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• INTRODUCCION
• Artículo 1  Del derecho a formular quejas
• Artículo 2  Motivación de quejas
• Artículo 3  Hojas y mediados de formulación de quejas
• Artículo 4  Idioma de presentación de quejas
• Artículo 5  Lugares y plazos para la presentación de quejas
• Artículo 6  Competencia para resolver quejas
• Artículo 7  Tramitación de quejas
• Artículo 8  Quejas formuladas a través de medios informáticos, electrónicos o telemáticos
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposición adicional
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposición derogatoria
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposición final primera
  • Disposición final segunda
• ANNEX I
• ANEXO II .  Relación de establecimientos turísticos que deben poseer hojas de quejas

Artículo 1 Del derecho a formular quejas

Toda persona usuaria de servicios turísticos tiene derecho a formular quejas, de conformidad con los artículos 43 y 44 de la Ley 2/1999, de 24 de marzo, general turística de las Islas Baleares.

Artículo 2 Motivación de quejas

Las quejas pueden fundamentarse en cualquier deficiencia apreciada por los usuarios de servicios turísticos en la prestación o utilización de éstos.

Artículo 3 Hojas y mediados de formulación de quejas

1. Las quejas pueden formularse mediante el sistema de hojas o a través de medios informáticos, electrónicos o telemáticos, en los términos establecidos por el artículo 3 y concordantes del Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el cual se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y la devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro.

El anexo I de este Decreto establece el modelo de hoja de quejas.

2. Los establecimientos turísticos que se relacionan en el anexo II, están obligados a tener hojas de quejas a disposición de los clientes, de acuerdo con la normativa vigente, y deben entregarlos, en cualquier momento, a requerimiento de éstos.

3. Las hojas de quejas se han de ajustar al modelo oficial que figura como anexo I de este Decreto y han de estar integrados por un juego unitario de impresos, compuesto por un folio original de color blanco, una copia de color rosa y otra de color amarillo. Las hojas deben ser rellenadas y presentadas de acuerdo con las instrucciones que constan en el anverso del modelo oficial mencionado.

4. En cada establecimiento se ha de anunciar, de manera visible e inequívoca, expresada en catalán, castellano, francés, inglés y alemán, que hay hojas de quejas a disposición de los clientes. En el mismo anuncio debe constar, en la misma forma visible e inequívoca y en los mismos idiomas utilizados, el plazo establecido por el artículo 5 de este Decreto para formular las quejas.

5. Los establecimientos que ofrezcan la variante denominada todo incluido han de expresar detalladamente los servicios incluidos en la oferta, tanto en los folletos y programas publicitarios como en anuncios situados en el mismo establecimiento, que se deben colocar en lugares visibles. Igualmente, deben de anunciar todos aquellos servicios que no estén incluidos con la clara indicación del precio.

Artículo 4 Idioma de presentación de quejas

Las quejas pueden formularse en los mismos idiomas en los cuales se anuncia que hay hojas de quejas a disposición de los clientes y en el idioma propio de la persona reclamante. Si fuera necesario, la Consejería de Turismo o los consejos insulares, según atribución de competencias, pueden encargar la traducción privada. Las traducciones oficiales o realizadas por traductores intérpretes jurados sólo se deben hacer a instancia de la persona reclamante y a su cargo.

Artículo 5 Lugares y plazos para la presentación de quejas

1. Una vez rellenado íntegramente la hoja de quejas, la persona usuaria de servicios turísticos debe entregar la copia rosa al establecimiento turístico, debe conservar la copia amarilla y el original, y debe enviar este último al órgano competente en materia turística en el plazo de tres meses, contadores desde la fecha en que se produjeron los hechos que motivan la queja, para lo cual puede utilizar los medios siguientes:

• a) Las oficinas de información turística.
• b) Los registros de la Administración turística competente.
• c) Los registros de cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración general del Estado, al de cualquier administración de las Comunidades autónomas o al de alguna de las entidades que integran la Administración local, si, en este último caso, se hubiera subscrito el convenio oportuno.
• d) Las oficinas de correos, en la forma establecida reglamentariamente.
• e) Las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
• f) Cualquier otro lugar que establezcan las disposiciones vigentes.

2. La persona usuaria de servicios turísticos, al enviar el original de la hoja de queja al órgano competente, ha de adjuntar, si procede, la documentación que acredite su condición de persona usuaria de servicios turísticos y la que esté relacionada con la queja. Cuando las quejas estén referidas a pago de precios, debe presentar el comprobante, el ticket o la factura demostrativos del abono previo.

3. Los órganos, las unidades o las entidades receptoras están obligadas a enviar la hoja de queja a la Consejería de Turismo de las Islas Baleares, en el supuesto de Mallorca, o a los consejos insulares correspondientes, en los casos de Menorca y de Eivissa y Formentera. Todo esto independientemente de que la Administración turística sea o no la competente por adoptar la resolución correspondiente.

Artículo 6 Competencia para resolver quejas

El órgano competente para resolver las quejas es el consejero de Turismo de las Islas Baleares o el órgano correspondiente de los consejos insulares, según atribución de competencias, salvo que, por razón de la materia, sea competente otro órgano.

Artículo 7 Tramitación de quejas

1. Una vez recibido el original de la hoja de quejas, la Consejería de Turismo o los consejos insulares, según los casos, deben comunicar la recepción de la queja a la persona reclamante en el plazo de diez días desde la recepción de ésta y deben dar traslado a la persona titular del establecimiento o servicio turístico afectado, si la comprobación previa de los hechos que han originado la queja justifica este traslado. De lo contrario y motivadamente, se debe proceder al archivo de las actuaciones con notificación a la persona que ha hecho la queja.

2. En caso de que se dé traslado al establecimiento o servicio turístico, la persona titular, dentro del plazo máximo de tres meses, contadores desde el día siguiente de la notificación, puede alegar aquello que considere conveniente.

3. Formuladas las alegaciones o transcurrido el plazo fijado en el apartado anterior, la Consejería de Turismo o el consejo insular competente, según los casos, puede iniciar el expediente sancionador correspondiente, que se debe tramitar de acuerdo con lo que establece el artículo 77 de la Ley 2/1999, de 24 de marzo, general turística de las Islas Baleares, o acordar el archivo de las actuaciones.

4. La Consejería de Turismo o el consejo insular competente, según el caso, debe comunicar a la persona usuaria de servicios turísticos el inicio y la resolución del expediente sancionador, de acuerdo con lo que dispone el artículo 6.4 del Decreto 14/1994, de 10 de febrero, por el cual se aprueba el Reglamento del procedimiento que se debe seguir en el ejercicio de la potestad sancionadora, o el archivo de las actuaciones a los efectos oportunos.

5. Si la Consejería de Turismo o el consejo insular competente, según los casos, aprecia que los hechos expuestos en la queja pueden ser constitutivos de infracciones en materia de sanidad, consumo o protección del medio ambiente u otras que no sean competencia suya, debe ponerlos en conocimiento de los órganos competentes correspondientes a los efectos oportunos.

6. Si la persona usuaria del servicio turístico decide retirar la queja en la fase de comprobación de los hechos o de alegaciones, si procede, se producirá el archivo de las actuaciones.

Artículo 8 Quejas formuladas a través de medios informáticos, electrónicos o telemáticos

1. Las quejas pueden formularse a través de técnicas y medios informáticos, electrónicos o telemáticos, respetando las garantías y requisitos que se establezcan.

2. Los programas y las aplicaciones informáticos, electrónicos y telemáticos que puedan ser utilizados para formular quejas deben ser aprobados previamente por el órgano competente, que debe difundir públicamente las características.

3. Los órganos competentes para la tramitación y la resolución de los procedimientos de quejas que se tramiten en apoyo informático han de aparecer perfectamente identificados.

Asimismo debe garantizarse la identidad de la persona usuaria. Al efecto, se considera suficiente la identificación electrónica hecha de conformidad con el que dispone el artículo 1, números 4 y 5, del Real decreto 1553/2005, de 23 de diciembre, por el cual se regula la expedición del documento nacional de identidad y sus certificados de firma electrónica

Disposición adicional

En aquello no establecido en este Decreto y en las normas que lo desarrollen o complementen, es de aplicación el Real decreto 2199/1976, de 10 de agosto, sobre quejas de clientes a establecimientos de empresas turísticas.

Disposición derogatoria

Quedan derogadas las disposiciones de rango igual o inferior que se opongan a lo que establece este Decreto.

Disposición final primera

Se faculta al consejero de Turismo para dictar todas aquellas disposiciones que sean necesarias para el desarrollo y la aplicación de este Decreto.

Disposición final segunda

Este Decreto entra en vigor al día siguiente de haberse publicado en el Boletín Oficial de las Islas Baleares.