Art韈ulo 1 Objeto

Este reglamento tiene por objeto desarrollar la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protecci髇 y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Arag髇, regulando la protecci髇 de los derechos de los consumidores y usuarios en los servicios de atenci髇 a consumidores y usuarios, las hojas de reclamaciones y creando el distintivo de calidad de consumo.

Art韈ulo 2 羗bito de aplicaci髇

1. Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento vincular醤 a las personas f韘icas o jur韉icas titulares de empresas o establecimientos, as� como a las empresas de la Comunidad Aut髇oma que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios o actividades a consumidores y usuarios en el territorio de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇.

2. Lo dispuesto en el cap韙ulo III del presente Reglamento no ser� de aplicaci髇 a aquellos sectores que dispongan de normativa espec韋ica en materia de hojas de reclamaciones.

3. Se excluyen del 醡bito de aplicaci髇 de este Reglamento los servicios prestados directamente por la Administraci髇 P鷅lica.

Art韈ulo 3 Definiciones

A los efectos de este Reglamento se entiende por:

• a) Servicios de atenci髇 a consumidores y usuarios: medios que la empresa o profesional pone a disposici髇 de los consumidores y usuarios, cuya finalidad es la emisi髇 o recepci髇 de informaci髇, la gesti髇 y resoluci髇 de quejas o reclamaciones, aver韆s o cualquier otra incidencia t閏nica, comercial o administrativa relativa a los bienes o servicios ofertados, independientemente de que sean gestionados por los mismos o por un tercero.
• b) Consulta: demanda informativa del consumidor en relaci髇 con los productos o servicios ofertados por el empresario o profesional.
• c) Reclamaci髇: comunicaci髇 del consumidor o usuario en virtud de la cual se solicita la restituci髇, reparaci髇 o indemnizaci髇, la rescisi髇 del contrato, anulaci髇 de una deuda o realizaci髇 de una prestaci髇 o exigencia de cualquier otro derecho en relaci髇 con la adquisici髇 de un bien o prestaci髇 de un servicio que considera insatisfactoriamente atendido.
• d) Queja: manifestaci髇 del consumidor o usuario en virtud de la cual expone su disconformidad o desagrado en relaci髇 con la adquisici髇 de un bien o la prestaci髇 de un servicio.
• e) Hoja de reclamaciones: formulario a disposici髇 de los consumidores y usuarios a trav閟 del cual 閟tos pueden hacer constar sus reclamaciones.
• f) Distintivo de calidad de consumo: reconocimiento de la Administraci髇 por el que se acredita el cumplimiento de determinados requisitos de calidad de empresas y profesionales en relaci髇 con la atenci髇 a consumidores y usuarios.

Art韈ulo 4 Obligaci髇 de disponer de servicios

1. Todos los sujetos incluidos en el art韈ulo 2 del presente Reglamento dispondr醤 de servicios de atenci髇 a consumidores y usuarios ya sea en el propio establecimiento o a trav閟 de una direcci髇 postal facilitada al efecto, prohibi閚dose expresamente el uso de este servicio para la utilizaci髇 y difusi髇 de actividades de comunicaci髇 comercial de todo tipo.

2. Los servicios de atenci髇 a consumidores y usuarios dispondr醤, al menos, de un n鷐ero de tel閒ono que no podr� suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa b醩ica, y que podr� ser el n鷐ero habitual del empresario o profesional. Asimismo, deber醤 disponer de un n鷐ero de fax o direcci髇 de correo electr髇ico.

3. La informaci髇 relativa a los servicios de atenci髇 a consumidores y usuarios as� como las previsiones del art韈ulo 5.c) de este Reglamento, estar醤 a disposici髇 del consumidor con car醕ter previo a la formalizaci髇 del contrato.

Art韈ulo 5 Obligaciones de los servicios

1. Les corresponden a los servicios de atenci髇 a consumidores y usuarios las siguientes obligaciones:

• a) Recibir las reclamaciones, quejas y consultas planteadas por los consumidores en cualquier soporte.
• b) Asegurar la constancia de las quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atenci髇 telef髇ica o electr髇ica para llevar a cabo sus funciones deber醤 garantizar una atenci髇 personal directa, m醩 all� de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios t閏nicos a su alcance.
• c) Dar respuesta a las consultas, quejas y reclamaciones, recibidas en el plazo m醩 breve posible y en todo caso en el plazo m醲imo de un mes desde su presentaci髇, salvo que su legislaci髇 espec韋ica establezca uno diferente.

  En la misma se informar�, en su caso, de la adhesi髇 de la empresa o profesional al Sistema Arbitral de Consumo o alg鷑 otro sistema extrajudicial de resoluci髇 de conflictos reconocido por la Comisi髇 Europea, sus caracter韘ticas y funcionamiento, as� como la posibilidad de que la reclamaci髇 pueda ser resuelta por este mecanismo.

• d) Informar a los consumidores y usuarios, si as� lo solicitan, del estado de tramitaci髇 de su incidencia.

Art韈ulo 6 Contenido

El contenido y formato de las hojas de reclamaciones se ajustar� al modelo establecido en el anexo I del presente Reglamento.

Art韈ulo 7 Presentaci髇

1. Para formular una reclamaci髇, el consumidor o usuario podr� solicitar la entrega de hojas de reclamaciones a la persona responsable o a cualquier empleado de la empresa. La entrega ser� obligatoria y gratuita.

Cuando la empresa o profesional no disponga de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podr� presentar la reclamaci髇 por el medio que considere m醩 adecuado, haciendo constar en ella tales circunstancias.

2. Antes de su entrega al consumidor o usuario, en la hoja de reclamaciones deber醤 figurar los datos correspondientes a la identificaci髇 de la empresa o profesional.

3. El reclamante deber� hacer constar su nombre y apellidos, domicilio, n鷐ero del documento nacional de identidad o pasaporte, exponiendo claramente los hechos que han motivado la reclamaci髇, con expresi髇 de la fecha en que ocurrieron, y concretando su pretensi髇.

4. La empresa o profesional podr� proporcionar los medios electr髇icos necesarios para cumplimentar el tr醡ite anterior.

5. A continuaci髇, el titular del establecimiento, el prestador del servicio o cualquier trabajador, en ausencia de los anteriores, podr� manifestar lo que considere oportuno en relaci髇 a los hechos que motivaron la reclamaci髇. La empresa, una vez incluidas sus alegaciones, entregar� la hoja de reclamaciones al consumidor o usuario, guardar� copia y llevar� a cabo su registro de acuerdo con el art韈ulo 11 del presente Reglamento.

6. Con independencia de las alegaciones manifestadas, el servicio de atenci髇 a consumidores y usuarios deber� dar respuesta por escrito al consumidor o usuario en el plazo m醲imo de un mes de acuerdo con lo dispuesto en el art韈ulo 5 del presente Reglamento.

7. Una vez transcurrido el plazo de un mes sin contestaci髇 del servicio de atenci髇 a consumidores y usuarios de la empresa conforme al apartado anterior o en caso de no satisfacer su contenido la pretensi髇 del consumidor, 閟te podr� remitir la hoja de reclamaciones con la documentaci髇 que se estime oportuna, a trav閟 de cualquiera de las unidades de registro de documentos del Gobierno de Arag髇 o por cualquiera de los medios previstos en la legislaci髇 vigente reguladora del procedimiento administrativo com鷑 de las administraciones p鷅licas, a los Servicios Provinciales del Departamento competente en materia de consumo.

Art韈ulo 8 Tramitaci髇

1. La Administraci髇 competente en el plazo m醲imo de quince d韆s desde la recepci髇 de la hoja de reclamaciones, acusar� recibo al reclamante y si procede, se comunicar� al reclamado para que en el plazo de diez d韆s pueda incorporar si as� lo desea, la documentaci髇 que sea necesaria.

2. Sobre las reclamaciones de los consumidores y usuarios, los 髍ganos competentes de la Administraci髇 informar醤 a los mismos sobre las actuaciones seguidas en el plazo m醲imo de tres meses. En el caso de que el consumidor haya optado por el Sistema Arbitral de Consumo, se tramitar醤 y resolver醤 de acuerdo con la normativa reguladora del Sistema Arbitral de Consumo, siempre que versen sobre materias susceptibles de arbitraje y quede v醠idamente formalizado el convenio arbitral, ya sea por la adhesi髇 del reclamado y coincidir la reclamaci髇 con el 醡bito de la Oferta P鷅lica de Adhesi髇 o por su aceptaci髇 expresa del Arbitraje de Consumo para resolver la reclamaci髇 planteada. Si no versan sobre materias susceptibles de arbitraje, podr醤 ser incoadas, tramitadas y resueltas por los 髍ganos competentes de la Administraci髇.

3. El desistimiento del consumidor o usuario de su reclamaci髇 o la avenencia entre las partes por la mediaci髇 o el pronunciamiento de la Junta Arbitral de Consumo, implicar� el archivo de la misma, con sujeci髇 a lo previsto en la legislaci髇 vigente sobre procedimiento administrativo com鷑 de las administraciones p鷅licas, salvo que de la reclamaci髇 se derivara una infracci髇 administrativa, en cuyo caso la Administraci髇 iniciar� de oficio un procedimiento sancionador.

Art韈ulo 9 Obligaci髇 de disposici髇

1. Todos los sujetos incluidos en el 醡bito de aplicaci髇 del presente Reglamento dispondr醤 de hojas de reclamaciones en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertas al p鷅lico, sin que se pueda remitir a lugar o momento distinto de aquel en que fuera solicitada.

2. En el caso de que la venta o prestaci髇 del servicio se lleve a cabo en lugar distinto al establecimiento, local o dependencia de la empresa o profesional, deber醤 facilitar las hojas de reclamaciones en el lugar donde se preste.

Art韈ulo 10 Obligaci髇 de informaci髇

1. En todos los establecimientos obligados por la presente disposici髇 existir�, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel de formato m韓imo DIN-A4 y tama駉 de letra igual o superior a 6 mil韒etros colocado en las zonas de mayor concurrencia de p鷅lico en el que figure en lengua castellana, inglesa y francesa la siguiente leyenda: 獷xisten hojas de reclamaciones a disposici髇 del consumidor y usuario�.

2. Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocaci髇 del cartel anunciador al no existir dependencias fijas donde se ejerza la actividad o se preste el servicio, deber� hacerse constar esa leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas que faciliten en el ejercicio de su actividad a los consumidores y usuarios.

Art韈ulo 11 Registro

Las empresas y profesionales mantendr醤 un registro actualizado de las reclamaciones presentadas por los consumidores o usuarios, cuyo contenido estar� a disposici髇 de las autoridades de protecci髇 de consumidores y usuarios. La conservaci髇 de las copias de las reclamaciones y las contestaciones correspondientes, numeradas correlativamente, deber醤 preservarse al menos durante dos a駉s, y servir醤 a los efectos de dicho registro.

Art韈ulo 12 Creaci髇

1. En el marco de lo dispuesto en el presente Reglamento, se crea en la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 el Distintivo de Calidad de Consumo, cuya concesi髇 depender� de la Direcci髇 General competente.

2. Podr醤 obtener este distintivo, todos los sujetos incluidos en el art韈ulo 2 del presente Reglamento.

Art韈ulo 13 Condiciones de otorgamiento

1. Para la obtenci髇 del Distintivo de Calidad de Consumo ser� preciso que el solicitante re鷑a los siguientes requisitos:

• a) No haber sido objeto de sanci髇 firme en v韆 administrativa en materia de protecci髇 al consumidor en los dos a駉s anteriores a su solicitud.
• b) Estar adherido a un c骴igo de conducta o redactar uno propio como compromiso ante sus clientes. En ambos casos ser� imprescindible que haya recibido el informe favorable del Consejo Aragon閟 de Consumidores y Usuarios.
• c) Disponer de modelos de contratos que hayan sido informados favorablemente por el Consejo Aragon閟 de Consumidores y Usuarios; asimismo, los resguardos, presupuestos, carteles informativos, folletos publicitarios y cualquier otro documento dirigido hacia los clientes, deber醤 estar desprovistos de cl醬sulas abusivas.
• d) Permitir, a trav閟 del servicio de atenci髇 a consumidores y usuarios de la empresa o profesional la presentaci髇 electr髇ica de las reclamaciones y contestaci髇 a las mismas, a trav閟 de su p醙ina web o correo electr髇ico.
• e) Declaraci髇 firmada por la empresa o profesional comprometi閚dose a resolver todas las cuestiones que susciten los consumidores o usuarios en el plazo de 7 d韆s a contar desde su recepci髇, plazo que se reduce a 48 horas si el motivo guarda relaci髇 con la baja o extinci髇 de un servicio de car醕ter b醩ico o general, o se trate de un producto o servicio dirigido a los colectivos de consumidores especialmente protegibles previstos en el art韈ulo 5 de la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protecci髇 y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Arag髇.
• f) Contratar un seguro de responsabilidad civil por importe no inferior al volumen total de ventas e ingresos del a駉 anterior al ejercicio en curso, cuya p髄iza deber� estar a disposici髇 de los consumidores y usuarios.
• g) Estar al corriente de pagos en lo que se refiere a obligaciones tributarias y con las cuotas de todo tipo de la seguridad social.
• h) Obligaci髇 de remitir a la Direcci髇 General competente en materia de consumo antes del fin del mes de enero de cada a駉, la copia del registro de reclamaciones del ejercicio anterior previsto en el art韈ulo 11 de este Reglamento.
• i) Disponer de un n鷐ero de tel閒ono gratuito para atender las consultas y reclamaciones de los consumidores o usuarios en aquellas empresas cuya facturaci髇 exceda de un mill髇 de euros.
• j) Dise馻r un programa de adaptaci髇 para las personas con capacidades diferentes que incluya la accesibilidad a los servicios en condiciones de igualdad.
• k) Presentar un compromiso formalizado en el que se plasme la voluntad del empresario de eliminar cualquier tipo de discriminaci髇 de g閚ero en la venta de productos o prestaci髇 de servicios, en cuanto a los precios ofertados as� como su presentaci髇 comercial.
• l) Estar adherido al Sistema Arbitral de Consumo, conforme a lo previsto en el anexo I de la normativa reguladora del Sistema Arbitral de Consumo.
• m) Haber formalizado un convenio de mediaci髇 con car醕ter previo al arbitraje con una de las asociaciones de consumidores inscritas en el Registro de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇.
• n) Haber prestado durante un a駉 ininterrumpido la actividad empresarial o profesional con car醕ter previo a la solicitud del distintivo.

2. Asimismo ser� necesario que la Inspecci髇 de Consumo haya verificado el cumplimiento efectivo tanto de los compromisos asumidos voluntariamente a los que se alude en el apartado anterior, como del resto de obligaciones previstas en las normas que regulan los derechos de los consumidores.

3. El incumplimiento de cualquiera de los requisitos recogidos o compromisos adquiridos en los dos apartados anteriores motivar� la denegaci髇 de la solicitud o la revocaci髇 del distintivo de calidad, y si se hubiera cometido alguna infracci髇, la posibilidad de iniciar un procedimiento sancionador.

Art韈ulo 14 Procedimiento de concesi髇

1. El procedimiento se iniciar� mediante solicitud dirigida a la Direcci髇 General competente en materia de consumo, suscrita por el interesado, en la que se incluya la justificaci髇 documental del cumplimiento de los requisitos establecidos en el art韈ulo anterior y acompa馻da de:

• a) Identificaci髇 del titular de la empresa.
• b) Escritura de inscripci髇 en el registro mercantil, en su caso.
• c) Declaraci髇 suscrita por el representante legal de la empresa del volumen de ventas correspondientes al a駉 anterior a la solicitud, as� como copia del seguro de responsabilidad civil contratado expresamente para cubrir posibles contingencias con los consumidores y usuarios.
• d) Certificado de hallarse al corriente en los pagos a la Administraci髇 Tributaria y a la Seguridad Social.

2. En caso de que la documentaci髇 estuviere incompleta, se requerir� al solicitante para que subsane las deficiencias en un plazo de 10 d韆s y en su caso, se cursar� la tramitaci髇 dando traslado de la documentaci髇 a la Inspecci髇 de Consumo para que proceda a realizar las comprobaciones descritas en el art韈ulo 13 de este Reglamento.

3. Si el solicitante no cumplimentare la subsanaci髇 de las deficiencias en el plazo indicado se le tendr� por desistido de su solicitud, de conformidad con lo previsto en la normativa vigente del procedimiento administrativo com鷑 de las administraciones p鷅licas.

4. Si de la documentaci髇 presentada y de las comprobaciones realizadas por la Inspecci髇 de Consumo se dedujese el cumplimiento de los requisitos a que alude el art韈ulo 13 de este Reglamento se otorgar� el Distintivo de Calidad de Consumo. En caso contrario, se denegar� su otorgamiento, sin perjuicio del derecho de la empresa o profesional de volver a instarlo posteriormente. Las irregularidades que se detecten en la tramitaci髇, podr醤 suponer la iniciaci髇 de un procedimiento sancionador.

5. El plazo para resolver y notificar ser� de seis meses a contar desde que la solicitud tenga entrada en la Direcci髇 General competente en materia de consumo. Transcurrido dicho plazo sin haberse dictado ni notificado la resoluci髇, el interesado deber� entender desestimada su solicitud por silencio administrativo, de conformidad con lo previsto en la normativa vigente sobre el procedimiento administrativo com鷑 de las administraciones p鷅licas.

Art韈ulo 15 Vigencia, revocaci髇 y validez del distintivo de calidad

1. El Distintivo de Calidad de Consumo tendr� cinco a駉s de validez, transcurridos los cuales quedar� autom醫icamente sin efecto, salvo que se obtenga la pr髍roga.

2. Para obtener la pr髍roga, el interesado deber� solicitarla 6 meses antes de que finalice su vigencia presentando la documentaci髇 acreditativa de las modificaciones que se hubieren podido producir respecto de la documentaci髇 que sirvi� de base al otorgamiento originario. Tras la solicitud de pr髍roga, la Inspecci髇 de Consumo har� las comprobaciones oportunas y, de mantenerse las circunstancias que motivaron el otorgamiento inicial, propondr� su pr髍roga por otros cinco a駉s, pudiendo solicitar sucesivas pr髍rogas por id閚ticos plazos con arreglo a lo expuesto anteriormente, siempre que se cumplan las condiciones establecidas. En funci髇 de lo actuado se proceder� a la concesi髇 o denegaci髇 de la pr髍roga en el plazo m醲imo de seis meses.

3. La Direcci髇 General competente en materia de consumo podr� acordar la revocaci髇 en cualquier momento, previa audiencia al interesado por t閞mino de cinco d韆s, a propuesta de la Inspecci髇 de Consumo, de oficio o a instancia de un particular u organizaci髇 de consumidores y usuarios, por la imposici髇 de cualquier sanci髇 firme en materia de consumo o si se constata que se han modificado las condiciones contempladas en el art韈ulo 13 de este Reglamento que llevaron a su otorgamiento. La utilizaci髇 indebida del distintivo, con incumplimiento de cualquiera de los requisitos que se refieren en el presente Reglamento motivar� la iniciaci髇 de un procedimiento sancionador, no pudiendo volver a presentar una nueva solicitud hasta que hayan transcurrido los 2 a駉s previstos en el art韈ulo 13.

4. El otorgamiento del Distintivo se entender� expresado mediante la Certificaci髇 y la credencial que los interesados podr醤 exhibir en un lugar visible del establecimiento.

Art韈ulo 16 Control

1. Corresponde a los 髍ganos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma competentes en materia de consumo, las funciones de control del cumplimiento de lo dispuesto en este Reglamento, sin perjuicio de las competencias inspectoras que pudieran corresponder a otros 髍ganos de la Administraci髇.

2. En materia de infracciones y sanciones, ha de estarse a lo previsto en los art韈ulos 73 a 99 de la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protecci髇 de los Consumidores y Usuarios.