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Sumario

Desde la puesta en marcha del proceso de liberalización de las telecomunicaciones, tanto el derecho comunitario como el nacional han arbitrado mecanismos para que dicho proceso se produjera en un entorno de libre competencia y de pleno respeto a los derechos de los usuarios finales. En nuestro ordenamiento, la normativa básica a este respecto se contiene en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. En el ámbito comunitario, los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones se recogen principalmente en la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva del servicio universal). Este real decreto, por lo tanto, es transposición de la citada directiva.

Por una parte, se establece el servicio universal de telecomunicaciones, que garantiza ciertas prestaciones a todos los ciudadanos, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con un nivel de calidad determinado. La garantía del servicio universal corresponde al operador designado para su prestación y su supervisión y control, al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Por otra parte, se reconocen a todos los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, con independencia del operador con el que contraten, una serie de derechos, como el de disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican, el derecho a darse de baja en cualquier momento, el de ser indemnizado en caso de interrupción del servicio, o el de recibir facturación detallada, entre muchos otros.

Esta protección específica del usuario de telecomunicaciones se añade, además, a la que todo consumidor y usuario tiene conforme a la legislación general de protección de los consumidores, en particular el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como la normativa autonómica dictada en la materia. La complementariedad de ambos regímenes, convierte a las telecomunicaciones en uno de los sectores cuyos usuarios gozan de un mayor nivel de protección.

El Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, no sólo reconoce un importante número de derechos a los usuarios finales, sino que, además, establece un eficaz mecanismo para su protección: el procedimiento de resolución de controversias entre usuarios finales y operadores, de manera que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información dispone de competencia para la resolución vinculante de conflictos entre ambas partes.

Tras más de tres años de experiencia en la aplicación del régimen de derechos los usuarios finales de telecomunicaciones, para avanzar en su protección, el Acuerdo de Consejo de Ministros de 14 de agosto de 2008, sobre medidas de reforma estructural y de impulso de la financiación de las pequeñas y medianas empresas contiene, entre otras medidas, un mandato para la aprobación de esta norma.

Sin perjuicio de las competencias de las Comunidad Autónomas sobre protección general de consumidores y usuarios, este real decreto regula el régimen de protección específica de estos usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas. Manteniendo los derechos existentes, incluye nuevas garantías que regirán, a partir de su entrada en vigor, sus relaciones con los operadores, elevando así el alto nivel de protección de que eran titulares hasta el momento.

Se recogen las prestaciones que, como servicio universal, deben garantizarse por el operador designado a todos los ciudadanos, incluyendo las medidas específicas para el acceso al servicio telefónico fijo por personas con discapacidad.

En los aspectos contractuales, se han introducido mecanismos que garanticen la necesaria coordinación entre los procedimientos regulados para el acceso a las redes por los operadores y las relaciones contractuales entre éstos y los usuarios finales. Con ello, se dotan de mayores garantías jurídicas para los usuarios los procesos de altas, bajas y de cambio de operador. Se recogen hasta quince extremos que deberán figurar en los contratos, en garantía de la información a los usuarios finales de las condiciones que se le aplican.

Se refuerza la protección de los usuarios finales en los procesos de alta, tanto en la información que reciben como en las prestaciones recibidas. A este respecto, estará prohibido publicitar velocidades de acceso a Internet superiores a las que admita la tecnología utilizada. Asimismo, los operadores deberán informar a los usuarios sobre los factores que pueden limitar la velocidad efectiva que experimentan.

Asimismo, se fija en dos días, previéndose su reducción a 24 horas, el plazo en que la portabilidad debe llevarse a efecto, en línea con las propuestas sobre reducción de plazos para la portabilidad que se están llevando a cabo en el seno de la Unión Europea, dentro de los trabajos para la elaboración del nuevo marco comunitario regulador de las comunicaciones electrónicas. Esta medida permitirá una mayor agilidad en los procesos de cambio de operador, y, con ello, favorecer la competencia. Asimismo, se prevé continuar con la mejora de los procedimientos de portabilidad, sin que ello suponga un incremento en el coste para el usuario final.

Se regulan las obligaciones de transparencia de los operadores, tanto en relación con las condiciones contractuales que aplican a los usuarios finales como con los niveles de calidad conseguidos. De este modo, se refuerza la capacidad de elección de los usuarios, que podrá comparar entre niveles de calidad conseguidos por los distintos operadores.

El usuario final tendrá derecho a ser indemnizado por las interrupciones del servicio que sufra. Este real decreto contiene reglas específicas para la determinación de la cuantía de la compensación, distinguiendo el servicio de acceso a Internet del de telefonía. La práctica de la compensación deberá ser automática si su cuantía es superior a un euro para el servicio telefónico o si supera las seis horas en horario de 8.00 a 22.00 para el de acceso a Internet.

Los usuarios finales de todos los servicios de comunicaciones electrónicas tendrán derecho a recibir facturas por los cargos en que incurran. A este respecto, este real decreto contiene el desglose que deberá contener la factura del servicio telefónico, tanto fijo como móvil. En el supuesto de que en la factura de un servicio de comunicaciones electrónicas se contengan importes correspondientes a bienes o servicio que no tengan tal naturaleza, se establece que el impago de estos últimos no podrá acarrear la suspensión del servicio de comunicaciones electrónicas. Este derecho del usuario final constituye una eficaz protección, de modo que la continuidad del servicio no podrá verse amenazada por posibles impagos de bienes o servicios distintos.

Los derechos de los usuarios finales se corresponden con las correlativas obligaciones que deben exigírseles en la contratación y uso de los servicios de comunicaciones electrónicas. En este sentido, deberán utilizar los servicios para los fines previstos en el contrato, evitando un uso fraudulento, cumplir con la contraprestación prevista por el suministro de los servicios o utilizar terminales que hayan evaluado su conformidad según la normativa vigente.

Finalmente, este amplio catálogo de derechos se completa con importantes mecanismos de protección del usuario, tanto en orden a su acreditación como a su reparación en caso de incumplimiento.

Por una parte, se regulan los requisitos que deben reunir los servicios de atención al cliente de los operadores. Esta regulación se encamina a garantizar una atención eficaz hacia los usuarios finales. Se refuerza el derecho de estos a disponer de una acreditación documental de todas las gestiones de relevancia contractual que realicen telefónicamente.

Por otra parte, se recoge en este real decreto la regulación del procedimiento de resolución de controversias entre usuarios finales y operadores. Estos podrán dirigir reclamaciones a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información que, en el plazo máximo de seis meses, las resolverá de manera vinculante para el operador, ordenando las medidas que resulten necesarias para restituir a los usuarios sus derechos vulnerados. Con ello se está dando cumplimiento al artículo 34 de la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva del servicio universal). Este procedimiento de resolución de controversias se entiende sin perjuicio de las medidas sancionadoras que procedan en caso de incumplimiento de la normativa de protección de los usuarios finales.

En su virtud, a propuesta del Ministro de Industria, Turismo y Comercio y de la Ministra de Sanidad y Política Social, con la aprobación previa de la Ministra de Administraciones Públicas, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros en su reunión del día 22 de mayo de 2009,

DISPONGO: