Sumario

El Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente, establece en su disposici髇 final primera, apartado segundo, que las normas de desarrollo de la regulaci髇 del procedimiento para la formulaci髇, tramitaci髇 y contestaci髇 de las quejas y sugerencias a las que el mismo se refiere, ser醤 aprobadas por resoluci髇 del Secretario de Estado de Hacienda y Presupuestos, siendo de aplicaci髇 supletoria a estos efectos, en las cuestiones no expresamente previstas por el Consejo, las previsiones contenidas en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administraci髇 General del Estado as� como en su normativa de aplicaci髇 y desarrollo.

Asimismo, teniendo en cuenta lo establecido en la disposici髇 final primera de dicho Real Decreto, corresponde al Secretario de Estado de Hacienda y Presupuestos aprobar las normas de establecimiento y funcionamiento de la Unidad Operativa del Consejo para la Defensa del Contribuyente.

Por su parte, el apartado tercero de la citada disposici髇 final primera establece que, con sujeci髇 a lo dispuesto en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electr髇ico de los ciudadanos a los Servicios P鷅licos y sus normas de desarrollo, mediante resoluci髇 del Secretario de Estado de Hacienda y Presupuestos se determinar醤 los sistemas de firma electr髇ica admitidos para la presentaci髇 de quejas y sugerencias, la sede electr髇ica y, en su caso, subsedes del 髍gano u organismo, y los mecanismos t閏nicos de coordinaci髇 que aseguren la tramitaci髇 eficaz por la Unidad Operativa de las quejas y sugerencias presentadas por medios electr髇icos. En este sentido, al concurrir en el Secretario de Estado de Hacienda y Presupuestos la condici髇 de Presidente de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria, mediante la presente Resoluci髇 puede ampliar los contenidos de la sede electr髇ica del citado organismo a cuantos extremos se refieran al Consejo para la Defensa del Contribuyente. Actualmente, su anterior Resoluci髇 de 28 de diciembre de 2009, por la que se crea la sede electr髇ica y se regulan los registros electr髇icos de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria, ya prev� la admisi髇 en el Registro Electr髇ica de la Agencia Tributaria de las solicitudes, escritos y comunicaciones de la competencia del Consejo para la Defensa del Contribuyente.

En virtud de lo cual, dispongo:

I

Normas generales

Primera. T閞minos utilizados.-

A los efectos de la presente Resoluci髇 se utilizar醤 los siguientes t閞minos:

• a) 玈ervicios centrales�: Los que con este car醕ter dependen de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria o de cualquiera de los 髍ganos de la Secretar韆 de Estado de Hacienda y Presupuestos.
• b) 玈ervicios territoriales�: Las Delegaciones Especiales, Delegaciones, Administraciones y Administraciones de Aduanas de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria. Las dependencias territoriales, Gerencias y Subgerencias, de la Direcci髇 General del Catastro. Los Tribunales Econ髆ico-Administrativos Regionales, sus Salas Desconcentradas y sus Secretar韆s Delegadas, as� como los Tribunales Econ髆ico Administrativos Locales.
• c) 玂ficina�: Cualquier centro de trabajo f韘icamente diferenciado, tanto perteneciente a los Servicios centrales como a los territoriales, abierto al p鷅lico, aunque comprenda servicios de diferente naturaleza.
• d) 獵onsejo�: El regulado en el art韈ulo 34.2 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria y en el Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.
• e) 玌nidad Operativa�: La adscrita al Consejo, regulada en el art韈ulo 6 del mencionado Real Decreto. Integran la Unidad Operativa las Unidades de tramitaci髇 Central y Regionales, as� como las Unidades receptoras locales.
• f) 玌nidad central�: La existente con tal car醕ter en la Unidad Operativa, perteneciente org醤ica y funcionalmente a la misma, con competencias para la recepci髇 y, en su caso, impulso de la resoluci髇 de las quejas y sugerencias.
• g) 玌nidades regionales�: Las dependientes org醤ica y funcionalmente de la Unidad Operativa, con competencias de recepci髇 y tramitaci髇 de quejas y sugerencias en un 醡bito territorial determinado.
• h) 玌nidades locales�: Las pertenecientes a todas las Oficinas, con dependencia funcional exclusiva de la Unidad central a trav閟 de las Unidades regionales, con competencias para la recepci髇 de las quejas y sugerencias y su registro en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo.
• i) 玌nidades receptoras�: Las Unidades central, regionales o locales encargadas de la recepci髇 de las quejas y sugerencias.
• j) 玌nidades de tramitaci髇�: Las Unidades central y regionales encargadas del estudio, investigaci髇, informe e impulso de la resoluci髇 de las quejas y sugerencias.
• k) 玈ervicio responsable�: El Servicio central o territorial contra el que se formulen las quejas o el competente para la resoluci髇 de las mismas cuando 閟tas fueran objeto de regulaci髇 especial.
• l) 獺ojas de quejas y sugerencias�: Las mencionadas en el art韈ulo 8.3 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, que deber醤 existir en las distintas oficinas.
• m) 玅uejas�: Las quejas mencionadas en el art韈ulo 7.1 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre.
• n) 玈ugerencias�: Las iniciativas o sugerencias mencionadas en el art韈ulo 7.2 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre.

Segunda. Confidencialidad.-

Todos los datos, informes o antecedentes de cualquier naturaleza, obtenidos por el Consejo para la Defensa del Contribuyente y su Unidad Operativa en el desempe駉 de sus funciones, tienen car醕ter reservado y s髄o podr醤 ser utilizados en los t閞minos establecidos en el art韈ulo 95 de la ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria.

En aplicaci髇 de las obligaciones de sigilo y secreto que recaen sobre los empleados p鷅licos, los dependientes de la Unidad Operativa se abstendr醤 de cualquier comunicaci髇, manifestaci髇 o comentario relativo a las quejas o sugerencias recibidas, con las 鷑icas excepciones que deriven de la estricta aplicaci髇 del procedimiento previsto en la presente Resoluci髇 o de las consultas que les formulen los superiores jer醨quicos funcionales de la propia Unidad Operativa.

II

Procedimiento para la presentaci髇, tramitaci髇 y resoluci髇 de las quejas y sugerencias

Tercera. Legitimaci髇, forma y lugares de presentaci髇.-

Se regular醤 por lo dispuesto en el art韈ulo 8 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.

Cuarta. Constancia formal de la presentaci髇.

1. Todas las quejas y sugerencias presentadas, sea cual fuere la forma y lugar de presentaci髇, ser醤 inscritas mediante su inclusi髇 en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo por la correspondiente Unidad receptora, con independencia de los servicios a los que la queja o sugerencia se refiera.

2. Las Unidades receptoras deber醤 acusar recibo de todas las quejas y sugerencias, imprimiendo y entregando al interesado la hoja de datos de la queja o sugerencia, o mediante su env韔 por correo cuando se hubieren presentado por procedimiento distinto a la personaci髇 en la correspondiente Oficina.

3. Las quejas presentadas en reiteraci髇 de otras anteriores o relacionadas directamente con las mismas, ser醤 tambi閚 objeto de recepci髇 y registro o inscripci髇 en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo, sin perjuicio de la decisi髇 que sobre ellas adopte la Unidad Operativa.

4. Se regir� por lo dispuesto en el art韈ulo 30.3 del Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electr髇ico de los ciudadanos a los servicios p鷅licos, la presentaci髇 de quejas y sugerencias en los registros electr髇icos, siendo tambi閚 de aplicaci髇, en su caso, el art韈ulo 29 de dicho Real Decreto que regula los supuestos de rechazo de solicitudes, registros y comunicaciones en los registros electr髇icos.

Quinta. Registro de las quejas y sugerencias.

1. De acuerdo con lo dispuesto en la Resoluci髇 de 28 de diciembre de 2009, de la Presidencia de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria, por la que se crea la sede electr髇ica y se regulan los registros electr髇icos de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria, el Registro Electr髇ico de la misma admitir�, a trav閟 de las aplicaciones inform醫icas habilitadas, las solicitudes, escritos y comunicaciones de la competencia del Consejo para la Defensa del Contribuyente conforme a lo previsto en el Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre.

2. Sin perjuicio de los datos identificativos del asiento exigidos conforme al apartado duod閏imo de la Resoluci髇 de 28 de diciembre antes citada, el Consejo para la Defensa del Contribuyente dispone de una aplicaci髇 inform醫ica en la que se inscribir醤 todas las quejas y sugerencias. Las Unidades receptoras ser醤 responsables del registro o inscripci髇 en dicha aplicaci髇 de las quejas y sugerencias que se presenten en las mismas.

3. El n鷐ero de presentaci髇 asignado en el momento de la inscripci髇 de las quejas o sugerencias en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo, que deber� ser mencionado en toda la documentaci髇 relativa a la tramitaci髇 de las quejas y sugerencias, identificar� a la Unidad receptora y el a駉 de presentaci髇, as� como el orden secuencial de registro en la misma.

4. El Registro de quejas y sugerencias ser�, para cada Unidad receptora, el integrado por las quejas y sugerencias inscritas por cada una de ellas en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo.

Sexta. Actuaci髇 de las Unidades receptoras.

1. En los casos de presentaci髇 mediante personaci髇 de los interesados, las Unidades receptoras auxiliar醤 a 閟tos en la cumplimentaci髇 de su queja o sugerencia y realizar醤 un sucinto examen de la documentaci髇 presentada. De observar alguna anomal韆 en la presentaci髇, lo manifestar醤 verbalmente al interesado, por si deseara en el mismo acto subsanar cualquier omisi髇.

2. Cuando los interesados acompa馿n a sus quejas o sugerencias documentaci髇 complementaria, la misma se incluir� en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo realizando las actuaciones pertinentes, a la vista de la regulaci髇 contenida en la Ley 11/2007, de acceso electr髇ico de los ciudadanos a los servicios p鷅licos, y sus normas de desarrollo, para convertir el soporte papel en electr髇ico.

3. Las Unidades receptoras no podr醤 rechazar la presentaci髇 e inscripci髇 de las quejas y sugerencias en ning鷑 caso, aunque har醤 constar en nota adjunta las manifestaciones que hubieran realizado a los interesados.

4. Salvo en el caso de omisiones sustanciales en la presentaci髇, las Unidades receptoras se abstendr醤 de realizar cualquier indicaci髇 o valoraci髇 que pudiera influir en la intenci髇 de los interesados o pudiera comprometer el sentido de la resoluci髇 del asunto.

5. Recibidas y registradas o inscritas en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo las quejas y sugerencias, as� como la documentaci髇 complementaria aportada, las Unidades receptoras proceder醤 en el plazo establecido a:

• a) Acusar recibo de las mismas.
• b) Formular consulta a la respectiva Unidad regional cuando los t閞minos de la queja no permitiesen determinar con claridad la Unidad de tramitaci髇 competente o existiesen dudas sobre la naturaleza del asunto.
• c) Remitir a la Unidad de tramitaci髇, a trav閟 de la aplicaci髇 inform醫ica, la queja o sugerencia y, en su caso, la documentaci髇 complementaria.

S閜tima. Supuestos y procedimiento de inadmisi髇.

1. Se inadmitir醤 las quejas y sugerencias en los siguientes supuestos:

• a) Cuando su objeto no sea susceptible de queja o sugerencia de acuerdo con el art韈ulo 7 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.

  En particular se inadmitir醤 en los siguientes supuestos:

  • Cuando se pretenda tramitar por la v韆 regulada en el citado Real Decreto recursos, reclamaciones o acciones distintas a la quejas o sugerencias contempladas en 閘, as� como las denuncias a que se refiere el art韈ulo 114 de la Ley 58/2003, General Tributaria, sin perjuicio del traslado de los escritos a los servicios competentes.
  • Cuando se articulen como quejas las peticiones de informaci髇 en general, as� como las peticiones de informaci髇 sobre los procedimientos de devoluci髇 tributaria u otros sujetos a plazos espec韋icos, formuladas antes de la finalizaci髇 de los expresados plazos.

  Ello se entender�, sin perjuicio de la posibilidad de plantear ante el Consejo las quejas o sugerencias que se puedan deducir del funcionamiento de la Administraci髇 Tributaria en esos procedimientos.

• b) Cuando sean formuladas por quienes no tengan atribuida la legitimaci髇 a la que se refiere el art韈ulo 8 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre.
• c) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitaci髇 no subsanables, incluidos los supuestos en los que no quede constancia de la materia objeto de la queja o no se concreten las sugerencias realizadas, o bien, cuando puesta de manifiesto tal circunstancia, no haya sido subsanada por el interesado.
• d) Cuando se reiteren por el obligado tributario quejas o sugerencias anteriormente presentadas por 閘 mismo que ya hubiesen sido resueltas, aunque se refieran a actos distintos, si entre la queja anterior y la nueva existe identidad sustancial de objeto.

Se consideran, en todo caso, como resueltas las contestadas por los 髍ganos del Consejo en los supuestos de disconformidad.

2. El acuerdo de inadmisi髇 a tr醡ite de las quejas o sugerencias por alguna de las causas indicadas se pondr� de manifiesto al interesado en escrito motivado.

En caso de que los defectos observados sean subsanables, se conceder� al interesado el plazo de diez d韆s, contados desde el siguiente al de la notificaci髇 del requerimiento, para que los subsane.

En caso de contestaci髇 al requerimiento y persistencia de las causas de inadmisi髇, se declarar� 閟ta definitivamente, debi閚dose comunicar dicha circunstancia al interesado.

En caso de falta de contestaci髇 en plazo, se proceder� al archivo del expediente.

3. La competencia para determinar la inadmisi髇 o no de las quejas y sugerencias corresponde a la Unidad Operativa a trav閟 de sus Unidades de tramitaci髇. La comisi髇 Permanente del consejo ser� informada sobre los acuerdos de inadmisi髇 adoptados y sus causas, pudiendo, en su caso, revisar dichos acuerdos.

4. Si una vez admitida a tr醡ite la queja o sugerencia, y en cualquier fase del procedimiento, la Comisi髇 Permanente o, en su caso, el Pleno estimase la concurrencia de una causa de inadmisibilidad, lo pondr� de manifiesto a los interesados en la forma y con los efectos previstos en el apartado 2.

5. No obstante lo dispuesto en esta norma, de forma excepcional, cuando as� lo considere procedente, la Comisi髇 Permanente, en aquellos supuestos en los que se haya acordado la inadmisi髇 de la queja presentada, podr� elaborar la propuesta o informe a que se refiere el art韈ulo 3.1.e) del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, en atenci髇 a las circunstancias puestas de manifiesto en el supuesto de que se trate.

Octava. Tramitaci髇 de las quejas.

1. La tramitaci髇 de las quejas seguir� un tratamiento uniforme que garantice su r醦ida contestaci髇 y su conocimiento por el 髍gano responsable del servicio administrativo afectado.

2. Recibidas e inscritas las quejas en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo, las Unidades receptoras proceder醤 a su remisi髇 electr髇ica a la Unidad de tramitaci髇 competente en el plazo m醲imo de dos d韆s.

3. La tramitaci髇 inicial de las quejas corresponder� a la Unidad de tramitaci髇 que se determine en las normas de funcionamiento de la Unidad Operativa contenidas en la presente Resoluci髇.

4. En aplicaci髇 de los dispuesto en el art韈ulo 10.5 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, cuando las quejas pusieran de manifiesto hechos que se consideren de especial importancia o gravedad o cuando se apreciasen conductas que pudieran ser constitutivas de infracci髇 penal o administrativa, la Unidad de tramitaci髇 lo pondr� inmediatamente en conocimiento de la jefatura de la Unidad Operativa, quien, previo informe urgente de la unidad administrativa afectada, propondr� al Presidente del Consejo su remisi髇 al Centro directivo o Departamento funcional responsable de los servicios, que adoptar� las decisiones que correspondan conforme a la legislaci髇 vigente. Dicha remisi髇 ser� comunicada al interesado, finalizando con ello el procedimiento de tramitaci髇 de la queja ante el Consejo.

5. En el plazo de diez d韆s a contar desde el registro o inscripci髇 de la queja en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo y con anterioridad al env韔 de la misma al servicio responsable, las Unidades de tramitaci髇 recabar醤 la informaci髇 precisa para un adecuado conocimiento del problema y, en su caso, impulsar醤 la actividad de dichos servicios a efectos de la adopci髇 de los acuerdos o decisiones relativos a la materia objeto de la queja.

Las Unidades de tramitaci髇 proceder醤 a la remisi髇 electr髇ica de las quejas a los servicios responsables para su contestaci髇 a los interesados.

6. Los Servicios responsables deber醤 dar respuesta directa y por escrito a los interesados en el plazo de quince d韆s a contar desde el d韆 siguiente a la remisi髇 electr髇ica de la queja por la Unidad de tramitaci髇, que es simult醤ea a la recepci髇 electr髇ica de la misma por el servicio responsable accediendo a la opci髇 玤esti髇 servicio responsable� de la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo existente en la Intranet de la Agencia Tributaria. El servicio responsable deber� comunicar a la Unidad de tramitaci髇 la soluci髇 adoptada, mediante la inclusi髇 en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo de la contestaci髇 remitida al interesado.

Transcurrido el plazo a que se refiere el p醨rafo anterior sin que los servicios responsables hubieran formulado contestaci髇, la Unidad Operativa requerir� del servicio administrativo afectado la remisi髇 de la respuesta que considere procedente al interesado, en el plazo de quince d韆s a contar desde el d韆 siguiente a la recepci髇 del requerimiento.

7. Si, en el plazo de un mes contado desde el d韆 siguiente al de la notificaci髇 de la contestaci髇, el interesado se opone a la respuesta recibida, manifestando su disconformidad expresa con la misma, en escrito dirigido a la Unidad de tramitaci髇 competente, o si el propio Consejo no se mostrase de acuerdo con la respuesta dada por el servicio responsable, se proceder� a la tramitaci髇 de la queja ante los 髍ganos del Consejo. El Consejo emitir� en estos casos las contestaciones que procedan en relaci髇 con los expedientes de queja, comunic醤dolas a los interesados y dando traslado de ellas al 髍gano responsable del servicio administrativo afectado por la queja.

8. Transcurrido el plazo sin que los Servicios responsables hubieran formulado contestaci髇, o transcurrido el plazo establecido en el p醨rafo anterior sin que los interesados hayan mostrado su disconformidad con la respuesta del servicio responsable, las Unidades de tramitaci髇 emitir醤 su informe en relaci髇 con estos expedientes y los remitir醤 a los 髍ganos competentes del Consejo.

9. El plazo m醲imo de duraci髇 del procedimiento ser� de seis meses. Este plazo se contar� desde la fecha en que la queja haya tenido entrada en el registro del Consejo a trav閟 de su inscripci髇 o registro en la aplicaci髇 inform醫ica del mismo.

La falta de contestaci髇 en dicho plazo no implicar� la aceptaci髇 de la exposici髇 de hechos ni de los argumentos jur韉icos que el obligado tributario hubiere incorporado en su escrito de queja, sin perjuicio de que 閟te pueda poner de manifiesto la demora ante el Consejo.

10. El Consejo podr� abstenerse de tramitar una queja en la forma y con los efectos previstos en el apartado 7 del art韈ulo 10 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.

11. El Consejo, de acuerdo con la norma que regule su funcionamiento, adoptar� las decisiones que procedan en relaci髇 con todos los expedientes de queja, formulando las propuestas que estime oportunas al Secretario de Estado de Hacienda y Presupuestos.

Novena. Tramitaci髇 de las Sugerencias.

1. Recibidas e inscritas las sugerencias en la aplicaci髇 inform醫ica del Consejo, las Unidades receptoras proceder醤 a su remisi髇 electr髇ica a la Unidad de tramitaci髇 competente en el plazo m醲imo de dos d韆s.

2. La tramitaci髇 de las sugerencias garantizar� su conocimiento por parte del 髍gano responsable del servicio a que 閟tas afecten.

3. Presentada y admitida la sugerencia, la Unidad Operativa, a trav閟 de la correspondiente Unidad de tramitaci髇, dar� traslado de ella por v韆 electr髇ica al 髍gano responsable del servicio administrativo afectado, el cual dar� respuesta directamente y por escrito al interesado, y comunicar� a la Unidad Operativa la soluci髇 adoptada.

4. Cuando las sugerencias pongan de manifiesto el desacuerdo con las normas tributarias, se remitir醤, para su contestaci髇, a los 髍ganos de la Administraci髇 Tributaria a quienes corresponda, seg鷑 la materia y el rango de la norma, la iniciativa para la elaboraci髇 de disposiciones en el orden tributario, su propuesta o interpretaci髇.

5. Cuando la naturaleza de la sugerencia lo requiera, la comisi髇 permanente del Consejo podr� formular las propuestas o informes a que se refiere el art韈ulo 3.1 e) del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, o decidir su elevaci髇 al pleno.

6. La contestaci髇 de las sugerencias no dar� lugar, en ning鷑 caso, a la prosecuci髇 posterior de un procedimiento ante el Consejo por la disconformidad de quien realiz� la sugerencia respecto a su contestaci髇.

D閏ima. Acumulaci髇 de expedientes.

1. Las Unidades de tramitaci髇 podr醤 acordar la acumulaci髇 de expedientes, para su tramitaci髇 conjunta, en los siguientes casos:

• a) Cuando se trate de quejas presentadas por distintas personas que coincidan en lo sustancial de los hechos o problemas puestos de manifiesto y solicitudes formuladas, o de sugerencias coincidentes en su contenido.
• b) Cuando se trate de quejas o sugerencias formuladas por una misma persona referidas a cuestiones de similar naturaleza, que no consistan en una mera reiteraci髇.

2. Cuando se tuviere conocimiento de la presentaci髇 de quejas en 醡bitos de distintas Unidades regionales y aqu閘las fueran susceptibles de acumulaci髇, la Unidad central podr� recabar para s� la competencia del asunto a los efectos de acordar aqu閘la.

Und閏ima. Otras cuestiones de procedimiento.-

El desistimiento, la tramitaci髇 de las propuestas, el r間imen especial de tramitaci髇, la terminaci髇 de los procedimientos y la informaci髇 a los ciudadanos se regir醤 por lo dispuesto, respectivamente, en los art韈ulos 11, 13, 14, 15 y 16 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.

Duod閏ima. Tr醡ites posteriores a la finalizaci髇 de las actuaciones.-

Finalizadas las actuaciones del Consejo, los expedientes ser醤 remitidos para su archivo a la Unidad Central, que los custodiar� a disposici髇 de la Presidencia del Consejo.

III

Funcionamiento de la Unidad Operativa

Decimotercera. Actuaci髇 de la Unidad Operativa

1. La actuaci髇 de la Unidad Operativa se ajustar� a las reglas contempladas en el art韈ulo 10.6 del Real Decreto 1676/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula el Consejo para la Defensa del Contribuyente.

2. La Unidad Operativa actuar� bajo la superior direcci髇 funcional del Presidente del Consejo y ejercer� las funciones contempladas en el art韈ulo 6.3 del Real Decreto citado en el p醨rafo anterior

3. Cuando no pudieran ser subsanadas por medios ordinarios, la Unidad Operativa pondr� en conocimiento del Presidente del Consejo las incidencias que comporten resistencia, negativa u obstrucci髇 al normal ejercicio de sus funciones, a los efectos de la propuesta de las medidas de remoci髇 de obst醕ulos atinentes al caso.

Decimocuarta. Unidades de tramitaci髇 competentes.

1. La tramitaci髇 inicial de las quejas corresponder� a la Unidad regional en cuyo 醡bito territorial se encuentren los correspondientes Servicios responsables.

2. Corresponder� al Presidente del Consejo determinar, dentro del marco de las Unidades aprobadas en las relaciones de puestos de trabajo, los 醡bitos territoriales de actuaci髇 de las Unidades de tramitaci髇 operativas en cada momento, as� como adaptar, cuando fuere preciso, las competencias de la Unidad central en su car醕ter de Unidad de tramitaci髇.

3. Inicialmente, ser� competente directamente para la tramitaci髇 la Unidad central en los siguientes casos:

• a) Cuando se trate de quejas referidas a asuntos de la competencia de los servicios centrales.
• b) Cuando se aluda a decisiones o asuntos que sean de la responsabilidad exclusiva y directa de los Delegados especiales y Delegados de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria, de los Gerentes Territoriales del Catastro o de los Presidentes de los Tribunales Econ髆ico-Administrativos Regionales y Salas Desconcentradas.
• c) Cuando se trate de quejas y sugerencias presentadas por entidades o instituciones representativas de intereses colectivos, ya sean de car醕ter institucional, pol韙ico, laboral, empresarial o similar.
• d) Cuando se trate de quejas que afecten conjuntamente a Servicios del 醡bito de m醩 de una Unidad regional.
• e) Cuando proceda la acumulaci髇 en expedientes gestionados por la Unidad central.
• f) Cuando se trate de sugerencias que excedan del 醡bito de competencias de los servicios territoriales.

4. Cuando en un mismo expediente concurran quejas y sugerencias, se tramitar醤 en expediente 鷑ico con arreglo a las normas de competencia propias de cada una de ellas, comenzando por la tramitaci髇 de la queja.

Decimoquinta. Direcci髇 de los Servicios.

1. Dentro de los criterios generales de actuaci髇 que acuerde el Consejo o establezca su Presidente, el Director del Servicio de Auditoria Interna de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria, en su calidad de Coordinador de la Unidad Operativa, ejercer� la direcci髇 inmediata de la misma, pudiendo dictar, con la aprobaci髇 del Presidente, instrucciones generales de funcionamiento y organizaci髇.

2. El Subdirector-Jefe de la Unidad Operativa ejercer� la jefatura de todas las Unidades, central, regionales y locales de la Unidad Operativa. La Unidad central ser� la v韆 ordinaria de remisi髇 de los expedientes de la Unidad Operativa a los restantes 髍ganos del Consejo.

3. Los Jefes de las Unidades regionales tendr醤 a su cargo la coordinaci髇 funcional y asistencia de las Unidades locales de su respectivo 醡bito.

Decimosexta. Actuaci髇 de las Inspecciones de los Servicios.-

Con car醕ter excepcional, la Presidencia del Consejo podr� solicitar de la Inspecci髇 General del Ministerio de Econom韆 y Hacienda o del Servicio de Auditor韆 Interna de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria, en sus 醡bitos respectivos, la emisi髇 de informe cuando resulte insuficiente la informaci髇 incorporada al expediente a trav閟 de los tr醡ites previstos en la presente Resoluci髇 o cuando dicha informaci髇 quede fuera del conocimiento del 髍gano gestor.

Decimos閜tima. Informaci髇 y publicidad.

1. Los ciudadanos ser醤 debidamente informados sobre la existencia del sistema de formulaci髇 de quejas y sugerencias a que se refiere la presente Resoluci髇. A estos efectos:

• a) Existir醤 carteles visibles, de acuerdo con los formatos que se establezcan, en los vest韇ulos o zonas de acceso de las oficinas, as� como en los servicios de informaci髇 y en las zonas de relaci髇 con los ciudadanos de mayor afluencia, y se establecer� la se馻lizaci髇 precisa que permita la localizaci髇 f韘ica inmediata de las Unidades receptoras.
• b) Se insertar� informaci髇 normalizada, de forma claramente visible, en todos los manuales e instrucciones administrativos sobre cumplimentaci髇 de declaraciones, realizaci髇 de tr醡ites espec韋icos, r間imen administrativo aplicable a determinados contribuyentes y publicaciones informativas similares.
• c) En todas las oficinas, tanto en los servicios de informaci髇 como en las unidades de mayor afluencia de p鷅lico, se dispondr� de un folleto informativo normalizado sobre el sistema de presentaci髇 y resoluci髇 de quejas y sugerencias.
• d) El Consejo podr� solicitar la remisi髇 de informaci髇 espec韋ica con ocasi髇 de determinados env韔s masivos a los ciudadanos.
• e) Se realizar� el n鷐ero m韓imo de inserciones publicitarias cada a駉 que se acuerde por esta Secretar韆 de Estado de Hacienda y Presupuestos.
• f) Se incluir� un apartado espec韋ico informativo sobre el Consejo para la Defensa del Contribuyente en los portales y sedes electr髇icas de los servicios de la Secretar韆 de Estado de Hacienda y Presupuestos, que podr� ampliarse a servicios complementarios relativos al procedimiento de presentaci髇 de las quejas y sugerencias.

2. En la publicidad que se realice se informar� a los ciudadanos de forma concreta y detallada sobre los sistemas de presentaci髇 de las quejas y sugerencias y sobre los derechos que le asisten en esta materia.

Decimoctava. Medios de funcionamiento.

1. Los Servicios centrales y territoriales pondr醤 a disposici髇 de la Unidad Operativa los locales y medios materiales precisos para su funcionamiento.

2. Las Unidades receptoras deber醤 contar con espacios de atenci髇 al p鷅lico, compartidos o no, que garanticen un trato aislado y personalizado correcto en t閞minos de absoluta confidencialidad y reserva.

Decimonovena. Habilitaci髇 del personal de las Unidades locales.

1. La Unidad Operativa proceder�, previos los oportunos cursos de formaci髇, a la habilitaci髇 del personal de las distintas Unidades receptoras locales necesario para garantizar el servicio, a cuyo efecto los Jefes de los distintos servicios centrales y territoriales prestar醤 la colaboraci髇 que se les requiera, formulando las oportunas propuestas.

2. Las habilitaciones pueden ser revocadas o modificadas en cada momento por acuerdo motivado de la Unidad Operativa, de acuerdo con los Jefes de los servicios centrales o territoriales.

3. Salvo en los servicios que estrictamente lo requieran por su dimensi髇, la titularidad de la Unidad receptora local no supondr� la existencia de un puesto de trabajo diferenciado, habilit醤dose para su desempe駉 a funcionarios que ocupen puestos de las correspondientes oficinas que re鷑an las condiciones necesarias para el desempe駉 de esta funci髇.

Vig閟ima. Condiciones de funcionamiento.

1. La Unidad Operativa acordar� con la direcci髇 central de los distintos servicios las condiciones m醩 id髇eas para el funcionamiento efectivo de las distintas Unidades de ella dependientes, vigilando dicho proceso e informando al Presidente del Consejo sobre su desarrollo.

2. La Unidad Operativa proceder� a la elaboraci髇 de los manuales de trabajo, normas internas de funcionamiento, impresos y dem醩 material requerido para el funcionamiento de sus servicios, as� como a la propuesta y subsiguiente organizaci髇 de los procesos de formaci髇 que resulten necesarios para garantizar un trato correcto y homog閚eo a los ciudadanos que se acojan a los procedimientos contemplados por la presente Resoluci髇. Los proyectos que se elaboren en estas materias ser醤 sometidos a la aprobaci髇 del Presidente del Consejo.

Vigesimoprimera. Acceso electr髇ico de los ciudadanos.-

A los efectos indicados en la presente Resoluci髇, el procedimiento de tramitaci髇 de quejas y sugerencias es controlado por una aplicaci髇 gestora espec韋ica elaborada por el Departamento de Inform醫ica Tributaria de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria, de acuerdo con las especificaciones b醩icas establecidas al respecto por la Unidad Operativa.

De conformidad con lo dispuesto en el apartado 3 de la Disposici髇 final primera del Real Decreto 1676/2009, con sujeci髇 a lo dispuesto en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electr髇ico de los ciudadanos a los Servicios P鷅licos y sus normas de desarrollo, se determina como sede electr髇ica del Consejo para la Defensa del Contribuyente la de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria, regulada por la Resoluci髇 de 28 de diciembre de 2009, de la Presidencia de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria.

Ser� de aplicaci髇 al acceso electr髇ico de los ciudadanos al Consejo para la Defensa del Contribuyente lo dispuesto por la citada Resoluci髇, sin perjuicio de reconocer la facultad de los ciudadanos de formular sugerencias al Consejo en forma an髇ima.

El Departamento de Inform醫ica Tributaria de la Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria establecer�, previo informe de la Secretar韆 de Estado de Hacienda y Presupuestos, los mecanismos t閏nicos de coordinaci髇 que aseguren la tramitaci髇 eficaz por la Unidad Operativa de las quejas y sugerencias presentadas por medios electr髇icos, cuando aquellas afecten a los 髍ganos de la Secretar韆 de Estado de Hacienda y Presupuestos as� como a cualquier otro de la Administraci髇 del Estado con competencias tributarias, distintos de los integrados en el Agencia Estatal de Administraci髇 Tributaria.