• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• Art韈ulo 1燨bjeto
• Art韈ulo 2燚efiniciones
• Art韈ulo 3燣egitimaci髇 para formular quejas o reclamaciones y consultas por los usuarios de servicios financieros
• Art韈ulo 4燙ompetencia de los servicios de reclamaciones
• Art韈ulo 5燩resentaci髇 de quejas o reclamaciones
• Art韈ulo 6燙ontenido de la reclamaci髇 o queja
• Art韈ulo 7燫eclamaci髇 o queja previa ante el departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o part韈ipe
• Art韈ulo 8燗cumulaci髇 de expedientes
• Art韈ulo 9燫eclamaciones y quejas colectivas
• Art韈ulo 10燬upuestos y procedimiento de inadmisi髇 de reclamaciones o quejas
• Art韈ulo 11燭ramitaci髇 de las reclamaciones
• Art韈ulo 12燭erminaci髇 de los expedientes de reclamaciones
• Art韈ulo 13燭ramitaci髇 de las quejas
• Art韈ulo 14燗ctuaciones complementarias
• Art韈ulo 15燚esistimiento
• Art韈ulo 16燙onsultas
• Art韈ulo 17燙ontestaci髇 de las consultas
• Art韈ulo 18燙onductas sancionables
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposici髇 adicional primera燬ervicio de reclamaciones de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones
  • Disposici髇 adicional segunda燫emisi髇 de alegaciones en las reclamaciones ante el servicio de reclamaciones de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica燚erogaci髇 normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera燫間imen supletorio
  • Disposici髇 final segunda燜acultades de desarrollo
  • Disposici髇 final tercera燛ntrada en vigor

Art韈ulo 1 Objeto

Esta orden ministerial tiene por objeto establecer el procedimiento aplicable a la presentaci髇 de consultas, quejas y reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de Espa馻, la Comisi髇 Nacional del Mercado de Valores y la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones, en adelante servicios de reclamaciones, conforme a lo previsto en el art韈ulo 30.3 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

Art韈ulo 2 Definiciones

1. A los efectos previstos en esta orden, tendr醤 la consideraci髇 de quejas las presentadas por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuaci髇 deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se formula la queja.

2. Tendr醤 la consideraci髇 de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensi髇 de obtener la restituci髇 de su inter閟 o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protecci髇 de la clientela o de las buenas pr醕ticas y usos financieros.

3. Tendr醤 la consideraci髇 de consultas las solicitudes de asesoramiento e informaci髇 relativas a cuestiones de inter閟 general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protecci髇 de la clientela, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.

4. Tendr醤 la consideraci髇 de buenas pr醕ticas aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisi髇 ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gesti髇 responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.

5. Se consideran normas de transparencia y protecci髇 de la clientela aquellas que contienen preceptos espec韋icos referidos a las entidades supervisadas se馻ladas anteriormente y, que con la finalidad de proteger los leg韙imos intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones espec韋icas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicaci髇 de las condiciones b醩icas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuaci髇 e informaci髇.

Art韈ulo 3 Legitimaci髇 para formular quejas o reclamaciones y consultas por los usuarios de servicios financieros

1. Podr醤 presentar quejas o reclamaciones y formular consultas, personalmente o mediante representaci髇, todas las personas f韘icas o jur韉icas, espa駉las o extranjeras, que est閚 debidamente identificadas, en su condici髇 de usuarios de los servicios financieros prestados por cualquiera de las entidades supervisadas por el Banco de Espa馻, la Comisi髇 Nacional del Mercado de Valores y la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia y protecci髇 de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.

2. Est醤 legitimados para presentar quejas o reclamaciones y formular consultas en su condici髇 de usuarios de servicios financieros las personas o entidades que act鷈n en defensa de los intereses particulares de sus clientes, part韈ipes o inversores, los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, as� como los part韈ipes y beneficiarios de planes de pensiones.

3. Igualmente, podr醤 presentar quejas o reclamaciones y formular consultas las asociaciones y organizaciones representativas de leg韙imos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros, siempre que tales intereses resulten afectados y aqu閘las est閚 legalmente habilitadas para su defensa y protecci髇 y re鷑an los requisitos establecidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, o, en su caso, en la legislaci髇 auton髆ica en materia de defensa de los consumidores.

4. Tambi閚 estar醤 legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de informaci髇 y atenci髇 al cliente a que se refiere el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

5. Cuando las quejas o reclamaciones impliquen tratamiento o comunicaci髇 de datos personales de los usuarios, se requerir� que conste la conformidad expresa de 閟tos.

Art韈ulo 4 Competencia de los servicios de reclamaciones

1. Cualquier reclamaci髇 o queja podr� ser presentada indistintamente ante cualquiera de los tres servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido. En caso de que el servicio de reclamaciones que recibe la reclamaci髇 o queja no resulte competente para su tramitaci髇, se encargar� de remitirla inmediatamente al servicio de reclamaciones competente.

2. Cuando una queja, reclamaci髇 o consulta corresponda, por raz髇 de su contenido, al 醡bito de competencia de dos o m醩 servicios de reclamaciones, el expediente se tramitar� por el servicio de reclamaciones que corresponda en atenci髇 a la naturaleza jur韉ica de la entidad reclamada. En estos casos, el servicio de reclamaciones al que corresponda tramitar el expediente solicitar� informe a los otros servicios de reclamaciones sobre los asuntos que correspondan a sus 醡bitos de competencias, integrando tales informes en el informe final que se dicte.

Asimismo, los servicios de reclamaciones podr醤 alcanzar acuerdos entre s� para articular la asistencia que pudieran recabarse en el ejercicio de sus competencias, con el fin de armonizar y mejorar las pr醕ticas en el ejercicio de sus funciones.

Art韈ulo 5 Presentaci髇 de quejas o reclamaciones

1. La presentaci髇 de quejas o reclamaciones se podr� efectuar por los siguientes medios:

• a) En soporte papel.
• b) Por medios electr髇icos, a trav閟 de los registros electr髇icos habilitados a tal efecto en el Banco de Espa馻, la Comisi髇 Nacional del Mercado de Valores y en la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los t閞minos previstos en la normativa aplicable.

2. La presentaci髇 de quejas o reclamaciones se podr� efectuar conforme al formulario que a tal efecto desarrollar醤 los servicios de reclamaciones y que contendr�, como m韓imo, la informaci髇 establecida en el art韈ulo 6.

Las entidades financieras pondr醤 a disposici髇 de los usuarios de servicios financieros dicho formulario, tanto a solicitud de los mismos, como de oficio, en el momento de tramitar la reclamaci髇 o queja que estos hubieran planteado ante el departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o part韈ipe de la entidad contra la que se reclame.

3. De todas las reclamaciones o quejas presentadas, sea cual fuere la forma y lugar de presentaci髇, se dejar� constancia formal en el correspondiente servicio de reclamaciones que las reciba, con independencia de los servicios a los que la reclamaci髇 o queja se refiera.

4. La interposici髇 de las reclamaciones o quejas formuladas al amparo de esta orden no paralizar� la resoluci髇 y tramitaci髇 de los correspondientes procedimientos. No obstante, se suspender醤 o interrumpir醤 los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar quienes figuren en ellos como interesados.

Asimismo, la utilizaci髇 por los usuarios de servicios financieros de los servicios de reclamaciones para atender sus quejas o reclamaciones se entiende sin perjuicio de la utilizaci髇 de otros sistemas de protecci髇 previstos en la legislaci髇 vigente, en especial, en la normativa arbitral y de consumo.

V閍se la Res. de 27 de abril de 2020, de la Comisi髇 Ejecutiva del Banco de Espa馻, sobre la continuaci髇 del procedimiento aplicable en la presentaci髇 de reclamaciones y quejas, cuya tramitaci髇 y resoluci髇 sea competencia del Banco de Espa馻, regulado en el art韈ulo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre (獴.O.E.� 28 abril).LE0000664274_20200429

Art韈ulo 6 Contenido de la reclamaci髇 o queja

1. Las reclamaciones o quejas deber醤 contener:

• a) Los datos identificativos del reclamante, nombre y apellidos, o denominaci髇 social en el caso de personas jur韉icas, domicilio a efectos de notificaciones y n鷐ero de identificaci髇 de las personas f韘icas o entidades, o, en su caso, datos del registro p鷅lico de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditar� la representaci髇 por cualquier medio admitido en derecho.
• b) La identificaci髇 de la entidad reclamada, as� como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la reclamaci髇 o queja.
• c) El motivo de la reclamaci髇 o queja que se presente en relaci髇 con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, haciendo constar expresamente que aquella no se encuentra pendiente de resoluci髇 o litigio ante 髍ganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ning鷑 caso, podr醤 alegarse hechos distintos de los aducidos en la reclamaci髇 o queja previa ante el departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, defensor del cliente o part韈ipe de la entidad contra la que se reclame, con excepci髇 de los hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciaci髇.
• d) Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentaci髇 de la reclamaci髇 o queja ante el departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, defensor del cliente o part韈ipe sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisi髇 o desestimada, total o parcialmente, su petici髇.
• e) Lugar, fecha y firma.

2. Junto a las reclamaciones o quejas se deber� acompa馻r cuanta documentaci髇 resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas con motivo de la reclamaci髇 o queja, sin perjuicio de que el servicio de reclamaciones recabe de la entidad reclamada la documentaci髇 que deba obrar en su poder en relaci髇 con aqu閘las.

3. Las reclamaciones o quejas que se presenten por medios electr髇icos en los registros electr髇icos a que se refiere el art韈ulo 5, deber醤 cumplir los requisitos establecidos en la normativa vigente relativa al acceso electr髇ico de los ciudadanos a los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 7 Reclamaci髇 o queja previa ante el departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o part韈ipe

1. Para la admisi髇 y tramitaci髇 de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente ser� imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o part韈ipe de la entidad contra la que se reclame.

2. Denegada la admisi髇 de las reclamaciones o quejas, o desestimada total o parcialmente su petici髇, o transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de su presentaci髇 en el servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, defensor del cliente o part韈ipe de la entidad contra la que se reclame, sin que haya sido resuelta, el interesado podr� presentar su reclamaci髇 o queja indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido, en los t閞minos establecidos en el art韈ulo anterior.

3. Recibidas las reclamaciones o quejas por el servicio de reclamaciones al que corresponda su conocimiento por raz髇 de la materia, verificar� la concurrencia de las circunstancias previstas en los apartados anteriores, y si se cumplen los requisitos necesarios, se proceder� a la apertura de un expediente por cada reclamaci髇 o queja, en el que se incluir醤 todas las actuaciones relacionadas con esta; en caso contrario, se requerir� al reclamante para completar la informaci髇 en el plazo de diez d韆s h醔iles a contar desde la fecha en que el reclamante reciba la notificaci髇, especific醤dose de forma clara cu醠 es la informaci髇 que falta para completar la reclamaci髇 o queja, con apercibimiento de que, si no la completase, se le tendr� por desistido.

4. No ser� preciso para la admisi髇 y tramitaci髇 de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o part韈ipe, cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisi髇 del departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o part韈ipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de la queja o reclamaci髇.

Art韈ulo 8 Acumulaci髇 de expedientes

1. Podr� acordarse la acumulaci髇 de expedientes, para su tramitaci髇 conjunta, en los siguientes casos:

• a) Cuando se trate de reclamaciones o quejas presentadas por distintas personas, y se refieran a la misma entidad financiera, que guarden una identidad sustancial o una 韓tima conexi髇 en los hechos o problemas puestos de manifiesto.
• b) Cuando se trate de reclamaciones o quejas formuladas por una misma persona referidas a cuestiones que guarden una identidad sustancial o una 韓tima conexi髇, y que no consistan en una mera reiteraci髇.

2. La acumulaci髇 de expedientes no afectar� a la menci髇 individualizada de las reclamaciones o quejas en el resumen estad韘tico que ha de contener la memoria anual a que se refiere el art韈ulo 30.4 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

Art韈ulo 9 Reclamaciones y quejas colectivas

1. Podr� presentarse una 鷑ica reclamaci髇 o queja conjunta por parte de distintos reclamantes cuando 閟tos se vean afectados por conductas que tengan un contenido y fundamento id閚tico o sustancialmente similar, de la misma entidad.

2. La presentaci髇 de reclamaciones o quejas colectivas se realizar� a trav閟 de un 鷑ico representante.

3. La reclamaci髇 o queja colectiva deber� contener todos los elementos establecidos en el art韈ulo 6.

4. Los servicios de reclamaciones deber醤 tramitar las reclamaciones o quejas colectivas como un 鷑ico expediente y pronunciarse sobre 閟tas en una 鷑ica resoluci髇.

Art韈ulo 10 Supuestos y procedimiento de inadmisi髇 de reclamaciones o quejas

1. Ser醤 causas de inadmisi髇 por falta de competencia por parte de los servicios de reclamaciones o quejas:

• a) Cuando se pretenda tramitar como reclamaciones o quejas reguladas en este procedimiento recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de los 髍ganos administrativos, arbitrales o judiciales, o aqu閘los se encuentren pendientes de litigio ante estos 髍ganos.
• b) Cuando en la reclamaci髇 o queja se planteen controversias sobre determinados hechos cuya prueba 鷑icamente pueda ser realizada en v韆 judicial.
• c) Cuando se planteen controversias sobre la cuantificaci髇 econ髆ica de los da駉s y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a los usuarios de los servicios financieros la actuaci髇, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervisi髇, o sobre cualquier otra valoraci髇 econ髆ica.
• d) Cuando la reclamaci髇 o queja se fundamente en una controversia cuya resoluci髇 requiera necesariamente la valoraci髇 de expertos con conocimientos especializados en una materia t閏nica ajena a la normativa de transparencia y protecci髇 de la clientela o a las buenas pr醕ticas y usos financieros.

2. Tampoco se admitir醤 las reclamaciones o quejas:

• a) Cuando se advierta carencia de fundamento o inexistencia de pretensi髇 por omitirse datos esenciales para la tramitaci髇, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de las reclamaciones o quejas, o no se acredite que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentaci髇 ante el departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, defensor del cliente o part韈ipe de la entidad contra la que se reclame sin que haya sido resuelta la reclamaci髇 o queja, o que ha sido denegada la admisi髇 o desestimada, total o parcialmente su petici髇, salvo que tenga por objeto la demora o el incumplimiento de una decisi髇 del departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o part韈ipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de la queja o reclamaci髇
• b) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de las reclamaciones o quejas no se refieran a operaciones concretas o sean distintos de los aducidos ante el departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, defensor del cliente o part韈ipe de la entidad contra la que se reclame.
• c) Cuando se articulen como reclamaciones o quejas, las consultas sobre derechos en materia de transparencia y protecci髇 a la clientela, as� como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio, sin perjuicio de que se acuerde su tramitaci髇 como tal consulta, de lo que se informar� al interesado.
• d) Cuando se formulen reclamaciones o quejas que reiteren otras anteriores resueltas y que tengan un contenido y fundamento id閚tico o sustancialmente similar, respecto del mismo sujeto y en m閞itos de id閚tico objeto.
• e) Cuando se presenten ante el servicio de reclamaciones de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones, reclamaciones o quejas en relaci髇 con contratos de grandes riesgos, seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores o beneficiarios, que no se refieran a la condici髇 de usuario de servicios financieros de las entidades aseguradoras o de entidades gestoras de fondos de pensiones.
• f) Cuando haya transcurrido el plazo de prescripci髇 de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicaci髇 pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representaci髇 se presente la reclamaci髇 o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 6 a駉s desde la producci髇 de los hechos sin que se haya presentado la reclamaci髇 o queja.

3. Cuando no sean admisibles a tr醡ite las reclamaciones o quejas, por alguna de las causas indicadas en este art韈ulo, se pondr� de manifiesto al interesado en informe motivado, d醤dole un plazo de diez d韆s h醔iles para alegar en su caso. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisi髇, se le comunicar� la decisi髇 final adoptada.

4. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitaci髇 simult醤ea de reclamaciones o quejas y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deber� abstenerse de tramitar la primera, y se decretar� sin m醩 el archivo del expediente, previa comunicaci髇 al interesado.

Art韈ulo 11 Tramitaci髇 de las reclamaciones

1. Una vez se proceda a la apertura de expediente por cada una de las reclamaciones o se acuerde la acumulaci髇 de expedientes, en el plazo de diez d韆s h醔iles, se informar� al interesado de que su tramitaci髇 se entiende sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos y de los plazos y cauces para su ejercicio, as� como que no paralizar� la resoluci髇 y tramitaci髇 de los correspondientes procedimientos y que su terminaci髇 en el informe final del servicio de reclamaciones no tiene car醕ter vinculante ni la consideraci髇 de acto administrativo recurrible.

Dentro de dicho plazo, igualmente, se remitir� a la entidad contra la que se dirija una copia de las reclamaciones y de los documentos aportados, para que en el plazo de quince d韆s h醔iles presente al servicio de reclamaciones las alegaciones y documentaci髇 que tenga por conveniente, sin perjuicio de que se pueda recabar directamente de las entidades reclamadas la informaci髇 precisa para un adecuado conocimiento de la reclamaci髇 presentada. Los servicios de reclamaciones remitir醤 copia de las anteriores alegaciones y documentaci髇 al reclamante. El traslado de esta informaci髇 podr�, no obstante, ser ejecutado directamente por las entidades reclamadas, si as� lo determinan los servicios de reclamaciones correspondientes.

El reclamante podr� pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad en el plazo de quince d韆s h醔iles.

Todos los requerimientos que se formulen a la entidad deber醤 ser cumplimentados en el plazo de quince d韆s h醔iles, transcurridos los cuales sin contestaci髇 se tendr醤 por incumplidos a los efectos de continuar la tramitaci髇 del expediente.

2. El reclamante y la entidad reclamada podr醤 acceder a las actuaciones incorporadas al expediente.

3. En el caso en el que se plantee en la reclamaci髇 controversia entre las alegaciones formuladas por el reclamante y la entidad, corresponder� a esta 鷏tima fundamentar sus alegaciones de acuerdo con la informaci髇 de que disponga.

4. Transcurrido el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestaci髇, o transcurrido el plazo establecido en el apartado uno para que los interesados muestren su posible disconformidad, se emitir� el informe que dar� por terminado el expediente.

5. Los servicios de reclamaciones podr醤 entrar a conocer, de oficio, sobre conductas que hubieran resultado acreditadas en el expediente aunque no hubieran sido el objeto de la reclamaci髇, previa petici髇 de alegaciones a la entidad

V閍se la Circular 7/2013, de 25 de septiembre, de la Comisi髇 Nacional del Mercado de Valores, por la que se regula el procedimiento de resoluci髇 de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversi髇 y de atenci髇 a consultas en el 醡bito del mercado de valores (獴.O.E.� 1 noviembre).LE0000515741_20131201

Art韈ulo 12 Terminaci髇 de los expedientes de reclamaciones

1. El expediente deber� concluir con un informe en el plazo m醲imo de cuatro meses, a contar desde la fecha de presentaci髇 de la reclamaci髇 en el servicio de reclamaciones competente. Si ello no fuese posible, deber醤 hacerse constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.

2. La falta de emisi髇 del informe en dicho plazo no implicar� la aceptaci髇 del motivo de las reclamaciones. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido informe final, se comunicar� al interesado esta circunstancia, sin perjuicio de la obligaci髇 de concluir el expediente dirigi閚dose en todo caso por escrito al reclamante expresando su criterio mediante el informe correspondiente.

3. El expediente concluir� con un informe, que ser� motivado, y deber� contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protecci髇 y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas pr醕ticas y usos financieros. En todo caso, el informe final deber� pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las reclamaciones.

4. El informe ser� notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de diez d韆s h醔iles a contar desde su fecha de emisi髇.

5. En el informe final no existe obligaci髇 de aplicar criterios manifestados en informes evacuados con anterioridad en resoluci髇 de reclamaciones por motivos similares, si bien deber� motivar el cambio de criterio.

6. El informe final del servicio de reclamaciones no tiene car醕ter vinculante y no tendr� la consideraci髇 de acto administrativo recurrible.

7. Los servicios de reclamaciones deber醤 conservar toda la informaci髇 relativa a los expedientes tramitados durante un periodo m韓imo de 6 a駉s.

Art韈ulo 13 Tramitaci髇 de las quejas

1. Salvo lo previsto en este art韈ulo, la tramitaci髇 de las quejas estar� sujeta, a lo establecido en los art韈ulos 11 y 12.

2. El plazo establecido en el primer p醨rafo del art韈ulo 11.1 ser� de cinco d韆s h醔iles y los previstos en el segundo, tercer y cuarto p醨rafo de ese mismo art韈ulo ser醤 de diez d韆s h醔iles.

3. A los efectos de este art韈ulo, el expediente deber� concluir con un informe en el plazo m醲imo de tres meses, desde la fecha de presentaci髇 de las quejas al servicio de reclamaciones competente.

No obstante lo anterior, si la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisi髇 del departamento o servicio de atenci髇 al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o part韈ipe de la entidad contra la que se reclame el expediente deber� concluir con un informe en un plazo m醲imo de un mes y medio.

4. El informe al que hace referencia el art韈ulo 12.4 ser� notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de cinco d韆s h醔iles a contar desde su fecha de emisi髇.

Art韈ulo 14 Actuaciones complementarias

1. Si el informe emitido en el expediente de reclamaci髇 fuera desfavorable a la entidad reclamada, 閟ta deber� comunicar expresamente, en el plazo de un mes desde la notificaci髇 del informe, la aceptaci髇 o no de los presupuestos y criterios manifestados en el mismo, as� como aportar la justificaci髇 documental de haber rectificado su situaci髇 con el reclamante, en su caso. En el supuesto de incumplimiento de este deber se entender� que la entidad no ha aceptado lo impuesto en el informe.

Una vez recibida esta comunicaci髇 o transcurrido dicho plazo, se proceder� al archivo de las reclamaciones. El archivo decretado se entender� sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otro orden en que haya podido incurrir la entidad.

Si la rectificaci髇 se produjese en cualquier momento anterior a la emisi髇 del informe final y fuera a satisfacci髇 del reclamante, deber� tambi閚 justificarse documentalmente, salvo que existiese desistimiento expreso del interesado. En tales casos se proceder� al archivo de la reclamaci髇 sin m醩 tr醡ite, sin perjuicio de lo establecido en el art韈ulo 18.

Adem醩, en caso de allanamiento, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, el servicio de reclamaciones podr� formular a la entidad las indicaciones que estime pertinentes.

2. Si de las actuaciones practicadas as� se dedujese, se remitir醤 a los servicios de supervisi髇 correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento graves o reiterados de normas de transparencia y protecci髇 de la clientela.

3. El servicio de reclamaciones informar� al centro directivo del Ministerio de Econom韆 y Competitividad competente en la materia, siempre que este le requiera y, al menos semestralmente, sobre la marcha del correspondiente servicio, incluyendo informaci髇 sobre las reclamaciones y quejas recibidas y expedientes tramitados, as� como sobre las consultas atendidas.

Art韈ulo 15 Desistimiento

Los interesados podr醤 desistir de las reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dar� lugar a la finalizaci髇 inmediata del procedimiento en lo que a la relaci髇 con el interesado se refiere, sin perjuicio de la posibilidad de que el servicio de reclamaciones competente acuerde su prosecuci髇 por entender la existencia de un inter閟 general en las cuestiones planteadas.

Adem醩, en caso de desistimiento de los interesados, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, el servicio de reclamaciones podr� formular a la entidad las indicaciones que estime pertinentes.

Art韈ulo 16 Consultas

1. Cualquier consulta podr� ser presentada indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido, del Banco de Espa馻, de la Comisi髇 Nacional de Mercado de Valores o de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones, o en sus delegaciones.

En estos casos, una vez presentada ser� remitida al servicio de reclamaciones competente para su tramitaci髇.

2. La presentaci髇 de consultas en cualquiera de los lugares previstos en el apartado 1 se podr� efectuar por los siguientes medios:

• a) En soporte papel.
• b) Por medios electr髇icos, a trav閟 de los registros electr髇icos habilitados a tal efecto en el Banco de Espa馻, la Comisi髇 Nacional del Mercado de Valores y en la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los t閞minos previstos en la normativa aplicable.

3. Si se presentan por medio de representante, se acreditar� la representaci髇 por cualquier medio admitido en derecho.

4. En las consultas se har� constar:

• a) Nombre y apellidos o raz髇 social y n鷐ero de identificaci髇 de la persona o entidad a que se refiera la cuesti髇 planteada, as� como el domicilio a efectos de notificaciones.
• b) Los antecedentes y las circunstancias concurrentes.
• c) Las dudas que le suscite la normativa aplicable.
• d) Los dem醩 datos y elementos que puedan contribuir a la formaci髇 de opini髇 por parte del servicio de reclamaciones competente.
• e) El lugar, fecha y firma de las partes.

5. En ning鷑 caso las consultas pueden referirse a una concreta operaci髇 con una entidad determinada, sin perjuicio de poder plantearse la oportuna reclamaci髇. Tampoco podr醤 referirse a las condiciones materiales de las operaciones siempre que se ajusten a las normas de transparencia y protecci髇 de la clientela, ni a los contratos de seguro por grandes riesgos.

6. Si la solicitud no re鷑e los requisitos se馻lados en los apartados 3 y 4 se requerir� al interesado para que, en un plazo de diez d韆s h醔iles, subsane la falta o acompa馿 los datos, elementos y documentos precisos, con indicaci髇 de que, si as� no lo hiciera, su escrito ser� archivado sin m醩 tr醡ites.

7. El servicio de reclamaciones competente archivar� sin m醩 el expediente, con notificaci髇 al interesado, de las consultas que no cumplan los requisitos establecidos en los apartados 3 y 4 y no sean subsanadas previo requerimiento al efecto, as� como aquellas que no sean admisibles de conformidad con lo establecido en el apartado 5.

8. La presentaci髇 de una consulta no interrumpir� los plazos establecidos en el ordenamiento para el ejercicio de los derechos ni suspender� la tramitaci髇 de los procedimientos. Se informar� de dicha circunstancia al interesado una vez recibida la consulta por el servicio de reclamaciones.

Art韈ulo 17 Contestaci髇 de las consultas

1. El servicio de reclamaciones competente contestar� a la cuesti髇 planteada, precisando en sus conclusiones los derechos del solicitante en materia de transparencia y protecci髇 a la clientela, as� como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio.

2. El plazo m醲imo de contestaci髇 ser� de un mes desde la fecha de presentaci髇 de la consulta en el servicio de reclamaciones competente. La falta de contestaci髇 en dicho plazo no implicar� la aceptaci髇 de los criterios expresados por los usuarios de servicios financieros en la consulta.

3. La contestaci髇 a la consulta tendr� car醕ter informativo, y no tendr� efectos vinculantes en relaci髇 a personas, actividades o supuestos contemplados en la consulta.

Art韈ulo 18 Conductas sancionables

Si la tramitaci髇 de los expedientes de reclamaciones o quejas revela datos que puedan constituir indicios de conductas sancionables, en particular, cuando se dedujese el quebrantamiento grave o reiterado de normas de transparencia o protecci髇 a la clientela, o se detecten indicios de conductas delictivas, o de infracciones tributarias, de consumo o competencia, o de otra naturaleza, el servicio de reclamaciones pondr� los hechos en conocimiento del departamento u organismo competente en la materia a los efectos oportunos.

Disposici髇 adicional primera Servicio de reclamaciones de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones

1. El servicio de reclamaciones de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones como 髍gano administrativo depende org醤icamente del Director General de Seguros a trav閟 de la Subdirecci髇 General de Seguros y Pol韙ica Legislativa, actuando en el ejercicio de sus funciones de acuerdo con los principios previstos en el art韈ulo 30.1 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

El titular del servicio de reclamaciones de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones ser� nombrado atendiendo a criterios de competencia profesional y experiencia en la protecci髇 de los derechos de los usuarios de servicios financieros referidas al 醡bito asegurador y de los planes y fondos de pensiones.

2. Corresponde al servicio de reclamaciones de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones en el ejercicio de la competencia de protecci髇 administrativa en el 醡bito de los seguros privados, las siguientes funciones:

• a) Atender las consultas, quejas y reclamaciones previstas en la Ley de Reforma del Sistema Financiero Ley 44/2002, de 22 de noviembre.
• b) La asistencia en la supervisi髇 sobre conductas de mercado de las entidades sujetas a supervisi髇 de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones.
• c) El fomento de iniciativas en materia de educaci髇 financiera y la elaboraci髇 de estudios en materias relacionadas con la protecci髇 de los asegurados, la transparencia y las mejores pr醕ticas en el mercado.
• d) Las dem醩 funciones de protecci髇 a los asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados y part韈ipes en planes de pensiones que se le encomienden.

3. El Director General de Seguros y Fondos de Pensiones, en el marco de lo dispuesto en el art韈ulo 21 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑, podr� dictar las instrucciones necesarias para la organizaci髇 y funcionamiento del servicio de reclamaciones de la propia Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Disposici髇 adicional segunda Remisi髇 de alegaciones en las reclamaciones ante el servicio de reclamaciones de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones

En las reclamaciones tramitadas ante el servicio de reclamaciones de la Direcci髇 General de Seguros y Fondos de Pensiones, el traslado de la informaci髇 al reclamante previsto en el p醨rafo segundo del art韈ulo 11.1 ser� ejecutado directamente por las entidades reclamadas.

Disposici髇 derogatoria 鷑ica Derogaci髇 normativa

Quedan derogadas cuantas normas de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en la presente orden ministerial.

Disposici髇 final primera R間imen supletorio

En lo no previsto expresamente en esta orden y en las normas que la desarrollen, ser� de aplicaci髇 a las actuaciones de los servicios de reclamaciones la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑.

Disposici髇 final segunda Facultades de desarrollo

Se habilita al Banco de Espa馻 y a la Comisi髇 Nacional del Mercado de Valores para dictar las normas precisas, en el 醡bito de sus competencias, para el desarrollo y ejecuci髇 de esta Orden.

Disposici髇 final tercera Entrada en vigor

La presente Orden entrar� en vigor a los seis meses de su publicaci髇 en el 獴olet韓 Oficial del Estado�.