• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• CAP蚑ULO I.� Objeto
  • Art韈ulo 1 燨bjeto
• CAP蚑ULO II.� Informaci髇 a los usuarios sobre niveles de calidad de servicio
  • Art韈ulo 2 燨peradores obligados a publicar los niveles de calidad de servicio conforme a lo establecido en este cap韙ulo
  • Art韈ulo 3 燩ar醡etros para la determinaci髇 del nivel de calidad de servicio
  • Art韈ulo 4 燙ontenido de la informaci髇 a obtener
  • Art韈ulo 5 燬istema de medida
  • Art韈ulo 6 燗uditor韆 relativa a la calidad de servicio
  • Art韈ulo 7 燙onservaci髇 de los datos fuente
  • Art韈ulo 8 燩ublicaci髇 por los operadores
  • Art韈ulo 9 燩ublicaci髇 por la Administraci髇
• CAP蚑ULO III.� La calidad de servicio en los contratos con los usuarios
  • Art韈ulo 10 燩ar醡etros de calidad de servicio a incluir en los contratos
  • Art韈ulo 11 營ndemnizaci髇 en caso de incumplimiento
• CAP蚑ULO IV.� El servicio universal
  • Art韈ulo 12 燩ar醡etros para la determinaci髇 del nivel de calidad de servicio
  • Art韈ulo 13 燰alor global del nivel m韓imo de calidad relativo al servicio universal
  • Art韈ulo 14 營nformes de seguimiento
  • Art韈ulo 15 燚esviaciones m醲imas por zonas geogr醘icas y por tipos de usuarios
  • Art韈ulo 16 燦ivel individual de calidad de servicio
• CAP蚑ULO V.� Calidad de la facturaci髇
  • Art韈ulo 17 犃mbito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 18 燬istema global de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇
  • Art韈ulo 19 燜orma de acreditaci髇
  • Art韈ulo 20 燚ivulgaci髇
  • Art韈ulo 21 燫eclamaciones de los usuarios sobre el contenido de las facturas
• CAP蚑ULO VI.� Sucesos que conlleven una importante degradaci髇 de la calidad de servicio
  • Art韈ulo 22 燬ucesos considerados
  • Art韈ulo 23 燦otificaci髇
  • Art韈ulo 24 燗cciones correctoras
• CAP蚑ULO VII.� Otras disposiciones
  • Art韈ulo 25 營nspecci髇
  • Art韈ulo 26 燙omisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposici髇 adicional primera 燚esglose de la facturaci髇 detallada
  • Disposici髇 adicional segunda 燤odalidades de presentaci髇 de la facturaci髇 desglosada a efectos de la protecci髇 de los datos personales
  • Disposici髇 adicional tercera 燩ublicaci髇 de informaci髇 de calidad de servicio por el resto de operadores
  • Disposici髇 adicional cuarta 燫emisi髇 de datos a la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposici髇 transitoria primera 燙alendario de inicio de las mediciones de los par醡etros de calidad de servicio
  • Disposici髇 transitoria segunda 燩rocedimiento aplicable hasta el inicio de la publicaci髇 de los datos
  • Disposici髇 transitoria tercera 燬obre la continuidad de las mediciones del marco anterior
  • Disposici髇 transitoria cuarta 燩rimeras auditor韆s sobre calidad de servicio
  • Disposici髇 transitoria quinta 燰ocales de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones
  • Disposici髇 transitoria sexta 燩lazo de adaptaci髇 de los contratos tipo
  • Disposici髇 transitoria s閜tima 燩rimera auditor韆 sobre calidad de la facturaci髇
  • Disposici髇 transitoria octava 燰igencia de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica 燚erogaci髇 normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera 燗utorizaci髇 del Secretario de Estado para modificar los anexos I y II
  • Disposici髇 final segunda 燛ntrada en vigor
• ANEXO I
  • Par醡etros para la medida del nivel de calidad de servicio; definici髇 y m閠odo de medida
    • PARTE I.� Par醡etros generales
    • PARTE II.� Par醡etros relacionados con llamadas
    • PARTE III.� Par醡etros espec韋icos para el servicio de telefon韆 m髒il
    • PARTE IV.� Par醡etros espec韋icos para el servicio de acceso a Internet
• ANEXO II .� Requisitos aplicables al sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇
  • AII.4. Requisitos relativos a la puntualidad de la facturaci髇
  • AII.5. Requisitos relativos a la fiabilidad de la facturaci髇:
  • AII.6. Facturas con participaci髇 de varios operadores

Art韈ulo 1 Objeto

Constituye el objeto de esta orden el establecimiento de las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestaci髇 de los servicios de comunicaciones electr髇icas y a otros aspectos afines, en desarrollo de lo previsto en el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril. Dichas condiciones se refieren a:

• a) La informaci髇 a los usuarios sobre los niveles de calidad de servicio relativos a los servicios de: telefon韆 disponible al p鷅lico, acceso a Internet y consulta telef髇ica sobre n鷐eros de abonado,
• b) El contenido de los contratos con los usuarios en lo relativo a la calidad de servicio,
• c) Los niveles m韓imos para el servicio universal,
• d) El aseguramiento de la calidad en la precisi髇 de la facturaci髇 a los usuarios finales,
• e) El tratamiento de los sucesos que conlleven una degradaci髇 importante de la calidad de servicio,
• f) El desglose de la facturaci髇 detallada, y
• g) Las modalidades de presentaci髇 de la facturaci髇 desglosada a efectos de la protecci髇 de los datos de car醕ter personal.

Art韈ulo 2 Operadores obligados a publicar los niveles de calidad de servicio conforme a lo establecido en este cap韙ulo

1. Sin perjuicio de lo dispuesto en la disposici髇 transitoria primera, est醤 obligados a obtener y publicar informaci髇 sobre los niveles de calidad de servicio, en los t閞minos que se especifican en este cap韙ulo, los operadores que presten los servicios que se indican a continuaci髇 y superen, a la entrada en vigor de esta orden, el umbral de facturaci髇 anual siguiente:

• a) 20 millones de € en la prestaci髇 del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico.
• b) 20 millones de € en la prestaci髇 del servicio de telefon韆 m髒il disponible al p鷅lico.
• c) 20 millones de € en la prestaci髇 del servicio de acceso a Internet.
• d) 2 millones de € en la prestaci髇 del servicio de consulta telef髇ica sobre n鷐eros de abonado.

2. Vendr醤 igualmente obligados a obtener y publicar informaci髇 sobre los niveles de calidad de servicio los operadores que superen alguno de los umbrales del apartado 1 anterior, en una fecha posterior a la de entrada en vigor de esta orden. Dicha obligaci髇 comenzar� despu閟 de transcurrido un a駉, a partir de la fecha en que se haya producido.

3. Adem醩, estar醤 obligados a obtener y publicar informaci髇 sobre los niveles de calidad de servicio aquellos operadores que presten alguno de los servicios referidos en el apartado 1 anterior, con cuotas de mercado superiores al 10 por ciento en cualquier 醡bito geogr醘ico, cuando la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 se lo requiera expresamente en atenci髇 a los intereses de los usuarios finales involucrados.

4. Asimismo, aquellos operadores que sin estar incluidos en los supuestos anteriores, est閚 interesados en incorporarse al sistema de publicaci髇 de informaci髇 sobre los niveles de calidad que se especifica en este cap韙ulo, deber醤 comunicarlo a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, quedando desde ese momento sometidos al mismo r間imen de derechos y obligaciones que los incluidos de acuerdo con los apartados anteriores por un per韔do de un a駉, prorrogable autom醫icamente por per韔dos sucesivos de un a駉, salvo comunicaci髇 previa en contra.

Art韈ulo 3 Par醡etros para la determinaci髇 del nivel de calidad de servicio

1. La definici髇 de los par醡etros para la medida del nivel de calidad en la prestaci髇 de los servicios de comunicaciones electr髇icas, referidos en el art韈ulo 2 anterior, y sus correspondientes m閠odos de medida figuran en el anexo I de esta orden.

Los par醡etros se dividen en generales, de aplicaci髇 a todos los servicios, y en espec韋icos, de aplicaci髇 a servicios o conjunto de servicios definidos.

2. Cada operador incluido en el 醡bito del art韈ulo 2 anterior, en relaci髇 con alg鷑 servicio, deber� obtener el valor de los par醡etros del anexo I aplicables al servicio o servicios causantes de dicha inclusi髇, sin perjuicio de la consideraci髇 de eventos relativos a otros servicios en la medici髇 de alg鷑 par醡etro cuando as� est� especificado en el m閠odo de medida de dicho par醡etro.

Art韈ulo 4 Contenido de la informaci髇 a obtener

Sin perjuicio de lo dispuesto en la disposici髇 transitoria primera, los operadores a los que se refiere el art韈ulo 2 deber醤 tener disponible para su publicaci髇, en los t閞minos que se especifican en el art韈ulo 8, y remitir a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, cuando expresamente se les haya requerido, la informaci髇 que se especifica a continuaci髇:

• a) Nivel de calidad de servicio ofertado por el operador, seg鷑 se define en la Recomendaci髇 UIT-T G.1000, que se corresponde con el nivel que 閘 espera poder ofrecer a los clientes y que, por lo tanto, ha sido tenido en cuenta en la planificaci髇 de los recursos para la provisi髇 del servicio.
• b) Nivel de calidad de servicio conseguido o entregado a los clientes, seg鷑 se define en la Recomendaci髇 UIT-T G.1000, que se corresponde con la medici髇 realizada de acuerdo con el sistema de medida al que se refiere el art韈ulo siguiente. Este nivel estar� disponible dentro del mes siguiente al de finalizaci髇 de cada trimestre natural.

Art韈ulo 5 Sistema de medida

1. Los operadores a los que se refiere el art韈ulo 2 deber醤 implantar y documentar un sistema de medida del nivel de calidad de servicio conseguido que incluir� los par醡etros a los que se refiere el art韈ulo 3.2 El 醡bito geogr醘ico de medici髇 de los par醡etros ser� la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de 閟te en la que preste los servicios, sin perjuicio de lo establecido en el cap韙ulo III para el servicio universal.

2. El sistema de medida del nivel de calidad de servicio deber� estar debidamente documentado y desarrollado en forma suficiente para permitir tanto su inspecci髇, por los servicios pertinentes de la Administraci髇, como su auditor韆, por una entidad externa.

3. Para la elaboraci髇 del documento descriptivo referido en el apartado 1 anterior, se aplicar� lo establecido en las gu韆s y dem醩 documentos armonizadores que a tal efecto adopte la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 ya sea de oficio o a instancias de la Comisi髇 de Seguimiento a la que se refiere el art韈ulo 26 de esta orden.

4. Una copia actualizada de dicho documento, o de un resumen del mismo si la extensi髇 de la versi髇 impresa supera las 200 p醙inas en formato UNE A-4, debe ser depositada en la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 con car醕ter previo a su aplicaci髇, al menos, en formato electr髇ico sobre aplicaciones ofim醫icas de uso habitual.

5. El sistema de medida del nivel de calidad de servicio se deber� actualizar todas las veces que sea necesario para adecuarlo a las condiciones de prestaci髇 del servicio y de medici髇 de los par醡etros, as� como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administraci髇 y las se馻ladas, en su caso, en el acta de inspecci髇 o en el informe de auditor韆 al que se refiere el art韈ulo 6 de esta orden. La comunicaci髇 a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 de la incorporaci髇 de dichas modificaciones junto con la actualizaci髇 correspondiente se deber� realizar en un plazo no superior a los tres meses, contados a partir del momento en el que se haya producido el hecho que las haya motivado, salvo que, a petici髇 del operador y en atenci髇 a circunstancias especiales, el Director General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇 haya autorizado un plazo mayor.

Art韈ulo 6 Auditor韆 relativa a la calidad de servicio

1. Los operadores a los que se refiere el art韈ulo 2 de esta orden, deber醤 contratar con una entidad solvente e independiente, la realizaci髇 de una auditor韆 anual para comprobar la fiabilidad y precisi髇 de las mediciones publicadas o reportadas a lo largo del a駉 y, en particular, para verificar que:

• a) El auditado dispone y aplica un sistema de medida de los niveles de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta orden, debidamente documentado y que coincide con la versi髇 remitida a la Administraci髇 en aplicaci髇 de lo dispuesto en el art韈ulo 5.
• b) El proceso utilizado para la realizaci髇 de las medidas asegura que el error cometido en la medici髇 de cada par醡etro no suponga una mejora del mismo superior al 5 por ciento con respecto a su valor real.

2. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, teniendo en cuenta las recomendaciones que, en su caso, formule la Comisi髇 de Seguimiento a la que se refiere el art韈ulo 26, podr� establecer requisitos m韓imos de las empresas auditoras, a fin de garantizar unos niveles m韓imos de solvencia e independencia, as� como criterios para la realizaci髇 de las auditor韆s, que podr醤 incluir un conjunto b醩ico de pruebas a realizar y el contenido m韓imo del informe de auditor韆, al objeto de armonizar su contenido.

3. Las comprobaciones de la auditor韆 anual se dividir醤 en dos partes: una parte prospectiva sobre la adecuaci髇 de los procesos en uso involucrados y otra retrospectiva sobre los datos publicados o comunicados a lo largo del a駉 o anualidad anterior y no incluidos en auditor韆s precedentes.

4. El operador proporcionar� al auditor acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobaci髇 de todos los extremos.

5. Una copia del documento que incorpore el informe de auditor韆 deber� remitirse a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, antes del 15 de mayo de cada a駉, junto con las notas y dem醩 explicaciones que cada operador estime oportunas. En dicho documento figurar�, adem醩 de los resultados globales, una descripci髇 suficiente de las pruebas individuales realizadas y su resultado.

6. Los operadores podr醤 integrar la auditor韆 a la que se refiere este art韈ulo en otras m醩 generales, como las requeridas por la norma ISO 9001-2000, en cuyo caso deber醤 remitir solamente la parte del informe de auditor韆 que se refiera a la verificaci髇 del cumplimiento de lo establecido en el apartado 1 anterior, con el contenido m韓imo especificado para el caso de auditor韆 individual.

Art韈ulo 7 Conservaci髇 de los datos fuente

Al objeto de posibilitar la realizaci髇 de las auditor韆s y las actuaciones de control y seguimiento por parte de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, los operadores a los que se refiere el art韈ulo 2 de esta orden deber醤 conservar la informaci髇 de base utilizada para la cuantificaci髇 de los par醡etros, con el nivel de detalle necesario para proporcionar una pista de auditor韆 suficiente, como m韓imo, hasta transcurridos tres meses, a partir de la remisi髇 del informe de auditor韆. Este per韔do m韓imo podr� ser prorrogado, hasta un m醲imo de otros tres meses, por la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 cuando sea necesario para finalizar una investigaci髇 iniciada. La suficiencia de la pista de auditor韆 deber� ser comprobada e informada por la entidad auditora referida en el art韈ulo anterior.

La informaci髇 a conservar, que contenga datos personales sobre tr醘ico y facturaci髇, deber� hacerse an髇ima cuando sea necesario para cumplir con las limitaciones impuestas por el art韈ulo 65 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios.

Art韈ulo 8 Publicaci髇 por los operadores

1. Sin perjuicio de los dispuesto en la disposici髇 transitoria segunda, los operadores incluidos en el 醡bito del art韈ulo 2 de esta orden, deber醤 contar en la p醙ina de Internet a la que se refiere el art韈ulo 109 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios, con un apartado espec韋ico relativo a la calidad de servicio, f醕ilmente localizable y con informaci髇 gratuita.

2. En dicho apartado deber� figurar, de acuerdo con el modelo que haya sido adoptado por la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 teniendo en cuenta las consideraciones que, en su caso, se formulen desde la Comisi髇 de Seguimiento a la que se refiere el art韈ulo 26, el siguiente contenido:

• a) el nivel ofertado de calidad de servicio, incluyendo los niveles hist髍icos para los que haya transcurrido menos de un a駉 desde su p閞dida de vigencia.
• b) el nivel medido de calidad de servicio, en el plazo de 2 meses, a partir de la finalizaci髇 de cada trimestre natural, y los resultados de, al menos, los cuatro 鷏timos trimestres publicados.
• c) las conclusiones de los informes y comprobaciones de auditor韆 asociados a los datos anteriores.
• d) la informaci髇 adicional necesaria para facilitar su correcta interpretaci髇 por los usuarios.

3. Tanto el inicio de la publicaci髇 referida en el apartado anterior como la modificaci髇 del formato de presentaci髇 no podr� realizarse sin la notificaci髇 previa de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇. Dicha notificaci髇 se producir� cuando considere que la informaci髇 re鷑e las garant韆s m韓imas necesarias para informar correctamente a los usuarios sin interferir en la competencia entre operadores.

4. Asimismo, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� ordenar la suspensi髇 temporal de la publicaci髇 de todos o parte de los datos por el operador, cuando tenga dudas razonables sobre la fiabilidad de los mismos.

Art韈ulo 9 Publicaci髇 por la Administraci髇

1. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, sin perjuicio de las actuaciones que sean necesarias para el control y el seguimiento de la correcta aplicaci髇 por los operadores de lo establecido en este cap韙ulo, incluir� en su p醙ina de Internet un apartado espec韋ico con la relaci髇 de operadores que publican sus niveles de calidad de servicio de acuerdo con las garant韆s de comparabilidad, fiabilidad y precisi髇 establecidos en esta orden, as� como las incidencias o desviaciones que haya constatado y la informaci髇 adicional que sea necesaria.

2. Asimismo, cuando lo considere necesario para mantener debidamente informados a los usuarios finales y, en especial, a los consumidores, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 elaborar� y, previa consulta a la Comisi髇 de Seguimiento a la que se refiere el art韈ulo 26, publicar� en el mencionado apartado espec韋ico de su p醙ina de Internet, un informe general con un resumen de los datos de calidad de servicio de los distintos operadores.

3. Los operadores obligados de acuerdo con lo establecido en el art韈ulo 2 de esta orden deber醤 facilitar, desde el apartado espec韋ico de su p醙ina de Internet, un enlace f醕ilmente identificable al apartado de la p醙ina de Internet de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, referido en el apartado 1 de este art韈ulo.

Art韈ulo 10 Par醡etros de calidad de servicio a incluir en los contratos

1. De acuerdo con lo dispuesto en los art韈ulos 105 y 106 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios, en los contratos que celebren los operadores con los consumidores que sean personas f韘icas y otros usuarios finales, se deber� precisar en relaci髇 con la calidad de servicio, los niveles individuales que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento d� derecho a exigir una indemnizaci髇, as� como su m閠odo de c醠culo.

2. Dicho compromiso se fijar�, al menos, con respecto al par醡etro 玹iempo de interrupci髇 del servicio�, que se define como la suma de tiempos transcurridos, a lo largo de un per韔do de observaci髇, desde el instante en el que se ha producido la rotura o inutilizaci髇 por degradaci髇 del servicio o elemento del servicio hasta el momento en que se ha restablecido a su normal funcionamiento.

El instante de inicio de la cuenta ser� el primero de los dos sucesos siguientes:

• a) El de notificaci髇 por el abonado del aviso de aver韆 al punto de contacto del operador, o
• b) El de registro por el operador de la incidencia causante de la interrupci髇 total o parcial del servicio.

Adicionalmente, para los servicios m髒iles se entender� que una interrupci髇 del servicio en una zona afecta a un abonado cuando se d� alguna de las siguientes circunstancias:

• a) El operador conoce a trav閟 de sus sistemas de informaci髇 que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupci髇.
• b) La interrupci髇 afecta al 醨ea donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a trav閟 de sus sistemas de informaci髇, no puede situarle en otra zona durante el per韔do de la interrupci髇.
• c) El abonado comunica al operador, mediante declaraci髇 responsable, en el plazo de 10 d韆s contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en un 醨ea afectada por la interrupci髇 en el momento de producirse y dicha afirmaci髇 no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de informaci髇 del operador, circunstancia esta 鷏tima que ser� debidamente comunicada por el operador al abonado.

En todo caso, la informaci髇 a la que hacen referencia los supuestos anteriores no podr� implicar el tratamiento de datos de localizaci髇.

El valor del compromiso de calidad relativo al tiempo de interrupci髇 del servicio, a efectos de determinar las compensaciones que correspondan, se expresar� en un n鷐ero entero de horas naturales acumuladas a lo largo de un per韔do de observaci髇 coincidente con el per韔do de facturaci髇.

Art韈ulo 11 Indemnizaci髇 en caso de incumplimiento

1. De acuerdo con lo dispuesto en el apartado 2. d) del art韈ulo 105 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios, en los contratos que celebren los operadores con los consumidores que sean personas f韘icas y otros usuarios, que incluya la conexi髇 o el acceso a la red telef髇ica p鷅lica, se deber� especificar el m閠odo de c醠culo de la indemnizaci髇 asociada al incumplimiento de los compromisos de calidad. Esta obligaci髇 se extiende a otros contratos de suministro de servicios de comunicaciones electr髇icas a trav閟 del art韈ulo 106 de dicho reglamento.

Para el servicio telef髇ico disponible al p鷅lico, esta indemnizaci髇 se acumular� a la derivada de la aplicaci髇 del art韈ulo 115.1 del mencionado Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios.

Para el servicio de acceso a Internet, esta indemnizaci髇 se entender� sin perjuicio de la devoluci髇 del importe del servicio cobrado y no prestado, en la parte al韈uota correspondiente al per韔do de interrupci髇 del servicio.

2. Los operadores especificar醤 en los contratos con los usuarios si la indemnizaci髇 se realizar� de forma autom醫ica o si se necesitar� que medie alg鷑 tipo de petici髇, en cuyo caso especificar醤, en t閞minos razonables, su contenido y plazo de presentaci髇, as� como el momento y modo de hacer efectiva la indemnizaci髇.

En caso de ser necesaria una petici髇 previa, esta se presentar� a trav閟 del departamento o servicio de atenci髇 al cliente al que se refiere el art韈ulo 104 del reglamento anteriormente nombrado, con las garant韆s all� establecidas.

Art韈ulo 12 Par醡etros para la determinaci髇 del nivel de calidad de servicio

Para la determinaci髇 de los niveles de calidad de los servicios incluidos en el servicio universal ser醤 de aplicaci髇 los par醡etros y m閠odos de medida de la gu韆 UNE EG 201 769-1 V1.1.2 de abril de 2001.

Los par醡etros de dicha gu韆 que tambi閚 figuren en el anexo I de esta orden, se entender醤 en los t閞minos de dicho anexo I en todo lo que no se opongan a lo dispuesto en la mencionada gu韆 UNE EG 201 769-1.

Art韈ulo 13 Valor global del nivel m韓imo de calidad relativo al servicio universal

El operador que tenga obligaciones de servicio universal en una determinada zona geogr醘ica en relaci髇 con la prestaci髇 del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico desde una ubicaci髇 fija, con la oferta suficiente de tel閒onos p鷅licos de pago con monedas o tarjetas o con el servicio de consulta telef髇ica sobre n鷐eros de abonado, deber� garantizar para cada trimestre natural y en relaci髇 con todos los clientes de dicho servicio y zona, el nivel m韓imo de calidad de servicio que se corresponde con los valores de los par醡etros que se relacionan a continuaci髇:

• 1. Servicio telef髇ico disponible al p鷅lico desde una ubicaci髇 fija:
  • a) Tiempo de suministro de la conexi髇 inicial: Inferior a 60 d韆s para el 99 por ciento de los casos.
  • b) Porcentaje de aver韆s por l韓ea de acceso: Menor del 4 por ciento al trimestre.
  • c) Tiempo de reparaci髇 de aver韆s: Inferior a 48 horas para el 95 por ciento de los casos.
  • d) Porcentaje de llamadas fallidas:
    • I. Nacionales: Inferior al 1 por ciento.
    • II. Internacionales: Inferior al 2 por ciento.
    • III. A m髒iles: Inferior al 1 por ciento.
  • e) Tiempo de establecimiento de llamadas:
    • I. Nacionales: Inferior a 2 segundos.
    • II. Internacionales: Inferior a 9 segundos.
    • III. A m髒iles: Inferior a 6 segundos.
  • f) Porcentaje de llamadas al servicio de operador atendidas en menos de 20 segundos: Superior al 90 por ciento.
  • g) Tasa de reclamaciones por facturaci髇: Inferior al 5 por mil por trimestre.
• 2. Servicio de telefon韆 p鷅lica de pago mediante monedas o tarjetas:
  • a) Porcentaje de tel閒onos p鷅licos de pago en funcionamiento: Superior al 95 por ciento.
• 3. Servicio de consulta telef髇ica sobre n鷐eros de abonado:
  • a) Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 20 segundos: Superior al 90 por ciento.

Art韈ulo 14 Informes de seguimiento

1. Sin perjuicio de las obligaciones de facilitar informaci髇 a los usuarios sobre los niveles de calidad de servicio, establecidas en el cap韙ulo anterior de esta orden, los operadores que presten, con la consideraci髇 de obligaci髇 de servicio universal, el servicio telef髇ico disponible al p鷅lico desde una ubicaci髇 fija, el de tel閒onos p鷅licos de pago con monedas o tarjetas o el de consulta telef髇ica sobre n鷐eros de abonado, deber醤 remitir a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, dentro de los 45 d韆s naturales siguientes a la finalizaci髇 de cada trimestre natural, los valores medidos para cada uno de los par醡etros citados en el art韈ulo anterior, referidos al conjunto del territorio en el que preste el servicio con dicha consideraci髇, junto con el desglose, en su caso, por comunidad aut髇oma. Dicha informaci髇 se remitir� a efectos de control y seguimiento de las obligaciones de servicio p鷅lico relativas a la calidad de servicio en la prestaci髇 del servicio universal.

2. Cuando existan indicios razonables de un empeoramiento de la calidad de servicio en una zona geogr醘ica diferenciada y continua o para las personas con discapacidad de un determinado tipo, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� requerir la medici髇 de cualquiera de los par醡etros referidos en el art韈ulo 13, en los mencionados 醡bitos.

3. Todos los datos de calidad de servicio reportados a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 deber醤 ser objeto de un apartado espec韋ico dentro del informe de auditor韆 al que se refiere el art韈ulo 6 de esta orden.

Art韈ulo 15 Desviaciones m醲imas por zonas geogr醘icas y por tipos de usuarios

1. Cuando un operador tenga obligaciones de servicio universal en una zona que abarque a m醩 de una comunidad aut髇oma, el nivel de calidad de servicio en cada una de ellas no podr� ser inferior, en relaci髇 con cada par醡etro, al 20 por ciento del valor establecido en el art韈ulo anterior.

2. Cuando en cualquier 醡bito geogr醘ico diferenciado y continuo se constate la existencia reiterada de peor calidad de servicio cuantificada en m醩 del 50 por ciento respecto a cualquiera de los valores globales establecidos para cada par醡etro en el art韈ulo anterior, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� establecer, mediante resoluci髇, un plan de recuperaci髇 del nivel de calidad de servicio en dicho 醡bito.

3. Asimismo, cuando se constate que las personas con discapacidad de un determinado tipo est醤 obteniendo de forma sistem醫ica una peor calidad de servicio cuantificada en m醩 del 50 por ciento respecto de los valores globales establecidos para cada par醡etro en el art韈ulo anterior, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� establecer, mediante resoluci髇, un plan de recuperaci髇 del nivel de calidad de servicio para dicho colectivo de usuarios.

4. Los porcentajes de peor calidad de servicio referidos en los apartados anteriores se aplicar醤 sobre el valor fijado como nivel m韓imo para el par醡etro cuando exista una relaci髇 inversa entre el valor de este y el nivel de calidad de servicio, o sobre su valor complementario, cuando dicha relaci髇 sea la opuesta, como es el caso de los relacionados en 1 f), 2 a) y 3 a) de art韈ulo anterior.

Art韈ulo 16 Nivel individual de calidad de servicio

1. De acuerdo con lo dispuesto en el art韈ulo 29.4 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios, el operador designado deber� satisfacer cada solicitud razonable de conexi髇 inicial a la red telef髇ica p鷅lica desde una ubicaci髇 fija en un plazo m醲imo de 60 d韆s naturales, contados a partir de su recepci髇. En caso de no poder realizar el mencionado suministro en dicho plazo, sin mediar causas de fuerza mayor u otras imputables al solicitante, deber� compensar autom醫icamente a este, eximi閚dole del pago de un n鷐ero de cuotas mensuales de abono equivalentes al n鷐ero de meses o fracci髇 en los que se haya superado dicho plazo, salvo que a solicitud del operador, antes de transcurridos los citados 60 d韆s, el Director General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇 haya autorizado un tiempo de suministro mayor debido a la necesidad de obtener permisos, derechos de ocupaci髇 o de paso espec韋icos o por cualquier otra causa no imputable al operador.

Asimismo, de acuerdo con lo establecido en el art韈ulo 28.2 del mencionado reglamento, dicho operador designado deber� disponer de los recursos t閏nicos adecuados para garantizar la continuidad del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico en situaciones de interrupci髇 del suministro el閏trico por un per韔do m韓imo de cuatro horas. No obstante, para aquellas conexiones a la red p鷅lica que sea necesario proporcionar a trav閟 de sat閘ite, dicho per韔do ser�, como m韓imo, de dos horas.

2. Para el servicio telef髇ico disponible al p鷅lico desde una ubicaci髇 fija prestado como obligaci髇 de servicio universal, el compromiso relativo al 玹iempo de interrupci髇 del servicio� al que se refiere el apartado 2 del art韈ulo 10 no ser� superior a la treintava parte del per韔do de facturaci髇. En caso de incumplimiento, el abonado tendr� derecho a las compensaciones que se establecen en el art韈ulo 11.

Art韈ulo 17 羗bito de aplicaci髇

1. Est醤 incluidos en el 醡bito de este cap韙ulo los operadores que presten el servicio telef髇ico disponible al p鷅lico, fijo o m髒il, as� como los que presten cualquier otro servicio de comunicaciones electr髇icas a usuarios finales que incluya conceptos tarifados en funci髇 de la utilizaci髇 del servicio, tales como, la duraci髇 de la conexi髇, el volumen de la informaci髇 intercambiada o la distancia de la conexi髇, siempre que cuenten con una facturaci髇 anual por la prestaci髇 de ese servicio superior a los 20 millones de €.

2. Adicionalmente, mediante resoluci髇 de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 se podr� incluir a los principales operadores en la prestaci髇 de un determinado servicio de comunicaciones electr髇icas en caso de producirse un n鷐ero de reclamaciones de usuarios finales sobre su facturaci髇 significativamente superior a la de los servicios considerados en el apartado anterior.

3. Asimismo, cualquier operador podr� solicitar voluntariamente su inclusi髇 en el 醡bito de este art韈ulo en relaci髇 con cualquier servicio de comunicaciones electr髇icas.

4. Cada operador incluido en el 醡bito de aplicaci髇 especificado en los apartados anteriores deber� aplicar lo dispuesto en este cap韙ulo, al menos, con respecto al servicio o servicios causantes de su inclusi髇, de acuerdo con lo establecido en los apartados anteriores, y con los dem醩 servicios de comunicaciones electr髇icas incluidos en la misma agrupaci髇 de facturaci髇, siempre que estos 鷏timos:

• a) Sean prestados a m醩 de un 5 por ciento de los usuarios, respecto al total de usuarios del servicio causante de su inclusi髇, o
• b) Que representen m醩 del 5 por ciento de la facturaci髇 del conjunto de servicios incluidos en la misma agrupaci髇 de facturaci髇.

Art韈ulo 18 Sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇

1. Los operadores a los que se refiere el art韈ulo anterior deber醤 implantar, en relaci髇 con los servicios referidos en el mencionado art韈ulo, un sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇 que abarque al conjunto de equipamiento, datos, procedimientos y actividades utilizados para determinar los cargos por la provisi髇 y uso de dichos servicios de comunicaciones electr髇icas con destino a su inclusi髇 en las facturas al usuario final, que cumpla con los requisitos de calidad que se establecen en el anexo II de esta orden.

Dicho sistema deber� implantarse de acuerdo con las directrices de las normas de calidad al uso, como las de la familia ISO 9000, estableciendo un ciclo de mejora continua que tenga como objetivo 鷏timo la facturaci髇 sin errores.

Art韈ulo 19 Forma de acreditaci髇

1. Anualmente, los operadores a los que se refiere el art韈ulo 17 anterior, deber醤 remitir a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 un informe de auditor韆, realizado por una entidad solvente e independiente, que acredite el cumplimiento de los requisitos, que se establecen en el anexo II de esta orden a lo largo del a駉 finalizado y la superaci髇 del nivel de fiabilidad fijado.

2. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� establecer requisitos m韓imos de las empresas auditoras, criterios de realizaci髇 de las auditor韆s y el contenido m韓imo del informe, teniendo en cuenta las recomendaciones que, en su caso, formule la Comisi髇 de Seguimiento a la que se refiere el art韈ulo 26.

3. El operador proporcionar� al auditor acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobaci髇 de todos los extremos, pudiendo ordenar la realizaci髇 de las pruebas espec韋icas que sean necesarias, como la generaci髇 de un n鷐ero razonable de llamadas de prueba, o su colaboraci髇 en ellas.

4. Una copia del documento que incorpore el informe de auditor韆, deber� remitirse a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, antes del 15 de junio de cada a駉. En dicho documento figurar�, adem醩 de los resultados globales, una descripci髇 suficiente de las pruebas individuales realizadas y su resultado.

5. Los operadores podr醤 integrar la auditor韆 a la que se refiere este art韈ulo en otras m醩 generales, como las requeridas por la norma ISO 9001-2000, en cuyo caso deber醤 remitir solamente la parte del informe de audito- r韆 que se refiera a la verificaci髇 del cumplimiento de lo establecido en el apartado 1 anterior, con el contenido m韓imo especificado para el caso de auditor韆 individual.

Art韈ulo 20 Divulgaci髇

1. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, sin perjuicio de las actuaciones que sean necesarias para el control y el seguimiento de la correcta aplicaci髇 por los operadores de lo establecido en este cap韙ulo, incluir� en su p醙ina de Internet un apartado espec韋ico con la relaci髇 de los operadores que tienen implantado un sistema de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇 seg鷑 lo establecido en esta orden incluyendo, en su caso, informaci髇 sobre las incidencias o desviaciones que se hayan constatado.

2. Se considerar� que un operador ofrece garant韆s razonables de fiabilidad de la facturaci髇 al usuario final, en relaci髇 con un determinado servicio o conjunto de servicios, cuando tenga fijado para ellos unos objetivos iguales o superiores a los de referencia establecidos en la letra c) del apartado AII.5 del anexo II de esta orden y, en relaci髇 con el 鷏timo ejercicio, haya acreditado el cumplimiento de los requisitos que se establecen en el anexo II de esta orden y superado los mencionados objetivos de fiabilidad.

3. Los operadores que se encuentren en la situaci髇 del apartado 2 anterior, podr醤 incluir en sus facturas, publicaciones y dem醩 comunicaciones comerciales una referencia expl韈ita al cumplimiento de los requisitos de calidad de la facturaci髇 establecidos en esta orden. A tal efecto, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� fijar los t閞minos para la utilizaci髇 de la imagen corporativa de la Administraci髇 en dichas referencias.

Art韈ulo 21 Reclamaciones de los usuarios sobre el contenido de las facturas

La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, de acuerdo con los procedimientos para la resoluci髇 de conflictos establecido en el art韈ulo 104.4 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios, tomar� en consideraci髇 la situaci髇 del operador en cuanto al cumplimiento de los requisitos sobre calidad de la facturaci髇 que se establecen en esta orden, para su consideraci髇 junto con los dem醩 elementos de juicio de los que se disponga.

Art韈ulo 22 Sucesos considerados

Son objeto del presente cap韙ulo los sucesos que en la prestaci髇 del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico o en la del servicio de acceso a Internet, provoquen una interrupci髇 total del servicio o de una parte del mismo que suponga m醩 del 10 por ciento de la facturaci髇 de dicho servicio y afecten simult醤eamente, por un per韔do superior a dos horas en horario de 8 a 22 horas, a m醩 de 100.000 abonados o a m醩 del 25 por ciento de los abonados existentes en el territorio de cualquier cabildo insular de Canarias, consejo insular de Baleares o de cualquiera de las Ciudades de Ceuta o de Melilla.

Art韈ulo 22 redactado por el n鷐ero uno de la disposici髇 final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resoluci髇 de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electr髇icas y la atenci髇 al cliente por los operadores (獴.O.E.� 20 abril).Vigencia: 21 abril 2007

Art韈ulo 23 Notificaci髇

Los operadores que sufran un suceso de los catalogados en el art韈ulo anterior, deber醤 notificar a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 lo siguiente:

• a) Al inicio, en el plazo de dos horas, un primer informe de identificaci髇 del suceso, en el que se incluir醤 los datos relativos al lugar, instante de inicio, usuarios afectados, posibles causas, acciones correctoras en marcha y plazo previsible de resoluci髇.
• b) Durante el suceso, si 閟te se alarga m醩 de 6 horas, se realizar醤 los informes que sean necesarios para actualizar la informaci髇 inicial, informar de las medidas que se est醤 adoptando y aportar la informaci髇 adicional que se le demande desde la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇.
• c) Al finalizar el suceso, en el plazo de dos horas, un informe de cierre del suceso en el que se incluya los datos relativos al instante de finalizaci髇 del suceso para cada elemento del servicio.
• d) En el plazo m醲imo de 10 d韆s a partir de la finalizaci髇 del suceso, un informe detallado que incluya, entre otros aspectos que el operador considere pertinentes, el alcance, perjuicios ocasionados a los usuarios, medidas compensatorias si est醤 previstas, evaluaci髇 de las causas, acciones correctoras y valoraci髇 de la probabilidad de repetici髇.

Art韈ulo 24 Acciones correctoras

Para salvaguardar los derechos de los usuarios, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr� formular recomendaciones a los operadores en relaci髇 con medidas de contingencia o para disminuir el riesgo de que se repitan. Dichas recomendaciones podr醤 hacerse p鷅licas.

Art韈ulo 25 Inspecci髇

Los Servicios de Inspecci髇 de la Secretar韆 Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 podr醤 realizar las inspecciones que consideren necesarias al objeto de verificar el cumplimiento por los operadores de las obligaciones establecidas en esta orden. A tal efecto, dichos Servicios de Inspecci髇 podr醤 recabar todos los datos adicionales que consideren necesarios, as� como realizar sus propias medidas y comprobaciones en la red y en las aplicaciones inform醫icas de los operadores.

Art韈ulo 26 Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones

1. Se constituye la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones, con las siguientes finalidades:

• a) Asesorar a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 en la elaboraci髇 y seguimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.
• b) Elaborar gu韆s, criterios de aplicaci髇 y dem醩 orientaciones que considere oportuno para facilitar la implantaci髇 del sistema de seguimiento de la calidad en la prestaci髇 de los servicios y del sistema de aseguramiento de la calidad de la facturaci髇 que se recogen en esta orden.
• c) Formular propuestas para su mejor aplicaci髇 pr醕tica y en relaci髇 con su evoluci髇 futura.

2. Dicha Comisi髇 estar� presidida por el Director General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇, actuando como Vicepresidente el Subdirector General competente en la materia y como Secretario, con voz pero sin voto, un funcionario perteneciente a dicha Subdirecci髇 General y contar� con los siguientes Vocales:

• a) Uno por cada una de las asociaciones de operadores, usuarios, organizaciones sindicales y colegios profesionales, con mayor presencia en el sector de las telecomunicaciones. Letra a) del n鷐ero 2 del art韈ulo 26 redactada por el n鷐ero dos de la disposici髇 final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resoluci髇 de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electr髇icas y la atenci髇 al cliente por los operadores (獴.O.E.� 20 abril).Vigencia: 21 abril 2007
• b) Uno, en representaci髇 de los operadores designados para la prestaci髇 del servicio universal.
• c) Uno, en representaci髇 del Consejo de Consumidores y Usuarios.
• d) Uno, en representaci髇 del conjunto de las Comunidades Aut髇omas y de las ciudades de Ceuta y Melilla.
• e) Uno, en representaci髇 de la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones.
• f) Uno en representaci髇 de los Servicios de la Direcci髇 General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇 con competencias en la materia.

3. Los Vocales anteriores ser醤 designados por el Director General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇, a propuesta de las citadas entidades.

4. La Comisi髇 se dotar� de sus propias normas internas de funcionamiento.

Disposici髇 adicional primera Desglose de la facturaci髇 detallada

1. De acuerdo con lo establecido en el art韈ulo 112 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios, los consumidores que sean personas f韘icas y otros usuarios finales tendr醤 derecho a que los operadores del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificaci髇 adicional y otros servicios de tarifas superiores.

2. Asimismo, los usuarios finales del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico tendr醤 derecho a obtener facturaci髇 detallada, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, con el nivel b醩ico de detalle definido como el que incluye la identificaci髇 separada de los siguientes elementos:

• a) El per韔do de facturaci髇.
• b) La cuota mensual fija.
• c) Otros cargos mensuales fijos.
• d) Cualquier cuota fija no recurrente.
• e) Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como, las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 c閚timos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 c閚timos de euro por comunicaci髇. Este detalle debe incluir: el n鷐ero llamado, la fecha y hora de la llamada, la duraci髇 de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan car醕ter gratuito para el abonado que efect鷄 la llamada no figurar醤 en la factura detallada de dicho abonado.
• f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a m髒iles y tarificaci髇 adicional, que incluyan el n鷐ero de llamadas efectuadas, el n鷐ero total de minutos y el coste total de cada grupo.
• g) Total facturado.
• h) Total IVA o impuesto equivalente que se le sea de aplicaci髇.
• i) Importe total de la factura, impuestos incluidos.

3. De acuerdo con lo establecido en el art韈ulo 35.2.e) del reglamento referido en el apartado 1 anterior, el nivel b醩ico de detalle de las facturas del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico ser� ofrecido de forma gratuita por el operador que lo preste como obligaci髇 de servicio universal.

En los dem醩 casos, cuando los operadores no ofrezcan con car醕ter gratuito dicho nivel b醩ico de detalle, deber醤 especificar su precio dentro de las condiciones de prestaci髇 del servicio. No obstante, cuando una factura sea objeto de reclamaci髇, de acuerdo con el procedimiento establecido en el apartado 2 del art韈ulo 104 del reglamento antes citado, el operador deber� facilitar gratuitamente, previa solicitud del abonado, el nivel b醩ico de detalle de la factura reclamada.

4. El desglose establecido en esta disposici髇 adicional se entiende sin perjuicio de los establecidos en los apartados octavo y und閏imo de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de traficaci髇 adicional, del titulo IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el titulo III de la Ley General de Telecomunicaciones, en la redacci髇 dada por Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio.

Disposici髇 adicional segunda Modalidades de presentaci髇 de la facturaci髇 desglosada a efectos de la protecci髇 de los datos personales

Sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, previsto en el art韈ulo 38.3 del Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, estos, previa solicitud, tendr醤 derecho a que los operadores le presenten el nivel b醩ico de detalle de las facturas del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico, referido en la disposici髇 adicional primera de esta orden, en la modalidad de presentaci髇 consistente en la ocultaci髇 de las 鷏timas tres cifras del n鷐ero llamado.

Por resoluci髇 del Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, se podr� modificar la modalidad de presentaci髇 anterior y a馻dir otras nuevas.

Disposici髇 adicional tercera Publicaci髇 de informaci髇 de calidad de servicio por el resto de operadores

Los operadores no incluidos en el 醡bito del art韈ulo 2 de esta orden deber醤 publicar la informaci髇 de calidad de servicio a la que se refiere el art韈ulo 110 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios, de acuerdo con definiciones y m閠odos de medida recogidos en est醤dares nacionales o internacionales de forma que abarque a los elementos m醩 importantes de la prestaci髇 del servicio. La publicaci髇 de dicha informaci髇 deber� hacerse de forma que resulte clara para el usuario final con indicaci髇, en su caso, de las garant韆s de fiabilidad proporcionadas por terceras partes.

Disposici髇 adicional cuarta Remisi髇 de datos a la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones

La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 remitir� a la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones, previa petici髇, copia de los datos sobre calidad del servicio que de conformidad con lo dispuesto en esta orden le faciliten los operadores, cuando sea necesario para el ejercicio de sus funciones.

Disposici髇 transitoria primera Calendario de inicio de las mediciones de los par醡etros de calidad de servicio

1. Los operadores incluidos en el 醡bito del art韈ulo 2 deber醤 iniciar la medici髇 de cada uno de los par醡etros del anexo I que le sean de aplicaci髇, sobre la base de los datos recopilados a partir de las fechas de inicio que se indican en la tabla siguiente:

No obstante lo anterior, el inicio de la medici髇 de los par醡etros generales, incluidos en la parte I, para el servicio de acceso a Internet, se iniciar� sobre la base de los datos recopilados a partir del 1 de enero de 2007, coincidiendo con la fecha de inicio de la medici髇 de los par醡etros espec韋icos de la parte IV.

2. Los operadores remitir醤 a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 la descripci髇 de la parte correspondiente del sistema de medida al que se refiere el art韈ulo 5, antes de la fecha de inicio de las mediciones. No obstante, la correspondiente a los par醡etros cuyo inicio de las mediciones est� previsto para el 1 de abril de 2006, podr� retrasarse hasta el 1 de julio de 2006.

Disposici髇 transitoria segunda Procedimiento aplicable hasta el inicio de la publicaci髇 de los datos

1. Los operadores obligados de acuerdo con lo establecido en el apartado 1 del art韈ulo 2 deber醤 remitir a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, a partir de las fechas indicadas en la disposici髇 transitoria primera, los niveles planificados y los niveles trimestrales de calidad de servicio conseguidos, a los que se refiere el art韈ulo 4, sin necesidad de petici髇 expresa hasta que, previa consulta a la Comisi髇 de Seguimiento referida en el art韈ulo 26, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 considere que dicha informaci髇 re鷑e los requisitos m韓imos necesarios para iniciar su publicaci髇, circunstancia esta que ser� notificada a cada operador. La informaci髇 relativa a los par醡etros no incluidos en la consideraci髇 anterior deber� seguir remiti閚dose, sin necesidad de petici髇 expresa.

La informaci髇 relativa a los niveles trimestrales conseguidos deber� remitirse antes de transcurridos 45 d韆s naturales a partir de la finalizaci髇 del trimestre al que se refieren dichos niveles. Los niveles planificados se comunicar醤 junto con las primeras mediciones trimestrales y se actualizar醤, cuando sea necesario, cada trimestre.

Disposici髇 transitoria tercera Sobre la continuidad de las mediciones del marco anterior

Los operadores del servicio telef髇ico fijo que ven韆n comunicando a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 las medidas trimestrales de calidad de servicio, de acuerdo con lo establecido en la Orden del Ministerio de Fomento, de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestaci髇 de los servicios de telecomunicaciones, as� como los del servicio de consulta telef髇ica sobre n鷐eros de abonado, que lo ven韆n haciendo en aplicaci髇 de la disposici髇 adicional tercera de la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, por la que se establecen las condiciones de prestaci髇 del servicio de consulta telef髇ica sobre n鷐eros de abonado, que tambi閚 est閚 incluidos en el 醡bito del art韈ulo 2 de esta orden, continuar醤 realizando las mediciones, de acuerdo con lo all� establecido, incluidos los criterios adicionales adoptados, hasta la entrada en vigor de los correspondientes a lo establecido en esta orden.

Disposici髇 transitoria cuarta Primeras auditor韆s sobre calidad de servicio

Los operadores del servicio telef髇ico m髒il, incluidos en el 醡bito del art韈ulo 2, realizar醤 la auditor韆 del a駉 2006, a la que se refiere el art韈ulo 6, con la parte retrospectiva referida a los resultados de las mediciones correspondientes al segundo y tercer trimestre de 2006 de los cuatro par醡etros inicialmente incluidos, de acuerdo con el calendario fijado en la disposici髇 transitoria primera, y la parte prospectiva referida a los procesos en uso en el cuarto trimestre para la medici髇 de todos los par醡etros. El informe de esta auditor韆 deber� comunicarse a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 antes del 30 de noviembre de 2006.

Los operadores del servicio de acceso a Internet, incluidos en el 醡bito del art韈ulo 2, realizar醤 la auditor韆 del a駉 2007, a la que se refiere el art韈ulo 6, con la parte retrospectiva referida a los resultados de las mediciones correspondientes al primer trimestre de 2007 y la parte prospectiva sobre la adecuaci髇 de los procesos en uso involucrados. El informe de esta auditor韆 deber� comunicarse a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 antes del 1 de junio de 2007.

Los operadores del servicio telef髇ico fijo y del servicio de consulta telef髇ica sobre n鷐eros de abonado, incluidos en el 醡bito del art韈ulo 2, realizar醤 la auditor韆 del a駉 2007, a la que se refiere el art韈ulo 6, con la parte retrospectiva referida a los resultados de las mediciones correspondientes al primer trimestre de 2007 y trimestres anteriores no incluidos en la 鷏tima auditor韆 realizada de acuerdo con el marco anterior y la parte prospectiva sobre la adecuaci髇 de los procesos en uso involucrados para la medici髇 de todos los par醡etros que le son de aplicaci髇. El informe de esta auditor韆 deber� comunicarse a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 antes del 1 de junio de 2007.

Disposici髇 transitoria quinta Vocales de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones

En tanto no se efect鷈n los nombramientos a los que se refiere el art韈ulo 26, se considerar醤 nombrados vocales los que a la entrada en vigor de esta orden formaban parte de la Comisi髇 para el Seguimiento de la Calidad en la Prestaci髇 de los Servicios de Telecomunicaciones creada por el art韈ulo 16 de la Orden del Ministerio de Fomento, de 14 de octubre de 1999.

Disposici髇 transitoria sexta Plazo de adaptaci髇 de los contratos tipo

Los operadores deber醤 adaptar sus contratos tipo a lo dispuesto en esta orden en el plazo de dos meses a partir de su entrada en vigor.

Disposici髇 transitoria s閜tima Primera auditor韆 sobre calidad de la facturaci髇

Los operadores incluidos en el 醡bito del art韈ulo 17, presentar醤 la primera auditor韆 a la que se refiere el art韈ulo 19, antes del 15 de julio de 2007. Dicha auditor韆, se referir� al cumplimiento de los requisitos establecidos y la superaci髇 del nivel de fiabilidad fijado, a lo largo de un per韔do no inferior a 6 meses.

Disposici髇 transitoria octava Vigencia de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero

Hasta la aprobaci髇 de la orden ministerial prevista en la disposici髇 transitoria octava del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, seguir� siendo de aplicaci髇 la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificaci髇 adicional, del T韙ulo IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el T韙ulo III de la Ley General de Telecomunicaciones, modificada por la Orden PRE 2410/2004, de 20 de julio.

Disposici髇 derogatoria 鷑ica Derogaci髇 normativa

1. Quedan derogadas las siguientes normas:

• a) Orden del Ministerio de Fomento, de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestaci髇 de los servicios de telecomunicaciones.
• b) La disposici髇 adicional tercera de la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, por la que se establecen las condiciones de prestaci髇 del servicio de consulta telef髇ica sobre n鷐eros de abonado.

2. Asimismo, quedan derogadas las disposiciones de igual o inferior rango a la presente orden que se opongan a lo dispuesto en ella.

Disposici髇 final primera Autorizaci髇 del Secretario de Estado para modificar los anexos I y II

Se faculta al Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 para modificar, mediante resoluci髇 publicada en el 獴olet韓 Oficial del Estado�, el contenido de los anexos I y II de esta orden, al objeto de armonizarlos con las modificaciones del documento ETSI EG 202 057 que incorpore el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaci髇 (ETSI), en relaci髇 con los par醡etros contemplados, as� como para establecer los criterios adicionales necesarios para facilitar su aplicaci髇 y a establecer los plazos necesarios para su entrada en vigor.

Disposici髇 final segunda Entrada en vigor

Esta orden entrar� en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el 獴olet韓 Oficial del Estado�.