• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• CAP蚑ULO I.� Objeto
  • Art韈ulo 1 燨bjeto
• CAP蚑ULO II.� Informaci髇 a los usuarios sobre niveles de calidad de servicio
  • Art韈ulo 2 燨peradores obligados a publicar los niveles de calidad de servicio conforme a lo establecido en este cap韙ulo
  • Art韈ulo 3 燩ar醡etros para la determinaci髇 del nivel de calidad de servicio
  • Art韈ulo 4 燚isponibilidad de la informaci髇 a obtener
  • Art韈ulo 5 燬istema de medida
  • Art韈ulo 6 燗uditor韆 relativa a la calidad de servicio
  • Art韈ulo 7 燙onservaci髇 de los datos fuente
  • Art韈ulo 8 燩ublicaci髇 por los operadores
  • Art韈ulo 9 燩ublicaci髇 por la Administraci髇
• CAP蚑ULO III.� La calidad de servicio en los contratos con los usuarios
  • Art韈ulo 10 燩ar醡etros de calidad de servicio a incluir en los contratos
  • Art韈ulo 11 營ndemnizaci髇 en caso de incumplimiento
• CAP蚑ULO IV.� El servicio universal
  • Art韈ulo 12 燩ar醡etros para la determinaci髇 del nivel de calidad de servicio
  • Art韈ulo 13 燰alor global del nivel m韓imo de calidad relativo al servicio universal
  • Art韈ulo 14 營nformes de seguimiento
  • Art韈ulo 15 燚esviaciones m醲imas por zonas geogr醘icas y por tipos de usuarios
  • Art韈ulo 16 燦ivel individual de calidad de servicio
• CAP蚑ULO V.� Calidad de la facturaci髇
  • Art韈ulo 17 犃mbito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 18 燬istema global de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇
  • Art韈ulo 19 燗uditor韆 relativa a la calidad de la facturaci髇
• CAP蚑ULO VI.� Sucesos que conlleven una importante degradaci髇 de la calidad de servicio
  • Art韈ulo 20 燬ucesos vinculados al servicio de difusi髇 del servicio de comunicaci髇 audiovisual televisiva considerados
  • Art韈ulo 21 燬ucesos vinculados al servicio telef髇ico y de acceso a Internet considerados
  • Art韈ulo 22 燦otificaci髇
  • Art韈ulo 23 燗cciones correctoras
• CAP蚑ULO VII.� Otras disposiciones
  • Art韈ulo 24 營nspecci髇
  • Art韈ulo 25 燙omisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposici髇 adicional primera 燩ublicaci髇 de informaci髇 de calidad de servicio por el resto de operadores
  • Disposici髇 adicional segunda 燗usencia de incremento de gasto p鷅lico
  • Disposici髇 adicional tercera 燜uncionamiento de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposici髇 transitoria primera 燙alendario de inicio de las mediciones de los par醡etros de calidad de servicio
  • Disposici髇 transitoria segunda 燩rocedimiento aplicable hasta el inicio de la publicaci髇 de los datos
  • Disposici髇 transitoria tercera 燰ocales de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones
  • Disposici髇 transitoria cuarta 燩rimera auditor韆 sobre calidad de la facturaci髇
  • Disposici髇 transitoria quinta 燤edidas relativas al servicio universal
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica 燚erogaci髇 normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera 燗utorizaci髇 del Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 para modificar los anexos I, II, III y IV de esta orden
  • Disposici髇 final segunda 燭韙ulo competencial
  • Disposici髇 final tercera 燛ntrada en vigor
• ANEXO I .燩ar醡etros para la medida del nivel de calidad de servicio; definici髇 y m閠odo de medida
  • PARTE I.� Par醡etros generales
  • PARTE II.� Par醡etros espec韋icos
• ANEXO II .燦iveles m韓imos de calidad relativos al servicio universal
• ANEXO III
• ANEXO IV .燙ontenido m韓imo de los informes de auditor韆
  • AIV.1 Contenido m韓imo del informe de auditor韆 de calidad de servicio:
  • AIV.2. Contenido m韓imo del informe de auditor韆 de Calidad de facturaci髇:

Art韈ulo 1 Objeto

Constituye el objeto de esta orden:

• 1. El establecimiento de las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestaci髇 de los servicios de comunicaciones electr髇icas en desarrollo de lo previsto en la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electr髇icas, aprobado por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, y a otros aspectos afines. Dichas condiciones se refieren a:
  • a) La informaci髇 a los usuarios sobre los niveles de calidad de servicio relativos a los servicios de telefon韆 disponible al p鷅lico y acceso a Internet.
  • b) El contenido de los contratos con los usuarios en lo relativo a la calidad de servicio.
  • c) El aseguramiento de la calidad de la facturaci髇 a los usuarios finales.
  • d) El tratamiento de los sucesos que conlleven una degradaci髇 importante de la calidad de servicio.

  Los p醨rafos a), b) y c) anteriores se entender醤 referidos al servicio prestado por los operadores a usuarios residenciales.

• 2. El establecimiento de los niveles m韓imos de calidad para el servicio universal as� como las condiciones relativas a la medida y seguimiento de los niveles medidos de acuerdo con lo establecido en el art韈ulo 34 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril.

Art韈ulo 2 Operadores obligados a publicar los niveles de calidad de servicio conforme a lo establecido en este cap韙ulo

1. Sin perjuicio de lo dispuesto en la disposici髇 transitoria primera, est醤 obligados a obtener y publicar informaci髇 sobre los niveles de calidad m醩 relevantes, a efectos de informaci髇 de los usuarios de los servicios ofrecidos a usuarios residenciales, en los t閞minos que se especifican en este cap韙ulo, los operadores que presten los servicios que se indican a continuaci髇 y superen, a la entrada en vigor de esta orden, el umbral de facturaci髇 anual siguiente:

• a) 20 millones de euros en la prestaci髇 del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico.
• b) 20 millones de euros en la prestaci髇 del servicio de telefon韆 m髒il disponible al p鷅lico.
• c) 20 millones de euros en la prestaci髇 del servicio de acceso a Internet fijo disponible al p鷅lico.
• d) 20 millones de euros en la prestaci髇 del servicio de acceso a Internet m髒il disponible al p鷅lico.

2. Vendr醤 igualmente obligados, a obtener y publicar informaci髇 sobre los niveles de calidad de servicio, los operadores que superen alguno de los umbrales del apartado 1 anterior en una fecha posterior a la de entrada en vigor de esta orden. Dicha obligaci髇 comenzar� despu閟 de transcurrido un a駉 a partir de la fecha en que se haya producido.

3. Adem醩, estar醤 obligados, a obtener y publicar informaci髇 sobre los niveles de calidad de servicio, aquellos operadores que presten alguno de los servicios referidos en el apartado 1 anterior, con cuotas de mercado superiores al 10 por ciento en cualquier 醡bito geogr醘ico, cuando la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 se lo requiera expresamente en atenci髇 a los intereses de los usuarios finales involucrados.

4. Asimismo, aquellos operadores que, sin estar incluidos en los supuestos anteriores, est閚 interesados en incorporarse al sistema de publicaci髇 de informaci髇 sobre los niveles de calidad que se especifica en este cap韙ulo, deber醤 comunicarlo a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, quedando desde ese momento sometidos al mismo r間imen de derechos y obligaciones que los incluidos de acuerdo con los apartados anteriores por un per韔do de un a駉, prorrogable autom醫icamente por periodos sucesivos de un a駉, salvo comunicaci髇 previa en contra.

Art韈ulo 3 Par醡etros para la determinaci髇 del nivel de calidad de servicio

1. La definici髇 de los par醡etros para la medida del nivel de calidad en la prestaci髇 de los servicios de comunicaciones electr髇icas, referidos en el art韈ulo 2 anterior, y sus correspondientes m閠odos de medida figuran en el anexo I de esta orden.

Los par醡etros se dividen en generales, de aplicaci髇 a todos los servicios, y en espec韋icos, de aplicaci髇 a servicios o conjunto de servicios definidos.

2. Cada operador incluido en el 醡bito del art韈ulo 2 anterior, en relaci髇 con alg鷑 servicio, deber� obtener el valor de los par醡etros del anexo I aplicables al servicio o servicios causantes de dicha inclusi髇, sin perjuicio de la consideraci髇 de eventos relativos a otros servicios en la medici髇 de alg鷑 par醡etro, cuando as� est� especificado en el m閠odo de medida de dicho par醡etro.

Art韈ulo 4 Disponibilidad de la informaci髇 a obtener

Sin perjuicio de lo prescrito en la disposici髇 transitoria primera, los operadores a los que se refiere el art韈ulo 2 deber醤 tener disponible para su publicaci髇, en los t閞minos que se especifican en el art韈ulo 8, y remitir a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, cuando expresamente se les haya requerido, el nivel de calidad de servicio conseguido o entregado a los clientes, seg鷑 se define en la Recomendaci髇 UIT-T G.1000, que se corresponde con la medici髇 realizada de acuerdo con el sistema de medida al que se refiere el art韈ulo siguiente. Este nivel estar� disponible dentro del mes siguiente al de finalizaci髇 de cada trimestre natural.

Art韈ulo 5 Sistema de medida

1. Los operadores, a los que se refiere el art韈ulo 2, deber醤 implantar y documentar un sistema de medida del nivel de calidad de servicio conseguido que incluir� los par醡etros a los que se refiere el art韈ulo 3.2. El 醡bito geogr醘ico de medici髇 de los par醡etros ser� la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de 閟te en la que preste los servicios, sin perjuicio de lo establecido en el cap韙ulo IV para el servicio universal.

2. El sistema de medida del nivel de calidad de servicio deber� estar debidamente documentado y desarrollado en forma suficiente para permitir tanto su inspecci髇, por los servicios pertinentes de la Administraci髇, como su auditor韆, por una entidad externa.

3. Para la elaboraci髇 del documento descriptivo referido en el apartado 1 anterior, se aplicar� lo establecido en las gu韆s y dem醩 documentos armonizadores que a tal efecto adopte la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, ya sea de oficio o a instancias de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad a la que se refiere el art韈ulo 25 de esta orden.

4. Una copia actualizada de dicho documento, debe ser depositada en la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 con car醕ter previo a su aplicaci髇, al menos, en formato electr髇ico sobre aplicaciones ofim醫icas de uso habitual.

5. El sistema de medida del nivel de calidad de servicio se deber� actualizar todas las veces que sea necesario para adecuarlo a las condiciones de prestaci髇 del servicio y de medici髇 de los par醡etros, as� como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administraci髇 y las se馻ladas, en su caso, en el acta de inspecci髇 o en el informe de auditor韆 al que se refiere el art韈ulo 6 de esta orden. La comunicaci髇 a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la informaci髇 de la incorporaci髇 de dichas modificaciones, junto con la actualizaci髇 correspondiente, se deber� realizar en un plazo no superior a los tres meses, contados a partir del momento en el que se haya producido el hecho que las haya motivado, salvo que, a petici髇 del operador y en atenci髇 a circunstancias especiales, el Director General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇 haya autorizado un plazo mayor.

Art韈ulo 6 Auditor韆 relativa a la calidad de servicio

1. Los operadores a los que se refiere el art韈ulo 2 de esta orden, deber醤 contratar con una entidad solvente e independiente, la realizaci髇 de una auditor韆 anual para comprobar la fiabilidad y precisi髇 de las mediciones publicadas o reportadas a lo largo del a駉 y, en particular, para verificar que:

• a) El auditado dispone y aplica un sistema de medida de los niveles de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta orden debidamente documentado y que coincide con la versi髇 remitida a la Administraci髇 en aplicaci髇 de lo dispuesto en el art韈ulo 5.
• b) El proceso utilizado para la realizaci髇 de las medidas asegura que el error cometido en la medici髇 de cada par醡etro no suponga una mejora del mismo superior al cinco por ciento con respecto a su valor real.

2. El informe de auditor韆 resultante contendr�, al menos, la informaci髇 que se establece en el anexo IV de esta orden.

3. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, teniendo en cuenta las recomendaciones que, en su caso, formule la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad a la que se refiere el art韈ulo 25, podr� establecer requisitos m韓imos de las empresas auditoras y desarrollar los requisitos recogidos en el apartado 2 anterior, los criterios para la realizaci髇 de las auditor韆s, incluyendo un conjunto b醩ico de pruebas a realizar y el formato del informe de auditor韆, al objeto de armonizar su contenido.

4. Las comprobaciones de la auditor韆 anual se dividir醤 en dos partes, una parte prospectiva sobre la adecuaci髇 de los procesos en uso involucrados y otra retrospectiva sobre los datos publicados o comunicados a lo largo del a駉 o anualidad anterior y no incluidos en auditor韆s precedentes.

5. El operador proporcionar� al auditor acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobaci髇 de todos los extremos.

6. Una copia del documento que incorpore el informe de auditor韆, junto con las notas y dem醩 explicaciones que cada operador estime oportunas, deber� remitirse a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 antes del 15 de mayo de cada a駉. En el caso de que el equipo auditor haya detectado incumplimientos o desviaciones en alguno de los par醡etros, el operador remitir� a la Secretar韆 de Estado, en el plazo m醲imo de un mes desde la remisi髇 del informe de auditor韆, un informe adicional que recoja el detalle de las acciones correctoras que aplicar� para subsanarlos, as� como el calendario de implantaci髇 de las mismas. Asimismo, y con el objeto de facilitar la evaluaci髇 de los resultados de la auditor韆 por parte de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, los operadores deber醤 facilitar, en formato electr髇ico apto para su tratamiento estad韘tico, los datos incluidos en el mencionado informe de auditor韆, que 閟ta les requiera. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, teniendo en cuenta las recomendaciones que, en su caso, formule la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad a la que se refiere el art韈ulo 25, podr� establecer plantillas o modelos para su remisi髇.

7. Los operadores podr醤 integrar la auditor韆 a la que se refiere este art韈ulo en otras m醩 generales, como las requeridas por la norma ISO 9001, en cuyo caso deber醤 remitir solamente la parte del informe de auditor韆 que se refiera a la verificaci髇 del cumplimiento de lo establecido en el apartado 1 anterior, con el contenido m韓imo especificado para el caso de auditor韆 individual.

Art韈ulo 7 Conservaci髇 de los datos fuente

Al objeto de posibilitar la realizaci髇 de las auditor韆s y las actuaciones de control y seguimiento por parte de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, los operadores a los que se refiere el art韈ulo 2 de esta orden deber醤 conservar la informaci髇 de base utilizada para la cuantificaci髇 de los par醡etros, con el nivel de detalle necesario para proporcionar una pista de auditor韆 suficiente, como m韓imo, hasta transcurridos tres meses a partir de la remisi髇 del informe de auditor韆. Este per韔do m韓imo podr� ser prorrogado, hasta un m醲imo de otros tres meses, por la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 cuando sea necesario para finalizar una investigaci髇 iniciada. La suficiencia de la pista de auditor韆 deber� ser comprobada e informada por la entidad auditora referida en el art韈ulo anterior.

La informaci髇 a conservar, que contenga datos de car醕ter personal sobre tr醘ico y facturaci髇, deber� hacerse an髇ima cuando sea necesario para cumplir con las limitaciones impuestas por el art韈ulo 65 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios.

Art韈ulo 8 Publicaci髇 por los operadores

1. Sin perjuicio de lo dispuesto en la disposici髇 transitoria segunda, los operadores incluidos en el 醡bito del art韈ulo 2 de esta orden, deber醤 contar en su p醙ina de Internet con un apartado espec韋ico relativo a la calidad de servicio, con informaci髇 gratuita. A este apartado se deber� poder acceder desde un enlace f醕ilmente visible situado en la p醙ina principal del sitio web de cada operador que se denomine 獵alidad de servicio�.

2. En dicho apartado deber� figurar, de acuerdo con el modelo que haya sido adoptado por la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 teniendo en cuenta las consideraciones que, en su caso, se formulen desde la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad a la que se refiere el art韈ulo 25, el siguiente contenido:

• a) Los niveles individuales de calidad de servicio de los par醡etros 玹iempo de suministro inicial� y 玹iempo de interrupci髇 de servicio�, definidos en el cap韙ulo III de esta orden, as� como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y el procedimiento para hacerlas efectivas.
• b) El nivel medido de calidad de servicio, en el plazo de 2 meses a partir de la finalizaci髇 de cada trimestre natural, y los resultados de, al menos, los cuatro 鷏timos trimestres publicados.
• c) Las conclusiones de los informes y comprobaciones de auditor韆 asociados a los datos anteriores.
• d) La informaci髇 adicional necesaria para facilitar su correcta interpretaci髇 por los usuarios.

3. Tanto el inicio de la publicaci髇 referida en el apartado anterior como la modificaci髇 del formato de presentaci髇, no podr� realizarse sin la notificaci髇 previa de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇. Dicha notificaci髇 se producir� cuando considere que la informaci髇 re鷑e las garant韆s m韓imas necesarias para informar correctamente a los usuarios, sin interferir en la competencia entre operadores.

4. Asimismo, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� ordenar la suspensi髇 temporal de la publicaci髇 de todos o parte de los datos por el operador, cuando tenga dudas razonables sobre la fiabilidad de los mismos.

Art韈ulo 9 Publicaci髇 por la Administraci髇

1. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, sin perjuicio de las actuaciones que sean necesarias para el control y el seguimiento de la correcta aplicaci髇 por los operadores de lo establecido en este cap韙ulo, incluir� en su sede electr髇ica un apartado espec韋ico con la relaci髇 de operadores que publican sus niveles de calidad de servicio de acuerdo con las garant韆s de comparabilidad, fiabilidad y precisi髇 establecidos en esta orden, as� como las incidencias o desviaciones que haya constatado y la informaci髇 adicional que sea necesaria.

2. Asimismo, elaborar� y publicar� en su sede electr髇ica un informe general con un resumen de los datos de calidad de servicio de los distintos operadores. Para facilitar su elaboraci髇, los operadores deber醤 proporcionar, en formato electr髇ico apto para su tratamiento estad韘tico, los datos que la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 les requiera. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, teniendo en cuenta las recomendaciones que, en su caso, formule la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad a la que se refiere el art韈ulo 25, podr� establecer plantillas o modelos para su remisi髇.

3. Los operadores obligados de acuerdo con lo establecido en el art韈ulo 2 de esta orden deber醤 facilitar, desde el apartado espec韋ico relativo a la calidad de servicio de su p醙ina de Internet, un enlace f醕ilmente identificable al apartado de la sede electr髇ica de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, referido en el apartado 1 de este art韈ulo.

Art韈ulo 10 Par醡etros de calidad de servicio a incluir en los contratos

1. De acuerdo con lo dispuesto en el art韈ulo 8 de la Carta de los derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electr髇icas, aprobada mediante el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, en los contratos que celebren los operadores con los consumidores que sean personas f韘icas y otros usuarios finales, se deber� precisar en relaci髇 con la calidad de servicio, los niveles individuales que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento d� derecho a exigir una indemnizaci髇, as� como su m閠odo de c醠culo.

2. Dicho compromiso se fijar�, al menos, con respecto a los par醡etros 玹iempo de suministro de la conexi髇 inicial� y 玹iempo de interrupci髇 del servicio�.

3. El tiempo de suministro de la conexi髇 inicial se define como el tiempo transcurrido desde la primera comunicaci髇 usuario-operador, por la que se acepta la solicitud de conexi髇 a la red desde una ubicaci髇 fija del usuario, por parte del operador, hasta el momento en que el usuario tenga disponible el servicio.

El valor de compromiso de calidad relativo al tiempo de conexi髇 inicial, a efectos de determinar las compensaciones que correspondan, se expresar� en un n鷐ero entero de d韆s naturales.

4. El tiempo de interrupci髇 del servicio se define como la suma de tiempos transcurridos, a lo largo de un per韔do de observaci髇, desde el instante en el que se ha producido la rotura o inutilizaci髇 por degradaci髇 del servicio o elemento del servicio hasta el momento en que se ha restablecido a su normal funcionamiento.

El instante de inicio de la cuenta ser� el primero de los dos sucesos siguientes:

• a) El de notificaci髇 por el abonado del aviso de aver韆 al punto de contacto del operador, o
• b) El de registro por el operador de la incidencia causante de la interrupci髇 total o parcial del servicio.

Adicionalmente, para los servicios m髒iles se entender� que una interrupci髇 del servicio en una zona afecta a un abonado, cuando se d� alguna de las siguientes circunstancias:

• a) El operador conoce a trav閟 de sus sistemas de informaci髇 que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupci髇.
• b) La interrupci髇 afecta al 醨ea donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a trav閟 de sus sistemas de informaci髇, no puede situarle en otra zona durante el per韔do de la interrupci髇.
• c) El abonado comunica al operador, mediante declaraci髇 responsable, en el plazo de 10 d韆s contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en un 醨ea afectada por la interrupci髇 en el momento de producirse y dicha afirmaci髇 no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de informaci髇 del operador, circunstancia esta 鷏tima que ser� debidamente comunicada por el operador al abonado.

El valor del compromiso de calidad relativo al tiempo de interrupci髇 del servicio, a efectos de determinar las compensaciones que correspondan, se expresar� en un n鷐ero entero de horas naturales acumuladas a lo largo de un per韔do de observaci髇 coincidente con el periodo de facturaci髇 o con un mes natural para el caso de los abonados sujetos a modalidades prepago.

En todo caso, la informaci髇 a la que hacen referencia los supuestos anteriores, no podr� implicar el tratamiento de los datos de localizaci髇.

Art韈ulo 11 Indemnizaci髇 en caso de incumplimiento

1. En los contratos que los operadores celebren con los usuarios finales de servicios de comunicaciones electr髇icas, se deber� especificar el m閠odo de c醠culo de las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad con el nivel de detalle suficiente que permita el c醠culo de la cuant韆 por parte del usuario.

Para el par醡etro 玹iempo de interrupci髇 del servicio�, esta indemnizaci髇 se acumular� a la derivada de la aplicaci髇 de los art韈ulos 15 y 16 de la mencionada Carta de derechos del usuario de comunicaciones electr髇icas.

2. Los operadores especificar醤, en los contratos con los usuarios, si las indemnizaciones se realizar醤 de forma autom醫ica o si se necesitar� que medie alg鷑 tipo de petici髇, en cuyo caso especificar醤, en t閞minos razonables, su contenido y plazo de presentaci髇, as� como el momento y modo de hacer efectiva la indemnizaci髇.

En caso de ser necesaria una petici髇 previa, esta se presentar� a trav閟 del departamento o servicio de atenci髇 al cliente al que se refiere el art韈ulo 26 de la Carta de derechos anteriormente mencionada, con las garant韆s all� establecidas.

Art韈ulo 12 Par醡etros para la determinaci髇 del nivel de calidad de servicio

Para la determinaci髇 de los niveles de calidad de los servicios incluidos en el servicio universal ser醤 de aplicaci髇, siempre que sea posible, los par醡etros y m閠odos de medida de los documentos ETSI EG 202 057 y ETSI ES 202 057, del Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaci髇 (ETSI). Los par醡etros de dichos documentos que tambi閚 figuren en el anexo I de esta orden, se entender醤 en los t閞minos descritos en dicho anexo I.

Art韈ulo 13 Valor global del nivel m韓imo de calidad relativo al servicio universal

Los operadores designados para la prestaci髇 de alguno o algunos de los elementos de servicio universal incluidos en los apartados 2.a), 2.b), 2.c) y 2.d) del art韈ulo 27 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, deber醤 garantizar para cada trimestre natural y en relaci髇 con todos los clientes de dicho servicio y zona, el nivel m韓imo de calidad de servicio que se corresponde con los valores de los par醡etros que se relacionan en el anexo II de esta orden.

Art韈ulo 14 Informes de seguimiento

1. Sin perjuicio de las obligaciones de facilitar informaci髇 a los usuarios sobre los niveles de calidad de servicio, establecidas en el cap韙ulo anterior de esta orden, los operadores a los que se refiere el art韈ulo 13 deber醤 remitir a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, dentro de los 45 d韆s naturales siguientes a la finalizaci髇 de cada trimestre natural, los valores medidos para cada uno de los par醡etros citados en el art韈ulo anterior que les sean de aplicaci髇, referidos al conjunto del territorio en el que preste el servicio con dicha consideraci髇, junto con el desglose, en su caso, por comunidad aut髇oma. Dicha informaci髇 se remitir� a efectos de control y seguimiento de las obligaciones de servicio p鷅lico relativas a la calidad de servicio en la prestaci髇 del servicio universal.

2. Cuando existan indicios razonables de un empeoramiento de la calidad de servicio en una zona geogr醘ica diferenciada y continua o para las personas con discapacidad de un determinado tipo, la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� requerir la medici髇 de cualquiera de los par醡etros referidos en el art韈ulo 13, en los mencionados 醡bitos.

3. Todos los datos de calidad de servicio, reportados a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, deber醤 ser objeto de un informe de auditor韆 con las mismas caracter韘ticas y requisitos que el informe al que se refiere el art韈ulo 6 de esta orden.

Art韈ulo 15 Desviaciones m醲imas por zonas geogr醘icas y por tipos de usuarios

1. Cuando un operador tenga obligaciones de servicio universal en una zona que abarque a m醩 de una comunidad aut髇oma, el nivel de calidad de servicio en cada una de ellas no podr� ser peor, en relaci髇 con cada par醡etro, al 20 por ciento del valor establecido en el art韈ulo 13.

2. Cuando en cualquier 醡bito geogr醘ico diferenciado y continuo se constate la existencia reiterada de peor calidad de servicio cuantificada en m醩 del 50 por ciento respecto a cualquiera de los valores globales establecidos para cada par醡etro en el art韈ulo 13, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� establecer, mediante resoluci髇, un plan de recuperaci髇 del nivel de calidad de servicio en dicho 醡bito.

3. Asimismo, cuando se constate que las personas con discapacidad de un determinado tipo est醤 obteniendo de forma sistem醫ica una peor calidad de servicio cuantificada en m醩 del 50 por ciento respecto de los valores globales establecidos para cada par醡etro en el art韈ulo anterior, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� establecer, mediante resoluci髇, un plan de recuperaci髇 del nivel de calidad de servicio para dicho colectivo de usuarios.

4. Los porcentajes de peor calidad de servicio referidos en los apartados anteriores se aplicar醤 sobre el valor fijado como nivel m韓imo para el par醡etro, o sobre su valor complementario, para los par醡etros relacionados en los apartados 2.a) y 3.a) del anexo II de esta orden.

Art韈ulo 16 Nivel individual de calidad de servicio

Sin perjuicio de lo dispuesto en los art韈ulos 28 y 29 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, el compromiso relativo al 玹iempo de interrupci髇 del servicio�, al que se refiere el apartado 4 del art韈ulo 10, no ser� superior a la treintava parte del per韔do de facturaci髇. En caso de incumplimiento, el abonado tendr� derecho a las compensaciones que se establecen en el art韈ulo 11.

Art韈ulo 17 羗bito de aplicaci髇

1. Est醤 incluidos en el 醡bito de este cap韙ulo los operadores que presten el servicio telef髇ico o servicio de acceso a Internet disponible al p鷅lico, fijo o m髒il, as� como los que presten cualquier otro servicio de comunicaciones electr髇icas a usuarios finales residenciales que incluya conceptos tarifados en funci髇 de la utilizaci髇 del servicio, tales como la duraci髇 de la conexi髇, el volumen de la informaci髇 intercambiada o la distancia de la conexi髇, siempre que cuenten con una facturaci髇 anual por la prestaci髇 de ese servicio superior a los 20 millones de euros.

2. Adicionalmente, mediante resoluci髇 de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, se podr� incluir a los principales operadores en la prestaci髇 de un determinado servicio de comunicaciones electr髇icas en caso de producirse un n鷐ero de reclamaciones de usuarios finales sobre su facturaci髇 significativamente superior a la de los servicios considerados en el apartado anterior.

3. Asimismo, cualquier operador podr� solicitar voluntariamente su inclusi髇 en el 醡bito de este art韈ulo en relaci髇 con cualquier servicio de comunicaciones electr髇icas.

4. Cada operador, incluido en el 醡bito de aplicaci髇 especificado en los apartados anteriores, deber� aplicar lo dispuesto en este cap韙ulo, al menos, con respecto al servicio o servicios causantes de su inclusi髇, de acuerdo con lo establecido en los apartados anteriores, y con los dem醩 servicios de comunicaciones electr髇icas incluidos en la misma agrupaci髇 de facturaci髇, siempre que estos 鷏timos:

• a) Sean prestados a m醩 de un cinco por ciento de los usuarios, respecto al total de usuarios del servicio causante de su inclusi髇, o
• b) Que representen m醩 del cinco por ciento de la facturaci髇 del conjunto de servicios incluidos en la misma agrupaci髇 de facturaci髇.

Art韈ulo 18 Sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇

Los operadores, a los que se refiere el art韈ulo anterior, deber醤 implantar, en relaci髇 con los servicios referidos en el mencionado art韈ulo, un sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇 que abarque al conjunto de equipamiento, datos, procedimientos y actividades utilizados para determinar los cargos por la provisi髇 y uso de dichos servicios de comunicaciones electr髇icas con destino a su inclusi髇 en las facturas y documentos de cargo al usuario final, que incluya los componentes recogidos en el apartado 1 del anexo III de esta orden que les sean de aplicaci髇 y que cumpla con los requisitos de calidad que se establecen en dicho anexo.

Dicho sistema deber� implantarse de acuerdo con las directrices de las normas de calidad al uso, como las de la familia ISO 9000, estableciendo un ciclo de mejora continua que tenga como objetivo 鷏timo la facturaci髇 sin errores.

Art韈ulo 19 Auditor韆 relativa a la calidad de la facturaci髇

1. Los operadores, a los que se refiere el art韈ulo 17 anterior, deber醤 contratar a una entidad solvente e independiente para la realizaci髇 de un informe de auditor韆 anual que acredite los siguientes puntos:

• a) El auditado tiene implantado un sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇 referido en el art韈ulo anterior.
• b) El nivel de cumplimiento de los requisitos relativos a la calidad de la facturaci髇 que se establecen en el apartado 2 del anexo III de esta orden.
• c) El auditado aplica un procedimiento de c醠culo de los indicadores relativos a la calidad de la facturaci髇 establecidos en el apartado 3 del anexo III conforme a lo dispuesto en esta orden, debidamente documentado y que asegure que el error cometido en el c醠culo de cada indicador no suponga una mejora del mismo superior al 5 por ciento con respecto a su valor real.

2. El informe de auditor韆 resultante contendr�, al menos, la informaci髇 que se establece en el anexo IV de esta orden.

3. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, teniendo en cuenta las recomendaciones que, en su caso, formule la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad, a la que se refiere el art韈ulo 25, podr� establecer requisitos m韓imos de las empresas auditoras y desarrollar:

• a) Los criterios para la realizaci髇 de las auditor韆s, incluyendo un conjunto b醩ico de pruebas a realizar y el formato del informe de auditor韆, al objeto de armonizar su contenido.
• b) Los criterios necesarios para la definici髇, m閠odo de c醠culo y dem醩 consideraciones relativas a la obtenci髇 del valor de los indicadores referidos en los ep韌rafes a.1) y a.2) del apartado 3 del anexo III de esta orden, con el objeto de facilitar su aplicaci髇 por todos los operadores, asegurando un grado aceptable de fiabilidad y comparabilidad de los mismos.

4. El operador proporcionar� al auditor acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobaci髇 de todos los extremos, pudiendo ordenar la realizaci髇 de las pruebas espec韋icas que sean necesarias, como la generaci髇 de un n鷐ero razonable de llamadas de prueba, o su colaboraci髇 en ellas.

5. El operador remitir� a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la informaci髇, antes del 30 de octubre de cada a駉, una copia del documento que incorpore el informe de auditor韆 junto con las notas y dem醩 explicaciones que cada operador estime oportunas. En el caso de que el equipo auditor haya detectado incumplimientos o desviaciones en alguno de los requisitos, el operador remitir� a la Secretar韆 de Estado, en el plazo de un mes desde la remisi髇 del informe de auditor韆, un informe adicional que recoja el detalle de las acciones correctoras que aplicar� para subsanarlos, as� como el calendario de implantaci髇 de las mismas. Asimismo, y con el objeto de facilitar la evaluaci髇 de los resultados de la auditor韆 por parte de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, los operadores deber醤 facilitar, en formato electr髇ico apto para su tratamiento estad韘tico, los datos incluidos en el mencionado informe de auditor韆, que 閟ta les requiera. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, teniendo en cuenta las recomendaciones que, en su caso, formule la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad, a la que se refiere el art韈ulo 25, podr� establecer plantillas o modelos para su remisi髇.

6. Los operadores podr醤 integrar la auditor韆 a la que se refiere este art韈ulo en otras m醩 generales, como las requeridas por la norma ISO 9001, en cuyo caso deber醤 remitir solamente la parte del informe de auditor韆 que se refiera a la verificaci髇 del cumplimiento de lo establecido en el apartado 1 anterior, con el contenido m韓imo especificado para el caso de auditor韆 individual.

Art韈ulo 20 Sucesos vinculados al servicio de difusi髇 del servicio de comunicaci髇 audiovisual televisiva considerados

1. Son objeto del presente art韈ulo los sucesos vinculados al servicio de difusi髇 del servicio de comunicaci髇 audiovisual televisiva por ondas hertzianas terrestres de 醡bito estatal o auton髆ico, que conlleven una interrupci髇 total o una afectaci髇 de la calidad del servicio que supere el umbral establecido en las gu韆s a las que hace referencia el 鷏timo ep韌rafe de este art韈ulo, en la prestaci髇 del servicio de difusi髇 de televisi髇 en, al menos, un canal radioel閏trico y que afecten a m醩 de 25.000 usuarios durante al menos 1 hora.

2. El suceso se inicia en el instante en que el servicio comienza a interrumpirse o degradarse. Finaliza en el instante en que el servicio recupere totalmente las condiciones de normal funcionamiento.

3. El n鷐ero de usuarios afectados se referir� a los usuarios de las zonas de servicio de los centros emisores afectados.

4. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 teniendo en cuenta las recomendaciones que, en su caso, formule la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad, a la que se refiere el art韈ulo 25, elaborar� gu韆s en las que se fijar醤, al menos:

• a) El procedimiento de c醠culo de los usuarios afectados y
• b) La delimitaci髇 del umbral de afectaci髇 de la calidad del servicio a partir del cual ser� necesario realizar las notificaciones correspondientes, cuando no se trate de una interrupci髇 total del servicio.

Art韈ulo 21 Sucesos vinculados al servicio telef髇ico y de acceso a Internet considerados

1. Son objeto del presente art韈ulo los sucesos vinculados al servicio telef髇ico y de acceso a Internet que se definen a continuaci髇.

• a) Sucesos considerados de menor significaci髇. Aquellos que conllevan una interrupci髇 total o una afectaci髇 de la calidad del servicio que supere el umbral establecido en las gu韆s a las que hace referencia el 鷏timo ep韌rafe de este art韈ulo, en la prestaci髇 del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico o en la prestaci髇 del servicio de acceso a Internet y que afecten a m醩 de 25.000 l韓eas durante al menos dos horas en horario comprendido entre las 07:00 horas y las 24:00 horas.
• b) Sucesos considerados como significativos. Son aquellos que conllevan una interrupci髇 total o una afectaci髇 de la calidad del servicio que supere el umbral establecido en las gu韆s a las que hace referencia el 鷏timo ep韌rafe de este art韈ulo, en la prestaci髇 del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico o en la prestaci髇 del servicio de acceso a Internet y cumplen, al menos, una de las siguientes condiciones:
  • i) El suceso afecta al servicio que prestan los centros que tramitan llamadas de emergencia durante m醩 de dos horas.
  • ii) El suceso afecta a m醩 del 25 por ciento de las l韓eas existentes en el territorio de cualquier isla de las comunidades aut髇omas de Baleares y Canarias, o de cualquiera de las ciudades aut髇omas de Ceuta y Melilla, durante m醩 de dos horas.
  • iii) El suceso afecta a m醩 de 100.000 l韓eas durante m醩 de una hora.

2. El suceso se inicia en el instante en que el servicio comienza a interrumpirse o degradarse. Finaliza en el instante en que todas las l韓eas tienen el servicio en condiciones de normal funcionamiento disponible para su uso.

3. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, teniendo en cuenta las recomendaciones que, en su caso, formule la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad a la que se refiere el art韈ulo 25, elaborar� gu韆s en las que se fijar醤, al menos:

• a) El procedimiento de c醠culo del n鷐ero de l韓eas afectadas y
• b) La delimitaci髇 del umbral de afectaci髇 de la calidad del servicio a partir del cual ser� necesario realizar las notificaciones correspondientes, cuando no se trate de una interrupci髇 total del servicio.

Art韈ulo 22 Notificaci髇

1. Los operadores del servicio de difusi髇 del servicio de comunicaci髇 audiovisual televisiva por ondas hertzianas terrestres que sufran un suceso de los catalogados en el art韈ulo 20, as� como los operadores de comunicaciones electr髇icas que sufran un suceso de los catalogados en el art韈ulo 21, deber醤 comunicar a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 las siguientes notificaciones:

• a) Notificaci髇 inicial. Se remitir� siempre que el operador sufra un suceso incluido entre los definidos en los art韈ulos 20 y 21 anteriores.

  Incluir�, al menos, informaci髇 relativa al instante de inicio del suceso, una breve descripci髇 de la causa que ha originado ese suceso, los datos relativos al lugar en el que ha tenido lugar, el n鷐ero de l韓eas estimadas afectadas si se trata de un suceso vinculado al servicio telef髇ico o de acceso a Internet o el n鷐ero de usuarios afectados si se trata de un servicio vinculado al servicio de difusi髇 del servicio de comunicaci髇 audiovisual televisiva por ondas hertzianas terrestres, acciones de contingencia adoptadas o que se prev閚 adoptar, plazo previsible de finalizaci髇 del suceso y cualquier otra informaci髇 que el operador considere relevante.

  Se remitir� por correo electr髇ico en el plazo m醲imo de dos horas, contado desde el instante en que el suceso supere cualquiera de los umbrales de notificaci髇 establecidos en los art韈ulos 20 y 21. Para los sucesos producidos entre las 22:00 horas y las 08:00 horas del d韆 siguiente, esta primera notificaci髇 se remitir� antes de las 09:00 horas.

• b) Notificaciones intermedias. Se remitir醤 siempre que el operador sufra un suceso incluido entre los definidos en los art韈ulos 20 y 21 anteriores y 閟te se alargue m醩 de seis horas.

  El operador remitir� todas aquellas notificaciones intermedias necesarias para actualizar la informaci髇 incorporada a la notificaci髇 inicial e informar de la evoluci髇 del suceso, as� como para aportar la informaci髇 adicional que se le demande desde la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇.

  Estas notificaciones se remitir醤 por correo electr髇ico.

• c) Notificaci髇 final. Se remitir� siempre que el operador sufra un suceso incluido entre los definidos en los art韈ulos 20 y 21 anteriores.

  Incluir� informaci髇 sobre el instante de finalizaci髇 del suceso y, en su caso, una actualizaci髇 de los datos incorporados en la notificaci髇 inicial as� como cualquier otra informaci髇 que el operador considere relevante.

  Se remitir� en el plazo m醲imo de dos horas a partir de la finalizaci髇 del suceso por correo electr髇ico.

• d) Informe detallado. Se remitir� siempre que el operador sufra un suceso vinculado al servicio telef髇ico o de acceso a Internet considerado como significativo.

  Contendr�, al menos, la evaluaci髇 de las causas que han originado el suceso, el alcance del suceso (n鷐ero de l韓eas afectadas, infraestructura t閏nica afectada, detalle de los servicios afectados, terceros operadores e interconexiones implicadas, etc.), las acciones de contingencia adoptadas por el operador, el detalle de la evoluci髇 del suceso, las medidas correctoras que tiene previsto adoptar el operador y la valoraci髇 de la probabilidad de repetici髇 del suceso considerando esas medidas correctoras, los perjuicios ocasionados a los usuarios, las medidas compensatorias, si est醤 previstas, y cualquier otra informaci髇 que el operador considere relevante.

  Se remitir�, por correo electr髇ico, en el plazo m醲imo de 10 d韆s h醔iles a partir de la finalizaci髇 del suceso.

• e) Informe sobre compensaciones. Se remitir� siempre que el operador sufra un suceso vinculado al servicio telef髇ico o de acceso a Internet considerado como significativo.

  Incluir�, al menos, el n鷐ero de usuarios compensados econ髆icamente por incumplimiento de los niveles de calidad en la prestaci髇 del servicio y el n鷐ero de usuarios indemnizados por interrupci髇 del servicio, as� como informaci髇 sobre las compensaciones e indemnizaciones realizadas, incluyendo el procedimiento detallado para el c醠culo de las mismas.

  Se remitir�, por correo electr髇ico, en el plazo de dos meses o de dos ciclos de facturaci髇, a contar desde el momento en que finaliza el suceso.

2. Los operadores comunicar醤 y mantendr醤 actualizados, a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, los datos de contacto del responsable de estas notificaciones con el fin de poder solicitar informaci髇 adicional en caso necesario.

3. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, ya sea de oficio o a instancias de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad a la que se refiere el art韈ulo 25 de esta orden, podr� adoptar un formato espec韋ico para la remisi髇 de estas notificaciones.

Art韈ulo 23 Acciones correctoras

Para salvaguardar los derechos de los usuarios, la Secretar韆 Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la informaci髇 podr� formular recomendaciones a los operadores en relaci髇 con medidas de contingencia o para disminuir el riesgo de que se repitan. Dichas recomendaciones podr醤 hacerse p鷅licas.

Art韈ulo 24 Inspecci髇

Los Servicios de Inspecci髇 de la Secretar韆 Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, podr醤 realizar las inspecciones que consideren necesarias al objeto de verificar el cumplimiento por los operadores de las obligaciones establecidas en esta orden. A tal efecto, dichos Servicios de Inspecci髇 podr醤 recabar todos los datos adicionales que consideren necesarios, as� como realizar sus propias medidas y comprobaciones en la red y en las aplicaciones inform醫icas de los operadores.

Art韈ulo 25 Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones

1. Se constituye la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones adscrita, al Ministerio de Industria, Energ韆 y Turismo, a trav閟 de la Direcci髇 General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇, con la finalidad de asesorar al Gobierno en materia de elaboraci髇 y seguimiento de la normativa sobre calidad del servicio.

2. La Comisi髇 ajustar� su funcionamiento a las previsiones contenidas en el Cap韙ulo II del T韙ulo II de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑, y en las materias no previstas en la misma, podr� dictar sus propias normas internas de funcionamiento.

3. La Comisi髇 ejercer� las siguientes funciones:

• a) Asesorar a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 en la elaboraci髇 y seguimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.
• b) Elaborar gu韆s, criterios de aplicaci髇 y dem醩 orientaciones que considere oportuno para facilitar la implantaci髇 del sistema de seguimiento de la calidad en la prestaci髇 de los servicios, del sistema de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇 y del mecanismo para la notificaci髇 de sucesos que conlleven una importante degradaci髇 de la calidad de servicio, que se recogen en esta orden.
• c) Formular propuestas para su mejor aplicaci髇 pr醕tica y en relaci髇 con su evoluci髇 futura.

4. Dicha Comisi髇 estar� presidida por el Director General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇, actuando como Vicepresidente el Subdirector General competente en la materia y como Secretario, con voz pero sin voto, un funcionario perteneciente a dicha Subdirecci髇 General y contar� con los siguientes vocales:

• a) Uno por cada una de las asociaciones de operadores, usuarios, organizaciones sindicales y colegios profesionales, con mayor presencia en el sector de las telecomunicaciones.
• b) Uno en representaci髇 de los operadores designados para la prestaci髇 del servicio universal.
• c) Uno en representaci髇 del Consejo de Consumidores y Usuarios.
• d) Uno en representaci髇 de las Administraciones Auton髆icas competentes en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
• e) Uno en representaci髇 de la Comisi髇 Nacional de los Mercados y la Competencia.
• f) Uno en representaci髇 de los Servicios de la Direcci髇 General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇 con competencias en la materia.

5. Los vocales anteriores ser醤 designados por el Director General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇, a propuesta de las citadas entidades.

Disposici髇 adicional primera Publicaci髇 de informaci髇 de calidad de servicio por el resto de operadores

Los operadores no incluidos en el 醡bito del art韈ulo 2 de esta orden, deber醤 publicar la informaci髇 de calidad de servicio a la que se refiere el art韈ulo 14 del Real Decreto 889/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electr髇icas, de acuerdo con las definiciones y los m閠odos de medida recogidos en est醤dares nacionales o internacionales de forma que abarque a los elementos m醩 importantes de la prestaci髇 del servicio. La publicaci髇 de dicha informaci髇 deber� hacerse de forma que resulte clara para el usuario final con indicaci髇, en su caso, de las garant韆s de fiabilidad proporcionadas por terceras partes.

Disposici髇 adicional segunda Ausencia de incremento de gasto p鷅lico

La aplicaci髇 de lo dispuesto en esta orden no conllevar� incremento del gasto p鷅lico ni supondr� incremento de dotaciones, de retribuciones o de otros gastos de personal al servicio del sector p鷅lico.

Disposici髇 adicional tercera Funcionamiento de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones

El funcionamiento de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de Servicios de Telecomunicaciones ser� atendido con los medios personales, t閏nicos y presupuestarios de la Direcci髇 General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇.

Disposici髇 transitoria primera Calendario de inicio de las mediciones de los par醡etros de calidad de servicio

1. Los operadores incluidos en el 醡bito del art韈ulo 2 de esta orden, que ven韆n publicando las medidas trimestrales de calidad de servicio de acuerdo con lo establecido en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestaci髇 de los servicios de comunicaciones electr髇icas, continuar醤 realizando las mediciones y correspondientes publicaciones, de acuerdo con lo all� establecido, incluidos los criterios adicionales adoptados, para los siguientes par醡etros:

• a) Tiempo de suministro de accesos a la red fija.
• b) Tiempo de suministro de accesos a internet.
• c) Proporci髇 de avisos de aver韆 por l韓ea de acceso fijo para el servicio telef髇ico fijo y el servicio de acceso a internet.
• d) Tiempo de reparaci髇 de aver韆s para l韓eas de acceso fijo para el servicio telef髇ico fijo y el servicio de acceso a Internet.
• e) Frecuencia de reclamaciones de los clientes.
• f) Tiempo de resoluci髇 de reclamaciones de los clientes.
• g) Reclamaciones sobre correcci髇 de facturas.
• h) Reclamaciones sobre correcci髇 de cuentas prepago.
• i) Velocidad de transmisi髇 de datos conseguida en la descarga de ficheros desde un servidor remoto al equipo terminal de usuario.

2. Las medidas para el par醡etro velocidad de transmisi髇 de datos conseguida con relaci髇 a la velocidad de transmisi髇 de datos obtenida por los usuarios desde su ordenador o equipo terminal hacia un servidor remoto, se iniciar醤 en el plazo de un a駉 a contar desde la entrada en vigor de esta orden.

3. Los valores de los par醡etros que se ven韆n midiendo trimestralmente, de acuerdo con el r間imen anterior, y que se dejan de medir a partir de la entrada en vigor de esta orden, se publicar醤 y auditar醤 de acuerdo con lo establecido en la mencionada Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, hasta el 鷏timo trimestre completo medido.

Disposici髇 transitoria segunda Procedimiento aplicable hasta el inicio de la publicaci髇 de los datos

1. Los operadores obligados, de acuerdo con lo establecido en apartado 2 del art韈ulo 2, deber醤 remitir a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, en el plazo establecido en dicho art韈ulo, los niveles trimestrales de calidad de servicio conseguidos, a los que se refiere el art韈ulo 4, sin necesidad de petici髇 expresa hasta que la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 considere que dicha informaci髇 re鷑e los requisitos m韓imos necesarios para iniciar su publicaci髇, circunstancia esta que ser� notificada a cada operador. La informaci髇 relativa a los par醡etros no incluidos en la consideraci髇 anterior deber� seguir remiti閚dose, sin necesidad de petici髇 expresa.

2. Los operadores obligados, de acuerdo con lo establecido en el apartado 1 del art韈ulo 2, deber醤 remitir a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, en el plazo indicado en el apartado 2 de la disposici髇 transitoria primera, los niveles trimestrales de calidad de servicio para el par醡etro velocidad de datos conseguida con relaci髇 a la velocidad de transmisi髇 de datos obtenida por los usuarios desde su ordenador o equipo terminal hacia un servidor remoto, sin necesidad de petici髇 expresa hasta que la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 considere que dicha informaci髇 re鷑e los requisitos m韓imos necesarios para iniciar su publicaci髇, circunstancia esta que ser� notificada a cada operador.

3. La informaci髇 relativa a los niveles trimestrales conseguidos, deber� remitirse antes de transcurridos 45 d韆s naturales a partir de la finalizaci髇 del trimestre al que se refieren dichos niveles.

Disposici髇 transitoria tercera Vocales de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones

En tanto no se efect鷈n los nombramientos a los que se refiere el art韈ulo 25, se considerar醤 nombrados vocales los que, a la entrada en vigor de esta orden, formaban parte de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones creada por el art韈ulo 26 de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo.

Disposici髇 transitoria cuarta Primera auditor韆 sobre calidad de la facturaci髇

1. Los operadores incluidos en el 醡bito del art韈ulo 17 presentar醤 la primera auditor韆, a la que se refiere el art韈ulo 19, antes del 30 de octubre de 2015.

2. La auditor韆 sobre calidad de facturaci髇 correspondiente al a駉 2013 se presentar� de acuerdo con lo establecido en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo.

Disposici髇 transitoria quinta Medidas relativas al servicio universal

Los operadores a los que se refiere el art韈ulo 13, deber醤 realizar las mediciones relativas a los niveles m韓imos de calidad, para los elementos del servicio universal para los que hayan sido designados, de acuerdo con lo que se establece en el anexo II, a partir del segundo trimestre natural siguiente al de la entrada en vigor de esta orden.

Disposici髇 derogatoria 鷑ica Derogaci髇 normativa

1. Queda derogada la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestaci髇 de los servicios de comunicaciones electr髇icas.

2. Asimismo, quedan derogadas las disposiciones de igual o inferior rango a la presente orden que se opongan a lo dispuesto en ella.

Disposici髇 final primera Autorizaci髇 del Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 para modificar los anexos I, II, III y IV de esta orden

Se faculta al Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 para modificar, mediante resoluci髇 publicada en el 獴olet韓 Oficial del Estado�, el contenido del anexos I, II, III y IV de esta orden, al objeto de armonizarlos con las modificaciones de los documentos ETSI que incorpore el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaci髇 (ETSI), en relaci髇 con los par醡etros contemplados, as� como para adecuar los par醡etros y requisitos a las condiciones del mercado, establecer los criterios adicionales necesarios para facilitar su aplicaci髇 y a establecer los plazos necesarios para su entrada en vigor.

Disposici髇 final segunda T韙ulo competencial

Esta orden se dicta al amparo del art韈ulo 149.1.21� de la Constituci髇 que atribuye al Estado la competencia exclusiva en materia de telecomunicaciones.

Disposici髇 final tercera Entrada en vigor

Esta orden entrar� en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el 獴olet韓 Oficial del Estado�.