DECRETO 161/2002, de 18 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y se modifica el Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las cartas de servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias

Artículo 1 Objeto

Se ajustarán a lo previsto en este Reglamento:

• a) Las sugerencias que puedan formular los ciudadanos en general, los empleados públicos y las instituciones o grupos sociales legalmente reconocidos, que tengan como finalidad:
  • - mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos gestionados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, de los organismos autónomos y entidades de derecho público dependientes de la misma y de las empresas públicas;
  • - incrementar el rendimiento de los recursos humanos adscritos a tales servicios;
  • - crear servicios no implantados;
  • - simplificar o eliminar trámites administrativos que se estimen innecesarios;
  • - conseguir una más adecuada utilización de los medios materiales;
  • - cualquier otra medida que contribuya a proporcionar una mayor eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos, comodidad a los ciudadanos y un mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales y del interés público.
• b) Las reclamaciones que, sobre la base del artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, se formulen sobre el funcionamiento:
  • 1. de los servicios administrativos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como de los organismos autónomos y entidades de derecho público dependientes de la misma;
  • 2. de las empresas públicas de la Comunidad Autónoma de Canarias y de las entidades de derecho público dependientes de la misma.
• c) Las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios a que se refiere el artículo 6.2 del Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario.

Artículo 2 Exclusiones

1. Quedan excluidas del ámbito de aplicación del presente Reglamento las sugerencias y reclamaciones cuya resolución deba ampararse en un procedimiento administrativo específico o en la normativa sobre la materia que, por razón de la actividad o de la naturaleza del servicio público gestionado, pudiera estar establecida en determinadas áreas de actividad de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, y en particular el ejercicio del derecho de petición regulado por la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre.

2. Quedan asimismo excluidas de su tramitación por el sistema previsto en este Reglamento las reclamaciones de los empleados públicos y autoridades en orden a sus relaciones de prestación de servicios en la Comunidad Autónoma de Canarias.

Artículo 3 Formulación de sugerencias

1. Las sugerencias podrán ser formuladas ante la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias por cualquiera de estas vías:

• a) Por escrito, pudiendo utilizar el modelo normalizado que facilitará la Administración.
• b) Verbalmente, personándose en las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias formulándola ante un funcionario público, que la deberá recoger fielmente en el modelo normalizado, que será suscrito por el interesado, una vez cumplimentado a su satisfacción.
• c) Cumplimentando el formulario que, a estos efectos, se ponga a disposición de los ciudadanos en la página web oficial del Gobierno de Canarias.
• d) Por correo electrónico o por telefax, al número que aparezca en la página citada en la letra anterior.

2. Las sugerencias también podrán formularse llamando al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias (012), de conformidad con lo dispuesto en la Disposición Adicional Segunda de este Decreto.

Artículo 4 Formulación de reclamaciones

Las reclamaciones podrán formularse por las vías previstas en el artículo anterior, en los siguientes términos:

• a) Las reclamaciones realizadas a través de un escrito simple, no normalizado, conteniendo el nombre y apellidos, domicilio o medio preferente de notificación, objeto y razón de la reclamación, lugar, fecha y firma y órgano al que se dirige.
• b) La formulación de las reclamaciones a través de las vías señaladas en la letra c) del número 1 del artículo anterior se adecuará a lo previsto en la normativa reguladora de la firma electrónica en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como a los requerimientos técnicos necesarios que se determinen por parte de la Consejería de Presidencia e Innovación Tecnológica.
• c) La comunicación verbal que se haga de una reclamación en una Oficina Central de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, deberá ser recogida fielmente por un funcionario adscrito al mismo en un impreso normalizado, que previa lectura al interesado, deberá ser firmado por éste, o acreditada la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio.

Artículo 5 Registro de las sugerencias y reclamaciones formuladas en soporte papel

1. Todas las sugerencias y reclamaciones que se formulen en soporte papel ante la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias deberán ser registradas en cualquiera de los registros previstos en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y de acuerdo con el procedimiento establecido en la normativa reguladora de los registros de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 8 de este Reglamento.

2. Las comunicaciones verbales de sugerencias y reclamaciones realizadas presencialmente en las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, una vez reproducidas en el modelo normalizado, seguirán el trámite de registro ordinario de documentos en soporte papel.

3. Asimismo serán registradas de acuerdo con este procedimiento las sugerencias y reclamaciones recibidas por telefax.

Artículo 6 Registro de las sugerencias y reclamaciones formuladas en soporte distinto al papel

Las sugerencias y reclamaciones formuladas por medios electrónicos o a través del servicio de atención telefónica del Gobierno de Canarias serán registradas en el registro electrónico del órgano competente, por razón de la materia, para su tramitación

LE0000692765_20210326Artículo 6 redactado por el apartado uno de la disposición final cuarta del D. 14/2021, de 18 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento orgánico de la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad («B.O.I.C.» 25 marzo).Vigencia: 26 marzo 2021

Artículo 7 Acuse de recibo

1. El registro del órgano competente o, en el caso de las sugerencias y reclamaciones enviadas telemáticamente, el de la Inspección General de Servicios, dentro de los diez días siguientes a la recepción de una sugerencia o reclamación sobre una materia de su competencia, comunicará al interesado, en el caso de que conste, la fecha de recepción de la misma, así como el plazo máximo de contestación.

2. Las sugerencias y reclamaciones anónimas no serán registradas, sin perjuicio de que por los órganos mencionados en el apartado anterior pueda valorarse de oficio su contenido.

Artículo 8 Soporte informático

En cualquiera de los casos, con independencia de la vía de comunicación utilizada por el interesado, todas las sugerencias y reclamaciones, así como su tramitación, deberán estar soportadas informáticamente, de tal forma que los titulares de los órganos y unidades administrativas tengan acceso telemático a las sugerencias y reclamaciones que afecten a su ámbito de competencia. La Inspección General de Servicios tendrá acceso a todo el sistema de sugerencias y reclamaciones regulado en este Reglamento.

Artículo 9 Recepción, archivo y subsanación

1. Toda sugerencia o reclamación motivará la apertura de un expediente, en el que se incluirán cuantas actuaciones sean practicadas en relación con ella, así como los documentos que sobre la misma se generen.

No obstante lo anterior, se procederá al archivo sin más trámite de aquellas sugerencias y reclamaciones en que se aprecie falta absoluta de fundamento, error o falsedad de los datos aportados o formulación de modo reiterado, en caso de que las anteriores ya hubieran sido archivadas por carecer de fundamento o incurrir en error o falsedad, así como las formuladas de modo reiterado por una misma persona. El archivo de la queja o sugerencia será notificado a la persona interesada

LE0000692765_20210326Artículo 9 redactado por el apartado dos de la disposición final cuarta del D. 14/2021, de 18 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento orgánico de la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad («B.O.I.C.» 25 marzo).Vigencia: 26 marzo 2021

Artículo 10 Tramitación de las sugerencias y reclamaciones

1. Recibida en forma una sugerencia o reclamación el órgano competente para conocer de ella vendrá obligado a valorarla y adoptar, en su caso, las medidas que estime oportunas a fin de lograr su plena efectividad.

2. En un plazo máximo de tres meses contado a partir del día del registro de la sugerencia o reclamación en el órgano competente, éste contestará al interesado, si se conociese, informándole de las medidas adoptadas para la atención de su sugerencia o reclamación, así como aquellas que se prevé adoptar en un futuro, y la justificación de la imposibilidad, en estos casos, de su aplicación inmediata.

3. Si se acordara, por parte del órgano competente, no tomar en consideración en todo o en parte la sugerencia o reclamación, se contestará, en el mismo plazo de tres meses citado en el apartado anterior, especificando las razones y motivos para ello.

Artículo 11 Función Inspectora

Todas las actuaciones que desde la Inspección General de Servicios se determinen en relación con el sistema de sugerencias y reclamaciones deberán ser consideradas como actuación inspectora, en los términos establecidos en la normativa reguladora de la Función Inspectora de este centro directivo, sin perjuicio de las particularidades que en este Capítulo se establecen.

Artículo 12 Actuaciones de la Inspección General de Servicios

Corresponde a la Inspección General de Servicios:

• 1. Actuación ordinaria:
  • a) Realizar el seguimiento del registro, y en su caso, tramitación de todas las sugerencias y reclamaciones reguladas en este Reglamento. A estos efectos la Inspección General de Servicios tendrá completo acceso a todo el sistema informático que soporte estos procesos, así como a sus expedientes.
  • b) Proceder en la forma prevista en el artículo 9.3 cuando se den las circunstancias en él previstas, respecto de las sugerencias y reclamaciones que reciba por vía telemática.
  • c) Incorporar al sistema de gestión específico a que hace referencia este Reglamento, en un plazo máximo de dos días hábiles, las sugerencias y reclamaciones recibidas telemáticamente, a los efectos de su inmediato conocimiento por parte de los órganos administrativos competentes.
  • d) Analizar las causas que pudieran motivar la acumulación de sugerencias y reclamaciones en relación con un mismo ámbito de actuación administrativa, a fin de determinar si responden a actuaciones aisladas del personal o a defectos estructurales o de organización de los servicios, con el objeto de ser tenidas en cuenta a la hora de elaborar el Plan Anual de Inspección.
• 2. Actuaciones extraordinarias:
  • A) Podrá acordarse la realización de una actuación extraordinaria, en los términos previstos en la normativa reguladora de la Función Inspectora de la Inspección General de Servicios, cuando se dé alguna de estas circunstancias:
    • a) Incumplimiento de los plazos o trámites previstos en este Reglamento.
    • b) Contestación claramente insuficiente por parte del órgano competente.
  • B) Además de los órganos y autoridades facultados por la normativa reguladora para acordar las actuaciones extraordinarias en materia de sugerencias y reclamaciones, y dadas las circunstancias mencionadas en el apartado anterior, podrá acordarse su realización, de oficio, o a instancia de parte interesada, por la Inspección General de Servicios.

Artículo 13 Calificación jurídica

1. Prevalecerá la naturaleza jurídica del contenido de los escritos de los ciudadanos sobre la calificación dada por quienes los formulen.

2. Las reclamaciones o sugerencias formuladas de acuerdo con lo previsto en el presente Reglamento no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni de reclamaciones, bien sean previas a las vías judiciales civil o laboral, económico-administrativas o de responsabilidad patrimonial de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, ni su presentación paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente para la resolución de recursos y reclamaciones, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 110.2 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en este Reglamento.

3. La presentación de reclamaciones y sugerencias no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de acuerdo con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.