ANEXO I

Protocolo de servicio de tramitaci髇 de quejas y reclamaciones e informaci髇 previa al ciudadano

1. Atenci髇 e informaci髇 al ciudadano en sus relaciones con la Administraci髇 de Justicia

1.1 Atenci髇 al ciudadano.

La atenci髇 al ciudadano en sus relaciones con los 髍ganos jurisdiccionales y con la Administraci髇 de Justicia, en su m醩 amplio sentido, comprende el conjunto de actuaciones de recepci髇 y acogida de los ciudadanos que acudan o llamen a las sedes judiciales, para facilitarles la orientaci髇 y ayuda que precisen, tanto si lo hacen a instancia de un 髍gano o servicio judicial como si es por iniciativa propia. Esta atenci髇 prestada debe ser personalizada, esto es, adaptada a las caracter韘ticas sociales, culturales y familiares de cada uno de los ciudadanos que acuden a los Juzgados y Tribunales solicitando atenci髇 o informaci髇, tomando en consideraci髇 tambi閚 la situaci髇 en la que han de establecer esa relaci髇 con los 髍ganos jurisdiccionales y el concreto objeto de la misma.

La funci髇 p鷅lica de atenci髇 e informaci髇, lleva consigo adem醩, la necesidad de responder a concretas demandas de informaci髇 sobre cauces legales, procedimientos, tr醡ites, requisitos y documentaci髇 para las actuaciones que el ciudadano se proponga realizar.

En ning鷑 caso la atenci髇 e informaci髇 facilitada debe entra馻r una interpretaci髇 normativa, consideraci髇 o asesoramiento jur韉icos, o valoraci髇 econ髆ica alguna, sino una simple informaci髇 de car醕ter general sobre posibles procedimientos legales y 髍ganos competentes para su conocimiento y resoluci髇. De otra parte, exige la colaboraci髇 por parte de la Administraci髇 en la cumplimentaci髇 formal de formularios o solicitudes que los interesados puedan realizar directamente sin necesidad de representaci髇.

1.2 Informaci髇 al ciudadano.

La actividad de informaci髇 al ciudadano en su relaci髇 con los 髍ganos judiciales comprende:

• 1.2.1 La informaci髇 general, siendo 閟ta la que se refiere a:

  La identificaci髇, ubicaci髇 y funciones de cualquier 髍gano de la Administraci髇 de Justicia y especialmente de los que se encuentren ubicados en la sede donde el ciudadano acuda. Tambi閚 alcanza a los organismos interrelacionados con la Administraci髇 de Justicia.

  La informaci髇 de los requisitos que la normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, as� como la informaci髇 sobre las caracter韘ticas gen閞icas de los distintos tipos de procedimientos judiciales. La informaci髇 relativa al reparto concreto de asuntos entre los 髍ganos judiciales de la sede, la relativa a las normas de reparto en general y la difusi髇 de aquellos actos judiciales que por su car醕ter p鷅lico deban ser conocidos, indicando lugar y fecha de celebraci髇 y otros datos que puedan ser de inter閟.

  Cualquier otro dato general que el ciudadano necesite conocer en su relaci髇 con la Administraci髇 de Justicia.

  Cuando resulte conveniente por su inter閟 social una amplia difusi髇 de una determinada informaci髇 general relacionada con la justicia, 閟ta se ofrecer� a los grupos o instituciones que est閚 interesados utilizando los medios m醩 adecuados a cada circunstancia, a iniciativa de los 髍ganos interesados en su difusi髇 y en coordinaci髇 con la Unidad de Atenci髇 al Ciudadano del Consejo General del Poder Judicial.

• 1.2.2 La informaci髇 particular es la concerniente al estado y fase de los procedimientos en tramitaci髇, y a la identificaci髇 de las autoridades y personal al servicio de la Administraci髇 de Justicia que intervengan en la tramitaci髇 de dichos procedimientos.
• 1.2.3Requisitos y l韒ites: La informaci髇 general se facilitar� sin necesidad de exigir acreditaci髇 alguna, con los siguientes l韒ites:
  • a) Que afecte al contenido de la potestad jurisdiccional,
  • b) que suponga asesoramiento jur韉ico,
  • c) que interfiera en el ejercicio de la representaci髇 o defensa en el proceso,
  • d) que se refiera a datos relativos al honor, intimidad o propia imagen de las personas, o
  • e) que se refiera a actuaciones declaradas secretas por el tiempo que dure esta medida.

    La informaci髇 particular s髄o se facilitar� a las personas interesadas en cada procedimiento o a sus representantes legales con la debida acreditaci髇 previa.

1.3 Formas de facilitar la informaci髇.

1.3.1 Modalidad presencial y telef髇ica: El proceso espec韋ico de atenci髇 e informaci髇 presencial y telef髇ica al ciudadano requiere no s髄o escuchar, hablar y transmitir informaci髇 sino que, con frecuencia, es necesario afrontar situaciones ante las que el funcionario debe adoptar comportamientos de 韓dole psicol骻ica y social que no est醤 sometidos a reglas, normas y procedimientos como el resto del trabajo interno de la oficina judicial, pero que resultan necesarios para desarrollar adecuadamente la actividad de la funci髇 p鷅lica de la atenci髇 e informaci髇 al ciudadano. En estos procesos deben respetarse las fases b醩icas del proceso de comunicaci髇, esto es, acogida, escucha, gesti髇 y facilitaci髇 de la informaci髇 y despedida, todas ellas adaptadas a las caracter韘ticas del ciudadano en cada caso concreto.

Las actividades de atenci髇 e informaci髇 deber醤 ser reforzadas y apoyadas con informaci髇 escrita que se facilitar�, entre otras v韆s, a trav閟 de folletos divulgativos preparados al efecto.

En todo caso, la respuesta ofrecida deber� ser clara, concisa, fiable y explicativa para su mejor comprensi髇 por el ciudadano.

1.3.2 Modalidad escrita: Para la recepci髇 escrita de peticiones de atenci髇 e informaci髇 se admitir醤 las distintas v韆s telem醫icas existentes sin perjuicio del correspondiente registro formal.

Cuando el ciudadano prefiera dirigirse por escrito a los 髍ganos correspondientes solicitando cualquier tipo de atenci髇 o informaci髇, se proceder� en un primer momento a concretar las cuestiones planteadas en su comunicaci髇 escrita para posteriormente ofrecerle una respuesta r醦ida, personalizada, clara, concreta y fiable.

Esta respuesta se facilitar� por escrito, o por otros medios que resulten m醩 eficaces seg鷑 el caso concreto siempre que se asegure su recepci髇, todo ello sin perjuicio de dejar la debida constancia a efectos internos.

Cuando el caso concreto lo requiera, se podr� acompa馻r a la respuesta facilitada la documentaci髇 que se estime pertinente para su mejor comprensi髇.

En los supuestos en que la informaci髇 solicitada resulte compleja o requiera un an醠isis sobre si el peticionario re鷑e la condici髇 de interesado, o si 閟ta puede afectar a diligencias declaradas secretas, a datos relativos al honor, la intimidad o propia imagen de las personas, o bien que, por estos u otros motivos diversos, no se pueda ofrecer la informaci髇 solicitada, o no pueda serlo de manera inmediata, se pondr� de manifiesto esta circunstancia al interesado, y, en su caso, se le informar� de la posibilidad de presentar por escrito su petici髇, utilizando para ello el 玣ormulario de atenci髇 al ciudadano� cuyo modelo se presenta como anexo a esta instrucci髇.

El formulario normalizado de atenci髇 al ciudadano se encontrar� disponible y a la vista del p鷅lico en todas las dependencias de los 髍ganos judiciales para su utilizaci髇 potestativa por los ciudadanos.

Igualmente, se expondr� en lugar visible un cartel anunciador de tama駉 m韓imo Din A3 con el siguiente mensaje 獷stamos a su disposici髇 para informarle y atender sus sugerencias y reclamaciones�.

La menci髇 de cada Oficina de Atenci髇 al Ciudadano o en su defecto del 髍gano receptor deber� identificarse claramente, haciendo constar en el margen superior izquierdo del formulario de atenci髇 al ciudadano su nombre, direcci髇, tel閒ono, fax, localidad y distrito postal, y otros datos identificativos que procedan.

Tanto los formularios como los carteles anunciadores se expondr醤 en los idiomas cooficiales de las Comunidades Aut髇omas.

En los lugares de gran afluencia de turismo extranjero o de residencia de personas de otra nacionalidad, particularmente si se refiere a ciudadanos de otros pa韘es de la Uni髇 Europea, tambi閚 se dispondr醤 en los idiomas que corresponda en funci髇 de los grupos lingsticos mayoritarios.

El cumplimiento de estos requisitos se adecuar� a las circunstancias de las sedes judiciales donde existan Oficinas Comunes de Atenci髇 al Ciudadano, en las que se centralizar醤 estas actuaciones.

1.3.3 General: El tratamiento de los documentos deber� incluir cuantas modalidades y procesos se puedan incorporar progresivamente en funci髇 de los avances producidos en la disponibilidad de medios por los 髍ganos gubernativos y jurisdiccionales, particularmente como consecuencia de la progresiva informatizaci髇 de la Administraci髇 de Justicia, particularmente en todo aquello que redunde en la mejora de la eficacia y calidad del servicio de atenci髇 e informaci髇 al ciudadano.

2. El tratamiento de las sugerencias, quejas y denuncias

Las actuaciones a que den lugar las quejas, reclamaciones y sugerencias formuladas al amparo de lo dispuesto en el Reglamento 1/1998, de 2 de diciembre, del Consejo General del Poder Judicial, por su espec韋ica naturaleza de meras reclamaciones, no susceptibles de afectar a derechos e intereses ni a situaciones jur韉icas individualizadas, no podr醤 ser objeto de recurso cuando no se vean afectados tales derechos, intereses o situaciones, con independencia de los que pudieran proceder en los procedimientos gubernativos o jurisdiccionales con los que estuvieran relacionadas dichas quejas o reclamaciones o que pudieran resultar de las mismas, asegurando en todo caso el pleno respeto a la potestad jurisdiccional del 髍gano que estuviere conociendo de dicho asunto.

Por ello, si el contenido de una reclamaci髇, queja o sugerencia excediese del 醡bito del citado Reglamento, se proceder� a dar a la misma el tr醡ite adecuado, o a su remisi髇 al 髍gano competente para su conocimiento y resoluci髇. Las quejas, sugerencias o reclamaciones formuladas al amparo de lo dispuesto en el Reglamento 1/1998 no podr醤 tampoco afectar a los posibles procedimientos gubernativos o jurisdiccionales en curso, de nuevo sin perjuicio de no demorar innecesariamente la obligada atenci髇 y satisfacci髇 en justicia de los intereses o situaciones subyacentes a las mismas, en la forma y por el 髍gano que corresponda.

2.1 續bito.

2.1.1 Las sugerencias: Se admitir醤 sugerencias relativas a las cuestiones generales, formuladas por tel閒ono o por escrito, aunque el interesado no facilite su identidad, siempre que su objeto sea relevante a efectos estad韘ticos u otros de inter閟 para el funcionamiento de la Administraci髇 de Justicia.

Las sugerencias presentadas por personas identificadas se tramitar醤 de modo similar a las quejas. Cuando traten sobre cuestiones generales en la comunicaci髇 al interesado resulta suficiente una contestaci髇 simple de agradecimiento, siguiendo en los aspectos aplicables, el esquema de los modelos de contestaci髇 que figuran en el anexo.

Excepcionalmente, con el fin de no perder informaci髇 que pueda resultar relevante a efectos estad韘ticos y otros, se admitir� la recepci髇 de sugerencias an髇imas siempre que traten de cuestiones de funcionamiento general. En este caso, el funcionario que atienda al interesado cumplimentar� el formulario correspondiente de atenci髇 al ciudadano anotando en la casilla relativa al nombre el t閞mino 玜n髇imo�. Seguidamente se proceder�, sin m醩 formalidad, a la comprobaci髇 y soluci髇 que proceda en funci髇 del inter閟 de la sugerencia.

2.1.2 Las quejas y denuncias: Las quejas y denuncias sobre el funcionamiento de los Juzgados y Tribunales tendr醤 que presentarse siempre por escrito y ser� preceptivo que el interesado deje constancia de sus datos personales de identidad y localizaci髇.

Los hechos o incidencias que motiven la tramitaci髇 y resoluci髇 de las quejas y denuncias contempladas en el Reglamento 1/98 del CGPJ y que se desarrollan en esta instrucci髇 se refieren exclusivamente a cuestiones que sean ajenas al 醡bito disciplinario. De no serlo as�, cualquier denuncia que se presentase con indicios de car醕ter disciplinario ser� remitida inmediatamente al Servicio de Inspecci髇 o, en su caso (art韈ulo 423 LOPJ) a la Sala de Gobierno del Tribunal Superior de Justicia, o al Ministerio de Justicia o Consejer韆 de Justicia de la Comunidad Aut髇oma, en funci髇 del cuerpo al que pertenezca el funcionario afectado, sin perjuicio de subsanarse, si fuera posible, la situaci髇 objeto de la disconformidad.

2.2 Competencia.

La competencia para la tramitaci髇, atenci髇, y en su caso, adopci髇 de las prevenciones y medidas que se estimen pertinentes, en relaci髇 con las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas por los ciudadanos, corresponde a los Presidentes de los Tribunales y Audiencias, a los Jueces Decanos, y donde 閟tos no existan, a los Jueces 鷑icos, seg鷑 el 髍gano a que se refieran, as� como al Servicio de Inspecci髇 del Consejo General del Poder Judicial y 髍ganos competentes del mismo sobre aquellas que se reciban directamente en el propio Consejo General.

En el supuesto en que el 髍gano receptor de la queja o sugerencia fuera precisamente el afectado, esto es, al que se refiera la disconformidad, sin perjuicio de adoptar, en su caso, las medidas necesarias para subsanar la situaci髇 que se encontrase en el origen de la misma, dar� traslado de ella de modo inmediato al 髍gano de gobierno superior.

Si el objeto de la queja, reclamaci髇 o sugerencia no se refiere a la Administraci髇 de Justicia, sino a otros organismos o entidades, se le har� saber as� al interesado, ofreci閚dole la informaci髇 y ayuda necesaria para la remisi髇 del asunto al organismo competente para su conocimiento.

2.3 Tramitaci髇.

2.3.1 Eficacia: La tramitaci髇 de las sugerencias, quejas y reclamaciones debe evitar todo formalismo y asumir una perspectiva de servicio eficaz y de informaci髇 y explicaci髇 positiva al ciudadano. Siempre que sea viable, el proceso descrito se desarrollar� mediante la utilizaci髇 de medios ofim醫icos que permitan una mayor agilidad en la tramitaci髇 del mismo.

2.3.2 Presentaci髇: El formulario de atenci髇 al ciudadano que figura en el anexo de la instrucci髇 podr� ser utilizado para la presentaci髇 de quejas, reclamaciones, denuncias y sugerencias, as� como para la solicitud de informaci髇 cuando 閟ta no se pueda facilitar en el momento, y se tendr� a disposici髇 de los interesados en la forma prevista en el art韈ulo 5.2 del Reglamento 1/1998.

Partiendo del car醕ter potestativo de estos formularios, se procurar� que los textos y escritos presentados contengan la menci髇 completa y suficiente de las circunstancias de identificaci髇 de los interesados, del objeto de su queja, reclamaci髇, denuncia o sugerencia, del 髍gano al que se dirige y del 髍gano jurisdiccional y procedimiento al que se refiere, orientando en su caso a los interesados a estos mismos fines y sin que ello dificulte o demore en ning鷑 momento la presentaci髇 de su solicitud. Se admitir� su presentaci髇 en cualquier soporte, sea en soporte papel, se realice o no por medio del formulario normalizado, y se admitir� tambi閚 su presentaci髇 en soportes y formatos distintos cuando el ciudadano as� lo desee, de modo que sea posible conocer el contenido de su solicitud y cumplimentar la misma, o cuando las circunstancias del supuesto lo requieran. Igualmente se admitir� su presentaci髇 mediante los distintos medios telem醫icos, sin perjuicio de proceder al correspondiente registro.

Las quejas, denuncias y sugerencias se podr醤 presentar directamente en los servicios comunes de Oficinas de Atenci髇 al Ciudadano y donde no existan 閟tas, en los 髍ganos judiciales o en los de gobierno. Igualmente podr醤 presentarse a trav閟 de los Registros contemplados en el art韈ulo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre (髍ganos de la Administraci髇 del Estado, Auton髆ica o Local, Oficinas de Correos y representaciones diplom醫icas o consulares de Espa馻 en el extranjero).

Cuando en el 髍gano judicial competente se reciban escritos de queja, reclamaci髇, denuncia o sugerencia cuyo soporte de presentaci髇 no se ajuste al formulario normalizado de atenci髇 al ciudadano, el funcionario trasladar� a un formulario normalizado de atenci髇 al ciudadano los datos e informaci髇 que figuren en el escrito recibido, al cual se unir� el escrito presentado.

Los formularios contenidos en el anexo II de la presente Instrucci髇 podr醤 ser modificados en funci髇 de las necesidades de servicio y de la experiencia resultante de su implantaci髇.

2.3.3 Disponibilidad: Es responsabilidad de cada dependencia, servicio u oficina judicial la puesta a disposici髇 del p鷅lico del 玣ormulario de atenci髇 al ciudadano� siguiendo las pautas y el modelo que se establece en el reglamento 1/98 del Consejo General del Poder Judicial y en la presente Instrucci髇.

2.3.4 Accesibilidad: Los funcionarios colaborar醤 en la cumplimentaci髇 del formulario cuando as� se solicite por los interesados y verificar醤 que los datos requeridos est醤 completos.

2.3.5 Advertencia: Es obligatorio advertir al ciudadano en el momento de su presentaci髇 que las quejas, reclamaciones y sugerencias formuladas no tendr醤 en ning鷑 caso la calificaci髇 de recurso administrativo y que su interposici髇 no paralizar� los plazos establecidos en la normativa vigente. Igualmente se le informar� que la presentaci髇 de su queja, reclamaci髇, denuncia o sugerencia no afectar� en modo alguno al ejercicio de las restantes acciones o derechos que de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento pueda ejercer el interesado.

2.3.6 Registro: Recibida una queja, reclamaci髇, sugerencia o petici髇 escrita de informaci髇, se registrar� de forma inmediata o con la mayor brevedad posible. El impreso original del formulario de atenci髇 al ciudadano ser� el primer documento del expediente que se forme.

En el caso de que el interesado no deje constancia de su identidad, seguidamente se proceder�, sin m醩 formalidad, a la comprobaci髇 y soluci髇 que proceda en funci髇 del inter閟 de la sugerencia.

A cada petici髇 presentada por los ciudadanos, se le asignar� un n鷐ero de orden consecutivo, que separado por una barra o similar ir� seguido de los dos 鷏timos d韌itos del a駉 de presentaci髇, correspondiendo a la primera presentada de cada a駉 el n鷐ero uno.

Cuando la misma persona presente de forma repetida quejas sobre el mismo asunto y por el mismo motivo, se acumular醤 todas a la primera tramit醤dose en un solo expediente. Se dejar� constancia de tal acumulaci髇 y a efectos estad韘ticos tendr醤 la consideraci髇 de una 鷑ica queja.

2.3.7 Acuse de recibo: Cuando el ciudadano presente directamente su queja, en el mismo acto se completar醤 los datos que haya omitido y se le entregar� una copia sellada del formulario rellenado a modo de acuse de recibo, ofreci閚dole simult醤eamente informaci髇 sobre el proceso que genera la presentaci髇 de su escrito.

Cuando presente la queja por otros medios, se le acusar� recibo bien de forma escrita o por tel閒ono u otro medio telem醫ico, dejando estos casos constancia interna de tal actuaci髇. En ese tr醡ite, se le har醤 las advertencias indicadas en el apartado 2.3.5 de la presente Instrucci髇 y al propio tiempo se le informar� del 髍gano que habr� de resolver sobre la reclamaci髇 y del proceso establecido al efecto.

Para el acuse de recibo escrito se seguir� el modelo que se presenta en el anexo a esta Instrucci髇 en el que se le dar� a conocer al ciudadano que se inician los tr醡ites para la resoluci髇 de su disconformidad en el plazo m醩 breve posible.

2.3.8 Env韔 de la copia al Consejo General del Poder Judicial: En el mismo d韆 de la presentaci髇, o en todo caso en el plazo m醲imo de cuarenta y ocho horas, se remitir� copia de la reclamaci髇, queja o sugerencia a la Unidad Central de Atenci髇 al Ciudadano del CGPJ. Esta Unidad recibir�, registrar� y archivar� la copia recibida en espera de recibir en el plazo m醲imo de un mes la resoluci髇 adoptada al respecto.

Si la Unidad Central de Atenci髇 al Ciudadano del Consejo General del Poder Judicial al recibir la copia de la queja, reclamaci髇 o sugerencia estimara que el contenido de la misma se refiere a posibles indicios de responsabilidad disciplinaria, remitir� la misma al Jefe del Servicio de Inspecci髇 del Consejo General del Poder Judicial, sin perjuicio de que en el lugar de origen se contin鷈 actuando para subsanar las anomal韆s denunciadas.

2.3.9 Hoja de tramitaci髇: A continuaci髇 del formulario original de cada queja se unir� la hoja de tramitaci髇. Se adjunta en el anexo de la presente instrucci髇 un modelo orientativo de la misma. En ella el funcionario anotar�, en orden cronol骻ico, las gestiones que se vayan realizando para la resoluci髇 de la queja, as� como los datos de inter閟 para su mejor conocimiento. Si el interesado presentara documentaci髇, 閟ta se unir� a continuaci髇 de la hoja de tramitaci髇.

2.3.10 Obtenci髇 de informaci髇 sobre las anomal韆s manifestadas: Al margen del cauce por el que se hubiera recibido la queja, reclamaci髇, denuncia o sugerencia, se proceder� a la mayor brevedad a solicitar del interesado cualquier dato, documento, aclaraci髇 o informaci髇 complementaria que se precise, por el medio que resulte m醩 醙il y eficaz (tel閒ono, fax, correo electr髇ico, correo ordinario...), a fin de poder atender adecuadamente a su solicitud.

Los 髍ganos competentes para solucionar las quejas, reclamaciones y sugerencias deber醤 solicitar, bien de forma oral o escrita seg鷑 lo requiera el caso, los antecedentes e informes sobre la cuesti髇 suscitada a fin de poder atender adecuadamente la misma o para adoptar las medidas oportunas para la subsanaci髇 de la anomal韆.

Cuando proceda trasladar la queja para su soluci髇 a otro 髍gano judicial, se har� saber al interesado a qu� 髍gano se remite y 閟te una vez recibida la queja, reclamaci髇 o sugerencia acusar� recibo de la recepci髇 de la misma en cualquiera de las modalidades descritas en el plazo m醲imo de cuarenta y ocho horas. Este acuse de recibo se realizar� tanto al 髍gano remitente como al interesado.

2.3.11 Correcci髇 de anomal韆s: Cuando la queja se presente de forma directa y presencial por el ciudadano, se intentar� dar soluci髇 al problema planteado de manera inmediata. Si esto no fuera posible, se informar� al ciudadano de las gestiones que se seguir醤 y de que se le mantendr� informado sobre las mismas, cuando as� lo solicite o cuando se estime necesario por la naturaleza del caso planteado.

Verificada la fundamentaci髇 de la disconformidad, si es viable su soluci髇 directa desde los 髍ganos gen閞icos competentes, se adoptar醤 las prevenciones necesarias para la subsanaci髇 de las anomal韆s detectadas.

Si esto no fuera posible, se interesar� al 髍gano judicial que corresponda la adopci髇 de las actuaciones que procedan. 蓅te por su parte adoptar� las medidas necesarias para subsanar las anomal韆s que estuvieren en el origen de la reclamaci髇 o sugerencia, participando dichos extremos al primer 髍gano receptor de la queja quien proceder� a comunicar al interesado las medidas adoptadas al respecto.

Cuando del contenido inicial de la sugerencia o queja, o cuando durante su tramitaci髇 se deduzca que la resoluci髇 de la misma depende en todo o en parte del organismo con competencias en materia de administraci髇 de justicia, se le remitir� copia de la misma solicitando a su vez que se comuniquen las medidas adoptadas por su parte para subsanar las anomal韆s manifestadas, participando al interesado el hecho de la remisi髇, as� como la ulterior contestaci髇, una vez recibida.

2.3.12 Comunicaci髇 de las medidas adoptadas al interesado: El 髍gano encargado de tramitar la queja o reclamaci髇 informar� al interesado a la mayor brevedad de las medidas adoptadas para subsanar la anomal韆 bien de forma oral o escrita, seg鷑 lo requiera el caso o lo solicite el interesado, todo ello sin perjuicio de dejar la debida constancia interna en la hoja de tramitaci髇 correspondiente.

En la comunicaci髇 al interesado, adem醩 de contener la fecha, las medidas adoptadas para subsanar la anomal韆 y el n鷐ero de expediente asignado, se har� una breve referencia a los hechos objeto de disconformidad y se le informar� de la finalizaci髇 del expediente.

Esta comunicaci髇 debe ser explicativa, para lo que se utilizar� un lenguaje claro y sencillo para su mejor comprensi髇. Cuando se utilice la contestaci髇 escrita debe seguirse el modelo de contestaci髇 al ciudadano que se adjunta en el anexo de la presente instrucci髇.

2.3.13 Comunicaci髇 de las medidas adoptadas al Consejo General del Poder Judicial: Cuando la comunicaci髇 al interesado se efect鷈 por escrito, se proceder� a remitir una copia de la carta a la Unidad Central de Atenci髇 al Ciudadano del Consejo General del Poder Judicial, en otros casos se remitir� a esta unidad un oficio en el que conste la fecha de la comunicaci髇, el n鷐ero de expediente asignado, una breve referencia a los hechos objeto de disconformidad, las decisiones y medidas adoptadas, as� como el hecho de tener por finalizado el expediente, todo ello a efectos estad韘ticos, de verificaci髇 y dem醩 que fueran procedentes.

2.3.14 Verificaci髇 de la subsanaci髇 de la anomal韆: Los Presidentes de Tribunales y Audiencias, Decanos o el Servicio de Inspecci髇 del Consejo General del Poder Judicial, comprobar醤 que se han aplicado las medidas correctoras necesarias para la subsanaci髇 de la situaci髇 an髆ala, todo ello con estricto respeto a la potestad jurisdiccional.

2.3.15 Archivo: Una vez efectuada la comunicaci髇 al interesado y remitida copia de la misma u el oficio en su caso a la Unidad Central de Atenci髇 al Ciudadano del Consejo General del Poder Judicial, se proceder� al archivo de la queja, reclamaci髇 o sugerencia.

El expediente finalizado, que estar� integrado por el formulario de atenci髇 al ciudadano, la hoja de tramitaci髇, los documentos aportado por el interesado y los documentos escritos que se hayan generado de su tramitaci髇, se remitir� en el plazo m醲imo de un a駉 desde su fecha de archivo al Servicio de Archivo Central del 髍gano de gobierno correspondiente.

2.3.16 Estad韘tica: La centralizaci髇 del procesamiento y el an醠isis de los datos estad韘ticos relativos a las sugerencias, quejas y reclamaciones corresponde a la Unidad Central de Atenci髇 al Ciudadano del Consejo General del Poder Judicial. Esta estad韘tica se elaborar� sobre la documentaci髇 que obligatoriamente debe remitir cada 髍gano y servicio judicial a la citada Unidad. Del resultado estad韘tico se dar� publicidad en la Memoria Anual editada por el Consejo General del Poder Judicial.

3. Oficinas de atenci髇 al ciudadano

Al amparo del art韈ulo 272 de la Ley Org醤ica del Poder Judicial y del art韈ulo 97 del Reglamento 5/95, de Aspectos Accesorios de las Actuaciones Judiciales, conforme al cual podr醤 establecerse servicios comunes para la mejor atenci髇 al ciudadano, y con respeto hacia el contenido del n鷐ero 4 del art韈ulo 272, a fin de contribuir a la elaboraci髇 de unas indicaciones de referencia en el establecimiento y prestaci髇 del servicio de este tipo de servicios y dependencias, se recomienda que las autoridades competentes al respecto tengan en cuenta para la adecuada creaci髇 y puesta en funcionamiento de las Oficinas de Atenci髇 al Ciudadano los siguientes criterios orientativos b醩icos.

Servicios comunes: Se aconseja la creaci髇 de servicios comunes de Oficinas de Atenci髇 al Ciudadano en todos los edificios judiciales y especialmente en aquellos que acojan a m醩 de cuatro 髍ganos judiciales, con prioridad para los que cuenten con m醩 de diez.

Localizaci髇: Es recomendable que las Oficinas se encuentren lo m醩 pr髕imas a las entradas m醩 concurridas de los edificios y a ser posible con el m韓imo de barreras arquitect髇icas para su acceso. De otra parte conviene que la se馻lizaci髇 e identificaci髇 de las Oficinas sean suficientes y estrat間icas para que, incluso desde el exterior se facilite su localizaci髇.

Infraestructura: Se recomienda que las Oficinas que se creen tengan elementos identificativos comunes y dise駉s homog閚eos, as� como que sean espaciosas, bien iluminadas, de aspecto acogedor, con zonas de espera c髆odas, zonas para consulta de libros y confecci髇 de escritos, as� como la disposici髇 de expositores de folletos informativos y buzones de sugerencias.

El dise駉 y mobiliario de estas oficinas deber韆 permitir que los ciudadanos puedan ser atendidos c髆odamente y preservando su intimidad, recomend醤dose para ello la eliminaci髇 de mostradores, cristaleras y similares que obstaculicen la atenci髇 personalizada.

Organizaci髇: Las Oficinas de Atenci髇 al Ciudadano, cuando el volumen de demanda del servicio lo aconseje, podr醤 desagregarse en unidades de atenci髇 presencial r醦ida o de choque, o lenta para una informaci髇 m醩 pormenorizada que requiere un proceso de gesti髇 m醩 prolongado, as� como en unidades de atenci髇 telef髇ica, las cuales se recomienda que se encuentren separadas de las anteriores al objeto de evitar distorsiones mutuas.

Medios: Igualmente se recomienda dotar a las Oficinas de herramientas de consulta suficientes y actualizadas para que la atenci髇 e informaci髇 facilitada a los interesados sea 醙il, correcta y fiable. Es aconsejable dejar abierta la posibilidad futura de conexiones con la red integral prevista para el conjunto de la Administraci髇 de Justicia que permita el acceso y consulta r醦ida a la informaci髇 de que pueda disponerse.

Disponibilidad: Ser韆 conveniente que la prestaci髇 del servicio se ofrezca durante el horario completo de la jornada laboral y, si fuera posible y las circunstancias del lugar lo aconsejaran, se prolongara el servicio en horario de tarde. En otro caso se recomienda la instalaci髇 de contestadores autom醫icos o similares u otros medios tecnol骻icos que permitan recibir demandas de petici髇 de informaci髇 cursadas desde otros lugares o fuera de la jornada laboral. De otra parte, se recomienda una adecuada publicidad del n鷐ero de tel閒ono de las Oficinas de Atenci髇 e Informaci髇 al Ciudadano al objeto de potenciar su utilizaci髇 para evitar esperas y desplazamientos innecesarios.

Flexibilidad: Es aconsejable que la organizaci髇 y distribuci髇 del trabajo en estas oficinas se gestione con la m醲ima flexibilidad posible para adaptarse a las variadas situaciones o requerimientos en funci髇 de los tipos distintos de localidades y caracter韘ticas de las sedes en las que presten servicio.

Plantilla: La plantilla del personal deber韆 mantenerse en todo momento ajustada a la demanda del servicio en funci髇 del ritmo de afluencia de personas y peticiones de atenci髇 e informaci髇. Este flujo normalmente es variable a lo largo de la jornada laboral por lo que se recomienda una planificaci髇 de puestos de trabajo suficientes para cada momento de la jornada.

Como criterio general, se recomienda un puesto de trabajo de informador por una media diaria m醲ima de 80 consultas formuladas por los ciudadanos o, siguiendo otra pauta, un puesto de informador por cada 25.000 procedimientos en tramitaci髇 del total de los 髍ganos judiciales de la sede. En todo caso se aconseja un m韓imo de dos funcionarios en esta clase de servicio por edificio judicial.

Caracter韘ticas del personal: Los funcionarios que presten su servicio en las Oficinas de Atenci髇 al Ciudadano deber韆n seleccionarse de acuerdo con el puesto de trabajo a desempe馻r, valor醤dose entre sus caracter韘ticas no s髄o sus conocimientos jur韉ico-procesales, sino tambi閚 su capacidad y disposici髇 para el trato con los ciudadanos y su sensibilidad por la calidad de servicio prestado, materia para la que se recomienda que reciban formaci髇 expresa y especializada en relaci髇 con el 醡bito judicial.

Coordinaci髇: La coordinaci髇 de la actividad de asistencia e informaci髇 al ciudadano en este 醡bito corresponde a la Unidad Central de Atenci髇 al Ciudadano del Consejo General del Poder Judicial, sin perjuicio de la que corresponda a las Administraciones con competencia en materia de medios al servicio de la Administraci髇 de Justicia en el 醡bito de su responsabilidad.

Las dependencias de la mencionada Unidad, a fines exclusivamente informativos y de coordinaci髇 con otras instituciones y organismos, puesto que podr醤 ser trasladadas en funci髇 de las necesidades del servicio, se encuentran en avenida del Cardenal Herrera Oria 378, Madrid (28071), tel閒onos: 91 386 26 90 y 91 386 12 55, E-mail: uac-cgpj U maptel.es, y fax 91 373 58 42.

Colaboraci髇: Se formar醤 equipos de trabajo integrados por personal de la Unidad Central de Atenci髇 al Ciudadano del CGPJ, del Ministerio de Justicia, y del organismo auton髆ico correspondiente con competencia en materia de administraci髇 de justicia, as� como por los Presidentes o Decanos afectados cuya participaci髇 podr� ser directa o delegada; todo ello al objeto de colaborar conjuntamente en la planificaci髇, creaci髇 y control del buen funcionamiento de las Oficinas de Atenci髇 al Ciudadano con el fin de garantizar la calidad en la prestaci髇 del servicio, asegurar una comunicaci髇 m醩 fluida entre los distintos 髍ganos y administraciones que coadyuvan a la prestaci髇 del servicio, evitar la duplicidad de actuaciones, e intercambiar la necesaria informaci髇.

Apartado final: El Consejo General del Poder Judicial, con independencia de la aplicaci髇 de esta Instrucci髇 en funci髇 de las actuales disponibilidades de medios personales y materiales, sobre las cuales la aplicaci髇 inicial de sus previsiones no comporta incremento o alteraci髇, participar� expresamente esta Instrucci髇 General al Ministerio de Justicia y a las Comunidades Aut髇omas con competencia en materia de medios personales y materiales de la Administraci髇 de Justicia e incluir� las necesarias menciones en la relaci髇 circunstanciada de necesidades existentes, al objeto de que puedan adoptar en el ejercicio de sus competencias las decisiones oportunas que permitan mejorar y desarrollar las actividades previstas en el Reglamento 1/1998 y en la presente Instrucci髇 hasta conseguir un sistema integral y pleno de atenci髇 al ciudadano en el 醡bito de la Administraci髇 de Justicia, todo ello de conformidad con lo dispuesto en el art韈ulo 37, n鷐eros 1 y 2 de la Ley Org醤ica del Poder Judicial.

ANEXO II

Formularios de tramitaci髇 de quejas y reclamaciones e informaci髇 previa al ciudadano

Hoja de Tramitaci髇

Modelo de acuse de recibo escrito para el ciudadano

Modelo de comunicaci髇 dirigida al ciudadano para contestar sobre la disconformidad

Modelo de comunicaci髇 dirigida al ciudadano para contestar sobre una petici髇 de informaci髇.