• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• CAP蚑ULO I.� Disposiciones generales
  • Art韈ulo 1 燨bjeto
  • Art韈ulo 2 犃mbito de aplicaci髇
• CAP蚑ULO II.� Atenci髇 a la ciudadan韆
  • Art韈ulo 3 燙oncepto, mecanismos y modalidades de atenci髇 a la ciudadan韆
  • Art韈ulo 4 燬istema integrado de atenci髇 a la ciudadan韆 de la Xunta de Galicia
• CAP蚑ULO III.� Informaci髇 a la ciudadan韆
  • Art韈ulo 5 燙oncepto y tipos de informaci髇
  • Art韈ulo 6 營nformaci髇 general
  • Art韈ulo 7 營nformaci髇 particular
  • Art韈ulo 8 燤odalidades de solicitud de informaci髇
  • Art韈ulo 9 燙aracter韘ticas de la informaci髇
  • Art韈ulo 10 燭ramitaci髇
  • Art韈ulo 11 燗usencia de respuesta o incumplimiento de plazos
  • Art韈ulo 12 燬eguimiento y control
  • Art韈ulo 13 燤ejora continua de la informaci髇 a la ciudadan韆
• CAP蚑ULO IV.� Sugerencias y quejas
  • Art韈ulo 14 燚efiniciones
  • Art韈ulo 15 營nformaci髇 y se馻lizaci髇
  • Art韈ulo 16 燤odalidades de presentaci髇
  • Art韈ulo 17 燭ramitaci髇
  • Art韈ulo 18 營nadmisi髇
  • Art韈ulo 19 燬ugerencias y quejas sobre servicios p鷅licos prestados mediante gesti髇 indirecta
  • Art韈ulo 20 燙ontestaci髇 y medidas a adoptar por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos
  • Art韈ulo 21 燬eguimiento y control
  • Art韈ulo 22 燤ejora continua de los servicios p鷅licos
  • Art韈ulo 23 燫econocimiento p鷅lico
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposici髇 adicional primera 燨ficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos
  • Disposici髇 adicional segunda 燤ejora de los niveles de atenci髇 a la ciudadan韆
  • Disposici髇 adicional tercera 燗ctualizaci髇 de modelos normalizados
  • Disposici髇 adicional cuarta 燩rotecci髇 de datos de car醕ter personal
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposici髇 transitoria 鷑ica
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera 燚esarrollo normativo
  • Disposici髇 final segunda 燛ntrada en vigor
• ANEXO I
• ANEXO II
• ANEXO III
• ANEXO IV

Art韈ulo 1 Objeto

1. El presente decreto tiene por objeto la regulaci髇 de la atenci髇 a la ciudadan韆, los instrumentos de difusi髇 de la informaci髇 a la ciudadan韆 y el procedimiento para la presentaci髇 y tramitaci髇 de las sugerencias y quejas en desarrollo de lo previsto en la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garant韆 de la calidad de los servicios p鷅licos y de la buena administraci髇.

Art韈ulo 2 羗bito de aplicaci髇

1. Las disposiciones del presente decreto ser醤 de aplicaci髇 al sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, integrado, de conformidad con la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organizaci髇 y funcionamiento de la Administraci髇 general y del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, por la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma de Galicia y por las entidades instrumentales.

2. Las acciones relacionadas con el objeto del presente decreto que se formulen en relaci髇 con la actividad de la Administraci髇 en los 醡bitos relativos a la educaci髇, a la sanidad y a la justicia, se regir醤 por su normativa espec韋ica y ser醤 de aplicaci髇 supletoria las previsiones contenidas en el presente decreto.

Art韈ulo 3 Concepto, mecanismos y modalidades de atenci髇 a la ciudadan韆

1. La atenci髇 a la ciudadan韆 se configura como el conjunto de medios que el sector p鷅lico auton髆ico pone a disposici髇 de los ciudadanos y de las ciudadanas para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios p鷅licos.

2. Los mecanismos de atenci髇 a la ciudadan韆 son, conforme a lo previsto en el art韈ulo 6 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, el recibimiento y la acogida, la orientaci髇, la informaci髇, la recepci髇 y el registro de documentos, y la admisi髇 de sugerencias y quejas.

3. La atenci髇 a la ciudadan韆 se prestar� mediante el Sistema integrado de atenci髇 a la ciudadan韆 de la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma de Galicia a trav閟 de las modalidades electr髇ica, telef髇ica y presencial habilitadas por la Xunta de Galicia seg鷑 lo previsto en el presente decreto, las cuales cumplir醤 con los est醤dares vigentes en materia de accesibilidad.

4. La ciudadan韆 podr� elegir la modalidad de acceso que mejor se adapte a sus necesidades de entre las que est閚 disponibles.

5. La Xunta de Galicia promover� la disponibilidad, en las modalidades anteriores, de un servicio de videointerpretaci髇 en lengua de signos con la finalidad de garantizar la atenci髇 ciudadana a las personas sordas o con discapacidad auditiva.

Art韈ulo 4 Sistema integrado de atenci髇 a la ciudadan韆 de la Xunta de Galicia

1. La Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma de Galicia, a trav閟 del Sistema integrado de atenci髇 a la ciudadan韆, garantizar� la efectiva atenci髇 a la ciudadan韆, facilitando el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios p鷅licos.

2. A estos efectos, el Sistema integrado de atenci髇 a la ciudadan韆 tendr� las siguientes funciones:

• a) Facilitar a la ciudadan韆 informaci髇 general y orientaci髇 sobre las dependencias, centros, servicios, procedimientos administrativos, ayudas, subvenciones y cualquier otra documentaci髇 necesaria para la presentaci髇 de solicitudes, escritos y comunicaciones. Se prestar� especial atenci髇 a las personas con discapacidad a trav閟 de los medios y/o formatos adecuados.
• b) Informar sobre el estado de tramitaci髇 de los procedimientos administrativos a las personas que tengan la condici髇 de interesadas, as� como a las personas responsables de su tramitaci髇 y resoluci髇.
• c) Orientar, seg鷑 la normativa vigente, sobre los requisitos t閏nicos y jur韉icos que deban contener las solicitudes o actuaciones que la ciudadan韆 pretenda realizar.
• d) Informar y orientar sobre el procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso a la informaci髇 p鷅lica al amparo de la legislaci髇 vigente en materia de transparencia.
• e) Informar y orientar sobre el acceso y la tramitaci髇 del procedimiento de presentaci髇 de sugerencias y/o quejas, as� como facilitar su tramitaci髇.
• f) Informar y orientar sobre el acceso y la tramitaci髇 electr髇ica de los procedimientos administrativos.
• g) Y, en general, la orientaci髇 y atenci髇 a la ciudadan韆 en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones.

Art韈ulo 5 Concepto y tipos de informaci髇

1. La informaci髇 es el mecanismo a trav閟 del cual se facilitan a la ciudadan韆 los datos necesarios para conocer la organizaci髇 y las competencias del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia y se proporciona y ofrece la ayuda que aquella requiera sobre los procedimientos administrativos y sus tr醡ites, los requerimientos y la documentaci髇 precisa para la presentaci髇 de solicitudes, escritos y comunicaciones.

2. La informaci髇 facilitada en funci髇 de su contenido podr� ser de car醕ter general o particular.

Art韈ulo 6 Informaci髇 general

1. La informaci髇 general tiene por objeto ofrecer a la ciudadan韆 una visi髇 global, homog閚ea y sistematizada de la actividad del sector p鷅lico auton髆ico integrado por la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma de Galicia y por las entidades instrumentales.

2. En concreto, comprender� informaci髇 sobre:

• a) La estructura organizativa y el 醡bito competencial, incluyendo el directorio de los 髍ganos, servicios y unidades, as� como sus horarios.
• b) La gu韆 de procedimientos y servicios del sector p鷅lico auton髆ico, su finalidad, legislaci髇 aplicable, requisitos y documentaci髇 necesaria para su tramitaci髇, as� como el 髍gano responsable de su gesti髇, indicando la direcci髇, el tel閒ono y los dem醩 medios de comunicaci髇 de que se disponga.
• c) La tramitaci髇 electr髇ica de los procedimientos, indicando la unidad responsable a que debe dirigirse la solicitud, los documentos necesarios para su tramitaci髇, los plazos, la necesidad de abono de tasas, si es necesario, as� como los modelos normalizados disponibles.
• d) Las convocatorias de ofertas p鷅licas de empleo del sector p鷅lico auton髆ico y el seguimiento del proceso.
• e) Las subvenciones y ayudas que convoque la Comunidad Aut髇oma de Galicia, en las que se incluir醤 los datos b醩icos previstos en los respectivos procedimientos y se destacar醤 visiblemente los plazos, los requisitos y los medios de informaci髇 complementarios, as� como la convocatoria y los modelos normalizados.
• f) Los pliegos de condiciones que rigen las contrataciones del sector p鷅lico auton髆ico.
• g) En general, cualquier otro dato que la ciudadan韆 tenga derecho a conocer en su relaci髇 con el sector p鷅lico auton髆ico en su conjunto o con alguno de sus campos de actuaci髇 y que no tenga el car醕ter de informaci髇 particular.

3. La informaci髇 general se facilitar� a la ciudadan韆 sin exigir para ello la acreditaci髇 de legitimaci髇 alguna.

4. La informaci髇 general ser� proporcionada por el conjunto de 髍ganos, servicios y unidades que conforman el Sistema 鷑ico de registro y por el tel閒ono 012.

Adem醩, tambi閚 estar� a disposici髇 de la ciudadan韆 a trav閟 de la web institucional de la Xunta de Galicia y del Portal de transparencia y gobierno abierto.

Art韈ulo 7 Informaci髇 particular

1. La informaci髇 particular es aquella que versa sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitaci髇 o ya finalizados, as� como sobre la identificaci髇 de las autoridades y personal al servicio del sector p鷅lico auton髆ico responsables de su tramitaci髇.

2. Esta informaci髇 s髄o podr� ser facilitada a las personas que tengan la condici髇 de interesadas en cada procedimiento, o a quien ejerza su representaci髇 legal, de acuerdo con la normativa reguladora del procedimiento administrativo com鷑, en la normativa reguladora de protecci髇 de datos de car醕ter personal y con la normativa reguladora de transparencia, acceso a la informaci髇 p鷅lica y buen gobierno.

3. La informaci髇 particular ser� proporcionada por los 髍ganos, servicios y unidades de gesti髇 de los 醡bitos competenciales espec韋icos.

Art韈ulo 8 Modalidades de solicitud de informaci髇

La ciudadan韆 podr� solicitar informaci髇 a trav閟 de las siguientes modalidades, sin perjuicio de la obligatoriedad de la utilizaci髇 de medios electr髇icos por parte de determinados sujetos de conformidad con la normativa vigente:

• a) Electr髇ica: a trav閟 de los modelos normalizados que figuran como anexos I y II en el presente decreto, disponibles en la sede electr髇ica (https://sede.xunta.es), y a trav閟 del Portal de transparencia y gobierno abierto (http://transparencia.xunta.gal.xunta.es)
• b) Telef髇ica: a trav閟 del tel閒ono 012, facilitando los datos de identificaci髇 que constan en los anexos I y II al operador, sin perjuicio de la existencia de otros tel閒onos especializados en otros 醡bitos competenciales y cuya relaci髇 actualizada estar� disponible en el Portal de transparencia y gobierno abierto de la Comunidad Aut髇oma de Galicia, as� como en la web institucional de la Xunta de Galicia.

  En el supuesto de que se solicite informaci髇 particular, la conversaci髇 deber� ser grabada de acuerdo con la normativa reguladora de protecci髇 de datos de car醕ter personal. Posteriormente, el personal operador leer� a la persona interesada lo manifestado en la grabaci髇 para su conformidad, y lo transcribir� y remitir� a los 髍ganos, servicios y unidades de gesti髇 de los 醡bitos competenciales espec韋icos.

• c) Presencial: dirigi閚dose personalmente a los 髍ganos, servicios y unidades que conforman el Sistema 鷑ico de registro, bien para obtener verbalmente informaci髇 general, bien para presentar las solicitudes de informaci髇, general o particular. A estos efectos, se podr醤 emplear los modelos normalizados indicados en el apartado a) del presente artigo.
• d) Por cualquier otra prevista en la normativa reguladora del procedimiento administrativo.

Art韈ulo 9 Caracter韘ticas de la informaci髇

1. La informaci髇 que se facilite deber� ser clara, sucinta y de sencilla comprensi髇 para la ciudadan韆 y estar� a disposici髇 de las personas con discapacidad en una modalidad facilitada por los medios y/o formatos adecuados, de manera que resulte accesible y comprensible.

2. La Xunta de Galicia impulsar� la adopci髇 de sistemas y metodolog韆s que faciliten la comprensi髇 de la informaci髇 para las personas con discapacidad.

3. En todo caso, la informaci髇 facilitada:

• a) No entra馻r� una interpretaci髇 normativa, ni consideraci髇 jur韉ica o econ髆ica, sino que contendr� la determinaci髇 de conceptos, informaciones sobre las distintas opciones legales o consistir� en asistir en la cumplimentaci髇 de los anexos correspondientes.
• b) No se podr� invocar a efectos de interrupci髇 o suspensi髇 de plazos, caducidad o prescripci髇, ni servir� de instrumento formal de notificaci髇 en el expediente. No supondr�, en ning鷑 caso, vinculaci髇 con los procedimientos administrativos.
• c) No originar� derechos ni expectativas de derechos a favor de las personas solicitantes ni de terceras personas y tampoco podr� lesionar derechos ni intereses leg韙imos de las personas interesadas ni de otras personas.

Art韈ulo 10 Tramitaci髇

1. Las solicitudes de informaci髇, en caso de no ser respondidas de modo inmediato, se remitir醤 a los 髍ganos, servicios y unidades que conforman el Sistema 鷑ico de registro en el caso de informaci髇 general, y a los 髍ganos, servicios y unidades de gesti髇 de los 醡bitos competenciales espec韋icos en la materia, en caso de informaci髇 particular.

2. Si la informaci髇 solicitada requiere realizar una consulta a otro 髍gano, servicio o unidad administrativa, se dar� traslado en el plazo m醲imo de dos d韆s desde la recepci髇 de la solicitud, para su contestaci髇 en el plazo de siete d韆s.

3. En el supuesto de que la informaci髇 solicitada se refiera a servicios p鷅licos prestados mediante gesti髇 indirecta, el 髍gano administrativo responsable del contrato dar� traslado al contratista, en el plazo m醲imo de dos d韆s desde la recepci髇 de la solicitud, para que responda en el plazo de siete d韆s al 髍gano requirente.

4. La informaci髇 a la ciudadan韆, de conformidad con lo dispuesto en el art韈ulo 9 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, se ofrecer� generalmente de modo inmediato, salvo que por la naturaleza y complejidad de la petici髇 esta no pueda ser atendida en el momento en que se solicite, caso en que se facilitar� con posterioridad, en un plazo m醲imo de quince d韆s, por cualquiera de los medios habilitados al efecto.

La informaci髇 se facilitar� en la forma indicada por la persona interesada, salvo que est� obligada a relacionarse a trav閟 de medios electr髇icos de conformidad con la normativa vigente.

5. Si la informaci髇 solicitada no es competencia del sector p鷅lico auton髆ico, se dar� traslado al 髍gano competente, en el supuesto de conocerse, y se dar� cuenta a la persona solicitante. En caso de tratarse de una solicitud presencial, se indicar� a la persona solicitante el 髍gano al que se deber� dirigir.

6. La ciudadan韆 podr� conocer, en cualquier momento, el estado de tramitaci髇 de su solicitud de informaci髇 dirigi閚dose al 髍gano competente. Adem醩, si la solicitud fue presentada electr髇icamente tambi閚 tendr� conocimiento accediendo a la carpeta del/de la ciudadano/a, disponible en la direcci髇 electr髇ica https://sede.xunta.es, y, en los restantes supuestos, a trav閟 del tel閒ono 012.

Art韈ulo 11 Ausencia de respuesta o incumplimiento de plazos

En los supuestos de ausencia o incumplimiento de los plazos de respuesta de las solicitudes de informaci髇, tanto general como particular, la ciudadan韆 podr� presentar la correspondiente queja de conformidad con lo previsto en el cap韙ulo IV del presente decreto.

Art韈ulo 12 Seguimiento y control

1. De conformidad con lo dispuesto en el art韈ulo 5 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garant韆 de la calidad de los servicios p鷅licos y de la buena administraci髇, la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 de la Calidad de los Servicios P鷅licos de la Administraci髇 General y del Sector P鷅lico Auton髆ico de Galicia ser� el 髍gano encargado de coordinar la informaci髇 a la ciudadan韆.

2. La Comisi髇 llevar� a cabo, asimismo, el seguimiento y control de la prestaci髇 del servicio de atenci髇 a la ciudadan韆. A este fin, elaborar� un informe anual en el que evaluar�, con car醕ter general, el tratamiento dado a la informaci髇, los datos estad韘ticos globales y las medidas susceptibles de mejora y, en particular, se pronunciar� sobre:

• – La homogeneidad, integridad y actualizaci髇 de la informaci髇 ofrecida a la ciudadan韆.
• – Las l韓eas de actuaci髇 y la efectividad de las medidas implantadas para mejorar el servicio p鷅lico de informaci髇 a la ciudadan韆.

La colaboraci髇 entre los distintos 髍ganos del sector p鷅lico auton髆ico.

• – Los contenidos de informaci髇 ofrecidos a la ciudadan韆 y sus canales de comunicaci髇.
• – Los medios y sistemas para garantizar la accesibilidad a la informaci髇 a las personas con discapacidad.

3. Este informe se publicar� en el Portal de transparencia y gobierno abierto para garantizar su conocimiento y se tendr� en cuenta al objeto de implantar las mejoras que sean necesarias.

Art韈ulo 13 Mejora continua de la informaci髇 a la ciudadan韆

1. El resultado de la evaluaci髇 anual de la informaci髇, indicado en el art韈ulo anterior, se deber� tener en cuenta a efectos de la mejora continua de la informaci髇 a la ciudadan韆.

2. Cuando, del an醠isis de la informaci髇 facilitada, se pongan de manifiesto deficiencias u oportunidades de prestar un mejor servicio, la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 promover� la constituci髇 de un equipo de mejora que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su correcci髇 y defina las acciones de mejora que se van a implantar, integradas en un plan espec韋ico de mejora que se remitir� a la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 para su seguimiento y control.

3. La Comisi髇, a la vista de los planes espec韋icos de mejora, podr� dise馻r propuestas de mejora de la calidad de car醕ter global que se incorporar醤 a los planes generales de mejora del sector p鷅lico auton髆ico.

Art韈ulo 14 Definiciones

1. Tendr醤 la consideraci髇 de sugerencias todas aquellas iniciativas y propuestas, presentadas por escrito por cualquier persona f韘ica o jur韉ica, que tengan como finalidad mejorar la organizaci髇 y/o la calidad de los servicios prestados por el sector p鷅lico auton髆ico y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar tr醡ites en su relaci髇 con la Administraci髇.

2. Tendr醤 la consideraci髇 de quejas las formulaciones presentadas por escrito, por cualquier persona f韘ica o jur韉ica, relativas a cualquier aspecto de insatisfacci髇 sobre el funcionamiento de los servicios prestados por el sector p鷅lico auton髆ico, especialmente tardanzas, desatenciones o cualquier otra deficiencia en su actuaci髇, que contribuyan a incrementar los par醡etros de eficacia, eficiencia y calidad en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.

Las quejas formuladas seg鷑 lo dispuesto en el p醨rafo anterior no impiden ni condicionan el ejercicio de cuantos recursos, reclamaciones o acciones de car醕ter administrativo o judicial puedan corresponder a la ciudadan韆.

En ning鷑 caso tendr醤 car醕ter o naturaleza de recurso administrativo, o de reclamaci髇 previa a la v韆 judicial civil o laboral, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administraci髇 ni reclamaciones econ髆ico- administrativas, por lo que su presentaci髇 no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente.

3. No tendr醤 la consideraci髇 de quejas:

• a) Las denuncias que pueda presentar la ciudadan韆 por las posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de las que pueda derivar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la Administraci髇, las cuales dar醤 lugar a las correspondientes investigaciones y actuaciones por parte de los 髍ganos competentes.
• b) Las solicitudes presentadas al amparo de la normativa reguladora del derecho de petici髇.
• c) Las quejas que formulen las autoridades o el personal empleado p鷅lico en el marco de su relaci髇 de prestaci髇 de servicios en el sector p鷅lico auton髆ico.
• d) Los comentarios negativos que puedan llegar a la Administraci髇 a trav閟 de las redes sociales. No obstante, en este caso la Administraci髇 podr� informar a la ciudadan韆 de los distintos canales a trav閟 de los que podr� formular una sugerencia de mejora o queja.

Art韈ulo 15 Informaci髇 y se馻lizaci髇

1. La Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma de Galicia informar� a la ciudadan韆 de los distintos lugares y medios a los que pueden acceder para presentar sugerencias o quejas. La informaci髇 para su presentaci髇 ser� clara, sencilla y plenamente accesible a la ciudadan韆, y contendr� la indicaci髇 de que deber� emplear preferentemente los modelos normalizados habilitados para ello.

2. Esta informaci髇, as� como los modelos normalizados, deber� estar disponible en todos los 髍ganos, servicios y unidades que conforman el Sistema 鷑ico de registro, as� como en la sede electr髇ica de la Xunta de Galicia, en la web institucional de la Xunta de Galicia, en el Portal de transparencia y gobierno abierto, e incluso a trav閟 del tel閒ono 012.

3. A estos efectos, la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma de Galicia podr� disponer, adem醩, de un sistema adecuado y visible de se馻lizaci髇 a trav閟 de paneles informativos o cualquier otro medio que permita un f醕il acceso y conocimiento a la ciudadan韆 para la presentaci髇 de sugerencias o quejas, especialmente adaptado a las personas con discapacidad.

4. La ciudadan韆, en el proceso de informaci髇 y formulaci髇 de una sugerencia o queja, ser� asistida, a efectos de la interpretaci髇 de la documentaci髇 o para completar debidamente los modelos normalizados, bien por el personal de los 髍ganos, servicios y unidades del Sistema 鷑ico de registro, en el caso de la presentaci髇 presencial, bien a trav閟 de los tel閒onos de informaci髇, en los otros casos.

5. La ciudadan韆 podr�, adem醩, recabar en cualquier momento informaci髇 sobre el estado de tramitaci髇 de la queja o sugerencia formulada, dirigi閚dose a la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos o al tel閒ono 012.

Art韈ulo 16 Modalidades de presentaci髇

1. La ciudadan韆 podr� presentar sugerencias o quejas a trav閟 de las siguientes modalidades, sin perjuicio de la obligatoriedad de la utilizaci髇 de medios electr髇icos por parte de determinados sujetos, de conformidad con la normativa vigente.

a) Electr髇ica: a trav閟 de los modelos normalizados que figuran como anexos III y IV en el presente decreto, disponibles en la sede electr髇ica (https://sede.xunta.es), y a trav閟 del Portal de transparencia y gobierno abierto (http://transparencia.xunta.gal.xunta.es).

b) Telef髇ica: a trav閟 del tel閒ono 012, facilitando al operador los datos de identificaci髇 que constan en los anexos III y IV y los relativos a la sugerencia o queja. En este supuesto, la conversaci髇 deber� ser grabada de acuerdo con la normativa reguladora de protecci髇 de datos de car醕ter personal. Posteriormente, el personal operador leer� a la persona interesada lo manifestado en la grabaci髇 para su conformidad, transcribir� y remitir� a la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos el escrito de sugerencia o queja para su tramitaci髇, de acuerdo con lo establecido en el art韈ulo 17 de este decreto.

Las sugerencias o quejas as� formuladas tendr醤 la misma consideraci髇 y efectos que las presentadas por las dem醩 modalidades.

c) Presencial: dirigi閚dose personalmente a los 髍ganos, servicios y unidades que conforman el Sistema 鷑ico de registro. A estos efectos, se podr醤 emplear los modelos normalizados indicados en el apartado a) del presente art韈ulo.

d) Por cualquier otra prevista en la normativa reguladora del procedimiento administrativo.

2. En caso de servicios prestados mediante gesti髇 indirecta, la presentaci髇 se realizar� a trav閟 de aquellos mecanismos y modalidades que el contratista habilite y de los que deber� informar a las personas usuarias, garantizando y facilitando, en todo caso, su presentaci髇. La tramitaci髇 de estas sugerencias y quejas se desarrollar� seg鷑 lo regulado en el art韈ulo 19 de este decreto.

3. Las sugerencias o quejas podr醤 ir acompa馻das de la documentaci髇 complementaria que sea necesaria en relaci髇 con su contenido, y podr醤 presentarse a trav閟 de las mismas modalidades reguladas en este art韈ulo.

4. Las personas que formulen sugerencias y quejas obtendr醤 un recibo para la constancia de su presentaci髇, seg鷑 el medio elegido para ello, as� como de la documentaci髇 que, en su caso, presenten.

Art韈ulo 17 Tramitaci髇

1. El 髍gano competente en materia de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos actuar� funcionalmente como Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos del sector p鷅lico auton髆ico, de acuerdo con lo indicado en el art韈ulo 25 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garant韆 de la calidad de los servicios p鷅licos y de la buena administraci髇.

2. A estos efectos, las sugerencias o quejas que se presenten deber醤 ir dirigidas a dicha oficina para su tramitaci髇 y gesti髇. Una vez recibidas, se solicitar� informe a la Secretar韆 General de la Presidencia y a las secretar韆s generales t閏nicas de las correspondientes conseller韆s afectadas, tanto de los 髍ganos de ellas dependientes como de los entes del sector p鷅lico auton髆ico adscritos a las mismas, que deber醤 emitirlo en el plazo de quince d韆s indicando, si es necesario, la propuesta de actuaci髇 en relaci髇 con la sugerencia o queja formulada.

La Oficina comunicar�, a trav閟 del medio indicado por la persona interesada, la recepci髇 del escrito de la sugerencia o queja, con indicaci髇 del estado de tramitaci髇.

3. No ser� admitida ninguna sugerencia o queja que se presente de forma an髇ima o que no permita la identificaci髇 de la persona interesada, salvo en el supuesto de que en la petici髇 del solicitante concurran circunstancias excepcionales que requieran la salvaguarda de su identidad.

4. Una vez recibido el informe anterior, la Oficina dar� traslado del mismo a la persona interesada. En el supuesto de tratarse de una queja, se le conceder� un plazo de diez d韆s para que formule las alegaciones que estime pertinentes.

5. Con base en la documentaci髇 recabada, la Oficina emitir� su contestaci髇 en el plazo m醩 breve posible, que no exceder� de un mes desde la recepci髇 de la sugerencia o queja, y se comunicar� a la persona interesada por el medio elegido, seg鷑 la normativa reguladora del procedimiento administrativo.

6. La contestaci髇 se comunicar� en la forma indicada por la persona interesada, salvo que est� obligada a relacionarse a trav閟 de medios electr髇icos de conformidad con la normativa vigente.

7. La ciudadan韆 podr� conocer, en cualquier momento, el estado de tramitaci髇 de su sugerencia o queja dirigi閚dose a la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias. Adem醩, si la solicitud fue presentada electr髇icamente, tambi閚 tendr� conocimiento accediendo a la carpeta del ciudadano/a, disponible en la direcci髇 electr髇ica https://sede.xunta.es, y, en los restantes supuestos, a trav閟 del tel閒ono 012.

Art韈ulo 18 Inadmisi髇

1. Si el escrito en que se formule la sugerencia o queja no re鷑e los requisitos establecidos en el art韈ulo 17 del presente decreto, el 髍gano competente para su tramitaci髇 requerir� a la persona interesada para que, en un plazo de diez d韆s, subsane la deficiencia advertida, con la indicaci髇 expresa de que, si non lo hace, se considerar� que desisti� y se proceder� a su archivo.

2. Tambi閚 se podr醤 inadmitir aquellas sugerencias y quejas en que se aprecie inexistencia de la pretensi髇, falta absoluta de fundamento, error o falsedad de los datos aportados o formulaci髇 de modo reiterado, en caso de que las anteriores hubiesen sido desatendidas por carecer de fundamento o incurrir en error o falsedad. En estos casos se notificar醤 estas circunstancias a la persona interesada y se archivar醤 estas.

3. Si, comprobadas las sugerencias y quejas formuladas, resulta que estas est醤 fuera del 醡bito de aplicaci髇 al que se hace referencia en el art韈ulo 2 de este decreto, se dar� traslado de ellas al 髍gano, organismo o entidad correspondiente, en el supuesto de conocerse, se comunicar� tal circunstancia a la persona interesada y se archivar� la solicitud.

Art韈ulo 19 Sugerencias y quejas sobre servicios p鷅licos prestados mediante gesti髇 indirecta

1. De conformidad con el art韈ulo 48 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garant韆 de la calidad de los servicios p鷅licos y de la buena administraci髇, las personas usuarias de los servicios p鷅licos prestados mediante gesti髇 indirecta podr醤 formular sugerencias y quejas sobre la prestaci髇 del servicio al contratista, que las deber� remitir al responsable del contrato, o bien presentar directamente ante este 鷏timo.

2. El contratista, una vez recibidas, dar� cuenta inmediata y, en todo caso, en un plazo m醲imo que no exceder� de los cinco d韆s desde su recepci髇, a la persona responsable del contrato, quien emitir� una propuesta de actuaci髇 en relaci髇 con la sugerencia o queja formulada en los quince d韆s siguientes y que ser� sometida a informe de la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos del sector p鷅lico auton髆ico.

3. En el supuesto de que sean presentadas directamente ante el responsable del contrato, este actuar� del mismo modo que el indicado en el apartado anterior.

4. Dicha oficina de defensa emitir� informe en el plazo de diez d韆s sobre la propuesta de actuaci髇 emitida por la persona responsable del respectivo contrato, a efectos de que la remita al 髍gano de contrataci髇.

Art韈ulo 20 Contestaci髇 y medidas a adoptar por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos

1. El informe de contestaci髇 emitido por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos deber� ser motivado y contendr� la descripci髇 de la situaci髇 producida, su justificaci髇, las actuaciones realizadas y las medidas que se vayan a adoptar para atender las demandas o las propuestas planteadas en las sugerencias o quejas, o la imposibilidad de adoptar medidas, e informar� de los derechos y deberes a quien formul� la queja.

2. Las medidas a adoptar pueden ser, entre otras:

• a) Garantizar una respuesta r醦ida a la ciudadan韆 sin necesidad de agotar plazos, personalizada, sencilla y sin tecnicismos, integral de la cuesti髇 formulada y empleando la lengua cooficial solicitada por la persona interesada, en su caso.
• b) Plantear una propuesta de mediaci髇 cuando la entidad del asunto lo permita y sea aceptada por la persona interesada.
• c) Garantizar la objetividad a trav閟 de una investigaci髇 pormenorizada de las circunstancias y de los hechos que motivaron la sugerencia o queja de la que se derivar� la adopci髇 de las oportunas medidas correctoras en el 醡bito en que se detecte la deficiencia.
• d) Proponer la adopci髇 de medidas correctoras de car醕ter general o espec韋ico que redunden en beneficio de la relaci髇 entre la ciudadan韆 y la Administraci髇.
• e) Fomentar medidas correctoras innovadoras que garanticen la actuaci髇 administrativa si se detecta un mal funcionamiento de un servicio p鷅lico.
• f) Garantizar la transparencia de las actuaciones manteniendo a las personas interesadas informadas en todo momento del estado de tramitaci髇 de sus sugerencias o quejas.
• g) Cualquier otra medida correctora, de car醕ter general o espec韋ico, que redunde en beneficio de la relaci髇 entre la ciudadan韆 y la Administraci髇.

Art韈ulo 21 Seguimiento y control

1. De conformidad con lo dispuesto en el art韈ulo 25 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garant韆 de la calidad de los servicios p鷅licos y de la buena administraci髇, la Oficina elaborar� un informe semestral de gesti髇 en el que se evaluar醤, con car醕ter general, el tratamiento dado a las sugerencias y quejas, los datos estad韘ticos globales y las medidas susceptibles de mejora, y en particular:

• – Las causas que dieron lugar a las sugerencias y quejas.
• – La reiteraci髇 y frecuencia con que se plantean.
• – La incidencia de las medidas correctoras en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.
• – La repercusi髇 en los planes de mejora continua.
• – El impacto de las medidas en la ciudadan韆.

Este informe se publicar� en el Portal de transparencia y gobierno abierto para garantizar su conocimiento.

2. Los informes y las recomendaciones de la Oficina ser醤 tenidos en cuenta por los 髍ganos competentes para realizar las actividades tendentes a desarrollar o implantar las mejoras que sean necesarias.

3. La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos remitir� el referido informe semestralmente a la instituci髇 Valedor del Pueblo.

Art韈ulo 22 Mejora continua de los servicios p鷅licos

1. El resultado de la evaluaci髇 anual de las sugerencias y quejas indicado en el art韈ulo anterior se deber� tener en cuenta a efectos de la mejora continua de la calidad de los servicios p鷅licos.

2. Los datos estad韘ticos de sugerencias y quejas dirigidas a una unidad no ser醤 considerados exponente negativo de la misma. Por el contrario, s� lo ser� la falta de respuesta o desconsideraci髇 hacia las sugerencias y quejas.

3. Cuando, del an醠isis de un grupo de sugerencias o quejas, se pongan de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, la Secretar韆 General de la Presidencia, secretar韆 general t閏nica de la conseller韆 afectada u 髍gano que corresponda de las entidades del sector p鷅lico auton髆ico, asistidos por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos, promover� la constituci髇 de un equipo de mejora que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su correcci髇 y defina las acciones de mejora que se van a implantar, integradas en un plan espec韋ico de mejora que se remitir� a dicha oficina.

4. La Oficina, a la vista de los planes espec韋icos de mejora de las diferentes conseller韆s y del examen conjunto de la informaci髇 estad韘tica y anal韙ica de todas las sugerencias y quejas, dise馻r� propuestas de mejora de la calidad de car醕ter global que incorporar� a los planes generales de mejora del sector p鷅lico auton髆ico.

Art韈ulo 23 Reconocimiento p鷅lico

La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos podr� publicar en la web, como reconocimiento p鷅lico, las sugerencias cuyo objeto o contenido considere de inter閟 general, dentro de los l韒ites establecidos en la normativa reguladora de la protecci髇 de datos de car醕ter personal, previo consentimiento de las personas que formulan dichas sugerencias.

Disposici髇 adicional primera Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos

La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos del sector p鷅lico auton髆ico entrar� en funcionamiento a partir de la entrada en vigor de este decreto.

Disposici髇 adicional segunda Mejora de los niveles de atenci髇 a la ciudadan韆

La Xunta de Galicia promover� actuaciones y medidas destinadas a la sensibilizaci髇, divulgaci髇 y formaci髇 orientadas a garantizar la mejora de los niveles de atenci髇 a la ciudadan韆 en el sector p鷅lico auton髆ico y, en especial, a las personas con discapacidad, que podr醤 contar en este caso con la colaboraci髇 y asesoramiento de las entidades sociales del sector de atenci髇 a personas con discapacidad. Dichas medidas ir醤 dirigidas especialmente a las personas que ocupan puestos de trabajo en las distintas oficinas que conforman el Sistema 鷑ico de registro.

Disposici髇 adicional tercera Actualizaci髇 de modelos normalizados

Los modelos normalizados anexos en este decreto podr醤 ser actualizados en la sede electr髇ica de la Xunta de Galicia siempre que la actualizaci髇 no suponga una modificaci髇 sustancial de los mismos.

Disposici髇 adicional cuarta Protecci髇 de datos de car醕ter personal

De conformidad con la normativa reguladora de protecci髇 de datos de car醕ter personal, los datos personales recogidos en la tramitaci髇 de los procedimientos previstos en el presente decreto, cuyo tratamiento y publicaci髇 autoricen las personas interesadas mediante la presentaci髇 de las solicitudes, ser醤 incluidos en un fichero denominado 玆elaciones administrativas con la ciudadan韆 y entidades�, al objeto de gestionar los procedimientos regulados en este decreto, as� como para informar a las personas interesadas sobre su desarrollo. El 髍gano responsable de los datos tratados en los procedimientos de los anexos I, III y IV ser� la secretar韆 general t閏nica de la conseller韆 competente en la materia de administraci髇 p鷅lica.

Por otra parte, respecto a los datos tratados en el procedimiento del anexo II, ser� responsable del fichero la Secretar韆 General de la Presidencia o la secretar韆 general t閏nica de la correspondiente conseller韆 de que dependan los 髍ganos, servicios y unidades de gesti髇 de los 醡bitos competenciales espec韋icos.

Los derechos de acceso, rectificaci髇, cancelaci髇 y oposici髇 se podr醤 ejercer, ante las respectivas secretar韆s, mediante el env韔 de la correspondiente comunicaci髇.

Disposici髇 transitoria 鷑ica

La tramitaci髇 de las sugerencias y quejas formuladas con anterioridad a la entrada en vigor de este decreto se regir醤 por lo dispuesto en el Decreto 164/2005, de 16 de junio, por el que se regulan y determinan las oficinas de registro propias o concertadas de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Galicia, se crea el Registro Telem醫ico de la Xunta de Galicia y se regula la atenci髇 a la ciudadan韆.

Disposici髇 derogatoria 鷑ica

Se derogan expresamente las siguientes normas:

El Decreto 164/2005, de 16 de junio, por el que se regulan y determinan las oficinas de registro propias o concertadas de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Galicia, se crea el Registro Telem醫ico de la Xunta de Galicia y se regula la atenci髇 a la ciudadan韆.

El Decreto 38/2009, de 19 de febrero, por el que se modifica el anterior.

Asimismo, se derogan todas las disposiciones de igual o inferior rango en lo que se opongan o contradigan lo dispuesto en este decreto.

Disposici髇 final primera Desarrollo normativo

Se faculta a la persona titular de la Vicepresidencia y Conseller韆 de Presidencia, Administraciones P鷅licas y Justicia para dictar las disposiciones necesarias para garantizar la correcta atenci髇 a la ciudadan韆 en el sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, as� como para el desarrollo y ejecuci髇 de este decreto.

Disposici髇 final segunda Entrada en vigor

Este decreto entrar� en vigor a los veinte d韆s de su publicaci髇 en el Diario Oficial de Galicia.