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• INTRODUCCION
• CAPÍTULO I.  Disposiciones generales
  • Artículo 1  Objeto
  • Artículo 2  Contenido y ámbito de aplicación
• CAPÍTULO II.  Procedimiento de reclamación por controversias entre los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas y los operadores
  • Artículo 3  Ámbito del procedimiento
  • Artículo 4  Iniciación del procedimiento
  • Artículo 5  Requerimiento de información al operador
  • Artículo 6  Traslado al interesado
  • Artículo 7  Prueba de la celebración del contrato y de su extinción
  • Artículo 8  Criterio en cuanto a la exactitud de la facturación
  • Artículo 9  Resolución
• CAPÍTULO III.  Atención al cliente por los operadores
  • Artículo 10  Departamento especializado de atención al cliente
  • Artículo 11  Atención telefónica al cliente
  • Artículo 12  Información al cliente
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposición transitoria única  Información al cliente
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposición derogatoria única  Derogación normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposición final primera  Modificación de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas
  • Disposición final segunda  Título competencial
  • Disposición final tercera  Régimen aplicable
  • Disposición final cuarta  Entrada en vigor
• ANEXO . Modelo de documento informativo al cliente de los derechos que le reconoce la normativa vigente

Artículo 1 Objeto

Constituye el objeto de esta orden la regulación del procedimiento de resolución de reclamaciones previsto en el artículo 38.1 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el artículo 104.4 del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el Servicio Universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, así como de la atención al usuario y la atención al cliente que, conforme al mismo artículo, deben prestar los operadores.

Artículo 2 Contenido y ámbito de aplicación

1. Las obligaciones establecidas en esta orden serán exigibles a todos los operadores de redes y servicios de comunicaciones electrónicas en sus relaciones con los usuarios finales, en los términos establecidos en ella.

2. Las obligaciones contenidas en esta orden se entienden sin perjuicio de cualquier otra normativa aplicable, en particular la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios y la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico, así como la normativa de desarrollo de ambas y el resto de legislación sobre protección de los consumidores y usuarios.

3. A los efectos de esta orden, se entiende por:

• a) Usuario final: la persona física o jurídica que utiliza o solicita como destinatario final un servicio de comunicaciones electrónicas disponible para el público de un operador de redes y servicios de comunicaciones electrónicas y que no explota redes públicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público ni tampoco los revende.
• b) Operador de redes y servicios de comunicaciones electrónicas: persona física o jurídica que explota redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público y ha notificado a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad.

Artículo 3 Ámbito del procedimiento

1. Podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores, conforme al artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información es competente para resolver las reclamaciones que tengan por causa la controversia respecto a alguna de las siguientes materias:

• a) Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
• b) Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija.
• c) Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.
• d) Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
• e) Contratación no solicitada por el usuario.
• f) Averías e interrupciones del servicio.
• g) Incumplimiento de ofertas por el operador.
• h) Incumplimiento del derecho de desconexión.
• i) Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
• j) Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
• k) Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y su normativa de desarrollo.

2. No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo las controversias que se encuentren reguladas por normativa distinta de la de protección específica de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, tales como:

• a) La procedencia de indemnización por posibles daños y perjuicios causados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
• b) La posible existencia de cláusulas abusivas según la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios.
• c) Las posibles infracciones de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.
• d) Las materias relacionadas con la protección de datos personales.
• e) Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
• f) Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.
• g) Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones públicas con competencia en la protección de los consumidores y usuarios.

3. No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo los asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, por referirse a materias tales como:

• a) Las actuaciones, o falta de actuación, del operador en lo relativo a derechos de ocupación, de paso o servidumbres relativos a instalaciones físicas, cableado o antenas.
• b) Las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o con instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.

4. No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo los asuntos sobre los que haya recaído laudo arbitral.

Artículo 4 Iniciación del procedimiento

1. Con carácter previo al inicio del procedimiento, el usuario final debe presentar la correspondiente reclamación ante el operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación.

El usuario final podrá presentar la solicitud que da inicio el procedimiento regulado en este capítulo en el supuesto de que el operador no responda a su reclamación en el plazo de un mes computado desde su recepción o en supuesto de que la respuesta sea insatisfactoria para sus pretensiones.

Lo establecido en este artículo se entiende sin perjuicio del derecho de los usuarios finales de presentar reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo, conforme a su normativa reguladora.

2. El procedimiento se iniciará a solicitud de los usuarios finales. La solicitud de iniciación del procedimiento deberá contener los hechos razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud y cumplir los requisitos establecidos en el artículo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Las solicitudes de iniciación y sucesivos trámites del procedimiento regulado en el presente capítulo podrán realizarse por vía telemática, en los términos y condiciones previstos en la Orden ITC/3928/2004, de 12 noviembre, mediante la que se crea un registro telemático en el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio

3. El plazo máximo para presentar la solicitud será de tres meses. Este plazo se computará:

• a) Desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes para responder, si el usuario final opta por dirigirse directamente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
• b) Desde la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo de un mes para responder.

4. Si la solicitud de iniciación no reúne los requisitos que señala el apartado 2 de este artículo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información requerirá al interesado para que, en el plazo de diez días, subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido, previa resolución que deberá ser dictada en los términos previstos en el artículo 42 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

Artículo 5 Requerimiento de información al operador

1. Una vez recibida la solicitud, se dará traslado al operador u operadores implicados en el asunto. Éstos deberán, en el plazo máximo de quince días, remitir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información cuanta información y documentación dispongan sobre el asunto objeto de controversia, así como un documento explicativo que deberá contener:

• a) La posición del operador sobre todas las cuestiones planteadas por el interesado.
• b) Las posibles medidas que, en su caso, proponga para la solución de la reclamación.

De conformidad con lo previsto en la LE0000239950_20070430Orden ITC/105/2007, de 25 de enero, por la que se desarrolla la disposición adicional decimoctava de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, para el ámbito del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, será obligatoria la tramitación exclusivamente por la vía telemática del procedimiento, para los operadores incluidos en su ámbito de aplicación.

2. Transcurrido el plazo sin que el operador haya aportado esta información, podrá continuarse el procedimiento, sin perjuicio de la posible responsabilidad del operador conforme a lo establecido en el Título VIII de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.

Artículo 6 Traslado al interesado

La información proporcionada por el operador conforme al artículo 5 será trasladada al reclamante con objeto de que, en el plazo de 15 días, efectúe las alegaciones y presente los documentos y justificaciones que estime oportunas.

Transcurrido dicho plazo sin que el reclamante haya efectuado alegaciones ni aportado nuevos documentos o justificaciones, podrá continuarse la tramitación del procedimiento.

Artículo 7 Prueba de la celebración del contrato y de su extinción

1. A los efectos probatorios de la celebración de un contrato, será el operador el que deba acreditar que la contratación de un determinado servicio se ha producido. En el supuesto en el que la normativa vigente exija solicitud por escrito del abonado, dicho escrito acreditará la contratación. Para el resto de supuestos, se considerará acreditada la contratación cuando conste en alguno de los siguientes soportes:

• a) Contrato celebrado mediante firma electrónica reconocida.
• b) Contrato firmado por escrito.
• c) Contrato celebrado mediante el sistema de contratación verbal con verificación por terceros independientes.

Para otro tipo de soportes, se resolverá en cada caso concreto.

2. En los procesos de cambio de operador, en caso de que el operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo a que tramite dicha baja. En ese caso, el nuevo operador deberá soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, será el usuario el que deba soportarlo.

Artículo 8 Criterio en cuanto a la exactitud de la facturación

En la resolución de la reclamación se tendrá en cuenta, cuando proceda, la situación del operador en cuanto al cumplimiento de los requisitos sobre calidad de la facturación que se establecen en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, sobre calidad de servicio en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

Artículo 9 Resolución

1. La resolución, que será motivada, decidirá todas las cuestiones planteadas en el procedimiento por los interesados y aquellas otras derivadas del mismo, aplicando los derechos que a los usuarios finales se les reconocen en la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo.

Entre otros extremos, podrá declarar los derechos que corresponden al interesado, anular facturas, ordenar la devolución de importes indebidamente facturados, y, en general, disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereses legítimos.

2. En particular, la resolución podrá:

• a) Ordenar la tramitación inmediata de la baja y la restitución del usuario en la situación contractual anterior, con el reintegro de cantidades por los costes que sufra el usuario ante la restitución, cuando se aprecie que a un usuario se la haya producido un alta indebida en cualquier servicio.
• b) Declarar la improcedencia del cobro de cuota alguna por el alta o la baja del usuario, en caso de que el usuario contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexión inicial, si el usuario decide darse de baja.
• c) Ordenar otras medidas que, respetando siempre el principio de proporcionalidad, permitan restituir los derechos del usuario que hayan sido vulnerados.

3. El plazo para resolver y notificar la resolución será de seis meses computados desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el Registro de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información notificará la resolución acordada a los operadores y a los usuarios finales en conflicto, así como a los interesados en el mismo. Los operadores deberán proceder a su ejecución en los términos previstos en la propia resolución.

Las resoluciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información agotan la vía administrativa y podrán ser impugnadas en vía contencioso-administrativa, conforme a la legislación reguladora de dicha Jurisdicción.

Artículo 10 Departamento especializado de atención al cliente

Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el capítulo II y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación.

Artículo 11 Atención telefónica al cliente

1. Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. Dicho documento deberá ser remitido al usuario final en el plazo de 10 días desde su solicitud.

2. A efectos del cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior, se admitirán en cualquier caso, como soporte documental que acredita el contenido de la queja o reclamación, así como la fecha de realización de la misma, los siguientes formatos:

• a) El documento electrónico enviado telemáticamente mediante la utilización de firma electrónica reconocida.
• b) El formato de papel impreso, mediante carta dirigida al abonado.

Para cualquier otro soporte, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información analizará para cada caso concreto, si el mismo permite acreditar la presentación o contenido de la queja o reclamación, a efecto de comprobar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 1 de este artículo.

3. En el momento de contratar el servicio, cuando la contratación se haga telefónica o telemáticamente, se informará al cliente de:

• 1.º El plazo para la conexión inicial que figura en el contrato-tipo y la prevista para ese caso concreto.
• 2.º La existencia, en su caso, de un período mínimo de contratación, y la posible compensación por su incumplimiento.
• 3.º Su derecho a poner fin al contrato a través de la misma forma en que celebra, así como las otras formas de darse de baja del servicio, en caso de existir.

4. Lo dispuesto en este artículo se entiende sin perjuicio de lo que se establezca en cualquier otra normativa sobre protección de los consumidores y usuarios.

Artículo 12 Información al cliente

Los operadores deberán informar al cliente en los siguientes términos:

• a) En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberá indicarse:
  • i. El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
  • ii. El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
  • iii. Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo deberán indicar, además, el nombre de la página web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono de la Oficina de información y atención al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, así como el precio de las llamadas al mismo.
• b) En las facturas que remitan a sus abonados, deberán informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo que figura en el anexo de esta orden.

Disposición transitoria única Información al cliente

No serán exigibles hasta transcurridos tres meses desde la entrada en vigor de esta orden:

• a) La obligación de informar al usuario en el momento de la contratación del servicio a que se refiere el artículo 11.3.
• b) La emisión de las facturas que contengan la información a que se refiere el artículo 12.a).
• c) La emisión de la primera factura que incluya el documento a que se refiere el artículo 12.b).

Disposición derogatoria única Derogación normativa

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en esta orden.

Disposición final primera Modificación de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas

La Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas queda modificada como sigue:

Uno. El artículo 22 queda redactado de la manera siguiente:

Dos. Se modifica la redacción del apartado a) del artículo 26.2, que queda redactado como sigue:

Tres. Se modifica la redacción del epígrafe d) del apartado AII.1 del anexo II, que queda redactado del siguiente modo:

Cuatro. Se corrige la redacción del epígrafe b) del apartado AII.4 del anexo II, que queda redactado en los siguientes términos:

Cinco. Se corrige la denominación del primer indicador de la tabla 1, del punto c) del apartado AII.5 del anexo II, que queda redactado como sigue:

Seis. Se modifica la redacción del epígrafe a) del apartado AII.6 del Anexo II, que queda redactado como sigue:

Disposición final segunda Título competencial

Esta orden se dicta al amparo de lo dispuesto en el artículo 149.1.21.ª de la Constitución, que atribuye al Estado la competencia exclusiva del Estado en materia de telecomunicaciones.

Disposición final tercera Régimen aplicable

El procedimiento previsto en esta orden se regirá supletoriamente por lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Disposición final cuarta Entrada en vigor

Esta orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».