Artículo 1 Objeto

Este reglamento tiene por objeto desarrollar la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón, regulando la protección de los derechos de los consumidores y usuarios en los servicios de atención a consumidores y usuarios, las hojas de reclamaciones y creando el distintivo de calidad de consumo.

Artículo 2 Ámbito de aplicación

1. Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento vincularán a las personas físicas o jurídicas titulares de empresas o establecimientos, así como a las empresas de la Comunidad Autónoma que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios o actividades a consumidores y usuarios en el territorio de la Comunidad Autónoma de Aragón.

2. Lo dispuesto en el capítulo III del presente Reglamento no será de aplicación a aquellos sectores que dispongan de normativa específica en materia de hojas de reclamaciones.

3. Se excluyen del ámbito de aplicación de este Reglamento los servicios prestados directamente por la Administración Pública.

Artículo 3 Definiciones

A los efectos de este Reglamento se entiende por:

• a) Servicios de atención a consumidores y usuarios: medios que la empresa o profesional pone a disposición de los consumidores y usuarios, cuya finalidad es la emisión o recepción de información, la gestión y resolución de quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a los bienes o servicios ofertados, independientemente de que sean gestionados por los mismos o por un tercero.
• b) Consulta: demanda informativa del consumidor en relación con los productos o servicios ofertados por el empresario o profesional.
• c) Reclamación: comunicación del consumidor o usuario en virtud de la cual se solicita la restitución, reparación o indemnización, la rescisión del contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación o exigencia de cualquier otro derecho en relación con la adquisición de un bien o prestación de un servicio que considera insatisfactoriamente atendido.
• d) Queja: manifestación del consumidor o usuario en virtud de la cual expone su disconformidad o desagrado en relación con la adquisición de un bien o la prestación de un servicio.
• e) Hoja de reclamaciones: formulario a disposición de los consumidores y usuarios a través del cual éstos pueden hacer constar sus reclamaciones.
• f) Distintivo de calidad de consumo: reconocimiento de la Administración por el que se acredita el cumplimiento de determinados requisitos de calidad de empresas y profesionales en relación con la atención a consumidores y usuarios.

Artículo 4 Obligación de disponer de servicios

1. Todos los sujetos incluidos en el artículo 2 del presente Reglamento dispondrán de servicios de atención a consumidores y usuarios ya sea en el propio establecimiento o a través de una dirección postal facilitada al efecto, prohibiéndose expresamente el uso de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

2. Los servicios de atención a consumidores y usuarios dispondrán, al menos, de un número de teléfono que no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, y que podrá ser el número habitual del empresario o profesional. Asimismo, deberán disponer de un número de fax o dirección de correo electrónico.

3. La información relativa a los servicios de atención a consumidores y usuarios así como las previsiones del artículo 5.c) de este Reglamento, estarán a disposición del consumidor con carácter previo a la formalización del contrato.

Artículo 5 Obligaciones de los servicios

1. Les corresponden a los servicios de atención a consumidores y usuarios las siguientes obligaciones:

• a) Recibir las reclamaciones, quejas y consultas planteadas por los consumidores en cualquier soporte.
• b) Asegurar la constancia de las quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
• c) Dar respuesta a las consultas, quejas y reclamaciones, recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde su presentación, salvo que su legislación específica establezca uno diferente.

  En la misma se informará, en su caso, de la adhesión de la empresa o profesional al Sistema Arbitral de Consumo o algún otro sistema extrajudicial de resolución de conflictos reconocido por la Comisión Europea, sus características y funcionamiento, así como la posibilidad de que la reclamación pueda ser resuelta por este mecanismo.

• d) Informar a los consumidores y usuarios, si así lo solicitan, del estado de tramitación de su incidencia.

Artículo 6 Contenido

El contenido y formato de las hojas de reclamaciones se ajustará al modelo establecido en el anexo I del presente Reglamento.

Artículo 7 Presentación

1. Para formular una reclamación, el consumidor o usuario podrá solicitar la entrega de hojas de reclamaciones a la persona responsable o a cualquier empleado de la empresa. La entrega será obligatoria y gratuita.

Cuando la empresa o profesional no disponga de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en ella tales circunstancias.

2. Antes de su entrega al consumidor o usuario, en la hoja de reclamaciones deberán figurar los datos correspondientes a la identificación de la empresa o profesional.

3. El reclamante deberá hacer constar su nombre y apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, exponiendo claramente los hechos que han motivado la reclamación, con expresión de la fecha en que ocurrieron, y concretando su pretensión.

4. La empresa o profesional podrá proporcionar los medios electrónicos necesarios para cumplimentar el trámite anterior.

5. A continuación, el titular del establecimiento, el prestador del servicio o cualquier trabajador, en ausencia de los anteriores, podrá manifestar lo que considere oportuno en relación a los hechos que motivaron la reclamación. La empresa, una vez incluidas sus alegaciones, entregará la hoja de reclamaciones al consumidor o usuario, guardará copia y llevará a cabo su registro de acuerdo con el artículo 11 del presente Reglamento.

6. Con independencia de las alegaciones manifestadas, el servicio de atención a consumidores y usuarios deberá dar respuesta por escrito al consumidor o usuario en el plazo máximo de un mes de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del presente Reglamento.

7. Una vez transcurrido el plazo de un mes sin contestación del servicio de atención a consumidores y usuarios de la empresa conforme al apartado anterior o en caso de no satisfacer su contenido la pretensión del consumidor, éste podrá remitir la hoja de reclamaciones con la documentación que se estime oportuna, a través de cualquiera de las unidades de registro de documentos del Gobierno de Aragón o por cualquiera de los medios previstos en la legislación vigente reguladora del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, a los Servicios Provinciales del Departamento competente en materia de consumo.

Artículo 8 Tramitación

1. La Administración competente en el plazo máximo de quince días desde la recepción de la hoja de reclamaciones, acusará recibo al reclamante y si procede, se comunicará al reclamado para que en el plazo de diez días pueda incorporar si así lo desea, la documentación que sea necesaria.

2. Sobre las reclamaciones de los consumidores y usuarios, los órganos competentes de la Administración informarán a los mismos sobre las actuaciones seguidas en el plazo máximo de tres meses. En el caso de que el consumidor haya optado por el Sistema Arbitral de Consumo, se tramitarán y resolverán de acuerdo con la normativa reguladora del Sistema Arbitral de Consumo, siempre que versen sobre materias susceptibles de arbitraje y quede válidamente formalizado el convenio arbitral, ya sea por la adhesión del reclamado y coincidir la reclamación con el ámbito de la Oferta Pública de Adhesión o por su aceptación expresa del Arbitraje de Consumo para resolver la reclamación planteada. Si no versan sobre materias susceptibles de arbitraje, podrán ser incoadas, tramitadas y resueltas por los órganos competentes de la Administración.

3. El desistimiento del consumidor o usuario de su reclamación o la avenencia entre las partes por la mediación o el pronunciamiento de la Junta Arbitral de Consumo, implicará el archivo de la misma, con sujeción a lo previsto en la legislación vigente sobre procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, salvo que de la reclamación se derivara una infracción administrativa, en cuyo caso la Administración iniciará de oficio un procedimiento sancionador.

Artículo 9 Obligación de disposición

1. Todos los sujetos incluidos en el ámbito de aplicación del presente Reglamento dispondrán de hojas de reclamaciones en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertas al público, sin que se pueda remitir a lugar o momento distinto de aquel en que fuera solicitada.

2. En el caso de que la venta o prestación del servicio se lleve a cabo en lugar distinto al establecimiento, local o dependencia de la empresa o profesional, deberán facilitar las hojas de reclamaciones en el lugar donde se preste.

Artículo 10 Obligación de información

1. En todos los establecimientos obligados por la presente disposición existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel de formato mínimo DIN-A4 y tamaño de letra igual o superior a 6 milímetros colocado en las zonas de mayor concurrencia de público en el que figure en lengua castellana, inglesa y francesa la siguiente leyenda: «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario».

2. Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocación del cartel anunciador al no existir dependencias fijas donde se ejerza la actividad o se preste el servicio, deberá hacerse constar esa leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas que faciliten en el ejercicio de su actividad a los consumidores y usuarios.

Artículo 11 Registro

Las empresas y profesionales mantendrán un registro actualizado de las reclamaciones presentadas por los consumidores o usuarios, cuyo contenido estará a disposición de las autoridades de protección de consumidores y usuarios. La conservación de las copias de las reclamaciones y las contestaciones correspondientes, numeradas correlativamente, deberán preservarse al menos durante dos años, y servirán a los efectos de dicho registro.

Artículo 12 Creación

1. En el marco de lo dispuesto en el presente Reglamento, se crea en la Comunidad Autónoma de Aragón el Distintivo de Calidad de Consumo, cuya concesión dependerá de la Dirección General competente.

2. Podrán obtener este distintivo, todos los sujetos incluidos en el artículo 2 del presente Reglamento.

Artículo 13 Condiciones de otorgamiento

1. Para la obtención del Distintivo de Calidad de Consumo será preciso que el solicitante reúna los siguientes requisitos:

• a) No haber sido objeto de sanción firme en vía administrativa en materia de protección al consumidor en los dos años anteriores a su solicitud.
• b) Estar adherido a un código de conducta o redactar uno propio como compromiso ante sus clientes. En ambos casos será imprescindible que haya recibido el informe favorable del Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios.
• c) Disponer de modelos de contratos que hayan sido informados favorablemente por el Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios; asimismo, los resguardos, presupuestos, carteles informativos, folletos publicitarios y cualquier otro documento dirigido hacia los clientes, deberán estar desprovistos de cláusulas abusivas.
• d) Permitir, a través del servicio de atención a consumidores y usuarios de la empresa o profesional la presentación electrónica de las reclamaciones y contestación a las mismas, a través de su página web o correo electrónico.
• e) Declaración firmada por la empresa o profesional comprometiéndose a resolver todas las cuestiones que susciten los consumidores o usuarios en el plazo de 7 días a contar desde su recepción, plazo que se reduce a 48 horas si el motivo guarda relación con la baja o extinción de un servicio de carácter básico o general, o se trate de un producto o servicio dirigido a los colectivos de consumidores especialmente protegibles previstos en el artículo 5 de la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón.
• f) Contratar un seguro de responsabilidad civil por importe no inferior al volumen total de ventas e ingresos del año anterior al ejercicio en curso, cuya póliza deberá estar a disposición de los consumidores y usuarios.
• g) Estar al corriente de pagos en lo que se refiere a obligaciones tributarias y con las cuotas de todo tipo de la seguridad social.
• h) Obligación de remitir a la Dirección General competente en materia de consumo antes del fin del mes de enero de cada año, la copia del registro de reclamaciones del ejercicio anterior previsto en el artículo 11 de este Reglamento.
• i) Disponer de un número de teléfono gratuito para atender las consultas y reclamaciones de los consumidores o usuarios en aquellas empresas cuya facturación exceda de un millón de euros.
• j) Diseñar un programa de adaptación para las personas con capacidades diferentes que incluya la accesibilidad a los servicios en condiciones de igualdad.
• k) Presentar un compromiso formalizado en el que se plasme la voluntad del empresario de eliminar cualquier tipo de discriminación de género en la venta de productos o prestación de servicios, en cuanto a los precios ofertados así como su presentación comercial.
• l) Estar adherido al Sistema Arbitral de Consumo, conforme a lo previsto en el anexo I de la normativa reguladora del Sistema Arbitral de Consumo.
• m) Haber formalizado un convenio de mediación con carácter previo al arbitraje con una de las asociaciones de consumidores inscritas en el Registro de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Aragón.
• n) Haber prestado durante un año ininterrumpido la actividad empresarial o profesional con carácter previo a la solicitud del distintivo.

2. Asimismo será necesario que la Inspección de Consumo haya verificado el cumplimiento efectivo tanto de los compromisos asumidos voluntariamente a los que se alude en el apartado anterior, como del resto de obligaciones previstas en las normas que regulan los derechos de los consumidores.

3. El incumplimiento de cualquiera de los requisitos recogidos o compromisos adquiridos en los dos apartados anteriores motivará la denegación de la solicitud o la revocación del distintivo de calidad, y si se hubiera cometido alguna infracción, la posibilidad de iniciar un procedimiento sancionador.

Artículo 14 Procedimiento de concesión

1. El procedimiento se iniciará mediante solicitud dirigida a la Dirección General competente en materia de consumo, suscrita por el interesado, en la que se incluya la justificación documental del cumplimiento de los requisitos establecidos en el artículo anterior y acompañada de:

• a) Identificación del titular de la empresa.
• b) Escritura de inscripción en el registro mercantil, en su caso.
• c) Declaración suscrita por el representante legal de la empresa del volumen de ventas correspondientes al año anterior a la solicitud, así como copia del seguro de responsabilidad civil contratado expresamente para cubrir posibles contingencias con los consumidores y usuarios.
• d) Certificado de hallarse al corriente en los pagos a la Administración Tributaria y a la Seguridad Social.

2. En caso de que la documentación estuviere incompleta, se requerirá al solicitante para que subsane las deficiencias en un plazo de 10 días y en su caso, se cursará la tramitación dando traslado de la documentación a la Inspección de Consumo para que proceda a realizar las comprobaciones descritas en el artículo 13 de este Reglamento.

3. Si el solicitante no cumplimentare la subsanación de las deficiencias en el plazo indicado se le tendrá por desistido de su solicitud, de conformidad con lo previsto en la normativa vigente del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas.

4. Si de la documentación presentada y de las comprobaciones realizadas por la Inspección de Consumo se dedujese el cumplimiento de los requisitos a que alude el artículo 13 de este Reglamento se otorgará el Distintivo de Calidad de Consumo. En caso contrario, se denegará su otorgamiento, sin perjuicio del derecho de la empresa o profesional de volver a instarlo posteriormente. Las irregularidades que se detecten en la tramitación, podrán suponer la iniciación de un procedimiento sancionador.

5. El plazo para resolver y notificar será de seis meses a contar desde que la solicitud tenga entrada en la Dirección General competente en materia de consumo. Transcurrido dicho plazo sin haberse dictado ni notificado la resolución, el interesado deberá entender desestimada su solicitud por silencio administrativo, de conformidad con lo previsto en la normativa vigente sobre el procedimiento administrativo común de las administraciones públicas.

Artículo 15 Vigencia, revocación y validez del distintivo de calidad

1. El Distintivo de Calidad de Consumo tendrá cinco años de validez, transcurridos los cuales quedará automáticamente sin efecto, salvo que se obtenga la prórroga.

2. Para obtener la prórroga, el interesado deberá solicitarla 6 meses antes de que finalice su vigencia presentando la documentación acreditativa de las modificaciones que se hubieren podido producir respecto de la documentación que sirvió de base al otorgamiento originario. Tras la solicitud de prórroga, la Inspección de Consumo hará las comprobaciones oportunas y, de mantenerse las circunstancias que motivaron el otorgamiento inicial, propondrá su prórroga por otros cinco años, pudiendo solicitar sucesivas prórrogas por idénticos plazos con arreglo a lo expuesto anteriormente, siempre que se cumplan las condiciones establecidas. En función de lo actuado se procederá a la concesión o denegación de la prórroga en el plazo máximo de seis meses.

3. La Dirección General competente en materia de consumo podrá acordar la revocación en cualquier momento, previa audiencia al interesado por término de cinco días, a propuesta de la Inspección de Consumo, de oficio o a instancia de un particular u organización de consumidores y usuarios, por la imposición de cualquier sanción firme en materia de consumo o si se constata que se han modificado las condiciones contempladas en el artículo 13 de este Reglamento que llevaron a su otorgamiento. La utilización indebida del distintivo, con incumplimiento de cualquiera de los requisitos que se refieren en el presente Reglamento motivará la iniciación de un procedimiento sancionador, no pudiendo volver a presentar una nueva solicitud hasta que hayan transcurrido los 2 años previstos en el artículo 13.

4. El otorgamiento del Distintivo se entenderá expresado mediante la Certificación y la credencial que los interesados podrán exhibir en un lugar visible del establecimiento.

Artículo 16 Control

1. Corresponde a los órganos de la Administración de la Comunidad Autónoma competentes en materia de consumo, las funciones de control del cumplimiento de lo dispuesto en este Reglamento, sin perjuicio de las competencias inspectoras que pudieran corresponder a otros órganos de la Administración.

2. En materia de infracciones y sanciones, ha de estarse a lo previsto en los artículos 73 a 99 de la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección de los Consumidores y Usuarios.