ANEXO

Circular 1/2004 de 27 de mayo, de la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se introduce el consentimiento verbal con verificaci髇 por tercero en las tramitaciones de preselecci髇 de operador

La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, en su art韈ulo 48.3 enumera como funci髇 de la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones en el 醡bito de su objeto, adoptar las medidas necesarias para salvaguardar la pluralidad de oferta del servicio, el acceso a las redes de comunicaciones electr髇icas por los operadores, la interconexi髇 de las redes y la explotaci髇 de red en condiciones de red abierta, y la pol韙ica de precios y comercializaci髇 por los prestadores de los servicios. De igual forma, a trav閟 de los art韈ulos 11.4 y 3 de la misma Ley 32/2003 la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones tiene como objetivo el fomento de la competencia efectiva en los mercados de telecomunicaciones y, en particular, en la explotaci髇 de las redes y en la prestaci髇 de los servicios de comunicaciones electr髇icas.

A estos efectos y sobre las materias indicadas, la Comisi髇 podr� dictar instrucciones dirigidas a los operadores que act鷈n en el sector de comunicaciones electr髇icas, que ser醤 vinculantes una vez notificadas o, en su caso, publicadas en el Bolet韓 Oficial del Estado.

En relaci髇 a la materia de selecci髇 de operador, la regulaci髇 sectorial nacional ha venido imponiendo a los operadores de redes telef髇icas p鷅licas fijas dominantes la obligaci髇 de permitir a sus abonados el acceso a determinados servicios de cualquier proveedor de servicios telef髇icos disponibles al p鷅lico, bien mediante la marcaci髇 previa de un c骴igo de selecci髇 de operador en cada llamada, o bien por preselecci髇 (evitando la marcaci髇 del c骴igo).

La preselecci髇 se constituye como un instrumento fundamental para aumentar el grado de competencia, al favorecer la aparici髇 de nuevos operadores y de nuevas ofertas comerciales dirigidas a los usuarios finales. Con ello, los consumidores tienen a su alcance diferentes alternativas y pueden acceder a servicios de otros operadores del servicio telef髇ico fijo.

Pues bien, a partir de los datos recogidos en el Informe de Oportunidad que acompa耋 al Anteproyecto se observa, c髆o no es cierto, que la preselecci髇 sea una herramienta que se encuentre en plena madurez. En efecto, su tasa de penetraci髇 en Espa馻 es muy baja y en ning鷑 momento ha despegado por s� misma, sin intervenci髇 regulatoria alguna. En su condici髇 de herramienta necesaria para desarrollar la competencia en el mercado, se detecta una necesidad de adoptar determinadas medidas tendentes a lograr su implantaci髇 efectiva.

La reglamentaci髇 de la facilidad de la preselecci髇, en virtud del art韈ulo 19.3 del reglamento de interconexi髇 (aprobado por Real Decreto 1651/1998), permite aplicar procedimientos diferentes a la obtenci髇 del consentimiento escrito del abonado, en aras del desarrollo de la competencia efectiva en el mercado. En concreto, la admisi髇 del consentimiento verbal, manifestado telef髇icamente, favorece el desarrollo de las actividades de estos operadores y fomenta la competencia.

En este contexto, mediante esta Circular se incorpora a la tramitaci髇 de solicitudes de preselecci髇 la contrataci髇 telef髇ica por parte de los abonados. En efecto, se extiende al 醡bito de la preselecci髇 y las relaciones entre los operadores afectados por la misma, el reconocimiento de la existencia de un tipo de contrataci髇 que ya era muy habitual en el sector de las telecomunicaciones.

En segundo lugar, se incorpora una mayor flexibilidad en los tr醡ites que un operador debe seguir para tramitar una solicitud de preselecci髇. As�, a馻dida a la posibilidad de tramitaci髇 actualmente vigente (solicitud previo consentimiento escrito del abonado), ahora se regulan otras posibilidades que son m醩 醙iles dada la inmediatez que se deriva de utilizar un consentimiento verbal entre ausentes (contratantes a distancia).

Y, en tercer lugar, se traslada a esta tramitaci髇 -surgida a partir de un consentimiento verbal del abonado- los requisitos de identidad recogidos hasta ahora para la tramitaci髇 de solicitudes previo consentimiento escrito del abonado y, adem醩, se a馻de la presencia de un tercero independiente que verificar� de forma objetiva la existencia de tal consentimiento en las condiciones requeridas.

La presente Circular tiene por objeto implementar la tramitaci髇 de solicitudes de preselecci髇 de operador, a partir de la manifestaci髇 de un consentimiento verbal por parte del abonado. El empleo del consentimiento verbal se plantea como una opci髇 para el operador solicitante de la tramitaci髇 de preselecci髇, siendo complementario al consentimiento escrito. Asimismo, se regulan normas concretas que dan seguridad jur韉ica en la tramitaci髇 de solicitudes de preselecci髇 de operador. En este sentido, a los efectos de que sea v醠ida la tramitaci髇 de solicitudes de preselecci髇 mediante el consentimiento verbal del abonado, dicho consentimiento deber� ser verificado por un tercero independiente y habr� de transcurrir un plazo m韓imo desde el consentimiento del abonado sin que se hubiera producido su revocaci髇.

La presente Circular pretende 鷑icamente la regulaci髇 entre operadores respecto de la tramitaci髇 de solicitudes de preselecci髇 de operador. Queda al margen, por tanto, de la normativa relativa a la contrataci髇 telef髇ica aplicable entre operadores y usuarios, la cual se regir� por su normativa espec韋ica y de la normativa sobre protecci髇 de datos de car醕ter personal de obligado cumplimiento para los operadores y entidades verificadoras.

En virtud de lo anterior, y de conformidad con la habilitaci髇 competencial prevista en el art韈ulo 48.3.e) 1.� de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el art韈ulo 20 del Reglamento de la Comisi髇, aprobado por el Real Decreto 1994/1996, de 6 de septiembre,

Esta Comisi髇 ha dispuesto:

Primero. Objeto.-

La presente Circular tiene por objeto dictar instrucciones para la habilitaci髇, modificaci髇 o inhabilitaci髇 de la preselecci髇 de operador del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico realizada previo consentimiento verbal del abonado, manifestado telef髇icamente a trav閟 de una entidad verificadora, de conformidad con lo expresado en la presente Circular.

Segundo. 羗bito de aplicaci髇 y responsabilidad administrativa del operador solicitante de la tramitaci髇 de preselecci髇.-

El operador solicitante del cambio de operador por preselecci髇 podr� iniciar la tramitaci髇 de una solicitud cuando haya recabado previamente el consentimiento verbal del abonado con verificaci髇 por tercero, siempre y cuando haya cumplido todas y cada una de las condiciones y plazos de la presente Circular.

El operador solicitante de la tramitaci髇 de habilitaci髇, modificaci髇 o inhabilitaci髇 de la preselecci髇 es responsable directo frente a la Administraci髇 p鷅lica competente de la existencia de v醠ido consentimiento previo del correspondiente abonado, estando obligado a seguir en todo momento las reglas y procedimientos establecidos en la presente Circular.

El consentimiento verbal ser� de aplicaci髇 en los siguientes tipos de actuaci髇:

• a) Solicitud de habilitaci髇 de la preselecci髇.
• b) Solicitud de modificaciones en la preselecci髇 mediante la inclusi髇 o exclusi髇 de determinados tipos de llamadas (cambio de modalidad manteniendo el operador beneficiario).
• c) Solicitud de inhabilitaci髇 de la preselecci髇.

Tercero. Verificaci髇 por tercero.-

Para que el operador solicitante de la preselecci髇 pueda iniciar la tramitaci髇 de una solicitud con consentimiento verbal del abonado, se deber� acreditar la existencia de dicho consentimiento verbal por una entidad independiente verificadora, denominada tercero en esta Circular, que cumpla con los siguientes requisitos:

• a) No formar parte del mismo grupo econ髆ico de compa耥as que el operador solicitante del cambio en preselecci髇, ni estar participada por empresas de su grupo econ髆ico. A los efectos de la presente Circular se entiende que existe un grupo econ髆ico cuando varias sociedades constituyan una unidad de decisi髇. En particular, se presumir� que existe unidad de decisi髇 cuando una sociedad, que se calificar� como dominante, sea socio de otra sociedad, que se calificar� como dependiente, y se encuentre en relaci髇 con 閟ta en alguna de las siguientes situaciones:
  • 1. Posea la mayor韆 de los derechos de voto.
  • 2. Tenga la facultad de nombrar o destituir a la mayor韆 de los miembros del 髍gano de administraci髇.
  • 3. Pueda disponer, en virtud de acuerdos celebrados con otros socios, de la mayor韆 de los derechos de voto.
  • 4. Haya designado exclusivamente con sus votos a la mayor韆 de los miembros del 髍gano de administraci髇, que desempe馿n su cargo en el momento en que deban formularse las cuentas consolidadas y durante los dos ejercicios inmediatamente anteriores.
• b) No recibir incentivos por la verificaci髇 positiva (sus retribuciones deben ser independientes del resultado de la verificaci髇).
• c) Desarrollar su actividad en ubicaciones distintas y geogr醘icamente separadas de las del operador solicitante del cambio en preselecci髇.
• d) Cumplir con la normativa vigente en materia de protecci髇 de datos.
• e) No prestar servicios de comunicaciones electr髇icas ni tener mayoritariamente participaciones o acciones en ninguna de las empresas que act鷄n como prestadoras de servicios de comunicaciones electr髇icas.
• f) No prestar otros servicios distintos a la verificaci髇 por tercero al operador solicitante de la preselecci髇.

Cuarto. Tramitaci髇 de solicitudes de preselecci髇 con consentimiento verbal.-

Para que el operador solicitante de la preselecci髇 pueda iniciar la tramitaci髇 de una solicitud con consentimiento verbal del abonado, ser� necesario que:

• a) La verificaci髇 que acredite el consentimiento del abonado a preseleccionarse, cumpla con los siguientes requisitos:
  • 1. La llamada de verificaci髇 es iniciada por el abonado (llamando al verificador), o por el agente de ventas del operador (desviando la llamada hacia el verificador y abandonando la misma).
  • 2. La verificaci髇 es realizada telef髇icamente por un agente de verificaci髇 por tercero en vivo, sin que puedan ser empleados para dicha operaci髇 sistemas autom醫icos basados en grabaciones o en mecanismos de s韓tesis de voz.
  • 3. Durante la llamada de verificaci髇 el agente de verificaci髇 no lleva a cabo la promoci髇 del servicio de preselecci髇, ni ning鷑 otro tipo de actividad comercial o de marketing.
  • 4. La llamada de verificaci髇 se adecua al contenido del cuestionario de verificaci髇 incluido en el Anexo I de esta Circular que proceda para cada tipo de actuaci髇, con independencia de las frases concretas que se vayan a emplear en la llamada de verificaci髇.
• b) Una vez finalizada la llamada de verificaci髇, el verificador haya determinado si se trata de una verificaci髇 positiva o negativa, teniendo en cuenta los criterios de verificaci髇 recogidos en la presente Circular.
• c) El verificador comunique al operador solicitante de la preselecci髇 que la verificaci髇 ha resultado positiva.
• d) El operador solicitante de la preselecci髇 remita al abonado la confirmaci髇 documental del contrato telef髇ico acordado y de la verificaci髇 del mismo, una vez recibida la comunicaci髇 de verificaci髇 positiva. A estos efectos, el operador solicitante, al cual le corresponde la carga de la prueba, deber� remitir la confirmaci髇 documental de conformidad con la normativa vigente.

  Esta documentaci髇 deber� incluir:

  • 1. T閞minos y condiciones a que est� sujeta la solicitud tramitada de conformidad con la normativa vigente.
  • 2. Indicaci髇 de que dicha solicitud de actuaci髇 se ha verificado por un tercero en el transcurso de una llamada telef髇ica, indicando la fecha y hora de la verificaci髇.
  • 3. Informaci髇 sobre el derecho de revocaci髇 por el abonado, indicando el procedimiento a seguir y plazo para ejercitarlo, de conformidad con la normativa vigente, sin incurrir en penalizaci髇 ni gasto alguno por parte del abonado, el cual deber� ser asumido por el operador beneficiario.
  • 4. Se informar� al abonado de que en caso de controversia podr� dirigir su reclamaci髇 por alguna de las siguientes v韆s:
    • Departamento o servicio especializado de atenci髇 al cliente de que disponga el operador para atender y resolver quejas y reclamaciones.
    • Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 (SETSI), tel閒ono de consulta 901 33 66 99 y p醙ina web http://www.usuariosteleco.es.
    • Procedimientos de mediaci髇 que, en su caso, hayan establecido los 髍ganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Aut髇omas.
  Letra d) del apartado cuarto redactada por el apartado segundo de la Res. de 22 de diciembre de 2010, de la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se publica la Circular 2/2010, por la que se modifica la Circular 1/2004, de 27 de abril, que introduce el consentimiento verbal con verificaci髇 por tercero en las tramitaciones de preselecci髇 de operador (獴.O.E.� 27 enero 2011).Vigencia: 28 enero 2011
• e) ...
• Letra e) del apartado cuarto derogado por el apartado tercero de la Res. de 22 de diciembre de 2010, de la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se publica la Circular 2/2010, por la que se modifica la Circular 1/2004, de 27 de abril, que introduce el consentimiento verbal con verificaci髇 por tercero en las tramitaciones de preselecci髇 de operador (獴.O.E.� 27 enero 2011).Vigencia: 28 enero 2011

Quinto. Criterios de verificaci髇.-

El operador solicitante de la preselecci髇 no tramitar� la actuaci髇 en preselecci髇 si la verificaci髇 del consentimiento verbal del abonado resultase negativa.

A los efectos de la presente Circular, la verificaci髇 ser� negativa si se produce cualquier incumplimiento de esta Circular, y, en particular, si se diera cualquiera de las siguientes circunstancias:

• a) La llamada de verificaci髇 no ha sido grabada.
• b) La grabaci髇 no resulta audible o entendible.
• c) La grabaci髇 no incluye la transacci髇 completa.
• d) La llamada de verificaci髇 es iniciada por el verificador.
• e) El agente de ventas permanece conectado durante la llamada establecida entre el abonado y el verificador.
• f) La verificaci髇 no se realiza por un agente de verificaci髇 por tercero en vivo.
• g) La verificaci髇 no se realiza en una lengua espa駉la oficial elegida por el cliente.
• h) El cliente responde negativamente al cambio de operador por preselecci髇.
• i) El cliente realiza preguntas o afirmaciones que denotan claramente que no entiende el proceso.
• j) El verificador responde a preguntas del cliente sobre el servicio de preselecci髇 que no tienen relaci髇 con los puntos del cuestionario de verificaci髇.
• k) No se completa el cuestionario de verificaci髇 en el orden establecido en la presente Circular.
• l) El verificador induce de forma activa a la contestaci髇 del abonado en determinado sentido durante el proceso de verificaci髇.
• m) El verificador da su opini髇 sobre el servicio de preselecci髇 o sobre el operador solicitante del cambio en preselecci髇.
• n) El verificador realiza una actividad que puede ser considerada como de promoci髇 comercial del servicio de un operador.

Sexto. Modificaci髇 del dispositivo Tercero de la Circular 1/2001.-

...

S閜timo. Modificaci髇 de los Anexos a la Circular 1/2001.-

...

Octavo. Informaci髇 peri骴ica a remitir a la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones.-

Los operadores beneficiarios que vayan a tramitar solicitudes de preselecci髇 con consentimiento verbal del abonado, deber醤 indicar este hecho a la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones y al operador de acceso.

Si el operador de acceso fuera a emplear el consentimiento verbal en la inhabilitaci髇 o modificaci髇 de modalidad de preselecci髇, deber� comunicarlo a la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones y a todos los operadores con los que tenga suscritos acuerdos de preselecci髇.

Las comunicaciones a que se refieren los p醨rafos anteriores se realizar醤 con antelaci髇 al inicio de tramitaciones de solicitudes con consentimiento verbal, identificando a las empresas de verificaci髇 por tercero que van a ser empleadas e incluyendo los cuestionarios gui髇 que aplica. Asimismo, se comunicar� por anticipado a los operadores y a la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones cualquier cambio en relaci髇 con las empresas de verificaci髇 empleadas.

Los operadores solicitantes de la preselecci髇 que inicien la tramitaci髇 de actuaciones de preselecci髇 a partir del consentimiento verbal del abonado deber醤 remitir a la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones, trimestralmente, la siguiente informaci髇: P醨rafo cuarto del apartado octavo redactado por el apartado cuarto de la Res. de 22 de diciembre de 2010, de la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se publica la Circular 2/2010, por la que se modifica la Circular 1/2004, de 27 de abril, que introduce el consentimiento verbal con verificaci髇 por tercero en las tramitaciones de preselecci髇 de operador (獴.O.E.� 27 enero 2011).Vigencia: 28 enero 2011

• a) N鷐ero de tramitaciones de preselecci髇 iniciadas en virtud de consentimiento verbal del abonado mediante verificaci髇 por tercero y su porcentaje sobre el total de tramitaciones.
• b) Desglose por verificador del n鷐ero de operaciones de verificaci髇 realizadas.
• c) Desglose por verificador del n鷐ero de operaciones de verificaci髇 con resultado positivo y con resultado negativo comunicado por la entidad verificadora.
• d) Desglose por verificador del n鷐ero de operaciones verificadas positivamente por la entidad verificadora, en las que el operador solicitante detect� una verificaci髇 incorrecta.
• e) Desglose por verificador del n鷐ero de tramitaciones iniciadas en virtud de consentimiento verbal, en las que el operador afectado ha detectado irregularidades en el consentimiento y ha aplicado el procedimiento fijado en el apartado 7.2 del Anexo II de la Circular 1/2001 de la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones.

Esta informaci髇 se enviar� por correo electr髇ico a la direcci髇 preseleccion@cmt.es, y se presentar� en el formato incluido en el Anexo II de la presente Circular.

Noveno. Car醕ter de la Circular.-

La presente Circular tiene car醕ter imperativo.

ANEXO I

Cuestionarios de verificaci髇

Habilitaci髇 de preselecci髇

1. Se informa al cliente de que la conversaci髇 se est� grabando y se le pregunta si est� de acuerdo con que la conversaci髇 sea grabada.

2. El verificador indica la fecha (d韆, mes y a駉) en que tiene lugar la conversaci髇.

3. Se solicita al cliente que aporte o confirme la siguiente informaci髇:

• Nombre del titular de la l韓ea o denominaci髇 de la entidad titular y nombre del apoderado.
• Si es el titular de la l韓ea o el apoderado de la empresa (la respuesta tiene que ser afirmativa, de otro modo la verificaci髇 es negativa).
• DNI/CIF.
• Operador de acceso.
• Si desea habilitar el servicio de preselecci髇.
• N鷐ero o n鷐eros que se desea habilitar (especificando unidad de preselecci髇, individual o en bloque).
• Modalidad de preselecci髇 que desea (larga distancia, global, etc.)

4. Prestaci髇 del consentimiento a que 玡l operador� realice las gestiones necesarias para preseleccionar el n鷐ero o n鷐eros que el cliente ha indicado, de forma que las llamadas comprendidas en la modalidad especificada por el abonado sean cursadas por 玡l operador�.

5. El verificador recuerda al abonado su derecho de revocaci髇, indicando el plazo disponible y la forma de hacerlo.

6. El abonado prestar� su consentimiento en cuanto al tratamiento de datos personales que le conciernen, tanto de los incluidos en la solicitud como de los que conoce el operador con quien tiene contratado el servicio, de manera voluntaria, libre, inequ韛oca, espec韋ica e informada, autorizando la cesi髇 de sus datos del operador con quien tiene contratados sus servicios, hacia aqu閘 que los prestar� en adelante al objeto y con el fin exclusivo de tramitar la solicitud.

Modificaci髇 de modalidad en preselecci髇

1. Se informa al cliente de que la conversaci髇 se est� grabando y se le pregunta si est� de acuerdo con que la conversaci髇 sea grabada.

2. El verificador indica la fecha (d韆, mes y a駉) en que tiene lugar la conversaci髇.

3. Se sol韈ita al cliente que aporte o confirme la siguiente informaci髇:

• Nombre del titular de la l韓ea o denominaci髇 de la entidad titular y nombre del apoderado.
• Si es el titular de la l韓ea o el apoderado de la empresa (la respuesta tiene que ser afirmativa, de otro modo la verificaci髇 es negativa).
• DNI/CIF.
• Operador de acceso.
• Si desea modificar la modalidad de preselecci髇.
• N鷐ero o n鷐eros que se desea modificar.
• Modalidad de preselecci髇 elegida (larga distancia, global, etc.)

4. Prestaci髇 del consentimiento a que 玡l operador�, realice las gestiones necesarias para modificar la modalidad de preselecci髇 en el n鷐ero o n鷐eros que el cliente ha indicado.

5. El verificador recuerda al abonado su derecho de revocaci髇, indicando el plazo disponible y la forma de hacerlo.

Inhabilitaci髇 de la preselecci髇

1. Se informa al cliente de que la conversaci髇 se est� grabando y se le pregunta si est� de acuerdo con que la conversaci髇 sea grabada.

2. El verificador indica la fecha (d韆, mes y a駉) en que tiene lugar la conversaci髇.

3. Se solicita al cliente que aporte o confirme la siguiente informaci髇:

• Nombre del titular de la l韓ea o denominaci髇 de la entidad titular y nombre del apoderado.
• Si es el titular de la l韓ea o el apoderado de la empresa (la respuesta tiene que ser afirmativa, de otro modo la verificaci髇 es negativa).
• DNI/CIF.
• Operador de acceso.
• Si desea inhabilitar la preselecci髇.
• N鷐ero o n鷐eros preseleccionados que desea inhabilitar.

4. Prestaci髇 del consentimiento a que 玡l operador� realice las gestiones necesarias para inhabilitar la preselecci髇 en el n鷐ero o n鷐eros que el cliente ha indicado.

5. El verificador recuerda al abonado su derecho de revocaci髇, indicando el plazo disponible y la forma de hacerlo.

ANEXO II

Formato para la remisi髇 de informaci髇 peri骴ica a la CMT

TRAMITACIONES DE PRESELECCI覰 CON CONSENTIMIENTO VERBAL
A fecha (d韆) de (mes) de (a駉)
	Verificador 1	Verificador 2	Verificador 3		TOTAL
Tramitaciones iniciadas tras consentimiento verbal (1)
Porcentaje sobre total de tramitaciones iniciadas
Operaciones de verificaci髇 realizadas
Resultado positivo del verificador
Resultado negativo del verificador
Verificaci髇 incorrecta detectada por operador solicitante
Irregularidades detectadas por operador afectado