumo de la Comunidad de Madrid.

Artículo 23 Asociaciones de consumidores

1. A los efectos de esta Ley se consideran asociaciones de consumidores las entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad sea la protección y defensa de los intereses de los consumidores, bien de carácter general o en relación con productos o servicios determinados, siempre que se constituyan de acuerdo con la legislación vigente en materia de asociaciones.

2. Las entidades constituidas por consumidores con arreglo a la legislación cooperativa, entre cuyos fines figure, necesariamente, la educación y formación de sus socios y estén obligados a constituir un fondo con tal objeto, según su legislación de cooperativas específica, también se considerarán asociaciones de consumidores.

Artículo 24 Requisitos

Para el ejercicio de los derechos reconocidos en esta Ley, las asociaciones de consumidores, así como las agrupaciones, federaciones y confederaciones constituidas por ellas, deberán cumplir los siguientes requisitos:

• a) Estar inscritas en el Registro de Asociaciones de Consumidores de la Comunidad de Madrid.
• b) Tener su domicilio en la Comunidad de Madrid y que su ámbito de actuación no exceda del territorio de ésta.
• c) Cualesquiera otros que fueran legalmente exigibles.

Artículo 25 Derechos reconocidos

Las asociaciones de consumidores, con independencia de los derechos reconocidos en el marco de la legislación general tendrán derecho a:

• a) Percibir las ayudas y subvenciones que oportunamente se aprueben para el desarrollo de sus fines.
• b) Participar en los órganos de decisión y deliberación de las empresas públicas de la Comunidad de Madrid, siempre que presten servicios públicos.
• c) Participar en los Consejos consultivos que se constituyan en el ámbito de la Comunidad de Madrid, siempre que por razón de la materia se debatan temas de interés para la protección de los consumidores.
• d) Ser considerados interesados en los procedimientos administrativos de carácter sancionador promovidos por ellas mismas, siempre que versen sobre la protección de los intereses generales de los consumidores.
• e) Participar en el sistema arbitral de consumo, a tenor de lo establecido en las disposiciones que lo regulan.
• f) Disfrutar del beneficio de justicia gratuita en el marco legalmente establecido.
• g) A ser declaradas de utilidad pública cuando reúnan los requisitos establecidos para ello.
• h) Ser oídas en consulta, al igual que las organizaciones empresariales, en el procedimiento de elaboración de normas de carácter general que afecten directamente a los derechos e intereses que representan. El trámite de audiencia se entenderá cumplido solicitando informe al Consejo de Consumo de la Comunidad de Madrid.

Artículo 26 Pérdida de derechos

Las asociaciones de consumidores no podrán gozar de los derechos anteriormente citados cuando:

• a) Incluyan como asociados a personas jurídicas con ánimo de lucro.
• b) Perciban ayudas y subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas que suministran productos, bienes o servicios a los consumidores.
• c) Realicen publicidad comercial o no meramente informativa de productos, bienes o servicios, excepto las permitidas a tenor de lo previsto en el artículo 15.2 de la presente Ley.
• d) Se dediquen a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores, excepto en el supuesto de cooperativas de consumidores.
• e) Actúen con manifiesta temeridad, judicialmente apreciada.

Artículo 27 Colaboración con la Administración

La Comunidad de Madrid establecerá un marco de cooperación y colaboración con las asociaciones de consumidores, entre cuyas actuaciones se incluirán las siguientes:

• a) Fomentar el sistema arbitral de consumo.
• b) Colaborar en la comunicación de los posibles riesgos, cuando por su amplitud sea necesaria una actuación pública para garantizar la eficacia de la medida.
• c) Fomentar el desarrollo de símbolos de calidad empresarial en el ámbito de la Comunidad de Madrid, estableciéndose reglamentariamente el procedimiento de concesión y seguimiento.
• d) Desarrollar actuaciones de información y formación con los consumidores sobre productos, bienes y servicios de uso y consumo generalizado, así como sobre la importancia de favorecer el desarrollo sostenible.
• e) Apoyar las iniciativas para promocionar la protección del consumidor en los países en desarrollo.

Artículo 28 Consejo de Consumo

1. El Consejo de Consumo de la Comunidad de Madrid se constituye como órgano consultivo, asesor, de participación y de coordinación interadministrativa, fomentándose en un seno de la colaboración entre los agentes sociales involucrados en el fenómeno de consumo y las distintas Administraciones Públicas que ejercen la tutela de los derechos de los consumidores, a fin de elevar su nivel de protección en el ámbito de la Comunidad de Madrid.

2. El Consejo de Consumo desarrollará, como mínimo, las siguientes funciones:

• a) Actuar como órgano de información, consulta y asesoramiento en materia de ordenación del consumo y defensa de los consumidores.
• b) Informar preceptivamente de las normas que afecten directamente a los consumidores.

Artículo 29 Reparación de daños

Los consumidores, en el marco de la legislación estatal, tienen derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios demostrados que el consumo de bienes o la utilización de productos o servicios les irroguen, salvo que aquellos daños y perjuicios estén causados por su culpa exclusiva o por la de las personas de las que deban responder civilmente.

Artículo 30 Mediación

1. Los poderes públicos de la Comunidad de Madrid propiciarán sistemas de resolución voluntaria de conflictos y de reclamaciones en materia de consumo.

2. A tal efecto, el órgano de la Comunidad de Madrid con competencias en materia de protección al consumidor podrá llevar a cabo, en particular, mediaciones con aquellas empresas que, por su tamaño, número de reclamaciones u otras circunstancias, hagan necesaria la adopción de medidas más intensas de protección de los consumidores.

El resultado de la mediación podrá ser trasladado a los servicios de inspección de consumo para que procedan a la investigación de los hechos

LE0000519792_20140101 Artículo 30 redactado por apartado dos del artículo 18 de Ley [COMUNIDAD DE MADRID] 6/2013, 23 diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas («B.O.C.M.» 30 diciembre). Vigencia: 1 enero 2014

Artículo 31 Arbitraje

1. Los poderes públicos de la Comunidad de Madrid fomentarán, en el ámbito de sus competencias, el desarrollo del sistema arbitral de consumo.

2. La Comunidad de Madrid promoverá la adhesión al sistema arbitral de consumo de las asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales y profesionales, pudiendo suscribir convenios de colaboración para el fomento de dicho sistema.

3. La Comunidad de Madrid y las corporaciones locales, en el ámbito de sus respectivas competencias, propiciarán que las empresas y, especialmente, las empresas públicas o privadas que gestionen servicios públicos o reciban recursos de aquéllas, establezcan en sus contratos la adopción del sistema arbitral de consumo para resolver los conflictos y las reclamaciones de los consumidores surgidos en su actividad.

Véase D [COMUNIDAD DE MADRID] 246/2001, 18 octubre, por el que se crea el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo («B.O.C.M.» 30 octubre).LE0000161527_20110101

Artículo 32 Información sobre reclamaciones

A fin de garantizar el derecho a reclamar de los consumidores, así como un tratamiento homogéneo de las reclamaciones, la Comunidad de Madrid establecerá reglamentariamente un sistema unificado de reclamaciones.