Artículo 21 Derecho a la no-discriminación y a una atención adecuada

1. Los ciudadanos, en sus relaciones con las administraciones públicas de Cataluña, tienen derecho a ser atendidos con el respeto y la consideración que merece su dignidad, sin discriminación por razón de nacimiento, sexo, raza, origen, religión, orientación sexual, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.

2. Los ciudadanos tienen derecho a obtener de las administraciones públicas servicios de atención, información y orientación para el ejercicio y la protección de sus derechos e intereses, en el cumplimiento de sus deberes y obligaciones y en la redacción de documentos administrativos.

3. El derecho a que se refiere el apartado 2 incluye el derecho a escoger, entre los medios que en cada momento estén disponibles, el que los ciudadanos desean utilizar para recibir los servicios de atención, información y orientación, que pueden ser la asistencia a oficinas presenciales, la atención telefónica, en la medida en que los criterios de seguridad lo permitan, los medios electrónicos u otros que sean técnicamente posibles y económicamente proporcionales.

Artículo 22 Derecho a una buena administración

1. El derecho de los ciudadanos a una buena administración incluye:

• a) El derecho a que la actuación administrativa sea proporcional a la finalidad perseguida.
• b) El derecho a participar en la toma de decisiones y, especialmente, el derecho de audiencia y el derecho a presentar alegaciones en cualquier fase del procedimiento administrativo, de acuerdo con lo establecido por la normativa de aplicación.
• c) El derecho a que las decisiones de las administraciones públicas estén motivadas, en los supuestos establecidos legalmente, con una sucinta referencia a los hechos y a los fundamentos jurídicos, con la identificación de las normas de aplicación y con la indicación del régimen de recursos que proceda.
• d) El derecho a obtener una resolución expresa y a que se les notifique dentro del plazo legalmente establecido.
• e) El derecho a no aportar los datos o los documentos que ya se encuentren en poder de las administraciones públicas o de los cuales estas puedan disponer.
• f) El derecho a conocer en cualquier momento el estado de tramitación de los procedimientos en los que son personas interesadas.

2. Las administraciones públicas de Cataluña deben fomentar la participación ciudadana en las actuaciones administrativas de su competencia, a fin de recoger las propuestas, sugerencias e iniciativas de la ciudadanía, mediante un proceso previo de información y debate.

Artículo 23 Derecho a servicios públicos de calidad

1. Todos los ciudadanos tienen derecho a:

• a) Acceder en condiciones de igualdad a los servicios públicos y a que estos sean de calidad.
• b) Plantear las sugerencias y las quejas relativas al funcionamiento de la actividad administrativa.

2. En el ámbito de la Administración de la Generalidad, el Gobierno debe establecer por decreto el procedimiento específico para la atención y la respuesta a las sugerencias, reclamaciones y quejas con relación a la prestación de los servicios públicos de su titularidad.

3. Las administraciones públicas de Cataluña deben tener cartas de servicios a disposición de los ciudadanos, empresas y profesionales, como instrumentos para la mejora de la calidad de los servicios, en los términos establecidos por la normativa vigente.

LE0000557059_20170807 Apartado 3 del artículo 23 redactado por el apartado 1 del artículo 18 de la Ley [CATALUÑA] 16/2015, 21 julio, de simplificación de la actividad administrativa de la Administración de la Generalidad y de los gobiernos locales de Cataluña y de impulso de la actividad económica («D.O.G.C.» 24 julio).Vigencia: 13 agosto 2015

4. Las unidades orgánicas de la Administración de la Generalidad con un rango mínimo de dirección general deben disponer de una carta de servicios por cada uno de los servicios finalistas que prestan. Las cartas pueden ser individualizadas por cada servicio o bien agrupadas, deben evaluarse cada dos años y deben actualizarse, como mínimo, cada cinco años.

LE0000557059_20170807 Apartado 4 del artículo 23 introducido por el apartado 2 del artículo 18 de la Ley [CATALUÑA] 16/2015, 21 julio, de simplificación de la actividad administrativa de la Administración de la Generalidad y de los gobiernos locales de Cataluña y de impulso de la actividad económica («D.O.G.C.» 24 julio).Vigencia: 13 agosto 2015

Artículo 24 Derecho al uso de los medios electrónicos

1. Los ciudadanos tienen el derecho a relacionarse con las administraciones públicas de Cataluña utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos que establece la legislación básica, así como para obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, obtener copia de la información publicada en la sede electrónica, formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y a los actos administrativos.

2. Los ciudadanos, en los términos de la legislación básica y de la presente ley, tienen derecho a escoger, entre los canales que en cada momento estén disponibles, el que desean utilizar para relacionarse por medios electrónicos con cada una de las administraciones públicas de Cataluña.

3. Las administraciones públicas de Cataluña pueden garantizar el derecho que establece el presente artículo a todos los ciudadanos mediante el establecimiento de puntos públicos que permitan el acceso efectivo a los medios electrónicos.

4. Para hacer efectivo el derecho al uso de los medios electrónicos:

• a) Las administraciones públicas deben habilitar, del modo que consideren adecuado, distintos canales o medios para la prestación de los servicios electrónicos, y garantizar la seguridad, la confidencialidad y la protección de los datos de carácter personal en el ejercicio del derecho al uso de medios electrónicos.
• b) Las administraciones públicas deben garantizar un sistema de gestión y conservación de los documentos electrónicos que forman parte de un expediente y que afectan a los derechos e intereses de los ciudadanos.

5. Los ciudadanos tienen el derecho a obtener y utilizar cualquier sistema de firma electrónica, en los términos y con los límites que establece la normativa de aplicación.

6. La utilización de medios electrónicos en la actividad interna y externa de las administraciones públicas catalanas no puede comportar la eliminación, la limitación o el condicionamiento de los derechos o de los deberes de los ciudadanos.

Artículo 25 Derecho a la presentación de solicitudes, comunicaciones y demás documentos

1. Los ciudadanos tienen derecho a presentar los documentos que dirigen a las administraciones públicas catalanas por cualquier medio, en cualquier registro de la administración destinataria o en los demás lugares establecidos por la legislación básica.

2. Los ciudadanos pueden presentar en los registros de la Administración de la Generalidad y de los organismos y entidades públicas que dependen de esta o están vinculados a la misma, documentos dirigidos a otra administración.

3. Las administraciones públicas de Cataluña aparte de las mencionadas en el apartado 2 deben informar, en su sede electrónica y a las personas que lo soliciten, sobre los convenios suscritos con otras administraciones públicas al efecto del registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

4. Los ciudadanos sólo deben presentar los datos o los documentos exigidos por las normas de aplicación al procedimiento, no debiendo presentar los que ya se encuentren en poder de las administraciones públicas, si bien en dicho caso se les puede requerir que faciliten información sobre el expediente, actuación o archivo en que se encuentra el dato o el documento.

Artículo 26 Derecho de acceso a los expedientes administrativos

Los ciudadanos que tienen la condición de personas interesadas en un procedimiento administrativo en trámite tienen derecho a acceder al expediente y a obtener copia de los documentos que forman parte de él. Si los documentos son en formato electrónico, los ciudadanos tienen derecho a obtener copias electrónicas de los mismos.

Artículo 27 Derecho de acceso a archivos y registros

...

Artículo 28 Derecho a una información veraz y de calidad

...

Artículo 29 Garantía de los derechos

Las administraciones públicas de Cataluña deben garantizar en su actuación el ejercicio y la efectividad de los derechos de los ciudadanos, cualquiera que sea el medio de relación.

Artículo 30 Deberes de los ciudadanos

Los ciudadanos, en sus relaciones con las administraciones públicas de Cataluña y en el uso de los servicios públicos, deben actuar con la diligencia, responsabilidad y respeto debidos a las personas, instituciones y bienes públicos.

Artículo 31 Principios generales

1. Las administraciones públicas de Cataluña sirven con objetividad los intereses generales y actúan, bajo la dirección de sus respectivos órganos de gobierno, con sometimiento pleno a la ley y al derecho.

2. Las administraciones públicas de Cataluña cumplen las funciones que tienen atribuidas y actúan de acuerdo con los siguientes principios generales:

• Primero. Eficacia y eficiencia.
• Segundo. Buena fe y confianza legítima.
• Tercero. Proximidad.
• Cuarto. Imparcialidad.
• Quinto. Proporcionalidad.
• Sexto. Simplificación y racionalidad administrativa.
• Séptimo. Transparencia y accesibilidad.
• Octavo. Participación ciudadana.
• Noveno. Lealtad institucional.
• Décimo. Colaboración y cooperación interadministrativas.

Artículo 32 Principios de actuación con medios electrónicos

Con el fin de garantizar el mantenimiento íntegro de los derechos de los ciudadanos ante la actuación de las administraciones públicas reconocidos por el ordenamiento jurídico, el uso de medios electrónicos en la actuación de las administraciones públicas de Cataluña está informado por los principios generales a que se refiere el artículo 31 y, en particular, por los siguientes principios:

• Primero. Igualdad en el acceso de los ciudadanos a la prestación de los servicios públicos y a cualquier actuación o procedimiento administrativo.
• Segundo. Accesibilidad a la información y a los servicios públicos por medios electrónicos, de forma segura y comprensible.
• Tercero. Neutralidad tecnológica en el uso de los medios electrónicos y adaptabilidad al progreso de las técnicas y sistemas de comunicaciones electrónicas, con independencia de las alternativas tecnológicas escogidas por los ciudadanos.
• Cuarto. Seguridad con relación a la identidad, la integridad, la conservación y, si procede, la confidencialidad de la información y de las transacciones.
• Quinto. Interoperabilidad entre los medios electrónicos de las distintas administraciones públicas.

Artículo 33 Principio de intervención mínima

Las administraciones públicas de Cataluña que en el ejercicio de las competencias respectivas establezcan medidas que limiten el ejercicio de derechos individuales o colectivos, o exijan el cumplimiento de requisitos para el desarrollo de una actividad, deben escoger la medida menos restrictiva, motivar la necesidad de la medida para la protección del interés general y justificar su adecuación para conseguir las finalidades que se persiguen, sin que en ningún caso se produzcan diferencias de trato discriminatorias.

Artículo 34 Simplificación administrativa

1. La normativa reguladora de los procedimientos de las administraciones públicas de Cataluña puede sustituir un procedimiento o un trámite por alguna de las medidas de simplificación administrativa establecidas por la presente ley.

2. En ningún caso las medidas de simplificación administrativa pueden suponer limitación alguna de los derechos y garantías que la legislación vigente reconoce a los ciudadanos y a terceras personas interesadas en cualquier procedimiento administrativo. A tal efecto, la legislación sectorial puede establecer mecanismos alternativos de resolución de conflictos de conformidad con el artículo 79.

Artículo 35 Declaración responsable

1. A los efectos de la presente ley, se entiende por declaración responsable el documento suscrito por la persona interesada en el que declara, bajo su responsabilidad, que cumple los requisitos establecidos por la normativa vigente para acceder al reconocimiento de un derecho o facultad o para su ejercicio, que dispone de la correspondiente documentación acreditativa y que se compromete a mantener su cumplimiento durante la vigencia de dicho reconocimiento o ejercicio.

2. La declaración responsable debe incluir los datos relativos a la identificación de quien la suscribe y los requisitos a los que se refiere el apartado 1, que deben hacerse constar, en cada caso, de forma expresa, clara y precisa.

3. Sin perjuicio de los efectos concretos que en cada caso determine la legislación sectorial, la presentación de la declaración responsable en el marco de un procedimiento administrativo faculta a la administración pública competente para verificar la conformidad de los datos que en ella se contienen.

Artículo 36 Comunicación previa

1. A los efectos de la presente ley, se entiende por comunicación previa el documento suscrito por la persona interesada con el que pone en conocimiento de la Administración pública competente hechos o elementos relativos al ejercicio de un derecho o al inicio de una actividad, indicando los aspectos que pueden condicionarlo, y que se acompaña, si procede, de la documentación necesaria para su cumplimiento de conformidad con lo establecido por la normativa sectorial.

2. Sin perjuicio de los efectos concretos que en cada caso determine la normativa sectorial, la comunicación previa permite el reconocimiento o ejercicio de un derecho o el inicio de una actividad, desde el día de su presentación, y faculta a la administración pública correspondiente para verificar la conformidad de los datos que en ella se contienen.

Artículo 37 Modelos actualizados de declaración responsable y comunicación previa

Las administraciones públicas de Cataluña deben poner a disposición de los ciudadanos modelos actualizados de declaración responsable y de comunicación previa.

Artículo 38 Inexactitud, falsedad u omisión en los datos aportados en la declaración responsable y en la comunicación previa

1. La inexactitud, falsedad u omisión, de carácter esencial, en cualquier dato o documento que acompaña o consta en una declaración responsable o en una comunicación previa comportan, previa audiencia de la persona interesada, dejar sin efecto el correspondiente trámite e impiden el ejercicio del derecho o de la actividad afectada desde el momento en que se conocen.

2. La resolución administrativa que constata las circunstancias a las que se refiere el apartado 1 puede comportar también el inicio de las correspondientes actuaciones y la exigencia de las responsabilidades que establece la legislación vigente.

Artículo 39 Inscripciones de oficio

Las administraciones públicas competentes, de acuerdo con la normativa de aplicación, deben realizar de oficio la inscripción de personas físicas o jurídicas en los correspondientes registros sectoriales en los siguientes casos:

• a) Cuando las personas físicas o jurídicas han obtenido cualquier título administrativo que las habilita para ejercer un derecho o iniciar una actividad.
• b) Cuando la comunicación previa o la declaración responsable tienen como efecto habilitar el ejercicio de un derecho o el inicio de una actividad.

Artículo 40 Ventanilla única

1. Los ciudadanos pueden obtener la información relativa a los servicios públicos y a los procedimientos administrativos de competencia de las administraciones públicas catalanas, y realizar los correspondientes trámites, por medios electrónicos y a distancia mediante un sitio web común o ventanilla única.

2. En particular, en procedimientos administrativos relativos al acceso a una actividad económica y a su ejercicio, las personas interesadas pueden realizar los trámites a través de una ventanilla única, por medios electrónicos y a distancia, y obtener por esta vía la siguiente información:

• a) Los requisitos, procedimientos y trámites necesarios para acceder al establecimiento o al ejercicio de una actividad económica.
• b) Los datos de los órganos de las respectivas administraciones públicas competentes en materia de acceso a las distintas actividades económicas.
• c) Los medios y las condiciones de acceso a los registros y bases de datos públicos relativos a las actividades económicas.
• d) Las vías de reclamación y de recurso en caso de controversia.
• e) Los datos de asociaciones sectoriales y otras organizaciones que prestan asistencia práctica sobre las distintas actividades económicas.

3. La ventanilla única puede funcionar en red interadministrativa para facilitar el acceso a los trámites de los procedimientos administrativos de competencia de las distintas administraciones públicas.

Artículo 41 Los registros administrativos

1. Los órganos de las administraciones públicas catalanas han de disponer, en la forma determinada por las correspondientes disposiciones reguladoras, de un registro general de entrada y salida de documentos y, si procede, de los registros auxiliares que se consideren necesarios.

2. Los registros administrativos deben permitir la anotación fidedigna de la presentación de los documentos dirigidos a las administraciones públicas de Cataluña y de los que estas dirigen a otras administraciones o a los particulares.

3. Todo registro administrativo tiene la obligación de admitir, anotar y enviar al órgano que corresponda los escritos que en él se presentan y los documentos con que se acompañan, si se dan las siguientes condiciones:

• a) En el escrito constan la identificación y la firma de la persona que lo suscribe.
• b) El escrito se dirige a un órgano de la misma administración pública, o bien a un órgano de otra administración si el registro pertenece a la Administración de la Generalidad, a los organismos y entidades públicas dependientes, y a las entidades que integran la Administración local si éstas han suscrito el correspondiente convenio.

4. Los registros administrativos electrónicos permiten a las personas interesadas presentar cualquier documento o comunicarse con las administraciones públicas en soporte electrónico y a distancia. En cada administración pública debe existir, al menos, un sistema de registros administrativos electrónicos suficiente para la recepción de los documentos que a él se dirigen.

5. Las sedes electrónicas de los órganos y de las administraciones públicas deben ofrecer a cualquier persona interesada, directamente o mediante un enlace, el servicio de registro electrónico.

6. Sin perjuicio de que el sistema de anotación y registro, el de tratamiento y gestión de la información, así como el funcionamiento de los registros estén en soporte electrónico, los ciudadanos pueden presentar documentos y solicitar datos o certificaciones en cualquier otro soporte. Los documentos entregados en formato no electrónico pueden ser digitalizados por el mismo registro.

7. El inicio del cómputo de los plazos que deben cumplir los órganos de las administraciones públicas viene determinado por la fecha y hora de entrada en el registro del órgano competente para la tramitación del procedimiento. En caso de que se presente un documento electrónico normalizado, si corresponde a los servicios, procedimientos y trámites establecidos por la norma de creación del registro y se adecua a los formatos preestablecidos, el inicio del cómputo viene determinado por la fecha y hora de presentación en el registro electrónico.

8. Los registros administrativos electrónicos deben permitir la presentación de los documentos todos los días del año, las veinticuatro horas del día. Al efecto del cómputo legal de los plazos, la presentación en un día inhábil se entiende efectuada en la primera hora del primer día hábil siguiente, excepto que una norma permita su recepción en día inhábil.

9. El servicio de registro electrónico puede interrumpirse por motivos justificados de carácter técnico u operativo, o relativos al mantenimiento. La interrupción debe anunciarse a los usuarios y en la sede electrónica con la máxima antelación posible, indicando el sistema alternativo de registro que puede ser utilizado mientras dure la interrupción.

Artículo 42 Interconexión y colaboración entre registros

1. Los órganos administrativos que, al efecto de la anotación en un registro, reciben los documentos dirigidos a otras administraciones públicas tienen la obligación de trasladarlos a la administración competente que corresponda para que conozca de los asuntos a que se refieren.

2. Las administraciones públicas de Cataluña deben establecer, mediante convenios de colaboración, los mecanismos de intercomunicación y coordinación de los registros que faciliten la transmisión electrónica de las anotaciones registrales y habiliten la recepción de los documentos relativos a asuntos de la competencia de otra administración que en ellos se determinen.