Ley 14/2010, de 9 de diciembre, de Turismo de Castilla y León

Artículo 12 Derechos de los turistas

Los turistas, sin perjuicio de los derechos que les correspondan de conformidad con lo establecido en la normativa sobre protección de consumidores y usuarios, sobre libre acceso a las actividades de servicio y su ejercicio y sobre acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, y en las demás normas que resulten de aplicación, tendrán los siguientes derechos:

• 1. Derecho de información, que comprende:
  • a) La recepción de una información veraz, comprensible, objetiva y completa sobre las características y precio de los bienes y servicios turísticos que se ofrecen antes de su contratación; en particular, aquella que se refiere a las condiciones de accesibilidad de las instalaciones y establecimientos turísticos.
  • b) La obtención del prestador de los servicios turísticos de todos los documentos que acrediten los términos de la contratación, así como los documentos de pago que sean exigibles.
  • c) La exhibición, en un lugar de fácil visibilidad, de los distintivos acreditativos de la clasificación y, en su caso, la categoría del establecimiento y su especialización, los símbolos de calidad normalizados y el aforo.
  • d) La protección frente a la información o publicidad contraria a la normativa vigente.
  • e) La información sobre las condiciones de admisión a la actividad turística.
• 2. Derecho a no sufrir discriminaciones en el acceso y participación en la actividad turística, que comprende:
  • a) La no discriminación por razones de nacionalidad, raza, sexo, orientación sexual, religión, discapacidad, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.
  • b) El respeto a la dignidad de la persona y a sus derechos fundamentales.
  • c) La libre entrada y permanencia en los establecimientos turísticos abiertos al público en general, sin más limitaciones que las derivadas de las reglamentaciones específicas de cada actividad y, en su caso, de los reglamentos de régimen interno de los establecimientos.
• 3. Derecho a la seguridad, que comprende:
  • a) La seguridad de su persona y de sus bienes, en los términos establecidos en la normativa que resulte de aplicación.
  • b) Recibir la información por parte de los prestadores de actividad turística de cualquier riesgo previsible que pudiera derivarse del uso normal de las instalaciones, recursos o servicios, cuando proceda en función de la naturaleza y características de la actividad.
• 4. Derecho a que los bienes y servicios turísticos que adquiera sean acordes con la categoría del establecimiento.
• 5. Derecho a recibir los servicios turísticos en las condiciones acordadas o pactadas.
• 6. Derecho a la tranquilidad en el interior del establecimiento, de acuerdo con las características de este y del entorno en el que se encuentre, sin perjuicio de la normativa aplicable al referido derecho.
• 7. Derecho a formular quejas y reclamaciones, que comprende:
  • a) La posibilidad de formular quejas y reclamaciones de acuerdo con lo establecido en la presente ley y demás normas de aplicación.
  • b) La puesta a su disposición de las hojas de reclamaciones en el momento de plantear su reclamación.
  • c) El anuncio de forma visible e inequívoca de la existencia de las hojas de reclamaciones.
  • d) La dispensación por parte de los prestadores de actividades turísticas de la información necesaria para que los turistas puedan cumplimentar las hojas de reclamaciones.
  Véase Orden CYT/920/2021, de 18 de junio, por la que se regula la hoja de reclamación en materia de turismo («B.O.C.L.» 3 agosto).LE0000704825_20210804

Artículo 13 Deberes de los turistas

Los turistas, en el disfrute de los servicios contratados, deberán:

• a) Respetar las normas de uso o régimen interior de los establecimientos turísticos, así como cumplir las prescripciones y reglas particulares de los lugares objeto de visita y de las actividades turísticas.
• b) Cumplir el régimen de reservas de conformidad con lo dispuesto en la normativa que resulte de aplicación.
• c) Respetar el entorno cultural y medioambiental de la Comunidad de Castilla y León.
• d) Abonar el precio del servicio contratado en el momento de la presentación de la factura o, en su caso, en el lugar y tiempo convenido, sin que, en ningún caso, la formulación de reclamación exima del citado pago.
• e) Observar las normas usuales de convivencia social y respeto a las personas, instituciones y costumbres de los lugares.
• f) Respetar la dignidad de las personas que trabajan en la actividad turística.

Artículo 14 Resolución de conflictos

La administración de la Comunidad de Castilla y León fomentará la resolución de conflictos que se produzcan entre las empresas turísticas y los turistas a través del arbitraje de consumo.

Artículo 15 Derechos de las empresas turísticas

A los efectos de esta ley, y sin perjuicio de lo previsto en otras disposiciones que sean de aplicación, las empresas que presten servicios turísticos en la Comunidad de Castilla y León tendrán derecho a:

• a) Recibir de los órganos competentes en materia de turismo la información que sea necesaria, con carácter previo al inicio de la actividad y durante su ejercicio, sobre el cumplimiento de los requisitos exigidos por la normativa turística.
• b) Acceder electrónicamente, tanto a la información sobre los procedimientos necesarios para el acceso a su actividad y ejercicio, como a la realización de los trámites preceptivos para ello en los términos establecidos en la normativa sobre libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.
• c) Estar representadas en los órganos consultivos y de participación del sector turístico a través de las organizaciones empresariales más representativas en la Comunidad de Castilla y León, así como de las asociaciones más representativas de los distintos subsectores turísticos.
• d) Ser informadas de las medidas y actuaciones en materia turística que lleve a cabo la administración autonómica.
• e) Incorporarse a las actividades de promoción turística que realice la administración autonómica en las condiciones fijadas por ésta.
• f) La inclusión de sus instalaciones, características y oferta específica en los catálogos, directorios, guías y sistemas informáticos de carácter turístico de la administración de la Comunidad de Castilla y León, en función del recurso o producto turístico o del ámbito al que se extiendan dichos instrumentos de promoción.
• g) Participar, preferentemente a través de sus asociaciones, en el desarrollo y ejecución de programas de cooperación pública y privada de interés para el sector turístico.
• h) Ejercer el derecho de admisión conforme a la normativa específica de la actividad y, en su caso, al reglamento de régimen interno del establecimiento.
• i) Proponer, preferentemente a través de sus asociaciones, la realización de estudios, investigaciones, publicaciones o cualquier otra actuación que contribuya al progreso y a la dinamización del sector turístico.

Artículo 16 Deberes de las empresas turísticas

1. Son deberes de las empresas turísticas que presten sus servicios en la Comunidad de Castilla y León, sin perjuicio de los que les correspondan de conformidad con lo establecido en la normativa sobre protección de consumidores y usuarios, sobre libre acceso a las actividades de servicio y su ejercicio, sobre accesibilidad y supresión de barreras, en esta ley y en las demás normas que resulten de aplicación, los siguientes:

• a) Presentar ante los órganos competentes en materia de turismo las declaraciones previstas en el título III de esta ley, u obtener la habilitación establecida en dicho título, en función del régimen de prestación de la actividad turística, bien sea mediante establecimiento o libre prestación de servicio.
• b) Facilitar a los órganos competentes en materia de turismo la documentación e información preceptivas que posibiliten el correcto ejercicio de sus atribuciones.
• c) Mantener vigentes y debidamente actualizados los seguros de responsabilidad, fianzas y otras garantías equivalentes, a los que obliga la normativa turística.

2. Además de los deberes enumerados en el apartado anterior, las empresas establecidas en la Comunidad de Castilla y León y aquellas que prestan servicios turísticos a través de los establecimientos físicos a los que se refiere el artículo 2 de la presente ley, tendrán los siguientes deberes:

• a) Exhibir, en un lugar de fácil visibilidad, los distintivos acreditativos de la clasificación y, en su caso, categoría y especialización del establecimiento, los símbolos de calidad normalizados y el aforo.
• b) Permitir la entrada de cualquier persona y la permanencia de clientes en los establecimientos abiertos al público en general, sin más limitaciones que las derivadas de las reglamentaciones específicas de cada actividad y, en su caso, del reglamento de régimen interno de admisión.
• c) Los titulares de los establecimientos de alojamiento turístico no deberán contratar plazas que no puedan atender en las condiciones pactadas.
• d) Cumplir el régimen de reservas de acuerdo con lo establecido en las normas que resulten de aplicación.
• e) Poner a disposición de los clientes las hojas de reclamación, anunciar su existencia de forma visible e inequívoca y facilitar su cumplimentación.
• f) Informar a los clientes, por los medios que se establezcan, del régimen de admisión aplicable a la actividad turística.

Artículo 17 Precios

1. Los precios de la actividad turística serán libres y estarán a disposición del turista, de acuerdo con lo establecido en la legislación sobre libre acceso a las actividades de servicio y su ejercicio.

2. Asimismo, se deberán cumplir las normas sobre facturación y anulación de servicios turísticos en los términos previstos en la normativa que resulte de aplicación.

Artículo 18 Sobrecontratación

En caso de sobrecontratación de los establecimientos de alojamiento turístico, los titulares estarán obligados a proporcionar alojamiento a los clientes afectados en otro establecimiento de la misma zona, de igual o superior categoría y en similares condiciones a las pactadas. Los gastos de desplazamiento hasta el establecimiento definitivo de alojamiento, la diferencia de precio respecto del nuevo, si la hubiere, y cualquier otro que se origine hasta el comienzo del alojamiento, serán sufragados por el establecimiento sobrecontratado, sin perjuicio de que éste, en su caso, pueda repercutir tales gastos a la empresa causante de la sobrecontratación. En el supuesto de que el importe del nuevo alojamiento sea inferior al sobrecontratado, el titular de éste devolverá la diferencia al cliente.