Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administraci髇 General del Estado

• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• CAP蚑ULO I.�Disposiciones generales
  • Art韈ulo 1燨bjeto
  • Art韈ulo 2燤arco general para la mejora de la calidad en la Administraci髇 General del Estado
  • Art韈ulo 3燩rogramas de calidad
  • Art韈ulo 4犃mbito de aplicaci髇
• CAP蚑ULO II.�Programa de an醠isis de la demanda y de evaluaci髇 de la satisfacci髇 de los usuarios
  • Art韈ulo 5燚efinici髇
  • Art韈ulo 6燝arant韆s de fiabilidad y seguridad
  • Art韈ulo 7燫esultados
• CAP蚑ULO III.�Programa de cartas de servicios
  • Art韈ulo 8燚efinici髇
  • Art韈ulo 9燛structura y contenido de las cartas de servicios
  • Art韈ulo 10燛laboraci髇 y gesti髇 de la carta de servicios
  • Art韈ulo 11燗probaci髇 y difusi髇 de la carta de servicios
  • Art韈ulo 12燬eguimiento de las cartas de servicios
  • Art韈ulo 13燙artas de servicios electr髇icos
• CAP蚑ULO IV.�Programa de quejas y sugerencias
  • Art韈ulo 14燚efinici髇
  • Art韈ulo 15燩resentaci髇 y tramitaci髇 de las quejas y sugerencias
  • Art韈ulo 16燙ontestaci髇
  • Art韈ulo 17燗ctuaciones de las unidades responsables
  • Art韈ulo 18燬eguimiento
  • Art韈ulo 19燛fectos
• CAP蚑ULO V.�Programa de evaluaci髇 de la calidad de las organizaciones
  • Art韈ulo 20燚efinici髇 y objeto
  • Art韈ulo 21燚esarrollo
• CAP蚑ULO VI.�Programa de reconocimiento
  • Art韈ulo 22燨bjeto
  • Art韈ulo 23燫econocimiento a la excelencia
  • Art韈ulo 24燩remios a la calidad e innovaci髇 en la gesti髇 p鷅lica
  • Art韈ulo 25燙aracter韘ticas de los premios
• CAP蚑ULO VII.�Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios P鷅licos
  • Art韈ulo 26燙reaci髇 y fines
  • Art韈ulo 27燫ecogida y an醠isis de datos
  • Art韈ulo 28營nformaci髇 y participaci髇 social
• CAP蚑ULO VIII.�Responsabilidades y competencias en los programas
  • Art韈ulo 29燙ompetencias generales
  • Art韈ulo 30燜unciones de la Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios
• CAP蚑ULO IX.�Incentivos
  • Art韈ulo 31營ncentivos al rendimiento
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposici髇 adicional primera燨tras iniciativas de calidad
  • Disposici髇 adicional segunda燬e馻lamiento de las unidades responsables
  • Disposici髇 adicional tercera燗dhesi髇 voluntaria de otros organismos p鷅licos al marco general
  • Disposici髇 adicional cuarta營ntervenci髇 de las Inspecciones de Servicios espec韋icas
  • Disposici髇 adicional quinta燙onsejo para la Defensa del Contribuyente
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposici髇 transitoria 鷑ica燪uejas y sugerencias
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica燚erogaci髇 normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera燜cultades (sic) de aplicaci髇 y desarrollo
  • Disposici髇 final segunda燛ntrada en vigor

Art韈ulo 1 Objeto

Este real decreto tiene por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administraci髇 General del Estado y regular los aspectos b醩icos de los programas que lo integran, de acuerdo con los principios recogidos en el art韈ulo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑, y en los art韈ulos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizaci髇 y Funcionamiento de la Administraci髇 General del Estado.

Art韈ulo 2 Marco general para la mejora de la calidad en la Administraci髇 General del Estado

El marco general para la mejora de la calidad en la Administraci髇 General del Estado est� integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios p鷅licos, proporcionar a los poderes p鷅licos informaci髇 consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la informaci髇 y difusi髇 p鷅lica del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

Art韈ulo 3 Programas de calidad

1. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administraci髇 General del Estado los siguientes programas:

• a) Programa de an醠isis de la demanda y de evaluaci髇 de la satisfacci髇 de los usuarios de los servicios.
• b) Programa de cartas de servicios.
• c) Programa de quejas y sugerencias.
• d) Programa de evaluaci髇 de la calidad de las organizaciones.
• e) Programa de reconocimiento.
• f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios P鷅licos.

2. Corresponde a los 髍ganos y organismos que se se馻lan en el art韈ulo 4 la responsabilidad directa en la implantaci髇, gesti髇 y seguimiento interno de estos programas.

3. Los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos p鷅licos determinar醤 el 髍gano o unidad a los que, de acuerdo con lo establecido en el cap韙ulo I del t韙ulo II y en el cap韙ulo I del t韙ulo III de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizaci髇 y Funcionamiento de la Administraci髇 General del Estado, se asignan las funciones de coordinaci髇 y seguimiento global de los programas en su respectivo 醡bito.

4. Las autoridades se馻ladas en el apartado anterior remitir醤 a la Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios, dentro del primer semestre de cada a駉, un informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

Art韈ulo 4 羗bito de aplicaci髇

Las disposiciones contenidas en este real decreto ser醤 de aplicaci髇 a la Administraci髇 General del Estado, a sus organismos aut髇omos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.

Art韈ulo 5 Definici髇

1. Con la finalidad de conocer la opini髇 de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, los 髍ganos y organismos de la Administraci髇 General del Estado realizar醤 estudios de an醠isis de la demanda y de evaluaci髇 de la satisfacci髇 de los usuarios con respecto a los servicios de cuya prestaci髇 sean responsables, utilizando para ello t閏nicas de investigaci髇 cualitativas y cuantitativas.

2. Los estudios de an醠isis de la demanda tendr醤 por objeto la detecci髇 de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a 閘 y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinar�, en su caso, en la correspondiente carta de servicios.

3. Los trabajos de evaluaci髇 de la satisfacci髇 de los usuarios tendr醤 por objeto la medici髇 de la percepci髇 que tienen estos sobre la organizaci髇 y los servicios que presta. Las mediciones de la percepci髇 se realizar醤 de forma sistem醫ica y permanente.

4. Los gastos asociados a la realizaci髇 de estos estudios y trabajos de investigaci髇 deber醤 asumirse por cada 髍gano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios.

Art韈ulo 6 Garant韆s de fiabilidad y seguridad

1. Para el dise駉 de los trabajos de investigaci髇, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusi髇 o cualesquiera otros, se emplear醤 modelos de referencia que respeten las caracter韘ticas y necesidades de cada 髍gano u organismo y prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y que permitan la posterior consolidaci髇 y comparaci髇 de resultados a escala del conjunto de la Administraci髇 General del Estado.

2. Los trabajos de investigaci髇 deber醤 contar con las garant韆s de confidencialidad para las personas que colaboren en ellos y se desarrollar醤 dentro del marco metodol骻ico general que establezca el Ministerio de Administraciones P鷅licas de acuerdo con el Centro de Investigaciones Sociol骻icas.

Art韈ulo 7 Resultados

Los resultados de los trabajos de investigaci髇 se utilizar醤 en el desarrollo de los programas incluidos en este real decreto, particularmente en el proceso de elaboraci髇 y actualizaci髇 de las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.

Art韈ulo 8 Definici髇

1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a trav閟 del cual los 髍ganos, organismos y entidades de la Administraci髇 General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relaci髇 con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestaci髇.

2. Los 髍ganos, organismos y entidades de la Administraci髇 General del Estado podr醤 elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio espec韋ico.

3. Podr醤, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestaci髇 participan distintos 髍ganos u organismos, dependientes de la Administraci髇 General del Estado o de esta y otras Administraciones p鷅licas. Estas cartas se tramitar醤 conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones P鷅licas.

Art韈ulo 9 Estructura y contenido de las cartas de servicios

Las cartas de servicios expresar醤 de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurar� en los siguientes apartados:

• a) De car醕ter general y legal:
  • 1.� Datos identificativos y fines del 髍gano u organismo.
  • 2.� Principales servicios que presta.
  • 3.� Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relaci髇 con los servicios.
  • 4.� F髍mulas de colaboraci髇 o participaci髇 de los usuarios en la mejora de los servicios.
  • 5.� Relaci髇 sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.
  • 6.� Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el cap韙ulo IV.
• b) De compromisos de calidad:
  • 1.� Niveles o est醤dares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:
    • Plazos previstos para la tramitaci髇 de los procedimientos, as� como, en su caso, para la prestaci髇 de los servicios.
    • Mecanismos de informaci髇 y comunicaci髇 disponibles, ya sea general o personalizada.
    • Horarios, lugares y canales de atenci髇 al p鷅lico.
  • 2.� Medidas que aseguren la igualdad de g閚ero, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestaci髇.
  • 3.� Sistemas normalizados de gesti髇 de la calidad, medio ambiente y prevenci髇 de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organizaci髇.
  • 4.� Indicadores utilizados para la evaluaci髇 de la calidad y espec韋icamente para el seguimiento de los compromisos.
• c) Medidas de subsanaci髇 en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y r間imen jur韉ico de prestaci髇 del servicio, con independencia de lo establecido en los art韈ulos 139 a144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones p鷅licas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo.

  Deber� se馻larse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponder� al titular del 髍gano u organismo al que se refiera la carta, y que en ning鷑 caso dar醤 lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administraci髇.

  En el supuesto de que se prevean medidas de subsanaci髇 de contenido econ髆ico, estas requerir醤 informe preceptivo favorable del Ministerio de Econom韆 y Hacienda.

• d) De car醕ter complementario:
  • 1.� Direcciones telef髇icas, telem醫icas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte p鷅lico.
  • 2.� Direcci髇 postal, telef髇ica y telem醫ica de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
  • 3.� Otros datos de inter閟 sobre la organizaci髇 y sus servicios.

  En el caso de las cartas que se prev閚 en los apartados 2 y 3 del art韈ulo 8, la informaci髇 estar� referida al servicio determinado del que se trate.

Art韈ulo 10 Elaboraci髇 y gesti髇 de la carta de servicios

1. La Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios impulsar� la implantaci髇 generalizada de las cartas de servicios y colaborar� con los 髍ganos y organismos que lo requieran en su elaboraci髇.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

2. Los Subsecretarios de los ministerios dispondr醤 lo necesario para que los 髍ganos del departamento y los organismos vinculados o dependientes de 閘 elaboren su correspondiente carta de servicios y para que lleven a cabo su actualizaci髇 peri骴ica, de acuerdo con el procedimiento establecido en este real decreto.

3. Corresponde a los titulares de los 髍ganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboraci髇, gesti髇 y seguimiento interno, as� como la aplicaci髇 en cada caso de las medidas de subsanaci髇 previstas en el art韈ulo 9.c.

4. Las cartas se actualizar醤 peri骴icamente en funci髇 de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres a駉s.

Art韈ulo 11 Aprobaci髇 y difusi髇 de la carta de servicios

1.Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones ser醤 aprobadas mediante resoluci髇 del Subsecretario del departamento al que pertenezca el 髍gano o est� vinculado o adscrito el organismo proponente, previo informe favorable de la Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios, y del Ministerio de Econom韆 y Hacienda para los supuestos previstos en el 鷏timo inciso del p醨rafo c) del art韈ulo 9.LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

V閍se la Res. 22 de diciembre de 2016, de la Subsecretar韆, por la que se aprueba la Carta de servicios de la Agencia Estatal Bolet韓 Oficial del Estado 2017-2020 �(獴.O.E.� 23 diciembre).LE0000587621_20161224

2. La resoluci髇 a que se refiere el apartado anterior se publicar� en el 獴olet韓 Oficial del Estado�, lo que dar� cuenta de la aprobaci髇 de la carta y de su disponibilidad para el p鷅lico.

3. Cada 髍gano u organismo llevar� a cabo las acciones divulgativas de su carta que estime m醩 eficaces, garantizando siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias con atenci髇 al p鷅lico, en el servicio de atenci髇 e informaci髇 al ciudadano del correspondiente ministerio y a trav閟 de Internet.

4. Las cartas de servicios deber醤 estar disponibles, asimismo, en los servicios de informaci髇 y atenci髇 al ciudadano del Ministerio de Administraciones P鷅licas y de las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, as� como en la direcci髇 de Internet www.administracion.es.

Art韈ulo 12 Seguimiento de las cartas de servicios

1. Los 髍ganos y organismos realizar醤 un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a trav閟 de los indicadores establecidos al efecto, del an醠isis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacci髇 de los usuarios a que se refiere el art韈ulo 5.

2. Los 髍ganos y organismos remitir醤 a la unidad a la que se refiere el art韈ulo 3.3, en el primer trimestre de cada a駉, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el a駉 anterior, en el que explicitar醤 las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, as� como las medidas de subsanaci髇 aplicadas, en su caso. La Inspecci髇 General de Servicios del departamento podr� verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes.

3. Esta informaci髇 sobre las cartas de servicios se incorporar� al informe conjunto sobre los programas de calidad que, de acuerdo con el art韈ulo 3.4, deben remitir las Subsecretar韆s a la Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

4. La Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios determinar� el procedimiento por el que las organizaciones p鷅licas podr醤 solicitar voluntariamente la certificaci髇 de sus cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboraci髇, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

Art韈ulo 13 Cartas de servicios electr髇icos

1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electr髇icos operativos publicar醤, adem醩 de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se informar� a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder electr髇icamente y en las que se indicar醤 las especificaciones t閏nicas de uso y los compromisos de calidad en su prestaci髇.

2. Las cartas de servicios electr髇icos, que se tramitar醤 conforme a lo previsto en los art韈ulos 10, 11 y 12, estar醤 disponibles en Internet y en soporte impreso.

Art韈ulo 14 Definici髇

Los 髍ganos y organismos incluidos en el 醡bito de aplicaci髇 de este real decreto determinar醤 la unidad responsable de la gesti髇 de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacci髇 de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deber�, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

Art韈ulo 15 Presentaci髇 y tramitaci髇 de las quejas y sugerencias

1. La ubicaci髇, dentro de cada 髍gano u organismo, de la unidad a la que se refiere el art韈ulo anterior se se馻lizar� de forma visible y ser� la m醩 accesible para su localizaci髇 y utilizaci髇 por los usuarios.

2. Los usuarios podr醤 formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telem醫icos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electr髇ico o a trav閟 de Internet deber醤 estar suscritas con la firma electr髇ica del interesado.

3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentar� y firmar� el formulario o registro dise馻do a tal efecto por el 髍gano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podr醤, si as� lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulaci髇 de su queja o sugerencia. La Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios definir� el contenido m韓imo que debe constar en dichos formularios.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos se馻lados en los apartados anteriores, los usuarios recibir醤 constancia de su presentaci髇 a trav閟 del medio que indiquen.

5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificar醤 de modo que suministren informaci髇 relevante sobre la prestaci髇 y mejora del servicio. La clasificaci髇 se adaptar� a la estructura b醩ica de c骴igos que se determine al efecto.

Art韈ulo 16 Contestaci髇

1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el art韈ulo 14 informar� al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 d韆s h醔iles.

2. El transcurso de dicho plazo se podr� suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 d韆s h醔iles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitaci髇 de la queja o sugerencia.

3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administraci髇, el ciudadano podr� dirigirse a la Inspecci髇 General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestaci髇 y para que dicha Inspecci髇 proponga, en su caso, a los 髍ganos competentes la adopci髇 de las medidas oportunas.

Art韈ulo 17 Actuaciones de las unidades responsables

1. La Inspecci髇 General de Servicios de cada departamento har� el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los 髍ganos, unidades y organismos de su 醡bito, tanto centrales como perif閞icos.

2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios perif閞icos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponder� a la Inspecci髇 General de Servicios del Ministerio de Administraciones P鷅licas.

3. A estos efectos, la unidad a la que se refiere el art韈ulo 14 remitir� a la Inspecci髇 General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada a駉, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el a駉 anterior, estructurado conforme a la clasificaci髇 prevista en el art韈ulo 15.5 y en el que se incluir� una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.

Art韈ulo 18 Seguimiento

La informaci髇 de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, as� como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporar� al informe conjunto al que se refiere el art韈ulo 3.4.

Art韈ulo 19 Efectos

Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendr醤, en ning鷑 caso, la calificaci髇 de recurso administrativo ni su presentaci髇 interrumpir� los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.

Art韈ulo 20 Definici髇 y objeto

1. El Ministerio de Administraciones P鷅licas determinar� los modelos de gesti髇 de calidad reconocidos conforme a los que se realizar� la evaluaci髇 de los 髍ganos u organismos de la Administraci髇 General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales. La evaluaci髇 se articular� en dos niveles: autoevaluaci髇 y evaluaci髇 externa.

2. La autoevaluaci髇 es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gesti髇 para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de mejora.

3. La evaluaci髇 externa es el proceso por el que los 髍ganos o unidades a los que se refiere el art韈ulo 3.3 realizan un examen agregado de 醡bito ministerial, con el fin de optimizar los resultados de la autoevaluaci髇 y de los planes de mejora establecidos. El examen agregado consistir� en la validaci髇 de las autoevaluaciones en curso o en la realizaci髇 de evaluaciones, conforme al modelo de aprendizaje e innovaci髇 dise馻do al efecto por el Ministerio de Administraciones P鷅licas, efectuadas en ambos casos por la correspondiente Inspecci髇 General de Servicios. Las actuaciones mencionadas en segundo t閞mino tendr醤 adicionalmente el prop髎ito de iniciar a las organizaciones evaluadas en la pr醕tica de la autoevaluaci髇.

Art韈ulo 21 Desarrollo

1. Para realizar su autoevaluaci髇, los 髍ganos y organismos tomar醤 como referencia, de entre los modelos a los que se refiere el art韈ulo 20.1, el m醩 adecuado a su situaci髇.

2. Durante los preparativos y la realizaci髇 de las autoevaluaciones contar醤 con el apoyo de la unidad a la que se refiere el art韈ulo 3.3, as� como, en su caso, con el soporte formativo que proporcione la Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

3. En funci髇 de los resultados de cada ejercicio peri骴ico de autoevaluaci髇, validados seg鷑 lo previsto en el art韈ulo 20.3, las organizaciones autoevaluadas elaborar醤 sus planes o programas de mejora. La unidad ministerial responsable de la evaluaci髇 externa asesorar� en el desarrollo de los planes de mejora elaborados, con la finalidad de identificar mejores pr醕ticas y promover la transferencia de las lecciones y m閠odos aprendidos de las iniciativas de mejora implantadas. Las organizaciones examinar醤 el cumplimiento de sus objetivos de mejora en la siguiente autoevaluaci髇 que se realice.

4. La Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios coordinar� el proceso global y analizar� su evoluci髇 de cara a facilitar que los resultados de las evaluaciones sean susceptibles de comparaci髇 y aprendizaje.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

Art韈ulo 22 Objeto

Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovaci髇 en la gesti髇 p鷅lica, a trav閟 de dos subprogramas o acciones:

• a) El reconocimiento a la excelencia.
• b) Los premios a la calidad e innovaci髇 en la gesti髇 p鷅lica.

Art韈ulo 23 Reconocimiento a la excelencia

1. El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificaci髇, por parte del Ministerio de Administraciones P鷅licas, de las organizaciones conforme a los modelos de gesti髇 de calidad a los que se refiere el art韈ulo 20 y la concesi髇 de un sello, seg鷑 el nivel de excelencia comprobado.

2. Podr醤 solicitar esta certificaci髇, siguiendo el procedimiento que se determine oportunamente, aquellas organizaciones que hayan realizado su correspondiente autoevaluaci髇 de acuerdo con lo previsto en al art韈ulo 21.

Art韈ulo 24 Premios a la calidad e innovaci髇 en la gesti髇 p鷅lica

1. Los premios a la calidad e innovaci髇 en la gesti髇 p鷅lica est醤 destinados a reconocer y galardonar a las organizaciones p鷅licas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes 醡bitos:

• a) La excelencia de su rendimiento global por comparaci髇 a modelos de referencia reconocidos.
• b) La innovaci髇 en la gesti髇 de la informaci髇 y del conocimiento, as� como de las tecnolog韆s.
• c) La calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.

2. No obstante lo dispuesto en el art韈ulo 4, los premios a la calidad e innovaci髇 en la gesti髇 p鷅lica estar醤 abiertos a los 髍ganos y organismos de la Administraci髇 General del Estado, de las Administraciones de las comunidades aut髇omas, de la Administraci髇 local y de las ciudades de Ceuta y Melilla, as� como a otros entes de derecho p鷅lico.

3. Los departamentos ministeriales de la Administraci髇 General del Estado dispondr醤 lo necesario para desarrollar en sus respectivos 醡bitos un primer nivel de premios, alineados con los premios a la calidad e innovaci髇 en la gesti髇 p鷅lica, para, por una parte, promover la participaci髇 del mayor n鷐ero posible de organizaciones en su 醡bito interno y, por otra, para facilitar la preselecci髇 de candidaturas a estos 鷏timos.

Art韈ulo 25 Caracter韘ticas de los premios

1. Los premios tendr醤 las caracter韘ticas, modalidades, contenido y efectos que determine el Ministerio de Administraciones P鷅licas.

2. Los premios se convocar醤 por orden del Ministro de Administraciones P鷅licas.

Art韈ulo 26 Creaci髇 y fines

1. Se constituye el Observatorio de la Calidad de los Servicios P鷅licos como plataforma de an醠isis peri骴ico y uniforme de la percepci髇 ciudadana sobre los servicios p鷅licos de la Administraci髇 General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos informaci髇 global sobre la calidad en la prestaci髇 de los servicios.

2. El Observatorio, adscrito al Ministerio de Administraciones P鷅licas a trav閟 de la Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios, integrar� a representantes de los 髍ganos y organismos prestadores de los servicios, as� como de los agentes socioecon髆icos que se se馻lan en los art韈ulos siguientes. Cuando se constituya, se adecuar� al criterio de paridad entre hombres y mujeres.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

3. Los servicios p鷅licos objeto de an醠isis ser醤 preferentemente los de mayor demanda ciudadana o relevancia social en cada momento.

4. Los costes de funcionamiento del Observatorio y de elaboraci髇 de sus estudios no supondr醤 en ning鷑 caso incremento del gasto p鷅lico y se financiar醤 con cargo al presupuesto de gastos del Ministerio de Administraciones P鷅licas.

Art韈ulo 27 Recogida y an醠isis de datos

1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios P鷅licos utilizar� los datos procedentes de las evaluaciones de la satisfacci髇 de los usuarios a que se refiere el cap韙ulo II. No obstante, en raz髇 del objetivo y fin de la medici髇, podr� disponer de otros datos de mayor especificidad; a tales efectos, se establecer醤 protocolos de actuaci髇 con los 髍ganos y organismos prestadores de los servicios indicados en el art韈ulo 26.3.

2. El Observatorio de la Calidad de los Servicios P鷅licos incluir�, tambi閚, datos de la percepci髇 ciudadana sobre los servicios p鷅licos; para ello, el Ministerio de Administraciones P鷅licas encargar� la realizaci髇 de estudios de opini髇 en la materia.

Art韈ulo 28 Informaci髇 y participaci髇 social

1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios P鷅licos articular� un sistema de comunicaci髇 regular con informadores clave representativos de los agentes socioecon髆icos para completar la valoraci髇 de la calidad de los servicios ofertados y fomentar la participaci髇 ciudadana.

2. Estos informadores clave ser醤 propuestos por los 髍ganos de representaci髇 y participaci髇 actualmente constituidos en la Administraci髇 General del Estado o, en su defecto, por las entidades sociales m醩 representativas y ser醤 designados por el Secretario General para la Administraci髇 P鷅lica.

3. El Observatorio de la Calidad de los Servicios P鷅licos informar� peri骴icamente del nivel de calidad con el que se prestan los servicios p鷅licos. En todo caso, anualmente presentar� y difundir� p鷅licamente un informe de evaluaci髇 global del conjunto de los servicios p鷅licos analizados, que reflejar� la informaci髇 descrita en este cap韙ulo, as� como la derivada de la aplicaci髇 de los otros programas de calidad regulados en este real decreto. Asimismo, el informe anual incluir� las conclusiones y recomendaciones o propuestas de mejora derivadas de la consideraci髇 conjunta de toda la informaci髇 antes referida.

Art韈ulo 29 Competencias generales

1. Los titulares de los 髍ganos y organismos se馻lados en el art韈ulo 4 ser醤 responsables de la implantaci髇, desarrollo y seguimiento interno de los programas de calidad se馻lados en los p醨rafos a) , b) , c) y d) del art韈ulo 3.1.

2. Corresponde a los departamentos ministeriales, a trav閟 de la unidad a la que se refiere el art韈ulo 3.3, la coordinaci髇 y seguimiento, en su 醡bito respectivo, de la implantaci髇 de los programas mencionados en el apartado anterior.

3. Corresponde al Ministerio de Administraciones P鷅licas, de acuerdo con lo establecido en el art韈ulo 15.1.c) de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizaci髇 y Funcionamiento de la Administraci髇 General del Estado, el impulso, la coordinaci髇 y el seguimiento global de los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administraci髇 General del Estado, as� como la gesti髇 de los programas se馻lados en los p醨rafos e) y f) del art韈ulo 3.1.

Art韈ulo 30 Funciones de la Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios

Para la ejecuci髇 de las competencias y facultades que, dentro del marco establecido por la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizaci髇 y Funcionamiento de la Administraci髇 General del Estado, y por el conjunto de la normativa aplicable, este real decreto asigna al Ministerio de Administraciones P鷅licas, la Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios desarrollar�, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto 1320/2004, de 28 de mayo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Administraciones P鷅licas, las siguientes funciones:

• a) Relativas al marco general en su conjunto:
  • 1.� Coordinar, asegurar la integraci髇 de sus distintos programas y hacer su seguimiento global.
  • 2.� Elaborar las directrices pr醕ticas para la aplicaci髇 de los programas.V閍se la Res. de 11 de diciembre de 2021, de la Secretar韆 de Estado de Funci髇 P鷅lica, por la que se aprueban directrices para la aplicaci髇 de los programas del marco general para la mejora de la calidad en la Administraci髇 General del Estado establecido en el R.D. 951/2005, de 29 de julio (獴.O.E.� 24 diciembre).LE0000715066_20211225
  • 3.� Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades responsables de los distintos 髍ganos y organismos en el desarrollo de los programas de calidad.
  • 4.� Armonizar los programas de formaci髇 en materia de calidad y, en su caso, desarrollar acciones formativas relacionadas con los distintos programas.
  • 5.� Recibir informaci髇 sobre otras iniciativas de calidad, seg鷑 lo previsto en la disposici髇 adicional primera.
  • 6.� Representar a la Administraci髇 espa駉la en organismos y foros internacionales relacionados con las materias y funciones de su competencia.
• b) Relativas al programa de an醠isis de la demanda y de evaluaci髇 de la satisfacci髇 de los usuarios:
  • 1.� Impulsar la implantaci髇 de metodolog韆s de detecci髇 de necesidades y de medici髇 de la satisfacci髇 de los usuarios.
  • 2.� Elaborar y armonizar los par醡etros generales de an醠isis de la satisfacci髇.
  • 3.� Establecer las garant韆s de fiabilidad y las metodolog韆s generales de los trabajos de investigaci髇.
• c) Relativas al programa de cartas de servicios:
  • 1.� Establecer las directrices metodol骻icas para la elaboraci髇 de las cartas de servicios y el procedimiento espec韋ico para las cartas de servicios de gesti髇 compartida.
  • 2.� Emitir el informe previo a la aprobaci髇 de las cartas de servicios al que se refiere el art韈ulo 11.1.
  • 3.� Certificar, a petici髇 de las organizaciones, cartas de servicios, a la vista de las verificaciones que prev� el art韈ulo 12.2.
  • 4.� Hacer el seguimiento global del grado de cumplimiento de los compromisos de las cartas de servicios, as� como de las medidas de subsanaci髇 aplicadas, en su caso.
• d) Relativas al programa de quejas y sugerencias:
  • 1.� Establecer los requisitos generales de los formularios de quejas y sugerencias.
  • 2.� Establecer la estructura de codificaci髇 de las quejas y sugerencias a la que se refiere el art韈ulo 15.5.
  • 3.� Hacer el seguimiento global de las quejas y sugerencias.
• e) Relativas al programa de evaluaci髇 de organizaciones:
  • 1.� Colaborar con los 髍ganos y organismos en la implantaci髇 y seguimiento de los programas de evaluaci髇 conforme a modelos de gesti髇 de calidad en los t閞minos previstos en el art韈ulo 21.
  • 2.� Determinar los modelos de gesti髇 de calidad reconocidos a los que se refiere el art韈ulo 20.1.
  • 3.� Dise馻r y promover la utilizaci髇 del modelo de aprendizaje e innovaci髇 en calidad para las evaluaciones a las que se refiere el art韈ulo 20.3.
  • 4.� Coordinar el proceso global de evaluaci髇 al que se refiere el art韈ulo 21.4.
• f) Relativas al programa de reconocimiento:
  • 1.� Certificar organizaciones p鷅licas conforme a modelos de gesti髇 de calidad, seg鷑 lo previsto en el art韈ulo 23, y asignar la cuant韆 econ髆ica que les corresponda conforme a lo previsto en el art韈ulo 31.
  • 2.� Certificar, conforme a los modelos de gesti髇 de calidad previstos en este real decreto, la capacitaci髇 de funcionarios como evaluadores de organizaciones p鷅licas candidatas a los premios a los que se refiere el art韈ulo 24.1 y 2.
  • 3.� Gestionar el proceso de los premios a la calidad e innovaci髇 en la gesti髇 p鷅lica.
• g) Relativas al Observatorio de la Calidad de los Servicios P鷅licos:
  • 1.� Organizar el dispositivo necesario para la recogida y an醠isis de datos y suscribir con los 髍ganos y organismos afectados los protocolos de actuaci髇 a los que se refiere el art韈ulo 27.1.
  • 2.� Encargar la realizaci髇 de los estudios de opini髇 a los que se refiere el art韈ulo 27.2.
  • 3.� Gestionar el panel de informadores clave al que se refiere el art韈ulo 28.1.
  • 4.� Elaborar los informes a los que se refiere el art韈ulo 28.3.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

Art韈ulo 31 Incentivos al rendimiento

1. La participaci髇 del personal en los programas de calidad regulados en este real decreto, en la medida que estos alcancen los resultados previstos seg鷑 las evaluaciones reguladas en el art韈ulo 20.2 y 3, deber� ser considerada por los responsables de los diferentes programas de gasto al determinar los criterios de distribuci髇 del importe disponible para atender el complemento de productividad, como una de las circunstancias objetivas a que se refieren las normas reguladoras del citado complemento.

2. En cada ejercicio presupuestario, hasta un m醲imo de 10, de entre los 髍ganos y organismos certificados conforme a lo previsto en el art韈ulo 23, podr醤 ser acreedores por una sola vez a una dotaci髇 econ髆ica adicional para su personal en concepto de complemento de productividad.

A estos efectos, la Ley de Presupuestos Generales del Estado fijar� en cada ejercicio el importe m醲imo que percibir醤 estos 10 髍ganos u organismos. Esta cantidad se distribuir� entre ellos en funci髇 del n鷐ero y composici髇 de sus efectivos, a fin de salvaguardar el debido equilibrio en las percepciones individuales del personal que preste servicios en cada uno de ellos.

3. Aquellos 髍ganos u organismos a los que se haya acreditado la dotaci髇 econ髆ica a que se refiere el apartado anterior s髄o podr醤 volver a recibirla por un concepto an醠ogo si hubiese transcurrido un periodo de tres a駉s.

Disposici髇 adicional primera Otras iniciativas de calidad

Los 髍ganos y organismos de la Administraci髇 General del Estado que desarrollen iniciativas de calidad no previstas espec韋icamente en este real decreto suministrar醤 a la Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios informaci髇 sobre ellas a los efectos de su incorporaci髇 al informe de evaluaci髇 global del Observatorio.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

Disposici髇 adicional segunda Se馻lamiento de las unidades responsables

En el plazo de un mes desde la entrada en vigor de este real decreto, los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos p鷅licos comunicar醤 a la Agencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios la designaci髇 del 髍gano o unidad al que se refiere el art韈ulo 3.3 para realizar las funciones de coordinaci髇 y seguimiento de los programas de calidad en su respectivo 醡bito.

LE0000447997_20110322 La referencia a la 獳gencia Estatal de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los servicios�, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustituci髇 de la anterior referencia a la 玈ecretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica� conforme establece la disposici髇 adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura org醤ica b醩ica del Ministerio de Pol韙ica Territorial y Administraci髇 P鷅lica (獴.O.E.� 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011

Disposici髇 adicional tercera Adhesi髇 voluntaria de otros organismos p鷅licos al marco general

No obstante lo establecido en el art韈ulo 4, los organismos p鷅licos a los que se refieren el cap韙ulo III del t韙ulo III y las disposiciones adicionales novena, d閏ima y duod閏ima de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizaci髇 y Funcionamiento de la Administraci髇 General del Estado, podr醤 aplicar voluntariamente las disposiciones contenidas en este real decreto.

Disposici髇 adicional cuarta Intervenci髇 de las Inspecciones de Servicios espec韋icas

Las funciones atribuidas por este real decreto a las Inspecciones Generales de Servicios de los departamentos ministeriales ser醤 asumidas, en su respectivo 醡bito, por la Inspecci髇 de Personal y Servicios de Seguridad de la Secretar韆 de Estado de Seguridad, por la Inspecci髇 Penitenciaria de la Direcci髇 General de Instituciones Penitenciarias y por la Inspecci髇 de los Servicios de la Abogac韆 General del Estado-Direcci髇 del Servicio Jur韉ico del Estado, en los t閞minos previstos en las disposiciones adicionales quinta y sexta del Real Decreto 799/2005, de 1 de julio, por el que se regulan las inspecciones generales de servicios de los departamentos ministeriales.

Asimismo, las unidades de inspecci髇 de los servicios que existan en determinados 髍ganos u organismos p鷅licos podr醤 colaborar con la Inspecci髇 General de Servicios de su ministerio de adscripci髇 en los t閞minos previstos en el art韈ulo 4 del real decreto antes citado.

Disposici髇 adicional quinta Consejo para la Defensa del Contribuyente

La formulaci髇, tramitaci髇 y contestaci髇 de las reclamaciones, quejas y sugerencias relacionadas con el funcionamiento de las unidades administrativas de la Secretar韆 de Estado de Hacienda y Presupuestos se realizar� de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, por el que se crea el Consejo para la Defensa del Contribuyente.

Disposici髇 transitoria 鷑ica Quejas y sugerencias

Hasta tanto se dicten las normas de aplicaci髇 y desarrollo a que se refiere la disposici髇 final primera, ser� de aplicaci髇 a las quejas y sugerencias lo establecido en el cap韙ulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informaci髇 administrativa y atenci髇 al ciudadano.

LE0000008786_20110605

Disposici髇 derogatoria 鷑ica Derogaci髇 normativa

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en este real decreto y, en especial:

• a) El Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administraci髇 General del Estado.LE0000005766_19990811
• b) El cap韙ulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informaci髇 administrativa y atenci髇 al ciudadano.LE0000008786_20110605

Disposici髇 final primera Fcultades (sic) de aplicaci髇 y desarrollo

Se autoriza al Ministro de Administraciones P鷅licas para dictar, en el plazo de cinco meses desde la entrada en vigor de este real decreto, las disposiciones y medidas necesarias para su aplicaci髇 y desarrollo.

V閍se R. de 6 Feb. 2006, de la Secretar韆 General para la Administraci髇 P鷅lica, por la que se aprueban directrices para el desarrollo de los programas del marco general para la mejora de la calidad establecido en el R.D. 951/2005, de 29 de julio (獴.O.E.� 28 febrero).LE0000225940_20060320

Disposici髇 final segunda Entrada en vigor

El presente real decreto entrar� en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el 獴olet韓 Oficial del Estado�.