Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios P鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇

• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• Pre醡bulo
• T蚑ULO I.�Disposiciones generales
  • Art韈ulo 1燨bjeto
  • Art韈ulo 2犃mbito subjetivo de aplicaci髇
  • Art韈ulo 3燙riterios de actuaci髇 en materia de calidad
  • Art韈ulo 4燩rincipios generales
  • Art韈ulo 5燛valuaci髇 y calidad
  • Art韈ulo 6燩lan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇
  • Art韈ulo 7燤edidas de calidad
  • Art韈ulo 8燬istemas de evaluaci髇
  • Art韈ulo 9燗n醠isis de la demanda y grado de satisfacci髇 ciudadana
• T蚑ULO II.�De las medidas de calidad
  • CAP蚑ULO I.�Necesidades y expectativas de los ciudadanos
    • Art韈ulo 10燦ecesidades y expectativas de los ciudadanos
  • CAP蚑ULO II.�Evaluaci髇 de pol韙icas p鷅licas
    • Art韈ulo 11犃mbito material
    • Art韈ulo 12燤omento de la evaluaci髇
    • Art韈ulo 13燩ublicidad
    • Art韈ulo 14燫emisi髇 a las Cortes de Arag髇
  • CAP蚑ULO III.�Evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 15燚efinici髇
    • Art韈ulo 16燜inalidad
    • Art韈ulo 17燛valuaci髇 de la calidad
    • Art韈ulo 18燬istemas de evaluaci髇
    • Art韈ulo 19燩rogramas de mejora de la calidad
  • CAP蚑ULO IV.�Cartas de Servicios
    • Art韈ulo 20燙oncepto y efectos
    • Art韈ulo 21燙ontenido
    • Art韈ulo 22燚ifusi髇 y seguimiento
  • CAP蚑ULO V.�Grupos de mejora
    • Art韈ulo 23燙oncepto
    • Art韈ulo 24燙onstituci髇, 醡bito y funcionamiento
  • CAP蚑ULO VI.�Premios a la calidad
    • Art韈ulo 25燩remios a la calidad de los servicios p鷅licos y a las mejores pr醕ticas en la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇
    • Art韈ulo 26燩remios a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados p鷅licos
    • Art韈ulo 27燙onvocatoria y concesi髇 de los premios
    • Art韈ulo 28燛fectos de los premios
  • CAP蚑ULO VII.�Comisi髇 para la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y la calidad de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 29燦aturaleza y funciones
  • CAP蚑ULO VIII.�Sugerencias y quejas
    • Art韈ulo 30燚efinici髇
    • Art韈ulo 31燩resentaci髇 y tramitaci髇
    • Art韈ulo 32燙ontestaci髇
    • Art韈ulo 33燬eguimiento
    • Art韈ulo 34燛fectos
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposici髇 adicional primera燨tras iniciativas de calidad
  • Disposici髇 adicional segunda燩articipaci髇 de los empleados p鷅licos
  • Disposici髇 adicional tercera燜ormaci髇 en gesti髇 de calidad
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica燚erogaci髇 normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera燚esarrollo reglamentario
  • Disposici髇 final segunda燩lan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos
  • Disposici髇 final tercera燛ntrada en vigor

Art韈ulo 1 Objeto

1. El objeto de la presente ley es definir el marco general de la calidad en la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 mediante el establecimiento de un conjunto de medidas destinadas a evaluar tanto las pol韙icas p鷅licas que dise馿 y realice como la calidad de los servicios que preste a los ciudadanos en el 醡bito de sus competencias.

2. El marco general de la calidad en la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 est� integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios p鷅licos, proporcionar a los poderes p鷅licos informaci髇 consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la informaci髇 y difusi髇 p鷅lica del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

3. La ejecuci髇 de las medidas de calidad previstas en la presente ley estar� regida en todo momento por la transparencia y el derecho de la ciudadan韆 a acceder a la informaci髇 que obre en poder de las entidades a las que sea de aplicaci髇 la misma y a participar activamente en la toma de decisiones sobre asuntos que incidan directa o indirectamente en el inter閟 p鷅lico.

Art韈ulo 2 羗bito subjetivo de aplicaci髇

1. La presente ley ser� de aplicaci髇 a la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 y a los organismos p鷅licos de ella dependientes.

2. Las empresas p鷅licas, consorcios, fundaciones y el resto de entidades integrantes del sector p鷅lico de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇, as� como las personas f韘icas y jur韉icas que gestionen o presten servicios de inter閟 general, deber醤 acogerse a las medidas de esta ley relativas a la evaluaci髇 de la calidad de sus servicios.

Art韈ulo 3 Criterios de actuaci髇 en materia de calidad

La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y de la calidad de los servicios p鷅licos se realizar� con respeto a los principios generales de la Administraci髇 p鷅lica y a los siguientes criterios de actuaci髇 en materia de calidad:

• 1.� El centro de la actuaci髇 administrativa es el ciudadano, debiendo la Administraci髇 p鷅lica:
  • a) Conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos con car醕ter previo al dise駉 de pol韙icas p鷅licas y a la gesti髇 y prestaci髇 de los servicios p鷅licos a fin de que la actuaci髇 de la Administraci髇 p鷅lica est� dirigida a la satisfacci髇 del inter閟 general y las necesidades reales de los ciudadanos.
  • b) Garantizar la participaci髇 real y efectiva de los ciudadanos en la elaboraci髇 y gesti髇 de pol韙icas p鷅licas y en la prestaci髇 de servicios, incluyendo medidas que les permitan, tanto individual como asociadamente, participar, colaborar e implicarse en los asuntos p鷅licos, intervenir en dicha elaboraci髇, formular alegaciones y presentar quejas.
  • c) Facilitar a los ciudadanos, por los diferentes canales disponibles, toda la informaci髇 relativa a su organizaci髇 y funcionamiento, a la prestaci髇 de los servicios p鷅licos y a los compromisos asumidos por la Administraci髇 p鷅lica en el desempe駉 de los mismos, con respeto a los l韒ites establecidos en la normativa de aplicaci髇.
  • d) Velar por la utilizaci髇 髉tima de los medios de que dispone, ponderando alcanzar no solo el coste econ髆ico m醩 racional posible, sino tambi閚 el car醕ter o naturaleza social de las medidas que adopte.
  • e) Velar por que la consecuci髇 de los fines p鷅licos que tienen encomendados se alcance en el menor tiempo posible, reduciendo progresivamente los tiempos de respuesta.
  • f) Alcanzar una disminuci髇 progresiva de tr醡ites mediante la instalaci髇 de procesos y t閏nicas que fomenten la utilizaci髇 de un lenguaje accesible y la eliminaci髇 de las cargas administrativas.
  • g) Dise馻r sus pol韙icas y gestionar sus servicios anticip醤dose a los problemas y demandas de los ciudadanos.
  • h) Impulsar el empleo de t閏nicas inform醫icas y telem醫icas para el desarrollo de su actuaci髇 y para la instauraci髇 y mejora de la gesti髇 del conocimiento en su propia organizaci髇.
  • i) Garantizar que en sus dependencias, en el dise駉 de sus pol韙icas y en el conjunto de sus actuaciones el principio de accesibilidad universal sea una realidad.
  • j) Promover la utilizaci髇 en sus dependencias administrativas de software de c骴igo abierto, as� como est醤dares abiertos y neutrales en materia tecnol骻ica e inform醫ica.
• 2.� Las actuaciones que realice la Administraci髇 p鷅lica deber醤 implicar a todas las personas interesadas: responsables pol韙icos, directivos, gestores, empleados p鷅licos y ciudadanos.
• 3.� La mejora continua es el sistema de trabajo por el que la Administraci髇 p鷅lica debe adaptarse a la evoluci髇 de la sociedad e introducir la innovaci髇, a cuyo objeto:
  • a) establecer� m閠odos de evaluaci髇 que le permitan prestar sus servicios de manera cada vez m醩 eficiente, eficaz y participativa.
  • b) evaluar� las pol韙icas p鷅licas y las actuaciones realizadas atendiendo tanto a los procesos efectuados como a los resultados obtenidos y estableciendo los indicadores adecuados para ello, y adoptar� las medidas correctoras precisas en caso de resultado negativo.
• 4.� La Administraci髇 p鷅lica debe asumir de manera expresa y responsable sus obligaciones y las responsabilidades derivadas de sus actuaciones y decisiones ante los ciudadanos y actuar con responsabilidad social, adoptando medidas para que el impacto de su actuaci髇 sea positivo para la sociedad.

Art韈ulo 4 Principios generales

La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y de calidad de los servicios p鷅licos cumplir� con los siguientes principios:

• a) Principio de legalidad.
• b) Principio de eficacia, entendido como la consecuci髇 de los objetivos que se persiguen.
• c) Principio de eficiencia, mediante la 髉tima utilizaci髇 de medios para conseguir los fines perseguidos.
• d) Principio de econom韆, que supone conseguir los objetivos pretendidos con un coste racional.
• e) Principio de transparencia, facilitando la informaci髇 necesaria a la ciudadan韆.
• f) Principio de celeridad, entendido como la consecuci髇 de objetivos en el menor tiempo posible.
• g) Principio de universalidad.
• h) Principio de participaci髇 ciudadana, que permita intervenir y formular sugerencias, alegaciones o reclamaciones por el deficiente funcionamiento de los servicios p鷅licos.
• i) Principio de simplicidad, utilizando t閏nicas que simplifiquen tr醡ites y disminuyan tiempos de espera.
• j) Principio de mejora continua, que supone la utilizaci髇 de m閠odos que permitan detectar las deficiencias y corregirlas.

Art韈ulo 5 Evaluaci髇 y calidad

1. La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y de la calidad de los servicios p鷅licos se adecuar�, en todo caso, a criterios de transparencia, objetividad, imparcialidad y participaci髇, y se realizar� mediante la aplicaci髇 de modelos com鷑mente aceptados que permitan la comparaci髇 de resultados entre los distintos 髍ganos y unidades de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇, as� como con otras Administraciones p鷅licas, y el intercambio de experiencias.

2. La calidad de los servicios p鷅licos estar� determinada por la relaci髇 existente entre los objetivos que se pretendan conseguir, los que efectivamente se alcancen, las expectativas de los ciudadanos usuarios de los servicios de que se trate y la definici髇 que de los servicios est� establecida en la normativa vigente en cada materia.

3. La evaluaci髇 de la calidad requerir� en todo caso la fijaci髇 previa y la difusi髇 p鷅lica de los compromisos y de sus correspondientes indicadores.

4. Los resultados, conclusiones y propuestas de mejora de la evaluaci髇 ser醤 p鷅licos y, al menos, se publicar醤 en la p醙ina web del Gobierno de Arag髇 y en la de los organismos, entidades o empresas a los que afecten. Deber醤 incluirse en planes sectoriales de calidad.

5. El fin 鷏timo de la medici髇 de la calidad ser� la consecuci髇 de la excelencia, entendida como la forma de gestionar que aspira a una cultura de mejora sistem醫ica y de avance permanente hacia la perfecci髇, mediante la transformaci髇 continua del conocimiento e innovaci髇.

Art韈ulo 6 Plan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇

1. El Gobierno de Arag髇 aprobar� un Plan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇, en el que se prever醤 las medidas de calidad que hayan de implantarse en los distintos 醡bitos de gesti髇 de las pol韙icas y servicios p鷅licos de la Comunidad Aut髇oma.

2. El Plan, que tendr� car醕ter plurianual, incorporar� una memoria econ髆ica en la que se considerar醤 tanto el coste de las medidas de calidad que hayan de implantarse como el resultado econ髆ico esperado de su implantaci髇. La renovaci髇 del Plan, una vez concluida su vigencia, as� como cualquier modificaci髇 durante 閟ta, exigir醤 la formulaci髇 de una nueva memoria econ髆ica.

3. El Plan ser� remitido a las Cortes de Arag髇 para su debate ante el Pleno.

4. La Comisi髇 para la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y la calidad de los servicios p鷅licos formular�, dentro del primer trimestre de cada a駉, un informe anual sobre el cumplimiento del Plan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇, que ser� remitido a las Cortes de Arag髇 para su debate en la Comisi髇 correspondiente. El informe incorporar�, al menos, cap韙ulos espec韋icos sobre:

• - Medidas de calidad implantadas;
• - Resultados obtenidos;
• - Cumplimiento de las previsiones contenidas en la memoria econ髆ica del Plan;
• - Propuestas de actuaci髇.

V閍se la O [ARAG覰] HAP/752/2018, de 30 de abril, por la que se da publicidad al Acuerdo de 24 de abril de 2018, del Gobierno de Arag髇, por el que se aprueba la modificaci髇 del Plan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 2016-2019 (獴.O.A.� 17 mayo).LE0000621167_20180518

V閍se O [ARAG覰] HAP/1339/2016, de 13 de septiembre, por la que se da publicidad al Acuerdo de 30 de agosto de 2016, del Gobierno de Arag髇, por el que se aprueba el Plan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 2016-2019 (獴.O.A.� 5 octubre).LE0000583333_20161025

Art韈ulo 7 Medidas de calidad

Las medidas a las que se refiere esta ley consisten en:

• a) Detecci髇 de las necesidades y expectativas de los ciudadanos, estableciendo cauces de participaci髇 adecuados.
• b) Evaluaci髇 permanente y continua de las pol韙icas p鷅licas de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇.
• c) Evaluaci髇 permanente y continua de la calidad de los servicios p鷅licos.
• d) Implantaci髇 y difusi髇 de Cartas de Servicios.
• e) Implantaci髇 de Grupos de mejora.
• f) Premios a la calidad de los servicios p鷅licos y a las mejores pr醕ticas en la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇.
• g) Quejas y sugerencias.
• h) Cualquier otra medida que pueda establecerse y que persiga la mejora en la calidad de los servicios p鷅licos y la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas.

Art韈ulo 8 Sistemas de evaluaci髇

1. La Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 impulsar� una cultura de evaluaci髇 de la acci髇 p鷅lica y, a tal fin, establecer� las medidas necesarias para el desarrollo e implantaci髇 de un sistema de evaluaci髇 tanto de las pol韙icas p鷅licas como de la calidad de los servicios p鷅licos.

2. El sistema de evaluaci髇 incorporar� las medidas que permitan analizar la calidad, eficacia y eficiencia de las pol韙icas p鷅licas, de los planes y programas que se ejecutan para la consecuci髇 de los objetivos de esas pol韙icas y de los servicios p鷅licos que prestan las distintas entidades relacionadas en el art韈ulo 2 de la presente ley.

Art韈ulo 9 An醠isis de la demanda y grado de satisfacci髇 ciudadana

1. Con la finalidad de conocer la opini髇 de los ciudadanos y mejorar la calidad de los servicios, la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 realizar� estudios de an醠isis de demanda y de evaluaci髇 de la satisfacci髇 de los usuarios con respecto a sus servicios, utilizando para ello t閏nicas de investigaci髇, cualitativas y cuantitativas.

2. Los estudios de an醠isis de demanda tendr醤 por objeto la detecci髇 de las necesidades y expectativas de los ciudadanos acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a 閘 y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinar�, en su caso, en la correspondiente Carta de Servicios.

3. Los trabajos de evaluaci髇 de la satisfacci髇 de los ciudadanos tendr醤 por objeto la medici髇 de la percepci髇 que tienen 閟tos sobre la organizaci髇 y los servicios que presta la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma. Las mediciones de la percepci髇 se realizar醤 de forma sistem醫ica y permanente.

Art韈ulo 10 Necesidades y expectativas de los ciudadanos

1. La Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 identificar� semestralmente, a trav閟 de las t閏nicas m醩 adecuadas para cada caso:

• a) Las necesidades de los ciudadanos.
• b) Las expectativas de los ciudadanos respecto a los servicios presentes y futuros que realice la Administraci髇 auton髆ica.
• c) La calidad percibida de los servicios p鷅licos.
• d) La satisfacci髇 de los ciudadanos con los servicios en funcionamiento.

2. La identificaci髇 de necesidades y expectativas de los ciudadanos corresponder� al 醡bito organizativo responsable de la pol韙ica p鷅lica o del servicio a implantar o a evaluar. La Direcci髇 General competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos asesorar� en las t閏nicas m醩 adecuadas que hayan de utilizarse y ser� informada de las actividades realizadas en esta materia.

Art韈ulo 11 羗bito material

1. La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas podr� abarcar materias completas de la competencia de la Administraci髇 p鷅lica o limitarse a sectores concretos que integren tales materias.

2. La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas tendr� por finalidad comprobar el grado de aplicaci髇, entre otros, de los criterios que se relacionan en el art韈ulo 3 de esta ley.

3. La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas deber� tratar, como m韓imo, los siguientes aspectos:

• a) Necesidades detectadas y que se pretenden resolver.
• b) Segmentaci髇 de los interesados o grupos de inter閟 a los que se dirige.
• c) Objetivos que se pretenden alcanzar.
• d) Resultados alcanzados.
• e) Relaci髇 entre los elementos anteriores.
• f) Efectos producidos.
• g) Impactos constatados y sectores sobre los que se ha producido.
• h) Medios administrativos, t閏nicos y jur韉icos y recursos econ髆icos y humanos empleados.
• i) Costes soportados y relaci髇 con los medios empleados.
• j) Procedimientos utilizados y razones de su elecci髇.
• k) Grado de colaboraci髇 interinstitucional.
• l) Grado de participaci髇 ciudadana en la elaboraci髇 y desarrollo de la pol韙ica p鷅lica.
• m) Valoraci髇 por los ciudadanos de las actuaciones desarrolladas.
• n) Comparabilidad con otras Administraciones p鷅licas.
• �) Cumplimiento de la legalidad y de los derechos de los ciudadanos.

Art韈ulo 12 Momento de la evaluaci髇

La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas podr� realizarse:

• a) En la fase de planificaci髇 o programaci髇.
• b) Durante la aplicaci髇 de la pol韙ica p鷅lica en el per韔do programado.
• c) Con posterioridad a la ejecuci髇 de la pol韙ica p鷅lica programada.

Art韈ulo 13 Publicidad

La Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 dar� publicidad a sus evaluaciones por los medios t閏nicos que considere m醩 adecuados a fin de conseguir su m醲ima difusi髇 entre el personal de la Administraci髇 p鷅lica y el conjunto de la ciudadan韆.

Art韈ulo 14 Remisi髇 a las Cortes de Arag髇

El Gobierno de Arag髇 dar� cuenta a las Cortes de Arag髇, en el seno de la Comisi髇 de Hacienda y Administraci髇 P鷅lica, de los resultados de las evaluaciones.

Art韈ulo 15 Definici髇

1. La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos consiste en analizar de manera sistem醫ica y continuada la prestaci髇 de los servicios en relaci髇 con las expectativas ciudadanas y la medici髇 del grado de cumplimiento de compromisos previamente establecidos por la unidad prestadora.

2. En este proceso de evaluaci髇 de la calidad:

• a) Se considerar醤 los niveles de prestaci髇 de los servicios en relaci髇 con las expectativas de los ciudadanos y la medici髇 del grado de cumplimiento de los compromisos previamente establecidos.
• b) Se recoger醤 las opiniones de los ciudadanos destinatarios o usuarios de los servicios.
• c) Se establecer醤, a partir de los datos obtenidos, programas de mejora.

Art韈ulo 16 Finalidad

1. En todo caso, la finalidad de la evaluaci髇 de la calidad de los servicios ser� identificar y establecer 醨eas de mejora, proporcionar a los 髍ganos y unidades administrativas informaci髇 necesaria para planificar la actuaci髇 administrativa, y adoptar las mejoras necesarias en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos y proporcionar a los ciudadanos informaci髇 sobre el nivel de calidad en la prestaci髇 de los servicios.

2. Los responsables de las unidades u organismos competentes, a partir de la informaci髇 obtenida por la aplicaci髇 de las evaluaciones, propiciar醤 programas de mejora de los servicios que se presten.

Art韈ulo 17 Evaluaci髇 de la calidad

1. La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos se desarrollar� a trav閟 de:

• a) La autoevaluaci髇, que se realizar� por cada unidad, 髍gano o centro por sus propios medios o, en su caso y previa justificaci髇, mediante la contrataci髇 de terceros. De esta autoevaluaci髇, tanto en lo que se refiere al proceso como a los resultados obtenidos, deber� darse traslado por parte de la unidad, 髍gano o centro que la haya realizado a la Direcci髇 General competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos.
• b) La evaluaci髇 externa, que se realizar� por la Direcci髇 General competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos, bas醤dose en las autoevaluaciones realizadas por las distintas unidades y organismos.

2. Las unidades, centros u 髍ganos que realicen la autoevaluaci髇 de sus servicios podr醤 recabar la asistencia t閏nica de la indicada Direcci髇 General.

Art韈ulo 18 Sistemas de evaluaci髇

La evaluaci髇 podr� desarrollarse mediante los siguientes sistemas:

• a) Cartas de Servicios, que se regular醤 por lo dispuesto en el Cap韙ulo IV de este mismo T韙ulo y en las normas de desarrollo.
• b) Modelo de Calidad Total de la Fundaci髇 Europea para la Gesti髇 de la Calidad (EFQM).
• c) Marco Com鷑 de Evaluaci髇 para el Sector P鷅lico (CAF).
• d) Cualquier m閠odo que prevea todas las dimensiones relevantes del servicio p鷅lico de que se trate y que permita la consolidaci髇 y comparaci髇 de resultados y el establecimiento de medidas de mejora, siempre que sea previamente homologado por el 髍gano competente en materia de calidad.

Art韈ulo 19 Programas de mejora de la calidad

Los responsables de las unidades u organismos competentes propiciar醤 programas de mejora de los servicios que presten a partir de la informaci髇 obtenida por aplicaci髇 de las evaluaciones. El desarrollo de estas acciones, as� como su resultado, deber醤 ser tenidos en cuenta para la revisi髇 del servicio en futuras evaluaciones.

Art韈ulo 20 Concepto y efectos

1. Las Cartas de Servicios son los documentos f韘icos y electr髇icos en los que cada 髍gano, centro o unidad obligado informa a los ciudadanos sobre los servicios que presta, las condiciones en que se dispensan, los compromisos y est醤dares de calidad que asume y los derechos que les asisten en relaci髇 con estos servicios.

2. Las Cartas de Servicios no tienen el car醕ter de disposiciones normativas y no surten efectos jur韉icos vinculantes.

3. Las Cartas de Servicios tienen una doble vertiente:

• a) Externa, en cuanto son utilizadas por la Administraci髇 p鷅lica para dar a conocer los servicios que ofrece y los compromisos que asume en relaci髇 con la calidad de la prestaci髇 de los mismos. Tienen como objetivo acercar la Administraci髇 p鷅lica a los ciudadanos, facilit醤doles el ejercicio de sus derechos y permiti閚doles comparar lo que pueden esperar con lo que realmente reciben.
• b) Interna, constituyendo una herramienta de an醠isis para fomentar la mejora continua en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos, mediante el seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.

4. Las Cartas de Servicios ser醤 aprobadas mediante orden del Consejero del que dependa el 髍gano, centro o unidad prestador del servicio.

Art韈ulo 21 Contenido

Las Cartas de Servicios expresar醤 su contenido de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos y abarcar醤, al menos, los siguientes aspectos:

• a) Datos de identificaci髇 del 髍gano, centro o unidad prestador del servicio: denominaci髇, Departamento u organismo de adscripci髇, direcci髇 f韘ica, electr髇ica y p醙ina web, tel閒ono, fax, horario de atenci髇 al p鷅lico y medios de transporte p鷅lico que pueden utilizarse para acceder a las dependencias.
• b) Enumeraci髇 de las principales normas que regulan la prestaci髇 de los servicios objeto de la Carta.
• c) Relaci髇 ordenada de los servicios o prestaciones dispensados y compromisos que se adquieren respecto a los mismos.
• d) Derechos de los ciudadanos en relaci髇 con los servicios prestados.
• e) Modos de acceso al Libro de Quejas y Sugerencias de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇.
• f) Compromisos de calidad que se asumen, que deben ser cuantificables y poder ser f醕ilmente invocados por los usuarios.
• g) Indicadores que permitan evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos y periodicidad con la que se divulgan los resultados de la evaluaci髇.
• h) Sistemas de participaci髇 y colaboraci髇 de los ciudadanos en la mejora de la prestaci髇 del servicio, en su caso.
• i) Medidas adoptadas en relaci髇 con la protecci髇 del medio ambiente, la salud laboral, la igualdad de g閚ero o la calidad del servicio, as� como cualquier otra informaci髇 que se considere de especial relevancia.
• j) Formas de participaci髇 de los ciudadanos en los procesos de revisi髇 de la Carta de Servicios.
• k) Mecanismos de difusi髇 de la Carta de Servicios.
• l) Identificaci髇 de la unidad responsable de la redacci髇 de las Cartas de Servicios, de su implantaci髇 y seguimiento.

Art韈ulo 22 Difusi髇 y seguimiento

1. Los 髍ganos responsables de la aprobaci髇 de las Cartas de Servicios llevar醤 a cabo las actuaciones necesarias para su difusi髇, de manera que las mismas puedan ser conocidas por los usuarios tanto a trav閟 de sistemas electr髇icos como en las dependencias administrativas de atenci髇 al p鷅lico.

2. La Direcci髇 General competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos realizar� un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en las Cartas de Servicios a trav閟 de los indicadores establecidos al efecto, del an醠isis de las reclamaciones y quejas de los ciudadanos y de las evaluaciones de la satisfacci髇 de los usuarios, con la periodicidad que reglamentariamente se establezca.

Art韈ulo 23 Concepto

Los grupos de mejora responden al principio de mejora continua de la organizaci髇 y tendr醤 como misi髇 identificar, analizar y proponer soluciones a ineficiencias del propio funcionamiento, as� como promover medidas de innovaci髇 en la actuaci髇 administrativa.

Art韈ulo 24 Constituci髇, 醡bito y funcionamiento

1. La constituci髇 de un grupo de mejora corresponder� a la unidad competente en la materia a tratar y la participaci髇 de sus miembros ser� siempre voluntaria. Dicha participaci髇 ser� objeto de reconocimiento en los expedientes personales con los efectos que se determinen reglamentariamente.

2. El 醡bito de los grupos de mejora se definir� por la materia a tratar y por los objetivos que hayan de alcanzarse, pudiendo incluir personal de diferentes unidades tanto a nivel departamental como interdepartamental. Los grupos de mejora tendr醤 siempre una duraci髇 temporal.

3. En todo caso, uno de sus miembros asumir� el papel de coordinador, debiendo convocar las reuniones, llevar el orden del d韆, recoger los acuerdos en un acta, moderar las reuniones y elevar la propuesta o propuestas del grupo de mejora al titular de la unidad que lo constituy�.

4. Los 髍ganos competentes adoptar醤 las medidas necesarias para garantizar el desarrollo de las actividades de los grupos de mejora, facilitando la participaci髇 en ellos de los empleados p鷅licos de un modo integrado con el desempe駉 de su actividad ordinaria de trabajo.

Art韈ulo 25 Premios a la calidad de los servicios p鷅licos y a las mejores pr醕ticas en la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇

1. Se crean los premios a la calidad de los servicios p鷅licos y a las mejores pr醕ticas de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇, que tendr醤 como finalidad reconocer a los 髍ganos y entidades dependientes de la Administraci髇 p鷅lica que se hayan distinguido en la realizaci髇 de actividades de mejora en la calidad del servicio ofrecido al ciudadano y a las iniciativas destinadas a la mejora de la calidad.

2. En la concesi髇 de los premios, que no tendr醤 dotaci髇 econ髆ica, se valorar醤 la calidad del servicio ofrecido a los ciudadanos y la opini髇 que 閟tos tienen como usuarios de dicho servicio.

Art韈ulo 26 Premios a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados p鷅licos

Se crean los premios a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados p鷅licos, que tienen por finalidad reconocer a los empleados p鷅licos de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 que se hayan destacado por la promoci髇 y desarrollo de iniciativas o sugerencias que contribuyan a incrementar la eficiencia, la simplificaci髇 administrativa, la mejora en la atenci髇 al ciudadano y la calidad de los servicios.

Art韈ulo 27 Convocatoria y concesi髇 de los premios

1. La convocatoria de los premios se har� con el car醕ter que reglamentariamente se disponga, mediante orden del Consejero competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos, determin醤dose en la misma las bases por las que se habr� de regir su concesi髇, as� como la composici髇 del jurado, el cual estar� presidido por el Consejero convocante.

2. La convocatoria y la concesi髇 de los premios ser醤 p鷅licas, siendo objeto de publicaci髇 en el "Bolet韓 Oficial de Arag髇", sin perjuicio del uso de otro medio de publicidad que permita su mayor difusi髇.

3. En el expediente de concesi髇 de los premios deber醤 quedar valorados todos los servicios y pr醕ticas, o iniciativas y sugerencias, que hayan concurrido. El acuerdo de concesi髇 deber� explicar el grado y la forma en que las iniciativas o sugerencias premiadas contribuyen a incrementar la eficiencia y calidad de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 28 Efectos de los premios

1. Los ganadores de los premios regulados en los art韈ulos anteriores, durante los tres a駉s siguientes, podr醤 mencionar en sus publicaciones y en su material impreso que han obtenido el galard髇, as� como anunciarlo en sus instalaciones por tiempo indefinido.

2. Las 髍denes de convocatoria determinar醤 los efectos y la forma en que se reconocer� al personal de las organizaciones galardonadas su participaci髇 en las acciones conducentes a la obtenci髇 de los premios, reconocimiento que se anotar� en los respectivos expedientes personales.

Art韈ulo 29 Naturaleza y funciones

1. Se crea la Comisi髇 para la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y la calidad de los servicios p鷅licos, como 髍gano de coordinaci髇 de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 en materia de evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y la calidad de los servicios p鷅licos.

2. Son funciones de esta Comisi髇:

• a) Impulsar la elaboraci髇 de planes para la implantaci髇 en la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma, organismos, consorcios, fundaciones y empresas que prestan servicios p鷅licos, de acciones de mejora en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos y de sistemas de evaluaci髇 de la calidad de dichos servicios.
• b) Proponer la elaboraci髇 de criterios y metodolog韆s que utilizar� la Administraci髇 p鷅lica en las autoevaluaciones de la calidad de los servicios p鷅licos y en la elaboraci髇 de las Cartas de Servicios.
• c) Promover la formaci髇 en evaluaci髇 de los empleados p鷅licos que participen en las autoevaluaciones.
• d) Fomentar la investigaci髇 aplicada en materia de evaluaci髇.
• e) Coordinar e impulsar la difusi髇 de estudios relacionados con la evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos.
• f) Elaborar un informe anual sobre la calidad de los servicios p鷅licos, su grado de aplicaci髇 y las mejoras que propone.
• g) Suministrar peri骴icamente a las organizaciones sindicales presentes en las Mesas de Negociaci髇 de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 informaci髇 agregada sobre los resultados obtenidos en la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y calidad de los servicios p鷅licos y sobre los criterios de constituci髇 y funcionamiento de los grupos de mejora.

3. La Comisi髇 para la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y la calidad de los servicios p鷅licos tendr� la siguiente composici髇:

• a) Presidente: el Consejero competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos, que podr� delegar la presidencia en el Director General competente en la materia.
• b) Vocales:
  • - Dos representantes de la Direcci髇 General competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos.
  • - Un representante del Departamento competente en materia de educaci髇.
  • - Un representante del Departamento competente en materia de sanidad.
  • - Un representante del Departamento competente en materia de Administraci髇 de Justicia.
  • - Un representante del Departamento competente en materia de servicios sociales.
  • - Un representante del Departamento competente en materia de empleo.

Actuar� como secretario de la Comisi髇, sin la condici髇 de miembro de la misma, con voz pero sin voto, un funcionario de la Direcci髇 General competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos, designado por su titular.

El Consejero competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos podr� acordar la inclusi髇 como vocales de representantes de cualesquiera otros 髍ganos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇.

Art韈ulo 30 Definici髇

1. Tendr醤 la consideraci髇 de sugerencias las propuestas que puedan formular los ciudadanos y las personas jur韉icas que tengan como finalidad mejorar la organizaci髇 o la calidad de los servicios p鷅licos gestionados por la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇, incrementar el rendimiento de los recursos humanos adscritos a tales servicios, crear servicios inexistentes, simplificar o eliminar tr醡ites administrativos que se estimen innecesarios, conseguir una m醩 adecuada utilizaci髇 de los medios materiales, o cualquier otra medida que contribuya a proporcionar una mayor eficacia y eficiencia en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.

2. Tendr醤 la consideraci髇 de quejas aquellos escritos de los ciudadanos y las personas jur韉icas que tengan por objeto poner de manifiesto las demoras, desatenciones u otras anomal韆s en el funcionamiento de los servicios prestados por la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇. En ning鷑 caso tendr醤 la consideraci髇 de quejas las denuncias que formulen los ciudadanos sobre posibles irregularidades o infracciones de la legalidad.

3. Las quejas no tienen naturaleza de recurso administrativo ni de reclamaci髇, y su presentaci髇 no suspende los plazos establecidos para la interposici髇 de un recurso administrativo.

4. Las denuncias, reclamaciones sobre responsabilidad patrimonial administrativa, reclamaciones econ髆ico-administrativas, reclamaciones previas a la v韆 judicial, recursos administrativos y peticiones realizadas por los ciudadanos invocando expresamente el derecho de petici髇 regulado en la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petici髇, se regir醤 por su normativa espec韋ica.

Art韈ulo 31 Presentaci髇 y tramitaci髇

1. El procedimiento para la presentaci髇 y tramitaci髇 de las quejas y sugerencias ser� el establecido en la normativa reguladora de la materia.

2. La presentaci髇 de las quejas y sugerencias se podr� realizar, al menos, por escrito de forma presencial o correo postal, mediante llamada al tel閒ono de informaci髇 habilitado al efecto o de forma electr髇ica, utilizando el modelo de formulario que estar� disponible en la sede electr髇ica de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇.

3. La informaci髇 sobre el procedimiento de quejas y sugerencias ser� clara y accesible a los ciudadanos, que deber醤 disponer de la misma y de los modelos de presentaci髇 de quejas y sugerencias, tanto f韘icos como electr髇icos, en cada una de las dependencias administrativas cuyas funciones incluyan las de registro e informaci髇 al ciudadano.

Art韈ulo 32 Contestaci髇

1. El responsable de la unidad u organismo competente sobre cuyo funcionamiento se haya formulado la sugerencia o queja dar� contestaci髇 a la misma en el plazo de un mes. Si la queja se dirige a la unidad afectada, es 閟ta la que responde, con el acuerdo del 髍gano superior. Si se dirige al 髍gano superior sobre la unidad inferior, responde el primero, previo informe de la unidad afectada.

2. La contestaci髇 incluir� las actuaciones llevadas a cabo, as� como las medidas correctoras adoptadas, en su caso, o la imposibilidad de adoptar medida alguna en relaci髇 con la sugerencia o queja presentada. La contestaci髇 de la queja o sugerencia deber� incluir tambi閚 informaci髇 sobre los derechos y deberes que asisten a quien se dirige a la Administraci髇 p鷅lica.

3. Si, transcurrido el plazo reglamentariamente establecido, no se hubiese obtenido ninguna respuesta de la Administraci髇 p鷅lica, el ciudadano podr� dirigirse a la Inspecci髇 General de Servicios para informarse de los motivos de la falta de contestaci髇 y para que dicha Inspecci髇 proponga, en su caso, a los 髍ganos competentes la adopci髇 de las medidas que considere oportunas.

Art韈ulo 33 Seguimiento

1. El seguimiento de las quejas y sugerencias presentadas corresponde a la Direcci髇 General competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos y a las Secretar韆s Generales T閏nicas de los Departamentos o al 髍gano que, en cada Departamento, tenga asignada esta competencia.

2. Corresponde tambi閚 a la Direcci髇 General competente en materia de calidad de los servicios p鷅licos:

• a) Evaluar las medidas correctoras adoptadas.
• b) Analizar las causas que hubieran motivado las quejas y sugerencias y formular las correspondientes propuestas a los 髍ganos competentes.
• c) Evaluar la repercusi髇 que las propuestas puedan tener en la organizaci髇 cuando se refieran a la implantaci髇 de nuevos servicios o sistemas de gesti髇.
• d) Elaborar anualmente un informe sobre las quejas y sugerencias presentadas, cuyo contenido incluir�, al menos, el an醠isis y evaluaci髇 al que hacen referencia los puntos anteriores. A este informe se dar� la difusi髇 que reglamentariamente se establezca y se publicar�, al menos, en la p醙ina web del Gobierno de Arag髇.

3. Cuando del an醠isis de las causas que hubieran motivado las quejas y sugerencias se deduzca la existencia de aspectos susceptibles de mejora, las Secretar韆s Generales T閏nicas o el 髍gano competente de cada Departamento dispondr醤 la constituci髇 de grupos, regulados en los art韈ulos 23 y 24 de la presente ley, para el estudio y formulaci髇 de propuestas de mejora, que ser醤 elevadas al 髍gano competente para su aprobaci髇 y puesta en ejecuci髇.

Art韈ulo 34 Efectos

Los informes y propuestas de mejora, ya procedan de los grupos mencionados en el apartado anterior o del 髍gano competente en materia de calidad de los servicios, dentro de un proceso de mejora continua, podr醤 ser incorporados a planes de actividad de cada 醨ea o propuestos para su inclusi髇 en el Plan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 auton髆ica al que hace referencia el art韈ulo 6 de esta ley.

Disposici髇 adicional primera Otras iniciativas de calidad

1. Los 髍ganos y organismos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 y el resto de entes sujetos al 醡bito de aplicaci髇 de esta ley que desarrollen cualesquiera otras iniciativas de calidad en el marco de la misma, suministrar醤 a la Comisi髇 para la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y la calidad de los servicios p鷅licos informaci髇 a los efectos de su inclusi髇 en el Informe de Evaluaci髇.

2. El Gobierno de Arag髇 remitir� a las Cortes de Arag髇, para su conocimiento, el Informe realizado.

Disposici髇 adicional segunda Participaci髇 de los empleados p鷅licos

El Gobierno de Arag髇 potenciar� la participaci髇 de los empleados p鷅licos en el fomento y gesti髇 de la calidad, propiciando, en su caso, las oportunas modificaciones legales y acciones formativas.

Disposici髇 adicional tercera Formaci髇 en gesti髇 de calidad

El Gobierno de Arag髇 elaborar� y gestionar� un programa de formaci髇 que tenga como objetivo la participaci髇 de los empleados p鷅licos a trav閟 del conocimiento en el fomento y la gesti髇 de la calidad de los servicios p鷅licos.

Disposici髇 derogatoria 鷑ica Derogaci髇 normativa

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en esta ley.

Disposici髇 final primera Desarrollo reglamentario

Se habilita al Gobierno de Arag髇 para dictar, en el plazo de tres meses desde su entrada en vigor, las disposiciones reglamentarias necesarias para el desarrollo y ejecuci髇 de esta ley.

Disposici髇 final segunda Plan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos

El Plan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Arag髇 deber� estar aprobado en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de esta ley.

Disposici髇 final tercera Entrada en vigor

Esta ley entrar� en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el "Bolet韓 Oficial de Arag髇".