Artículo 3 Principios

Con carácter general, la actividad de atención al ciudadano se regirá por los siguientes principios:

• a) Objetividad, eficacia así como servicio permanente al ciudadano y a los intereses públicos.
• b) Igualdad y no discriminación en el acceso a los servicios de atención al ciudadano.
• c) Deferencia, esmero y máximo respeto en la prestación de los servicios de atención y, en general, en el trato con los ciudadanos.
• d) Transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima accesibilidad de la información.
• e) Neutralidad y adaptación progresiva a los cambios tecnológicos para garantizar la mayor calidad y eficacia en los servicios de atención al ciudadano.
• f) Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal.
• g) Coordinación y cooperación con otras Administraciones Públicas y, en especial, con las entidades locales comprendidas en el ámbito territorial de la Región de Murcia.
• h) Simplificación, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio.
• i) Responsabilidad en la gestión del servicio de atención al ciudadano.

Artículo 4 Derechos

A los efectos del presente Decreto y sin perjuicio de lo previsto en la normativa que resulte aplicación, los ciudadanos, en sus relaciones con la Administración Pública de la Región de Murcia, tienen los siguientes derechos:

• a) A elegir el canal de atención para relacionarse con la Administración Pública, salvo que resulte obligatoria la utilización de un medio concreto en virtud de lo dispuesto en la normativa específica del procedimiento de que se trate.
• b) A concertar cita previa para ser atendidos por las distintas dependencias y unidades que tengan implantado este servicio.
• c) A actuar por medio de representante, en los términos establecidos por la legislación básica y en el presente Decreto.
• d) A formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y la tramitación de los procedimientos.
• e) A ser informados, de acuerdo con lo dispuesto en este Decreto.
• f) A presentar escritos, solicitudes y comunicaciones, en los términos de la legislación básica en la materia y en el presente Decreto.

Artículo 5 Acreditación de la representación mediante comparecencia ante las Oficinas de Atención al Ciudadano

1. Cuando el interesado, en virtud de lo dispuesto en el artículo 32.3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, comparezca ante las Oficinas de Atención al Ciudadano para acreditar la representación, aquel deberá señalar quién es su representante, con expresión de su nombre y dos apellidos, número de Documento Nacional de Identidad y domicilio, medio preferente a efectos de notificaciones, así como el alcance de la misma.

2. El funcionario público que actúe en estos casos deberá comprobar la identidad del ciudadano haciendo constar en el asiento registral de entrada de los documentos presentados, los extremos a que se refiere el párrafo anterior, y entregando al ciudadano un recibo acreditativo de los mismos.

3. La aceptación de la representación así conferida podrá efectuarse bien de modo expreso, por comparecencia en el acto del representante o por escrito aportado por el interesado que otorgue el poder, o bien de modo tácito, por la realización de actos en el procedimiento de que se trate en nombre y por cuenta del interesado.

4. La revocación de la representación ante las Oficinas de Atención al Ciudadano, requerirá, asimismo, manifestación expresa del interesado, acreditando su identidad y señalando el lugar o medio preferente a efectos de las notificaciones que se produzcan en el procedimiento de que se trate.

5. Para facilitar las actuaciones previstas en este artículo, la Consejería competente, a propuesta del Servicio de Atención al Ciudadano, podrá aprobar mediante Orden un modelo normalizado de apoderamiento de utilización facultativa.

Artículo 6 Canales de atención

Los ciudadanos podrán relacionarse con la Administración Pública de la Región de Murcia, sin perjuicio de los que, derivados del avance de las nuevas tecnologías puedan implementarse, a través de los siguientes canales de atención:

• 1. Canal de Atención Presencial.- La atención presencial es la que se ofrece personalmente a los ciudadanos en las Oficinas Corporativas de Atención de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, o en las entidades que se determinen mediante convenios de colaboración.
• 2. Canal de Atención Telefónica.- La atención telefónica es la proporcionada mediante el Teléfono Único de la Administración Regional 012 o 968362000.
• 3. Canal de Atención Electrónica- La atención electrónica es la que se ofrece a través de la sede electrónica de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

Artículo 7 Concepto

1. La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden conocer datos referentes al ejercicio de sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, así como los relativos a la organización y competencias de la Administración Pública de la Región de Murcia.

2. Con independencia del canal utilizado, la información se proporcionará a los ciudadanos de acuerdo con los principios de homogeneidad, permanente actualización, integridad y veracidad, así como los de adaptación al progreso y máxima accesibilidad.

3. La información comprendida en la Guía de Procedimientos y Servicios que prevé la Sección 2ª de este capítulo, no podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica. Se limitará a señalar los conceptos, requisitos, plazos, documentos a aportar, modelos de solicitud, así como el resto de los datos que el departamento responsable de la gestión del procedimiento haya incorporado en la Guía.

No constituyen información las notificaciones de los actos y resoluciones administrativas, ni la publicidad o propaganda corporativa que pudiera realizarse.

4. La información que se facilite deberá ser clara y de fácil comprensión para el ciudadano.

Artículo 8 Clases de información administrativa y medios de transmisión

Por su contenido, la información administrativa se clasifica en general, especializada y particular. Por el modo de transmisión, en presencial, telefónica y electrónica, o por cualquier otro medio que, derivado del avance de las nuevas tecnologías, pueda implementarse. Y por la forma de proporcionarla, en inmediata o diferida.

Artículo 9 Información general

1. Es la destinada a orientar a los ciudadanos, en sus relaciones con la Administración Regional, acerca de la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los distintos Órganos, Centros directivos y Unidades administrativas, así como de los procedimientos administrativos y sus trámites, actividades y servicios públicos.

2. Esta modalidad no requiere la acreditación de legitimación alguna.

Artículo 10 Información especializada

1. Se entiende por información especializada la que, sin ser información particular, requiere la consulta complementaria al órgano competente para conocer del asunto, dado que tiene un grado de detalle superior al contenido en la Guía de Procedimientos y Servicios.

2. La información especializada se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos que la soliciten, sin exigir para ello la acreditación de la legitimación.

Artículo 11 Información particular

1. Se considera información particular la relativa al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración de la Región de Murcia y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Asimismo, se entiende por información particular aquella que versa sobre los datos de carácter personal que, contenidos en el procedimiento, afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas.

2. La información particular únicamente podrá ser facilitada con las restricciones y condiciones que, en cuanto a sus destinatarios y el contenido de la misma, establecen la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Artículo 12 Información inmediata y diferida

1. Con carácter general la información se ofrecerá de modo inmediato, en el momento en el que se solicite.

2. Se ofrecerá de modo diferido cuando, por la naturaleza de la solicitud, ésta no pueda ser atendida de modo inmediato a través de los distintos canales de atención, sino posteriormente, mediante comunicaciones postales, telefónicas, electrónicas, telemáticas u otras habilitadas al efecto.

Artículo 13 Solicitud de información

1. La petición de información dirigida a las Oficinas de Atención al Ciudadano podrá realizarse de forma verbal, por escrito o utilizando medios informáticos. La respuesta se emitirá, en el caso de ser escrita, en el plazo de 10 días.

2. Si la petición de información requiere la consulta a otra unidad administrativa, se le dará traslado en el transcurso del día siguiente al de la formulación de la petición. En el plazo máximo de 7 días, la unidad requerida deberá comunicar su respuesta al Servicio de Atención al Ciudadano. Éste Servicio será el encargado de facilitar la información al solicitante dentro de los dos días siguientes.

3. Si la información demandada correspondiera a Organismos o Entidades distintas de la Administración Regional, se indicará al solicitante el órgano que se considere competente. En el caso de que la petición sea formulada por escrito, se dará traslado de ésta a dicho órgano, dando cuenta de ello al interesado.

Artículo 14 Características de la información

1. La información proporcionada será clara y sucinta.

2. Ésta tendrá exclusivamente carácter ilustrativo e informativo para quienes la soliciten y en consecuencia:

• a) No originará derechos ni expectativas de derechos a favor de los solicitantes ni de terceros; tampoco podrá lesionar derechos o intereses legítimos de los interesados u otras personas.
• b) No producirá efecto alguno sobre el procedimiento al que se refiera y, en este sentido, no podrá ser invocada a los efectos de interrupción o paralización de plazos, caducidad, prescripción, ni servirá de instrumento de notificación.

3. Todos los órganos, unidades y entidades, comprendidos en el ámbito de aplicación de este Decreto, tienen la obligación de facilitar al Servicio de Atención al Ciudadano la información y datos que éste solicite, con las limitaciones que al efecto se determinan en al artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo.

Artículo 15 Ausencia de respuesta

Ante la ausencia de respuesta a la solicitud de información y, específicamente, ante el incumplimiento de lo previsto en los preceptos que regulan las garantías y plazos en el ejercicio del derecho a la información, los ciudadanos podrán presentar queja, de acuerdo con el Título II de este Decreto, sin perjuicio de los recursos o acciones que en cada caso procedan.

Artículo 16 Fomento del uso de medios electrónicos

En cumplimiento del principio de adaptación al progreso y máxima accesibilidad de los ciudadanos a la información administrativa, la Administración Pública de la Región de Murcia fomentará el uso de medios electrónicos y, en general, de aquellos canales, medios o sistemas de comunicación que, en función del desarrollo tecnológico del momento, se consideren más adecuados.

Artículo 17 Concepto y contenido

1. La Guía de Procedimientos y Servicios es el sistema de información que contiene el catálogo de procedimientos de la Administración Regional, sus trámites y los modelos de documentos asociados a cada uno de ellos, así como la información administrativa de los mismos y la que se derive de los procesos de simplificación y racionalización ofrecida por las entidades comprendidas en el ámbito de aplicación del presente Decreto, con independencia de los canales, presenciales, telefónicos, electrónicos u otros que, habilitados al efecto, se utilicen.

2. La unidad competente por razón de la materia será la responsable en cada caso, y particularmente con carácter previo a la entrada en vigor de una disposición de carácter general, de completar y mantener actualizada la base de datos de referencia, sin perjuicio de la función de control, supervisión y aprobación del Servicio de Atención al Ciudadano en el alta y actualización.

3. Asimismo, corresponde al Servicio de Atención al Ciudadano, en colaboración con las unidades gestoras de los procedimientos administrativos, la coordinación de los contenidos de la Guía de Procedimientos y Servicios, a fin de lograr la necesaria homogeneidad en la prestación de la información al ciudadano.

4. La Guía de Procedimientos y Servicios tendrá como soporte una aplicación informática que permitirá su gestión, la realización de consultas y, en su caso, la descarga de modelos normalizados imprimibles de los distintos procedimientos administrativos.

5. La aplicación informática será compatible con el sistema de Administración Electrónica de la Administración de la Región de Murcia.

Artículo 18 Tramitación inmediata de solicitudes

1. Las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano podrán resolver de forma inmediata y en el mismo acto y momento en que se formulen por los ciudadanos, las solicitudes de actuación administrativa respecto de aquellos procedimientos administrativos y en la forma que se establezca en la correspondiente encomienda de gestión, delegación interorgánica de competencias u otras formas de traslación del ejercicio de competencias admitida en Derecho.

2. La actuación será comunicada en el mismo acto al interesado, debiendo dejar constancia en la base de datos utilizada para realizarla, de la identidad del interesado, del contenido de la solicitud formulada, de su fecha y de la naturaleza y alcance de la actuación realizada.

3. Cuando se utilicen medios electrónicos para formular la solicitud y se trate de actuaciones automatizadas, se respetarán igualmente las previsiones de la norma que regula el acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

4. A través de la sede electrónica www.carm.es se podrá consultar un listado de las unidades y dependencias administrativas que ofrecen esta modalidad de servicio, con indicación de las actuaciones que pueden ser tramitadas de forma inmediata.

Artículo 19 Cita previa

1. Deberá establecerse un sistema de cita previa en aquellas unidades y dependencias administrativas que habitualmente atiendan a un elevado número de ciudadanos o en las que se preste un servicio específico de asistencia o consulta que, debido a su complejidad, requiera una especial atención a cada ciudadano.

2. La cita previa podrá concertarse a través de los siguientes canales:

• a) El servicio de atención telefónica.
• b) La personación en la oficina donde se preste habitualmente el servicio.
• c) Por medios electrónicos.
• d) Cualesquiera otros que se habiliten al efecto.

3. En todo caso, el ciudadano deberá facilitar un número de teléfono, dirección electrónica u otro medio ágil de contacto, a través del cual comunicarle cualquier incidencia relativa a la cita previa concertada.