Sumario

Desde la puesta en marcha del proceso de liberalizaci髇 de las telecomunicaciones, tanto el derecho comunitario como el nacional han arbitrado mecanismos para que dicho proceso se produjera en un entorno de libre competencia y de pleno respeto a los derechos de los usuarios finales. En nuestro ordenamiento, la normativa b醩ica a este respecto se contiene en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios. En el 醡bito comunitario, los derechos espec韋icos de los usuarios de telecomunicaciones se recogen principalmente en la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relaci髇 con las redes y los servicios de comunicaciones electr髇icas (Directiva del servicio universal). Este real decreto, por lo tanto, es transposici髇 de la citada directiva.

Por una parte, se establece el servicio universal de telecomunicaciones, que garantiza ciertas prestaciones a todos los ciudadanos, con independencia de su localizaci髇 geogr醘ica, a un precio asequible y con un nivel de calidad determinado. La garant韆 del servicio universal corresponde al operador designado para su prestaci髇 y su supervisi髇 y control, al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Por otra parte, se reconocen a todos los usuarios finales de servicios de comunicaciones electr髇icas, con independencia del operador con el que contraten, una serie de derechos, como el de disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican, el derecho a darse de baja en cualquier momento, el de ser indemnizado en caso de interrupci髇 del servicio, o el de recibir facturaci髇 detallada, entre muchos otros.

Esta protecci髇 espec韋ica del usuario de telecomunicaciones se a馻de, adem醩, a la que todo consumidor y usuario tiene conforme a la legislaci髇 general de protecci髇 de los consumidores, en particular el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, as� como la normativa auton髆ica dictada en la materia. La complementariedad de ambos reg韒enes, convierte a las telecomunicaciones en uno de los sectores cuyos usuarios gozan de un mayor nivel de protecci髇.

El Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, no s髄o reconoce un importante n鷐ero de derechos a los usuarios finales, sino que, adem醩, establece un eficaz mecanismo para su protecci髇: el procedimiento de resoluci髇 de controversias entre usuarios finales y operadores, de manera que la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 dispone de competencia para la resoluci髇 vinculante de conflictos entre ambas partes.

Tras m醩 de tres a駉s de experiencia en la aplicaci髇 del r間imen de derechos los usuarios finales de telecomunicaciones, para avanzar en su protecci髇, el Acuerdo de Consejo de Ministros de 14 de agosto de 2008, sobre medidas de reforma estructural y de impulso de la financiaci髇 de las peque馻s y medianas empresas contiene, entre otras medidas, un mandato para la aprobaci髇 de esta norma.

Sin perjuicio de las competencias de las Comunidad Aut髇omas sobre protecci髇 general de consumidores y usuarios, este real decreto regula el r間imen de protecci髇 espec韋ica de estos usuarios de servicios de comunicaciones electr髇icas. Manteniendo los derechos existentes, incluye nuevas garant韆s que regir醤, a partir de su entrada en vigor, sus relaciones con los operadores, elevando as� el alto nivel de protecci髇 de que eran titulares hasta el momento.

Se recogen las prestaciones que, como servicio universal, deben garantizarse por el operador designado a todos los ciudadanos, incluyendo las medidas espec韋icas para el acceso al servicio telef髇ico fijo por personas con discapacidad.

En los aspectos contractuales, se han introducido mecanismos que garanticen la necesaria coordinaci髇 entre los procedimientos regulados para el acceso a las redes por los operadores y las relaciones contractuales entre 閟tos y los usuarios finales. Con ello, se dotan de mayores garant韆s jur韉icas para los usuarios los procesos de altas, bajas y de cambio de operador. Se recogen hasta quince extremos que deber醤 figurar en los contratos, en garant韆 de la informaci髇 a los usuarios finales de las condiciones que se le aplican.

Se refuerza la protecci髇 de los usuarios finales en los procesos de alta, tanto en la informaci髇 que reciben como en las prestaciones recibidas. A este respecto, estar� prohibido publicitar velocidades de acceso a Internet superiores a las que admita la tecnolog韆 utilizada. Asimismo, los operadores deber醤 informar a los usuarios sobre los factores que pueden limitar la velocidad efectiva que experimentan.

Asimismo, se fija en dos d韆s, previ閚dose su reducci髇 a 24 horas, el plazo en que la portabilidad debe llevarse a efecto, en l韓ea con las propuestas sobre reducci髇 de plazos para la portabilidad que se est醤 llevando a cabo en el seno de la Uni髇 Europea, dentro de los trabajos para la elaboraci髇 del nuevo marco comunitario regulador de las comunicaciones electr髇icas. Esta medida permitir� una mayor agilidad en los procesos de cambio de operador, y, con ello, favorecer la competencia. Asimismo, se prev� continuar con la mejora de los procedimientos de portabilidad, sin que ello suponga un incremento en el coste para el usuario final.

Se regulan las obligaciones de transparencia de los operadores, tanto en relaci髇 con las condiciones contractuales que aplican a los usuarios finales como con los niveles de calidad conseguidos. De este modo, se refuerza la capacidad de elecci髇 de los usuarios, que podr� comparar entre niveles de calidad conseguidos por los distintos operadores.

El usuario final tendr� derecho a ser indemnizado por las interrupciones del servicio que sufra. Este real decreto contiene reglas espec韋icas para la determinaci髇 de la cuant韆 de la compensaci髇, distinguiendo el servicio de acceso a Internet del de telefon韆. La pr醕tica de la compensaci髇 deber� ser autom醫ica si su cuant韆 es superior a un euro para el servicio telef髇ico o si supera las seis horas en horario de 8.00 a 22.00 para el de acceso a Internet.

Los usuarios finales de todos los servicios de comunicaciones electr髇icas tendr醤 derecho a recibir facturas por los cargos en que incurran. A este respecto, este real decreto contiene el desglose que deber� contener la factura del servicio telef髇ico, tanto fijo como m髒il. En el supuesto de que en la factura de un servicio de comunicaciones electr髇icas se contengan importes correspondientes a bienes o servicio que no tengan tal naturaleza, se establece que el impago de estos 鷏timos no podr� acarrear la suspensi髇 del servicio de comunicaciones electr髇icas. Este derecho del usuario final constituye una eficaz protecci髇, de modo que la continuidad del servicio no podr� verse amenazada por posibles impagos de bienes o servicios distintos.

Los derechos de los usuarios finales se corresponden con las correlativas obligaciones que deben exig韗seles en la contrataci髇 y uso de los servicios de comunicaciones electr髇icas. En este sentido, deber醤 utilizar los servicios para los fines previstos en el contrato, evitando un uso fraudulento, cumplir con la contraprestaci髇 prevista por el suministro de los servicios o utilizar terminales que hayan evaluado su conformidad seg鷑 la normativa vigente.

Finalmente, este amplio cat醠ogo de derechos se completa con importantes mecanismos de protecci髇 del usuario, tanto en orden a su acreditaci髇 como a su reparaci髇 en caso de incumplimiento.

Por una parte, se regulan los requisitos que deben reunir los servicios de atenci髇 al cliente de los operadores. Esta regulaci髇 se encamina a garantizar una atenci髇 eficaz hacia los usuarios finales. Se refuerza el derecho de estos a disponer de una acreditaci髇 documental de todas las gestiones de relevancia contractual que realicen telef髇icamente.

Por otra parte, se recoge en este real decreto la regulaci髇 del procedimiento de resoluci髇 de controversias entre usuarios finales y operadores. Estos podr醤 dirigir reclamaciones a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 que, en el plazo m醲imo de seis meses, las resolver� de manera vinculante para el operador, ordenando las medidas que resulten necesarias para restituir a los usuarios sus derechos vulnerados. Con ello se est� dando cumplimiento al art韈ulo 34 de la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relaci髇 con las redes y los servicios de comunicaciones electr髇icas (Directiva del servicio universal). Este procedimiento de resoluci髇 de controversias se entiende sin perjuicio de las medidas sancionadoras que procedan en caso de incumplimiento de la normativa de protecci髇 de los usuarios finales.

En su virtud, a propuesta del Ministro de Industria, Turismo y Comercio y de la Ministra de Sanidad y Pol韙ica Social, con la aprobaci髇 previa de la Ministra de Administraciones P鷅licas, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberaci髇 del Consejo de Ministros en su reuni髇 del d韆 22 de mayo de 2009,

DISPONGO: