• Expandir / Contraer índice sistemático
• EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
• CAPÍTULO I.  Disposiciones generales
  • Artículo 1  Objeto
  • Artículo 2  Principios que rigen la atención ciudadana
  • Artículo 3  Competencia del Sistema Integral de Atención Ciudadana
• CAPÍTULO II.  Funciones de atención ciudadana
  • Artículo 4  Funciones que integran la atención ciudadana
  • SECCIÓN 1.  Información administrativa
    • Artículo 5  Tipos de información administrativa
    • Artículo 6  Información general
    • Artículo 7  Información particular
    • Artículo 8  Información especializada
    • Artículo 9  Responsabilidad
    • Artículo 10  Naturaleza y efectos de la información administrativa
    • Artículo 11  Publicación Oficial
  • SECCIÓN 2.  Registro de escritos, solicitudes y comunicaciones
    • Artículo 12  Registro en las Oficinas de Atención Ciudadana
  • SECCIÓN 3.  Recepción de sugerencias y quejas
    • Artículo 13  Sugerencias y quejas
  • SECCIÓN 4.  Servicios automatizados de respuesta inmediata
    • Artículo 14  Naturaleza
    • Artículo 15  Procedimiento de calificación
• CAPÍTULO III.  Canales de atención ciudadana
  • Artículo 16  Canales del sistema integral de atención ciudadana
  • SECCIÓN 1.  Canal presencial
    • Artículo 17  Unidades de atención ciudadana
    • Artículo 18  Dependencia
    • Artículo 19  Servicios
    • Artículo 20  Personal de las Oficinas de Atención Ciudadana
    • Artículo 21  Coordinadores Departamentales de Atención Ciudadana
  • SECCIÓN 2.  Canal telefónico
    • Artículo 22  Número único de información
    • Artículo 23  Servicios de información mediante mensajería móvil
  • SECCIÓN 3.  Canal telemático
    • Artículo 24  Portal del Gobierno de Navarra en Internet. www.navarra.es
    • Artículo 25  Contenidos del Portal
    • Artículo 26  Proceso de publicación del Portal
    • Artículo 27  Accesibilidad y seguridad del Portal
    • Artículo 28  Régimen del Portal
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposición Adicional Primera  Convenios
  • Disposición Adicional Segunda  Coordinadores de Atención Ciudadana
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposición Derogatoria Única  Derogación normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposición Final Primera  Modificación del Decreto Foral 79/2005, de 30 de mayo, por el que se regula el Portal del Gobierno de Navarra en Internet y se crea su Comisión Interdepartamental
  • Disposición Final Segunda  Desarrollo del presente Decreto Foral
  • Disposición Final Tercera  Entrada en vigor

Artículo 1 Objeto

El presente Decreto Foral tiene por objeto regular los servicios de información y atención ciudadana en la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus Organismos Públicos.

Artículo 2 Principios que rigen la atención ciudadana

1. En sus relaciones con la ciudadanía, la Administración de la Comunidad Foral de Navarra se regirá por los principios de transparencia, proximidad, coordinación, eficacia, gratuidad, accesibilidad e igualdad de acceso a los servicios en todo el territorio así como de progresividad en el establecimiento y habilitación de procedimientos electrónicos.

2. Todos los órganos y unidades administrativas, colaborarán con quienes estén encargados de la atención ciudadana para el adecuado cumplimiento de sus funciones.

3. Los órganos y unidades encargados de la atención ciudadana impulsarán los servicios que respondan a estos principios, con especial incidencia en el uso de las tecnologías de la información. Se promoverá una atención cada vez más personalizada, mediante la puesta en marcha de servicios de suscripción personalizada en relación a los canales y a las áreas de interés por las que la ciudadanía opte.

Artículo 3 Competencia del Sistema Integral de Atención Ciudadana

Corresponde a la Dirección General de Modernización y Administración Electrónica la dirección y coordinación de la atención ciudadana en la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus Organismos Públicos. Esta competencia se ejercitará a través de los distintos canales a que se refiere el artículo 16 de este Decreto Foral, que componen el Sistema Integral de Atención Ciudadana, que asegurará la coordinación e interrelación de los canales, con el objeto de prestar un servicio completo, no fragmentado y no contradictorio.

Artículo 4 Funciones que integran la atención ciudadana

La atención ciudadana comprende el ejercicio de las siguientes funciones:

• a) Información administrativa.
• b) Registro de solicitudes y documentos.
• c) Recepción y canalización de sugerencias y quejas.
• d) Prestación de servicios automatizados de respuesta inmediata en función de su progresiva implantación.

Artículo 5 Tipos de información administrativa

A los efectos de este Decreto Foral, la información puede ser general, particular y especializada.

Artículo 6 Información general

1. De conformidad con lo establecido en el artículo 15 de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, la información general es la relativa a los siguientes aspectos:

• a) El organigrama y la guía o directorio del personal de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus Organismos Públicos, con indicación de la dependencia jerárquica, direcciones postales, electrónicas y teléfonos, así como indicación de funciones y servicios prestados en cada caso.
• b) Trámites, plazos, documentos y demás elementos que forman parte de los distintos procedimientos administrativos, servicios y actuaciones a través de las cuales las personas se relacionan con la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus Organismos Públicos (incluidos los medios de impugnación y reclamación al alcance de la ciudadanía).

2. Para el acceso a la información general no será necesaria la acreditación de la condición de persona interesada en un procedimiento.

3. La información general se ofrecerá a partir de un único sistema de información gestionado por el Departamento de Presidencia, Justicia e Interior.

Artículo 7 Información particular

1. La información particular es la relativa al estado de tramitación de los procedimientos y a la identificación de las autoridades y del personal bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

2. Para acceder a información de carácter particular habrá de ostentarse la condición de persona interesada en el procedimiento de que se trate en los términos previstos en el artículo 31 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. También podrá facilitarse dicha información al representante de la persona interesada con la debida acreditación por cualquier medio válido en derecho que deje constancia fidedigna o mediante declaración en comparecencia personal de la persona interesada.

3. Los órganos gestores serán los responsables de facilitar esta información a las personas interesadas. Del mismo modo, éstas podrán acceder a la información particular a través de cualquiera de los canales de atención ciudadana que permita su oportuna identificación.

4. Los órganos y unidades velarán por utilizar aplicaciones de gestión que garanticen la posibilidad de que la persona interesada pueda conocer la situación de su expediente desde el Portal del Gobierno de Navarra en Internet (www.navarra.es).

Artículo 8 Información especializada

1. La información se entenderá especializada cuando, por razón de la materia de que se trate o por sus características específicas, la respuesta requiera recabar información específica añadida o la realización de consultas complementarias o la atención por personal especialmente cualificado.

2. La información especializada será facilitada por los respectivos órganos gestores y no por los responsables de la información general. Las consultas de información especializada que reciban los responsables de la información general se derivarán a los correspondientes órganos gestores.

3. Los órganos gestores respetarán en su actuación, además de los principios previstos en el artículo 2, los principios de unidad de dominio, identidad gráfica corporativa y bases de datos corporativas.

4. Cuando la información especializada tenga carácter particular, sólo podrá facilitarse a las personas que acrediten su interés en los términos previstos en el segundo apartado del artículo 7 de este Decreto Foral.

Artículo 9 Responsabilidad

Cada Departamento u Organismo Público es el responsable de mantener actualizada la información de su competencia y su remisión a las unidades de atención ciudadana para su difusión a través de los canales oportunos.

Artículo 10 Naturaleza y efectos de la información administrativa

1. La información administrativa tiene carácter orientativo y no originará derechos ni expectativa de derecho.

2. La información administrativa en ningún caso puede suponer una interpretación normativa en el sentido previsto en el apartado 10 del artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

3. La información facilitada no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente.

Artículo 11 Publicación Oficial

La información administrativa ofrecida a través del Portal del Gobierno de Navarra en Internet (www.navarra.es) no sustituye a la publicación oficial de las leyes, disposiciones generales y actos que deban ser objeto de publicación en el Boletín Oficial de Navarra.

Artículo 12 Registro en las Oficinas de Atención Ciudadana

1. Las Oficinas de Atención Ciudadana del Gobierno de Navarra tienen la consideración de Oficinas de Registro, de conformidad con lo establecido en el apartado 4 del artículo 2 del citado Decreto Foral.

2. La función de registro de escritos, solicitudes y comunicaciones por las Oficinas de Atención Ciudadana se realizará según las previsiones del Decreto Foral 137/2002, de 24 de junio, por el que se regula la organización y funcionamiento del Registro General del Gobierno de Navarra.

3. Las funciones de registro de las Oficinas de Atención Ciudadana se realizarán en el horario en que éstas permanezcan abiertas.

Artículo 13 Sugerencias y quejas

La función de gestión de quejas y sugerencias se realizará según las previsiones de la Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos, y del Decreto Foral 61/2006, de 4 de septiembre, por el que se determinan las unidades responsables de la gestión de las quejas y sugerencias presentadas por los usuarios de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus Organismos Públicos y demás normativa específica.

Artículo 14 Naturaleza

Son servicios automatizados de respuesta inmediata aquellos que por su propia naturaleza, no requieren la realización de trámites de instrucción diferida y, en consecuencia, pueden ser prestados de una manera inmediata en el momento de su solicitud, sin perjuicio del pago de las tasas que, en su caso, correspondan.

Artículo 15 Procedimiento de calificación

1. La calificación de un procedimiento, servicio, actuación o trámite como de respuesta inmediata se realizará mediante Resolución de la Dirección General de Modernización y Administración Electrónica, que actuará, bien de oficio o bien a instancia del Departamento u Organismo Público interesado.

2. Su calificación formal exigirá que, con carácter previo, dicho procedimiento se automatice de manera que pueda realizarse a través del Portal del Gobierno de Navarra en Internet (www.navarra.es) por las propias personas interesadas, pudiendo igualmente prestarse a través del canal presencial de atención ciudadana.

Artículo 16 Canales del sistema integral de atención ciudadana

Los canales del sistema integral de atención ciudadana son los siguientes:

• a) Presencial.
• b) Telefónico.
• c) Telemático.

Artículo 17 Unidades de atención ciudadana

1. La atención presencial se prestará a través de las Oficinas de Atención Ciudadana del Gobierno de Navarra, sitas en Pamplona y en otros municipios de la Comunidad Foral de Navarra.

2. Las Oficinas de Atención Ciudadana sitas fuera de la localidad de Pamplona se constituyen para agrupar en una única sede los servicios que el Gobierno de Navarra presta en un determinado municipio, y ejercer así las funciones de atención ciudadana en dicho municipio y en los municipios de influencia, minimizando los desplazamientos de la ciudadanía.

Excepcionalmente, podrán crearse oficinas que integren parte de dichos servicios, lo cual deberá motivarse adecuadamente.

3. De manera adicional, cuando se considere necesario, podrán constituirse puntos de atención ciudadana identificados en las correspondientes sedes de los Departamentos u Organismos Públicos, orientados a atender las demandas de información que afecten a los mismos. Los puntos de atención ciudadana se sujetarán a los principios y pautas de actuación que se determinen desde la Dirección General de Modernización y Administración Electrónica.

Artículo 18 Dependencia

1. Las Oficinas de Atención Ciudadana dependerán orgánica y funcionalmente del Departamento de Presidencia, Justicia e Interior.

2. Los puntos de atención ciudadana identificados en los diferentes Departamentos u Organismos Públicos dependerán orgánica y funcionalmente de éstos, correspondiendo al Departamento de Presidencia, Justicia e Interior la coordinación de sus actuaciones.

Artículo 19 Servicios

Las Oficinas de Atención Ciudadana realizarán los siguientes cometidos:

• a) Prestar la información administrativa general.
• b) Registrar solicitudes y otros documentos.
• c) Recibir y canalizar sugerencias y quejas.
• d) Redirigir las llamadas al personal de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y suministrar los datos (Departamento u Organismo Público y número de teléfono) de las unidades que presten información particular o especializada.
• e) Prestar el servicio de cita previa con las unidades o personal técnico que facilitan la información particular o especializada.
• f) Auxiliar en la cumplimentación de impresos, solicitudes, peticiones o sugerencias dirigidas a la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus Organismos Públicos.
• g) Prestar los servicios automatizados de respuesta inmediata en función de su progresiva implantación.

Artículo 20 Personal de las Oficinas de Atención Ciudadana

1. Las Oficinas de Atención Ciudadana podrán contar con el siguiente personal:

• a) Personal para la atención ciudadana, dependiente orgánica y funcionalmente del Departamento de Presidencia, Justicia e Interior.
• b) Personal de otros departamentos u organismos públicos.
• c) Personal procedente de otras Administraciones o entidades del Sector Público mediante los acuerdos o protocolos que se establezcan al efecto.

2. Cada Oficina de Atención Ciudadana tendrá asignado un responsable de atención al ciudadano, que velará por el correcto funcionamiento de la misma y de los servicios prestados. Cuando las características de la oficina lo requieran, estas funciones podrán ser asumidas por personal del Servicio de Organización, Modernización y de Participación y Atención Ciudadana de la Dirección General de Modernización y Administración Electrónica.

Artículo 21 Coordinadores Departamentales de Atención Ciudadana

Las Secretarías Generales Técnicas de los distintos Departamentos del Gobierno de Navarra y las Direcciones-Gerencias de sus Organismos Públicos procederán a la designación de un Coordinador Departamental de Atención Ciudadana, al que corresponderán las siguientes funciones:

• a) Gestión de las sugerencias y quejas en el ámbito de su Departamento u Organismo Público.
• b) Seguimiento y supervisión de la información generada en su Departamento u Organismo Público, siendo responsables de su verificación y de la adecuada inserción, actualización y homogeneización en el sistema informático que dé soporte al servicio de información y atención ciudadana. A estos efectos, las unidades administrativas de los Departamentos u Organismos Públicos serán las responsables de facilitar al Coordinador de Atención Ciudadana, con la periodicidad que se fije o a requerimiento de esta persona, el apoyo documental y técnico preciso para posibilitar su incorporación al sistema de información previsto en el artículo 6.3 del presente Decreto Foral y que las Oficinas de Atención Ciudadana puedan facilitar la información de carácter general debidamente actualizada.
• c) Proponer a la Dirección General de Modernización y Administración Electrónica, a iniciativa de las unidades administrativas que generan la información, la retirada de la información no actualizada u obsoleta.
• d) Gestión de la información administrativa particular y especializada de su Departamento u Organismo Público.

Artículo 22 Número único de información

1. El número 012, gestionado por el Departamento de Presidencia, Justicia e Interior, es el único número telefónico de información general de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus Organismos Públicos.

2. Cuando la tecnología permita identificar a las personas usuarias del servicio telefónico, dicho número servirá también para prestar la información particular.

3. Asimismo, servirá para canalizar las demandas de información especializada a los órganos gestores de la misma.

Artículo 23 Servicios de información mediante mensajería móvil

1. Previa solicitud, manifestación o aceptación de la persona usuaria, se podrá facilitar determinada información a través del envío y recepción de mensajes de telefonía móvil.

2. Las Oficinas de Atención Ciudadana implantarán progresivamente la prestación de este servicio cuando se trate de suscripciones relativas a temas de información general. En cuanto a la información particular, se velará por utilizar aplicaciones informáticas de gestión que garanticen la posibilidad de una integración con aplicaciones de mensajería que permitan a los órganos gestores de los Departamentos u Organismos Públicos prestar este servicio de manera automatizada.

Artículo 24 Portal del Gobierno de Navarra en Internet. www.navarra.es

1. www.navarra.es es el dominio del Gobierno de Navarra que alberga su Portal Web corporativo. Todos los contenidos de la Administración de la Comunidad Foral se integrarán bajo el principio de dominio único en una plataforma tecnológica única de gestión de contenidos.

2. Desde la dirección www.navarra.es se enlazará con la totalidad de las páginas de los organismos y entidades que integran el sector público de la Comunidad Foral de Navarra constituyendo de este modo un punto único de acceso permanente y gratuito a determinados servicios de la Administración de la Comunidad Foral y sus Organismos Públicos.

3. Corresponde al Departamento de Presidencia, Justicia e Interior mantener la titularidad de los dominios vigentes y garantizar la unidad de dominio a que se refiere el párrafo primero de este artículo.

Artículo 25 Contenidos del Portal

1. Además de los servicios de información previstos en el artículo 42.1 de la Ley Foral 11/2007, de 4 de abril, para la implantación de la Administración Electrónica en la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, el Portal de Navarra en Internet ofrecerá información de todo tipo y servicios en línea que permitan a las personas interesadas una mayor accesibilidad a la Administración.

2. Los contenidos se ajustarán a la guía de estilo aprobada al efecto, que velará por ajustarse a los perfiles de las personas usuarias y garantizará la facilidad de uso de todo el portal. La presentación de los contenidos respetará los criterios establecidos en materia de identidad gráfica corporativa del Gobierno de Navarra.

3. Todos los servicios del Portal del Gobierno de Navarra en Internet procurarán introducir mecanismos que posibiliten interactuar con las personas usuarias velando por sus necesidades.

Artículo 26 Proceso de publicación del Portal

La publicación de contenidos en www.navarra.es se realizará de acuerdo con las instrucciones de publicación que se aprueben por la Comisión Interdepartamental del Portal de Navarra en Internet.

Artículo 27 Accesibilidad y seguridad del Portal

1. En la publicación de contenidos en www.navarra.es se garantizará el cumplimiento de los criterios generalmente admitidos en materia de accesibilidad, prestando especial atención al acceso a la información por parte de los colectivos con discapacidad.

2. La utilización por parte de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra de la red Internet para la atención ciudadana se realizará bajo el principio de seguridad en el acceso a la información.

Artículo 28 Régimen del Portal

1. Todos los órganos de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, así como todos los Organismos Públicos de la misma que pretendan ofrecer información o servicios al público a través de Internet, mediante páginas web o medios similares, deberán hacerlo a través del Portal del Gobierno de Navarra en Internet, gestionado por la Dirección General de Modernización y Administración Electrónica, de conformidad, en su caso, con los planes estratégicos y los planes anuales de desarrollo aprobados sobre esta materia.

2. Lo dispuesto en el apartado anterior se aplicará también siempre que se pretenda, por los mismos medios, ofrecer información o servicios al público que correspondan exclusivamente al Gobierno de Navarra, aunque ello se realice por cualquier otro organismo público o entidad dependientes de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.

3. El Portal del Gobierno de Navarra en Internet, que podrá estar estructurado en uno o más entornos de hospedaje, deberá cumplir las normativas técnicas y de seguridad (Norma web, Planes de seguridad, estándares tecnológicos, etc.) que en cada momento disponga la Dirección General de Modernización y Administración Electrónica.

4. La Comisión Interdepartamental del Portal del Gobierno de Navarra en Internet podrá, en casos singulares, autorizar excepciones a lo establecido en los apartados precedentes.

Disposición Adicional Primera Convenios

El Departamento de Presidencia, Justicia e Interior podrá suscribir Convenios con otras Instituciones o Entidades para la prestación de servicios de atención ciudadana a través de cualquiera de los canales establecidos en el presente Decreto Foral.

Disposición Adicional Segunda Coordinadores de Atención Ciudadana

En el plazo de un mes desde la publicación del presente Decreto Foral en el Boletín Oficial de Navarra, las Secretarías Generales Técnicas de los Departamentos del Gobierno de Navarra y las Direcciones de sus Organismos Públicos, comunicarán a la Dirección General de Modernización y Administración Electrónica quiénes son las personas designadas para ejercer de Coordinadores de Atención Ciudadana.

Disposición Derogatoria Única Derogación normativa

Se derogan los artículos 1 y 7 del Decreto Foral 79/2005, de 30 de mayo, por el que se regula el Portal del Gobierno de Navarra en Internet y se crea su Comisión Interdepartamental, así como cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en el presente Decreto Foral.

Disposición Final Primera Modificación del Decreto Foral 79/2005, de 30 de mayo, por el que se regula el Portal del Gobierno de Navarra en Internet y se crea su Comisión Interdepartamental

1. Se modifican los artículos 2.2, 3, 4, 5 y 6 del Decreto Foral 79/2005, de 30 de mayo, por el que se regula el Portal del Gobierno de Navarra en Internet y se crea su Comisión Interdepartamental, que quedan redactados en los siguientes términos:

Téngase en cuenta que el D Foral modificado por la presente disposición, ha sido derogado por la disposición derogatoria única del D Foral [COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA] 12/2014, de 29 de enero, por el que se establece la estructura orgánica del Departamento de Presidencia, Justicia e Interior («B.O.N.» 4 febrero) el 4 de febrero de 2014.

Disposición Final Segunda Desarrollo del presente Decreto Foral

Se faculta al Consejero de Presidencia, Justicia e Interior a dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo o ejecución de lo previsto en el presente Decreto Foral.

Disposición Final Tercera Entrada en vigor

El presente Decreto Foral entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de Navarra.